SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

MANUAL QMS-OXXO-ALT-001

MANUAL DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

Secciones Vigentes de Manual de Calidad
SECCION No REVISION FECHA DESCRIPCION

REVISADO POR INGENIERO DEL PROYECTO

ELABORADO POR Claudia Badillo Carranza Oscar Moiss Castro Jos Manuel Cobos Alicia Paloma Dimas Muoz Jess Gonzales Mendoza
ASIGNACION DE COPIAS INGENIERO DELPROYECTO GERENTE GENERAL
No DE COPIAS

APROBADO POR

GERENTE GENERAL

ORIGINAL 1

ACCESO EN SISTEMA INGENIERO DELPROYECTO GERENTE GENERAL

TIPO DE ACCESO TOTAL TOTAL

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INDICE DESCRIPCIN 1.PORTADA1 2.INDICE..2 3. INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD..6 3.1 MENSAJE DE LA GERENCIA GENERAL 3.2 ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIST. DE GESTION DE CALIDAD 3.3 REQUISITOS LEGALES 3.4 DEFINICIONES 4 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD.8 4.1 REQUISITOS GENERALES 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN 4.2.1 GENERALIDADES 4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD 4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION9 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 5.3 POLITICA DE LA CALIDAD 5.4 PLANIFICACIN 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 5.4.2 PLANIFICACIN DEL SIST. DE GESTION DE CALIDAD 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

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5.5.1 REPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION 5.5.3 COMUNICACIN INTERNA 5.6 REVISION POR LA DIRECCION 5.6.1 GENERALIDADES 5.6.2 INFORMACION DE ENTRADA PARA LA REVISION 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION 6. GESTION DE LOS RECURSOS13 6.1 PROVISION DE RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDADES 6.2.2 COMPETENCIAS, FORMACIN Y TOMA DE CONCIENCIA 6.3 INFRAESTRUCTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 7. REALIZACIN DEL PRODUCTO15 7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO 7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO 7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE 7.3 DISEO Y DESARROLLO 7.3.1 PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO

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7.3.3 RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO 7.3 DISEO Y DESARROLLO 7.3.1 PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO 7.3 DISEO Y DESARROLLO 7.3.1 PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO 7.3.3 RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO 7.3.4 REVISION DEL DISEO Y DESARROLLO 7.3.5 VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO 7.3.6 VALIDACIN DE DISEO Y DESARROLLO 7.3.7 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEO Y DESARROLLO 7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS 7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS 7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS 7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.1CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO 7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DE SERVICIO 7.5.3 IDENTOIFICACIN Y TRAZABILIDAD 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN

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8.MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA19 8.1 GENERALIDADES 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN 8.2.1 SATISFACCIN DELCLIENTE 8.2.2 AUDITORIA INTERNA 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.4 ANLISIS DE DATOS 8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA 8.5.2 ACCIN CORRECTIVA 8.5.3 ACCIN PREVENTIVA

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3. INTRODUCCIN AL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 3.1 MENSAJE DE LA GERENCIA GENERAL Grupo OXXO S.A de C.V trabaja en funcin del compromiso y Ao con ao nos hemos convertido en parte del estilo de vida de muchas personas, ya que OXXO se preocupa por brindar una amplia oferta de productos y servicios que les sean tiles y prcticos para su vida diaria dentro de cualquier horario. Somos la cadena de tiendas de conveniencia ms grande de Mxico y Amrica Latina, con ms de 30 aos de experiencia y ms de 9,000 establecimientos ubicados a lo largo de la Repblica Mexicana y 5 tiendas en Bogot, Colombia. 3.2 ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SIST. DE GESTION DE CALIDAD Seleccionamos los productos de cada tienda con sistemas de informacin de clase mundial que nos permiten identificar especficamente lo que los clientes desean encontrar en cada tienda OXXO. Esto nos permite mantenernos actualizados con las novedades del mercado y atractivas promociones.

