MANUAL DA QUALIDADE

MQ01 / v08 26-11-2010

MANUAL DA QUALIIDADE MANUAL DA QUAL DADE

NDICE
Captulo Descrio Pgina

Apresentao da ILC Instrumentos de Laboratrio e Cientficos, Lda Dados sobre a ILC, sua histria, sua organizao e modo de funcionamento Poltica da Qualidade Apresentao da verso em vigor da Poltica da Qualidade da ILC Sistema de Gesto da Qualidade Apresentao do Sistema de Gesto da Qualidade da ILC Abordagem por processos: Responsabilidade da Gesto, Gesto dos Recursos, Realizao do produto, Medio, anlise e melhoria, Processos e Procedimentos Representante da Gesto: designao do Gestor da Qualidade para assegurar os processos e reportar o seu desempenho Gerncia da ILC Campo de Aplicao: mbito, aplicabilidade dos requisitos e excluses Mapa de Processos: Apresentao dos processos e sua interligao Tabela de Processos: Explicitao das origens, entradas, recursos, sadas e destinos de cada processo Matriz de Impacto: Apresentao do cruzamento dos procedimentos com os requisitos da Norma ISO 9001 : 2008 Mapa de Procedimentos: Apresentao dos Procedimentos

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Caracterizao do Manual da Qualidade

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1. APRESENTAO DA ILC
1.1. ILC Instrumentos de Laboratrio e Cientficos, Lda
Fundada em 1977, a I.L.C. Instrumentos de Laboratrio e Cientficos, Lda uma Organizao que comercializa solues analticas para a investigao cientfica e controlo de qualidade. Com cobertura de todo o territrio Nacional e Regies Autnomas, abrangemos os sectores de actividade e reas to diversas como ambiente, cincias da vida, qumica e biotecnologia, indstria, centros de investigao, clnica e universidades.

1.2. A ILC e os Clientes

A procura de novas e actuais solues para os problemas com que os Clientes se deparam, levam-nos a manter um relacionamento muito estreito com os fornecedores e a acompanhar de perto a evoluo tecnolgica e a introduo de novos equipamentos. Conscientes de que o crescimento da I.L.C. s pode ser sustentado na manuteno dos valores e tica, no dinamismo da equipa de trabalho e no relacionamento personalizado e profissional com Clientes e fornecedores, a certificao da I.L.C. ser mais um ponto no processo de melhoria contnua.

1.3. A nossa Histria

Decorria o ano de 1977 e Portugal ainda estava a tentar despertar para as grandes alteraes que tinham ocorrido trs anos antes. Eram tempos difceis, em que se tentava encontrar um rumo para todas as transformaes que estavam a suceder, num clima de grande instabilidade econmica em que o futuro era ainda uma incerteza. Era precisa audcia e ter uma viso de futuro que pudesse prevalecer. Foi neste ano, que um pequeno grupo de amigos, j com uma vasta experincia no mercado laboratorial, se uniu para criar a ILC, uma Organizao diferente, embora de carcter familiar, com os valores e tradies que o seu carcter lhe conferem, mas tambm com uma viso que lhe permitiu afirmar-se e crescer a nvel do mercado nacional ao longo dos ltimos 30 anos. Actualmente somos uma Organizao slida, em constante crescimento e que tm o reconhecimento do mercado nacional. Foi necessrio criar as parcerias certas, para ter um leque de solues tecnolgicas inovadoras em continuidade e evoluo que nos permitissem contribuir para uma melhoria contnua da investigao e da qualidade em Portugal. Igualmente com os nossos fornecedores criamos relaes duradouras, estveis, abertas e de quem temos a garantia, a todos os nveis, de suporte total.

