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TEMA 13: LA CALIDAD EN EL TURISMO Concepto de calidad en turismo El enfoque de Calidad Total surgi en la dcada de los 50 en ciertas industrias.

Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duracin, resistencia, rapidez). Realizaban controles peridicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era ms eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos. Para lograrla es necesaria una orientacin hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalan y deciden si pagarn por un servicio. As, el concepto moderno de calidad se define como la satisfaccin de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en funcin del valor que han recibido y percibido. De este concepto se pueden deducir:

Los clientes son los que evalan la relacin satisfaccin/precio Los turistas basan su criterio en las expectativas Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al turista.

Asimismo, en funcin del grado de satisfaccin que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:

Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfecho Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van ms all de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo

Figura18.1: La curva La mejora de la calidad de los aspectos fsicos del T. no difiere mucho de otras industrias; se trata de cumplir con especificaciones como la salubridad del agua, limpieza del aire, higiene de las instalaciones. Sin emb, la mejora de la Calidad del Servicio Turstico es ms difcil por las propias caractersticas de cualquier servicio (heterogneo, intangible,..).

Intagible y distancia decisin-consunmo El nivel de calidad depender de las expectativas que el turista se forme. No almacenable y presentacin realizada por personas Riesgo de variabilidad: puede que un cliente reciba de diferente forma un mismo servicio, lo cual puede desconcertarle y hacerle sentir insatisfecho.

Enfoque y gestin de la calidad en Turismo

Para evitar discrepancias entre la percepcin de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias de la calidad: Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores.Esta deficiencia se debe a investigacin d mdo deficiente Deficiencia 2: Establecimiento de normas de calidad equivocadas. Puede deberse a falta de compromiso de la direccin con la calidad. Deficiencia 3: Deficiencias en la realizacin del servicio: es el caso de la falta de predisposicin para prestar servicios de calidad debido a la inexperiencia o a conflictos internos. Deficiencia 4: Discrepancia entre lo que promete y lo que ofrece: especialmente en turismo hay que evitar esto y establecer una comunicacin fluida entre los departamentos. Deficiencia 5: Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: el cliente puede percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad. Tareas necesarias para obtener la calidad deseada: Es necesario gestionar las expectativas, saber ajustar el precio, cuidar que las instalaciones cumplan las normas de calidad, atencin al cliente como ste espera. Gestin de la calidad total: Es un proceso que consiste en identificar, asumir, satisfacer y superar constantemente las expectativas y necesidades de todos los colectivos relacionados con la organizacin con respecto a los productos que sta proporciona. Fases:

Anlisis de las expectativas y necesidades de los clientes, y de las deficiencias en el servicio. Programacin de las acciones y medida para satisfacer lo d antes Mejora del procedimiento operativo.Poner en practica las mejoras Medicin del impacto de las acciones de mejora Mejora hasta alcanzar los objetivos.(Quizs realizar nuevo ciclo

3. Sistemas y marcas de calidad en Turismo. Stm calidad -> 5 fases:


Investigacin de mdo: encuestas entrevistas, observacin directa. Definicin del servicio: que ofrece y como se ofrece. Autodiagnstico: cual es el perfil del servicio y sus errores. Mejora de la calidad del servicio turstico

Evaluacin de los resultados: auditorias y certificacin.

Sistemas de calidad turstica espaola La finalidad de los Planes de Calidad es crear sellos de garantia de calidad que emitan una nueva imagen de calidad espaola. El Plan se extiende a hoteles, apartamentos tursticos, AAVV, restaurantes, camping, aloj de turismo rural y a estaciones de esqui y montaa. Caractersticas: No se basa en una normativa impuesta desde instancias pblicas, sino de una peticin inicial del sector privado y en cuyo desarrollo han participado agentes pblicos y privados. Fases: la implementacin de los Sistemas Tcnicos de Calidad exige: Lnea de aseguramiento de la calidad: elaboracin de un diagnstico Lnea de implementacin de la calidad: un autodiagnstico que permita a cada empresario conocer su situacin con respecto a los estndares establecidos. Finalmente una campaa de promocin y difusin. El SCTE est abierto a todos los subsectores tursticos que lo soliciten por medio de sus rganos representativos de mbito nacional. La D Gnal de T. presta la asistencia tcnica necesaria para el diseo e implementacin de los stm de calidad especificos de cada sector. Calidad turstica en la prctica internacional. Interesados: OMT: lleva acabo una labor permanente de promocin, coordinacin apoyo y asesoramiento a sus miembros. Hay 3 trabajos que marcan su trayecto: Identificacin y evaluacin de los elementos controlables que influyen en la satisfaccin del turista y medidas del Estado para asegurar la calidad Identificacin y evaluacin de los factores permanentes y nuevos que influyen sobre las caract de la D El papel de la animacin turstica Otro estudio incluia aspectos de seguridad y proteccin del turista, costos de calidad, formulacin de estndares, etc. UE: Realiza informes dirigidos a homogeneizar la calidad de los servicios tursticos, como stm de etiquetas de calidad. Inters del sector pblico: mediante un nuevo Sistema de Clasificacin y Categoras de Aloj, es voluntario. Ademas de tener en cuenta el tipo de instalaciones disponibles, se basa en la evaluacin cualitativa de ciertos estndares que cubren aspectos intangibles del servicio (hospitalidad, encanto)Los establece que se creen optimos solicitan su certificacin, y tras la auditoria, SATOUR concede estrellas. Ademas tiene un stm de retroalimentacin para estar al dia.

