ESCUELA POLITECNICA DEL EJERCITO

GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDA

ACTIVIDAD ENTREGABLE 1

JORGE ANDRES BONNE

Ing. MECANICA

Actividad de aprendizaje 1.1. 1. Analice e integre mediante un mapa conceptual o esquema grfico, el siguiente tema; FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD, caracterizando cada aspecto importante que se debe considerar en la prctica de la calidad.

2.

Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en el describa una experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otra en que la superaron y una ltima en que no lograron satisfacer esas expectativas.

Explique, de qu forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor Un ejemplo muy claro que yo podra sealar y del cual conozco algunos casos es de una empresa de compras por telfono en la que se presentan varios productos con sus caractersticas y los beneficios que brindan al consumidor, sin embargo al momento que se realiza la compra las caractersticas no son lo suficientemente tiles como se las publicita y la atencin en las oficinas de este proveedor tampoco se manejan de la mejor manera. Personalmente viv un caso muy especial, adquir una cmara va telefnica que tena muchas fallas en su funcionamiento para ser considerada como nueva, hice el reclamo pertinente para lo cual no recib una atencin de calidad y perd mucho tiempo. Al final decid reversar la compra y la nica opcin que tena era de usar el pago realizado como una nota de crdito para compras posteriores en el mismo establecimiento.

3.

Revise y analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado; LA CALIDAD DE SERVICIOS EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, LLC, descrita pp. 78 - 80, del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3, del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 80. Qu valor tiene The Ritz-Carton el enfoque en las normas de oro? Las normas de oro es decir los tres pasos de servicio, el lema y el credo The Ritz-Carton son la estrategia de gran alcance con enfoque y resultados de satisfaccin del cliente, como tambin a las oportunidades de mejora e innovacin.

Qu debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo de procesamiento de las ofertas de trabajo? Se debe asignar cada proceso de produccin y apoyo a un ejecutivo de la oficina corporativa y a un trabajador en el hotel, los cuales son los responsables del desarrollo y mejora de estos procesos, definiendo indicadores y recursos para manejar el proceso. Se debera tomar en cuenta el GreenBook el cual es un libro de empleados en el cual se describe varios procesos de mejora de la calidad en gua, diseo, control y mejora.

Cmo la informacin desempea un papel central en todo lo que hace The Ritz-Carton? La informacin cumple un papel central muy importante para The Ritz-Carton ya que con sta la empresa utiliza gran variedad de datos comparativos de los competidores y otras organizaciones mundiales para la evaluacin y mejora de sus prcticas; as como tambin utiliza la informacin para entender a sus clientes y as satisfacerlo, como por ejemplo a travs de quejas, reclamaciones,

entrevistas, publicaciones, estudios del sector de viajes e incluso estudios psicolgicos especiales para entender que es lo que desea el cliente. 4. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los ltimos dos aos. Qu tan consientes estn de los principios y herramientas de la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras preguntas que se puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea. El Mago del golpe Los principios de calidad si estn presentes en esta empresa, ya que el dueo est consciente de que la calidad total no se da tan slo en el rea de produccin, abarca a toda la empresa; todos pueden contribuir a que tu empresa tenga calidad, la persona que hace el servicio de limpieza, la secretaria, el obrero y la persona que lleva la contabilidad. El desafo que enfrenta al tratar de aplicar la calidad el dueo es de tratar de que cada quien debe ser responsable de la calidad del trabajo que realiza, adems el dueo de la empresa cre el compromiso recproco entre sus colaboradores y la direccin. 5. Revise y analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado; LA CALIDAD DE SERVICIOS EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, LLC, descrita pp. 78 - 80, del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3, del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 80. Qu valor tiene The Ritz-Carton el enfoque en las normas de oro? Las normas de oro es decir los tres pasos de servicio, el lema y el credo The Ritz-Carton son la estrategia de gran alcance con enfoque y resultados de satisfaccin del cliente, como tambin a las oportunidades de mejora e innovacin.