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Mantendo desde sempre os seus valores, a ILC foi adicionando sua equipa, pessoas que no s nos apresentassem crditos do seu valor e ambio para trabalharem, como tambm uma formao moral e um carcter que estivesse de acordo com os princpios que a ILC segue. Hoje, contamos com uma equipa eficiente e dinmica, que constituda por um grupo de amigos, tal como inicialmente, mas que conta j com bastantes membros. Temos crescido, tal como a nossa posio no mercado nacional, de modo a assegurar uma inequvoca qualidade de servios a todos os que nos procuram. E enquanto em 1977, nos primrdios da ILC, nos limitvamos a um pequeno espao em Lisboa, do qual partamos para todo o pas, alargamos ao longo dos anos a nossa rede de aco de modo a prestar cada vez mais e melhor apoio aos nossos Clientes. Para isso, comemos por criar uma filial no Porto e, hoje em dia, j possumos filiais ou colaboradores, incluindo assistncia tcnica, em Coimbra, Aores e Madeira. Contudo, o mais importante so aqueles para os quais efectuamos o nosso trabalho, que so todos aqueles que contactamos, que nos procuram e a quem oferecemos os nossos servios. No queremos ter uma relao qualquer com os nossos Clientes. Queremos mostrar aquilo que somos, qual o nosso funcionamento e prestar um servio de qualidade, em que vender, no seja a palavra chave, mas sim, colaborar. No nos limitamos a entregar os equipamentos, comeamos por fornecer aos Clientes todos as condies necessrias ao bom funcionamento dos mesmos. Fazemos a sua instalao com recurso a tcnicos especializados, quer a nvel tcnico, quer a nvel da formao, para facilitar o primeiro contacto com os equipamentos, mas o nosso trabalho, como seria de esperar, no acaba por aqui. Aps a venda, temos pessoas com formao especfica em cada uma das reas, de modo a potenciar o trabalho dos nossos Clientes e fazer com que tirem o mximo retorno dos equipamentos que adquiriram. Vibramos com o sucesso dos nossos Clientes. Quando ocorre algum problema a nvel tcnico com os equipamentos, temos uma equipa tcnica preparada para o resolver de modo rpido e eficaz. com este objectivo, que a ILC, tm feito um crescente investimento na formao dos nossos tcnicos e, sabemos como isso fundamental. Atendendo a esta poltica, com muito prazer e orgulho que podemos dizer que o nosso grupo de amigos, se alarga a cada dia que passa. Esta a nossa atitude, a nossa forma de trabalhar e ficamos muito felizes porque muitos dos que nos procuraram ao longo dos anos, fazem agora parte do grupo dos nossos amigos, e que mesmo aps o encerramento do seu ciclo profissional, continuam a procurar-nos e a contactar connosco, porque tambm ns queremos saber onde e como esto. Por tudo isto e muito mais, temos cada dia mais orgulho em sermos a ILC- Instrumentos de Laboratrio e Cientficos, Lda!

1.4 Organizao
A ILC est organizada conforme Organograma apresentado a seguir

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1.4.1. Organograma da ILC

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2. POLTICA DA QUALIDADE A nossa Misso

Contribuir para que Portugal seja uma referncia Internacional de elevado valor, nos domnios da Investigao Cientifica e do Controlo de Qualidade, garantindo a sustentabilidade da ILC, promovendo e valorizando as parcerias com os nossos Fornecedores e apostando na constante formao e evoluo da nossa equipa e na melhoria contnua dos processos.

A nossa Viso
Assegurar a modernizao e liderana da ILC no mercado nacional, com o contributo de uma equipa coesa dinmica e especializada. Oferecer aos nossos Clientes a confiana de solues tecnologicamente inovadoras, que lhes permitam reforar o crescimento, a produtividade, a rentabilidade do seu o investimento e o sucesso do seu negcio. A ILC assume o compromisso de cumprir os requisitos da Norma da Qualidade NP EN ISO 9001:2008, assim como os regulamentares e legais aplicveis sua actividade.

