Ensayo Semana 1 INTRODUCCION AL CMR Los criterios de seleccin de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad

de respuesta de la empresa, pero tambin puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etctera). En un mundo cada ms competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

Aumentar el margen para cada cliente. Aumentar la cantidad de clientes. Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologas permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante informacin pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y as satisfacerlas de forma efectiva. Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas disean sus estrategias centradas en servicios para sus clientes. La gestin de relaciones con el cliente o CRM (en ingls CRM por Customer Relationship Management) tiene la intencin de proveer soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a travs de la automatizacin de los distintos componentes de la relacin con el cliente:

La preventa: est relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El anlisis de la informacin reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su seleccin de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatizacin de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatizacin de las campaas de marketing. Las ventas: la automatizacin de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en ingls, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantacin de medidas destinadas a potenciales clientes (gestin de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero tambin ayuda en la preparacin de propuestas comerciales, etc.). Gestin de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relacin con la empresa cada vez que son contactados. La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a travs de la implementacin de centros de llamada (tambin conocidos como Servicio de atencin al cliente, lneas directas o por el trmino en ingls, call centers) y del suministro en lnea de informacin de soporte tcnico.

El propsito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de informacin para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. La implementacin de soluciones de CRM en la empresa no slo consiste en instalar software ad hoc, sino en modificar la organizacin de la empresa como un todo, lo que requiere la implementacin de un proyecto de cambio de comportamiento. De hecho, la implementacin de una estrategia CRM demanda cambios estructurales, competitivos y de comportamiento. La alta Gerencia y los encargados del proyecto necesitan conocer y evaluar la infraestructura corporativa, para entender sus huecos y vacos con el fin de saber realmente en qu estado se encuentra la compaa para evolucionar a una nueva manera de hacer negocios y crear un plan de implementacin a la estrategia CRM. La estrategia CRM de la Compaa es nica, por lo tanto debe incluir recomendaciones detalladas sobre la forma en que se pueden alcanzar las metas de orientacin total al cliente, y estas deben estar alineadas con la estrategia general de negocios de la compaa. La batalla por alcanzar este tipo de ventaja competitiva, se inicia dentro de la compaa con la adjudicacin de los recursos financieros y humanos necesarios para alcanzar el xito. Es decir que se puede hacer una correcta implementacin tecnolgica para que soporte un proceso errneo o una estrategia equivocada, de esta manera lo nico que se logra, es la automatizacin de la falla o del error. Para que la solucin escogida funcione, los responsables de utilizarla deben conocerla y abrazarla, la alta Gerencia debe respaldarla durante todo el camino y la compaa debe estar preparada para recibirla.

Adriana C.