Qu debe hacer una empresa para reducir de manera significativa el tiempo de procesamiento de las ofertas de trabajo? Se debe asignar cada proceso de produccin y apoyo a un ejecutivo de la oficina corporativa y a un trabajador en el hotel, los cuales son los responsables del desarrollo y mejora de estos procesos, definiendo indicadores y recursos para manejar el proceso. Se debera tomar en cuenta el GreenBook el cual es un libro de empleados en el cual se describe varios procesos de mejora de la calidad en gua, diseo, control y mejora.

Cmo la informacin desempea un papel central en todo lo que hace The Ritz-Carton? La informacin cumple un papel central muy importante para The Ritz-Carton ya que con sta la empresa utiliza gran variedad de datos comparativos de los competidores y otras organizaciones mundiales para la evaluacin y mejora de sus prcticas; as como tambin utiliza la informacin para entender a sus clientes y as satisfacerlo, como por ejemplo a travs de quejas, reclamaciones, entrevistas, publicaciones, estudios del sector de viajes e incluso estudios psicolgicos especiales para entender que es lo que desea el cliente

6.

Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los ltimos dos aos. Qu tan consientes estn de los principios y herramientas de la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en sus organizaciones? Entre otras preguntas que se puede plantear. Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea. El mago del golpe Los principios de calidad si estn presentes en esta empresa, ya que el dueo est consciente de que la calidad total no se da tan slo en el rea de produccin, abarca a toda la empresa; todos pueden contribuir a que tu empresa tenga calidad, la persona que hace el servicio de limpieza, la secretaria, el obrero y la persona que lleva la contabilidad. El desafo que enfrenta al tratar de aplicar la calidad el dueo es de tratar de que cada quien debe ser responsable de la calidad del trabajo que realiza, adems el dueo de la empresa cre el compromiso recproco entre sus colaboradores y la direccin

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Analice e integre mediante un cuadro sinptico (grfico de llaves) todos los aportes que han efectuado los filsofos en contribucin al desarrollo de la calidad.

1.

Revise, analice y resuelva, del apartado calidad en la prctica, el tema denominado; creacin de la excelencia en los negocios en Hungra, descrita pp. 138 - 140, del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3, del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 140. Westel opera en un sector industrial con necesidades y expectativas expresas y latentes de los clientes y el mercado (latentes son aqullas que los clientes no expresan). Por qu las necesidades latentes son importantes en la industria de las telecomunicaciones? Qu significa esta importancia para la administracin de una empresa de este tipo? Las necesidades latentes son importantes en la industria de las telecomunicaciones porque son las necesidades que estn dentro del comprador, pero que an no se han despertado, de ah la funcin de aplicar una estrategia que logre despertarlas y convertirlas en expresas o manifiestas, logrando as el inters y sobre todo el deseo del comprador por adquirir este servicio, que deben satisfacer las necesidades del cliente e ir ms all de sus expectativas para que la adquisicin del servicio no sea por una sola vez y se cree una cultura de lealtad al producto, a la empresa y a la marca. Significa que la administracin de una empresa de este tipo tiene que llegar a la investigacin de mercado que es la principal herramienta que mantiene un contacto entre lo que desea el cliente y lo que puede hacer la empresa, sin dejar

de lado la cultura del entorno, el desarrollo tecnolgico, el respeto a las leyes y el conocimiento de la competencia. Cada una de estas empresas utiliza alguna clase de proceso de autoevaluacin para entender sus prcticas administrativas. Los resultados alcanzados podran haberse logrado sin estas autoevaluaciones? Por qu si o por qu no? Los resultados alcanzados no se hubieran podido lograr sin estas autoevaluaciones ya que con ellas se pudo lograr una mejora continua de las empresas en las diferentes reas que incluyen el compromiso con la administracin, estrategia, planificacin, recursos humanos, satisfaccin al cliente, satisfaccin a los empleados, impacto social y resultados de negocios; as como tambin asegurar el cumplimiento de la visin y misin de las empresas. Qu tan importante cree que sea un premio nacional a la calidad para el crecimiento econmico de un pas? La otorgacin de un premio nacional a la calidad es importante ya que esto significa que la empresa ha cumplido con sus obligaciones con la sociedad a travs de empleos directos, creacin de empleos es decir genera trabajo para la poblacin, patrocinio y donaciones a diversos programas que pueden ser beneficiosos para el pas, lo cual favorece notablemente econmicamente al pas ya que est generando aportes para el ste.