Os nossos Princpios e Valores

Desde a sua criao, a ILC rege-se por uma conduta de princpios e valores que consideramos essenciais e que so a chave do sucesso contnuo da Organizao, dos seus Clientes, Scios e Equipa de trabalho. As pessoas so importantes para ns Ouvir as necessidades dos Clientes e desenvolver solues em consonncia com os seus requisitos Fornecer os melhores e mais inovadores produtos e servios no presente para manter a liderana do mercado no futuro Excelncia na melhoria contnua da qualidade e servios ao Cliente Contratar profissionais com elevado estatuto humano e que se enquadrem nos objectivos da nossa equipa e proporcionar-lhes um ambiente de trabalho positivo e estimulante Promover a proteco das condies de trabalho e sociais das pessoas, nomeadamente no direito, segurana, higiene e sade no trabalho Gerir os recursos do negcio tendo em considerao a qualidade e preservao do meio ambiente Conduzir a gesto dos negcios e a organizao da Organizao segundo os mais elevados padres de tica e rigor A Gerncia 27 de Fevereiro de 2009

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3. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

3.1 Abordagem por processos

A ILC adopta a abordagem por processos, identificando e gerindo os processos praticados pela organizao, bem como a sequncia e interaco entre estes processos.

Um processo o conjunto das actividades necessrias para transformar um input (entrada) num output (sada), aplicando recursos, e de forma controlada por um procedimento.

O Mapa de Processos apresenta os processos da ILC, a sua sequncia e interaces principais, representados de acordo com o modelo de abordagem por processos adoptado pela verso Norma de Referncia NP EN ISO 9001:2008, agrupados pelas 4 clusulas da Norma, nomeadamente:

Responsabilidade da gesto: Processos relativos forma como a Gerncia se compromete com a manuteno, permanente adequao e melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade e como evidencia esse comprometimento

Gesto dos recursos: Processos relativos ao planeamento e a atribuio de recursos humanos e ao planeamento e disponibilizao dos meios e condies adequados para as operaes da Organizao

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3.1 Abordagem por processos (Continuao)
Realizao do produto: Processos de planeamento e promoo da oferta da ILC, seu fornecimento e garantia, no mbito da sua actividade de negcio: Comercializao de solues analticas, equipamentos e produtos para investigao, ensino e controlo da qualidade para as reas de ambiente, cincias da vida, toxicologia, indstrias qumicas, farmacutica e alimentar, entre outras.

Medio, anlise e melhoria: Processos relativos aos mecanismos sistemticos de medio e monitorizao tendo em vista a garantia da conformidade e a procura da melhoria contnua.

Processos e Procedimentos: Os processos, ou seja actividades desenvolvidas, so descritos em procedimentos. Cada procedimento descreve o processo respectivo e todos constituem o veculo de transmisso dos mtodos / responsabilidades / recursos e registos.

3.2 Representante da gesto

A Gerncia da organizao designou Guilherme Santos para Gestor da Qualidade da ILC, cujas funes incluem a responsabilidade e autoridade para estabelecer, implementar e manter os processos necessrios para o SGQ da ILC, reportar Gerncia o seu desempenho e qualquer necessidade de melhoria e assegurar a promoo da consciencializao interna para com os requisitos do Cliente.

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3.3 Campo de Aplicao

mbito do SGQ: O Sistema de Gesto da Qualidade da ILC aplica-se a: Comercializao, fornecimento e garantia de solues analticas, equipamentos e produtos para investigao, ensino e controlo da qualidade para as reas de ambiente, cincias da vida, toxicologia, indstrias qumicas, farmacutica e alimentar, entre outras.

Aplicabilidade dos requisitos: Para cada processo includo no Sistema de Gesto da Qualidade, a ILC garante: A identificao dos requisitos aplicveis da Norma NP EN ISO 9001: 2008 A conformidade do processo com esses requisitos

Excluses: Todos os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008 so aplicados no Sistema de Gesto da Qualidade da ILC.