Inters del sector privado: FEH y Zontur han desarrollado un Plan de Calidad Hotelera. Objetivos: motivacin empresarial, confianza al cliente, garantia del servicio, diferenciacin frente a la competencia Planes de Excelencia Turstica : llevados a cabo por Turespaa, se seleccionan destinos que reciben un fuerte respaldo econmico para promover la mejora de la calidad del entorno turstico . las instituciones locales renuevan las infraestructuras, crean areas de ocio, embellecen sitios, etc. Aunq el grado de realizacin ha sido desigual, la satisfaccin de los turistas ha sido notable. Los destinos se califican como Destino Turstico Excelente Aplicacin al turismo de tcnicas de calidad provenientes de otros sectores como las Normas ISO 9000 que se aplican a cualquier actividad y gatrantizan unos stms estandarizados de trabajo comprobados tanto internamente (autoevaluacin) como externamente (auditorias). Finalmente decir que hay que tener cuidado con ciertas marcas de calidad desarrolladas por instituciones pblicas o privadas. Hay que asegurarse de que corresponden a un autntico modelo de calidad.
estiOn de Calidad y MARKETING DE SERVICIOS El Marketing de Servicios se relaciona con los conceptos de Calidad y se concretan en la Gestin de la Calidad de Servicio. En el sector turstico se habla mucho sobre la Calidad, pero en algunos casos no se define con claridad este trmino. En definitiva, la calidad es el conjunto de cualidades, caractersticas o condiciones de un producto o servicio relacionadas con su aptitud para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes-meta de una empresa. Cabe destacar que los clientes pueden adquirir un servicio exclusivo o un producto acompaado de otros servicios o combinacin de prestaciones. En cualquier caso, un cliente percibe la calidad como un conjunto de momentos de la verdad o contactos efectivos con distintos aspectos de la organizacin. Los clientes-meta son aquellos que, por sus necesidades, deseos y expectativas imponen a la empresa el nivel de calidad de servicio que debe alcanzar. Por ejemplo, los estudiantes en un viaje de estudios no tienen las mismas exigencias en materia de calidad en hotelera que los hombres de negocios. Lo mismo es vlido para la adquisicin de bienes de consumo, por ejemplo, el comprador de un automvil Mercedez Benz espera cierto nmero y nivel de calidad de prestaciones antes, durante y despus de la adquisicin del mismo. Dichas expectativas son distintas a las de un comprador de un automvil Renault. Otro aspecto a considerar son los costos. Por ejemplo, un restaurante de comida rpida puede producir calidad a un precio reducido, en cambio un restaurante sofisticado lo har a un precio mayor. Lo importante es que los clientes en ambas situaciones perciban la calidad del servicio que ellos demandan. Cada nivel de calidad debe responder a un cierto valor que los clientes estn dispuestos a pagar, en funcin de sus necesidades, deseos y expectativas. En la actualidad los mercados se segmentan cada vez ms de acuerdo con la diversidad creciente de los clientes. Ante la multiplicidad de necesidades, cada empresa debe brindar servicios seleccionando a sus clientes-meta. La tentacin de satisfacer a todo tipo de clientes es el medio mas seguro de fracasar. La conformidad de un servicio implica tener indicadores de calidad. Se trata de mantener el nivel de calidad en todo momento y en todo lugar. Por ejemplo, no es lgico que los clientes reciban un determinado nivel de calidad de servicio por la maana, y otro diferente por la tarde. Asimismo, una cadena de restaurantes debe ofrecer la misma calidad de servicio en todos sus establecimientos. El cumplimiento de los indicadores de calidad es uno de los aspectos ms difciles de alcanzar en la gestin de la calidad de servicios. Cuando un mismo servicio se ofrece en establecimientos diferentes o a travs de distintos intermediarios, mayor es el riesgo de incumplimiento de los indicadores de calidad. Por ejemplo, las empresas que se sirven de distribuidores, como las del sector turstico, deben mantener la calidad del servicio y ayudar a los intermediarios a ofrecer en todo momento y en todo lugar un nivel de calidad constante a los clientes.