Adems de productos, en OXXO proporcionamos servicios que la comunidad requiere para su vida cotidiana. Recibimos el pago de servicios pblicos y ponemos a disposicin de nuestros vecinos algunos ejemplos como: telfonos pblicos, reas de comida y en algunos lugares, cajeros automticos. Tambin cuenta con un gran producto que ayuda al medio ambiente que se le da al cliente que son las bolsas 100% degradables para as mantener un ambiente sano y libre de contaminacin. 3.3 REQUISITOS LEGALES OXX forma parte del Grupo FEMSA, empresa creada por mexicanos, cuyo origen se remonta a 1890. FEMSA es una empresa lder que participa en la industria de bebidas, a travs de Coca-Cola FEMSA, el embotellador

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independiente ms grande de productos Coca-Cola en el mundo en trminos de volumen de venta; en comercio al detalle a travs de OXXO, la cadena de tiendas de conveniencia ms grande y de mayor crecimiento en Amrica Latina; y en cerveza siendo el segundo inversionista ms importante de Heineken, una de las cerveceras lderes en el mundo con presencia en ms de 70 pases. En OXXO basan su labor diario y crecimiento en los valores que guan a quienes formamos FEMSA:

VALORES CENTRALES FEMCO

VALORES DE NEGOCIO FEMCO

Integridad Respeto a las personas Sencillez Trabajo en equipo Sobriedad

Pasin por el servicio Renovacin Orientacin al oficio Liderazgo

3.4 DEFINICIONES Para darle una mayor sencillez y comprensin a este manual de sistema de gestin de la calidad se pueden definir algunos trminos como los siguientes: Calidad en servicio al cliente: el servicio al cliente en estas tiendas es una de las partes ms importantes ya que se busca siempre mejorar y hacer mas didctica la forma de atender a los clientes para as brindar un trato de calidad para mantenerlos dentro de la cadena como clientes. El respeto a la dignidad humana est por encima de cualquier consideracin econmica: Este principio sirve de gua moral y funcional para quienes forman parte de OXXO. Por ello le dan un especial valor a la relacin con las comunidades en las que estn presentes: trabajamos para servirlas, ya que

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estn convencidos de que su crecimiento slo puede darse en un marco de desarrollo mutuo. Programa ecologa: En este programa participan cientos de clubes de escuelas de preescolar, primarias y secundarias de todos los rincones de estos estados, reuniendo a miles de nios y jvenes que promueven el equilibrio de la naturaleza a travs de diversas actividades Apego a las autoridades: Somos una empresa responsable que cumple las leyes y reglamentos vigentes en cada lugar en que nos encontramos. Satisfacemos puntualmente las obligaciones fiscales tanto municipales como estatales y federales, as como los lineamientos estipulados por la Ley Federal del Trabajo, IMSS, INFONAVIT, AFORES, etc. 4 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES Cada tienda OXXO se construye considerando que el sitio rene caractersticas que garantizan su xito: perfecta ubicacin del punto de venta, una estrategia de mercado precisa, alta frecuencia del consumidor y exposicin de la marca. OXXO Inmuebles se especializa en construir y arrendar espacios comerciales en zonas del rea Metropolitana de Monterrey con alto desarrollo y proyeccin comercial donde se ha construido una tienda OXXO, garantizando la rentabilidad y permanencia del negocio. Si buscas un lugar donde ubicar tu negocio: Por medio del portal de Internet: www.oxxoinmuebles.com te ofrecemos

espacios que han sido estudiados y analizados previamente por expertos en el rea comercial, garantizando as el trfico peatonal y/o vehicular, la ubicacin

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de tu negocio en un punto consolidado comercialmente y la exposicin de tu marca. OXXO es la empresa de FEMSA con el ms agresivo nivel de crecimiento, de hecho el crecimiento es la base de nuestra estrategia de negocio. Al crecer la empresa, crecen las oportunidades para aquellos colaboradores que hayan destacado por su actitud en el trabajo, su empeo por mejorar, su capacidad de trabajar en equipo y de mantenerse en constante superacin en conocimientos y habilidades. Satisfacer las necesidades cotidianas de nuestro cliente de una manera amable, rpida, prctica y confiable; creando Valor Econmico y Humano en la Sociedad (Consumidores, Colaboradores, Proveedores y Accionistas),