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3.4 O Mapa de Processos da ILC

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3.5 A Tabela de Processos da ILC

Origem PR01: Elaborao e Controlo de Documentos Entradas Recursos Sada Destino

PR02: Planeamento e Controlo PR05: Gesto da Melhoria Gerncia Qualidade Colaboradores ILC Organizaes legisladoras e normativas Elaborao e reviso da documentao; Requisitos regulamentares e normativos. Recursos Humanos Informao: Legislao nacional e comunitria. Normas IPQ

Documentao do SGQ actualizada e controlada; Normas e legislao actualizadas.

Equipa ILC

PR02: Planeamento e Controlo PR05: Gesto da Melhoria Poltica e Manual da Qualidade revistos; Planeamento da Qualidade; Planeamento de actividades.

PR02: Planeamento e Controlo

Manual da Qualidade PR07: Satisfao de Clientes PR06: Auditorias PR05: Gesto da Melhoria PR08: Gesto de Fornecedores

Gerncia Qualidade Depto. Admin. Financeiro

Oramento anual; Planeamento da Qualidade anterior.

Informao: Satisfao dos Clientes Relatrios de Auditorias Tratamento de Aces Correctivas e Preventivas Tratamento de Reclamaes Desempenho dos Processos Avaliao de Fornecedores

Equipa ILC

PR01: Elaborao e Controlo de Documentos PR09: Comunicao e imagem PR10: Comercializao de Equipamentos e Produtos PR03: RH e Formao PR04: Gesto de Meios PR08: Gesto de Fornecedores Avaliao de desempenho; Formao de colaboradores.

PR02: Planeamento e Controlo Objectivos da organizao; Necessidades de Formao; Recrutamento de novos colaboradores. PR03: Recursos Humanos e Formao Recursos Humanos Recursos Financeiros Formao

Equipa ILC

Gerncia

PR10: Comercializao de Equipamentos e Produtos PR12: Instalao, Formao e Garantia Meios para a actividade atribudos; Manuteno da infraestrutura e ambiente de trabalho.

PR04: Gesto de Meios

PR02: Planeamento e Controlo Necessidade de meios para a actividade; Gerncia Plano de manuteno Dir. Admin. Financeiro peridica da Assistente Logstica infraestrutura e ambiente de trabalho. PR07: Satisfao dos Clientes PR06: Auditorias PR02: Planeamento e Controlo No conformidades; Reclamaes; Oportunidades de melhoria; Observaes; No conformidades potenciais. Recursos Humanos Recursos Financeiros Formao Recursos Financeiros Recursos Materiais para a Actividade Recursos Informticos

Equipa ILC

PR11: Logistics & Order Handling

PR05: Gesto da Melhoria

Clientes Colaboradores ILC Auditorias

Correces; Aces correctivas; Aces preventivas; Aces de melhoria.

Clientes Equipa ILC

PR02: Planeamento e Controlo Relatrio da auditoria; Plano de aco correctivo; Gesto da melhoria.

PR02: Planeamento e Controlo PR06: Auditorias AI planeada; Regulamento da entidade certificadora. Recursos Humanos Informao: Famlia ISO 9000

Gerncia Equipa ILC

Qualidade Equipa Auditora

PR02: Planeamento e Controlo PR05: Gesto da Melhoria

PR07: Satisfao de Clientes

PR09: Comunicao e Imagem PR12: Instalao, Formao e Garantia Recursos Humanos Anlise global da satisfao dos Clientes Gerncia Equipa ILC

Clientes

Inquritos sobre a satisfao do Cliente

PR02: Planeamento e Controlo PR02: Planeamento e Controlo PR10: Comercializao de Equipamentos e Produtos PR11: Logistics & Order Handling Oportunidades de parceria; Lista de fornecedores com impacto; Critrios de avaliao. Estabelecimento de parcerias; Fornecedores classificados.