2.

Con un ejemplo tomado de una empresa, explique; Qu es un paquete de beneficios para el cliente? y Por qu es importante entender sobre la satisfaccin y lealtad de los mismos?

La evaluacin de necesidades debe incluir tanto los atributos tangibles e intangibles del producto como las caractersticas que el cliente desea. Estos atributos y caractersticas se conocen como el paquete de beneficios para el cliente, estn constituidos por un producto o servicio esencial y un conjunto de productos o servicios perifricos. El cliente visualiza el paquete de beneficios como un todo. Por ejemplo; la empresa de carros TOYOTA cuando un cliente desea comprar un automvil, el producto esencial es el vehculo mismo, sus caractersticas y cualidades. No obstante, los servicios perifricos que ofrece la casa comercial TOYOTA desempean un papel clave para que el cliente compre o no el automvil. Estos incluyen la forma o cultura de cmo le trata el vendedor si satisface sus necesidades, la disponibilidad de financiamiento es decir que TOYOTA le pide el 40% del costo del vehculo al inicio y puede pagar el resto durante 5 aos y la calidad de servicio que le ofrece el distribuidor despus de loa venta como chequeo, ABC, seguro del vehculo. As, el paquete de beneficios para el cliente esta constituido por el automvil ms los servicios proporcionados por la casa comercial. Los clientes no estarn totalmente satisfechos a menos que reciban, en toda su integridad, el paquete de beneficios el cliente. Creando as satisfaccin y lealtad a la empresa para una posible nueva compra o ser

recomendados a futuros clientes. Los beneficios podran ser:

Ahorrar tiempo Dinero Problemas o transporte. Aumenta celas ventas Una apariencia ms distinguida Reconocimiento, Mudarse a entornas ms placenteras Colocar a los competidores dnde las quiere.

3.

De las, preguntas para discusin, descritas pp. 194 - 198 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva el numeral 20. Presente un informe claro y muy bien estructurado de esta pregunta. Analice las lecciones que pueden aprender las organizaciones respecto a los clientes de las siguientes experiencias: a. Al comprar un telfono celular, un cliente se encontr con una vendedora que se present a s misma, le pregunt su nombre, examinaron las caractersticas que se relacionaban con sus necesidades, y no intento venderle el telfono ms caro. Este cliente queda satisfecho por la atencin prestada y no dudara en recomendar a esta vendedora a las personas que conoce. b. Una mujer encontr a un vendedor en una tienda para mejorar la casa quien le coment: Oh!, de compras para su esposo?. Esta mujer con el comentario del vendedor obviamente se sinti incomoda, lo cual perjudica la relacin cliente vendedor y por lo tanto el cliente no va a querer comprar en ese lugar. c. Una pareja desamparada en un restaurante sin mesero o cubiertos hizo contacto visual con una mesera que contest con rapidez: Su mesero est retrasado. No puedo tomar su orden porque este lugar no me corresponde. Esas palabras nunca deben ser mencionadas en un servicio al cliente, lo nico que ocasiona es que el cliente nunca ms vuelva. d. Al estar comprando una antena de TV, un cliente pidi saber la diferencia entre varios modelos. El vendedor contest: "Algunas cuestan ms porque con ellas se ve mejor." El trato que dio el vendedor al cliente no fue la mejor, ya que no hubo una contestacin satisfactoria para el cliente.

INFORME Antecedentes: En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos. A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.

Desarrollo: El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta Que servicios se ofrecern Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. Qu nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.

Actividad de aprendizaje 1.3 1. Del apartado; calidad en la prctica, revise, analice el caso; cambios de liderazgo en alcoa. descrita pp. 248 - 251 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del acpite, aspectos claves para anlisis descritas en la pgina 251 del caso analizado; del texto gua administracin y control de la calidad de Evans James. Desde el punto de vista administrativo estratgico por qu considera que la administracin corporativa en Alcoa retras emprender acciones durante cinco aos a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se deterioraban en otros indicadores operativos?