desarrollando redes replicables de negocios de comercio al detalle, en formatos pequeos, que apoyen a nuestros negocios de bebidas 4.2.2 Manual de calidad El gerente general y gerente de calidad son los responsable de establecer y mantener el manual de sistema de gestin de la calidad. En donde se establecen alcances y exclusiones. El manual incluye cada proceso con una explicacin completa de cada uno de ellos para la ejecucin de forma correcta de cada actividad en Grupo OXXO S.A de C.V. El manual comprende cada proceso para poder ofrecer un servicio de calidad total principalmente la Planeacin del Proceso de realizacin del producto. QMS-PRDP-001

4.2.3 Control de los documentos

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El representante de la direccin es el responsable de controlar los documentos requeridos en el sistema de gestin de calidad de acuerdo con lo que se establece en el procedimiento para el control de documentos QMS-CDD-001

El responsable de rea debe asegurarse que sus documentos permanezcan legibles y fcilmente identificables as como debern identificar los documentos que determinen necesarios para la planificacin y operacin del SGC informar al representante de la direccin para que se incluyan en la lista maestra de documentos 4.2.4 Control de los registros El representante de la direccin coordina que cada responsable de rea establezca y mantenga los registros necesarios para generar evidencia de cumplimiento, asegurando su fcil identificacin, recuperacin y legibilidad de los mismos. Tambin establece los mecanismos para asegurar el control de los registros definiendo la identificacin, almacenamiento, proteccin, recuperacin y disposicin de dichos registros mediante la lista maestra de documentos 5. Responsabilidad de la direccin 5.1 Compromiso de la Direccin Satisfacer las necesidades cotidianas de nuestro cliente de una manera amable, rpida, prctica y confiable 5.2 Enfoque al cliente se determinara que se cumpla con la demanda de productos que solisite el cliente de tal forma que se cumpla con la Satisfaccin del consumidor 5.3 polticas de calidad Nuestra razn de ser en OXXO es servir y estamos convencidos de que seguiremos creciendo en la medida en que sirvamos mejor a nuestros clientes.
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5.4 Planificacin 5.4.1 Objetivos de la calidad Objetivos de calidad: Satisfacer las necesidades del cliente y rebasar sus expectativas para lograr la mxima satisfaccin y que de esa manera se sienta conforme con el servicio y producto y de esa manera seguir creciendo. Objetivos especficos: seguir mejorando la organizacin en la empresa OXXO Crear un Valor Econmico y Humano en la Sociedad desarrollando

redes replicables de negocios de comercio al detalle, en formatos pequeos, que apoyen a nuestros negocios de bebidas. Ser las mejores lneas de empresas ofreciendo productos y servicios para lograr la alta competitividad en el mercado. Lograr reas de trabajo aptos para desarrollar labores con excelente eficiencia para dar un buen servicio al cliente 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.5.1 Responsabilidad y autoridad los administradores de categora pueden desarrollar nuevas estrategias de promocin, mercadeo y de precios con el fin de servir mejor a nuestros consumidores tanto a nivel local como nacional. 5.5.2 Representante de la direccin los representantes son asignado por personal con mas altas responsabilidades dentro de la empresa

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MANUAL QM-FEMCO-M001 REV. 5.5.3 Comunicacin interna

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Atencin y servicio. Cercana. Rapidez. Horario. Apoyo a los clientes en servicios adicionales como pagos de recibos.

5.6. Revisin por la direccin 5.6.1. General Dadas las condiciones se revisa que se este cumpliendo con las polticas de calidad en todos los procesos 5.6.2 Informacin de entrada para la revisin Aspectos que se van a revisar 2.- Establecimiento y/o revisin de objetivos de la organizacin 3.- Los resultados de auditoria 4.- La retroalimentacin del cliente 5.- El desempeo de los procesos y la conformidad del producto y servicio 8.- Los cambios que podran afectar al sistema 9.- Las recomendaciones para la mejora 5.6.3 Resultados de la revisin Los resultados de la revisin por la direccin: 1). Acciones preventivas y/o correcticas

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2): evidencia de dicha revisin se tomara en cuenta para seguir en un proceso de mejora continua 6. GESTIN DE LOS RECURSOS

Esta seccin del manual de calidad esta referenciada a la clusula 6 del estndar ISO 9001:2008.

