Вы находитесь на странице: 1из 6

Captulo 1

Problemen Management Tools - Tareas a realizar (pag 17) Midiendo la eficiencia del Help Desk - Mtrica utilizadas (pag 19)

Captulo 2
2.1 Localizacin del Help Desk
1. Centralizado Ventajas: ms fcil ofrecer el mismo servicio a todos los clientes. Al estar en un nico sitio se convierte en un punto de referencia. Ms fcil gestionar el nmero de incidencias y detectar un problema recurrente. Ms fcil de localizar. Mejor uso de los recursos. Inconvenientes: clientes en diferentes pases tienen diferentes horarios, imposiblidad de realizar gestiones in situ - mayor tiempo de respuesta. 2. Descentralizado Ventajas: ofrecer suporte en diferentes localizaciones geogrficas - posibilidad in situ. Posiblidad de antender en diversos horarios (USA, Japn,...). Centros especializados en diferentes ubicaciones - diferentes tecnologas, soporte especfico. Inconvenientes: proprocionar la misma experiencia de servicio al cliente con independencia de la ubicacin del Help Desk.

2.2 Estructura del Help Desk


Principalmente se utilizar una de las estructuras. Aunque pueden ser combinadas. 1. Pool Todos los miembros dan soporte a la misma tecnologa, a los mismos clientes y realizan las mismas tareas. Es generalista, el personal debe conocer un amplio rango de productos y servicios. Como contrapartida pueden no tener los suficientes conocimientos como para resolver los problemas ms complejos. 2. Dispatch En primera instancia el personal recopila la informacin necesaria para derivar la consulta al departamento correspondiente. Pero no tratan de resolver el problema. Inicialmente se minimizan las colas de espera, siendo los clientes atendidos rpidamente y derivados al departamento correspondiente - en manos de un especialista - donde pueden acabar esperando en una cola. Los primeros agentes no requieren de un largo periodo de formacin. Por tanto su conocimiento es limitado y pueden no tener expectativas de crecimiento dentro de la empresa en un futuro. Siendo difcil retener al personal. Si no se transmite correctamente la incidencia descrita por el cliente de un nivel a otro, los clientes pueden tener que repetir la misma informacin a varios agentes. 3. Tiered El Help Desk se divide en varios grupos (niveles). Cada nivel proporciona diferentes tipos de servicio.

El primer nivel recibe llamadas y peticiones de los usuarios de diversa naturaleza. Por tanto el personal necesita formacin global - pero sin llegar a profundizar - a nivel de hardware y software. Lo ideal es que el primer nivel de usuarios resuelva el problema - al menos la mayora -, de forma que no sea necesario pasar a un segundo nivel. Se puede optar por tanto por una formacin bsica u otra que permita abordar problemas ms complejos. Esto permite conseguir un alto grado de satisfaccin entre los clientes - no se sienten pasados un operador a otro. Y del mismo modo se consigue que los operadores se sientan realizados. En cualquier caso, los miembros del primer nivel deben tomar la propiedad del problema y perseverar hasta que est resuelto. De forma que deben seguir de cerca el problema hasta que se solucione. Este comportamiento aporta seguridad al usuario, que es conocedor de que alguien est gestionando directamente su problema. Generalmente se fija un tiempo para que la incidencia sea resuelta en el primer nivel de atencin - vara de 15 minutos a 24 horas -. Si el problema no es solucionado en este lapso, la incidencia es trasladada al segundo nivel. El segundo nivel de atencin est conformado por especialistas con conocimientos especficos en reas concretas. Las incidencias son referidas desde el primer nivel, no desde los propios usuarios. En este tipo de estructura es posible que el usuario debe esperar en una cola hasta ser atendido por el personal de soporte. Por tanto el tiempo de respuesta respecto a la estructura Dispatch. Sin embargo el tiempo de resolucin generalmente es menor. Tiempo de respuesta: cantidad de tiempo que pasa hasta que la llamada es atendida por un operador. Tiempo de resolucin: cantidad de tiempo que transcurre hasta que el problema es solucionado. 4. Specialized Structure Hay dos modelos: product y business. Product model El Help Desk es dividido en diferentes grupos responsable de dar soporte a un grupo de productos especfico - p.e. hardware y software. Y estos a su vez pueden ser subdividos en otros. Cada uno de estos grupos maneja nicamente problemas relacionados con sus reas. Dentro de cada grupo el personal de soporte puede ser dividido en niveles como ocurre en una estructura Tiered. De esta forma el personal de soporte se especializa en un rea concreta, llegando a ser muy eficientes resolviendo problemas. Business Model Otra forma de organizar un Help Desk es en grupos basados en las unidades de negocio a las que dar soporte. Esto permite que los agentes entiendan lo que los usuarios estn intentando realizar con la tecnologa desde el punto de vista del negocio. Como cada agente se encarga de un rea concreta, los empleados de una seccin siempre

contactaran con los mismos operadores, creando una relacin, un vnculo. Como consecuencia se resuelven los problemas ms rpido y con mayor satisfaccin por parte del usuario. Como desventajas se tiene que los agentes utilizan un rango limitado de tecnologa, lo que puede afectar negativamente a su desarrollo profesional. Por otra parte adquieren gran conocimiento del negocio. 5. Method Structure En esta estructura el Help Desk se organiza en la manera en la que el soporte es ofrecido. Un grupo se encarga de la atencin telefnica, otro de la atencin web. Es necesario que cada operador domine su mbito de comunicacin - oral, escrito - siendo secundario aquellas que no vaya a utilizar dado su posicionamiento. De forma que los agentes deben tener conocimientos de diversos campos, ya que se trata de consultas generalistas. Es deseable que las peticiones de asistencia se distribuyan equitativamente entre los diferentes canales de comunicacin. De lo contrario se tendran departamentos saturados y otros inactivos.