Debido al despido masivo de empleados entre ellos jefes de departamento lo cual haca que todos en la planta daban informacin al supervisor de turno o al gerente de la planta. Esto caus la falta de claridad respecto al liderazgo y autoridad en la toma de decisiones el cual poda haber apoyado los esfuerzos de cambio ms tarde. Qu tipo de estilo de liderazgo sigui Simonic? Se ajusta esto a alguna de las teoras de liderazgo vistas en este captulo???

un estilo disciplinado pero a la vez con un aire de confianza y respeto entre todos sabiendo la funcin de cada uno de los empleados de la planta sin dejar de escuchar consejos y opiniones de todos ente tipo de liderazgo se ajusta a un liderazgo integral. Lo que significa que el lder no solo debe conducirnos hacia el objetivo, determinando con ello su eficacia, sino debe ser un ejemplo de moral a prueba de todo, a este nuevo enfoque que mezcla las dos dimensiones que debe cumplir un lder, le he denominado liderazgo integral

Qu tan fcil o difcil sera para otra empresas reproducir el estilo de liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en Addy antes y despus del ejercicio practicado por Simonic?.

Sera difcil pero no imposible ya que un lder personal sabr llegar a la gente y hacer todo lo que este a su alcance para poder cumplir con los objetivos de la empresa sin crear campos hostiles de trabajo manteniendo el orden. El problema de implementar los sistemas organizacionales aplicados en Addy antes del ejercicio practicado por Simonic sera un poco difcil ya que no hay lideres y la toma de decisiones se la haca mediante un consenso a la cual no todos estaban de acuerdo y despus del ejercicio creo que sera mas fcil ya que ya hay un orden el la estructura de toma de decisiones.

2. Con un ejemplo prctico de una empresa; explique, Cmo los lderes pueden demostrar cada una las caractersticas de liderazgo personal, en procura de promover la calidad y excelencia en el desempeo de la empresa?, citado en el captulo 5 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. Un ejemplo sera Steve Jobs que demostr ser un lder llevando de la mano al desarrollo de productos tecnolgicos que estn a la vanguardia mediante la creacin de una empresa en donde el gener confianza entre los trabajadores pero a la vez inculc responsabilidad y ganas de superacin y pese a llevar con l una gran enfermedad no desfalleci sino hasta el final de su vida y demostr capacidad para llevar a su empresa al xito anteponiendo los objetivos y necesidades de apple antes que sus propias necesidades.

3. Del apartado, proyectos, etctera, descritas desde la pgina 320 hasta la 321 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James, resuelva los numerales, 4 y 5 presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos. Realice entrevistas en empresas locales para determinar si utilizan sistemas de sugerencias y como las utilizan. Que niveles de participacin tienen? Las sugerencias tienen relacin con los premios y reconocimientos?

Nombre de la empresa Metalices

Objetivo de la empresa Es una empresa que ofrece la mxima calidad en la elaboracin de puertas nacionales, campers, estructuras metlicas, adems ofrecemos nuestros productos al mejor costo, los mismos que garantizan su inversin Esta empresa si utiliza el sistema de sugerencias ya que fabrican productos mediante la necesidad del cliente y especificaciones que ellos dan. mediante una encuesta a sus clientes fijos preguntan qu clase de materiales y que producto les hacen falta para diversas funciones y de acuerdo a la demanda del producto esta empresa los fabrica. de acuerdo a la sugerencia hecha no dan premios ni reconocimientos solo mediante la cantidad de producto comprado y de aos de relacin laboral.

Investigue el grado de involucramiento de los equipos en algunas empresas locales. Qu tipos de equipos encontr? Los directivos consideran que estos equipos son eficases?

Empresa EP Petroecuador ANTECEDENTES: La petrolera estatal EP Petroecuador se dedica a la explotacin, produccin, almacenamiento, refinacin y comercializacin del crudo a nivel nacional e internacional. En el mbito de explotacin y produccin segn el reporte anual de 2010, en cuanto a la capacidad de refinacin de la petrolera, la cifra lleg a los 68,1 millones de barriles al ao. La red de comercializacin de Petroecuador (estaciones de servicio), incluye a 148 sucursales que se despliegan en todo el territorio ecuatoriano a travs de la marca Petrocomercial.