Como la calidad de un servicio depende del comportamiento de distintos empleados, el riesgo que no se cumplan los indicadores de calidad es alto. La ventaja de un cajero automtico reside en que siempre responde de la misma manera a las demandas de los clientes. El contexto de servicio es importante para la percepcin de calidad de los clientes. Si bien es importante que la infraestructura de un negocio opere como un contexto de servicio satisfactorio para el cliente, lo fundamental es el servicio en s mismo. De cualquier manera, el mantenimiento del contexto del servicio (limpieza, iluminacin, comodidad, etc.) es importante en la percepcin del cliente. Puede afectar el concepto que el cliente tenga del negocio, y poco tiempo despus puede comenzar a considerar la posibilidad de cambiar de prestador. Muchas veces el contexto de servicio se va degradando lentamente sin que la empresa tome conciencia de ello. Cabe destacar que una de las condiciones ms importantes de la Calidad Total es tender al cero defecto como la nica forma de alcanzar el xito a largo plazo. Un ejemplo de ello es el de Disneyworld, que logra brindar el mismo nivel de calidad de servicio en todos sus parques de diversiones. En el mercado de los servicios, calidad no significa necesariamente lujo, ni tampoco un elevado nivel de excelencia. Un servicio alcanza el nivel de calidad adecuado cuando responde a las demandas del grupo de clientes-meta. Si, por ejemplo, los mismos demandan que se efecte la prestacin de un servicio dentro de las 24 horas, no hay necesidad de brindarlo dentro de las dos horas. Si bien es importante prestar los servicios con la mayor celeridad posible, hay que evaluar continuamente la relacin costo/beneficio. Adems, cabe considerar que si, por ejemplo, un husped de un hotel requiere un servicio de desayuno en su cuarto a las 9:00 hs. no es conveniente brindrselo a las 8:30 hs. En tal situacin, el husped probablemente se est duchando y esto le provocar una molestia y no valorar la anticipacin de la prestacin, sino todo lo contrario. Otro aspecto a resaltar es que el servicio va ms all de la amabilidad y de la gentileza, aunque una sonrisa nunca est de ms. Si, por ejemplo, la atencin es telefnica, hace falta que adems de la gentileza se brinde la informacin correcta en un plazo adecuado. En todos los casos se trata de establecer mtodos y no basarse en la simple cortesa. Algunas personas confunden servicio con servilismo, y consideran la atencin al cliente como un hecho que los denigra. Esto explica en parte la actitud y el comportamiento de ciertos vendedores que despiertan en los clientes los deseos de comprar .... en otro negocio. Un texto de autor annimo define con precisin el significado del cliente para una empresa y permite entender los fundamentos de la gestin de calidad de servicio: Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros, en realidad nosotros dependemos de l. Un cliente no es una interrupcin en nuestro trabajo, es el objetivo fundamental. Un cliente nos hace un favor cuando llega; no le estamos haciendo un favor al atenderlo. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao. Un cliente no solamente representa dinero; es un ser humano con sentimientos que merece un trato respetuoso. Un cliente merece la mejor atencin que podamos darle. Es el alma de nuestro negocio. El paga los sueldos. Sin l tendramos que cerrar el negocio. Un cliente es la razn de existir de nuestro negocio. No lo olvidemos nunca. Si le pedimos a distintos empresarios del sector turstico que mencionen los activos de sus negocios, seguramente establecern una lista de equipos, inventarios, edificios y mobiliario. Difcilmente incluirn en esa lista a sus clientes. Lo ms importante que se debe comprender en el gerenciamiento de los servicios es que el cliente es el activo ms valioso; si los clientes no compran los otros activos no tienen ningn valor. Si consideramos a los clientes como un activo, deberamos hacerles un seguimiento, protegerlos y

