Qualidade de Software

Presidente da Repblica Luiz Incio Lula da Silva Ministro da Cincia e Tecnologia Sergio Machado Rezende Secretrio de Poltica de Informtica
Augusto Cesar Gadelha Vieira Diretora de Polticas e Programas Setoriais em Tecnologias da Informao Marylin Peixoto da Silva Nogueira Coordenador Geral de Servios e Programas de Computador Antenor Cesar Vanderlei Corra Coordenao Tcnica Diva da Silva Marinho Sheila Reinehr Equipe Tcnica Euripedes Jos de Sousa
Apresentao
O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade em Software PBQP-Software apresenta nova edio da Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro. Lanada originalmente em 1993 teve cinco edies bianuais at a publicao da ltima edio em 2002. A obteno de dados e indicadores sobre a evoluo da qualidade no setor de software e servios de TI no Brasil , portanto, uma tarefa que o PBQP-Software considera fundamental desde sua criao, pois para tratar do tema qualidade com autoridade necessrio estabelecer instrumentos para mensur-la. Ressalto que o tema qualidade tem sido objeto de aes sistemticas das polticas pblicas para a rea de Tecnologia da Informao em nosso Pas. Constitui uma das prioridades tanto de medidas de apoio ao setor no mbito do Plano de Ao de Cincia, Tecnologia e Inovao PACTI, quanto no contexto da Poltica de Desenvolvimento Industrial PDP do atual Governo. O foco de tais medidas o de estimular a adoo de melhores prticas de engenharia de software pelas empresas brasileiras como um dos principais instrumentos para elevar a competitividade e a capacidade produtiva do setor. Realizar pesquisa a partir da coleta de dados primrios tarefa que requer a colaborao de diversos atores. Nesse sentido, agradecemos s empresas que se dispuseram voluntariamente a fornecer tais dados, sem os quais no seria possvel apresentar o presente trabalho. Adicionalmente, agradecemos s instituies parceiras que no pouparam esforos em mobilizar um conjunto de colaboradores e especialistas no desenrolar das atividades de preparao, coleta e compilao dos resultados ora divulgados. Ao compartilhar esses resultados, convidamos todos a analis-los e a colaborar no contnuo esforo de melhorar a qualidade de processos, produtos e servios de software brasileiros, visando tornar nossas empresas mais aptas a competir no mercado globalizado. Augusto Gadelha Secretrio de Poltica de Informtica
Sumrio
ndice de Figuras ....................................................................................7 ndice de Tabelas...................................................................................11
Captulo I
1. A Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009 ....................... 17
Captulo 2
2. Caracterizao das Organizaes Participantes .................................................... 21 2.1. Tipo de Atividade da Organizao ................................................................ 22 2.2. Localizao Geogrfica (Regio do Brasil) .................................................. 24 2.3. Localizao Geogrfica (Unidade da Federao) ....................................... 25 2.4. Ano de Fundao .............................................................................................. 26 2.5. Incio das Atividades em Tecnologia da Informao ................................... 27 2.6. Origem do Capital Controlador da Organizao ...................................... 29 2.6.1. Origem do Capital das Organizaes Pblicas ................................ 29 2.6.2. Origem do Capital das Organizaes Privadas ............................... 30 2.7. Tipo de Organizao em Relao sua Constituio .............................. 32 2.7.1. Posio da Organizao no Grupo .................................................... 33 2.7.2. Localizao do Capital Controlador Estrangeiro ............................ 34 2.7.3. Ano em que o Capital Controlador Atual Integrou-se Organizao ........................................................ 35 2.8. Pessoas da Fora de Trabalho da Organizao ........................................... 36 2.8.1. Pessoas alocadas de forma permanente, scios e dirigentes ....... 38 2.8.2 Pessoas alocadas de forma temporria ............................................. 39 2.8.3. Pessoas alocadas como bolsistas ou estagirios .............................. 41 2.8.4. Pessoas alocadas em outras organizaes ........................................ 42 2.9. Comercializao de Produtos ou Servios de Software em 2008......... 44 2.9.1. Receita Anual da Organizao em 2008 ............................................ 44 2.9.2. Distribuio Percentual do Valor da Comercializao de Software no Mercado Externo ............................................................................. 49 2.9.3. Entrada da Organizao no Mercado Externo ................................ 53 2.9.4. Receita de Software e Servios em 2006, 2007 ou 2008 .............. 54 2.9.5. Propriedade Intelectual ......................................................................... 55
Captulo 3
3. Caracterizao do Software ..................................................................................... 61 3.1 Tipos de Produtos de Software Desenvolvidos no Brasil ...................... 61 pela Organizao ............................................................................................... 61 3.2. reas de Atuao dos Principais Clientes da Organizao em 2008 ............................................................................65
Captulo 4
4. Gesto Empresarial ...................................................................................................... 73 4.1. Plano Estratgico, Plano de Negcios e Plano de Ao ............................ 73 4.1.1. Existncia de Metas ou Diretrizes para a Qualidade e Produtividade ................................................................... 74 4.1.2. Gerenciamento das Metas ou Diretrizes da Organizao ............ 75 4.2. Orientaes para a Gesto da Qualidade ................................................... 77 4.3. Critrios de Qualidade para Seleo de Terceiros .................................... 78 4.3.1. Nvel de maturidade do MPS exigido para contratao de fornecedor .................................................................. 82 4.3.2. Nvel de maturidade do CMMI exigido para contratao de fornecedor .................................................................. 83
Captulo 5
5. Qualidade dos Processos de Software ................................................................... 87 5.1. Certificao/Avaliao da Qualidade dos Processos de Software da Organizao........................................................................................................ 89 5.1.1. Certificao ISO 9000 ........................................................................... 89 5.1.2. Avaliao CMMI ..................................................................................... 90 5.1.3. Avaliao MPS ......................................................................................... 91 5.2. Mtricas para Estimativa de Tamanho de Produto de Software ............. 92 5.3. Medio de Desempenho dos Processos .................................................... 95 5.4. Reviso de Planos de Projeto, Processos e Novos Produtos.................. 96
Captulo 6
6. Qualidade dos Produtos de Sofware ....................................................................101 6.1. Definio de Requisitos de Qualidade dos Produtos de Software......102
Captulo 7
7. Gesto de Pessoas .....................................................................................................107 7.1. Qualificao das Pessoas da Organizao .................................................107 7.2. Certificao Profissional em Qualidade .....................................................111
7.3. 7.4. 7.5. 7.6.
Capacitao das Pessoas na Organizao ..................................................114 Avaliao de Desempenho das Pessoas da Organizao .......................116 Participao das Pessoas nos Resultados da Organizao.....................118 Pesquisa de Satisfao das Pessoas da Organizao ................................119
Captulo 8
8. Relacionamento com Clientes ................................................................................123 8.1. Expectativas e/ou Necessidades dos Usurios e Clientes .....................123 8.2. Estruturas para Atendimento ao Cliente ...................................................124 8.3. Avaliao e Tratamento da Satisfao de Clientes e Usurios ..............126
Captulo 9
9. Diagnstico pelo Mtodo SERVQUAL ..................................................................129 9.1. Princpios do mtodo SERVQUAL ..............................................................129 9.2. Definio do mtodo SERVQUAL para a pesquisa .................................130 9.3. Anlise dos Resultados obtidos pelo mtodo SERVQUAL ...................133 Referncias Bibliogrficas.........................................................................141 Anexos ........................................................................................................143 Anexo 1 - Organizaes Respondentes da Pesquisa.......................145 Anexo 2 - Organizaes que Colaboraram com a Pesquisa ..........162 Anexo 3 - Formulrio Eletrnico da Pesquisa PBQP de Software163 Anexo 4 - Formulrio Eletrnico da Pesquisa .................................164 Anexo 5 - Glossrio de Termos da Qualidade .................................181
ndice de Figuras
Figura 21. Distribuio das organizaes por tipo de atividade. ........................... 23 Figura 22. Distribuio das organizaes de acordo com a regio onde se localizam. ......................................................................................... 24 Figura 23. Distribuio das organizaes de acordo com a Unidade da Federao em que se localizam. ............................................................................. 26 Figura 24. Distribuio das organizaes por perodo de fundao./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.................. 27 Figura 25. Distribuio das organizaes por perodo de incio das atividades em Tecnologia da Informao ..................................................................... 28 Figura 26. Distribuio por origem do capital controlador da organizao ....... 29 Figura 27. Distribuio pela origem do capital das organizaes pblicas .......... 30 Figura 28. Distribuio pela origem do capital das organizaes privadas ......... 31 Figura 29. Distribuio da participao do capital estrangeiro na composio do capital controlador das organizaes privadas. ...................................... 32
Figura 210. Distribuio do tipo de organizao em relao sua constituio . 33 Figura 211. Distribuio das organizaes que so parte de um grupo, considerando sua posio no grupo ....................................................................... 34 Figura 212. Distribuio das organizaes privadas por localizao do capital controlador estrangeiro .............................................................................. 35 Figura 213 Distribuio das organizaes de acordo com o total de pessoas (valor percentual).......................................................................................... 37 Figura 214 Distribuio das organizaes de acordo com o total de pessoas (valor absoluto) ............................................................................................. 37 Figura 215 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas classificadas como scios, dirigentes e pessoal regular ou permanente (valor percentual). ............................................................................. 38 Figura 216 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas classificadas como scios, dirigentes e pessoal regular ou permanente (valor absoluto).................................................................................. 39 Figura 217 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas com contrato temporrio (valor percentual).................................... 40 Figura 218 Distribuio de organizaes de acordo com a quantidade de pessoas com contrato temporrio (valor absoluto) ............................................ 40 Figura 219 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas contratadas como bolsistas ou estagirios (valor percentual)....... 41 Figura 220 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas contratadas como estagirios e bolsistas (valor absoluto)............. 42 Figura 221 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas alocadas em outras organizaes (valor percentual) ....................... 43 Figura 222. Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas alocadas em outras organizaes (valor absoluto) .......................... 43 Figura 223. Distribuio das organizaes por porte de acordo com a receita bruta no mercado interno .......................................................................... 46 Figura 224. Distribuio das organizaes por porte de acordo com a receita lquida no mercado interno ........................................................................ 47 Figura 225. Distribuio das organizaes por porte de acordo com a receita bruta no mercado externo.......................................................................... 48 Figura 226. Distribuio das organizaes por porte de acordo com a receita lquida no mercado externo........................................................................ 49 Figura 227. Distribuio das organizaes por faixa de comercializao no mercado externo (valor absoluto) ....................................................................... 51 Figura 228. Distribuio das organizaes por destino da comercializao de software no mercado externo (valor percentual) ................................. 52
Figura 229. Distribuio das organizaes por destino da comercializao de software no mercado externo (valor absoluto) .................................... 52 Figura 230. Distribuio das organizaes pela forma de entrada no mercado externo (valor absoluto) ............................................................................. 54 Figura 231. Distribuio das organizaes por faixa de percentual de comercializao de software e servios relacionados no trinio 2006, 2007 e 2008 (valor absoluto) ................................................................................... 55 Figura 232. Distribuio das organizaes de acordo com a situao dos registros e patentes de software no Brasil junto ao INPI ............................ 56 Figura 233. Distribuio das organizaes de acordo com a situao dos registros e patentes de software no exterior ................................................. 58 Figura 31. Distribuio das organizaes de acordo com o tipo de produto ..... de software que desenvolve (valor absoluto quantidade de organizaes)............................................................................................ 64 Figura 32. Distribuio das organizaes de acordo com a rea de atuao dos principais clientes que atuam exclusivamente no setor pblico (valor percentual)...................................................................................................... 67 Figura 33. Distribuio das organizaes de acordo com a rea de atuao dos principais clientes que atuam exclusivamente no setor privado (valor percentual)...................................................................................................... 68 Figura 34. Distribuio das organizaes de acordo com a rea de atuao dos principais clientes que atuam tanto no setor pblico como no setor privado (valor percentual)........................................................................... 69 Figura 41. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de elaborao do Plano Estratgico, Plano de Negcios e Plano de Ao (valor percentual)...................................................................................................... 74 Figura 42. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de incluso de metas ou diretrizes de qualidade e produtividade nos planos (valor percentual).......................................................................................... 75 Figura 43. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de gerenciamento das metas de qualidade e produtividade (valor percentual).......................................................................................... 76 Figura 44. Distribuio das organizaes de acordo com quem orienta as aes para a Gesto da Qualidade (valor percentual) ..................................... 78 Figura 45. Distribuio das organizaes de acordo com a contratao de servios de desenvolvimento e manuteno de software (valor percentual).......................................................................................... 79 Figura 46. Distribuio das organizaes de acordo com o critrio utilizado para selecionar os fornecedores de servios de software (valor percentual).......................................................................................... 80
Figura 47. Critrios adicionais utilizados pelas organizaes para a seleo de fornecedores de servios de desenvolvimento e manuteno de software (valor absoluto quantidade de organizaes).......................... 81 Figura 48. Distribuio das organizaes de acordo com o nvel de maturidade do MPS exigido para contratao de fornecedores (valor percentual). ........................................................................................ 83 Figura 49. Distribuio das organizaes de acordo com o nvel de maturidade do CMMI exigido para contratao de fornecedores (valor percentual).......................................................................................... 84 Figura 51. Distribuio das organizaes em relao certificao usando a Norma ISO 9000 (valor percentual)......................................................... 90 Figura 52. Distribuio das organizaes de acordo com a situao em relao avaliao usando o modelo de referncia CMMI (valor percentual). ........................................................................................ 91 Figura 53. Distribuio das organizaes de acordo com a situao em relao avaliao usando o modelo de referncia MPS (valor percentual)..... 92 Figura 54. Distribuio das organizaes de acordo com as mtricas utilizadas para avaliao do tamanho do produto de software (valor percentual)................................................................... 93 Figura 55. Distribuio das organizaes de acordo com outras mtricas utilizadas para estimar tamanho de produto de software (valor percentual) ........................................................................ 95 Figura 56. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de medio do desempenho do processo de software (valor percentual).......................................................................................... 96 Figura 57. Distribuio das organizaes de acordo com a utilizao dos dados de medio dos processos e de reclamaes dos clientes (valor percentual).......................................................................................... 97 Figura 61. Distribuio das organizaes de acordo com a utilizao de Normas para requisitos de qualidade de software (valor percentual). ...........103 Figura 71. Distribuio dos profissionais que atuam na organizao pelo seu nvel de escolaridade (valor percentual) ................................................109 Figura 72. Distribuio dos profissionais por rea de atuao na organizao (valor percentual)........................................................................................109 Figura 73. Distribuio do nvel de escolaridade dos profissionais que atuam em Engenharia de Software e Qualidade de Software nas organizaes (valor percentual)........................................................................................110 Figura 74. Distribuio do nvel de escolaridade dos profissionais que atuam em Desenvolvimento e Manuteno de Software nas organizaes (valor percentual)........................................................................................111 Figura 75. Distribuio das certificaes profissionais em Qualidade de Software (valor absoluto quantidade de organizaes)...............................112
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Figura 76. Distribuio das organizaes de acordo com a forma utilizada para promover a capacitao e atualizao do pessoal (valor absoluto quantidade de organizaes).....................................................................116 Figura 77. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da avaliao de desempenho do pessoal da organizao (valor percentual)........................................................................................117 Figura 78. Distribuio das organizaes de acordo com a forma de participao do pessoal nos resultados (valor absoluto quantidade de organizaes)................................................................................................119 Figura 79. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da pesquisa de satisfao do pessoal da organizao ...........................................120 Figura 81. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da identificao das necessidades e/ou expectativas dos usurios e clientes (valor percentual)........................................................................................124 Figura 82. Distribuio das organizaes de acordo com a estrutura disponibilizada para atendimento ao cliente (valor absoluto quantidade de organizaes) ...............................................................................................125 Figura 83. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da pesquisa de satisfao de clientes e usurios (valor percentual)..................126 Figura 91. Diagnstico pelo mtodo SERVQUAL Viso Radar. ........................136 Figura 92. Distribuio das mdias dos nveis de cada item analisado pelo mtodo SERVQUAL. ..................................................................................137
ndice de Tabelas
Tabela 2-1. Tabela 2-2. Tabela 23. Tabela 2-4. Tabela 2-5. Tabela 2-6. Tabela 2-7. Tabela 2-8. Tabela 2-9. Distribuio das organizaes por tipo de atividade. ......................... 23 Distribuio das organizaes de acordo com a regio em que se localizam........................................................................................... 24 Distribuio das organizaes de acordo com a Unidade da Federao em que se localizam................................................................ 25 Distribuio das organizaes por perodo de fundao................... 27 Distribuio das organizaes por perodo de incio das atividades em Tecnologia da Informao......................................... 28 Distribuio por origem do capital controlador da organizao. .... 29 Distribuio pela origem do capital das organizaes pblicas. ....... 30 Distribuio pela origem do capital das organizaes privadas........ 31 Distribuio da participao do capital estrangeiro na composio do capital controlador das organizaes privadas........ 31
Tabela 2-10. Distribuio do tipo de organizao em relao sua constituio. ....................................................................................... 32
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Tabela 2-11. Distribuio das organizaes que so parte de um grupo, considerando sua posio no grupo........................................... 33 Tabela 2-12. Distribuio das organizaes privadas por localizao do capital controlador estrangeiro.......................................................... 34 Tabela 2-13. Ano em que o capital controlador atual integrou-se organizao................................................................................................35
Tabela 2-15. Distribuio das organizaes considerando apropriao de receita com software............................................................................ 44 Tabela 216. Classificao do porte da organizao de acordo com o faturamento. .................................................................................... 45 Tabela 2-17. Distribuio das organizaes por faixa de receita bruta e lquida, proveniente da comercializao de no mercado interno.......................................................................................... 45 Tabela 2-18. Distribuio das organizaes por faixa de receita bruta e lquida, proveniente da comercializao de no mercado externo................................................................................... 46 Tabela 2-19. Distribuio das organizaes por faixa de comercializao de software em cada um dos mercados externos (valor absoluto).......................................................................... 50 Tabela 2-20. Distribuio das organizaes por forma de entrada no mercado externo......................................................................................... 53 Tabela 2-21. Distribuio das organizaes por percentual da receita proveniente de software e servios relacionados no trinio 2006, 2007 e 2008. ........................................................................ 55 Tabela 2-22. Distribuio das organizaes de acordo com a situao dos registros e patentes de software no Brasil junto ao INPI.......... 56 Tabela 2-23. Distribuio das organizaes de acordo com a situao dos registros e patentes de software no exterior. .............................. 57 Tabela 3-1. Tabela 3-2. Tabela 4-1. Distribuio das organizaes de acordo com o tipo de software que desenvolvem. ........................................................................................ 62 Distribuio das organizaes de acordo com a rea de atuao dos principais clientes (geral).................................................... 66 Distribuio das organizaes quanto frequncia de elaborao de Plano Estratgico, Plano de Negcios e Plano de Ao............................................................................................... 73 Distribuio das organizaes de acordo com a periodicidade da incluso de metas ou diretrizes para qualidade e produtividade nos planos........................................................................... 75 Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de gerenciamento das metas ou diretrizes de qualidade e produtividade. ........................................................................ 76
Tabela 4-2.
Tabela 4-3.
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Tabela 4-4. Tabela 4-6.
Distribuio das organizaes de acordo com quem orienta as aes para a Gesto da Qualidade.......................................................... 77 Distribuio das organizaes de acordo com o critrio utilizado para selecionar os fornecedores de servios de software................................................................................... 80 Critrios adicionais utilizados pelas organizaes para a seleo de fornecedores de servios de desenvolvimento e manuteno de software........................................................................ 81 Distribuio das organizaes de acordo com o nvel de maturidade do MPS exigido para contratao de fornecedores...... 82 Distribuio das organizaes de acordo com o nvel de maturidade do CMMI exigido para contratao de fornecedores........................................................................................... 83 Distribuio das organizaes em relao certificao usando a Norma ISO 9000. ...................................................................... 89 Distribuio das organizaes de acordo com a situao em relao avaliao usando o modelo de referncia CMMI. .............. 91 Distribuio das organizaes de acordo com a situao em relao avaliao usando o modelo de referncia MPS............ 92 Distribuio das organizaes de acordo com as mtricas utilizadas para avaliao do tamanho do produto de software................................................................................... 93 Distribuio das organizaes de acordo com outras mtricas utilizadas para estimar tamanho de produto de software................................................................................................... 94 Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de medio do desempenho do processo de software. .................... 96 Distribuio das organizaes de acordo com a utilizao dos dados de medio dos processos e de reclamaes dos clientes. Distribuio das organizaes de acordo com a utilizao de Normas para requisitos de qualidade de software. ....................102 Distribuio do nvel de escolaridade dos profissionais pelas reas em que atuam nas organizaes..................................................108 Distribuio das certificaes em qualidade dos profissionais ] das organizaes........................................................................................112 Distribuio das organizaes de acordo com outras certificaes profissionais........................................................................113 Distribuio das organizaes de acordo com a forma utilizada para promover a capacitao e atualizao do pessoal. ...................115 Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da avaliao de desempenho do pessoal da organizao. ................117
Tabela 4-7.
Tabela 4-8. Tabela 4-9.
Tabela 51. Tabela 5-2. Tabela 5-3. Tabela 5-4.
Tabela 5-5.
Tabela 5-6. Tabela 5-7. Tabela 6-1. Tabela 71. Tabela 72. Tabela 7-3. Tabela 7-4. Tabela 7-5.
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Tabela 7-6. Tabela 7-7. Tabela 8-1. Tabela 8-2. Tabela 8-3. Tabela 91. Tabela 93.
Distribuio das organizaes de acordo com a forma de participao do pessoal nos resultados..........................................118 Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da pesquisa de satisfao do pessoal da organizao........................120 Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da identificao das necessidades e/ou expectativas dos usurios e clientes.....................................................................................123 Distribuio das organizaes de acordo com a estrutura disponibilizada para atendimento ao cliente. ......................................125 Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da pesquisa de satisfao de clientes e usurios. ...............................126 Questes do mtodo SERVQUAL inseridas na pesquisa. ...............131 Mdia geral das organizaes, utilizando o mtodo SERVQUAL. ..137
Tabela 92. Valores mdios por item, obtidos na anlise SERVQUAL................135
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A Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009
1. A Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009

Em 1995, a Secretaria de Poltica de Informtica do Ministrio da Cincia e Tecnologia, no mbito do Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade em Software PBQP Software, deu incio realizao da pesquisa bienal para acompanhamento e divulgao a respeito da qualidade nas empresas de software, objetivando direcionar as aes dos agentes responsveis pela formulao e execuo da poltica de software no Brasil (MCT, 2001). Por quase dez anos a SEPIN (Secretaria de Poltica em Informtica) do MCT (Ministrio da Cincia e Tecnologia), desenvolveu, aplicou e divulgou os resultados da Pesquisa de Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro. A ltima pesquisa, divulgada em 2005 por meio do site do MCT, apontava para um setor em plena conscientizao da relevncia da adoo de modelos, mtodos e normas para promover o aumento da qualidade e reforar a insero da empresa brasileira de software no cenrio internacional de software. No ano de 2008, a SEPIN enfrentou o desafio de reformular e modernizar a pesquisa, sem, contudo, perder a coerncia e continuidade em relao s edies anteriores. Um grupo de especialistas do setor de software foi reunido, visando rever a importncia e a necessidade de cada uma das questes do instrumento de coleta. Esta reviso se fazia necessria, uma vez que a prpria aplicao da pesquisa nos anos anteriores estava apontando para questes obsoletas e no mais pertinentes. Ainda em 2008, optou-se pela insero da pesquisa na era digital e um formulrio eletrnico foi desenvolvido pela PUCPR (Pontifcia Universidade Catlica do Paran). O objetivo era ampliar a capilaridade da divulgao, possibilitando o preenchimento seguro, rpido e fcil das informaes anteriormente coletadas em papel. Visava-se, ainda, a criao, manuteno e evoluo de uma base de dados cada vez mais robusta e consistente, que permitiria SEPIN maior consistncia e abrangncia de suas anlises. Em 2009, a base digital de dados cadastrais da SEPIN foi criada, contando com o apoio de entidades atuantes no setor de software, que cederam informaes sobre as suas associadas. Esta base, complementada e atualizada pela prpria SEPIN, por tcnicos da PUCPR e pelas prprias empresas, foi utilizada como subsdio para a forma eletrnica de contato, por meio do envio de emails convidando para adeso pesquisa. Assim, a populao a que se chegou, de 2.587 organizaes com atividades de software no ano de 2009, constituda por aquelas que mantm laos estreitos
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com as entidades atuantes no setor e/ou com o governo, que j possuem certa visibilidade e/ou que, por vontade prpria, entraram em contato com a SEPIN, manifestando interesse em participar da pesquisa. Essa populao composta por empresas de diversos portes e com sedes localizadas em diferentes unidades da federao. Parte significativa tem a atividade de software como principal fonte de receita. No entanto, o conjunto formado, tambm, por organizaes pertencentes s mais variadas atividades econmicas. Considerando essa populao identificada e includa na base de dados da SEPIN, a Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009 apresenta um erro amostral de 4,92%, para um nvel de confiana de 95%. No entanto, sabe-se que o total de organizaes localizadas no Brasil com atividades em software muito superior ao conjunto inicialmente identificado. Conforme dados do IBGE reunidos pelo Observatrio SOFTEX, em 2005, havia no pas 21.005 organizaes com fonte principal de receita advinda de atividades de software, seja software produto, seja software desenvolvido sob encomenda (12,1% e 87,9% do total, respectivamente). Em 2007, o nmero de organizaes chegava a 31.016. Essas organizaes mantinham 165.838 pessoas em seu quadro de pessoal, incluindo scios-proprietrios, scios cooperados e assalariados, e obtiveram receita lquida de R$ 22,8 bilhes. A sede das organizaes brasileiras com atividade principal em software encontravase, sobretudo, na Regio Sudeste (84,7%), nos estados de So Paulo (54,6%), Rio de Janeiro (18,0%) e Minas Gerais (10,4%). A Regio Sul (12,4%) tambm se destaca no cenrio brasileiro, com o Estado do Paran concentrando, em 2007, 5,7% do total de sedes, Santa Catarina 3,4% e Rio Grande do Sul 3,3%. Essas organizaes so, em geral, de pequeno porte. Para o ano de 2007, 95,2% possuam at 9 pessoas ocupadas (entre proprietrios, scios cooperados e assalariados), 3,9% de 10 a 49 e, apenas 1,0%, 50 ou mais pessoas ocupadas. s organizaes com fonte principal de receita advinda do desenvolvimento de software, devem-se somar aquelas que mantm atividades secundrias de software com as mais diferentes finalidades: complementar a sua fonte principal de receita, incorporar software aos seus produtos (software embarcado), agregar valor aos servios que oferecem aos clientes e/ou aprimorar processos internos. A partir de dados da PIA/IBGE referentes ao ano de 2005, o Observatrio SOFTEX estima que algo em torno de 5% das organizaes do setor industrial encontravam-se, em 2007, em um ou mais desses casos. Embora no existam nmeros disponveis, conhecido que vrias organizaes do setor de servios e do setor comercial tambm mantm atividades de desenvolvimento de software in-house. No mbito da Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009, esto includos esses vrios subconjuntos de organizaes com atividades em software, conforme ser possvel observar nas anlises apresentadas nos prximos captulos.
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Caracterizao das Organizaes Participantes
2. Caracterizao das Organizaes Participantes

O primeiro aspecto abordado pela Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009 foi a caracterizao da organizao participante. Para isto, foram analisados itens relacionados a: localizao geogrfica da organizao, tipo de atividade de software que ela realiza, composio e origem do seu capital controlador, situao das suas receitas provenientes das atividades de software, e, ainda a composio de sua fora de trabalho. No primeiro tpico buscouse identificar o tipo de atividade que a organizao realiza no que se refere aos produtos de software, ou seja, se ela desenvolve, mantm, edita, distribui, faz atividades de localizao etc. Alm disto, buscou-se determinar se esta atividade realizada sobre produtos de software para uso interno ou para comercializao no mercado. O segundo aspecto tratado foi a localizao geogrfica da organizao (unidade da federao e regio do pas), visando analisar a distribuio da amostra em relao ao territrio nacional. O aspecto seguinte abordado na pesquisa refere-se estruturao da organizao em relao sua composio. Isto abrangeu a poca de fundao, a poca de ingresso nas atividades de TI, a origem do capital controlador (se pblico ou privado) e a posio dentro do grupo a que pertence (se uma organizao independente ou se faz parte de um grupo, e neste caso, se a controladora ou a coligada). Em seguida, buscou-se compreender a forma de alocao das pessoas que fazem parte da organizao e o tipo de vnculo que possuem: permanente, temporrio, por meio de bolsas e estgios, ou se esto alocadas em outra organizao (terceirizao). Finalmente, buscouse compreender o montante do faturamento da organizao que proveniente de atividades de software, tanto no mercado interno, quanto no mercado externo. Em caso de presena no mercado externo, buscouse identificar tambm como a organizao realizou a entrada neste mercado externo. O ltimo aspecto analisado diz respeito s formas que a organizao utiliza para cuidar de aspectos relacionados preservao de seus direitos sobre a inovao, ou seja, questes relacionadas propriedade intelectual. As questes abordadas neste captulo no possuem anlise complementar utilizando o mtodo SERVQUAL, uma vez que este no se aplicava a este tipo de questo.
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2.1. Tipo de Atividade da Organizao

O objetivo desta seo analisar como est distribudo o desenvolvimento de software, levando-se em considerao o tipo de produto. Para isto, foram considerados: software para uso prprio, software do tipo pacote (COTS), software embarcado, software sob encomenda, edio e distribuio de software, localizao de software para o mercado interno ou externo e, finalmente, software customizado ou parcialmente modificado. Esta questo permitia seleo de mais do que uma alternativa, uma vez que uma empresa pode atuar no mercado desenvolvendo diversos tipos de produto de software. Conforme se pode observar na Tabela 21 e tambm na Figura 21, das 343 organizaes respondentes da pesquisa, 62,7% delas desenvolvem software sob encomenda, ou seja, programas que atendem a requisitos especficos do cliente. Trata-se de empresas que prestam servios de desenvolvimento de software de natureza diversa, desenvolvidos com o foco especfico nas necessidades dos clientes. Um percentual ligeiramente menor, 59,5% das organizaes, produz software customizado ou modificado. So organizaes que possuem um produto que modificado para atender s necessidades do cliente. O desenvolvimento de pacotes de software, os chamados COTS Commercial of the Shelf, realizado por 48,7% das organizaes.Trata-se de empresas que desenvolvem produtos que so comercializados prontos para utilizao. Observou-se que 44,9% das organizaes desenvolvem software para uso prprio. Entre os respondentes, o desenvolvimento de software embarcado possui pouca representatividade. Este tipo de produto desenvolvido por apenas 20,4% das organizaes. Chama-se software embarcado aquele que embutido dentro de um hardware especfico, em sua maioria, destinado execuo de um conjunto restrito de funes que so processadas em tempo real. Geralmente, aplicase s reas: industrial, de telecomunicaes e bancria. Nmero menor ainda de organizaes realiza atividades relacionadas edio de software, (14,3%) e localizao de software para o mercado interno e externo (13,4%). Entendese por localizao, as atividades relacionadas adaptao do produto de software a uma cultura ou lngua especfica do pas onde ser utilizado.
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Tabela 2-1. Distribuio das organizaes por tipo de atividade.