6.1 PROVISIN DE RECURSOS

OXXO determina y provee los recursos necesarios por medio de la elaboracin del presupuesto anual para:

a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y continuamente mejora su efectividad, e b) incrementar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requerimientos.

6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 GENERALIDADES

El personal de OXXO que desempea trabajos que afectan a la calidad del servicio, es competente sobre las bases de la apropiada educacin, capacitacin, habilidades y experiencia. Esto se logra en la contratacin del personal y en el proceso de Capacitacin.

6.2.2 COMPETENCIA, CONCIENTIZACIN Y CAPACITACIN

OXXO: a) Tiene determinados los requerimientos de competencia en los perfiles documentados para cada puesto, y evala la competencia de su personal en
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base a estos requerimientos, al menos para aquel personal que afecta la calidad del servicio. b) En base a los resultados de dichas evaluaciones, proporciona capacitacin o toma otras acciones que satisfagan los requerimientos descritos en esos perfiles. c) Evala la efectividad de las acciones tomadas, d) se asegura que su personal este consiente de la relevancia e importancia de sus actividades y de la forma en que ellas contribuyen al logro de los objetivos de calidad, y e) mantiene los registros apropiados relativos a educacin, capacitacin, habilidades y experiencia.

6.3 INFRAESTRUCTURA

OXXO provee y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad a los requerimientos del servicio. Todo esto se logra a travs de su asignacin en el presupuesto anual, as como contemplndolos en la planeacin de nuevos proyectos y estrategias. Incluyendo donde sea aplicable: a) edificios, espacios de trabajo y servicios asociados (agua, gas, electricidad, etc.), b) equipos para el servicio (tanto hardware como software, equipos), y c) servicios de soporte (tales como transportes o comunicacin).

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

OXXO determina y administra el ambiente de trabajo necesario para el logro de la conformidad a los requerimientos del servicio, aplicando la mejora del ambiente fsico del trabajo. De acuerdo al siguiente sistema SISTEMA 5S MEJORA DEL AMBIENTE DE TRABAJO

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Con las Seiri = Clasificacin Solo lo necesario Con las Seitn = Organizacin Todo en orden Con Seiso = Deja todo impecable (limpieza) Con Seiketsu = Estandarizar Reglas de trabajo, Seales Visuales Y Shitsuke = Es la disciplina y apego a los estndares. 7. REALIZACIN DEL SERVICIO

Esta seccin del manual de calidad esta referenciada a la clusula 7 del estndar ISO 9001:2008.

7.1 PLANEACIN DE LA REALIZACIN DEL SERVICIO

OXXO planea y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del servicio. Al planear la realizacin del servicio, OXXO determina lo siguiente, segn sea apropiado:

a) los objetivos de calidad y los requerimientos para el servicio, b) la necesidad de establecer procesos, documentos, y provisin de recursos especficos para el servicio, c) el requerimiento de actividades de verificacin, validacin, monitoreo, inspeccin y pruebas, especficas para el servicio, as como los criterios para su aceptacin, y d) los registros necesarios para proporcionar evidencia de que el proceso de realizacin y el servicio resultante cumplen los requerimientos.

7.2 PROCESOS RELATIVOS AL CLIENTE 7.2.1 DETERMINACIN DE REQUERIMIENTOS RELATIVOS AL PRODUCTO

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OXXO determina: a) los requerimientos especificados por el cliente, b) los requerimientos no estipulados por el cliente pero necesarios para la organizacin, c) los requerimientos reglamentarios y regulatorios relativos al servicio, y d) cualquier requerimiento adicional determinado por OXXO. Esto se lleva a cabo mediante el proceso de Anlisis de Oportunidades de Mercado.