conocer el nivel de satisfaccin de sus necesidades con el objeto de fidelizarlos. Es decir, los clientes tienen que tratarse como activos intangibles valiosos junto a los bienes tangibles que posee la empresa. Otro aspecto a considerar es que la propiedad de los clientes es solamente temporal. Es necesario tener en cuenta que siempre habr competidores que estarn interesados en apropiarse de los mismos. GESTION DE CALIDAD DE SERVICIOS Y MOMENTOS DE LA VERDAD Cuando nos referimos a la calidad de servicio en til considerar el concepto de momento de la verdad. Esta frase fue acuada por Jan Carlzon, presidente de SAS (Scandinavian Airlines System), para motivar a sus empleados en una poca en que la aerolnea estaba en crisis. Los convenci de que cada contacto entre un cliente y cualquier empleado de la aerolnea constitua un momento de la verdad. Es en estos breves contactos o encuentros en los que el cliente toma una determinacin acerca de la calidad del producto o servicio ofrecido. En el caso de SAS, significaba que el personal enfrentaba unos 50.000 momentos de la verdad en el da. Al lograr un alto nivel de calidad en cada uno de estos contactos la empresa pas de una profunda crisis econmica a la rentabilidad en dos aos. En sntesis, un momento de la verdad es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con la empresa y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinin acerca de la calidad del servicio, y la hace extensiva a la calidad del producto o servicio bsico. Por lo tanto, para mejorar la calidad de servicio de una empresa es importante preguntarse: cuntos momentos de la verdad se presentan?. Cada empresa tiene distintos momentos de la verdad. Independientemente de la cantidad, cada uno de ellos se debe manejar hacia un resultado positivo de alto nivel de calidad para el cliente con el objetivo de lograr su lealtad. Podemos analizar algunas de las caractersticas del momento de la verdad:

El momento de la verdad no es positivo o negativo en s mismo, sino que de acuerdo a la forma en que se maneje ese encuentro, lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente. Un momento de la verdad no significa necesariamente contacto humano. Puede ser, por ejemplo, las condiciones edilicias, la iluminacin, etc. Por lo tanto es fundamental cuidar el mantenimiento del contexto del servicio. Es muy importante que la infraestructura de un negocio opere como un contexto de servicio satisfactorio para el cliente, pero lo fundamental es el producto o servicio en s mismo.

Para descubrir los distintos momentos de la verdad es necesario el aporte de todo el personal de una empresa. En primer lugar se confecciona una lista de todos los encuentros breves que los clientes tienen con cualquier aspecto del negocio. Como sealamos anteriormente, lo importante es ponerse en los zapatos de los clientes y observar el negocio a travs de sus ojos. Es decir, simplemente debe confeccionarse una lista de todos los puntos de encuentro en que el personal pueda pensar y en los cuales el cliente obtiene una percepcin del servicio y potencialmente del producto o servicio bsico. Seguramente la lista ser extensa, por lo tanto es conveniente buscar una secuencia lgica y luego identificar las responsabilidades de cada empleado en la misma. De esta manera se disea un Ciclo de Servicio, que es simplemente un mapa de los momentos de la verdad, a medida que los van experimentando los clientes. El valor del mismo es que ayuda a organizar los momentos de la verdad de la empresa, a mirar a travs de los ojos del cliente y a ver el negocio desde el punto de vista del mismo; la tcnica es sencilla y efectiva. El siguiente aspecto importante es identificar los momentos de la verdad crticos, que son aquellos que si no se manejan positivamente con seguridad conducen a la insatisfaccin del cliente. La importancia de su determinacin se debe a que cuando estos fallan deben ser atendidos por el personal ms calificado para que los solucione rpidamente. Las empresas del sector turstico podran aplicar el Ciclo de Servicio y el Cuadro de Servicio con el objetivo de mejorar continuamente su gestin de la calidad. Entonces, podemos sintetizar que el Ciclo de Servicio:

Representa el ciclo completo de los momentos de la verdad experimentados por el cliente. Permite ver las cosas como las ve el cliente. Hace foco en lo referente a la atencin del personal. Da percepcin total de la calidad de servicio. La percepcin de calidad para el cliente es acumulativa.

El Ciclo de Servicio de un Restaurante puede ser ejemplificado de la siguiente manera: En lo referente al Cuadro de Servicio, podemos decir que:

Es un diagrama de flujo que analiza la experiencia del cliente en el Ciclo de Servicio. Muestra como interactan los distintos departamentos. Evidencia como cada departamento alimenta al otro. Seala como cada departamento coopera en la eficacia final del servicio.