TIPO DE ATIVIDADE QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Desenvolve software sob encomenda (Partially to Fully Developed FD): software desenvolvido para atender os requisitos especficos de um cliente Customiza ou modifica parcialmente o software (Modified off the Shelf MOTS): software modificvel, ou seja, o fornecedor est disponvel para realizar modificaes nas funcionalidades do produto, segundo os requisitos do cliente Desenvolve pacote de software (Commercial of the Shelf COTS): software comercialmente disponvel e pronto para uso Desenvolve software para uso prprio Desenvolve software embarcado (Embedded/ Bundled): software desenvolvido para funcionar em outros equipamentos, exceto computadores distribuidora ou editora de software de terceiros Faz localizao de software para mercado interno ou externo (Localizao o processo que permite tornar um produto apropriado cultura, lngua e convenes tcnicas de um mercado alvo, em que ele ser vendido e usado) Outros tipos de atividades
215
62,7 %
204
59,5 %
167 154 70 49
48,7 % 44,9 % 20,4 % 14,3 %
46
13,4 %
2,0 %
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: Questo permitia respostas mltiplas.
Figura 21. Distribuio das organizaes por tipo de atividade. Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: Questo permitia respostas mltiplas.
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2.2. Localizao Geogrfica (Regio do Brasil)

Levando-se em considerao a distribuio das organizaes respondentes no que se refere regio onde esto localizadas, conforme se pode observar na Tabela 22 e tambm na Figura 22, aproximadamente trs quartos (cerca de 75%) esto localizadas nas regies Sul e Sudeste.
Tabela 2-2. Distribuio das organizaes de acordo com a regio em que se localizam.
REGIO QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste Norte
153 114 37 22 17 Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.
44,6 % 33,2 % 10,8 % 6,4 % 5,0 %
Conforme demonstrado na Figura 22, estados da regio nordeste respondem por 10,9% dos respondentes, enquanto que os da regio Centro-Oeste aparecem com 6,4%. A regio com menor quantidade de organizaes participantes foi a regio Norte, que conta apenas com 17 organizaes respondentes (5%). Embora sendo a regio com menor participao nesta edio da pesquisa, pode-se perceber uma evoluo neste percentual em relao edio anterior que registrou uma participao de apenas 3% (MCT, 2005).
Figura 22. Distribuio das organizaes de acordo com a regio onde se localizam. Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.
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2.3. Localizao Geogrfica (Unidade da Federao)

Com relao Unidade da Federao em que esto localizadas as organizaes, conforme se pode observar na Tabela 23 e tambm na Figura 23, percebe-se uma grande concentrao de organizaes participantes provenientes do estado de So Paulo (100 empresas, ou seja, 29,2% do total). Em seguida, aparece o estado do Paran, com 50 organizaes respondentes, representando um total de 14,6%. Minas Gerais, Santa Catarina e Rio Grande Sul, constituem um terceiro bloco, e aparecem com quantidades similares, ou seja, respectivamente 35, 34 e 30 organizaes respondentes, representando a faixa entre 8 a 10% do total. Em seguida aparecem Distrito Federal, Rio de Janeiro e Bahia, que contribuem na faixa entre 3 a 5% da amostra.
Tabela 2-3. Distribuio das organizaes de acordo com a Unidade da Federao em que se localizam.
UNIDADE DA FEDERAO (UF) QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
So Paulo Paran Minas Gerais Santa Catarina Rio Grande do Sul Distrito Federal Rio de Janeiro Bahia Pernambuco Amazonas Par Cear Paraba Gois Esprito Santo Mato Grosso do Sul Piau Rio Grande do Norte Sergipe Rondnia
100 50 35 34 30 16 15 12 9 8 8 7 6 5 3 1 1 1 1 1 Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.
29,2 % 14,6 % 10,2 % 9,9 % 8,7 % 4,7 % 4,4 % 3,5 % 2,6 % 2,3 % 2,3 % 2,0 % 1,7 % 1,5 % 0,9 % 0,3 % 0,3 % 0,3 % 0,3 % 0,3 %
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Figura 23. Distribuio das organizaes de acordo com a Unidade da Federao em que se localizam. Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.
Os demais estados do Brasil possuem pouca participao na pesquisa, sendo que diversos deles contriburam com apenas uma empresa, casos de Mato Grosso do Sul, Piau, Rio Grande do Norte, Sergipe e Rondnia.
2.4. Ano de Fundao

A Tabela 2-4 representa a poca de fundao da organizao. Como se pode observar, a maioria destas organizaes foi fundada a partir de 1996, sendo que cerca de 35% delas foram fundadas a partir de 2001, ou seja, possuem menos que 10 anos de atuao no mercado.
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Tabela 2-4, Distribuio das organizaes por perodo de fundao.

ANO DE FUNDAO QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Antes de 1980 De 1981 a 1985 De 1986 a 1990 De 1991 a 1995 De 1996 a 2000 De 2001 a 2005 De 2006 a 2008 De 2009 em diante
7 13 37 63 62 72 31 18
2,3 % 4,3 % 12,2 % 20,8 % 20,5 % 23,8 % 10,2 % 5,9 %
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 303 respondentes, de um total de 343 organizaes (88,3%).
Figura 24. Distribuio das organizaes por perodo de fundao./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 303 respondentes, de um total de 343 organizaes (88,3%).
2.5. Incio das Atividades em Tecnologia da Informao

A Tabela 2-5 apresenta o perodo em que as organizaes participantes da pesquisa deram incio s atividades em Tecnologia da Informao. Esta parte da pesquisa contou com 296 respondentes, o que representa 86,3% da amostra. A questo no permitia respostas mltiplas e o percentual de cada faixa foi calculado com base no total de respondentes.
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Como se pode observar, a grande maioria iniciou suas atividades em Tecnologia da Informao entre o perodo de 1986 a 2005, representando um total de cerca de 70%. Isto tambm pode ser observado na Figura 25. H 11 empresas que iniciaram as suas atividades em Tecnologia da Informao a partir de 2009. Destas, uma havia sido fundada em 2005 e as demais, foram fundadas a partir de 2008. Embora isto represente apenas 3,7% do total das organizaes participantes, denota que o mercado continua a receber novas empresas de TI ano a ano.
Tabela 2-5. Distribuio das organizaes por perodo de incio das atividades em Tecnologia da Informao.
ANO DE INCIO DAS ATIVIDADES DE TI QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Antes de 1980 De 1981 a 1985 De 1986 a 1990 De 1991 a 1995 De 1996 a 2000 De 2001 a 2005 De 2006 a 2008 De 2009 em diante
5 11 43 68 60 70 28 11
1,7 % 3,7 % 14,5 % 23,0 % 20,3 % 23,6 % 9,5 % 3,7 %
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/Nota: 296 respondentes, de um total de 343 organizaes (86,3%).
Figura 25. Distribuio das organizaes por perodo de incio das atividades em Tecnologia da Informao/ Fonte: Pesquisa de Qualida de no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 296 respondentes, de um total de 343 organizaes (86,3%).
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2.6. Origem do Capital Controlador da Organizao

As organizaes de informtica presentes na amostra possuem capital eminentemente privado. Apenas 3,9% das organizaes que responderam pesquisa possuem capital controlado pelo governo, conforme demonstrado na Tabela 26 e Figura 26. As prximas sees detalham a origem deste capital controlador.
Tabela 2-6. Distribuio por origem do capital controlador da organizao.
ORIGEM DO CAPITAL CONTROLADOR QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Privado Pblico
299 12
96,1% 3,9%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 311 respondentes, de um total de 343 organizaes (90,7%).
Figura 26. Distribuio por origem do capital controlador da organizao. Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 311 respondentes, de um total de 343 organizaes (90,7%).
2.6.1. Origem do Capital das Organizaes Pblicas

Nas 12 organizaes pblicas que responderam questo sobre a origem do capital, 7 delas possuem capital de origem federal e 5, de origem estadual. Nenhuma empresa participante da pesquisa possui capital oriundo do municpio. Isto pode ser observado na Tabela 27 e tambm na Figura 27.
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Tabela 2-7. Distribuio pela origem do capital das organizaes pblicas.

ORIGEM DO CAPITAL PBLICO QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Federal Estadual Municipal
7 5 0
58,3 41,7 0
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 12 organizaes, de um total de 311 que responderam possuir origem do capital pblico (3,9%) e de um totalde 343 organizaes (3,5%).
Figura 27. Distribuio pela origem do capital das organizaes pblicas. Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 12 organizaes, de um total de 311 que responderam possuir origem do capital pblico (3,9%) e de um total de 343 organizaes (3,5%).
2.6.2. Origem do Capital das Organizaes Privadas

Embora 299 organizaes tenham afirmado ter o seu capital controlador de origem privada, apenas 287 responderam a respeito da composio deste capital. Das 287 organizaes respondentes, apenas 7 delas (2,4%) possuem capital estrangeiro em sua composio. A grande maioria, ou seja, 280 (97,6%) possuem capital 100% nacional, conforme se pode observar na Tabela 28 e na Figura 28.
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Tabela 2-8. Distribuio pela origem do capital das organizaes privadas.

ORIGEM DO CAPITAL PRIVADO QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
100% Nacional Com capital estrangeiro
280 7
97,6% 2,4%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 287 organizaes, de um total de 299 que responderam ser de origem privada (96%) e de um total de 343 organizaes (83,7%).
Figura 28. Distribuio pela origem do capital das organizaes privadas/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 287 organizaes, de um total de 299 que responderam ser de origem privada (96%) e de um total de 343 organizaes (83,7%).
Como se pode observar na Tabela 29 e tambm na Figura 29, das 7 organizaes que declaram possuir capital estrangeiro na composio de seu capital controlador, 2 delas so 100% controladas por capital estrangeiro, as demais possuem percentual variado.
Tabela 2-9. Distribuio da participao do capital estrangeiro na composio do capital controlador das organizaes privadas.
% DO CAPITAL ESTRANGEIRO QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
At 25% De 26% a 50% De 51% a 75% De 76% a 99% 100%
1 1 0 3 2
14,3 14,3 0,0 42,9 28,6
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 7 organizaes, de um total de 299 que responderam ser de origem privada (2,3%) e de um total de 343 organizaes (2%).
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Figura 29. Distribuio da participao do capital estrangeiro na composio do capital controlador das organizaes privadas./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/Nota: 7 organizaes, de um total de 299 que responderam ser de origem privada (2,3%) e de um total de 343 organizaes (2%).
2.7. Tipo de Organizao em Relao sua Constituio

As organizaes presentes na pesquisa esto organizadas, em sua maior parte, de forma independente (91,5% dos casos). Apenas 8% das organizaes respondentes afirmam ser parte de um grupo. Isto pode ser analisado na Tabela 210 e tambm na Figura 210.
Tabela 2-10. Distribuio do tipo de organizao em relao sua constituio.
TIPO DE ORGANIZAO NMERO DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Independente Parte de um grupo
279 26 Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.

Nota: 305 respondentes, de um total de 343 organizaes (88,9%).
91,5 % 8,5 %
32
Figura 210. Distribuio do tipo de organizao em relao sua constituio/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 305 respondentes, de um total de 343 organizaes (88,9%).
2.7.1. Posio da Organizao no Grupo

No que se refere posio que a organizao ocupa em relao ao grupo a que pertence, pode-se perceber que, das 25 organizaes respondentes a esta questo, 20% so as controladoras do grupo, 32% so coligadas, 24% so controladas por capital nacional e 24% so controladas por capital estrangeiro. Essa informao est detalhada na Tabela 211 e na Figura 211.
Tabela 2-11. Distribuio das organizaes que so parte de um grupo, considerando sua posio no grupo.
POSIO NO GRUPO NMERO DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Controladoras Coligada Controlada por capital nacional Controlada por capital estrangeiro
5 8 6 6
20,0 % 32,0 % 24,0 % 24,0 %
33
Figura 211. Distribuio das organizaes que so parte de um grupo, considerando sua posio no grupo/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 25 respondentes, de um total de 343 organizaes (7,29%).
2.7.2. Localizao do Capital Controlador Estrangeiro

Conforme se pode observar na Tabela 212 e tambm na Figura 212, das 6 empresas que responderam possuir capital controlador estrangeiro, 3 afirmaram que este capital proveniente dos Estados Unidos, 2 da Unio Europia e 1 da Europa (exceto Unio Europia). Nenhuma das organizaes respondentes possui capital controlador proveniente da Amrica do Norte (exceto Estados Unidos), do Mercosul, da Amrica Central e Caribe, da frica, da sia e Oceania (exceto China) ou da prpria China.
Tabela 2-12. Distribuio das organizaes privadas por localizao do capital controlador estrangeiro.
LOCALIZAO DO CAPITAL ESTRANGEIRO CONTROLADOR QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Estados Unidos Unio Europia Europa (exceto Unio Europia) Amrica do Norte (exceto EUA) Amrica do Sul (exceto Mercosul) Mercosul Amrica Central e Caribe frica sia e Oceania (exceto China ) China
3 2 1 0 0 0 0 0 0 0
50,0 % 33,3 % 16,7 % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
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Figura 212. Distribuio das organizaes privadas por localizao do capital controlador estrangeiro/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 6 respondentes, de um total de 343 organizaes (1,75%).
2.7.3. Ano em que o Capital Controlador Atual Integrouse Organizao

A integrao do capital controlador organizao aconteceu nas mais variadas pocas, no existindo um ano que se destacasse quanto ao nmero, conforme se pode observar na Tabela 2-13.
Tabela 2-13. Ano em que o capital controlador atual integrou-se organizao.
ANO NMERO DE ORGANIZAES %
1981 1995 2005 2006 2008
1 1 1 1 1
20 % 20 % 20 % 20 % 20 %
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.Nota: 5 respondentes, de um total de 343 organizaes (1,46%).
35
2.8. Pessoas da Fora de Trabalho da Organizao

A Tabela 2-14 apresenta a distribuio do nmero de scios, dirigentes, pessoal regular e pessoal temporrio, bolsistas e estagirios nas 291 organizaes que responderam a esta questo. As figuras a seguir, detalham os aspectos relacionados a esta alocao, de acordo com o tipo de vnculo que as pessoas possuem com a organizao.
Tabela 2-14 Distribuio das pessoas da fora de trabalho da organizao.
TIPO DE VNCULO 0 PESSOAS AT 9 PESSOAS DE 10 A 49 PESSOAS DE 50 A 99 PESSOAS 100 OU MAIS PESSOAS
Na prpria organizao
Scios, dirigentes e pessoal regular ou permanente Pessoas com contratos temporrios Bolsistas e estagirios
0 (0%)
101 (35%)
120 (41%)
25 (9%)
45 (15%)
182 (63%) 96 (33%) 229 (79%) 0(0,0%)
67 (23%) 148(51%) 31 (11%) 69(24%)
24 (8%) 31(11%) 16 (5%) 128(44%)
4 (1%) 9(3%) 5 (2%) 34(12%)
14 (5%) 7(2%) 10 (3%) 60(20%)
Prestando servios em outras organizaes Total de pessoas da organizao
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 291 organizaes respondentes, de um total de 343 organiza es (84,84%).
A Tabela 214, a Figura 213e a Figura 214retratam o porte das organizaes respondentes a esta questo, de acordo com o nmero total de pessoas. Como se pode observar, considerando o total de respondentes para esta questo (291), 24% das organizaes possuem at 9 pessoas, 44% possui entre 10 e 49 pessoas, 12% possui entre 50 a 99 pessoas e, finalmente, 20% possui 100 pessoas ou mais. No grfico da Figura 213, estes valores aparecem de forma percentual, enquanto que no grfico da Figura 214, eles aparecem em quantidade de empresas (valor absoluto).
36
Figura 213 Distribuio das organizaes de acordo com o total de pessoas (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 291 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (84,84%).
Figura 214 Distribuio das organizaes de acordo com o total de pessoas (valor absoluto). Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 291 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (84,84%).
Os demais grficos a seguir, detalham as informaes sobre a quantidade de pessoas, levando em considerao o tipo de vnculo que estas possuem com a organizao. De uma forma geral predominam nas organizaes pesquisadas,
37
a forma de contratao permanente. A maioria delas no possui contratao temporria e a maioria tambm emprega um pequeno nmero de estagirios e bolsistas. Poucas organizaes possuem pessoas alocadas em outras empresas (tipicamente, no formato de terceirizao).
2.8.1. Pessoas alocadas de forma permanente, scios e dirigentes

A Tabela 214, Figura 215e a Figura 216retratam o porte das organizaes respondentes a esta questo, de acordo com a quantidade de pessoas que esto alocadas na empresa de forma permanente. Como se pode observar na primeira linha da Tabela 2-14e tambm na Figura 215, no que se refere ao pessoal permanente, ou ocupando cargos de scio ou dirigente, pode-se observar que aproximadamente 35% das organizaes respondentes possui at 9 pessoas nesta situao. Cerca de 41%, possui entre 10 e 49 pessoas nesta situao. Cerca de 9% possui entre 50 e 99 pessoas. Cerca de 15% possui 100 pessoas ou mais, como permanentes ou ocupando cargos de scio ou gerente.
Figura 215 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas classificadas como scios, dirigentes e pessoal regular ou permanente (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 291 organizaes respon dentes, de um total de 343 organizaes (84,84%).
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Figura 216 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas classificadas como scios, dirigentes e pessoal regular ou permanente (valor absoluto)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 291 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (84,84%).
Das 291 organizaes respondentes a esta questo, a maior parte (120) se concentra entre 10 a 49 pessoas alocadas de forma permanente, estando entre estas os scios e dirigentes da empresa. Pela classificao do SEBRAE, baseada na fora de trabalho, estas empresas so consideradas de pequeno porte.
2.8.2 Pessoas alocadas de forma temporria

Percebese, pela segunda linha da Tabela 214e pela Figura 217, que a maioria das organizaes possui poucas pessoas contratadas de forma temporria. Aproximadamente 63% dos respondentes declararam que no possuam nenhum contrato temporrio. Cerca de 23% possui at 9 contratados de forma temporria. Valores acima de 100 pessoas temporrias so mais raros entre as organizaes respondentes, conforme demonstrado no grfico apresentado na Figura 217.
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Figura 217 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas com contrato temporrio (valor percentual). Fonte: Pes quisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 291 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (84,84%).
A Figura 218a seguir, apresenta esta distribuio considerando o nmero absoluto de organizaes respondentes, de acordo com a classe de vnculo de pessoal com contrato temporrio. Percebese que a grande maioria das organizaes (182) no possui pessoal contratado de forma temporria. Em seguida, vem o segmento das que possuem at 9 pessoas contratadas nesta modalidade e percebe-se que so apenas 67 organizaes. Nas demais categorias, a quantidade de empresas menor ainda.
40
Figura 218 Distribuio de organizaes de acordo com a quantidade de pessoas com contrato temporrio (valor absoluto)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 291 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (84,84%).
2.8.3. Pessoas alocadas como bolsistas ou estagirios

No que se refere contratao de bolsistas ou estagirios, pode-se observar na terceira linha da Tabela 214, no grfico da Figura 219e tambm no grfico da Figura 220, que 96 organizaes no realizam este tipo de contratao, ou seja, 33% do total de respondentes da questo. Da mesma forma, se pode observar que 148 organizaes possuem at 9 estagirios ou bolsistas, o que representa 51% das organizaes respondentes da questo. As demais organizaes esto divididas entre os segmentos de 10 a 49 (11%), de 50 a 99 (apenas 3%) e 100 ou mais (apenas 2%).
Figura 219 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas contratadas como bolsistas ou estagirios (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 291 organizaes respondentes, d e um total de 343 organizaes (84,84%).
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Figura 220 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas contratadas como estagirios e bolsistas (valor absoluto)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 291 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (84,84%).
2.8.4. Pessoas alocadas em outras organizaes

Como se constata na quarta linha da Tabela 214e tambm na Figura 221, a grande maioria das organizaes que responderam a esta questo, no possui pessoas alocadas em outras empresas. Observando a Figura 221, isto representa 79% do total das organizaes que responderam a esta questo, ou seja, 229 organizaes. As demais organizaes possuem pessoas alocadas a outras empresas, como se observa, em propores que variam de 1% a 11%, entre as demais classes de alocao. Isto significa que a maior parte das organizaes que foram pesquisadas mantm o seu pessoal desenvolvendo internamente organizao e no alocados em outras empresas.
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Figura 221 Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas alocadas em outras organizaes (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 291 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (84,84%).
O grfico da Figura 222, apresentado a seguir, demonstra o total de empresas em cada faixa de alocao.
Figura 222. Distribuio das organizaes de acordo com a quantidade de pessoas alocadas em outras organizaes (valor absoluto) Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 291 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (84,84%).
43
2.9. Comercializao de Produtos ou Servios de Software em 2008

Quase a totalidade das organizaes que responderam a esta questo, ou seja, 84%, teve receita apropriada, referente comercializao de produtos ou servios de software. Em torno de 7% das organizaes no apropriaram receita do comrcio especfico de software e finalizando 9,5% das organizaes no se apropriou de receita de software ou de qualquer outra natureza.A concluso dos nmeros que a maioria das organizaes que responderam a esta questo depende do comrcio de software, tendo apropriado receita especfica no ano de 2008.
Tabela 2-15. Distribuio das organizaes considerando apropriao de receita com software.
APROPRIAO DE RECEITA PROVENIENTE DE SOFTWARE E SERVIOS QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Apropriou receita proveniente de software No apropriou receita especfica de software No teve receita proveniente de software ou de qualquer natureza
245 21 28
83,3 7,1 9,5
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 284 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (85,71%).
2.9.1. Receita Anual da Organizao em 2008

Nesta edio da pesquisa, o nmero de respondentes s questes acerca de faturamento (receita bruta e receita lquida, no mercado interno e no mercado externo) foi bastante baixo, conforme se pode observar nas tabelas e nos grficos a seguir. Embora o MCT garanta absoluto e total sigilo sobre as informaes prestadas, as organizaes ainda sentem algum tipo de desconforto em responder a questes relacionadas ao seu desempenho financeiro. Para a classificao do porte das organizaes, foram utilizadas as categorias listadas na Tabela 216. Foram utilizados os limites numricos para classificao das empresas, embora os valores para o mercado interno tenham sido considerados em Reais (R$) e os valores do mercado externo tenham sido considerados em Dlares Americanos (USA $).
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Tabela 216. Classificao do porte da organizao de acordo com o faturamento.