Misin "La empresa Pblica de Hidrocarburos del Ecuador EP PETROECUADOR con las subsidiarias que creare, gestionar el sector hidrocarburfero mediante la exploracin, explotacin, transporte, almacenamiento, industrializacin y comercializacin de hidrocarburos, con alcance nacional, internacional y preservando el medio ambiente ; que

contribuyan a la utilizacin racional y sustentable de los recursos naturales para el desarrollo integral, sustentable, descentralizado y desconcentrado del Estado, con sujecin a los principios y normativas previstas en la Constitucin de la Repblica, la Ley Orgnica de Empresas Pblicas, la Ley de Hidrocarburos y Marco Legal ecuatoriano que se relacione a sus especficas actividades". Visin "Ser la Empresa Pblica que garantice el cumplimiento de metas fijadas por la poltica nacional y reconocida internacionalmente por su eficiencia empresarial de primera calidad en la gestin del sector hidrocarburfero, con responsabilidad en el rea ambiental y conformada por talento humano profesional, competente y comprometido con el Pas" MAQUINARIA Y EQUIPO MANTENIMIENTO DE EQUIPO PESADO Campo Guanta

Motores de combustin interna 3506 - 3508 -3612 Caterpillar Reductores de velocidad 30:1 Legrand Balancn Legrand Bombas de pistn quintuplex y triplex National Bombas contra incendios Filtros de aire, aceite y combustible(diesel) Caterpillar Campo Lago Agrio Motores de combustin interna 3506 - 3508 -3612 Caterpillar Reductores de velocidad 30:1 Legrand Balancn Legrand Bombas de pistn quintuplex y triplex National Bombas horizontales Centrilif y REDA

Bombas contra incendios Filtros de aire, aceite y combustible(diesel) Caterpillar En la empresa EP petroecuador el grado de involucramiento de equipos en una escala de 10 es 9 ya que toda la extraccin de crudo se la hace mediante maquinaria y equipo sofisticado sin estos equipos la produccin sera nula. La eficacia de estos equipos es alta ya que la demanda del producto tambin lo es por lo que se necesita equipos de alta tecnologa y de bastante precisin. 4.-Con un ejemplo explique, Qu es trabajo de alto rendimiento? Qu tipo de prcticas de recursos humanos contribuyen a un ambiente de trabajo de alto desempeo? EN LAS MINAS DE CARBON Como hemos dicho, la gnesis de lo que nuestros gurus predican sobre el diseo de organizaciones del alto rendimiento proviene de las observaciones que Bamforth, Trist y Emery hicieron sobre el desarrollo de la industria minera britnica a finales de los aos 40. Considerando el momento, no sorprende que los investigadores de Tavistock estuvieran emocionados con el descubrimiento de Bamforth. Despus de todo, en esa poca la industria minera britnica estaba en crisis. A pesar de la mecanizacin, la productividad era mnima, los costos eran altos, las disputas laborales eran frecuentes y el absentismo estaba alrededor del 20 por ciento. Cualquier sistema para reorganizar el trabajo que produjera mejoras como las que Bamforth informaba, tenia que ser importante. Lo era. Tambin era brillante por su simplicidad. Trist describi de la siguiente manera las diferencias entre las reorganizaciones del trabajo convencional en las minas britnicas y el nuevo sistema propuesto que los mineros haban desarrollado: El sistema convencional combina una estructura formal compleja con funciones simples de trabajo; el sistema propuesto combina una estructura formal simple con funciones complejas de trabajo. En el antiguo sistema, el minero es responsable de una nica tarea y establece solo un reducido numero de relaciones sociales que estn claramente divididas en relaciones con el grupo que realiza su misma tarea y relaciones con los que estn fuera de dicha tarea concreta. Con los que estn fuera el minero no comparte ninguna sensacin de pertenencia y no reconoce ninguna responsabilidad hacia ellos por las consecuencias de sus acciones. En el sistema propuesto el minero esta comprometido con la totalidad de los miembros y consecuentemente se encuentra involucrado en una variedad de tareas en cooperacin con diferentes miembros del grupo; puede involucrarse en cualquier tarea de extraccin con cualquier otro miembro del grupo y hace su parte en cualquier turno. Bajo el sistema convencional, las tareas laborales estaban estrictamente dictaminadas en funcin de cada turno de trabajo. Si en un cambio no se cumplan las tareas o se realizaban pobremente, el otro cambio tambin se vea afectado. Bajo el nuevo sistema, el cambio venidero empieza donde el cambio anterior se haba quedado y realiza todos