Continuando con el ejemplo de un Restaurante, el Cuadro de Servicio puede ser: Cliente 1 Solicitar la carta Solicitar la adicin Estacionar Ingresar Salir Comer Pagar Utilizar el toilette Utilizar el guardarropas Ocupar la mesa Mozo Cocina Adicionista

Hacer el pedido Lee el men Hace el pedido Espera la entrega Recibe el pedido Toma el pedido Entrega el pedido Entrega la factura Prepara Prepara la factura Recibe el pago Come Cobra Controla la factura y paga Seala el cargo

W. EDWARD DEMING A) Fundacin terica - La calidad provoca una reaccin en cadena como de podr ver en la siguientes pgina. - En un proceso por conseguir la calidad entran en juego los siguientes factores crticos: Clientes Necesitamos: Comprender sus necesidades actuales y futuras. Satisfacer tales necesidades. Lograr que nos reconozcan como proveedor innovador, de alta calidad y bajo costo. Forjar relaciones de largo plazo con ellos. Personal. Se requiere: Trabajo en equipo. Prevencin, no correccin de defectos. Capacitacin como proceso continuo. Motivacin a participar en el mejoramiento incesante del proceso.

Responsabilidad y autoridad desplegadas lo ms cerca posible del nivel donde se realiza el trabajo. Iniciativa, innovacin y toma de riesgos necesarios para el desarrollo. Comunicacin libre y abierta de ideas y opiniones. Inversionistas. Estamos obligados a: Mejorar incesantemente la calidad y la posicin competitiva. Ofrecer ganancias razonables a los accionistas. Proveedores. Debemos: Integrarlos a la organizacin. Involucrarlos con el compromiso del mejoramiento incesante. Establecer con ellos vnculos a largo plazo. Sostener con ellos relaciones que se basen en la confianza. Exigir de ellos evidencias estadsticas de calidad. La comunidad. El compromiso es: Trato justo, tico y profesional con todos los integrantes de la comunidad. Influencia positiva sobre la comunidad. Cumplimiento de todas las leyes y reglamentos relacionados con el negocio. Difusin amplia de nuestras operaciones entre la colectividad. B) Metodologa para implantar la calidad Deming afirma que no es suficiente tan slo resolver problemas, grandes o pequeos. La direccin requiere formular y dar seales de que su intencin es permanecer en el negocio, y proteger tanto a los inversionistas como los puestos de trabajo. La misin del organismo es mejorar continuamente la calidad de nuestros productos o servicios a fin de satisfacer las necesidades de los clientes. Esto se logra generando un ambiente de integracin y cooperacin en el que los que estn involucrados . si la organizacin consigue llegar a esa meta, aumentar la productividad, mejorar su posicin competitiva en el mercado, ofrecer una ganancia razonable a los accionistas, asegurar su existencia futura y brindar empleo estable a su personal. El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la administracin superior. Para facilitar el logro de tal meta de mejoramiento, Deming ha propuesto a los directivos de diversas organizaciones un sistema constituido por los siguientes catorce puntos: 1. Ser constantes en el propsito de mejorar el producto o servicio, con el objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de trabajo. 2. Adoptar la nueva filosofa de "conciencia de la calidad". Nos encontramos en una nueva era econmica. Los directivos deben ser conscientes del reto, afrontar sus responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar. 3. Suprimir la dependencia de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar la necesidad de la inspeccin en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar. 4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello, minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener un solo proveedor para cualquiera artculo, con una relacin a largo plazo, de lealtad y confianza. 5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio, para mejorar la CALIDAD y la productividad y as reducir los costoscontinuamente. 6. Instituir la formacin en el trabajo. 7. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisin debe consistir en ayudar a las

personas, a las mquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo mejor: 8. Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la organizacin. 9. Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de diferentes departamentos deben trabajar en equipo, para prever los problemas de produccin y los que podran surgir en el uso del producto, con el mismo o con el usuario. 10. Eliminar las metas numricas, los carteles y los lemas que busquen nuevos niveles de productividad, sin ofrecer mtodos que faciliten la consecucin de tales metas. El grueso de las causas de baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema y, por tanto, caen ms all de las posibilidades del personal operativo. 11. Eliminar cuotas numricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo. 12. Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. 13. Implantar un programa vigoroso de educacin y auto mejora. 14. Involucrar a todo el personal de la organizacin en la lucha por conseguir la transformacin. Esta es tarea de todos. JOSEPH M. JURAN A) Fundamentacin terica - Siempre existe una relacin en cadena Entrada Salida. En cualquier etapa de un proceso, la salida (producto) se convierte en la entrada (insumo) de una siguiente etapa. - Cualquier actividad juega un triple papel de: Proveedor Procesador - Cliente - La gestin de CALIDAD se realiza por medio de una triloga: Planeacin de la calidad (desarrollo de productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes). Control de calidad. Mejora de la calidad. - Se requiere del establecimiento de unidades comunes de medida para evaluar la calidad. - Se necesita establecer medios ("sensores") para evaluar la calidad en funcin de esas unidades de medida. B) Metodologa para implantar la calidad Juran habla de la "Gestin de la Calidad para Toda la Empresa" (GCTE). Esta se define como un enfoque sistemtico para establecer y cumplir losobjetivos de calidad por toda la empresa. Las etapas que Juran propone son las siguientes: 1. Crear un comit de calidad. 2. Formular polticas de calidad. 3. Establecer objetivos estratgicos de calidad para satisfacer las necesidades de los clientes. 4. Planificar para cumplir los objetivos. 5. Proveer los recursos necesarios. 6. Establecer controles para evaluar el comportamiento respecto de los objetivos Unidades comunes de medida para evaluar la calidad. Medios "sensores" para evaluar. 7. Establecer auditoras de calidad. 8. Desarrollar un paquete normalizado de informes. KAORU ISHIKAWA A) Fundamentacin terica - El Control de calidad es un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores. - Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar mantener un

producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor. - Para alcanzar esta meta, es preciso que en la empresa de todos promuevan y participen en el control de calidad, incluyendo tanto a los altos ejecutivos como a todas las divisiones de la empresa y a todos los empleados. El control de la calidad no es una actividad exclusiva de especialistas, sino que debe ser estudiado y conseguido por todas las divisiones y todos los empleados. As se llega el Control Total de la Calidad. - El Control Total de la Calidad se logra cuando se consigue una completa revolucin conceptual en toda la organizacin. Esta revolucin se expresa en las categoras siguientes: 1. Los primero es la calidad; no las utilidades a corto plazo. 2. La orientacin es hacia el consumidor; no hacia el productor. Pensar desde el punto de vista de los dems. 3. El siguiente paso en el proceso es su cliente: hay que derribar las barreras del seccionalismo. 4. Utilizacin de datos y nmeros en las presentaciones: empleo de mtodos estadsticos. 5. Respeto a la humanidad como filosofa administrativa: administracin totalmente participante. 6. Administracin interfuncional; trabajo en equipo entre los diferentes departamentos o funciones. - El crculo de calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de calidad voluntariamente, dentro de un mismo lugar de trabajo. - Los crculos de calidad constituyen una manera de involucrar al personal de la organizacin en el Control de Total de la Calidad. - El control de calidad requiere de la utilizacin de mtodos estadsticos. Estos son de tres categoras: elemental, intermedia y avanzada. El mtodo estadstico elemental es el indispensable para el control de calidad, y es el usado por todo el personal de la organizacin, desde los directores hasta el personal operativo. - Son siete las herramientas que constituyen el mtodo estadstico elemental. Estas son: Diagrama de Pareto Diagrama de Causa Efecto. Estratificacin. Hoja de Verificacin. Histograma Diagrama de Dispersin Grficas y Cuadros de Control. B) Metodologa para implantar la calidad. El Dr. Ishikawa organiza el proceder de la organizacin para conseguir el control de la calidad en los siguientes pasos: Planear: 1. Definir metas y objetivos. 2. Determinar mtodos para alcanzarlos. Hacer: 3. Proporcionar educacin y capacitacin. 4. Realizar el trabajo. Verificar: 5. Constatar los efectos de la realizacin. Actuar: 6. Emprender las acciones apropiadas. Dada la importancia de los criterios de calidad dentro de la metodologa promovida por el Dr. Ishikawa, aqu se incluyen los pasos que l recomienda para estos equipos:

1. Escoger un tema (fijar metas). 2. Aclarar las razones por las cuales se elige dicho tema. 3. Evaluar la situacin actual. 4. Analizar (investigar las causas). 5. Establecer medidas correctivas y ponerlas en accin. 6. Evaluar los resultados. 7. Estandarizar y prevenir los errores y su repeticin. 8. Repasar y reflexionar, considerar los problemas restantes. 9. Planear para el futuro. ARMAND V. FEIGENBAUM A) Fundamentacin terica - En la actualidad, los compradores perciben ms claramente la calidad de los diversos productos que compiten en el mercado y compran de acuerdo a esto. La calidad es factor bsico en la decisin del cliente respecto a la adquisicin de productos y servicios. - La calidad ha llegado a ser la nica fuerza de gran importancia que lleva el xito organizacional y al crecimiento de la compaa en mercadosnacionales e internacionales. - Procesos de calidad fuertes y efectivos estn generando excelentes resultados y utilidades en empresas con estrategias de calidad efectivas. Esto est demostrado por los importantes aumentos en la penetracin del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por la reduccin significativa de los costos y por un liderazgo competitivo ms fuerte. - La calidad es en esencia una forma de administrar a la organizacin. Las llaves genuinas de la bsqueda del xito en la calidad, se han convertido en un asunto de gran inters para la administracin de las compaas en todo el mundo. B) Metodologa para implantar la calidad El Dr. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad en una forma estructurada y administrada, no simplemente por casualidad . Este sistema se llama Control Total de la Calidad y dirige los esfuerzos de varios grupos de la organizacin para integrar el desarrollo del mantenimientoy la superacin de la calidad a fin de conseguir la satisfaccin total del consumidor. Este sistema est formado por los siguientes puntos: 1. Polticas y objetivos de calidad definidos y especficos. 2. Fuerte orientacin hacia el cliente. 3. Todas las actividades necesarias para lograr estas polticas y objetivos de calidad. 4. Integracin de las actividades de toda la empresa. 5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad. 6. Actividad especfica del control de proveedores. 7. Identificacin completa del equipo de calidad. 8. Flujo definido y efectivo de informacin, procesamiento y control de calidad. 9. Fuerte inters en la calidad, adems de motivacin y entrenamiento positivo sobre la misma en toda la organizacin. 10. Costo de calidad acompaado de otras mediciones y estndares de desempeo de la calidad. 11. Efectividad real de las acciones correctivas. 12. Control continuo del sistema, incluyendo la prealimentacin y retroalimentacin de la informacin, as como el anlisis de los resultados y comparacin con los estndares presentes. 13. Auditora peridica de las actividades sistemticas. H.JAMES HARRINGTON

A) Fundamentos tericos. - La principal razn de xito ya no es la produccin en masa. Ahora lo es la calidad, considerada desde la perspectiva de los clientes. - Para los clientes y, por tanto, para una mayor participacin en el mercado, el factor determinante en la calidad; no los precios ms bajos. - Las compaas cuyos procesos producen continuamente artculos de calidad se benefician con: Menores costos de produccin. Mrgenes de utilidad ms altos. Mayor participacin en los mercados. - Los clientes son la vida de todo negocio, su activo ms valioso. Si no hay clientes, no hay negocio. - Ya no es posible sobrevivir con los niveles de defectos que aceptbamos antes. Slo deben comprarse los materiales y componentes que satisfagan los requerimientos del trabajo que hemos de realizar. - El nico enfoque de la calidad que logra xito es aquel que convierte sta en la forma de vida predominante de la empresa. Para conseguir que la calidad se convierta en una nueva forma de vida en la organizacin, se requiere llevar a cabo un proceso de mejoramiento. Este proceso es un compromiso progresivo y continuo. Implica una nueva forma de pensar en todas las actividades, desde aqullas que se realizan en un departamento operativo, hasta las que caracterizan el manejo de oficina del director general. El cambio drstico en la forma de pensar de la organizacin para que la calidad se logre, no es algo que se pueda ordenar. No ocurre de la noche a la maana o a consecuencia de un programa. El truco radica en convertir el proceso de mejoramiento en parte del sistema operativo de la empresa. Debe estar presente en todo lo que hagamos, en nuestra manera de pensar y, ms que nada, en nuestra forma de actuar. B) Metodologa para implantar la calidad El Dr. Harrington propone un proceso de mejoramiento que sta constituido por un conjunto de actividades complementarias entre s; y que confirman que todos los integrantes de la organizacin, empleados y directivos un entorno propicio para el mejoramiento de su desempeo. Un proceso que ayuda a aceptar el cambio y a convertir en parte necesaria del estilo de vida el seguir mejorando. El proceso de mejoramiento est formado por diez actividades bsicas: 1. Obtener el compromiso de la alta direccin. 2. Instituir un consejo directivo de mejoramiento. 3. Conseguir la intervencin de mejoramiento. 4. Asegurar la participacin de los empleados en equipo. 5. Lograr la colaboracin individual. 6. Crear equipos para el mejoramiento de los sistemas y procesos. 7. Desarrollar actividades con la participacin de los proveedores. 8. Establecer actividades que aseguren la calidad. 9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo, as como una estrategia de mejoramiento a largo plazo. 10. Definir un sistema de reconocimientos. PHILIP CROSBY A) Fundamentacin terica Todo trabajo es un proceso. Este concepto implica que cada trabajo o tarea debe ser considerada no como algo aislado; sino como parte de una cadena interrelacionada en la que se va multiplicando la siguiente triloga:

Proveedor e insumos que l proporciona. Proceso realizado a travs de trabajo de cada persona. Clientes o usuarios que reciben el producto o servicio. Para que se d la calidad se requiere que en los insumos, en el trabajo y en los servicios o productos se cumplan los requisitos establecidos para garantizar un correcto funcionamiento en todo. La calidad, definida como "cumplir los requisitos", es unos de los principios propuestos por Crosby. Otro principio establece que "el sistema de la calidad es la prevencin, y no la correccin". - Crosby defiende que: "El estndar de la realizacin es cero defectos". - El ltimo principio es: "La medida de la calidad es el precio del incumplimiento". B) Metodologa para implantar la calidad Philip Crosby tiene muy bien definidos los pasos que deben seguirse para que en una organizacin se implante el Proceso para el Mejoramiento de la Calidad (PMC). 1. Compromiso de la direccin. 2. Equipo para el mejoramiento de la calidad. 3. Medicin. 4. Costo de la calidad. 5. Conciencia sobre la calidad. 6. Accin correctiva. 7. Planeacin del da de cero defectos. 8. Educacin al personal. 9. Fijacin de metas. 10. Eliminacin de las causas de error. 11. Reconocimiento. 12. Consejos de calidad. 13. Repeticin de todo el proceso. Principales filosofas de calidad. 1. Deming establece el siguiente planteamiento: cuando se mejora la calidad se logra:

Los costos disminuyen debido a menos reprocesos. Menor numero de errores. Menos demora y obstculos. Mejor utilizacin de las maquinas, del tiempo y de los materiales.

I) Estrategia de Deming: 1. Crear en el propsito de mejora del producto y servicio, con un plan para ser competitivo y permanecer en el campo de los negocios. 2. Adoptar una nueva filosofa eliminar los niveles comnmente aceptados de demoras, errores, productos defectuosos. 3. Suspender la dependencia de la inspeccin masiva, se requiere evidencia estadstica de que el producto se hace con calidad. 4. Eliminar la practica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en vez de esto, mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el costo total. 5. Buscar reas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los sistemas de trabajo de manera permanente. 6. Instituir mtodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

7. Instituir una supervisin para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar la calidad lo cual automticamente mejore la productividad. 8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa. 9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicacin entre todos los integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo comn. 10. Eliminar eslogans y metas enfocadas a incrementar la productividad sin proveer mtodos. 11. Eliminar estndares de trabajo que prescriben cuotas numricas ya que si la principal meta es la cantidad, la calidad se va a ver afectada. 12. Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso de su trabajo. 13. Instituir un vigoroso programa de educacin y entrenamiento que permita desarrollar nuevos conocimientos y habilidades para tener personal ms calificado en beneficio de la empresa. 14. Crear una estructura en la alta direccin que impulse diariamente los 13 puntos anteriores. II) Filosofa de Juran.

Planificacin de la calidad, control de calidad. La planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes. Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes repercute. Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir mas all de las necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas. Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son una realidad y, por lo tanto tenemos que tomarlas en serio. La precisin en asuntos de calidad exige que lo digamos con nmeros Antes de planificar el proceso, debern ser revisados los objetivos por las personas involucradas. El objetivo optimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y proveedores por igual. La calidad de una empresa empieza por la planeacin de la misma. Muchas empresas tiene que hacer frente a graves perdidas y desechos, deficiencias del proceso de planeacin.

III) Filosofa de Crosby. 1. Cumplir con los requisitos. 2. Prevencin. 3. Cero defectos. 4. Precio de incumplimiento. Etapas en el proceso de mejoramiento de Calidad. 1. Compromiso en la direccin.

2. Equipos de mejoramiento de la calidad. 3. Medicin de la calidad. 4. Evaluacin del costo de la calidad. 5. Concientizacin de la calidad. 6. Equipos de accin correctiva. 7. Comits de accin. 8. Capacitacin. 9. Da cero defectos. 10. Establecimiento de metas. 11. Eliminacin de la causa de error. 12. Reconocimiento. 13. Consejo de calidad. 14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad. IV) Filosofa de Tagushi. Propone la palanca de calidad. Solo en la etapa de diseo de un producto podemos tomar medidas contra la variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de manufactura (ruido). La palanca de la calidad.

Diseo del producto. Diseo del proceso. Produccin. Mejora del producto.

V) Filosofa de Ishikawa. 1. El control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias. 2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad. 3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que hacer con ellas. 4. El control de calidad empieza con educacin y termina con educacin. 5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educacin continua para todo, desde el presidente hasta los obreros. 6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona. 7. cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa. 8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los consumidores. 9. Preveer los posibles defectos y reclamos. 10. El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspeccin. 11. Elimnese la causa bsica y no los sntomas.

12. El control total de calidad es una actividad de grupo. 13. Las actividades de crculos de calidad son parte del control total de calidad. 14. El control total de calidad no es una droga milagrosa. 15. Si no existe liderazgo desde arriba no se insista en el CTC.

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