PORTE DA ORGANIZAO VALORES DO FATURAMENTO NO MERCADO INTERNO VALORES DO FATURAMENTO NO MERCADO EXTERNO
GRANDE MDIA PEQUENA MICRO
Acima de R$ 2,5 milhes Acima de R$ 720 mil a R$ 2,5 milhes Acima de R$ 120 mil a R$ 720 mil At R$ 120 mil
Acima de USA $ 2,5 milhes Acima de USA $ 720 mil a USA $ 2,5 milhes Acima de USA $ 120 mil a USA $ 720 mil At USA $ 120 mil
A Tabela 2-17 descreve a distribuio das organizaes em relao faixa de comercializao, levandose em considerao o mercado interno. Foram consideradas as informaes prestadas sobre receita bruta e receita lquida no mercado interno. importante observar a quantidade de organizaes que respondeu a cada item e tambm o percentual que estas representam em relao amostra total de 343 organizaes, conforme destacado na nota da tabela. A Tabela 2-18 apresenta a distribuio das organizaes, levando em considerao a comercializao para o mercado externo (receita bruta e receita lquida).
Tabela 2-17. Distribuio das organizaes por faixa de receita bruta e lquida, proveniente da comercializao de no mercado interno.
PORTE FAIXA (EM REAIS) ORGANIZAES COM RECEITA BRUTA NO MERCADO INTERNO ORGANIZAES COM RECEITA LQUIDA NO MERCADO INTERNO
Acima de R$ 2,5 milhes Acima de R$ 720 mil a R$ 2,5 milhes Acima de R$ 120 mil a R$ 720 mil At R$ 120 mil
8 3 3 4
14 6 7 10
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 18 respondentes para receita bruta e 37 respondentes para receita lquida, de um total de 343 organizaes/ (respectivamente 5,2% e 10,8%).
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Tabela 2-18. Distribuio das organizaes por faixa de receita bruta e lquida, proveniente da comercializao de no mercado externo.
PORTE FAIXA (EM DLARES) ORGANIZAES COM RECEITA BRUTA NO MERCADO EXTERNO ORGANIZAES COM RECEITA LQUIDA NO MERCADO EXTERNO
Acima de USA $ 2,5 milhes Acima de USA $ 720 mil a USA $ 2,5 milhes Acima de USA $ 120 mil a USA $ 720 mil At USA $ 120 mil
5 6 9 14
2 5 4 6
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 34 respondentes para receita bruta e 17 respondentes para receita lquida, de um total de 343 organizaes/ (respectivamente 9,9$ e 5,0%).
A Figura 223 apresentada a seguir, mostra a distribuio percentual dos respondentes, em relao receita bruta anual no mercado interno, no ano de 2008. Como se pode observar, a maioria das organizaes que respondeu a esta questo (44%) so consideradas de grande porte e tiveram um faturamento bruto no mercado interno superior a R$ 2,5 milhes. Em seguida, com igual nmero de respondentes, aparecem as pequenas e mdias empresas. Por ltimo, com apenas 4 respondentes, aparecem as micro-empresas, cujo faturamento bruto anual no mercado interno de software no ultrapassou R$ 120 mil.
Figura 223. Distribuio das organizaes por porte de acordo com a receita bruta no mercado interno/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 18 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (5,2%).
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A Figura 224 mostra a distribuio percentual dos respondentes, em relao receita lquida anual no mercado interno, no ano de 2008. Para este tpico da questo, houve mais respondentes do que para o faturamento bruto. Como se pode observar foram ao todo 37 organizaes respondentes, o que representa 10,8% do total da amostra (quase o dobro das que responderam sobre a receita bruta). A maioria das organizaes que respondeu a esta questo (38%) so consideradas de grande porte e tiveram um faturamento bruto no mercado interno superior a R$ 2,5 milhes, proveniente da comercializao de produtos de software e servios em 2008. Em seguida, ao contrrio da questo anterior, aparece o segmento das micro empresas, cujo faturamento lquido foi inferior a R$ 120 mil no mercado interno. Isto representa 27% dos respondentes. As mdias empresas representam 16% e as pequenas empresas, 19%.
Figura 224. Distribuio das organizaes por porte de acordo com a receita lquida no mercado interno/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 37 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (10,8%).
A Figura 225, apresentada a seguir, mostra a distribuio percentual dos respondentes, em relao receita bruta anual no mercado externo, no ano de 2008. No que se refere ao nmero de respondentes, percebe-se um comportamento inverso ao verificado para a receita bruta no mercado interno, ou seja, um total de 34 respondentes. A maioria das organizaes que respondeu a esta questo (41%) so consideradas micro empresas, devido ao faturamento bruto decorrente do mercado
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externo. importante notar que no se tratam de micro empresas propriamente ditas, mas sim, que se enquadrariam como micro empresas, caso de analisasse apenas o faturamento no exterior. Observa-se que, neste caso, tem-se 15% das organizaes com receita bruta no mercado interno superior a USA $ 2,5 milhes. Tratase de 5 empresas que possuem um intenso faturamento no exterior. Pequenas empresas representam 26% e mdias empresas representam 18%.
Figura 225. Distribuio das organizaes por porte de acordo com a receita bruta no mercado externo/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 34 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (9,9%).
A Figura 226, apresentada a seguir, mostra a distribuio percentual dos respondentes, em relao receita lquida anual proveniente do mercado externo, no ano de 2008. No que se refere ao nmero de respondentes, percebe-se um comportamento tambm inverso ao verificado para a receita lquida no mercado interno, ou seja, um total de 17 respondentes. A maioria das organizaes que respondeu a esta questo (35%) so consideradas micro empresas, devido ao faturamento lquido decorrente do mercado externo. importante novamente ressaltar que no se tratam de micro empresas propriamente ditas, mas sim, que se enquadrariam como micro empresas, caso de analisasse apenas o faturamento lquido no exterior. Observa-se que, neste caso, tem-se 29% das organizaes com receita lquida no mercado externo situada na faixa mdia, ou seja, superior a USA $ 700 mil, mas inferior a USA $ 2,5 milhes. Destas, 2 delas esto na faixa muito
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prxima a USA $ 2,5 milhes, podendo quase ser consideradas como tendo um faturamento de grande porte. Mdias empresas representam 29% e pequenas representam 24%.
Figura 226. Distribuio das organizaes por porte de acordo com a receita lquida no mercado externo. Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota: 17 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (5,0%).
2.9.2. Distribuio Percentual do Valor da Comercializao de Software no Mercado Externo

A Tabela 2-19 apresenta os destinos da comercializao de software no mercado externo, as faixas de comercializao e a quantidade de organizaes em cada segmento. importante ressaltar que esta questo permitia respostas mltiplas, uma vez que a organizao pode comercializar os seus produtos de software nos mais variados mercados externos. Como se pode observar, o pas para o qual as organizaes respondentes menos vendem produtos de software a China. Apenas 2 organizaes declaram vender software para a China, o que representa 5,3% do total de 38 respondentes. Alm disto, esta comercializao para a China pequena, situando-se na faixa entre 1 e 25%. O maior mercado para os produtos de software brasileiros continua sendo os Estados Unidos, uma vez que 16 organizaes declaram vender seus produtos neste segmento. Destas, 7 delas declararam vender mais que 75%.
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Tabela 2-19. Distribuio das organizaes por faixa de comercializao de software em cada um dos mercados externos (valor absoluto).
MERCADO ZERO OU NO INFORMADO DE 1 AT 25% DE 26 A 50% DE 51 A 75% MAIS DE 75%
Amrica do Norte (exceto EUA) Estados Unidos Amrica do Sul (exceto Mercosul) Mercosul Amrica Central e Caribe Europa (exceto Unio Europia) Unio Europia frica sia e Oceania (exceto China ) China
28 22 28 25 32 32 28 34 33 36
5 8 4 7 5 4 5 3 4 2
0 0 1 2 1 0 1 1 0 0
0 1 2 1 0 0 2 0 1 0
5 7 3 3 0 2 2 0 0 0
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): 38 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (11,1%)/ Nota (2): Questo permitia respostas mltiplas.
O segundo mercado, em quantidade de empresas, o Mercosul, para o qual 13 organizaes declararam vender produtos de software. Em seguida, com 10 organizaes cada, se encontra o mercado composto pela Unio Europia, Amrica Central (incluindo Caribe) e Europa (exceto Unio Europia). Apenas 5 organizaes declararam vender produtos de software para a sia e Oceania (exceto China). Observandose a faixa percentual de comercializao apresentada na Figura 2-27, de uma forma geral, a maior parte das organizaes situa-se na faixa de at 25% (47 organizaes). Em seguida, aparece a faixa dos maiores que 75% (22 organizaes). Valores intermedirios possuem 6 e 7 organizaes.
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Figura 227. Distribuio das organizaes por faixa de comercializao no mercado externo (valor absoluto)/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): 38 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (11,1%)/ Nota (2): Questo permitia respostas mltiplas.
A Figura 228 apresenta a distribuio das organizaes respondentes que apropriaram receita proveniente de comercializao de produtos de software no mercado externo no ano de 2008. Ao todo 38 organizaes responderam a esta questo. Cerca de metade das organizaes respondentes a esta questo (42,1%) vende seus produtos para os Estados Unidos (EUA). Aproximadamente 34,2% das organizaes vende para o Mercosul. Cerca de 26,3% respondeu que vende produtos para a Amrica do Norte (exceto EUA), Amrica do Sul (exceto Mercosul) e Unio Europia. Com percentuais mais baixos, aparecem em seguida as organizaes que comercializam produtos de software para a Amrica Central e Caribe (15,8%), Unio Europia exceto Europa (tambm 15,8%), sia e Oceania exceto China (13,2%), frica (10,5%) e China (5,3%).
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Figura 228. Distribuio das organizaes por destino da comercializao de software no mercado externo (valor percentual)/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): 38 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (11,1%)/ Nota (2): Questo permitia respostas mltiplas/ Nota (3): Percentual calculado sobre as organizaes respondentes.
Figura 229. Distribuio das organizaes por destino da comercializao de software no mercado externo (valor absoluto)/Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): 38 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (11,1%)/ Nota (2): Questo permitia respostas mltiplas.
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2.9.3. Entrada da Organizao no Mercado Externo

A Tabela 2-20 apresenta a distribuio das organizaes de acordo com a forma pela qual se deu a sua entrada no mercado externo. importante observar que 67 organizaes responderam a esta questo, o que corresponde a 11,1% do total de organizaes da amostra. importante ressaltar ainda que era possvel selecionar mais do que uma alternativa (respostas mltiplas). As parcerias com organizaes internacionais foi o mtodo mais utilizado pelas organizaes respondentes para a sua entrada no mercado externo (34,3%). Em seguida, surgem as organizaes que possuem matriz ou escritrio de representao prprio no exterior (28,4%). Outros fatores de destaque so: a participao em feiras de Tecnologia da Informao (23,9%) e a presena de uma representao de vendas no exterior (25,4%). Demais formas de entrada no mercado externo so menos freqentes entre as organizaes pesquisadas, como: produto embarcado em equipamento do cliente (11,9%), consrcio de organizaes (11,9%), comercializao via Internet (10,4%) e aquisio por empresa estrangeira (1%).
Tabela 2-20. Distribuio das organizaes por forma de entrada no mercado externo.
FORMA DE ENTRADA NO MERCADO EXTERNO QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Parcerias com organizaes internacionais Por meio de matriz ou filial no exterior ou escritrio de representaes prprio Representante/revendedor/distribuidor no exterior Feiras de Tecnologia da Informao Outras Produto embarcado em equipamento do cliente Consrcio de organizaes Comercializao via Internet Aquisio da organizao por organizaes internacionais
23 19 17 16 15 8 8 7 1
34,3% 28,4% 25,4% 23,9% 22,4% 11,9% 11,9% 10,4% 1,5%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): 67 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (11,1%)/ Nota (2): Questo permitia respostas mltiplas. Percentual calculado sobre as 67 respondentes.
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A Figura 230, apresentada a seguir, mostra, de forma grfica, a quantidade de empresas por cada tipo de forma utilizada para entrar no mercado externo.
Figura 230. Distribuio das organizaes pela forma de entrada no mercado externo (valor absoluto). Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): 67 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (11,1%). Nota (2): Questo permitia respostas mltiplas. Percentual calculado sobre as 67 respondentes.
2.9.4. Receita de Software e Servios em 2006, 2007 ou 2008

Os produtos de software e servios relacionados forneceram nos anos de 2006, 2007 ou 2008, entre 81% e 100% da receita para 36,9% das organizaes. Essa a faixa principal de receita. Um percentual razovel de organizaes, 21%, tiveram receitas de at 20% do total relacionadas a software do trinio citado. A Tabela 221 e a Figura 231 detalham a distribuio das organizaes de acordo com a faixa de percentual de comercializao. Ao todo foram consideradas 236 respostas vlidas a esta questo, o que representa 68,8% da quantidade de empresas da amostra.
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Tabela 2-21. Distribuio das organizaes por percentual da receita proveniente de software e servios relacionados no trinio 2006, 2007 e 2008.
PERCENTUAL DA RECEITA NO TRINIO 2006/2007/2008 NMERO DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
At 20% De 21% a 40% De 41% a 60% De 61% a 80% De 81% a 100% No comercializaram produtos lanados em 2006, 2007 ou 2008
50 25 10 30 87 34
21,2 % 10,6 % 4,2 % 12,7 % 36,9 % 14,4 %
Figura 231. Distribuio das organizaes por faixa de percentual de comercializao de software e servios relacionados no trinio 2006, 2007 e 2008 (valor absoluto)/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 236 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (68,8%).
2.9.5. Propriedade Intelectual

As informaes a seguir referem-se s providncias tomadas quanto solicitao de registro de patente at o ms de dezembro/2008 no Brasil e no exterior. A Tabela 2-22 detalha a situao no Brasil, no que se refere aos pedidos realizados para o INPI Instituto Nacional da Propriedade Intelectual.
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Como se pode observar, das 70 organizaes que responderam questo, 45 j possuem algum software registrado, 41 j possuem pedido de registro de software realizado, 22 possuem pedidos de patente depositados, 12 j possuem patentes aprovadas junto ao INPI e 5 possuem licenciamento de tecnologia. Pode-se perceber ainda, que existem ao todo 1681 produtos de software que foram submetidos a algum tipo de providncia para preservao da propriedade.
Tabela 2-22. Distribuio das organizaes de acordo com a situao dos registros e patentes de software no Brasil junto ao INPI.
TIPO DA PROVIDNCIA (PATENTE / REGISTRO/ LICENCIAMENTO) NO BRASIL QUANTIDADE DE ORGANIZAES QUANTIDADE DE PRODUTOS DE SOFTWARE
Pedidos de registro de software Software registrado Pedidos de patente depositados Patentes aprovadas Licenciamentos de tecnologia registrados
41 45 22 12 5
1069 244 231 130 7
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): Organizaes com pelo menos um registro e/ou patente de software/ Nota (2): 70 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (20,4%)/ Nota (3): Questo permitia mltiplas respostas.
Figura 232. Distribuio das organizaes de acordo com a situao dos registros e patentes de software no Brasil junto ao INPI/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): Organizaes com pelo menos um registro e/ou patente de sof tware/ Nota (2): 70 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (20,4%)/Nota (3): Questo permitia mltiplas respostas.
As informaes quanto ao nmero de organizaes que registraram e/
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ou patentearam pelo menos um software no exterior encontram-se na Tabela 223 e na Figura 233. Como se pode observar, a quantidade de providncias em rgos no exterior inferior a quantidade no Brasil. Um nmero bem menor de organizaes respondeu a esta parte da questo (7 organizaes). Isto representa 2,04% do total da amostra. ainda um nmero bastante reduzido de empresas que adotam medidas para proteo da propriedade em institutos no exterior. Parte se deve, provavelmente, ao alto custo envolvido. Ao todo, como se observa na Tabela 2-23, apenas 195 produtos de software foram submetidos a solicitaes de registro, patente ou licenciamento no exterior. Apenas 2 organizaes solicitaram pedido de registro de software; 2 j possuem software registrado; 6 esto com pedidos de patente registrados, mas ainda no aprovados; 5 j possuem produtos com patente aprovada e 2 j possuem licenciamento de tecnologia registrado.
Tabela 2-23. Distribuio das organizaes de acordo com a situao dos registros e patentes de software no exterior.
TIPO DA PROVIDNCIA (PATENTE / REGISTRO / LICENCIAMENTO) NO EXTERIOR QUANTIDADE DE ORGANIZAES QUANTIDADE DE PRODUTOS DE SOFTWARE
Pedidos de registro de software Software registrado Pedidos de patente depositados Patentes aprovadas Licenciamentos de tecnologia registrados
2 2 6 5 2
3 2 126 61 3
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): Organizaes com pelo menos um registro e/ou patente de software./ Nota (2): 7 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (2,04%)/ Nota (3): Questo permitia mltiplas respostas.
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Figura 233. Distribuio das organizaes de acordo com a situao dos registros e patentes de software no exterior/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): Organizaes com pelo menos um registro e/ou patente de software/ Nota (2): 7 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (2,04%)/Nota (3): Questo permitia mltiplas respostas.
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Caracterizao do Software
3. Caracterizao do Software
O objetivo desta parte da pesquisa era caracterizar as organizaes participantes, de acordo com o tipo de software que desenvolvem, bem como o ramo de atuao dos principais clientes. Inicialmente foram caracterizados os tipos de produto de software desenvolvidos/mantidos pelas organizaes. Foram apresentadas para o respondente 39 opes de tipos de software, permitindo escolhas mltiplas. Foi oferecido ainda um espao aberto para que o respondente preenchesse com outros tipos de software, caso o seu produto no se encaixasse dentre as opes oferecidas. Como se observar na prxima seo, 79 organizaes utilizaram este espao para informar outros tipos. Em seguida, foram identificados os ramos de atuao dos principais clientes da organizao, buscando caracterizar em que tipo de mercado cada um dos tipos de software da organizao respondente comercializado: pblico, privado ou ambos. As questes abordadas neste captulo no possuem anlise complementar utilizando o mtodo SERVQUAL, uma vez que este no se aplicava ao tipo de questo desta parte da pesquisa.
3.1 Tipos de Produtos de Software Desenvolvidos no Brasil pela Organizao

A Tabela 3-1 apresenta a distribuio das organizaes em funo do tipo de software que desenvolvem. Convm observar que esta questo permitia mltiplas respostas e que, ao todo, 293 organizaes a responderam, representando um total de 85,42% do total da amostra. Os percentuais apresentados na Tabela 3-1 foram calculados com base no total de respondentes da questo e no em relao ao total geral da amostra. Como se pode observar, muitas das empresas respondentes (34,8 %) desenvolvem software de Gesto Integrada (ERP). Este um segmento que continua bastante ativo no mercado brasileiro e permite uma variedade muito grande de abrangncia de clientes, conforme se observar na prxima seo. Em seguida, na faixa entre 20 e 30%, aparecem os produtos de software para a Administrao de Servios (27,6%), Automao Comercial (22,5%) e Outros tipos de Administrao (21,8%). Chama ateno, nesta faixa, a quantidade de organizaes que atuam no segmento de desenvolvimento de Pginas Web (77), representando 26,3% das organizaes respondentes.
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Na faixa entre 10 a 20%, existe uma variedade maior de produtos de software sendo desenvolvidos, ou seja, 12 tipos de produtos. No se percebe a predominncia de nenhum destes tipos. Nesta faixa, considerando-se as respostas vlidas, percebe-se que 45 das organizaes atuam no segmento de automao bancria e financeira, o que representa 15,4% das empresas respondentes. Nmero equivalente atua com software para Gesto da Qualidade. Produtos de software que atuam em segmentos mais tradicionais, como os que automatizam a Contabilidade, ainda so bastante explorados, como se pode observar pelo nmero relativamente alto de empresas que atuam neste segmento (52). Na faixa abaixo dos 10%, existe tambm uma grande pulverizao, representada por 20 segmentos distintos de atuao. Percebe-se, nesta faixa, que mercados mais recentes e menos explorados, como o desenvolvimento de jogos digitais e aplicativos para a TV digital, ainda so pouco expressivos entre as organizaes respondentes. Apenas 3,4% das organizaes atuam no desenvolvimento de Jogos Digitais, ou seja, 10 empresas. Nmero similar, (11) organizaes, atuam no segmento de desenvolvimento de aplicativos para a TV Digital, o que representa 3,8% das organizaes. Como se trata de dois mercados ainda pouco explorados, estes nmeros so coerentes com o que se observa, evidenciando um nicho ainda a ser mais bem explorado pelas organizaes brasileiras.
Tabela 3-1. Distribuio das organizaes de acordo com o tipo de software que desenvolvem.
TIPO DE SOFTWARE QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Gesto integrada (ERP) Administrao de servios Outros tipos de software Pgina Web Automao comercial Administrao outros Gesto de documentos Gesto do relacionamento com o cliente (CRM) Administrao de recursos humanos Automao industrial Contabilidade Gesto do conhecimento
102 81 79 77 66 64 61 61 59 55 52 47
34,8% 27,6% 27,0% 26,3% 22,5% 21,8% 20,8% 20,8% 20,1% 18,8% 17,7% 16,0%
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TIPO DE SOFTWARE
QUANTIDADE DE ORGANIZAES
% DAS ORGANIZAES
Ambiente de desenvolvimento de software Automao bancria e/ou financeira Gesto da qualidade Comunicao de dados E-business Gesto de contedo Comrcio eletrnico Outros tipos de Automao Automao de escritrios Administrao hospitalar Administrao escolar Geoprocessamento Segurana e proteo de dados Agronegcio Utilitrios Educao distncia Administrao jurdica E-government Simulao e modelagem Gerenciador de banco de dados Servios de mensagens TV Digital Jogos Processador de imagens Computao grfica Gerenciador de redes Planilha eletrnica / Processador de texto Automao predial Outras atividades
46 45 45 41 41 40 39 33 30 29 28 24 24 22 22 21 20 19 13 12 12 11 10 8 7 6 6 5 3
15,7% 15,4% 15,4% 14,0% 14,0% 13,7% 13,3% 11,3% 10,2% 9,9% 9,6% 8,2% 8,2% 7,5% 7,5% 7,2% 6,8% 6,5% 4,4% 4,1% 4,1% 3,8% 3,4% 2,7% 2,4% 2,0% 2,0% 1,7% 1,0%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 293 organizaes respondentes, de um total de 343 organiza es (85,42%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas./ Nota (3): Percentual calculado sobre o total de respondentes da questo.
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A Figura 31 mostra graficamente a distribuio das organizaes em funo do tipo de software que desenvolvem. Como se pode notar, tanto na Tabela 31, quanto na Figura 31, 79 organizaes afirmaram desenvolver outros tipos de software. Como esta opo oferecia um espao aberto para preenchimento, foi possvel identificar quais so os tipos adicionais de software que as empresas desenvolvem/mantm. No houve predominncia de um tipo sobre o outro, de modo que viabilizasse uma categorizao, no entanto dois tipos aparecem com maior frequencia: software embarcado (5 organizaes) e software para dispositivos mveis (tambm 5 organizaes). Demais tipos citados so desenvolvidos por uma nica organizao respondente. Entre eles, esto includos: produto para teste de software, software para gesto de projetos, software para administrao de planos de sade, software para administrao porturia, comrcio exterior, telecomunicaes, sade ocupacional, entre outros.
Figura 31. Distribuio das organizaes de acordo com o tipo de produto de software que desenvolve (valor absoluto quantidade de organizaes)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 293 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (85,42%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
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3.2. reas de Atuao dos Principais Clientes da Organizao em 2008

Esta parte da pesquisa buscou identificar qual o segmento de atuao dos principais clientes da organizao. Para isto foram fornecidas 20 opes de segmento de atuao (Ex.: agropecuria/agronegcio, arquitetura, bancrio, comrcio etc.). Foi solicitado que a organizao caracterizasse, dentro de cada segmento, se o seu cliente atua apenas no segmento pblico (governo), apenas no segmento privado ou em ambos os segmentos (pblico + privado). Obteve-se um total de 283 organizaes respondentes para esta questo, o que corresponde a 82,51% do total da amostra. Esta questo permitia mltiplas respostas e o percentual foi calculado em relao ao nmero total de respondentes e no em relao ao conjunto total da amostra. Como se pode observar na Tabela 3-2, as organizaes respondentes fornecem os seus produtos para clientes que atuam principalmente de forma exclusiva no setor privado. Neste setor, percebe-se a predominncia das seguintes reas: Indstria (41,3%), Comrcio (33,9%) e Servios (30%). Isto aparece ilustrado de forma grfica na Figura 33. Com relao aos clientes que atuam de forma exclusiva no setor pblico, ou seja, fornecimento para o governo, tem-se que a rea mais frequente a da Sade (5,7%), seguida pela Educao (4,6%), rea Jurdica/Direito (4,2%) e Energia (3,5%). Mesmo assim, percebese que os percentuais em relao ao total de respondentes bastante baixo, denotando que o setor pblico no o alvo destas organizaes. Para mais detalhes, veja a Figura 32. A participao das organizaes pesquisadas no fornecimento de solues para a rea de Turismo, independentemente de pblica ou privada, bastante pequena (0,4% para o setor pblico e 1,4% para o setor privado). Da mesma forma, pequena a atuao no setor de Entretenimento, representado por apenas 3,2% das organizaes, todas atuando exclusivamente no setor privado.
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Tabela 3-2. Distribuio das organizaes de acordo com a rea de atuao dos principais clientes (geral).
REA DE ATUAO DOS PRINCIPAIS CLIENTES DA ORGANIZAO
Clientes do Governo (%)
Clientes do Governo e da Iniciativa Privada
Agropecuria / Agronegcio Arquitetura Bancrio Comrcio Direito / Jurdico Educao Energia Engenharia Entretenimento Financeiro Indstria Meio Ambiente Mdia (jornais, revistas, rdio, televiso) Sade Servios Tecnologia da Informao/ Comunicao Telecomunicaes Transportes Turismo Outras
3 0 6 0 12 13 10 3 0 11 2 5 2 16 9 10
1,1% 0,0% 2,1% 0,0% 4,2% 4,6% 3,5% 1,1% 0,0% 3,9% 0,7% 1,8% 0,7% 5,7% 3,2% 3,5%
30 0 27 96 4 18 16 17 9 31 117 3 13 34 85 48
10,6% 0,0% 9,5% 33,9% 1,4% 6,4% 5,7% 6,0% 3,2% 11,0% 41,3% 1,1% 4,6% 12,0% 30,0% 17,0%
6 1 15 3 5 14 18 8 0 9 7 6 3 13 30 20
2 4 1 6
0,7% 1,4% 0,4% 2,1%
32 28 4 13
11,3% 9,9% 1,4% 4,6%
8 7 0 7
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Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota (1): 283 organizaes respondentes, de um total de 343 organi zaes (82,51%). Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
Clientes do Governo e da Iniciativa Privada (%) 2,1% 0,4% 5,3% 1,1% 1,8% 4,9% 6,4% 2,8% 0,0% 3,2% 2,5% 2,1% 1,1% 4,6% 10,6% 7,1% 2,8% 2,5% 0,0% 2,5%
Clientes da Iniciativa Privada
Clientes da Iniciativa Privada (%)
Clientes do Governo
A Figura 32 representa a distribuio das organizaes de acordo com a atuao dos seus clientes que atuam exclusivamente no setor pblico. Como se pode perceber, os percentuais em relao ao total de respondentes da questo (283) so pequenos, pois o foco destas organizaes conforme visto, no reside sobre o setor pblico e sim sobre o privado.
Figura 32. Distribuio das organizaes de acordo com a rea de atuao dos principais clientes que atuam exclusivamente no setor pblico (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 283 organizaes respondentes questo como um todo, de um total de 343 organizaes (82,51%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
A Figura 33 representa a distribuio das organizaes de acordo com a atuao dos seus clientes do setor privado. Nota-se claramente a predominncia do setor industrial. Isto coerente com a anlise dos tipos de software que as organizaes desenvolvem, onde predomina o tipo Gesto Integrada (ERP), conforme se observou anteriormente neste documento (Figura 31, da seo 0). Em seguida, aparece o setor comercial, o que tambm coerente com a anlise da seo anterior, que apontou 66 empresas como desenvolvedoras de software para automao comercial.
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Figura 33. Distribuio das organizaes de acordo com a rea de atuao dos principais clientes que atuam exclusivamente no setor privado (valor percentual)/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): 283 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (82,51%)/ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
A Figura 34 apresenta em destaque a atuao das organizaes junto a clientes pblicos e privados. Pode-se perceber que 10,6% das organizaes atuam no segmento de Servios, seguido pelo setor de Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC) no percentual de 7,1%. Notase que este foco tambm mais diversificado em relao aos tipos de atuao, sem uma grande concentrao especfica.
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Figura 34. Distribuio das organizaes de acordo com a rea de atuao dos principais clientes que atuam tanto no setor pblico como no setor privado (valor percentual)/ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009/ Nota (1): 283 organiza es respondentes, de um total de 343 organizaes (82,51%)/ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
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Gesto Empresarial
4. Gesto Empresarial
O objetivo desta parte da pesquisa era identificar como as boas prticas de gesto empresarial so utilizadas pelas organizaes de modo a direcionar as suas aes de mdio e longo prazo. Para isto, foi inicialmente avaliado se a organizao elabora plano estratgico, planos de negcio e planos de ao, e se o faz de forma sistemtica ou eventual. Em seguida, visando analisar os aspectos relacionados qualidade, buscou verificar se a organizao inclui em seu planejamento estratgico alguma meta ou diretriz diretamente relacionada com qualidade e produtividade e se, tendo includo, realiza o seu acompanhamento de forma regular. Algumas questes deste captulo possuem ainda uma anlise complementar utilizando o mtodo SERVQUAL, que se encontra no Captulo 9 deste trabalho.
4.1. Plano Estratgico, Plano de Negcios e Plano de Ao

A Tabela 4-1 apresenta a distribuio das organizaes de acordo com a frequncia com que elaboram Plano Estratgico. Plano de Negcios e Planos de Ao. Conforme se pode observar, 284 organizaes responderam a esta questo, o que representa 82,8% do total da amostra. Destas, 46,5% afirma elaborar de forma sistemtica, 47,2% o faz de forma eventual e apenas 6,3% afirmam no elaborar. Considerando que 93,7% elaboram Planos Estratgicos e similares, seja de forma sistemtica ou no, pode-se considerar um percentual elevado. Isto demonstra a preocupao das organizaes com planejamento para mdio e longo prazo. A Figura 41 ilustra, de forma grfica, estes mesmos valores percentuais. Esta questo possui uma interpretao complementar pelo mtodo SERVQUAL que se encontra descrita no Captulo 9.
Tabela 4-1. Distribuio das organizaes quanto frequncia de elaborao de Plano Estratgico, Plano de Negcios e Plano de Ao.
FREQUNCIA DA ELABORAO DE PLANO ESTRATGICO, PLANO DE NEGCIOS E PLANO DE AO QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Elabora de plano estratgico, plano de negcios e plano de ao de forma sistemtica Elabora de plano estratgico, plano de negcios e plano de ao de forma eventual No elabora plano estratgico, plano de negcios e plano de ao
132
46,5 %
134
47,2 %
18
6,3 %
73
Figura 41. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de elaborao do Plano Estratgico, Plano de Negcios e Plano de Ao (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 284 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (82,8%).
4.1.1. Existncia de Metas ou Diretrizes para a Qualidade e Produtividade