2.3 Outsourcing
Outsourcing consiste en utilizar una empresa externa para proveer servicio para los empleados de la compaa que contrata. Esto permite ahorrar costes de formacin y dotar de mayor flexiblidad a la estructura empresarial. Razones para subcontratar - Falta de recursos - Global business - Diferencias de lenguaje - Core competence

Captulo 4 - Procesar y resolver el incidente


4.1 Identificar el problema 4.2 Determinar la causa del problema
- Yes - No questions. - Replicar el problema. - Anlisis de la causa del problema.

4.3 Generar opciones 4.4 Evaluar y priorizar las opciones


- Reemplazar componentes - Comprobacin de hiptesis - Gestin de la configuracin

4.5 Determinar las acciones a realizar (hoja de ruta, plan de actuacin)

Captulo 5 - Computer Telephony Integration (CTI)

5.1.1 Private Branch Exchange (PBX)


Es una red telefnica interna, en la cual los usuarios comparten un determinado nmero de lneas para realizar llamadas fuera de la compaa. De la misma forma permite que las llamadas entrantes desde lneas externas sean enrutadas hacia los empleados dentro de la misma compaa. La PBX es el backbone de la mayora de los sistemas telefnicos de las compaas.

5.1.2 Centrex Systems (Central Exchange Services)


Es una alternativa a la PBX. Se arrienda un determinado nmero de lneas a la compaa telefnica. Los equipos se encuentran en la propia central telefnica y el enrutado se produce all mismo.

5.2 Automated Call Distributors (ACD)


Son sistemas que enrutan, priorizan y reproducen mensajes grabados. Adems almacenan estadsticas (nmero de llamadas en el sistema, tiempo medio de espera,...). Son capaces de: - Informar a los llamantes del tiempo actual de espera hasta ser atendidos por un agente - Enrutar las llamadas basndose en un cliente especfico o un criterio del agente - Poner una llamada en ms de una cola - Permitir a los agentes recibir llamadas de ms de una cola - Permitir a los managers monitorizar las llamadas en tiempo real - Permitir a los managers ver datos en tiempo real - Recopilar datos de la llamada - Producir informes de administracin

5.2.1 Call Routing


Permiten enrutar una llamada hacia el agente adecuado sin necesidad de intervencin humana. Se utiliza el teclado del telfono para derivar la llamada al departamente correspondiente. Se requiere que el cliente escuche un men de opciones. Adems el sistema se encarga de que las llamadas sean atendidas en el plazo determinado por el SLA. Se suele considerar: - El nivel de prioridad de la llamada - Las habilidades necesarias para resolver la llamada y los agentes que poseen dichas habilidades - El lapso de tiempo que un agente ha estado inativo Adems es dinmico y permite adaptarse a los cambios que se produzcan en tiempo real.

5.2.2 Mtodos para enrutar llamadas


Uno de los ms populares es SBR (skill-based routing). Basado en enrutar la llamada al agente que se encuentre en mejores condiciones para hacerse cargo de la incidencia.

5.3 IVR (Interactive Voice Response)


Permiten a los usuarios interactuar a travs del teclado de un telfono. Seleccionando opciones de un men hablado mediante pulsaciones del teclado.

5.3.1 Voice Applications


Las mejoras en el reconocimiento de voz estn permitiendo interactuar con el help desk sin necesidad de utilizar el teclado de un telfono.

5.3.2 VoIP
Gran ahorro en las facturas telefnicas, sobre todo en llamadas de larga distancia. Se pueden conmutar a llamadas convencionales en el caso de que el receptor no est preparado para recibir llamadas voIP.

5.3.3 Automatic Speech Recognition (ASR)


Es un software que permite reconocer el habla humana y traducirla en instrucciones que un ordenador sea capaz de procesar.

5.4 Computer Telephony Integration (CTI)


Integracin del telfono y de los ordenadores en un mismo sistema. Estadsticas capturadas por CTI - Pg 149

Captulo 7 - Performance Management


7.1 Performance Metrics
Performance measurement: monitorizar el rendimiento del help desk para determinar el nivel de servicio proporcionado. Las medidas cuantitativas del rendimiento se denominan mtricas. Tabla de mtricas - Pg. 189

7.4 Call Monitoring


Real time remote monitoring Side-by-side monitoring Call recording Drive-Bys

Captulo 9 - Asset and security management


9.1 Security Processes
El proceso para segurar un sistema informtico consiste en 5 etapas claramente diferenciadas: - Identificacin de activos - Calcular los riegos - Preparacin - Monitorizacin - Respuesta

Вам также может понравиться