los trabajos pendientes. Bajo el sistema convencional, a los mineros se les asignaban tareas especificas y desarrollaban nicamente las habilidades relacionadas con esta tarea. Bajo el nuevo sistema, todos los mineros adquieren mltiples habilidades relacionadas con esta tarea. Bajo el nuevo sistema, los mineros van rotando por las diferentes tareas y trabajan en equipos autmonos, y son los propios miembros del equipo quienes seleccionan a los nuevos colaboradores. Bajo el sistema convencional, existan hasta cinco sistemas de remuneracin diferentes, desde pagar por das trabajados hasta pagar por cantidad de carbn extrado. Bajo el nuevo sistema, todos los mineros reciben un mismosalario mas un bono en funcin de la cantidad de carbn producido. Trist y sus asociados anotan que el nuevo sistema propuesto supona, por varias razones, una mejora evidente. En primer lugar, la actividad minera implicaba la terminacin de una serie de tareas complejas, las cuales podran hacerse ms difciles si cambiaran las condiciones bajo tierra o cualquier otra circunstancia que los mineros no pudieran controlar. Este tipo de variaciones a menudo requera cambios en el nivel de esfuerzo realizado en una tarea e incluso en el orden de ejecucin de las tareas. La estricta divisin de las tareas en el sistema antiguo hacia que los mineros difcilmente pudieran responder con eficacia a estos trastornos. El sistema nuevo era mucho ms flexible. En segundo lugar, como dice Trist, el nuevo sistema tambin tenia "mas en cuenta las necesidades personales de los minero". Bajo el sistema convencional, los mineros estaban relativamente aislados unos de otros y apenas podan contar con el apoyo de otros minero en tiempos de estrs o agotamiento. El sistema nuevo favoreca mas la camaradera y la cooperacin. En tercer lugar estaba el tema del salario. Bajo el sistema convencional, escribe Trist, "la distribucin de las recompensas y status... (reflejaban) tanto la relativa fuerza en el negocio que tenan los diferentes grupos de tareas y funciones, como cualquier diferencia real entre la capacidad y el esfuerzo". El nuevo sistema de pago pona a todos en pie de igualdad. Era, en efecto, mucho mas justo. Finalmente, y con seguridad lo ms importante, era que bajo el sistema antiguo los mineros eran de hecho esclavos de la tecnologa. Se supona que las necesidades de la tecnologa dictaban las reorganizaciones en el trabajo y que se tenia o poda dar poca importancia al impacto que estas reorganizaciones tenan sobre las necesidades sociales de los mineros. Bajo el nuevo sistema propuesto, los mineros demuestran que se pueden realizar mltiples reorganizaciones en el trabajo, dada la misma tecnologa, y que un diseo del trabajo que integrara y optimizara tanto las necesidades sociales como tcnicas en otras palabras, un diseo socio tcnico llevara a un rendimiento superior.

Actividad de aprendizaje 1.4. 1. Considere que est creando una empresa industrial y usted como especialista en procesos; debe estructurar esta empresa con un enfoque en procesos, para lo cual debe seguir los siguientes pasos: Empresa EP Petroecuador Misin "La empresa Pblica de Hidrocarburos del Ecuador EP PETROECUADOR con las subsidiarias que creare, gestionar el sector hidrocarburfero mediante la exploracin, explotacin, transporte, almacenamiento, industrializacin y comercializacin de hidrocarburos, con alcance nacional, internacional y preservando el medio ambiente ; que contribuyan a la utilizacin racional y sustentable de los recursos naturales para el desarrollo integral, sustentable, descentralizado y desconcentrado del Estado, con sujecin a los principios y normativas previstas en la Constitucin de la Repblica, la Ley Orgnica de Empresas Pblicas, la Ley de Hidrocarburos y Marco Legal ecuatoriano que se relacione a sus especficas actividades". Visin "Ser la Empresa Pblica que garantice el cumplimiento de metas fijadas por la poltica nacional y reconocida internacionalmente por su eficiencia empresarial de primera calidad en la gestin del sector hidrocarburfero, con responsabilidad en el rea ambiental y conformada por talento humano profesional, competente y comprometido con el Pas" Determinar la cadena de valor de la empresa, identificando las actividades primarias y secundarias.