A Tabela 4-2 apresenta a frequncia com que metas e diretrizes para a qualidade e produtividade so inseridas nos planos da organizao (Plano Estratgico, Plano de Negcios e Planos de Ao). Para esta questo foram obtidas 263 respostas, o que representa 76,7% do total da amostra. Conforme se observa, 53,2% das organizaes afirmam que incluem metas de qualidade e produtividade em seus planos de maneira sistemtica. Outras 44,1% afirmam que incluem, porm de forma eventual. Apenas 7 organizaes afirmaram no inserir metas de qualidade e produtividade em seus planos. um percentual bem pequeno (2,7%) em relao ao total de respondentes da questo. Esta questo possui uma interpretao complementar pelo mtodo SERVQUAL que se encontra descrita no Captulo 9.
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Tabela 4-2. Distribuio das organizaes de acordo com a periodicidade da incluso de metas ou diretrizes para qualidade e produtividade nos planos.
INCLUSO DE METAS OU DIRETRIZES DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE NOS PLANOS QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Inclui metas ou diretrizes de qualidade e produtividade nos planos de forma sistemtica Inclui metas ou diretrizes de qualidade e produtividade nos planos de forma eventual No inclui metas ou diretrizes de qualidade e produtividade nos planos
140 116 7
53,2 % 44,1 % 2,7 %
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 263 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (76,7%).
Figura 42. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de incluso de metas ou diretrizes de qualidade e produtividade nos planos (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 263 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (76,68%).
4.1.2. Gerenciamento das Metas ou Diretrizes da Organizao

Nesta parte da pesquisa buscou-se analisar a periodicidade de gerenciamento das metas ou diretrizes de qualidade e produtividade inseridas nos planos da organizao.Apenas 18 organizaes responderam a esta questo, o que representa 5,25% do total da amostra. Fato ainda mais curioso que 13 (72,2%) destas 18 organizaes afirmam que no gerenciam as metas inseridas nos planos. Apenas 2 organizaes (11,1%) gerenciam estas metas de forma sistemtica e 3 (16,7%), o fazem de forma eventual.
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Considerando que 256 organizaes afirmaram inserir metas em seus planos, conforme demonstrado na Tabela 42, significa que apenas 2% afirmam gerenciar as metas que foram estabelecidas, de forma sistemtica ou eventual. Trata-se de um percentual muito pequeno e neste ponto ainda existe bastante espao para a melhoria, especialmente considerando que existem nesta amostra organizaes com alto faturamento anual e presena em mercados internacionais.
Tabela 4-3. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de gerenciamento das metas ou diretrizes de qualidade e produtividade.
FREQUNCIA DE GERENCIAMENTO DAS METAS OU DIRETRIZES QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Gerencia as metas e diretrizes de qualidade e produtividade de forma sistemtica Gerencia as metas e diretrizes de qualidade e produtividade de forma eventual No gerencia as metas e diretrizes de qualidade e produtividade
2 3 13
11,1 % 16,7 % 72,2 %
Esta questo possui uma interpretao complementar pelo mtodo SERVQUAL que se encontra descrita no Captulo 9.
Figura 43. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de gerenciamento das metas de qualidade e produtividade (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 18 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (5,25%).
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4.2. Orientaes para a Gesto da Qualidade

A Tabela 4-4 apresenta a distribuio das organizaes de acordo com quem orienta as aes para a Gesto da Qualidade. Ao todo 283 responderam a esta questo, o que representa 82,5% do total da amostra. Como se pode observar na Tabela 44, para 119 organizaes (42%) das organizaes, quem orienta as aes para a Gesto da Qualidade a Alta Administrao. Para 87 organizaes (30,7%) existe uma Gerncia Especfica que faz este papel. Para 50 organizaes (17,7%) esta atribuio est distribuda entre diversas gerncias, o que denota uma estratgia organizacional mais distribuda e menos centralizada. Apenas 8 organizaes (2,8%) afirmaram contar com uma consultoria externa para direcionar as aes para a Gesto da Qualidade. Duas organizaes afirmaram que utilizam outras fontes para orientao das aes para a qualidade, sendo que uma delas no especificou qual seria esta outra fonte e a outra, afirma obter estas orientaes em modelos de qualidade (CMMI, MPS.BR e ITIL). Existem 17 organizaes que no possuem orientaes especficas para a Gesto da Qualidade, o que representa 6,0% das organizaes respondentes a esta questo. A Figura 44 ilustra, de forma grfica as informaes contidas na Tabela 44.
Tabela 4-4. Distribuio das organizaes de acordo com quem orienta as aes para a Gesto da Qualidade.
QUEM ORIENTA AES PARA GESTO DA QUALIDADE DE PROCESSOS E PRODUTOS DE SOFTWARE QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Alta administrao Gerncia especfica Est distribudo pelas gerncias Consultoria externa Outros No h uma orientao especfica para a gesto pela qualidade
119 87 50 8 2 17
42,0 % 30,7 % 17,7 % 2,8 % 0,7 % 6,0%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 283 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (82,5%)./
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Figura 44. Distribuio das organizaes de acordo com quem orienta as aes para a Gesto da Qualidade (valor percentual). Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 283 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (82,5%).
4.3. Critrios de Qualidade para Seleo de Terceiros

Inicialmente, foi perguntado s organizaes se realizam contratao de servios de desenvolvimento e manuteno de software de terceiros, o que est mapeado na Tabela 4-5. Ao todo 316 organizaes responderam a esta questo, o que representa 92,1% do total da amostra. Em seguida, para as que responderam positivamente, foi questionado o critrio utilizado na seleo dos fornecedores, o que est mapeado na Tabela 4-6. Ao todo 75 organizaes responderam questo, o que representa aproximadamente 21,9% da amostra. A questo permitia mltiplas respostas, uma vez que a organizao pode ter mais do que um critrio para a seleo de fornecedores de servio.
Tabela 4-5. Distribuio das organizaes de acordo com a contratao de servios de desenvolvimento e manuteno de software.
CONTRATAO DE SERVIOS DE DESENVOLVIMENTO E MANUTENO DE SOFTWARE QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Contrata servios de desenvolvimento e manuteno de software No contrata servios de desenvolvimento e manuteno de software
175 141
55,4 % 44,6 %
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 316 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (82,5%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
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Figura 45. Distribuio das organizaes de acordo com a contratao de servios de desenvolvimento e manuteno de software (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 316 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (82,5%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
Como se pode observar na Tabela 45 e tambm na Figura 45, 175 organizaes realizam a contratao de servios para o desenvolvimento e manuteno de software, o que representa 55,4% dos respondentes. As organizaes que no realizam contratao de servios para desenvolvimento e manuteno de software representam 44,6% dos respondentes, ou seja, 141 organizaes. Com relao s exigncias para a contratao, percebe-se, pela anlise da Tabela 46, que 39,4% no exigem nenhum tipo de certificao ou utilizam qualquer outro critrio para selecionar os seus fornecedores de servios de desenvolvimento e manuteno de software. Das 75 organizaes que responderam esta questo, 19 afirmam utilizar a Certificao ISO9000 como critrio. Isto representa 10,9% dos respondentes. Dos respondentes, 31 afirmam que utilizam a avaliao MPS publicada como um dos critrios para selecionar os seus fornecedores, o que representa 17,7% dos respondentes. Da mesma forma, 29 organizaes utilizam como critrio a avaliao CMMI publicada, o que representa 16,6% dos respondentes. Detalhes sobre os nveis de MPS e CMMI exigidos podem ser obtidos nas sub-sees a seguir.
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Tabela 4-6. Distribuio das organizaes de acordo com o critrio utilizado para selecionar os fornecedores de servios de software.
CRITRIO UTILIZADO NA SELEO DE FORNECEDORES QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Certificao ISO 9000 Avaliao MPS publicada Avaliao CMMI publicada Outras No exige
19 31 29 27 69
10,9 % 17,7 % 16,6 % 15,4 % 39,4 %
Figura 46. Distribuio das organizaes de acordo com o critrio utilizado para selecionar os fornecedores de servios de software (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 75 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (21,9%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
Houve um nmero expressivo de organizaes (27) que citou utilizarse de outros critrios para apoio na seleo de fornecedores de servios de desenvolvimento e manuteno de software. Analisando as respostas complementares realizadas por 22 destas organizaes, chegou-se aos critrios adicionais, agrupados em outras categorias e listados na Tabela 4-7. Como se pode observar na Tabela 4-7, a maior parte destas organizaes (33,3%) utiliza outros tipos de certificao para selecionar seus fornecedores.
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Entre as certificaes listadas encontramse: ITIL (Servios), PMI (Gerncia de Projetos), ISTQB/BSTQB (Teste de Software), FNQ e PGQP (Qualidade) e Certificaes Tcnicas Profissionais.
Tabela 4-7. Critrios adicionais utilizados pelas organizaes para a seleo de fornecedores de servios de desenvolvimento e manuteno de software.
CRITRIOS ADICIONAIS UTILIZADOS NA SELEO DE FORNECEDORES QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Outras Certificaes Histrico / Experincia Referncia de mercado Processo prprio Tecnologia / Metodologia Parceria comercial Custo
9 8 3 3 2 1 1
33,3% 29,6% 11,1% 11,1% 7,4% 3,7% 3,7%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 27 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (7,9%)./ Nota (2): Categorizao obtida a partir de respostas abertas.
Figura 47. Critrios adicionais utilizados pelas organizaes para a seleo de fornecedores de servios de desenvolvimento e manuteno de software (valor absoluto quantidade de organizaes)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota (1): 27 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (7,9%)./ Nota (2): Categorizao obtida a partir de respostas abertas.
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Como se pode observar na Tabela 47 e tambm na Figura 47, existe um percentual de 29,6%, correspondente a 8 organizaes, que utilizam o histrico da empresa / experincia anterior como critrios de seleo. Alm disto, 3 delas dizem utilizar as referncias de mercado e outras 3 dizem utilizar um processo prprio de avaliao, o que representa 11,1% cada. Duas das organizaes citaram o uso de tecnologias/metodologias como referncia para contratao. Neste caso, a tecnologia citada foi desenvolvimento utilizando Software Livre e a metodologia citada foi o SCRUM. Apenas uma das organizaes citou o custo como sendo um dos critrios de seleo do fornecedor e da mesma forma, apenas uma organizao contrata parceiros comerciais preferenciais.
4.3.1. Nvel de maturidade do MPS exigido para contratao de fornecedor

A Tabela 48 e Figura 48 apresentam a distribuio das organizaes de acordo com o nvel de maturidade do modelo MPS que ela exige dos seus fornecedores de servios para desenvolvimento e manuteno de software.Ao todo 31 organizaes responderam esta questo, que foi o mesmo nmero de organizaes que diz utilizar o modelo MPS como critrio de contratao (ver Tabela 46).
Tabela 4-8. Distribuio das organizaes de acordo com o nvel de maturidade do MPS exigido para contratao de fornecedores.
NVEL DE MATURIDADE DO MPS EXIGIDO DOS FORNECEDORES QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
MPS - Nvel A Em Otimizao MPS - Nvel B Gerenciado Quantitativamente MPS Nvel C Definido MPS Nvel D Largamente Definido MPS Nvel E Parcialmente Definido MPS Nvel F Gerenciado MPS - Nvel G Parcialmente Gerenciado
5 1 2 1 1 12 9
16,1 % 3,2 % 6,5 % 3,2 % 3,2 % 38,7 % 29,0 %
Como se pode observar, a grande maioria exige dos seus fornecedores o MPS Nvel F (38,7%). Em seguida, aparece o MPS Nvel G (29,0%). Nveis mais altos de maturidade, como MPS Nvel A e MPS Nvel B, so exigidos por 16,1% e 3,2%, respectivamente. O MPS Nvel C aparece como critrio para 6,5% das organizaes. E os nveis intermedirios MPS Nvel D e MPS Nvel E, aparecem apenas com 3,2% cada.
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Figura 48. Distribuio das organizaes de acordo com o nvel de maturidade do MPS exigido para contratao de fornecedores (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 31 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (9,0%).
4.3.2. Nvel de maturidade do CMMI exigido para contratao de fornecedor

A Tabela 49 e a Figura 49 apresentam a distribuio das organizaes de acordo com o nvel do modelo CMMI que ela exige dos seus fornecedores de servios para desenvolvimento e manuteno de software. Ao todo 22 organizaes responderam esta questo, que foi um nmero inferior ao de organizaes que disseram utilizar o modelo CMMI como critrio de contratao (ver Tabela 46). Isto representa um total de 6,4% em relao amostra total.
Tabela 4-9. Distribuio das organizaes de acordo com o nvel de maturidade do CMMI exigido para contratao de fornecedores.
NVEL DE MATURIDADE DO MODELO CMMI EXIGIDO DOS FORNECEDORES QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
CMMI - Nvel 5 - Em Otimizao CMMI - Nvel 4 - Quantitativamente Gerenciado CMMI Nvel 3 Definido CMMI - Nvel 2 - Gerenciado
1 3 5 13
4,5 % 13,6 % 22,7 % 59,1 %
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Como se pode observar, a grande maioria exige dos seus fornecedores o menor nvel de maturidade do CMMI, o Nvel 2 Gerenciado (59,1%). Em seguida, aparece o CMMI Nvel 3 Definido (22,7%). Nveis mais altos de maturidade, como o CMMI Nvel 4 Quantitativamente Gerenciado e o CMMI Nvel 5 Em Otimizao, so exigidos por poucas organizaes, 13,6% e 4,5%, respectivamente.
Figura 49. Distribuio das organizaes de acordo com o nvel de maturidade do CMMI exigido para contratao de fornecedores (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 22 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (6,4%).
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Qualidade dos Processos de Software
5. Qualidade dos Processos de Software

O avano da tecnologia e a criao de novos mtodos para o desenvolvimento de produtos de software no foram as nicas iniciativas que a engenharia de software adotou para buscar maior sucesso em seus projetos de desenvolvimento e manuteno de software. Partindo do princpio que a qualidade do produto de software grandemente influenciada pelo processo utilizado para produzilo (PAULK et al., 1994), diversos modelos que enfatizam a disciplina no uso de processos foram desenvolvidos e vm sendo utilizados na indstria de software. A concepo destes modelos, iniciada na dcada de 80, com os trabalhos de Watts Humphrey, sofreu uma forte inspirao dos antepassados da qualidade na manufatura, especialmente de Shewhart, Crosby, Deming e Juran. Um dos mais conhecidos e utilizados destes modelos na rea de software surgiu a partir da dcada de 80, diante do desafio que o Departamento de Defesa Americano (DoD) vinha enfrentando para selecionar fornecedores de software capazes de atender de forma confivel e segura suas demandas. Por meio de recursos aportados ao SEI Software Engineering Institute, desenvolveu um modelo que permitia avaliar a maturidade da capacidade dos processos de software, o SWCMM (PAULK et al., 1994). Este modelo, inicialmente aplicado ao contexto das avaliaes de fornecedores, acabou sendo amplamente adotado por empresas do mundo todo como um caminho para a melhoria de processos. Sua verso seguinte, o CMMI Capability Maturity Model Integration (SEI, 2002a), (SEI, 2002b), publicada em 2002 pelo SEI, passou a integrar conceitos de engenharia de sistemas, engenharia de software, desenvolvimento integrado de produto e processo e fornecedores. A verso de 2006, atualmente em uso, CMMI for Development (SEI, 2006), representa a terceira gerao da famlia e busca, principalmente, simplificar a arquitetura do framework que havia crescido muito na segunda verso. Os modelos da famlia CMMI so baseados no conceito de maturidade da organizao e capacidade dos processos. Um nvel de maturidade definido em (SEI, 2006) como grau de melhoria de processo por meio de um conjunto de reas de processo prdefinidas no qual todos os objetivos do conjunto so atendidos. Traduzindo: cada um dos nveis de maturidade descreve um conjunto de reas de Processo (PA) que devem ser executadas pela organizao para garantir aquele nvel de maturidade. medida que a organizao caminha em direo aos nveis superiores de maturidade, aumentam sua capacidade de previso, sua efetividade e seu controle sobre os projetos de software.
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Em 2003, preocupada com a capacitao da indstria nacional de software, a Associao para Promoo da Excelncia do Software Brasileiro (SOFTEX) deu incio ao programa MPS.BR (Melhoria do Processo de Software Brasileiro). Trata-se de um programa mobilizador de longo prazo, que conta com apoio do Ministrio da Cincia e Tecnologia (MCT), Financiadora de Estudos e Projetos (FINEP), Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) e Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID). Como resultado deste esforo conjunto foram atendidas as duas metas iniciais do programa: (i) meta tcnica, visando criao e aprimoramento do modelo de referncia MPS; (ii) meta de mercado, visando disseminao e adoo do modelo MR-MPS, em todas as regies do pas, em um intervalo de tempo justo, a um custo razovel, tanto para as PME (pequenas e mdias empresas), quanto em grandes organizaes pblicas e privadas. O modelo MRMPS (SOFTEX, 2009) foi estruturado em nveis de maturidade condizentes com a realidade da indstria nacional, tomando como base as Normas Internacionais ISO/IEC 12207 e ISO/IEC 15504. O resultado foi um modelo estruturado em processos distribudos ao longo de 7 nveis, nomeados de G (menos maduro) a A (mais maduro). Buscouse neste modelo manter certa compatibilidade e coerncia com o modelo internacional CMMI. Os 7 nveis esto ssim nomeados: Nvel A (Em Otimizao), Nvel B (Gerenciado Quantitativamente), Nvel C (Definido), Nvel D (Largamente Definido), Nvel E (Parcialmente Definido), Nvel F (Gerenciado) e, finalmente, o Nvel G (Parcialmente Gerenciado). No momento da realizao da Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro anterior, publicada em 2005, o modelo MPS ainda estava em pleno desenvolvimento e iniciando as suas primeiras avaliaes. Naquele momento, no era possvel ainda inserir questes tratando do assunto. Na edio atual da pesquisa j foi possvel analisar como estava sua adoo pelas organizaes participantes da pesquisa. Em sua edio atual, no que se refere Qualidade dos Processos de Software, a Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro buscou inicialmente identificar como estava a adoo de modelos e normas de qualidade pelas organizaes participantes. Neste mbito procurou identificar a presena de certificaes usando como base a Norma ISO 9000, avaliaes usando o modelo de referncia internacional CMMI e avaliaes usando o modelo de referncia nacional MPS, alm de um espao aberto para a organizao citar outras certificaes. Em seguida, buscou identificar o uso de mtricas para determinao do tamanho do produto de software (aspecto importante a ser utilizado como base para melhoria do planejamento dos projetos de software) e tambm a presena de avaliaes de desempenho dos processo de software (aspecto importante a ser utilizado como base para a melhoria dos processos de software). Finalmente, encerrou avaliando a utilizao das medies de processo e de reclamaes de
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clientes como insumo para o aprimoramento dos processos e para a criao de novos produtos e servios. Os resultados obtidos so apresentados e analisados nas prximas sees deste captulo e mostram informaes bastante interessantes que foram obtidas de forma indireta por meio das questes complementares abertas. Uma destas questes aponta para a utilizao de outras mtricas de estimativas, algumas tpicas do desenvolvimento gil (ex.: Story Points, Planning Poker, Ideal Days, entre outras). Isto leva ao entendimento de que existe a presena de metodologias geis como forma de organizao para o processo de desenvolvimento de software, o que pode ser objeto de investigao mais detalhada na prxima edio da Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro. Algumas questes deste captulo possuem ainda uma anlise complementar utilizando o mtodo SERVQUAL, que se encontra no Captulo 9 deste trabalho.
5.1. Certificao/Avaliao da Qualidade dos Processos de Software da Organizao 5.1.1. Certificao ISO 9000
Conforme apresentado na Tabela 5-1, 67 organizaes responderam questo acerca da certificao ISO 9000, o que representa 19,5% do total da amostra. Das organizaes respondentes, 64,2% possuem certificao ISO 9000 vigente, 3% tinham a previso de certificarse em um perodo de trs meses e 22 organizaes estavam em processo de implementao da Norma, com o objetivo de certificao dentro do prazo de quinze meses.
Tabela 51. Distribuio das organizaes em relao certificao usando a Norma ISO 9000.
SITUAO DA CERTIFICAO ISO 9000 QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Certificao ISO9001 vigente ISO 9001 em processo de certificao nos prximos 3 meses ISO 9001 em implementao, visando certificao nos prximos 15 meses
43 2 22
64,2 % 3% 32,8 %
Trata-se de um nmero relativamente expressivo de 43 organizaes certificadas, uma vez que a Certificao ISO 9000 no trata especificamente das questes relacionadas ao desenvolvimento de software, mas, sim, refere-se
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implementao do Sistema da Qualidade em seu sentido mais genrico e amplo. No foi analisado, no mbito desta pesquisa, se consta do escopo da certificao das organizaes participantes, a rea especfica de desenvolvimento e manuteno de software.
Figura 51. Distribuio das organizaes em relao certificao usando a Norma ISO 9000 (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 67 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (19,5%).
5.1.2. Avaliao CMMI

A Tabela 52 e a Figura 52 apresentam o resultado das 55 organizaes que responderam questo sobre sua situao em relao avaliao usando o modelo de referncia CMMI, o que representa 16,0% do total da amostra. Como se pode observar, 24 organizaes (43,6%) possuem avaliao CMMI vigente e publicada no site do SEI Software Engineering Institute; 8 organizaes (14,5%) estavam em processo final de implementao do modelo CMMI, com avaliao prevista para os trs meses seguintes; e, finalmente, 23 organizaes (41,8%) pretendiam concluir sua implementao nos quinze meses seguintes, submetendo-se avaliao CMMI.
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Tabela 5-2. Distribuio das organizaes de acordo com a situao em relao avaliao usando o modelo de referncia CMMI.
SITUAO DA AVALIAO CMMI QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Avaliao CMMI publicada e vigente CMMI em processo de implementao com avaliao prevista para os prximos 3 meses CMMI em processo de implementao com avaliao prevista para os prximos 15 meses
24 8 23
43,6 % 14,5 % 41,8 %
Figura 52. Distribuio das organizaes de acordo com a situao em relao avaliao usando o modelo de referncia CMMI (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 55 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (16,0%).
5.1.3. Avaliao MPS

A Tabela 53 e a Figura 52 apresentam o resultado das 105 organizaes que responderam questo sobre sua situao em relao avaliao usando o modelo de referncia MPS, o que representa 30,6% do total da amostra. Como se pode observar, 49 organizaes (46,7%) possuem avaliao MPS vigente e publicada no site da SOFTEX; 8 organizaes (7,6%) estavam em processo final de implementao do modelo MPS, com avaliao prevista para os trs meses seguintes; e, finalmente, 48 organizaes (45,7%) pretendiam concluir sua implementao nos quinze meses seguintes, submetendo-se avaliao MPS.
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Tabela 5-3. Distribuio das organizaes de acordo com a situao em relao avaliao usando o modelo de referncia MPS.
SITUAO DA AVALIAO MPS QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Avaliao MPS.BR publicada e vigente MPS em processo de implementao com avaliao prevista para os prximos 3 meses MPS em processo de implementao com avaliao prevista para os prximos 15 meses
49 8 48
46,7 % 7,6 % 45,7 %
Figura 53. Distribuio das organizaes de acordo com a situao em relao avaliao usando o modelo de referncia MPS (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 105 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (30,6%).
5.2. Mtricas para Estimativa de Tamanho de Produto de Software

A Tabela 54 e a Figura 54 apresentam as respostas acerca da medio de tamanho do produto de software. Esta questo teve 264 organizaes respondentes, o que representa 76,9% em relao ao total da amostra.Trata-se de uma questo que permitia mltiplas respostas e possua um campo aberto para que a organizao informasse outra mtrica utilizada. O que chama ateno nestes nmeros a quantidade de organizaes que no utilizam nenhuma mtrica para estimar o tamanho de produtos de software: 60 organizaes, ou seja, 22,7% do total de respondentes.
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Conforme se pode observar na Tabela 5-4, a mtrica mais utilizada pelas organizaes respondentes a Anlise de Pontos de Funo, com 91 organizaes (34,5%). Com valores muito prximos, aparece a tcnica de Pontos por Caso de Uso, com 89 organizaes (33,7%). Estimativas baseadas em Linhas de Cdigo (LOC) so pouco utilizadas pelas organizaes para estimar tamanho de produto de software, provavelmente devido dificuldade em ser determinada no incio do projeto de desenvolvimento. Apenas 26 organizaes afirmaram utilizar LOC (9,8%).
Tabela 5-4. Distribuio das organizaes de acordo com as mtricas utilizadas para avaliao do tamanho do produto de software.
MTRICAS UTILIZADAS PARA AVALIAO DO TAMANHO DO PRODUTO DE SOFTWARE QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Linhas de cdigo (LOC ) Pontos por Funo (Function Points) Pontos por Funo Cheios (Full Function Points) Pontos por Caso de Uso (Use Case Points) Outras No utiliza
26 91 7 89 67 60
9,8 % 34,5 % 2,7 % 33,7 % 25,5 % 22,7 %
Figura 54. Distribuio das organizaes de acordo com as mtricas utilizadas para avaliao do tamanho do produto de software (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 264 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (76,9%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
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Para as 67 organizaes que responderam que utilizam outra mtrica para estimar o tamanho do produto de software, foi aberto um campo, de preenchimento livre, para que fosse possvel registrar a mtrica utilizada. Destas, 64 preencheram com o nome da mtrica utilizada. Os resultados encontramse detalhados na Tabela 55 e na Figura 55 a seguir. Como se pode observar, 14 organizaes utilizam mtricas relacionadas a mtodos geis, como Story Points, Planning Poker, User Stories e Ideal Days. Isto representa 21,9% das organizaes respondentes a este item. A segunda mtrica mais utilizada o mtodo desenvolvido pela prpria empresa. Neste caso, 9 organizaes fazem uso desta forma de dimensionamento, o que representa 14,1% dos respondentes. Mesmo categorizando as respostas, ainda foram percebidas 22 empresas que utilizam outros mtodos que no puderam ser encaixados nestas categorias. Entre eles, encontra-se, por exemplo, nmero de domnio, nmero de programas, nmero de requisitos, pessoas-ms, adaptaes de outras mtricas, entre outros.
Tabela 5-5. Distribuio das organizaes de acordo com outras mtricas utilizadas para estimar tamanho de produto de software.
OUTRAS MTRICAS UTILIZADAS PARA ESTIMAR TAMANHO DE PRODUTO DE SOFTWARE QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Outros mtodos (ex.: nmero de domnios, nmero de programas, nmero de requisitos, pessoasms etc.) Estimativas de mtodos geis Mtodo prprio Base histrica Funcionalidade Horas Delphi / Especialistas
21
32,8%
14 9 6 5 5 4
21,9% 14,1% 9,4% 7,8% 7,8% 6,3%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 64 organizaes respondentes, de um total de 343 organi zaes (18,7%)./ Nota (2): Percentual calculado sobre as 67 organizaes que informaram utilizar outra mtrica.
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Figura 55. Distribuio das organizaes de acordo com outras mtricas utilizadas para estimar tamanho de produto de software (valor percentual). / Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 64 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (18,7%)./ Nota (2): Percentual calculado sobre as 67 organizaes que informaram utilizar outra mtrica.
5.3. Medio de Desempenho dos Processos