7.2.2 REVISIN DE REQUERIMIENTOS RELATIVOS AL PRODUCTO

Una vez determinados los requerimientos relativos al servicio OXXO los revisa con anterioridad al establecimiento de su compromiso para proveer un servicio al cliente. Y se asegura que: a) los requerimientos para el servicio estn definidos, b) los requerimientos del cliente que difieran de aquellos previamente expresados sean resueltos, y c) OXXO tenga la habilidad de cumplir los requerimientos definidos. Se mantienen registros de los resultados de la revisin y de las acciones que surgen de la revisin.

7.2.3 COMUNICACIN CON EL CLIENTE

OXXO mantiene una comunicacin amable con sus clientes siendo respetuoso y atendiendo las necesidades de manera rpida y eficiente. OXXO implementa medios efectivos para mantener una comunicacin con sus clientes mediante: a) retroalimentacin del cliente, incluyendo las quejas y/o sugerencias. b) Informacin de los requerimientos.

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c) Solicitudes o manejo de rdenes, incluyendo modificaciones. 7.3 DISEO Y DESARROLLO Una vez identificado los requerimientos del cliente, sus deseos y esperanzas en cuanto a lo que esperan de una tienda de autoservicio, se busca los productos necesarios para lograr su satisfaccin completa y mostrando versatilidad para los exigentes cambios cotidianos en el gusto del mercado. 7.3.1 PLANIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO El diseo y desarrollo es plenamente responsabilidad de las tiendas OXXO, encargado en traducir los requerimientos del cliente en una tienda de alta calidad. 7.3.2 ELEMENTOS DE ENTRADA PARA EL DISEO Y DESARROLLO La cadena de tiendas ya cuenta con un estndar en cuanto al diseo estructural de la tienda, en cuanto al servicio es el cliente quien es nuestro elemento de entrada, porque mediante sus expectativas elaboramos nuestra estructura interna de productos. 7.3.3 RESULTADOS DEL DISEO Y DESARROLLO Los resultados del proyecto se logran visualizar hasta el final cuando ya est terminado este, es el cliente con su preferencia quien muestra el xito o fracaso. 7.3.4 REVISION DEL DISEO Y DESARROLLO Peridicamente se debe hacer una revisin del servicio prestado y as lograr ir monitoreando si se encuentra en un nivel aceptable dentro de lo especificado por el cliente. 7.3.5 VERIFICACIN DEL DISEO Y DESARROLLO modificamos y

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El proyecto cuenta con un plan desde su inicio y un plan detallado para lograr la satisfaccin plana del cliente este se debe cuidar y que no salga de lo especificado. 7.3.6 VALIDACIN DE DISEO Y DESARROLLO De acuerdo con los resultados del servicio final y con la preferencia de los clientes se logra saber si lo trazado en el plan fue lo adecuado o existe la necesidad de realizar cambios. 7.3.7 CONTROL DE LOS CAMBIOS DEL DISEO Y DESARROLLO. Se debe contar con un plan para cuando exista la necesidad de un cambio y tales cambios se deben ir registrando, as como los errores cometidos en el pasado. 7.4 COMPRAS Se llevan a cabo partiendo de las expectativas del cliente, de lo esperado de una tienda de autoservicio, y tambin fortaleciendo desde un inicio la relacin con nuestros proveedores. 7.4.1 PROCESO DE COMPRAS El departamento de compras es el encargado de esta funcin y el en conjunto con el departamento de Marketing se encargan de traducir especificaciones del cliente en una tienda con los productos necesarios para encontrar el xito en el gusto del cliente. 7.4.2 INFORMACIN DE LAS COMPRAS Esta se recopila para llevan un registro y control de lo que se gasta de acuerdo a lo que se tiene presupuestado. 7.4.3 VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS

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El encargado del proyecto as como el encargado de compras, llevan a cabo la verificacin de las compras y encontrar si existen irregularidades o si el proceso se llev a cabo bien encontrando siempre lo esperado. 7.5 PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO Este punto es de suma importancia porque es el que al final de cuentas tiene un contacto directo con el cliente por lo cual debe ser de la mayor calidad, es por eso que contamos con personal calificado dispuesto a satisfacer las necesidades del cliente. 7.5.1CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO El gerente de la sucursal y el personal a su cargo, son los encargados de llevar a cabo la planeacin del servicio, buscando mediante diferentes mtodos las expectativas de los clientes y aplicndolas para encontrar su aceptacin. 7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DE SERVICIO Una vez identificado el camino adecuado para la prestacin del servicio, a este solo se le puede hacer una validacin ya cuando se tiene la experiencia del contacto con el cliente, es decir, despus de conocer la respuesta de los clientes sabremos si el camino era el adecuado. 7.5.3 IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD El gerente de la sucursal es el encargado de recibir todos los materiales, de recibir las quejas, y tambin tuene la responsabilidad de ir modificando el servicio de acuerdo a lo recopilado del proceso de servicio. 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

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En este punto la propiedad del cliente solo se limita al producto adquirido, porque en lo que respecta de la franquicia, diseo, logos, etc. pertenece a Grupo FEMSA. 7.5.5 PRESERVACIN DEL PRODUCTO Todos los involucrados en la cadena de tiendas tienen la responsabilidad de preservar el producto, y colocarlo siempre dentro de los lmites de satisfaccin del cliente, no permitiendo desviaciones que conduzcan al fracaso del mismo. 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIN

Estos equipos de seguimiento y medicin, no son ms que la retroalimentacin producida por el cliente, en base a la respuesta de ellos, y sus posibles quejas se podr conocer el camino en el que esta la tienda y el servicio que esta presta y corregir as lo que se deban. 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES El gerente de calidad es el encargado de verificar que los productos y el servicio brindado a nuestros clientes sean de la entera satisfaccin y con un servicio amable para que sea de conformidad con los requisitos de los clientes y de la empresa OXXO, del Sistema de Gestin de Calidad y ser constantes en la mejora. Todas las tcnicas para el proceso estn incluidas en Planeacin del Procesos de realizacin del producto (QMS-RMPP-001) 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION 8.2.1 Satisfaccin del cliente Satisfacer las necesidades cotidianas de nuestro cliente de una manera amable, rpida, prctica y confiable; creando Valor Econmico y Humano en la Sociedad (Consumidores, Colaboradores, Proveedores y Accionistas). Las
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mediciones se realizan mediante Procedimiento Medicin de Satisfaccin del Cliente (QMS-PSC-001). En el cual se observan las necesidades y preferencias del cliente para mejorar y adems satisfacer las necesidades diarias de los clientes procurando atender sus necesidades diarias y habituales, y las atendemos con servicios de manera rpida, dinmica, confiable y responsable para que quede satisfecho con el servicio ofrecido regresando a nuestra empresa. Y por medio de la informacin depositada en el (los) buzn (es) para sugerencias y quejas que existen en cada una de las reas de atencin al pblico.

8.2.2 AUDITORAS INTERNAS El departamento de auditoras enviado por OXXO y con ayuda del lder de la tienda planificando peridicamente la realizacin de auditoras internas de acuerdo al Procedimiento para auditoria interna (QMS-AUIN-001) para determinar si: Es de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 Se mantiene y se ha implementado un servicio de manera eficaz El departamento de auditoras toma en cuenta la importancia del servicio, as como los resultados de auditoras previas y las oportunidad de mejora en las tiendas

En las reuniones de auditoria se dan a conocer los criterios y el alcance de la misma determinando el procedimiento para llevar a cabo dicha auditoria definiendo las responsabilidades y requisitos para la planificacin de auditoras asegurando de que las metas y los objetivos de la empresa OXXO se cumplan, as como los criterios para informar y mantener los registros 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE LOS PROCESOS

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Para asegurarnos que nuestros procesos permiten alcanzar los requisitos que nuestros clientes exigen, y los objetivos de calidad que nosotros mismos nos hemos marcado. Se desarroll un mtodo que nos permite evaluar y darle seguimiento a los procesos tomando de manera oportuna las acciones correctivas para que estas no lleguen a influir de manera negativa el servicio ofertado a nuestros clientes y que estos cuenten con la calidad deseada 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL SERVICIO

