Questes sobre conhecimentos complementares Tcnico do Seguro Social - Caderno Vermelho Professor Amilton Kster Amigos (as) Das

28 questes sobre administrao, tica, responsabilidade scio-ambiental, atendimento, segurana e higiene do trabalho e reforma e revitalizao do estado, 16 foram afirmaes corretas e 12 foram erradas. Houve, portanto, um bom balanceamento entre corretas e erradas, com predominncia das corretas, o que facilita a resposta. A maioria est bem fundamentada em suas respectivas teorias. Mas h casos discutveis nas questes 61 e 64 a 66. Veja os meus comentrios. No geral, tenho certeza que para os alunos Aprovao a maioria das 28 questes foi de um grau de dificuldade pequeno, porque o contedo das aulas abordou e exemplificou todos os temas questionados. A bem da verdade, eu esperava um conjunto de perguntas bem mais complexas e abrangentes. A maioria dos temas abordados nas questes abaixo foi de fcil entendimento principalmente para quem seguiu a orientao de localizar as palavras chaves no texto. Assim, espero pontuao alta para todos vocs em conhecimentos complementares.

Comentrios sobre as questes 51 Uma ao que pode ser efetiva no fomento ao melhor atendimento do usurioconsumidor a descentralizao da autoridade, visto que esta passa a ficar mais dispersa na base da organizao, o que possibilita maior agilidade no processo decisrio. Gabarito Oficial Correta Fundamentao: Expresses chaves: 1. Ao Efetiva que significa em administrao, focar o usurio-consumidor. 2. Descentralizao da autoridade: Estratgia que agiliza o processo decisrio.

52 Uma empresa que, no intuito de melhorar a qualidade do servio de atendimento ao pblico, encaminhe os clientes a setores especficos, em funo do tipo de produto/servio que buscam, utiliza uma abordagem de

departamentalizao funcional. Gabarito Oficial: Errada. Fundamentao: Ao encaminhar clientes para setores especficos em funo do tipo de produto/servio, a departamentalizao fica caracterizada como

departamentalizao por produto/servio.

53 Um procedimento que pode permitir a identificao de fatores crticos de sucesso para o atendimento ao pblico com qualidade descobrir o que distingue uma organizao bem-sucedida, no atendimento ao pblico, de uma malsucedida, nesse aspecto, e analisar as diferenas entre elas. Gabarito Oficial: Correta. Fundamentao: Expresso chave: Fatores crticos de sucesso, bem enfatizada em planejamento estratgico, que significa a escolha de uma alternativa de alto impacto em termos de resultado; nesse caso caracterizada pela anlise comparativa entre duas organizaes com desempenhos diferenciados, visando obteno de subsdios para planejamento operacional.

54 O trabalho desenvolvido pelo funcionrio na situao de atendimento pode ser considerado atividade de mediao entre as finalidades da instituio e os objetivos do usurio. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: Pergunta de fcil interpretao. Conforme foi mencionado nas aulas, a funo de um profissional da rea de atendimento (e de todas as reas que se relacionam com o usurio) ser ao mesmo tempo: eficiente (cumprir normas e regulamentos da instituio), eficaz (alcanar os objetivos fixados para a sua rea de atuao) e efetivo (atender as expectativas do usurio), o que pode ser resumido em mediao entre os interesses da instituio e do usurio.

55 O bom estado de sade, a competncia profissional e o perfil adequado do atendente tornam o servio de atendimento mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar a satisfao dos usurios dos produtos ou servios da instituio. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: Outra questo de fcil entendimento mencionando

caractersticas abordadas nas aulas sobre perfil do atendente. O bom estado de sade refere-se ao equilbrio psicolgico do atendente.

Acerca de aspectos relacionados tica e cidadania, julgue os itens que se seguem. 56 Considere-se que uma empresa prestadora de servios na rea de turismo e hotelaria tenha includo, em seu plano de expanso, o propsito de contratar pessoas portadoras de necessidades especiais e igual proporo de homens e mulheres. Nessa situao, ao oferecer igualdade de oportunidades de emprego, a empresa demonstra ter preocupaes ticas. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: Questo fcil. A igualdade de oportunidades de emprego pode ser facilmente identificada como uma preocupao tica.

57 A responsabilidade social de uma corporao restringe-se aos funcionrios de suas empresas. Gabarito Oficial: Errada Fundamentao: Outra questo fcil. Os funcionrios atuam como agentes da responsabilidade social, mas no so os nicos. Os grandes lderes de aes de responsabilidade social so os acionistas e diretores de uma corporao, e isso fica claro na maioria dos textos sobre o tema, inclusive na apostila e nos comentrios em aula.

58 Suponha-se que uma empresa tenha conseguido a certificao SA 8.000, norma internacional que garante a responsabilidade trabalhista. Nesse caso,

correto afirmar que esse fato no garante que a empresa seja tica, pois a tica no se limita a aspectos isolados da conduta empresarial. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: Texto um pouco mais complexo, mas claro. tica no se obtm por certificao, mas sim por projetos e atitudes.