O objetivo desta questo era investigar a frequncia com que o desempenho dos processos de software medido na organizao. Ao todo 270 organizaes responderam a esta questo, o que representa 78,7% da amostra total. Conforme se pode observar na Tabela 56 e na Figura 56, o desempenho dos processos medido de forma sistemtica por 39,6% das organizaes e de forma eventual por 40% das organizaes. No entanto, surpreendente a quantidade de organizaes que no medem o desempenho dos seus processos, o que corresponde a 20,4%. Esta questo possui uma interpretao complementar pelo mtodo SERVQUAL que se encontra descrita no Captulo 9.
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Tabela 5-6. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de medio do desempenho do processo de software.
FREQUNCIA DA MEDIO DO DESEMPENHO DOS PROCESSOS DE SOFTWARE QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Mede o desempenho dos processos de software de forma sistemtica Mede o desempenho dos processos de software de forma eventual No mede o desempenho dos processos de software
107 108 55
39,6 % 40,0 % 20,4 %
Figura 56. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia de medio do desempenho do processo de software (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 270 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (78,7%).
5.4. Reviso de Planos de Projeto, Processos e Novos Produtos

Esta questo buscou identificar se a organizao utiliza as informaes obtidas com as medies do desempenho dos processos, bem como as advindas de reclamaes dos clientes, para revisar planos de projetos e processos, bem como para projetar novos produtos ou servios. Ao todo foram 268 respondentes, o que representa 78,1% do total da amostra. Percebeu-se, conforme apresentado na Tabela 5-7, que 46,3% das organizaes utilizam estes dados de forma sistemtica para rever os planos. J 39,2% das organizaes utilizam estes dados de forma eventual e 14,6% simplesmente no utilizam.
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Esta questo possui uma interpretao complementar pelo mtodo SERVQUAL que se encontra descrita no Captulo 9.
Tabela 5-7. Distribuio das organizaes de acordo com a utilizao dos dados de medio dos processos e de reclamaes dos clientes.
FREQUNCIA DAS REVISES BASEADAS NA MEDIO DOS PROCESSOS E NAS RECLAMAES DOS CLIENTES QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Realiza revises baseadas na medio dos processos e nas reclamaes dos clientes de forma sistemtica Realiza revises baseadas na medio dos processos e nas reclamaes dos clientes de forma eventual No utiliza dados da medio dos processos e das reclamaes dos clientes para revises
124
46,3 %
105
39,2 %
39
14,6 %
Figura 57. Distribuio das organizaes de acordo com a utilizao dos dados de medio dos processos e de reclamaes dos clientes (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 268 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (78,1%).
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Qualidade dos Produtos de Sofware
6. Qualidade dos Produtos de Sofware

Em sua edio atual, no que se refere Qualidade dos Produtos de Software, a Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro buscou identificar como estava a adoo das normas de qualidade de produto publicadas pela ISO/IEC e ABNT. Neste mbito procurou identificar a utilizao das Normas NBR ISO/IEC 9126, NBR ISO/IEC 25000, NBR ISO/IEC 12119 e NBR ISO/IEC 14598. A Norma NBR ISO/IEC 9126Parte 1:2003 (ABNT, 2003) define as caractersticas da qualidade do produto de software e diretrizes para seu uso. A famlia de normas NBR ISO/IEC 14598 (Partes 1 a 6) trata do processo de avaliao de produtos de software. A Norma NBR ISO/IEC 25000:2008 Engenharia de software Requisitos e avaliao da qualidade de produtos de software (SQuaRE) Guia do SQuaRE, foi publicada pela ABNT em 2008 e tem o objetivo de gradativamente substituir o conjunto de Normas NBR ISO/IEC 9126 e NBR ISO/IEC 14598 (ABNT, 2008). A famlia da NBR ISO/IEC 25000 est sendo gradativamente completada com novas normas. Segundo (ABNT, 2009): A meta geral da criao da srie de Normas SQuaRE passar a uma srie logicamente organizada, aperfeioada e unificada que abranger trs processos complementares: especificao, medio e avaliao dos requisitos. A NBR ISO/IEC 12119:1998 estabelecia os requisitos da qualidade e testes de pacote de software. Esta Norma est desativada pela ABNT e foi substituda pela Norma NBR ISO/IEC 25051:2008 Engenharia de software Requisitos e avaliao da qualidade de produto de software (SQuaRE) Requisitos de qualidade de produto de software comercial de prateleira (COTS) e instrues para teste. A NBR ISO/IEC 25051:2008 estabelece: requisitos de qualidade para produto de software comercial de prateleira (COTS); requisitos para a documentao de testes de produto de software comercial de prateleira (COTS), incluindo requisitos de teste, guias de teste e relatrio de teste; instrues para a avaliao de conformidade de produto de software comercial de prateleira (COTS). Nesta edio da pesquisa, ainda no tinha sido questionado o uso especfico da NBR ISO/IEC 25051, mas sim da Norma anterior, a NBR ISO/IEC 12119. Na questo da pesquisa referente a requisitos de qualidade no havia espao para que a organizao preenchesse informaes adicionais, na forma de questo aberta. Por este motivo, no foi possvel identificar se existem outros
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mtodos que a organizao utiliza para definir requisitos de qualidade para o produto de software. Isto nos leva a indagar se existem outros mtodos, alm das normas, sendo utilizados pelas organizaes, ou se realmente estes requisitos de qualidade no esto sendo especificados de forma alguma. Isto deixa margem para uma investigao mais detalhada na prxima edio da Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro. Os resultados obtidos so apresentados e analisados na prxima seo deste captulo. A questo abordada neste captulo no possui anlise complementar utilizando o mtodo SERVQUAL, uma vez que este no se aplicava a este tipo de questo.
6.1. Definio de Requisitos de Qualidade dos Produtos de Software

Conforme foi constatado pela pesquisa, as normas de definio de requisitos de qualidade de software so muito pouco utilizadas pelas organizaes. Ao todo, 273 organizaes responderam a esta questo, o que representa 79,6% do total de respondentes da pesquisa. Como se pode observar na Tabela 61, 252 organizaes afirmaram no utilizar nenhuma das normas listadas. Isto representa 89% do total de respondentes da questo. um ndice elevado, considerando que a norma NBR ISO 9126 est disponvel no Brasil e foi publicada pela ABNT desde 1996, quando ainda era chamada de NBR 13596. A NBR ISO/IEC 9126 usada por 5,7% das organizaes e ainda a mais conhecida dentre as Normas citadas na questo. As demais Normas relacionadas so utilizadas por uma pequena quantidade de organizaes, como se pode observar na Tabela 6-1.
Tabela 6-1. Distribuio das organizaes de acordo com a utilizao de Normas para requisitos de qualidade de software.
NORMA DE REQUISITOS DE QUALIDADE DE PRODUTO DE SOFTWARE QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
NBR ISO/IEC 25000 NBR ISO/IEC 9126 NBR ISO/IEC 12119 NBR ISO/IEC 14598 No utiliza
6 16 4 5 252
2,1 % 5,7 % 1,4 % 1,8 % 89,0 %
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Figura 61. Distribuio das organizaes de acordo com a utilizao de Normas para requisitos de qualidade de software (valor percen tual)./Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./Nota (1): 273 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (79,6%)./Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
103
Gesto de Pessoas
7. Gesto de Pessoas
Em sua edio atual, no que se refere Gesto de Pessoas, a Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro buscou identificar inicialmente o grau de instruo formal das pessoas alocadas na organizao, bem como as certificaes profissionais individuais em qualidade. Em seguida, buscou identificar se a organizao realiza avaliaes de desempenho individual de forma regular e quais so os meios que ela disponibiliza para a capacitao e atualizao de seus profissionais. Analisou tambm a presena de mecanismos de participao das pessoas nos resultados da organizao e se existe pesquisa de satisfao dos profissionais em relao empresa. Havia espaos para que organizao preenchesse informaes adicionais, na forma de questes abertas, para diversas das questes deste captulo. Por este motivo, foi possvel, por exemplo, identificar as certificaes profissionais adicionais presentes nas organizaes, e que no faziam parte da relao inicialmente fornecida na questo. Isto deixa margem para uma investigao mais detalhada na prxima edio da Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro, incluindo, possivelmente algumas destas certificaes. Os resultados obtidos so apresentados e analisados nas prximas sees deste captulo. Algumas questes deste captulo possuem ainda uma anlise complementar utilizando o mtodo SERVQUAL, que se encontra no Captulo 9 deste trabalho.
7.1. Qualificao das Pessoas da Organizao

O objetivo desta questo era o de identificar o grau de escolaridade dos profissionais que atuam na organizao, bem como a sua distribuio entre as diversas reas da empresa. Ao todo foram obtidas respostas de 251 organizaes, o que representa 73,1% do total de respondentes da pesquisa. A questo permitia mltiplas respostas. Como se pode observar na Tabela 7-1, o nvel de escolaridade mnimo considerado para a questo era o de Tecnlogo. No foi apurada a quantidade de profissionais que atuam na organizao e que possuem grau de escolaridade abaixo de Tecnlogo. Isto significa que possvel que haja profissionais atuando na empresa, que ainda estejam cursando a graduao, e que no tenham sido computados na pesquisa.
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Tabela 71. Distribuio do nvel de escolaridade dos profissionais pelas reas em que atuam nas organizaes.
QTDE DE PS-GRADUADO (LATO SENSU) REA DE ATUAO NA ORGANIZAO QTDE. DE TECNLOGOS QTDE DE GRADUADOS QTDE DE DOUTORES
Engenharia e Qualidade de Software Desenvolvimento e Manuteno de Software Marketing e Vendas Administrao e Finanas Outras reas Total
102
1442
547
QTDE DE MESTRES
222
41
996
4363
1174
244
16
105 136 430 1769
737 1005 7870 15417
156 231 438 2546
23 35 167 691
2 7 82 148
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota (1): 251 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (73,1%). Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
A Figura 71 apresenta as informaes referentes quantidade de profissionais presentes nas organizaes, considerando o nvel de escolaridade. Para o clculo dos percentuais foi considerado o total de profissionais informado pelas organizaes na questo: 20.571. Como se pode perceber, a maior parte dos profissionais possui curso de graduao completo (75%). Aproximadamente 12% dos profissionais possuem psgraduao lato sensu (nvel de especializao). Profissionais com psgraduao strictosensu (mestres e doutores) representam uma pequena parcela das organizaes respondentes, aparecendo respectivamente com 3% e 1%. Os Tecnlogos representam 9% dos profissionais listados na questo.
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Figura 71. Distribuio dos profissionais que atuam na organizao pelo seu nvel de escolaridade (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 251 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (73,1%). Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
A Figura 72 detalha como os profissionais esto alocados s reas da organizao. Como se pode observar 33% dos profissionais atua diretamente em Desenvolvimento e Manuteno de Software, ou seja, esto frente da produo de software.Aproximadamente 11% foram apontados como atuando em Engenharia de Software e Qualidade de Software. reas de apoio da organizao, como Marketing/ Vendas e Administrao/Finanas, respondem por 5% e 7%, respectivamente.
Figura 72. Distribuio dos profissionais por rea de atuao na organizao (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 251 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (73,1%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
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Um percentual elevado, 44%, foi apontado como atuando em outras reas. Isto representa quase metade dos profissionais relacionados pelos respondentes. Buscando compreender melhor este segmento, optou-se por analisar de forma mais detalhada a parte aberta desta pergunta, que permitia descrever qual seria esta outra rea de atuao. Embora algumas outras reas tenham sido citadas, no foi possvel fazer uma categorizao relevante, pois os dados ficaram muito dispersos. Algumas das reas citadas so: engenharia, gerncia de projetos, suporte tcnico, infraestrutura, recursos humanos, help desk, entre outras. A Figura 73 detalha o nvel de escolaridade das pessoas que atuam nas reas de Engenharia de Software e Qualidade de Software da organizao. Neste segmento, embora a presena mais forte seja de graduados (61%), possvel perceber a presena de profissionais com ttulo de mestre (10%) e doutor (2%). comum tambm a existncia de profissionais com cursos de psgraduao lato sensu (especializao).
Figura 73. Distribuio do nvel de escolaridade dos profissionais que atuam em Engenharia de Software e Qualidade de Software nas organizaes (valor percentual)./Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./Nota (1): 251 organizaes respon dentes, de um total de 343 organizaes (73,1%)./Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
A Figura 74 apresenta a distribuio da escolaridade dos profissionais que esto atuando diretamente na produo de software, ou seja, nas reas de Desenvolvimento e Manuteno de software. Como se pode observar no grfico, 64% so profissionais graduados e 17% so profissionais que possuem psgraduao lato sensu. No existem doutores atuando nesta rea e o percentual de mestres tambm pequeno (4%).
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Figura 74. Distribuio do nvel de escolaridade dos profissionais que atuam em Desenvolvimento e Manuteno de Software nas organi zaes (valor percentual). Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 251 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (73,1%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
7.2. Certificao Profissional em Qualidade

A Tabela 72 apresenta as certificaes em qualidade que os profissionais das organizaes pesquisadas possuem. Ao todo foram 86 organizaes respondentes a esta questo, o que representa 25.1% do total. A questo permitia respostas mltiplas e ainda possua um campo aberto para preencher outras certificaes em qualidade da organizao. A certificao de Lead Assessor da ISO 9000 ainda a mais comum entre os profissionais das organizaes respondentes (19,5%). Foram reportados ao todo 70 avaliadores de ISO 9000. importante ressaltar que esta uma certificao no especfica para software e o avaliador pode conduzir avaliaes em outras reas, como a manufatura, por exemplo. Em seguida aparece a habilitao como implementador MPS.BR (14,5%). Este um nmero bastante expressivo, considerando que esta habilitao foi instituda apenas em 2004. Demais certificaes/habilitaes possuem presena menor nas organizaes pesquisadas como, por exemplo, o Avaliador Adjunto MPS.BR (3,9%), Avaliador Lder MPS.BR (0,8%), Certificado ASQ (0,8%), Consultor de Aquisio MPS.BR (0,1%). No foram encontrados Avaliadores CMMI (Lead Appraiser) nas organizaes pesquisadas.
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Tabela 72. Distribuio das certificaes em qualidade dos profissionais das organizaes.
CERTIFICAES DOS PROFISSIONAIS EM QUALIDADE QUANTIDADE DE PESSOAS CERTIFICADAS % EM RELAO DO TOTAL DE CERTIFICAES
Avaliador Adjunto MPS.BR Avaliador Lder MPS.BR Certificao ASQ Consultor de Aquisio MPS.BR Implementador MPS.BR Lead Appraiser CMMI Lead Assessor ISO 9001:2000 Outras
14 3 3 1 52 0 70 216
3,9% 0,8% 0,8% 0,3% 14,5% 0,0% 19,5% 60,2%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 86 organizaes respondentes, de um total de 343 organi zaes (25,1%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
Figura 75. Distribuio das certificaes profissionais em Qualidade de Software (valor absoluto quantidade de organizaes)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 86 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (25,1%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
Chama a ateno nos dados apresentados nesta questo, o fato de 60,2% das organizaes terem afirmado possuir outras certificaes profissionais diferentes das apresentadas nas opes. Buscou-se ento compreender quais eram
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estas certificaes e o seu relacionamento com os aspectos da qualidade de software. Foram ento analisadas as respostas descritivas preenchidas no espao aberto que havia sido utilizado por 36 organizaes. Algumas destas haviam preenchido mais do que uma certificao no mesmo espao (respostas mltiplas). Foram ento eliminadas as respostas que no se referiam a certificaes, tais como cursos introdutrios de MPS.BR e CMMI, ou a participao em equipe de avaliao do MPS.BR. Restaram as respostas de 30 organizaes, cujos resultados esto apresentados na Tabela 7-3. Buscou-se agrupar os termos com maior frequncia em categorias comuns ou similares. A certificao mais frequente, presente em 8 organizaes, foi a de gerenciamento de projetos fornecida pelo PMI, a certificao PMP Project Management Professional. Isto representa 19,5% das organizaes que preencheram o espao aberto da questo. Em seguida aparece a certificao em ITIL Information Technology Infrasctructure Library, com 7 organizaes (17,1%). No foi especificado pelos respondentes qual o nvel da certificao ITIL possudo pelos participantes. Inferese que seja o nvel inicial, que o mais frequente no mercado. Certificaes em teste de software tambm aparecem em 6 organizaes (14,6%), tendo sido citada a certificao CBTS Certificao Brasileira de Teste de Software e a CTFL Certified Tester Foundation Level. Auditor interno da ISO 9000 aparece em 5 organizaes (12,2%). Percebe-se, mais uma vez, a presena forte da ISO 9000 nas organizaes de software. Temse ainda 3 organizaes (7,3%) que possuem profissionais certificados em tecnologias Microsoft. Nestas, no foram citadas quais certificaes especificamente so estas. As demais certificaes identificadas (29,3%) no puderam ser adequadamente agrupadas em uma nica categoria e foram mantidas como Outras Certificaes.
Tabela 7-3. Distribuio das organizaes de acordo com outras certificaes profissionais.
OUTRAS CERTIFICAES DOS PROFISSIONAIS DAS ORGANIZAES QUANTIDADE DE ORGANIZAES QUE CITARAM A CERTIFICAO % DAS ORGANIZAES
PMP ITIL Teste de Software Auditor Interno ISO 9000 Microsoft Outras certificaes
8 7 6 5 3 12
19,5% 17,1% 14,6% 12,2% 7,3% 29,3%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 30 organizaes respondentes, de um total de 343 organi zaes (8,7%)./ Nota (2): Questo aberta que permitia mltiplas respostas.
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7.3. Capacitao das Pessoas na Organizao

A forma de capacitao e atualizao das pessoas da organizao foi avaliada por 269 organizaes, o que representa 78,4% em relao amostra total de 343. A questo permitia respostas mltiplas e ainda possua um campo aberto para preencher outras formas utilizadas pela organizao para promover a capacitao e a atualizao do seu pessoal. Percebe-se, conforme listado na Tabela 7-4, uma grande variedade de meios utilizados pelas organizaes respondentes. O principal meio de capacitao apontado foi a participao em eventos nacionais (205), seguida por acesso livre Internet (157), aquisio de publicaes especializadas (156) e assinatura de peridicos especializados (137). Estas quatro categorias foram apontadas por mais de 50% das organizaes respondentes questo. Existe incentivo realizao de estudos avanados como ps-graduaes lato sensu subsidiadas (88) e no subsidiadas (64), alm do incentivo psgraduao stricto sensu, na forma de mestrado e doutorado, com nus (43) e sem nus (39). O acesso Internet sem restries no prtica em todas as organizaes, uma vez que se observa que 99 delas responderam que provm acesso Internet com restries aos seus colaboradores, entendendo esta como uma forma de atualizao. Apenas 6 organizaes afirmaram que no adotam nenhuma forma de atualizao e capacitao do pessoal. Como havia um nmero importante de organizaes (52) que haviam preenchido o campo aberto para insero de outras formas de capacitao, optou-se por analisar detalhadamente as respostas espontneas. Obteve-se um total de 49 respostas vlidas, das quais 32 referiam-se ao uso de treinamentos internos e/ou externos especficos. Tambm foram encontradas 5 organizaes que possuem incentivo certificao. Outras respostas isoladas no puderam ser agrupadas em uma nica categoria e incluem o uso de meios como: workshops, webcasts, reunies tcnicas, grupos de estudo, plano individual de desenvolvimento, interao com fornecedores, bechmarking e at mesmo horrio flexvel para estudantes. Esta questo possui uma interpretao complementar pelo mtodo SERVQUAL que se encontra descrita no Captulo 9.
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Tabela 7-4. Distribuio das organizaes de acordo com a forma utilizada para promover a capacitao e atualizao do pessoal.
FORMA UTILIZADA PARA PROMOVER A CAPACITAO E ATUALIZAO DO PESSOAL DA ORGANIZAO QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Acesso com restries Internet Acesso livre Internet Aquisio de publicaes especializadas Assinatura de peridicos especializados Educao distncia Incentivo a cursos de Ps-graduao lato sensu sem subsdio Incentivo a cursos de Ps-graduao lato sensu subsidiado Incentivo a mestrado / doutorado com onus Incentivo a mestrado / doutorado sem nus Participao em eventos nacionais Participao eventos internacionais No adota formas de promover a capacitao do pessoal Outras formas
99 157 156 137 72 64 88 43 39 205 78 6 52
36,8% 58,4% 58,0% 50,9% 26,8% 23,8% 32,7% 16,0% 14,5% 76,2% 29,0% 2,2% 19,3%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 269 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (78,4%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas./ Nota(3): O percentual foi calculado por item, em relao ao total de respondentes.
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Figura 76. Distribuio das organizaes de acordo com a forma utilizada para promover a capacitao e atualizao do pessoal (valor absoluto quantidade de organizaes)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 269 organiza es respondentes, de um total de 343 organizaes (78,4%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
7.4. Avaliao de Desempenho das Pessoas da Organizao

A periodicidade da avaliao de desempenho das pessoas da organizao foi respondida por 260 organizaes, o que representa 75,8% do total de respondentes da pesquisa. Como se pode observar na Tabela 75 e tambm na Figura 77, a avaliao de desempenho do pessoal feita de forma sistemtica em 33,5% das organizaes e de forma eventual em 48,5%. Apenas 18,1% das organizaes afirmam no realizar avaliaes de desempenho. Esta questo possui uma interpretao complementar pelo mtodo SERVQUAL que se encontra descrita no Captulo 9.
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Tabela 7-5. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da avaliao de desempenho do pessoal da organizao.
FREQUNCIA DA REALIZAO DE AVALIAO DE DESEMEPENHO DO PESSOAL DA ORGANIZAO QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Realiza avaliao de desempenho do pessoal de forma sistemtica Realiza avaliao de desempenho do pessoal de forma eventual No realiza avaliao de desempenho do pessoal
87 126 47
33,5% 48,5% 18,1%
Figura 77. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da avaliao de desempenho do pessoal da organizao (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009. Nota: 260 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (75,8%).
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7.5. Participao das Pessoas nos Resultados da Organizao

A forma de participao das pessoas nos resultados da organizao foi avaliada por 264 organizaes, o que representa 76,9% em relao amostra total de 343. A questo permitia respostas mltiplas e ainda possua um campo aberto para preencher outras formas utilizadas pela organizao para promover a participao nos resultados. Conforme se pode observar os resultados mapeados na Tabela 7-6, a maior parte das organizaes respondentes adota a forma de bnus e premiaes (104). Em seguida, utilizada a forma de percentual sobre as vendas (72) e participao nos lucros (65). Poucas organizaes apontaram o uso das formas de participao como gratificao anual (26) e como participao acionria (17). Existe um nmero relativamente alto de organizaes que no adota nenhuma forma de participao nos resultados, representado por 83 organizaes (31,4% das respondentes questo). No campo de respostas abertas, para as organizaes se manifestarem quanto a outras formas de participao nos resultados, foram inseridas: remunerao varivel, subsdio universitrio, premiao por mrito, entre outras. Esta questo possui uma interpretao complementar pelo mtodo SERVQUAL que se encontra descrita no Captulo 9.
Tabela 7-6. Distribuio das organizaes de acordo com a forma de participao do pessoal nos resultados.
FORMA DE PARTICIPAO NOS RESULTADOS DA ORGANIZAO QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Bnus / premiaes Conveno coletiva de trabalho Gratificao anual Participao acionria Participao nos lucros Percentual sobre vendas No adota participao nos resultados Outras
104 49 26 17 65 72 83 9
39,4% 18,6% 9,8% 6,4% 24,6% 27,3% 31,4% 3,4%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 264 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (76,9%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas./ Nota(3): O percentual foi calculado por item, em relao ao total de respondentes.
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Figura 78. Distribuio das organizaes de acordo com a forma de participao do pessoal nos resultados (valor absoluto quantida de de organizaes)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 264 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (76,9%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
7.6. Pesquisa de Satisfao das Pessoas da Organizao

A periodicidade da pesquisa de satisfao das pessoas da organizao foi respondida por 341 organizaes, o que representa 99,4% do total de respondentes da pesquisa. Como se pode observar na Tabela 77 e tambm na Figura 79, a avaliao da satisfao das pessoas da organizao realizada de forma sistemtica em apenas 16,4% das organizaes e de forma eventual em 40,2% delas. Um percentual elevado, 43,4%, afirma que no realizada pesquisa de satisfao interna. Esta questo possui uma interpretao complementar pelo mtodo SERVQUAL que se encontra descrita no Captulo 9.
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Tabela 7-7. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da pesquisa de satisfao do pessoal da organizao.
FREQUNCIA DA REALIZAO DE PESQUISA DE SATISFAO DAS PESSOAS DA ORGANIZAO QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Realiza pesquisa de satisfao do pessoal da organizao de forma sistemtica Realiza pesquisa de satisfao do pessoal da organizao de forma eventual No realiza pesquisa de satisfao do pessoal da organizao
56 137 148
16,4% 40,2% 43,4%
Figura 79. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da pesquisa de satisfao do pessoal da organizao. Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 341 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (99,4%).
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Relacionamento com clientes
8. Relacionamento com Clientes

A edio atual da pesquisa buscou identificar a forma como as organizaes trabalham o seu relacionamento com o cliente, analisando aspectos como: o estabelecimento de canais para obter as expectativas e as necessidades dos clientes e usurios, as estruturas disponibilizadas para atendimento ao cliente e, por fim, a forma de avaliao e tratamento das solicitaes dos clientes. Algumas questes deste captulo possuem ainda uma anlise complementar utilizando o mtodo SERVQUAL, que se encontra no Captulo 9 deste trabalho.
8.1. Expectativas e/ou Necessidades dos Usurios e Clientes

A periodicidade da identificao das expectativas e/ou necessidades dos usurios e clientes da organizao foi respondida por 271 organizaes, o que representa 79,0% do total de respondentes da pesquisa. Como se pode observar na Tabela 81 e tambm na Figura 81, a identificao das expectativas e/ou necessidades dos usurios e clientes da organizao realizada de forma sistemtica em 57,9% das organizaes e de forma eventual em 37,3% delas. Um percentual bem baixo de organizaes afirma que no realiza identificao das expectativas e/ou necessidades dos usurios e clientes (4,8%). Esta questo possui uma interpretao complementar pelo mtodo SERVQUAL que se encontra descrita no Captulo 9.
Tabela 8-1. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da identificao das necessidades e/ou expectativas dos usurios e clientes.
FREQUNCIA DA IDENTIFICAO DAS EXPECTATIVAS OU NECESSIDADES DOS USURIOS E CLIENTES QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Realiza identificao de necessidades e/ou expectativas de clientes e usurios de forma sistemtica Realiza identificao de necessidades e/ou expectativas de clientes e usurios de forma eventual No realiza identificao de necessidades e/ou expectativas de clientes e usurios
157
57,90 %
101
37,30 %
13
4,80 %
123
Figura 81. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da identificao das necessidades e/ou expectativas dos usurios e clientes (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 271 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (79,0%)./ Nota (2): valores arredondados,
8.2. Estruturas para Atendimento ao Cliente

Esta parte da pesquisa dedicou-se a analisar as estruturas para atendimento ao cliente e recebimento de sugestes e resoluo de problemas mantidos pela organizao no relacionamento com o cliente. A questo permitia mltiplas escolhas e possua um espao aberto para o registro de outras formas de atendimento ao cliente. Conforme se pode observar na Tabela 82 e tambm na Figura 82, a estrutura utilizada por 82,0% o suporte tcnico, seguida pelas visitas peridicas ao cliente (75,0%), suporte remoto via Internet (68.8%) e suporte remoto via telefone / Help Desk (68,0%). O uso de CRM menos frequente nas organizaes pesquisadas (39%), assim como a presena de Call Centers (31,3%). Apenas 2,2% das organizaes afirmam no possuir um sistema de atendimento ao cliente. Foram identificadas 32 organizaes que afirmaram utilizar outras formas de atendimento ao cliente. Dentre estas, foram citadas: email, gerente de contas, central de servios ITIL, entre outras.
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Tabela 8-2. Distribuio das organizaes de acordo com a estrutura disponibilizada para atendimento ao cliente.
ESTRUTURA DISPONIBILIZADA PARA ATENDIMENTO AO CLIENTE QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Central de atendimento (Call Center) Sistema CRM (Gesto de Relacionamento ao Cliente) Suporte remoto via Internet Suporte remoto via telefone (Ex.: Hot Line, Help desk etc.) Suporte tcnico Visitas peridicas a clientes No h estrutura para atendimento ao cliente Outras estruturas
85 106 187 185 223 204 6 32
31,3% 39,0% 68,8% 68,0% 82,0% 75,0% 2,2% 11,8%
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 272 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (79,3%/./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
Figura 82. Distribuio das organizaes de acordo com a estrutura disponibilizada para atendimento ao cliente (valor absoluto quan tidade de organizaes), / Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota (1): 272 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (79,3%)./ Nota (2): Questo permitia mltiplas respostas.
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8.3. Avaliao e Tratamento da Satisfao de Clientes e Usurios