PR08: Gesto de Fornecedores

Equipa ILC Fornecedores

Recursos Humanos Recursos Informticos

Gerncia

PR02: Planeamento e Controlo PR10: Comercializao de Equipamentos e Produtos PR11: Logistics & Order Handling

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3.5 A Tabela de Processos da ILC (continuao)

Origem Entradas Recursos Sada Comunicao interna e externa; Pgina web; Eventos: organizao e participao. Destino PR02: Planeamento e Controlo PR09: Comunicao e Imagem Recursos Humanos Recursos Materiais para a Actividade Recursos Financeiros Recursos Informticos

Gerncia Dir. Comercial

Regras de comunicao; Meios de comunicao; Eventos planeados.

Equipa ILC Clientes

PR07: Satisfao de Clientes PR10: Comercializao de Equipamentos e Produtos

PR10: Comercializao de Equipamentos e Produtos

PR02: Planeamento e Controlo PR03: Recursos Humanos e Formao PR07: Gesto de Fornecedores Necessidades e expectativas; Requisitos e especificaes; Requisitos regulamentares; Objectivos e condies de negociao. Propostas; Encomendas dos Clientes.

Clientes Fornecedores Dir. Comercial

Recursos Humanos Recursos Materiais para a Actividade Recursos Informticos

Clientes

PR11: Logistics & Order Handling PR07: Gesto de Fornecedores PR10: Comercializao de Equipamentos e Solues PR04: Gesto de Meios Clientes Equipa Comercial Encomendas de Clientes; Produtos em stock.

PR11: Logistics & Order Handling

Recursos Humanos Recursos Informticos Recursos Logsticos

Encomendas e compras a fornecedor; Fornecimento da encomenda.

Clientes

PR12: Formao, Instalao e Garantia Instalao do equipamento e formao do Cliente; Resoluo de avaria em garantia.

PR12: Instalao, Formao e Garantia

PR11: Logistics & Order Handling PR03: Recursos Humanos e Formao Pedido de instalao de Clientes equipamento; Depto. Logistics & OH Pedido de assistncia em garantia. Recursos Humanos Recursos Materiais para a Actividade

Clientes

PR07: Satisfao de Clientes

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Auditorias

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Gesto de Meios Gesto da Melhoria Manual da Qualidade Satisfao dos Clientes Planeamento e Controlo Comunicao e Imagem Gesto de Fornecedores Logistics & Order Handling 4.1 Requisitos gerais
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual da qualidade 4.2.3 Controlo dos documentos 4.2.4 Controlo dos registos

Recursos Humanos e Formao

3.6 A Matriz de Impacto da ILC

Instalao, Formao e Garantia 4 Requisitos gerais

4.2 Requisitos da documentao

Comercializao Equipam. e Produtos 5.1 Comprometimento da gesto 5.2 Focalizao no cliente 5.3 Poltica da qualidade
5.4.1 Objectivos da qualidade 5.4.2 Planeamento do sistema de gesto da qualidade 5.5.1 Responsabilidade e autoridade 5.5.2 Representante da gesto 5.5.3 Comunicao interna 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Entrada para a reviso 5.6.3 Sada da reviso

Elaborao e Controlo de Documentos

5.4 Planeamento 5.5 Respons., autoridade e comunicao 5.6 Reviso pela gesto

5 Responsabilidade da gesto

6.1 Proviso de recursos

6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competncia, formao e conscienc.

6.2 Recursos humanos

6 Gesto de recursos

6.3 Infraestrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7.1 Planeamento da realizao do produto

7.2.1 Determinao dos reqs relacionados com o prod. 7.2.2 Reviso dos reqs relacionados com o prod. 7.2.3 Comunicao com o cliente 7.3.1 Planeamento da concepo e desenvolvimento 7.3.2 Entradas para concepo e desenvolvimento 7.3.3 Sadas da concepo e do desenvolvimento 7.3.4 Reviso da concepo e do desenvolvimento 7.3.5 Verificao da concepo e do desenvolvimento 7.3.6 Validao da concepo e do desenvolvimento 7.3.7 Contr.de alteraes na concepo e no desenvolvimento 7.4.1 Processo de compra 7.4.2 Informao de compra 7.4.3 Verificao do produto comprado 7.5.1 Contr.da produo e do fornect.do servio 7.5.2 Valid.dos procs.de prod.e do fornect.do servio 7.5.3 Identificao e rastreabilidade 7.5.4 Propriedade do cliente 7.5.5 Preservao do produto