Acerca do processo administrativo, julgue os itens subseqentes. 59 O balano e o relatrio financeiro so exemplos de controle estratgico. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: Questo clara e objetiva. Contm algum grau de dificuldade para candidatos sem formao em cincias sociais aplicadas.

60 Suponha-se que Francisca, servidora do INSS, ao atender um segurado e receber dele um requerimento de benefcios, tenha constatado que ele no havia includo um item a que tinha direito. Suponha-se, ainda, que ela tenha decidido no lhe dizer nada a esse respeito. Nessa situao, a atitude de Francisca no pode ser reprovada, pois o servidor do INSS pode omitir de segurado a existncia de direito a verba de benefcio que no tenha sido explicitamente requerida. Gabarito Oficial: Errada Fundamentao: Essa questo est mal caracterizada como se referindo a um processo administrativo. Mas uma questo fcil para o candidato que estudou atendimento ao usurio, direito administrativo e tica profissional. No existe nessas trs disciplinas nenhuma meno sobre a possibilidade de um servidor pblico omitir benefcios de um segurado.

61 Para que sejam efetivas, as funes administrativas de planejamento, direo, organizao e controle devem ser impessoais. Gabarito Oficial: Errada Fundamentao: Esta a questo mais discutvel entre as vinte e oito sobre conhecimentos complementares. J temos candidatos do Curso Aprovao entrando com recurso. O conceito de efetividade pressupe foco no bem comum o

que por extenso fortalece a impessoalidade. Uma anlise mais detalhada, no entanto, me leva seguinte concluso. Ao planejar e organizar possvel se considerar competncias, habilidades e atitudes pessoais de integrantes de uma equipe (ser pessoal) sem comprometer a efetividade. Cabe a cada um de vocs a anlise das duas variantes e depois optarem por um posicionamento.

62 Um plano que abranja o procedimento de recepo de segurados do INSS e as programaes de tempo de espera para cada caso, visando melhoria da qualidade do servio de atendimento, exemplo de planejamento estratgico. Gabarito Oficial: Errada Fundamentao: Questo fcil. Este um exemplo de planejamento operacional.

Quem, nos dias de hoje, no teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma repartio pblica? Quantas vezes no roeu as unhas na expectativa de que a fila andasse rpido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? quantos, ao chegar o momento to esperado do atendimento, depararam-se com a informao do funcionrio: O senhor entrou na fila errada...? Mas, se tais situaes so fonte de irritao e de problemas para o usurio, a cada dia mais exigente, elas o so tambm para os sujeitos encarregados do atendimento ao pblico. Idem. Ibidem (com adaptaes). Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens subseqentes. 63 No atendimento ao pblico, o tratamento de informaes embasado predominantemente no diagnstico das exigncias da situao, com base em critrios prescritos pela instituio, que orientam a tomada de decises. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: Vocs lembram que conversamos sobre o mundo real do atendimento e o mundo ideal? E que as questes poderiam versar sobre um ou outro mundo? No mundo real os atendimentos, principalmente em Instituies financeiras, servio pblico, etc. ainda no consideram os interesses do usurio. A questo deixa isso claro quando usa o verbo ser no presente do indicativo. A questo indica uma situao atual e real, por isso est correta!

64 Em virtude da variabilidade de opes, necessrio que o servidor que atende ao pblico seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situaes e seguir instrues. Gabarito Oficial: Errada Fundamentao: Est errada porque em situao de variabilidade de opes o servidor fica impedido de ser preponderantemente um executor de rotinas. As instrues, por melhor que sejam no conseguem cobrir uma situao de variabilidade de opes. Observe que aqui estamos falando de como deveria ser!

65 A atividade de atendimento implica um conjunto de aes rotineiras, que incluem solicitao, identificao, cotejamento, pesquisa, registro, emisso, orientao e arquivamento de informaes. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: Questo que reflete a burocracia do atendimento no servio pblico e de certa forma a m qualidade desse servio. Mas est correta porque assim que as coisas so. O passo a passo descrito reflete a realidade atual do atendimento em muitas instituies.

66 O atendimento ao pblico pode ser visto como uma atividade rotineira complexa de tratamento de informaes, marcada por procedimentos

administrativos habituais, que podem, em muitas situaes, ser estruturados em raciocnio do tipo Se... (tal situao ou evento se apresenta), ento... (executase tal procedimento). Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: a mesma linha de raciocnio da questo 65. O que pode ser contestado que a 65 e a 66 contradizem a 64, embora a 64 fale de como deveria ser e as duas ltimas falem de como as coisas so!

Julgue os itens seguintes, que versam sobre reforma e revitalizao do Estado.

67 Um aspecto importante para dar seguimento reforma do Estado a existncia de governabilidade, conceito que descreve as condies sistmicas de exerccio do poder em um sistema poltico. Desse modo, correto afirmar que uma nao governvel quando oferece aos seus representantes as circunstncias necessrias para o tranqilo desempenho de suas funes. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: A parte final da questo clara e de fcil interpretao.

68 Atualmente, o modelo vivenciado pelo Estado brasileiro o da administrao pblica patrimonialista. Gabarito Oficial: Errada Fundamentao: Falamos sobre isso nas aulas e est na apostila. Um estado que prioriza a privatizao no patrimonialista.