Jerarquice los procesos de esta empresa, considerando a esta como un sistema. (Puede partir desde subsistemas, procesos, actividades)

La Gerencia de Desarrollo Organizacional tiene a su cargo: Subgerencia Financiera Subgerencia de Abastecimientos Subgerencia de Gestin Estratgica del Talento Humano Subgerencia de Tecnologas de la Informacin Subgerencia de Gestin Administrativa Coordinacin de Contratos

Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva categora. (Procesos gobernantes o estratgicos, mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Realice la caracterizacin y flujograma, de por lo menos 3 procesos de esta empresa.

FACILIDADES DE SUPERFICIE
Informe de problema o necesidad Estudio de alternativas Revisin de recursos humanos y materia prima Contrato de servicios

Desarrollar en taller

Desarrollo de los procesos a realizar Compra de materia prima

Concurso para el contrato Contratar la empresa de servicios

Empezar obra

Supervisin diaria hasta finalizar el proyecto

Entrega del proyecto

MANTENIMIENTO DE EQUIPO PESADO

Informe de problema o necesidad

Estudio de alternativas

En taller

Desarrollo de los procesos a realizar

Seleccin de repuestos necesarios

Empezar reparacin

Supervisin diaria hasta finalizar la reparacin

Entrega del motor reparado Movilizacin y funcionamiento del motor

TURBINAS

Informe de problema o necesidad

Estudio de alternativas

En taller

Desarrollo de los procesos a realizar

Seleccin de repuestos necesarios

Empezar reparacin

Supervisin diaria hasta finalizar la reparacin

Entrega del motor reparado

Movilizacin y funcionamiento del motor

2.

Del apartado; calidad en la prctica, revise, analice el caso; construyendo calidad japonesa en Norte Amrica. descrita desde la pp. 375 - 376 y resuelva las preguntas 1 y 2, del acpite, aspectos claves para anlisis descritas en la pgina 251 del caso analizado; del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James. Analice como los procesos diseados en la planta de Cambridge apoyaron el logro de productos de alta calidad. Qu aspectos especficos del proceso se relacionan con el diseo, el control y el mejoramiento?

La alta calidad en los productos en Cambridge se logr gracias a un ambiente de trabajo armonioso y una motivacin laboral importante ya que cada trabajador se sinti realmente importante dentro de la planta ya que si uno fallaba afectaba toda la lnea de produccin a la vez que se crearon ambientes de trabajo agradables y cmodos para los empleados y un concepto de mejora continua. Un aspecto que se relaciona con el diseo es la forma en cmo la planta est estructurada con lneas de ensamblaje de ltima tecnologa y ambientes limpios y con luz para que el empleado se sienta a gusto a parte que es muy seguro dentro de las normas de calidad. Cada empleado era un supervisor de su propio trabajo por lo que el control del producto estaba en cada punto de la linea de ensamblaje adems que existan pintos de control donde se inspeccionaban el trabajo realizado y se utilizaba equipo de seguridad para evitar el dao tanto del personal como de las carroceras y partes del vehculo. Tenan la mentalidad Kaisen que es un pensamiento de mejora continua que no se conformaron con productos de alta calidad sino que no descansaron hasta que superaron a la planta principal en Japn. Cules son las lecciones o mejoras prcticas que deben ser aprendidas y aplicadas por otras empresas?

Las empresas ecuatorianas y extranjeras debera adoptar el mtodo Toyota como lo hizo lexus a travs de la aplicacin de pensamientos como Kaisen y de las 5s que son prcticas que realzan la calidad y la seguridad dentro de una fabrica. As como tambin crear espacios y ambientes de trabajo agradables pero orientados hacia la mejora continua sin perder orden ni disciplina de mando.