A periodicidade da avaliao e tratamento da satisfao dos usurios e clientes da organizao foi respondida por 341 organizaes, o que representa 99,4% do total de respondentes da pesquisa. Como se pode observar na Tabela 83 e tambm na Figura 83, a identificao das expectativas e/ou necessidades dos usurios e clientes da organizao realizada de forma sistemtica em 57,9% das organizaes e de forma eventual em 37,3% delas. Um percentual bem baixo de organizaes afirma que no realiza identificao das expectativas e/ou necessidades dos usurios e clientes (4,8%). Esta questo possui uma interpretao complementar pelo mtodo SERVQUAL que se encontra descrita no Captulo 9.
Tabela 8-3. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da pesquisa de satisfao de clientes e usurios.
FREQUNCIA DA REALIZAO DE PESQUISA DE SATISFAO DOS CLIENTES E USURIOS QUANTIDADE DE ORGANIZAES % DAS ORGANIZAES
Realiza pesquisa de satisfao de clientes e usurios de forma sistemtica Realiza pesquisa de satisfao de clientes e usurios de forma eventual No realiza pesquisa de satisfao de clientes e usurios
116 135 90
34,0 % 39,6 % 26,4 %
Figura 83. Distribuio das organizaes de acordo com a frequncia da pesquisa de satisfao de clientes e usurios (valor percentual)./ Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009./ Nota: 341 organizaes respondentes, de um total de 343 organizaes (99,4%).
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Diagnstico pelo Mtodo SERVQUAL
9. Diagnstico pelo Mtodo SERVQUAL

Visando oferecer uma anlise complementar acerca dos dados apresentados na Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009, foi introduzido o diagnstico utilizando o mtodo SERVQUAL (Service Quality Gap Analysis). Este mtodo bastante utilizado para avaliaes na rea de servios e oferece igualmente suporte para anlises adicionais em outras reas de atividade (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1991). O mtodo SERVQUAL foi inicialmente concebido por pesquisadores da rea de marketing, que visavam identificar a distncia entre a expectativa de excelncia dos consumidores e sua percepo real do servio prestado, de forma que os provedores destes servios pudessem compreender, tanto as expectativas dos clientes e sua percepo sobre servios especficos, quanto as melhorias de qualidade ao longo do tempo. Ele tambm ajuda a focar elementos especficos do servio que requeiram melhorias e oportunidades de treinamento para o pessoal. (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1988).
9.1. Princpios do mtodo SERVQUAL

A elaborao de uma pesquisa utilizando o mtodo SERVQUAL deve considerar como princpio a idia de comparar o desempenho de uma empresa com o nvel mximo desejado (ideal) e com o nvel mnimo aceitvel na percepo do avaliador pesquisado. Desta forma, o entrevistado compara o nvel real percebido por ele, com o nvel mnimo aceitvel e com o mximo desejado, nveis estes que foram fixados por ele mesmo. Portanto, uma vez que diversos avaliadores tenham emitido graus na escala de 1 a 9 para cada item avaliado, tm-se trs valores mdios para cada um destes itens: um para o nvel mnimo aceitvel (NmA), um para o nvel mximo desejado (NmD) e um para o nvel real percebido (NP). O intervalo compreendido entre a mdia do nvel mnimo aceitvel (NmA) e a mdia do nvel mximo desejado (NmD) denominado de faixa de tolerncia, ou seja, compreende valores que so percebidos pelo avaliador como sendo aceitveis para o desempenho daquele indicador. Quando o valor da mdia do nvel real percebido situase na faixa de tolerncia significa que a qualidade do servio est boa, melhorando medida que se aproxima do limite superior, ou seja, do nvel mximo desejado. Quando um item situa-se fora da faixa de tolerncia, para baixo, indica que aquele item percebido como no satisfatrio, ou seja, oferece menos do que o esperado pelo pblico avaliador. Itens abaixo da faixa de tolerncia exigem providncias imediatas.
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Esse modelo considera, ainda, atributos que podem ser levados em considerao quando se tem um instrumento de pesquisa extenso, ou seja, muitos itens a serem avaliados. Estes atributos so denominados de dimenses da qualidade. As dimenses usualmente consideradas nas pesquisas SERVQUAL so (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1990): Tangibilidade: referese apresentao externa, equipamento, infraestrutura, pessoal e materiais em geral; Confiabilidade: referese confiana no desempenho e a capacidade de executar o servio com presteza; Competncia e eficincia: referese capacidade de atender bem e prontamente os usurios; Segurana e garantia: referese receptividade, cortesia e preparo tcnico das pessoas, bem como a sua capacidade de transmitir credibilidade e confiana; Empatia: referese ateno individualizada que as pessoas da organizao e seus dirigentes oferecem aos usurios do servio. Os itens do instrumento de pesquisa devem ser elaborados de acordo com as dimenses, que podem variar em nmero e forma conforme seja o servio ou produto avaliado.
9.2. Definio do mtodo SERVQUAL para a pesquisa

Conforme citado no incio deste trabalho, o instrumento utilizado para coleta de dados da Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009 foi uma evoluo dos questionrios utilizados em anos anteriores, refinado por meio da avaliao criteriosa de especialistas do setor de software, composta por membros do PBQP de Software. Em seguida, como forma de possibilitar uma anlise comparativa mais apurada, este instrumento de pesquisa foi complementado pelos especialistas em estatstica, introduzindo-se ento as questes de apoio para a utilizao do mtodo SERVQUAL, conforme apresentado na Tabela 91.
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Tabela 9-1. Questes do mtodo SERVQUAL inseridas na pesquisa.

TPICO DA PESQUISA QUESTO DA PESQUISA QUESTO SERVQUAL
Gesto Empresarial
4.01 - A organizao elabora plano estratgico, plano de negcios ou plano de ao?
4.01.1 Faa a sua avaliao de 1 a 9, marcando no quadrado correspondente a nota que represente sua opinio sobre a afirmao A organizao elabora plano estratgico, plano de negcios ou plano de ao, marcando o mnimo que voc julga aceitvel, o mximo (ideal) desejado e o nvel percebido (real) na sua empresa (sq_4_01_1) 4.01.01.1 Faa a sua avaliao de 1 a 9 marcando no quadrado correspondente a nota que represente sua opinio sobre a afirmao Metas ou diretrizes para a qualidade e produtividade so includas nos planos, marcando o mnimo que voc julga aceitvel, o mximo (ideal) desejado e o nvel percebido (real) na sua empresa (sq_4_01_01_1) 4.01.02.1 Faa a sua avaliao de 1 a 9 marcando no quadrado correspondente a nota que represente sua opinio sobre a afirmao Metas ou diretrizes para a qualidade e produtividade so includas nos planos, marcando o mnimo que voc julga aceitvel, o mximo (ideal) desejado e o nvel percebido (real) na sua empresa (sq_4_01_02_1) 5.03.1 Faa a sua avaliao de 1 a 9 marcando no quadrado correspondente a nota que represente sua opinio sobre a afirmao A organizao mede o desempenho dos processos, marcando o mnimo que voc julga aceitvel, o mximo (ideal) desejado e o nvel percebido (real) na sua empresa (sq_5_03_1)
Gesto Empresarial
4.01.01 - Metas ou diretrizes para a qualidade e produtividade so includas nos planos?
Gesto Empresarial
4.01.02 - As metas ou diretrizes includas no plano so gerenciadas pela organizao?
5.03 - A organizao mede o desempenho dos processos?
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TPICO DA PESQUISA
QUESTO DA PESQUISA
QUESTO SERVQUAL
5.04 - A organizao utiliza dados de medies ou de reclamaes / sugestes na reviso de planos de projetos, processos e/ou na especificao de novos produtos e servios de software
5.04.1 Faa a sua avaliao de 1 a 9 marcando no quadrado correspondente a nota que represente sua opinio sobre a afirmao A organizao utiliza dados de medies ou de reclamaes / sugestes na reviso de planos de projetos, processos e/ou na especificao de novos produtos e servios de software, marcando o mnimo que voc julga aceitvel, o mximo (ideal) desejado e o nvel percebido (real) na sua empresa (sq_5_04_1) 7.03.1 Faa a sua avaliao de 1 a 9 marcando no quadrado correspondente a nota que represente sua opinio sobre a afirmao Formas adotadas para promover a capacitao ou atualizao das pessoas na organizao, marcando o mnimo que voc julga aceitvel, o mximo (ideal) desejado e o nvel percebido (real) na sua empresa (sq_7_03_1) 7.04.1 Faa a sua avaliao de 1 a 9 marcando no quadrado correspondente a nota que represente sua opinio sobre a afirmao feita avaliao de desempenho das pessoas da organizao, marcando o mnimo que voc julga aceitvel, o mximo (ideal) desejado e o nvel percebido (real) na sua empresa (sq_7_04_1) 7.05.1 Faa a sua avaliao de 1 a 9 marcando no quadrado correspondente a nota que represente sua opinio sobre a afirmao A organizao adota alguma forma de participao das pessoas nos seus resultados, marcando o mnimo que voc julga aceitvel, o mximo (ideal) desejado e o nvel percebido (real) na sua empresa (sq_7_05_1)
Gesto de Pessoas
7.03 Formas adotadas para promover a capacitao ou atualizao das pessoas na organizao
Gesto de Pessoas
7.04 - feita avaliao de desempenho das pessoas da organizao?
Gesto de Pessoas
7.05 - A organizao adota alguma forma de participao das pessoas nos seus resultados?
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TPICO DA PESQUISA
QUESTO DA PESQUISA
QUESTO SERVQUAL
Gesto de Pessoas
7.06 - realizada pesquisa de satisfao das pessoas da organizao?
7.06.1 Faa a sua avaliao de 1 a 9 marcando no quadrado correspondente a nota que represente sua opinio sobre a afirmao realizada pesquisa de satisfao das pessoas da organizao, marcando o mnimo que voc julga aceitvel, o mximo (ideal) desejado e o nvel percebido (real) na sua empresa (sq_7_06_1) 8.01.1 Faa a sua avaliao de 1 a 9 marcando no quadrado correspondente a nota que represente sua opinio sobre a afirmao A organizao identifica expectativas e ou necessidades dos usurios e clientes em relao ao desenvolvimento de novos produtos de software e aprimoramento dos produtos de software atualmente comercializados, marcando o mnimo que voc julga aceitvel, o mximo (ideal) desejado e o nvel percebido (real) na sua empresa (sq_8_01_1) 8.03.1 Faa a sua avaliao de 1 a 9 marcando no quadrado correspondente a nota que represente sua opinio sobre a afirmao A organizao avalia e trata a satisfao de clientes e usurios, marcando o mnimo que voc julga aceitvel, o mximo (ideal) desejado e o nvel percebido (real) na sua empresa (sq_8_03_1)
Relacionamento com Clientes
8.01 - A organizao identifica expectativas e ou necessidades dos usurios e clientes em relao ao desenvolvimento de novos produtos de software e aprimoramento dos produtos de software atualmente comercializados?
Relacionamento com clientes
8.03 - A organizao avalia e trata a satisfao de clientes e usurios?
9.3. Anlise dos Resultados obtidos pelo mtodo SERVQUAL

A Tabela 9-2 apresenta os resultados obtidos para as respostas s questes do mtodo SERVQUAL. Foram calculadas as mdias de cada um dos nveis informados, para cada uma das questes SERVQUAL: Nvel Mnimo Aceitvel (NmA), Nvel Mximo Desejvel (NmD) e Nvel Percebido (NP). A Conforme se pode perceber, dos 11 itens pesquisados, 7 encontram-se dentro da faixa de tolerncia, ou seja, a organizao realiza de forma aceitvel aquele
133
aspecto. No entanto, embora estejam dentro da faixa de tolerncia, encontram-se muito prximos do Nvel Mnimo Aceitvel (NmA). So itens que requerem uma anlise mais aprofundada por parte das organizaes, pois ainda no requerem ao urgente, mas merecem alguma preocupao. Estes itens referem-se elaborao do plano estratgico, plano de negcios e planos de ao; insero de metas ou diretrizes para a qualidade e produtividades nestes planos; utilizao de dados provenientes de reclamaes/sugestes para reviso de planos; formas adotadas para promover a capacitao ou atualizao das pessoas da organizao; forma de participao nos resultados da organizao; identificao das expectativas e necessidades dos clientes e usurios; e, finalmente, avaliao e tratamento da satisfao de clientes e usurios. Dos 11 itens pesquisados pelo mtodo SERVQUAL, 4 encontramse abaixo da faixa de tolerncia, ou seja, requerem ao imediata. Eles se encontram em negrito na Tabela 9-2. O primeiro item que requer providncias urgentes das organizaes diz respeito Gesto Empresarial e aponta para a deficincia em gerenciar as metas e diretrizes relativas qualidade e produtividade que so inseridas nos planos estratgicos, de negcios e de ao das organizaes. Percebe-se que estas metas so includas, no entanto, a organizao no as gerencia ao longo do tempo. Este item o que apresenta maior distncia entre o Nvel Mnimo Aceitvel e o Nvel Percebido na organizao e merece ateno das organizaes. O segundo item que requer providncias refere-se Qualidade de Processos de Software e aponta para a deficincia em medir o desempenho dos processos de software. Embora a distncia entre o Nvel Mnimo Aceitvel e o Nvel Percebido no seja muito grande, este um fator fundamental para a implementao, acompanhamento e sustentao das melhorias de processos nas organizaes de software. Os outros dois itens avaliados como abaixo do aceitvel pelas organizaes referemse Gesto de Pessoas e apontam para a deficincia em realizar avaliaes de desempenho dos profissionais e para a deficincia em realizar pesquisas internas para avaliar a satisfao dos profissionais em relao organizao. Ambos aspectos no possuem uma diferena to grande entre o Nvel Mnimo Aceitvel e o Nvel Percebido, no entanto denotam que as organizaes ainda precisam investir mais nos canais de comunicao com o seu pessoal interno. Aparentemente, existe alguma dificuldade em prover feedback para os profissionais (avaliao de desempenho) e tambm em receber feedback dos profissionais (avaliao de satisfao em relao empresa). Este resultado em relao Gesto de Pessoas coerente com o observado entre os itens considerados de desempenho satisfatrio, pois, dentre estes o que se encontra mais prximo do limite mnimo, conforme se observa na Tabela
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9-2, o que se refere s formas adotadas pela organizao para promover a capacitao e atualizao de seus profissionais. Existe, claramente, uma boa oportunidade de melhoria para as organizaes no que se refere aos seus processos de Gesto de Pessoas.
Tabela 9-2. Valores mdios por item, obtidos na anlise SERVQUAL.
QUESTO SERVQUAL QUESTO DA PESQUISA NmA NmD NP RESULTADO
sq_4_01_1
4.01 - A organizao elabora plano estratgico, plano de negcios ou plano de ao? 4.01.01 - Metas ou diretrizes para a qualidade e produtividade so includas nos planos? 4.01.02 - As metas ou diretrizes includas no plano so gerenciadas pela organizao? 5.03 - A organizao mede o desempenho dos processos? 5.04 - A organizao utiliza dados de medies ou de reclamaes / sugestes na reviso de planos de projetos, processos e/ou na especificao de novos produtos e servios de software 7.03 Formas adotadas para promover a capacitao ou atualizao das pessoas na organizao 7.04 - feita avaliao de desempenho das pessoas da organizao? 7.05 - A organizao adota alguma forma de participao das pessoas nos seus resultados?
5,1087
7,7509
5,2263
Dentro da Faixa de Tolerncia Dentro da Faixa de Tolerncia Abaixo do Mnimo Aceitvel Abaixo do Mnimo Aceitvel
sq_4_01_01_1
5,5504
8,0116
5,6512
sq_4_01_02_1
4,0588
7,5000
3,2353
sq_5_03_1
5,1071
7,7341
5,0202
sq_5_04_1
5,1882
7,8095
5,4087
Dentro da Faixa de Tolerncia
sq_7_03_1
5,2953
8,0833
5,8088
Dentro da Faixa de Tolerncia Abaixo do Mnimo Aceitvel Dentro da Faixa de Tolerncia
sq_7_04_1
5,3347
8,0285
5,3158
sq_7_05_1
4,8502
7,5830
4,8852
135
sq_7_06_1
7.06 - realizada pesquisa de satisfao das pessoas da organizao? 8.01 A organizao identifica expectativas e ou necessidades dos usurios e clientes em relao ao desenvolvimento de novos produtos de software e aprimoramento dos produtos de software atualmente comercializados? 8.03 - A organizao avalia e trata a satisfao de clientes e usurios?
5,0000
7,7325
4,8821
Abaixo do Mnimo Aceitvel
sq_8_01_1
5,6525
8,2154
6,1589
sq_8_03_1
5,7137
8,1686
5,8494
Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.
Figura 91. Diagnstico pelo mtodo SERVQUAL Viso Radar. Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.
136
Figura 92. Distribuio das mdias dos nveis de cada item analisado pelo mtodo SERVQUAL. Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.
A Tabela 9-3 apresenta a mdia geral das organizaes, incluindo todos os itens pesquisados pelo mtodo SERVQUAL. Como se pode observar, a mdia geral do Nvel Percebido (NP) ficou em torno de 5,22, muito prxima do Nvel Mnimo Aceitvel (NmA) que ficou em torno de 5,17. O Nvel Mximo Desejado (NmD) bem superior e sua mdia foi de cerca de 7,87.
Tabela 9-3. Mdia geral das organizaes, utilizando o mtodo SERVQUAL.
NVEL AVALIADO NmA NmD NP
Mdia de todos os itens avaliados pelo mtodo SERVQUAL
5,1691
7,8743
5,222
137
Referncias Bibliogrfi cas
Referncias Bibliogrficas
(ABNT, 2003) Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). NBR ISO/IEC 9126 Engenharia de software Qualidade de produto Parte 1: Modelo de qualidade. So Paulo: ABNT, 2003. (ABNT, 2008) Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). NBR ISO/IEC 25000 Engenharia de software Requisitos e avaliao da qualidade de produtos de software (SQuaRE) Guia do SQuaRE. So Paulo: ABNT, 2008. (ABNT, 2009) Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). NBR ISO/IEC 25020 Engenharia de software Requisitos e avaliao da qualidade de produto de software (SQuaRE) Guia e modelo de referncia para medio. So Paulo: ABNT, 2009. (MCT, 2001) Ministrio da Cincia e Tecnologia (MCT). Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro. Braslia: Ministrio da Cincia e Tecnologia. Secretaria de Poltica de Informtica, 2002. (MCT, 2005) MCT Ministrio da Cincia e Tecnologia. Qualidade e Produtividade no Setor de Software Brasileiro. Braslia: Ministrio da Cincia e Tecnologia. Secretaria de Poltica de Informtica, 2005. Disponvel em: www.mct.gov.br. (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1985) PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. USA, v.49, n.4, p.4150, 1985. (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1988) PARASURAMAN, A., BERRY, L. L. e ZEITHAML, V. A. SERVQUAL: A Multipleitem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, N. York University, 1988. (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1990) PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A. An Empirical Examination of Relationships in an Extended Service Quality Model. Cambridge, MA: Marketing Science Institute, 1990. (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1991) PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAML, V. A. Refinement and Reassessment of The Servqual Scale. Journal of Retailing, v.67, n.4, 1991. (PAULK et al., 1994) PAULK, M.; CURTIS, B.; CHRISSIS, M. B.; WEBER, C. Capability Maturity Model for Software: Guidelines for Improving the Software Process. Reading,MA: AddisonWesley Publishing Company, 1994.
141
(SEI, 2002a) SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE. CMMI for Systems Engineering/ Software Engineering/ Integrated Process and Product Development/ Supplier Sourcing (CMU/SEI2002TR012), Version 1.1, Staged Representation. Pittsburgh: Software Engineering Institute, 2002. (SEI, 2002b) SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE. CMMI for Systems Engineering/ Software Engineering/ Integrated Process and Product Development/ Supplier Sourcing (CMU/SEI2002TR011), Version 1.1, Continuous Representation. Pittsburgh: Software Engineering Institute, 2002. (SEI, 2006) SOFTWARE ENGINEERING INSTITUTE. CMMI for Development (CMU/SEI2006TR008), Version 1.2. Pittsburg: Software Engineering Institute, 2006. (SOFTEX, 2009) ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO (SOFTEX). MPS.BR Guia Geral:2009. Campinas: SOFTEX, maio 2009. Disponvel em: www.softex.br.
142
Anexos
Anexo 1 Organizaes Respondentes da Pesquisa
*343 ORGANIZAES
SEAZINAGRO 343*
145
REGIO NORTE

ORGANIZAO CIDADE UF PGINA WEB OU E-MAIL
AMAZON SYSTEM CONDADOS FABRIQ SOLUES GOOD TECH SOLUTIONS HEXGONO STI ICON SOLUES E CONSULTORIA LUMINISLAND SOLVETECH SERVIOS DE TECNOLOGIA AMAZON INFORMTICA COSANPA CSCONSOFT EXODUS SISTEMAS PRODEPA QR CONSULTORIA REDE DE INFORMATICA SOFTAM ATIMO SOFTWARE
Manaus Manaus Manaus Manaus Manaus Manaus Manaus Manaus Belm Belm Belm Belm Belm Belm Belm Belm Rolim de Moura
AM AM AM AM AM AM AM AM PA PA PA PA PA PA PA PA RO
www.amazonsystem.com.br www.condados.net www.fabriq.com.br www.goodtechsolutions.com www.hexagonosti.com www.iconsolucoes.com www.luminisland.com www.solvetech.com.br www.amazoncorp.com.br www.cosanpa.pa.gov.br www.cs-consoft.com.br www.exodussistemas.com.br www.prodepa.pa.gov.br www.qrconsult.com.br www.redeinformatica.com.br www.softam.com.br www.atimosoftware.com.br
146
REGIO NORDESTE

ORGANIZAO CIDADE UF PGINA WEB OU E-MAIL
AVANSYS TECNOLOGIA EDZA GRAN TECNOLOGIA IP3 IDEIAS INSIX SOLUCOES INSTITUTO RECNCAVO DE TECNOLOGIA MEDICWARE SISTEMAS NORTHTECH PRODEB QUALIDADOS SYSDESIGN ZCR APTOOLS FORTES INFORMTICA IVIA INSTITUTO ATLNTICO
Salvador Salvador Salvador Santo Estevo Salvador Salvador Salvador Salvador Salvador Salvador Salvador Salvador Fortaleza Fortaleza Fortaleza Fortaleza
BA BA BA BA BA BA BA BA BA BA BA BA CE CE CE CE
www.avansys.com.br www.edza.com.br www.granti.com.br www.ip3.info www.insix.com.br www.reconcavotecnologia.org.br www.medicware.com.br www.northtech.com.br www.prodeb.ba.gov.br www.qualidados.com.br www.sysdesign.com.br www.zcr.com.br WWW.aptools.com.br www.fortesinformatica.com.br www.ivia.com.br www.atlantico.com.br
147
ORGANIZAO
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
INTEQ RCN CONSULTORIA E SISTEMAS SOFTIUM CONSULT TECNOLOGIA DA INFORMAO ITCG LIGHT INFOCON PHOEBUS PONTO R SIMPLESTEC C.E.S.A.R. EMPRESA DE FORMENTO FACILIT FITec MULTI SOLUTION NCTI PITANG SILICONREEF STAFF ARPNET TECNOLOGIA LOJAS24HORAS.COM INFOX
Fortaleza Fortaleza Fortaleza Joo Pessoa Campina Grande Campina Grande Joo Pessoa Joo Pessoa Joo Pessoa Recife Recife Recife Recife Recife Recife Recife Recife Recife Teresina Natal Aracaju
CE CE CE PB PB PB PB PB PB PE PE PE PE PE PE PE PE PE PI RN SE
www.inteq.com.br www.rcnnet.com.br www.softium.com.br
www.paqtc.org.br www.lightinfocon.com.br www.phoebus.com.br www.ponto-r.com.br www.simplestec.com.br www.cesar.org.br WWW.berconsultoria.com.br www.facilit.com.br www.fitec.org.br www.multisolution.com.br www.ncti.com.br www.pitang.com.br www.siliconreef.com.br www.staff.com.br www.arpnet.biz www.lojas24horas.com.br www.infox.com.br
148
SUDESTE
ORGANIZAO
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
ALDABRA CONEXO CSI ACC INFORMTICA ARTE INFORMTICA ATTEST INFORMTICA AURUS SOFTWARE BYSAT LTDA CABTEC CADSOFT CASA DE SOFTWARE CIENTEC EMPRESA 1
Serra Vitria Vitria Uberlndia Belo Horizonte Belo Horizonte Nova Lima Belo Horizonte Belo Horizonte Belo Horizonte Belo Horizonte Viosa Belo Horizonte
ES ES ES MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG
www.aldabra.com.br www.conexops.com.br www.csiway.com.br www.acc.com.br www.arteinfo.com.br www.attest.com.br www.aurus-software.com.br www.bysat.com.br www.cabtec.com.br www.cadsoft.com.br www.casasoft.com.br www.cientec.net www.empresa1.com.br
149
ORGANIZAO
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
E-SERVICE ETEG FCIL INFORMTICA G&M SOLUES GLOBAL TECH GLOBAL VALUE INTELIMEDIC JABIL KEEPLAY GAME STUDIOS LANDIX SISTEMAS LTDA LB SERVIOS MOTORSOFT NETSOFT PD CASE POWERLOGIC PPV INFORMATICA SPRESS SQUADRA SYNOS TECHBIZ TECNOLIVRE TECNOLOGIA DA INFORMAO MULT SERVICES TEKNISA USS TECNOLOGIA EM INFORMATICA VETTA ATHENAS CONSULTORIA E INFORMTICA
Belo Horizonte Belo Horizonte Belo Horizonte Uberlndia Belo Horizonte Nova Lima Uberlndia Betim Itajub Uberlndia Uberlndia Belo Horizonte Belo Horizonte Nova Lima Belo Horizonte Belo Horizonte Belo Horizonte Belo Horizonte Belo Horizonte Nova Lima Lavras Belo Horizonte Belo Horizonte Belo Horizonte Nova Lima Rio de Janeiro
MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG MG RJ
www.e-service.srv.br www.eteg.com.br www.facilinformatica.com.br www.gmsolucoes.com.br www.minitabbrasil.com.br www.globalvalue.com.br
www.jabil.com www.keeplay.com www.landix.com.br www.icoms.com.br www.motorsoft.com.br www.netsoft.eti.br www.pdcase.com.br www.powerlogic.com.br www.inclusaomusical.com.br www.spress.com.br www.squadra.com.br www.synos.com.br www.techbiz.com.br www.tecnolivre.com.br www.grupomult.com.br www.teknisa.com www.mysky.com.br www.vetta.com.br www.athenassoftware.com. br
150
ORGANIZAO
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
CONTEMPORY INFORMATICA EMBRIA INFORMATICA GEO SYSTEM INFORMAL INT M.I. MONTREAL PIX PMCI PRIMEUP R.G.INFORMTICA RIONET RIOPRO SYNAPSIS TEMA 7COMM ADEKZ AeC AIFM ALTERNATE NCORA TECNOLOGIA AOVS [CAELUM] ARECO ARGOTECHNO ASR CONSULTORIA ATECH ATS
Rio de Janeiro Rio de Janeiro Rio de Janeiro Rio de Janeiro Rio de Janeiro Rio das Flores Rio de Janeiro Rio de Janeiro Rio de Janeiro Bom Jardim Rio de Janeiro Rio de Janeiro Rio de Janeiro Rio de Janeiro So Paulo So Carlos Barueri So Carlos Santana do Parnaba Araraquara So Paulo Valinhos So Paulo Mogi das Cruzes So Paulo Mirassol
RJ RJ RJ RJ RJ RJ RJ RJ RJ RJ RJ RJ RJ RJ SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP
www.contempory.com www.embria.com.br www.geosystem.com.br www.informal.com.br www.int.gov.br www.montreal.com.br www.pixsoft.com.br www.pmci.com.br www.primeup.com.br www.rgweb.com.br www.rionet.com.br www.riopro.com.br www.synapsis-it.com www.temasistemas.com.br www.7comm.com.br www.adekz.com www.aec.com.br www.aifm.org.br www.alternate.com.br www.ancora.inf.br www.caelum.com.br www.areco.com.br www.argotechno.com www.asrconsultoria.com.br www.atech.br www.ats.com.br
151
ORGANIZAO
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
BLINK BLUE TEC BLUEPEX BRQ IT SERVICES CFlex CHIP SHOP Ci&T CIS ELETRNICA CONEMP CONSINCO CPQD DANYSOFT DEXTRA DIA SYSTEM ELOGIK ELOPLUS EMPHASYS EQUITRON ESYWORLD EVOLBE FACTI G4 SOLUTIONS GISMAPS GPTI HADRION HEURYS
Marlia Campinas Limeira So Paulo Campinas So Paulo Campinas So Paulo Uchoa Ribeiro Preto Campinas Ribeiro Preto Hortolandia Jaboticabal So Jos do Rio Preto Santo Andr So Paulo So Carlos So Paulo So Paulo Campinas So Paulo Piracicaba So Paulo Ribeiro Preto Ribeiro Preto
SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP
www.blink.com.br www.bluetec.com.br www.bluepex.com.br www.brq.com www.cflex.com.br www.mintternet.com www.cit.com.br www.cis.com.br www.conemp.com.br www.consinco.com.br www.cpqd.com.br www.danysoft.net www.dextra.com.br www.diasystem.com.br www.octoti.com.br www.eloplus.com www.emphasys.com.br www.equitron.com.br www.esy.com.br www.evolbe.com.br www.facti.com.br www.g4solutions.com.br www.gismaps.com.br www.gpti.com.br www.hadrion.com.br www.heurys.com.br
152
ORGANIZAO
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
HEWLETTPACKARD I4PRO IMAGEM INFORMA INFORMATION LINER INPE INSTITUTO DE PESQUISAS ELDORADO ITAUTEC S.A. GRUPO ITAUTEC JET E - COMMERCE K2M KAIZEN KP LABCOM SISTEMAS LABSOFT LIONDAS SOFTWARE LOGIC MAMUTE MARKANTY MEGA SISTEMAS CORPORATIVOS MERCADI MICRODATA MM OPTICS MVR OMNIA OSPRA OCI SISTEMAS CORPORATIVOS
Campinas So Paulo So Jos dos Campos So Jos do Rio Preto So Paulo So Jos dos Campos Campinas So Paulo Ribeiro Preto So Paulo Indaiatuba So Jos do Rio Preto Campinas Jundia Osasco Limeira So Paulo Planalto Paulista Itu Guararema Americana So Carlos So Paulo So Paulo Campinas Campinas
SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP
www.hp.com.br www.i4pro.com.br
www.ilanet.com.br www.inpe.br www.eldorado.org.br www.itautec.com
www.k2m.com.br www.kaizen.com.br www.kpconsulting.com.br www.labcomsistemas.com.br www.labsoft.com.br www.liondas.com.br www.logicsp.com.br www.mamutemidia.com.br www.markanty.com.br www.mega.com.br www.mercadi.com.br www.microdatasistemas. com.br www.mmo.com.br
www.omniatec.com.br www.ospra.com.br www.oci.com.br
153
ORGANIZAO
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
P&F INFORMTICA P. A. SCOPETTO NETO PR USER PROGRAMMERS PROSOFT RAMO SISTEMAS DIGITAIS LTDA RICH SOLUTIONS RSI INFORMTICA RSys SAMSUNG SIDI SENSEDIA SHX SI - Shift SIGNA SILT SMARAPD SOFTTECH SOFTWARE EXPRESS SOFTWAY SST it SOLUTIONS STEFANINI SUPERA SYSFAR SYSPEC TECHNO SOFTWARE TEDESCO TOTVS TQS
Sertozinho Praia Grande So Paulo Campinas So Paulo So Paulo So Jos dos Campos So Paulo Ribeiro Preto Campinas Campinas Araraquara So Jos do Rio Preto So Paulo Ribeiro Preto Ribeiro Preto So Jos do Rio Preto So Paulo Campinas Campinas Jaguarina Ribeiro Preto Campinas Jardinpolis Ribeiro Preto So Paulo So Paulo So Paulo
SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP SP
www.pf.inf.br www.flowsys.com.br www.prouser.com.br www.programmers.com.br www.prosoft.com.br www.ramo.com.br www.richsolutions.com.br www.rsinet.com.br www.rsys.com.br www.sidi.org.br www.sensedia.com www.shx.com.br www.shift.com.br www.signainfo.com.br www.silt.srv.br www.smarapd.com.br www.softtech.com.br www.softwareexpress.com. br www.softcomex.com.br www.sstnet.com.br www.stefanini.com.br www.superanet.com.br www.sysfar.com.br www.syspec.com.br www.technosoftware.com.br www.tedesco.inf.br www.totvs.com www.tqs.com.br
154
ORGANIZAO
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
TRION TTI do BRASIL UNISOMA USP UNIVERSIDADE DE SO PAULO UTILSOFT VENTURUS VRTICE WEBPLUS INFORMTICA
So Paulo Ribeiro Preto Barueri So Paulo Ribeiro Preto Campinas Ribeiro Preto So Jos do Rio Preto
SP SP SP SP SP SP SP SP
www.trion.com.br www.ttinteractive.com www.unisoma.com.br www.usp.br www.utilsoft.com.br www.venturus.org.br www.vortice.inf.br www.webplus.com.br
155
REGIO SUL

