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Problemen Management Tools - Tareas a realizar (pag 17) Midiendo la eficiencia del Help Desk - Mtrica utilizadas (pag 19)
Captulo 2
2.1 Localizacin del Help Desk
1. Centralizado Ventajas: ms fcil ofrecer el mismo servicio a todos los clientes. Al estar en un nico sitio se convierte en un punto de referencia. Ms fcil gestionar el nmero de incidencias y detectar un problema recurrente. Ms fcil de localizar. Mejor uso de los recursos. Inconvenientes: clientes en diferentes pases tienen diferentes horarios, imposiblidad de realizar gestiones in situ - mayor tiempo de respuesta. 2. Descentralizado Ventajas: ofrecer suporte en diferentes localizaciones geogrficas - posibilidad in situ. Posiblidad de antender en diversos horarios (USA, Japn,...). Centros especializados en diferentes ubicaciones - diferentes tecnologas, soporte especfico. Inconvenientes: proprocionar la misma experiencia de servicio al cliente con independencia de la ubicacin del Help Desk.
El primer nivel recibe llamadas y peticiones de los usuarios de diversa naturaleza. Por tanto el personal necesita formacin global - pero sin llegar a profundizar - a nivel de hardware y software. Lo ideal es que el primer nivel de usuarios resuelva el problema - al menos la mayora -, de forma que no sea necesario pasar a un segundo nivel. Se puede optar por tanto por una formacin bsica u otra que permita abordar problemas ms complejos. Esto permite conseguir un alto grado de satisfaccin entre los clientes - no se sienten pasados un operador a otro. Y del mismo modo se consigue que los operadores se sientan realizados. En cualquier caso, los miembros del primer nivel deben tomar la propiedad del problema y perseverar hasta que est resuelto. De forma que deben seguir de cerca el problema hasta que se solucione. Este comportamiento aporta seguridad al usuario, que es conocedor de que alguien est gestionando directamente su problema. Generalmente se fija un tiempo para que la incidencia sea resuelta en el primer nivel de atencin - vara de 15 minutos a 24 horas -. Si el problema no es solucionado en este lapso, la incidencia es trasladada al segundo nivel. El segundo nivel de atencin est conformado por especialistas con conocimientos especficos en reas concretas. Las incidencias son referidas desde el primer nivel, no desde los propios usuarios. En este tipo de estructura es posible que el usuario debe esperar en una cola hasta ser atendido por el personal de soporte. Por tanto el tiempo de respuesta respecto a la estructura Dispatch. Sin embargo el tiempo de resolucin generalmente es menor. Tiempo de respuesta: cantidad de tiempo que pasa hasta que la llamada es atendida por un operador. Tiempo de resolucin: cantidad de tiempo que transcurre hasta que el problema es solucionado. 4. Specialized Structure Hay dos modelos: product y business. Product model El Help Desk es dividido en diferentes grupos responsable de dar soporte a un grupo de productos especfico - p.e. hardware y software. Y estos a su vez pueden ser subdividos en otros. Cada uno de estos grupos maneja nicamente problemas relacionados con sus reas. Dentro de cada grupo el personal de soporte puede ser dividido en niveles como ocurre en una estructura Tiered. De esta forma el personal de soporte se especializa en un rea concreta, llegando a ser muy eficientes resolviendo problemas. Business Model Otra forma de organizar un Help Desk es en grupos basados en las unidades de negocio a las que dar soporte. Esto permite que los agentes entiendan lo que los usuarios estn intentando realizar con la tecnologa desde el punto de vista del negocio. Como cada agente se encarga de un rea concreta, los empleados de una seccin siempre
contactaran con los mismos operadores, creando una relacin, un vnculo. Como consecuencia se resuelven los problemas ms rpido y con mayor satisfaccin por parte del usuario. Como desventajas se tiene que los agentes utilizan un rango limitado de tecnologa, lo que puede afectar negativamente a su desarrollo profesional. Por otra parte adquieren gran conocimiento del negocio. 5. Method Structure En esta estructura el Help Desk se organiza en la manera en la que el soporte es ofrecido. Un grupo se encarga de la atencin telefnica, otro de la atencin web. Es necesario que cada operador domine su mbito de comunicacin - oral, escrito - siendo secundario aquellas que no vaya a utilizar dado su posicionamiento. De forma que los agentes deben tener conocimientos de diversos campos, ya que se trata de consultas generalistas. Es deseable que las peticiones de asistencia se distribuyan equitativamente entre los diferentes canales de comunicacin. De lo contrario se tendran departamentos saturados y otros inactivos.
2.3 Outsourcing
Outsourcing consiste en utilizar una empresa externa para proveer servicio para los empleados de la compaa que contrata. Esto permite ahorrar costes de formacin y dotar de mayor flexiblidad a la estructura empresarial. Razones para subcontratar - Falta de recursos - Global business - Diferencias de lenguaje - Core competence
5.3.2 VoIP
Gran ahorro en las facturas telefnicas, sobre todo en llamadas de larga distancia. Se pueden conmutar a llamadas convencionales en el caso de que el receptor no est preparado para recibir llamadas voIP.