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7.2 Processos relacionados com o cliente

7.3 Concepo e desenvolvimento

7 Realizao do produto

7.4 Compras

7.5 Produo e fornecimento do servio

7.6 Controlo do equipamento de monitorizao e medio 8.1 Generalidades

8.2.1 Satisfao do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Monitorizao e medio dos processos 8.2.4 Monitorizao e medio do produto

8.2 Monitorizao e medio

8.3 Controlo do produto no conforme 8.4 Anlise dos dados

8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Aces correctivas 8.5.3 Aces preventivas

8. Medio, anlise e melhoria

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8.5 Melhoria

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3.7 O Mapa de Procedimentos da ILC

Requisitos da Documentao

Responsabilidade da Gesto

Gesto de Recursos
PR03 Recursos Humanos e Formao

Realizao do Produto
PR08 Gesto dos Fornecedores PR10 Comercializao de Equipamentos e Produtos PR11 Logstics Order handling

Medio, Anlise e Melhoria

PR05 Gesto da Melhoria

PR01 Elaborao e PR02 Planeamento e Controlo de Controlo Documentos

PR04 Gesto de Meios

PR06 Auditorias

PR09 Comunicao e Imagem

PR07 Satisfao dos Clientes

PR12 Instalao, Formao e Garantia

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4. CARACTERIZAO DO MANUAL DA QUALIDADE

4.1. Aprovao do Manual da Qualidade
Funo Autor Gestor da Qualidade Nome Guilherme Santos Assinaturas

Validao

Gestor da Qualidade

Guilherme Santos

Aprovao

Gerncia

Cristina Costa, Joo Barata e Antnio Rodrigues

Actualizao do Organograma da ILC. Razo para nova verso Incluso da Marca de Certificao na capa do Manual da Qualidade.

4.2. Objectivos do Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade aprovado pela Gerncia e publicado visando os seguintes objectivos: Comunicar a Poltica da Qualidade da ILC, os seus Procedimentos e requisitos; Apresentar o Sistema de Gesto da Qualidade para fins externos, tais como para demonstrar a sua conformidade com a Norma de referncia e com requisitos de Qualidade contratualmente definidos.

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4.3. Referncias
A Norma NP EN ISO 9001: 2008 - Sistemas de gesto da qualidade Requisitos a norma de referncia do Sistema de Gesto da Qualidade da ILC.

Tendo em vista garantir a correcta interpretao e aplicao dos requisitos desta norma, a ILC apoiou-se, igualmente, nas normas a seguir indicadas: NP EN ISO 9000: 2005 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio NP EN ISO 9004: 2000 - Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para melhoria de desempenho

4.4. Produo, reviso e distribuio

A Gerncia da ILC responsvel pela aprovao do Manual da Qualidade e responsabiliza o Gestor da Qualidade pela sua constante actualizao, publicao, arquivo e envio Entidade Certificadora. O Manual da Qualidade obrigatoriamente revisto pela Gerncia no mbito do processo anual de reviso do Sistema de Gesto da Qualidade e uma nova verso aprovada sempre que: A ILC aprova alteraes Poltica da Qualidade So adoptadas alteraes substanciais estrutura orgnica ou funcional da Empresa com impacto no Sistema de Gesto da Qualidade. Qualquer Colaborador poder obter uma cpia em papel do Manual da Qualidade, acedendo rede e procedendo sua impresso. Os Clientes, Parceiros e Fornecedores podero obter uma cpia atravs de pedido feito ao Gestor da Qualidade, directamente, ou atravs de qualquer representante da ILC.

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