ORGANIZAES CIDADE UF PGINA WEB OU E-MAIL
AC e C ACADE SISTEMAS ALAC SISTEMAS ARANDU SISTEMAS ATUAL SISTEMAS BATAVO BEMATECH CEDILHA CERPROSOFT CINQ CITS CONSISA CONSYSTEM COPEL DAYSOFT DB1 INFORMTICA LTDA DINFO INFORMTICA LTDA. ELOTECH INFORMTICA E SISITEMAS LTDA ESAT EVEN FBITS
So Jos dos Pinhais Curitiba Campo Mouro Londrina Maring Carambe So Jos dos Pinhais Londrina Maring Curitiba Curitiba Francisco Beltro Londrina Curitiba Curitiba Maring Curitiba Maring Curitiba Maring Curitiba
PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR
www.acc.inf.br www.acade.com.br www.makito.com.br www.arandusistemas.com.br www.atualcs.com.br www.batavo.coop.br www.bematech.com.br www.cedilha.com.br www.cerprosoft.com.br www.cinq.com.br www.cits.br www.consisanet.com www.consystem.com.br www.copel.com www.daysoft.com.br www.db1.com.br www.dinfo.com.br www.elotech.com.br www.esat.com.br
www.fbits.com.br
156
ORGANIZAES
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
FORLOGIC GCL TECNOLOGIA E INFORMACAO GELT GUENKA ID BRASIL NSULA KANKEI KMM LACTEC LANDIS GYR LEONIR de CAMPOS LOGIC LUME MANNESOFT OMEGA POSITIVO INFORMTICA PROCESS PRODUSYS PUBLISOFT SIEMENS SOFHAR GESTAO SYSMAR TECHRESULT TECNOSPEED TREE TOOLS UNIMED DO ESTADO DO PARAN UTFPR VISIONNAIRE WRA AO SISTEMAS DE IFORMTICA LTDA ACCIPIENS ALFASIG CIGAM COMUNICARE COPAR
Cornlio Procpio Curitiba Londrina Londrina Maring Maring Curitiba Ponta Grossa Curitiba Curitiba Francisco Beltro Foz do Iguau Pinhais Curitiba Santa Maria Curitiba Maring Maring Maring Curitiba Curitiba Maring Curitiba Maring Curitiba Curitiba Curitiba Curitiba Maring Porto Alegre Passo Fundo Passo Fundo Novo Hamburgo Porto Alegre Porto Alegre
PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR PR RS RS RS RS RS RS
www.forlogic.net
www.gelt.com.br www.guenka.com.br www.idbrasil.com www.insula.com.br www.kankei.com.br
www.lactec.org.br www.landisgyr.com.br www.leosoft.com.br
www.lumetec.com.br www.mannesoft.com.br www.omegatecnologia.com www.positivoinformatica.com. br www.processinformatica.com. br www.produsys.com.br www.publisoft.com.br www.siemens.com.br/ enterprise www.sofhar.com.br www.sysmar.com.br www.techresult.com.br www.tecnospeed.com.br www.treetools.com.br www.unimed.com.br www.utfpr.edu.br www.visionnaire.com.br www.wra.com.br www.acaosis.com.br
www.alfasig.com.br www.cigam.com.br
www.coparengenharia.com.br
157
ORGANIZAES
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
CRITERIUM DATUM DEFFERRARI EFFECTIVE ELEVATA ELIPSE ENDEEPER ENGSOFT E-SALES FRANARIN GLOBUS GODIGITAL GRUPO CONECTT ILEGRA KENTA MIGRATE PERSONA PITREZ POLIS TECNOLOGIA SADIG SICON SOLIS TECNOSISTEMAS TRAVEL EXPLORER 4S INFORMTICA ATLLAS ATMC AUTOMATISA BORESTE CSI DELSOFT DESSIS DHW Engenharia e Representao EKOLIVRE EXTERSOFT
Porto Alegre Porto Alegre Novo Hamburgo Caxias do Sul Santa Maria Porto Alegre Porto Alegre Ijui Porto Alegre Porto Alegre Porto Alegre Porto Alegre Porto Alegre Porto Alegre Porto Alegre Trs Maio Porto Alegre Novo Hamburgo So Leopoldo Montenegro Santa Maria Lajeado Bento Gonalves Porto Alegre Florianpolis Capinzal Florianpolis Florianpolis Florianpolis Blumenau Rio do Sul Jaragu do Sul Florianpolis Joinville Florianpolis
RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS RS SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC
www.criterium.com.br www.datum.inf.br www.defferrari.com.br www.effectiveerp.com.br www.elevata.com.br www.elipse.com.br www.endeeper.com www.engsoft.com.br www.esales.com.br www.franarin.com.br www.globus.com.br www.godigital.com.br www.conectt.com.br www.ilegra.com www.kenta.com.br www.migrate.com.br www.personasystem.com www.pitrez.com.br www.polistecnologia.com.br www.sadig.com www.sicon.inf.br www.solis.coop.br www.tecnosistemas.com.br
www.4s.com.br www.atllas.com.br www.atmc.com.br www.automatisa.com.br www.boreste.com www.csi.inf.br www.delsoftsistemas.com.br www.dessis.com.br www.dhw.eng.br www.ekolivre.com.br www.extersoft.com.br
158
ORGANIZAES
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
FEELING GOLDEN HORN GPG GTI HITECHBRASIL I3G INSTITUTO DE ESTUDOS AVANADOS JEXPERTS KOL KOMTOP MEMPHIS NETWORK ONCAST PIXEON POLIGRAPH PRIORI S&C TECNOLOGIA DE INFORMAO SANCES SENIOR SISTEMAS LTDA SUNTECH TRACEBACK V2 INDSTRIA E COMRCIO DE EQUIP. ELETRNICOS VIRTOS WEG
Joinville Florianpolis Florianpolis Joinville Florianpolis Florianpolis Florianpolis Florianpolis So Jos Florianpolis Florianpolis Florianpolis Florianpolis Florianpolis Jaragu do Sul Brusque Blumenau Blumenau Florianpolis Florianpolis Florianpolis Florianpolis Jaragu do Sul
SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC SC
www.feelinginternet.com www.goldenhorn.com.br
www.gticonsultoria.com.br www.hitechbrasil.com.br www.i3g.org.br www.iea.org.br www.jexperts.com.br www.fabrico.com.br www.komtop.com www.memphisnetwork.com.br www.oncast.com.br www.pixeon.com.br www.poligraph.com.br www.prioriti.com.br www.secsolucoes.com.br www.sances.com.br www.senior.com.br www.suntech.com.br www.traceback.com.br www.v2com.mobi www.virtos.com.br www.weg.net
159
REGIO CENTROOESTE
ORGANIZAES
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
CENIN CTS CYBERNET EMBRAPA GOVERNANCE TECHNOLOGY IKHON ITI ITX MEDWARE OMNIS OSM PERFORMANCE
Braslia Braslia Braslia Braslia Braslia Braslia Braslia Braslia Guar II Braslia Braslia Braslia
DF DF DF DF DF DF DF DF DF DF DF DF
www.camara.gov.br www.cts.org.br www.cybinfo.com.br www.embrapa.br www.governancetechnology.com.br www.ikhon.com.br www.iti.com.br www.webintegrator.com.br www.medware.com.br www.omnis.org.br www.osm.com.br www.performancetech.com.br
160
ORGANIZAES
CIDADE
UF
PGINA WEB OU E-MAIL
SERPRO TSE UCB ZTECNOLOGIA C DECISO SISTEMAS LG INFORMTICA ONLINE PRODATA INFORMTICA AZ INFORMATICA
Braslia Braslia Taguatinga Braslia Goinia Aparecida de Goinia Aparecida de Goinia Goinia Goinia Campo Grande
DF DF DF DF GO GO GO GO GO MS
www.serpro.gov.br www.tse.jus.br www.ucb.br www.ztec.com.br www.cisnet.com.br www.decisaosistemas.com.br www.lg.com.br www.onlinetecnologia.com.br www.prodata.inf.br www.azi.com.br
161
Anexo 2 Organizaes que Colaboraram com a Pesquisa

ASSOCIAO CATARINENSE DE EMPRESAS DE TECNOLOGIA ACATE
Rua Lauro Linhares, 589 - 3 Andar Florianpolis SC 88.036001 Telefone: (48) 21072700 www.acate.com.br
ASSOCIAO DAS EMPRESAS BRASILEIRAS DE SOFTWARE E SERVIOS DE INFORMTICA

Presidente: Ruben Delgado SRTVS Quadra 701, Bloco A, salas 829/831 Ed. Centro Empresarial Braslia 70340907 Braslia DF Tel: (61) 45018301 Email: contato@assespro.org.br www.assespro.org.br
ASSOCIAO PARA PROMOO DA EXCELNCIA DO SOFTWARE BRASILEIRO SOFTEX

Diretor Executivo: Arnaldo Bacha Pesquisadora Colaboradora: Virginia Costa Duarte Estrada Telebrs/Unicamp, km 0.97 Cidade Universitria 13081-970 - Campinas SP Caixa Postal 6123 Telefone: (19) 32877060 FAX: (19) 32877150 www.softex.br
ASR CONSULTORIA E ASSESSORIA EM QUALIDADE

Diretor: Renato Luiz Della Volpe Rua Vergueiro, 2087 - Conj. 101 Cidade Universitria 04101-000- So Paulo - SP Caixa Postal 6123 Telefone: (11) 50878810 FAX: (11) 50878810 www.asrconsultoria.com.br
PONTIFCIA UNIVERSIDADE CATLICA DO PARAN AGNCIA PUC CINCIA, TECNOLOGIA E INOVAO

Diretor da Agncia: Luiz Mrcio Spinosa Pesquisadora Responsvel: Sheila Reinehr Rua Imaculada Conceio, 1155 Campus Curitiba Curitiba Paran 80.215-901 Telefone: (41) 32711515 www.pucpr.br
162
Anexo 3 PBQP de software

PROGRAMA BRASILEIRO DA QUALIDADE E PRODUTIVIDADE EM SOFTWARE
COORDENAO GERAL
Kival Chaves Weber Estrada Unicamp/Telebrs Km 0,97 Cidade Universitria 13083970 Campinas SP Telefone: (19) 97649341 Email: kival_weber@yahoo.com.br
COORDENAO DE PROJETOS E INDICADORES

Diva da Silva Marinho Ministrio da Cincia e Tecnologia Secretaria de Poltica de Informtica Esplanada dos Ministrios, Bloco E, 3 andar, sala 324 70067900 Braslia DF Telefone: (61) 3177967 Email: diva@mct.gov.br
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Anexo 4 Formulrio Eletrnico da Pesquisa

Todas as empresas que estavam cadastradas na base de dados do MCT, cujas informaes continham um endereo de email vlido, receberam uma mensagem eletrnica convidando a participar da pesquisa. Nesta mensagem, as organizaes receberam um usurio (login) e uma senha para acesso ao formulrio eletrnico. Ao inserir o endereo eletrnico (www.mct.gov.br/pqs), a organizao recebia a seguinte tela de boas vindas:
Ao logar-se, a organizao recebia o formulrio eletrnico no formato de abas a serem preenchidas com cada um dos temas abordados pela pesquisa, conforme sequncia de telas apresentadas a seguir.
164
As informaes preenchidas pelas organizaes foram armazenadas na base de dados do MCT e utilizadas para a gerao dos dados agregados apresentados neste relatrio.
Atividades da Organizao
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Identificao da Organizao
166
Caracterizao da Organizao
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Caracterizao da Organizao (continuao)
168
Caracterizao da Organizao (continuao)
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Caracterizao do Software
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Caracterizao do Software (continuao)
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Gesto Empresarial
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Qualidade dos Processos
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Qualidade dos Processos (continuao)
174
Qualidade dos Produtos
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Gesto de Pessoas
176
Gesto de Pessoas (continuao)
177
Relacionamento com Clientes
178
Responsvel pelo Preenchimento

Ao terminar o preenchimento, o respondente precisava preencher as suas informaes e envi-las ao MCT pressionando o boto <Transmitir>.
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ANEXO 5 GLOSSRIO DE TERMOS DA QUALIDADE
A
ABNT
Fundada em 1940, a ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas o rgo responsvel pela normalizao tcnica no pas, fornecendo a base necessria ao desenvolvimento tecnolgico brasileiro. Sediada na cidade de So Paulo/ Brasil, a ABNT uma entidade privada, sem fins lucrativos, reconhecida como Frum Nacional de Normalizao NICO por meio da Resoluo n. 07 do CONMETRO, de 24.08.1992. membro fundador da ISO - International Organization for Standardization, da COPANT - Comisso Pan-americana de Normas Tcnicas e da AMN - Associao Mercosul de Normalizao.
Amostra
Fragmento ou exemplar representativo de alguma coisa. Amostra representativa: que foi obtida por um processo isento de vcio. Subconjunto de uma populao, por meio do qual se estabelecem ou estimam as propriedades e caractersticas dessa populao.
Anlise de Pontos por Funo

Tcnica de avaliao do tamanho funcional de um produto de software. Desenvolvida por Alan Albrecht da IBM em 1979 (FPA Function Point Analysis), baseada na contagem das funes executadas pelos sistemas e seu respectivo impacto no desenvolvimento. A tcnica est baseada na viso externa do usurio, sendo portanto, independente da linguagem utilizada, permitindo calcular o esforo de programao e auxiliando o usurio final a melhorar o exame e avaliao de projetos.
Anlise de Pontos por Funo Cheios (Full Function Points Analysis)

Tcnica de mensurao de um sistema (do original, FFP - Full Function Points Analysis), baseada nas funcionalidades entregues para o usurio, surgida como uma alternativa de mensurao mais exata (de forma a no gerar
180
dvidas, no sendo ambgua), com independncia de domnio e propondo diferentes medidas para diferentes propsitos (considerando a viso do usurio e do desenvolvedor). O mtodo, como a Anlise de Pontos por Funo, tambm pode ser utilizado para estimar esforo de desenvolvimento, evoluo da qualidade de software, gerenciamento de contratos de outsorcing, comparao de softwares especificados em diferentes linguagens, em termos de produtividade, qualidade e manuteno de custos.
ASQ American Society for Quality

Entidade norteamericana que congrega profissionais interessados na engenharia da qualidade e na gesto da qualidade. Oferece diversas certificaes profissionais, entre as quais a de engenheiro da qualidade (Certified Quality Engineer CQE), engenheiro de confiabilidade (Certified Reliability Engineer CRE), auditor da qualidade (Certified Quality Auditor CQA), administrador da qualidade (Certified Quality Manager CQM) e engenheiro da qualidade em software (Certified Software Quality Engineer CSQE). No Brasil, os exames para certificao so aplicados pela Associao Brasileira de Controle da Qualidade - ABCQ.
Auditoria da Qualidade
Exame sistemtico e independente, para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados esto de acordo com as disposies planejadas, se estas foram implementadas com eficcia e se so adequadas consecuo dos objetivos. A auditoria da qualidade se aplica essencialmente, mas no est limitada, a um sistema da qualidade ou aos elementos deste, a processos, a produtos ou a servios. Tais auditorias so chamadas, freqentemente, de auditoria do sistema da qualidade, auditoria da qualidade do processo, auditoria da qualidade do produto, auditoria da qualidade do servio. [NBR ISO 8402]
Avaliao por requisito

Fase da Verificao de Conformidade em que, de forma detalhada, sero avaliados todos os Requisitos Obrigatrios e Desejveis e a facilidade de uso do CSA, do ponto de vista do usurio e consideradas as normas tcnicas de qualidade de software. Avaliao de Terceira Parte ou Independente Avaliao feita por pessoa ou organismo reconhecido como independente das partes envolvidas.
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B C
Caractersticas de Qualidade de Software
Conjunto de atributos de um produto de software, por meio do qual sua qualidade descrita e avaliada. Uma caracterstica de qualidade de software pode ser detalhada em mltiplos nveis de sub-caractersticas.
CASE Computer Aided Software Engineering

Ferramenta de apoio ao desenvolvimento de software. Em linhas gerais, apia a execuo de atividades do desenvolvimento do software de forma automatizada. Em alguns casos, implementa um ambiente relativamente refinado no qual vrias atividades de especificao ou codificao so apoiadas por recursos computacionais. Neste caso, ferramentas CASE podem ser integradas em ambientes de desenvolvimento de software, apoiando parte das atividades previstas em um processo de desenvolvimento de software. Dependendo do tipo de atividade suportada podem ser classificados em Lower CASE, provendo suporte codificao, teste, depurao e manuteno do cdigo ou Upper CASE, suportando diversas tarefas de anlise e projeto de sistemas. Eventualmente, ferramentas CASE podem ser integradas em ambientes de desenvolvimento de software. Neste caso, apoiando parte das atividades previstas em um processo de desenvolvimento de software.
Certificao
Modo pelo qual uma terceira parte d garantia escrita de que um produto, processo ou servio est em conformidade com os requisitos especificados.
Certificao de Software
Emisso de um certificado de conformidade de um software a um certo conjunto de normas ou especificaes, comprovada por testes de conformidade e por testes de campo.
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CMM Capability Maturity Model

Modelo para avaliao da maturidade dos processos de software de uma organizao e para identificao das prticas chave que so requeridas para aumentar a maturidade desses processos. O CMM prev cinco nveis de maturidade: inicial, repetvel, definido, gerenciado e otimizado. O modelo foi proposto por Watts S. Humphrey, a partir das propostas de Philip B. Crosby, e vem sendo aperfeioado pelo Software Engineering Institute SEI da Carnegie Mellon University. Atualmente foi substitudo pela sua verso mais atual, o CMMI.
CMMI Capability Maturity Model Integration

Modelo para avaliao e melhoria da maturidade e da capacidade dos processos de uma organizao, criado pelo Software Engineering Institute (SEI) como uma integrao e evoluo dos seguintes trs modelos: SW-CMM - Capability Maturity Model for Software; SECM - EIA 731 - System Engineering Capability Model, e IPPD-CMM - Integrated Process and Product Development CMM. A verso 1.0 foi lanada em agosto de 2000 e verses subseqentes foram liberadas pelo SEI.
Confiabilidade
Capacidade do produto de software de manter um nvel de desempenho especificado, quando usado em condies especificadas. [NBR ISO/IEC 91261]. Tem como subcaractersticas: maturidade, tolerncia a falhas, recuperabilidade, conformidade relacionada confiabilidade.
Conformidade
Atributos do software que fazem com que o mesmo esteja de acordo com as normas, convenes ou regulamentaes previstas em leis e descries similares, relacionadas aplicao ( subcaracterstica de cada caracterstica, mas adequada a cada uma delas).
Controle de Verso
Procedimento de gesto do ciclo de vida de um produto. Consiste na identificao formal de modificaes solicitadas ou efetuadas e no seu agrupamento, de modo a que fiquem incorporadas, todas elas, em uma determinada configurao do produto, num certo momento. Essa configurao recebe o nome de verso.
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Custos da Qualidade
Custos relacionados com as perdas em funo da qualidade insuficiente de processos, produtos ou servios (custos da noconformidade) ou com os investimentos em atividades que eliminem falhas ou elevem a qualidade de processos, produtos ou servios (custos da conformidade). A identificao e a apropriao contbil desses custos permite que o administrador possa fazer uma anlise do nvel de qualidade de sua produo e possa tomar decises para melhorar esse nvel.
D
Descrio do produto
Um documento expondo as propriedades de um software, com o objetivo de auxiliar os potenciais compradores na avaliao da adequao do produto para sua aquisio, antes de adquiri-lo. Essa descrio pode estar disponvel em um catlogo prprio, na embalagem, em mdia digital de apresentao, site, ou qualquer outro meio disponvel ao usurio, independente da aquisio do produto. Este documento nico e de fcil localizao.
E
Eficcia
Capacidade do produto de software de permitir que usurios atinjam metas especificadas com acurcia e completitude, em um contexto de uso especificado. [NBR ISO/IEC 91261]
Eficincia
Capacidade do produto de software de apresentar desempenho apropriado, relativo quantidade de recursos usados, sob condies especificadas. Tem como subcaractersticas: comportamento em relao ao tempo, utilizao de recursos e conformidade relacionada eficincia [NBR ISO/ IEC 91261].
184
F
Funcionalidade
Conjunto de atributos que evidenciam a existncia de um conjunto de funes e suas propriedades especificadas. As funes so as que satisfazem as necessidades explcitas ou implcitas. Tem como subcaractersticas: adequao, acurcia, interoperabilidade, conformidade, segurana de acesso. [NBR ISO/IEC 91261]
G
Garantia da Qualidade
Conjunto de atividades planejadas e sistemticas, implementadas no sistema da qualidade e demonstradas como necessrias para prover confiana adequada de que uma entidade atender os requisitos para a qualidade. [NBR ISO 8402]
Gerncia de Configurao
Atividade tcnica e gerencial aplicada ao longo de todo o ciclo de vida do software que tem por objetivo garantir a integridade do produto sendo desenvolvido, mantendo um histrico de todos os itens sob controle. Basicamente, composta de quatro tarefas: identificao da configurao, controle da configurao, balano da configurao e auditoria da configurao.
Gerncia de Projetos
a aplicao de conhecimento, habilidades, ferramentas e tcnicas s atividades do projeto a fim de atender os seus requisitos [PMI, 2008].
Gerncia de Requisitos
Gesto de todos os requisitos recebidos ou gerados pelo projeto, incluindo requisitos tcnicos e no tcnicos, bem como os impostos pela organizao ao projeto [SEI, 2006].
Gerncia de Risco
Processo analtico e organizado para: identificar situaes que possam causar perdas e danos (identificar riscos); avaliar e quantificar os riscos
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identificados; desenvolver e, se necessrio, implementar uma abordagem apropriada para prevenir ou tratar as causas dos riscos que possam causar dano ou perda significativos.
Gesto da Qualidade
Todas as atividades da funo gerencial que determinam a poltica da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam por meios tais como: o planejamento da qualidade, o controle da qualidade, a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade dentro do sistema da qualidade. [NBR ISO 8402]
H I
IEC
International Electrotechnical Commission (Comisso Internacional de Eletrotcnica).
IEEE
O IEEE Institute of Electrical and Electronics Engineers, sediado em NJ/ EUA, nasceu em 1963 como fruto da fuso do AIEE American Institute of Electrical Engineers e do IRE - Institute of Radio Engineers, que datam de 1884. O IEEE auxilia na prosperidade global, promovendo a engenharia do processo de criao, desenvolvimento, integrao, compartilhamento e aplicao de conhecimento sobre tecnologia eltrica, da informao e cincias, para o benefcio da humanidade.
Inspeo Formal
Tcnica de reviso sistemtica do software ou de alguns de seus componentes, executada sistematicamente ao final de cada fase do projeto, com o objetivo nico de encontrar defeitos. A inspeo formal executada por uma equipe na qual cada membro tem papel pr-estabelecido. O projetista participa, mas no coordena a reunio. Todo o material gerado lido, os defeitos anotados e uma estatstica dos defeitos encontrados mantida, para fins de posterior estudo da eficcia do procedimento.
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ISO
International Organization for Standardization (Organizao Internacional de Normalizao).
ISO 8402
Quality management quality assurance vocabulary.
ISO 9001
Quality systems Model for quality assurance in design, development, production, installation and servicing. Norma internacional da srie ISO 9000. Modelo para garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados. mais completa que as normas ISO 9002 e ISO 9003, da mesma srie.
ISO 9002
Quality systems Model for quality assurance in production, installation and servicing. Norma internacional da srie ISO 9000. Modelo para garantia da qualidade na produo, instalao e servios associados.
ISO 9003
Quality systems Model for quality assurance in final inspection and testing. Norma internacional da srie ISO 9000. Modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais.
ISO/IEC 9126
Information technology - Software quality caracteristics and metrics. Norma que define as caractersticas da qualidade de software, para fins de sua avaliao. Ser complementada com outras normas que definiro guias para avaliao do software, hoje na forma de drafts. A norma brasileira correspondente a NBR 13596.
ISO 9241
Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs). Norma que define requisitos ergonmicos para o trabalho de escritrio com computadores (VDT Visual Display Terminals), objetivando promover a sade e a segurana de usurios de computadores e garantir que eles possam operar esses equipamentos com eficincia e conforto.
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ISO/IEC 12207 Information technology Software Life Cycle Process