Grupo OXXO realiza un seguimiento de los servicio de los servicios segn las caractersticas del servicio que se desea brindar. Cuando se produzcan desviaciones en contra de lo documentado se registran segn el procedimiento QMS-SYMDS-001 para el control del proceso y abasto de productos. Al producirse desviaciones en contra de lo documentado se registran segn el procedimiento QMS-SYMDS-002 No conformidades y reclamaciones. Cuando La No Conformidad es por parte del Lder de la Tienda se registra en QMSSYMDS-005 y en caso de una no conformidad dentro del Servicio final el cliente tendr derecho a realizar la reclamacin en el formato dentro del establecimiento que se presenta en el ANEXO 6

8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

Conscientes de que a pesar de los controles realizados sobre el servicio brindado, es posible que aparezcan no conformidades las reas y departamentos involucrados en la prestacin del servicio y cuando estas han sido especificadas dentro del procedimiento cliente-proveedor se realiza un control. Marcado en el procedimiento QMS-CSNC-005, en el cual definimos acciones que tomamos para solucionar las incidencias detectadas. Lo importante dentro del Control del servicio no Conforme es prevenir su uso para seguir siendo la Tienda de Conveniencia tomando acciones inmediatas para eliminar las no conformidades detectadas en el servicio
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Despus de corregir el servicio o producto no conforme, el gerente de calidad realiza otra verificacin para demostrar que este paso ahora si cumple con los requisitos establecidos por OXXO y por los clientes o realizar las modificaciones necesarias

Los responsables de cada proceso mantienen los registros de la naturaleza de estas no conformidades y de las acciones tomadas al respecto, asimismo se asegura de la posibilidad de demostrar su conformidad con los requisitos.

8.4 ANLISIS DE DATOS

Los responsables de procesos del OXXO determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la eficacia del sistema y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua del mismo, por lo cual realiza un anlisis de los datos obtenidos en el desempeo de nuestros procesos, en la revisin del sistema por la direccin. El resultado del anlisis de los datos se presenta en las reuniones de revisin por parte de la Alta Direccin, y en cada proceso, el anlisis proporciona informacin sobre:

Satisfaccin del Cliente La conformidad con los requisitos del servicio y la posibilidad de tomar acciones preventivas. Las caractersticas y tendencias de los procesos y servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. Los proveedores.

Los datos analizados y la periodicidad se encuentran descritos en QMSANDDA-001

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MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

Todos los datos obtenidos como consecuencia de la implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad dan una informacin relevante sobre el funcionamiento del mismo y sobre el estado general de la empresa.

Con la inclusin de estos datos se determinar la eficacia del Sistema Administrativo de Calidad. Con los resultados del anlisis de datos se elaborar el diagnstico para la mejora de la eficacia global de FEMCO que podr incluir la oportunidad de realizar acciones preventivas y de este modo ofrecerle al cliente un producto de calidad

8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA

OXXO, pretende la mejora continua, a travs del empleo de nuestra poltica de calidad, objetivos de calidad, resultados de auditoras y el anlisis de todos los datos, que nos permiten la adopcin de acciones correctivas y preventivas, y la revisin del sistema por la direccin

8.5.2 ACCIN CORRECTIVA

Los responsables de los procesos del OXXO toman acciones para eliminar la causa de no conformidad con objeto de prevenir que no vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas para contrarrestar los efectos de las no conformidades encontradas y se resuelven de inmediato. El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas QMS-ACCPREYCOR-001 define los requisitos para:

Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). Determinar las causas de las no conformidades.

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Adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 ACCIN PREVENTIVA

Los responsables del proceso determinan las causas de las no conformidades potenciales, con la finalidad de prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. El procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas QMSACCPREYCOR-001 define los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades. Determinar e implementar las acciones necesarias. Registrar los resultados de las acciones tomadas. Revisar las acciones preventivas tomadas.

OXXO tiene definido en el procedimiento QMS-APREYCOR-001 la forma de llevar a cabo acciones para corregir o eliminar las no conformidades con el objetivo de que no vuelvan a ocurrir.

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