69 A reforma do Estado restringe-se ao ajuste fiscal, que dever devolver ao Estado a capacidade de definir e implementar polticas pblicas. Gabarito Oficial: Errada Fundamentao: Questo fcil. de domnio pblico que a reforma do Estado precisa ser muito mais ampla do que apenas um ajuste fiscal. Envolve reforma poltica, reforma tributria, entre outras.

70 Visando-se ao fortalecimento da regulao coordenada pelo Estado, importante reforar a governana, que diz respeito maneira pela qual o poder exercido no gerenciamento dos recursos sociais e econmicos de um pas, e que engloba, desse modo, as tcnicas de governo. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: O final do texto quando menciona tcnicas do governo, termo sem significado especfico, pode ter dificultado a deciso quanto questo. No restante o texto direciona com alguma facilidade para a condio de questo correta.

Acerca da comunicao institucional, julgue os itens a seguir. 71 A comunicao institucional prope-se a tornar pblica a instituio, agregando valores e projetando-a junto ao pblico desejado, com o intuito direto e especfico de vender os produtos e servios existentes na organizao Gabarito Oficial: Errada Fundamentao: A comunicao institucional vai muito alm de intuito direto e especfico de vender os produtos e servios da organizao.

72 A comunicao institucional utiliza tcnicas de relaes pblicas, marketing, publicidade, propaganda e jornalismo. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: Questo objetiva e clara. Apenas relaciona as tcnicas de comunicao institucional.

Em relao responsabilidade socioambiental corporativa, julgue os itens seguintes. 73 Suponha-se que uma fbrica de roupas tenha distribudo um folheto que estimulava seus funcionrios a participar, em seus dias de descanso, em locais prximos s suas moradias, de mutires comunitrios destinados a produzir roupas de frio para serem distribudas para as famlias economicamente carentes. Nessa situao, ao interagir com a comunidade local e apoiar projetos de incluso social, a fbrica demonstra assumir suas responsabilidades com a sociedade. Gabarito Oficial: Errada Fundamentao: Na situao descrita a fbrica no assume suas

responsabilidades com a sociedade. Quem assume so os funcionrios na condio de cidados.

74 Considere-se que uma fbrica de brinquedos tenha decidido deixar de produzir um estojo de cosmticos que acompanhava bonecas, visando reduzir o risco de que as crianas ingerissem ou passassem nos olhos os produtos de beleza. Ao

tomar essa iniciativa, a indstria demonstrou que respeitar seus clientes e que no quer causar danos a eles. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: Questo clara que descreve uma situao semelhante a uma srie de situaes semelhantes mencionadas continuamente pela imprensa.

75 A noo de responsabilidade socioambiental relaciona-se ao propsito de maximizao dos lucros da corporao,que termina por beneficiar a sociedade na forma de empregos, salrios e impostos, parte dos quais pode ser empregada em conservao ambiental. Gabarito Oficial: Errada Fundamentao: A responsabilidade scio-ambiental no se relaciona ao propsito de maximizao dos lucros como objetivo principal.

Ainda com relao responsabilidade socioambiental corporativa, julgue o item abaixo. 76 Considere-se que a diretoria de uma empresa, ao receber do conselho de acionistas sugesto de criar e divulgar indicadores que mostrem o comportamento da empresa em temas socioambientais, reaja negativamente, explicando que a empresa no teria condies de, sozinha, atender a essa demanda e pondere que essas tarefas so de responsabilidade do IBGE. Nesse caso, a diretoria tem razo, pois cabe ao IBGE monitorar as atividades da empresa e divulgar os indicadores que sirvam para descrever sua situao. Gabarito Oficial: Errada Fundamentao: No cabe ao IBGE monitorar as atividades da empresa e divulgar os indicadores que sirvam para descrever sua situao.

O ambiente de trabalho, mesmo com diferentes modelos gerenciais de organizao, possui riscos inerentes aos processos. Com relao a esse tema, cada item a seguir apresenta uma situao hipottica, seguida de uma assertiva a ser julgada.

79 Cludio, que trabalha no setor de contabilidade de uma grande organizao, responsvel pela digitao e montagem de processos de licitao para aquisio de bens e servios. Ele tem reclamado, freqentemente, de fadiga e lombalgia. Nesse caso, a condio de Cludio pode estar relacionada a postura inadequada causada por erros ergonmicos do mobilirio do setor em que trabalha. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: Questo fcil. Aspectos ergonmicos foram amplamente discutidos e listados nas aulas. A questo de fcil interpretao.

80 Os empregados que trabalham no escritrio de uma grande indstria produtora de tintas e solventes tm reclamado, constantemente, de forte dor de cabea e ardncia nos olhos, durante o expediente. Nessa situao, correto que a empresa providencie, com urgncia, a inspeo no sistema de filtros e o aperfeioamento dos mecanismos de ventilao da sala, de modo a melhorar a qualidade do ar no escritrio. Gabarito Oficial: Correta Fundamentao: Outra questo de fcil interpretao.