Norma Internacional da ISO/IEC que descreve os processos que fazem parte do Ciclo de Vida de Software, compreendendo as etapas desde sua criao, at a sua descontinuao. A verso mais recente da Norma foi publicada em 2008.
ISO/IEC 14598 Information technology Software Product Evaluation

(Tecnologia da Informao Avaliao de Produto de Software). Famlia de normas que tratam do processo de avaliao de um produto de software e complementam o modelo apresentado na norma ISO/IEC 9126.
ISO/IEC 145981
A norma NBR ISO/IEC 145981 fornece requisitos e recomendaes para implementao prtica da avaliao de produto de software. O processo de avaliao proposto pode ser usado para avaliar produtos j existentes ou produtos intermedirios, isto , em desenvolvimento. Pode ser utilizada por laboratrios de avaliao, fornecedores de software, compradores de software, usurios e entidades certificadoras, cada qual com seu objetivo.
ISO/IEC 15504: Information Technology Process Assessment

Norma internacional para avaliao de processos, desenvolvida pelo ISO/ IEC juntamente com o projeto SPICE (Software Process Improvement and Capability dEtermination), o que a torna conhecida tambm como Modelo SPICE. Atualmente est publicada com sete partes: 155041 Concepts and Vocabulary: 2004, 155042 Performing an Assessment: 2003, 15504 3 Guidance on performing an assessment: 2003, 155044 Guidance on use for process improvement and process capability determination: 2004, 155045 An exemplar Process Assessment Model: 2006, 155046 An exemplar System Life Cycle Process Assessment Model:2008, 155047: Assessment of Organizational Maturity:2008. A atual ISO/IEC 15504 (SPICE) define nveis de capacidade de processo, nveis de maturidade, requisitos para modelos de referncia de processo, requisitos para modelos de avaliao de processo e requisitos para o processo de avaliao de processo. Tambm define um modelo exemplo para capacidade de processo da engenharia de software e outro modelo exemplo para engenharia de sistemas. Atualmente esta norma est em reviso e sendo renumerada para a Srie ISO/IEC 33000.
188
ISO/IEC 15939: Systems and software engineering Measurement process (Engenharia de sistemas e de software Processo de medio)
Norma internacional que identifica as atividades e tarefas necessrias para identificar, definir, selecionar, aplicar e melhorar, de forma bemsucedida, medio em um projeto ou em uma estrutura de medio organizacional. Tambm fornece definies de termos de medio geralmente utilizados pelas indstrias de software e de sistema. Esta Norma no relaciona medies, nem fornece um conjunto recomendado de medies a serem aplicadas em projetos. Esta Norma identifica um processo que apia a definio de um conjunto adequado de medies que abordam as necessidades especficas de informao.
ISO/IEC 25000
Software engineering - Software Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) Guide to SQuaRE
ISO/IEC 25051
Software engineering Software product Quality Requirements and Evaluation (SQuaRE) Requirements for quality of Commercial OffTheShelf (COTS) software product and instructions for testing. Esta Norma estabelece: a) Requisitos de qualidade para produto de software comercial de prateleira (COTS); b) Requisitos para a documentao de testes de produto de software comercial de prateleira (COTS), incluindo requisitos de teste, casos de teste e relatrio de teste; c) Instrues para a avaliao de conformidade de produto de software comercial de prateleira (COTS).
J K
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L
Lead Assessor
Certificao que qualifica um auditor a atuar na avaliao de empresas segundo as normas ISO 9000. A obteno desse ttulo depende da participao em cursos e da realizao de um nmero de horas de auditoria, acompanhando auditores j certificados.
Linhas de Cdigo (LOC)

a mtrica bsica para cdigo. A definio mais comum define ums LOC como qualquer linha do programa que no seja comentrio ou linha em branco, independente do nmero de sentenas (lgicas ou operaes) presentes.
M
Manifesto SPI Software Process Improvement
Manifesto sobre a Melhoria de Processo de Software (Software Process Improvement - SPI) elaborado por um grupo de especialistas de todas as partes do mundo em SPI no segundo semestre de 2009 e publicado em janeiro de 2010. O manifesto ajuda a disseminao do que importante em Melhoria de Processo de Software e est organizado com 3 valores e 10 princpios. Os valores esto descritos no manifesto e podem ser resumidos como: Ns acreditamos que os valores de SPI envolvem Pessoas (tem que envolver pessoas ativamente e afetar suas atividades dirias); Negcio ( o que voc faz para tornar um negcio um sucesso); e Mudana ( fortemente relacionado com mudana). Os princpios tambm esto descritos no manifesto. Os princpios relacionados a pessoas podem ser resumidos como: Conhea a cultura e foque nas necessidades; Motive todas as pessoas envolvidas; Baseie melhorias em experincias e medies; e Crie uma organizao que aprende. Os princpios relacionados a negcio podem ser resumidos como: Apie a viso e objetivos da organizao; Use modelos dinmicos e adaptveis quando necessrio; e Utilize gerncia de risco. Os princpios relacionados a mudana podem ser resumidos como: Gerencie a mudana organizacional durante seu esforo de melhoria; Garanta que todos os envolvidos entendam e concordem no processo; e No perca o foco.
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Manutenibilidade
Capacidade do produto de software de ser modificado. As modificaes podem incluir correes, melhorias ou adaptaes do software devido a mudanas no ambiente e nos seus requisitos ou especificaes funcionais. Tem como subcaractersticas: analisabilidade, modificabilidade, estabilidade, testabilidade e conformidade relacionada manutenibilidade [NBR ISO/IEC 91261].
Medio de Produto
Ao de aplicar uma mtrica de qualidade de software a um produto de software especfico [NBR ISO/IEC 91261].
Medio de Processo de Software

Conjunto de definies, mtodos e atividades utilizadas nas medies de um processo e de seus produtos resultantes com o objetivo de caracterizar e compreender o processo [SEI, 2006].
Melhoria de Processos de Software (Software Process Improvement)

Uma abordagem para melhoria das organizaes que desenvolvem e mantm software. baseada na melhoria da capacidade de processos fundamentais para organizaes de software. Pode utilizar como referncia um modelo de processo, como por exemplo, os modelos do CMMI, ISO/IEC 15504 (SPICE) e MRMPS.
Mtricas de Complexidade
Grandezas coletadas atravs do exame da especificao, projeto ou codificao de um sistema e que refletem o seu tamanho e a sua complexidade lgica. Diversos modelos existem para relacionar mtricas de complexidade com tempo ou esforo de desenvolvimento e com o nmero de defeitos embutidos no produto.
Mtrica de Qualidade de Software

Mtodo e uma escala quantitativa que podem ser usados para determinar o valor que uma particularidade (feature) recebe em um produto de software especfico [NBR ISO/IEC 91261].
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Modelo de qualidade em uso

Capacidade do produto de software de permitir que usurios especificados atinjam metas especificadas com eficcia, produtividade, segurana e satisfao em contextos de uso especificados. Tem como caractersticas de qualidade: eficcia, produtividade, segurana e satisfao [NBR ISO/IEC 91261].
Modelo de qualidade externa e interna

Modelo que categoriza os atributos de qualidade de software em seis caractersticas (funcionalidade, confiabilidade, usabilidade, eficincia, manutenibilidade e portabilidade) as quais so, por sua vez, subdivididas em subcaractersticas. [NBR ISO/IEC 91261]
MPS.BR Modelo MPS

O modelo MPS foi criado no mbito do Programa MPS.BR Melhoria de processo do software brasileiro e coordenado pela Sociedade SOFTEX. Compreende um Modelo de Referncia para melhoria de processo de software (MR mps) e um Modelo de Negcios para melhoria de processo de software (MN mps). O MR mps est em conformidade com as normas ISO/IEC 12207 & AMDA Processos do Ciclo de Vida do Software e ISO/ IEC 15504 (SPICE) Avaliao de Processos de Software, e compatvel com o CMMI. O MR mps um modelo por estgios para melhoria de processos de software, que compreende sete nveis de maturidade (A o mais alto e G o mais baixo) e um mtodo de avaliao (ISO/IEC 15504). O MN mps compreende um Modelo de Negcios Cooperado (MNC pacote, para grupos de empresas) e um Modelo de Negcios Especfico (MNE personalizado, para uma empresa).
N
NBR
Norma tcnica elaborada pela ABNT, em conformidade com os procedimentos fixados para o Sistema Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial, pela lei 5.966, de 16 de dezembro de 1973.
NBR ISO 8402
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Gesto da qualidade e garantia da qualidade Terminologia, Brasil.
NBR ISO 9001

Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados, Brasil.
NBR ISO 9002

Sistemas da qualidade Modelo para garantia da qualidade em produo e instalao e servios associados, Brasil.
NBR ISO 9003

Sistemas da qualidade Modelo para garantia da qualidade em inspeo e ensaios finais, Brasil.
NBR ISO/IEC 12207

Tecnologia de informao Processos de ciclo de vida de software, Brasil. Norma que estabelece uma estrutura comum para os processos de ciclo de vida de software, com terminologia bem definida, que pode ser referenciada pela indstria de software. Essa estrutura cobre desde a concepo at a retirada do software do mercado e consiste dos processos para aquisio e fornecimento de produtos e servios de software.
NBR ISO/IEC 15504 Tecnologia de informao Avaliao de proces so

Conjunto de normas publicado em portugus pela ABNT com uma traduo das partes da Norma ISO/IEC 15504.
NBR ISO/IEC 15939 Engenharia de sistemas e de software Pro cesso de medio

Norma publicada em portugus pela ABNT com uma traduo da Norma ISO/IEC 15939.
NBR ISO/IEC 17799

Tecnologia de informao Cdigo de prtica para a gesto da segurana da informao.
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NBR ISO/IEC 25000

Engenharia de software Requisitos e avaliao da qualidade de produtos de software (SQuaRE) Guia do SQuaRE
NBR ISO/IEC 25051

Engenharia de software - Requisitos e avaliao da qualidade de software (SQuaRE) Requisitos para qualidade de produto de software comercial de prateleira (COTS) e instrues para teste. Esta norma substitui a NBR ISO/IEC 12119
NBR ISO/IEC 25030

Engenharia de software - Requisitos e avaliao da Qualidade de Produto de Software (SQuaRE) Requisitos de Qualidade.
NBR ISO/IEC 25020

Engenharia de software - Exigncias e Avaliao de Qualidade de Produto de Software (SQuaRE) Modelo de referncia para medio e manual.
ABNT NBR ISO/IEC 25001

Engenharia de software - Exigncias e Avaliao de Qualidade de Produto de Software (SQuaRE) Guia e modelo para referncia de medio.
NBR ISO/IEC 91261

Engenharia de software Qualidade de produto. Parte 1: Modelo de qualidade. Esta norma substitui a NBR 13596.
Norma Tcnica
Documento tcnico que fixa padres reguladores, visando garantir a qualidade do produto industrial, a racionalizao da produo, transporte e consumo de bens, a segurana das pessoas, a uniformidade dos meios de expresso e comunicao etc.
Normalizao
Atividade que estabelece prescries, relativas a problemas existentes ou potenciais, destinadas utilizao comum e repetitiva, com vistas obteno do grau timo de ordem em um dado contexto.
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O P
Pacote de Software
Conjunto completo e documentado de programas fornecidos para vrios usurios, para uma aplicao ou funo genrica.
Peerreview
Tcnica de reviso de um produto, na qual um colega (peer) do projetista ou do programador revisa o produto desenvolvido, buscando encontrar encontrar defeitos erros ou oferecer sugestes de melhoria.
Pontos por Caso de Uso (Use Case Points)

Variao especfica dos Pontos por Funo para a medio da funcionalidade contida em casos de uso. [Karner, 1993]
Pontos por Funo (Function Points)

Ver Anlise de Pontos de Funo.
Pontos por Funo Cheios (Full Function Points)

Ver Anlise de Pontos de Funo Cheios.
Portabilidade
Conjunto de atributos que evidenciam a capacidade do software de ser transferido de um ambiente para outro. Tem como subcaractersticas: adaptabilidade, capacidade para ser instalado, coexistncia, capacidade para substituir e conformidade relacionada portabilidade [NBR ISO/IEC 91261].
Processo
Conjunto de recursos e atividades inter-relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas). [NBR ISO 8402]. Agrupamento em seqncia de todas as tarefas destinadas a obter um determinado resultado. a combinao de equipamentos, instalaes, mo-de-obra, mtodos, tcnicas, ferramentas, procedimentos e outros fatores, com a finalidade de elaborar um produto ou alcanar um resultado preestabelecido.
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Processo de Software
Conjunto de atividades, mtodos, prticas e transformaes que as pessoas empregam para desenvolver e manter software e os produtos associados (por exemplo, planos de projeto, documentos de projeto/design, cdigo, casos de teste, manual do usurio).
Processos do Ciclo de Vida de Sistema (ISO/IEC 12207) Processos Contratuais

Estes processos definem as atividades necessrias para se estabelecer um acordo entre duas organizaes. Se o Processo de Aquisio for acionado, fornece meios para conduzir negcios com um fornecedor de produtos, que so fornecidos para utilizao como um sistema operacional, servios de suporte a um sistema operacional, ou de elementos de um sistema sendo desenvolvido por um projeto. Se o Processo de Fornecimento for acionado, fornece meios para conduzir um projeto cujo resultado o produto ou servio ser entregue ao seu adquirente. [ISO/IEC 12207]
Processos Organizacionais Capacitadores de Projeto

Os Processos Organizacionais Capacitadores de Projeto gerenciam o potencial da organizao em adquirir e fornecer produtos ou servios por meio do incio, suporte e controle dos projetos. Fornecem recursos e infraestrutura necessrios para dar apoio aos projetos e a garantir que os objetivos organizacionais e acordos estabelecidos sejam atendidos. No se pretende que esses processos sejam conjuntos completos de processos empresariais que permitem a gesto dos negcios da organizao. Os Processos Organizacionais Capacitadores de Projeto so: a) Processo de Gesto de Modelo de Ciclo de Vida; b) Processo de Gesto de Infraestrutura; c) Processo de Gesto de Portflio de Projeto; d) Processo de Gesto de Recursos Humanos; e) Processo de Gesto de Qualidade.
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Processos de Projeto
Na Norma ISO/IE 12207, o projeto foi escolhido como o contexto para descrever os processos referentes ao planejamento, avaliao e controle. Os princpios relacionados a esses processos podem ser aplicados em qualquer rea de gesto da organizao. H duas categorias de Processos de Projeto. Os Processos de Gesto de Projeto so utilizados para planejar, executar, avaliar e controlar o progresso de um projeto. Os Processos de Suporte ao Projeto do suporte aos objetivos especializados de gerenciamento. Ambos esto descritos abaixo. Os Processos de Gesto de Projeto so utilizados para estabelecer e desenvolver planos de projeto, para avaliar a realizao atual e o progresso real em relao aos planejamentos e para controlar a execuo de um projeto at a sua concretizao. Os Processos Individuais de Gesto de Projeto podem ser acionados a qualquer momento no ciclo de vida e em qualquer nvel numa hierarquia de projetos, como exigido pelos planos de projeto ou eventos inesperados. Os Processos de Gesto de Projeto so aplicados com um nvel de rigor e formalidade que depende do risco e da complexidade do projeto. a) Processo de Planejamento de Projeto b) Processo de Controle e Avaliao de Projeto Os Processos de Suporte ao Projeto fornecem um conjunto especfico e focado de tarefas para execuo de um objetivo de gerenciamento especializado. So todos evidentes na gesto de quaisquer tarefas, abrangendo desde uma organizao completa at um processo simples de ciclo de vida e suas tarefas. a) Processo de Gesto de Deciso; b) Processo de Gesto de Risco; c) Processo de Gesto de Configurao; d) Processo de Gesto de Informao; e) Processo de Medio. Em geral, os Processos de Suporte ao Projeto fornecidos nesta Norma so idnticos aos Processos de Suporte ao Projeto fornecido na srie ISO/IEC 15288, com exceo de algumas diferenas na formatao. Em diversos casos, os Processos de Suporte ao Software podem ter uma relao com os Processos de Suporte ao Projeto.
197
Processos Tcnicos
Os Processos Tcnicos so utilizados para definir os requisitos de um sistema, para transformar os requisitos em um produto eficaz para permitir a reproduo consistente de um produto sempre que necessrio, para utilizar o produto, para fornecer os servios exigidos, para sustentar a proviso de tais servios e para descartar o produto quando este for retirado de servio. Os Processos Tcnicos definem as atividades que permitem s funes organizacionais e s de projeto otimizar os benefcios e reduzir os riscos que surgem das decises e das aes tcnicas. Essas atividades permitem que produtos e servios possuam atributos de oportunidade/convenincia, disponibilidade, a eficincia de custo, bem como a funcionalidade, confiabilidade, manutenibilidade, produtividade, usabilidade e outras qualidades exigidas pelas organizaes adquirentes e fornecedoras.Tambm permitem que produtos e servios estejam de acordo com as expectativas ou requisitos legais da sociedade, incluindo sade, segurana, proteo e fatores ambientais. Os Processos Tcnicos consistem dos seguintes processos: a) Definio dos Requisitos dos Stakeholders (uma especializao do Processo de Definio dos Requisitos dos Stakeholders da srie ISO/IEC 15288); b) Anlises dos Requisitos de Sistema (uma especializao do Processo de Anlise de Requisitos da srie ISO/IEC 15288); c) Projeto Arquitetural de Sistema (uma especializao do Processo de Projeto Arquitetural da srie ISO/IEC 15288); d) Processo de Implementao (uma especializao do Processo de Implementao da srie ISO/IEC 15288 e ainda mais detalhada na Seo 7 desta Norma como o Processo de Implementao de Software); e) Processo de Integrao de Sistema (uma especializao do Processo de Integrao da srie ISO/IEC 15288); f) Processo de Teste de Qualificao de Sistema (um processo que contribui para que se atinjam os resultados do Processo de Verificao da srie ISO/ IEC 15288); g) Processo de Instalao de Software (um processo que contribui para que se atinjam os resultados do Processo de Transio da srie ISO/IEC 15288); h) Processo de Suporte de Aceitao de Software (um processo que contribui para que se atinjam os resultados do Processo de Transio da srie ISO/ IEC 15288);
198
i) Processo de Operao de Software (uma especializao do Processo de Operao da srie ISO/IEC 15288); j) Processo de Manuteno de Software (uma especializao do Processo de Manuteno da srie ISO/IEC 15288); k) Processo de Descontinuao de Software (uma especializao do Processo de Descontinuao da srie ISO/IEC 15288). Em geral, os Processos Tcnicos fornecidos na ISO/IEC 12207 so especializaes ou contribuies apropriadas para os resultados dos Processos Tcnicos fornecidos na srie ISO/IEC 15288. Muitos parecem similares aos Processos de Implementao de Software, mas preservam diferenas cruciais, como, por exemplo,Anlise de Requisitos de Sistema e Anlise de Requisitos de Software que se iniciam de pontos diferentes e tm pblicos alvo distintos.
Processos Especficos do Ciclo de Vida do Software Processos de Implementao de Software

Os Processos de Implementao de Software so utilizados para produzir um elemento especfico do sistema (item de software) implementado em software. Tais processos transformam comportamentos especficos, interfaces e restries de implementao em aes de implementao que resultam em um elemento de sistema que atenda aos requisitos derivados dos requisitos do sistema. O processo principal o Processo de Implementao de Software, uma especializao especfica para software do Processo de Implementao da srie ISO/IEC 15288. O Processo de Implementao de Software tem diversos sub-processos especficos de software: a) Processo de Anlise de Requisitos de Software; b) Processo de Projeto Arquitetural de Software; c) Processo de Projeto Detalhado de Software; d) Processo de Construo de Software; e) Processo de Integrao de Software; f) Processo de Teste de Qualificao de Software.
199
Processos de Suporte (apoio) ao Software

Os Processos de Suporte ao Software fornecem um conjunto especfico e focado de atividades para execuo de um processo especializado de software. Um processo de suporte d assistncia ao Processo de Implementao de Software como uma parte integral com um propsito distinto, contribuindo para o sucesso e qualidade do projeto de software. Existem oito desses processos: a) Processo de Gesto de Documentao de Software; b) Processo de Gesto de Configurao de Software; c) Processo de Garantia de Qualidade de Software; d) Processo de Verificao de Software; e) Processo de Validao de Software; f) Processo de Reviso de Software; g) Processo de Auditoria de Software; h) Processo de Resoluo de Problema de Software.
Processos de Reutilizao de Software

O Grupo de Processo de Reutilizao de Software consiste em trs processos que apiam a capacidade da organizao em reutilizar os itens de software entre distintos projetos. Esses processos so nicos porque, por natureza, operam fora dos limites de qualquer projeto particular. Os Processos de Reutilizao de Software so: a) Processo de Engenharia de Domnio; b) Processo de Gesto de Ativos para Reutilizao; c) Processo de Gesto de Programa de Reutilizao.
Produtividade
Capacidade do produto de software de permitir que seus usurios empreguem quantidade apropriada de recursos em relao eficcia obtida, em um contexto de uso especificado. [NBR ISO/IEC 91261]
200
Q
Qualidade interna
a totalidade das caractersticas do produto de software do ponto de vista interno. A qualidade interna medida e avaliada com relao aos requisitos de qualidade interna [NBR ISO/IEC 91261].
Qualidade externa
a totalidade das caractersticas do produto de software do ponto de vista externo. a qualidade quando o software executado, o qual tipicamente medido e avaliado enquanto est sendo testado num ambiente simulado, com dados simulados e usando mtricas externas [NBR ISO/IEC 91261].
QFD Quality Function Deployment

Tcnica de planejamento e de especificao de requisitos que consiste em reunies com tcnicos e clientes, nas quais so elaboradas matrizes em que se cruzam informaes sobre o que desejado (requisitos) e como implementar. composta por quatro etapas projeto, componentes, processo e produo, sendo gerada a cada etapa uma matriz, a partir da matriz anterior. As matrizes explicitam relaes, conflitos, nveis de dificuldade, estgio tecnolgico. Por seu formato peculiar, a matriz do QFD conhecida como casa da qualidade.
R
Requisitos (Requirements)
Necessidades bsicas do cliente, geralmente explicitadas como condio de negcio no contrato com o fornecedor. So caractersticas, tais como especificaes tcnicas, prazo de entrega, garantia, que o cliente requer do produto. Uma condio ou capacidade necessitada por um usurio, para resolver um problema ou alcanar um objetivo. [IEEE 83]
Reuso de Cdigo
Tcnica de utilizao de um programa, de uma rotina ou de uma biblioteca de rotinas em mais de uma aplicao, ou em diferentes implementaes de uma aplicao. Para tal, o cdigo deve ser escrito prevendo-se a sua reusabilidade e enfatizando aspectos de sua abrangncia funcional e de independncia de ambiente.
201
S
Satisfao
Capacidade do produto de software de satisfazer usurios, em um contexto de uso especificado. [NBR ISO/IEC 91261]
Segurana
Capacidade do produto de software de apresentar nveis aceitveis de riscos de danos a pessoas, negcios, software, propriedades ou ao ambiente, em um contexto de uso especificado. [NBR ISO/IEC 91261]
SEI
O SEI - Software Engineering Institute - um centro de pesquisas e desenvolvimento federal, fundado pelo Departamento de Defesa dos EUA, por meio do OUSD(AT&L) Office of the Under Secretary of Defense for Acquisition, Technology, and Logistics. O propsito do SEI, em poucas palavras, aprimorar a prtica da Engenharia de Software.
Software Customizado
Produto de software que engloba uma parte central genrica (kernel) que precisa ser adaptada para uso especfico, ou seja, a funo central a mesma mas haver um desenvolvimento direcionado para as necessidades do cliente.
Software Embarcado (ES Embedded Software)

Produto em que o software, embora no esteja explicitamente visvel para o usurio, a parte fundamental de um equipamento. , assim chamado, por ser comercializado embutido dentro de um hardware proprietrio, em grande parte destinado s reas industrial, de telecomunicaes e bancria. So casos clssicos os softwares embarcados em avies, automveis e telefones celulares. Pode ser classificado como embedded, um software complexo que instalado em um computador controla todo um ambiente de equipamentos mais sofisticados.
Software Modificado (MOTS Modified off the Shelf Software)

Produto customizvel, ou seja, um software pacote adaptado pelo fornecedor para atender a necessidades especficas de determinados clientes.
202
Esta situao hbrida, pois normalmente ambas as partes, comprador e fornecedor, tm que realizar algum tipo de adaptao. O caso clssico um software de gesto empresarial do tipo ERP.
Software Pacote (COTS Commercial off the Shelf Software)

Produto de software pronto para o uso, que apresenta um conjunto de caractersticas funcionais e de qualidade prdefinidas pelo fornecedor, s quais os usurios se adaptam durante o uso. So casos clssicos as sutes de escritrio, tais como os processadores de texto e planilhas eletrnicas.
Software sob Encomenda (FD Partially to Fully Outsourced Software)

Produto de software desenvolvido a partir de um conjunto de requisitos obtidos pelo fornecedor junto ao cliente.
T U
Usabilidade
Capacidade do produto de software de ser compreendido, aprendido, operado e atraente ao usurio, quando usado sob condies especificadas. Tem como subcaractersticas: inteligibilidade, apreensibilidade, operacionalidade, atratividade e conformidade relacionada usabilidade [NBR ISO/IEC 91261].
V
Verso (de Software)
Uma determinada edio de um produto. Quando um software atualizado, nele so incorporados novos recursos ou feitas modificaes; dse nova edio a denominao de verso, seguida de um nmero, seqencial ou no, que passa a identificla (Por exemplo: Windows NT ou Windows Server 2008).
X Z
203

Qualidade de Software

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Presidente da Repblica Luiz Incio Lula da Silva Ministro da Cincia e Tecnologia Sergio Machado Rezende Secretrio de Poltica de Informtica

7.3. 7.4. 7.5. 7.6.

Tabela 2-10. Distribuio do tipo de organizao em relao sua constituio. ....................................................................................... 32

Tabela 4-4. Tabela 4-6.

Tabela 4-8. Tabela 4-9.

Tabela 51. Tabela 5-2. Tabela 5-3. Tabela 5-4.

Tabela 92. Valores mdios por item, obtidos na anlise SERVQUAL................135

A Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009

1. A Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009

Caracterizao das Organizaes Participantes

2. Caracterizao das Organizaes Participantes

2.1. Tipo de Atividade da Organizao

Tabela 2-1. Distribuio das organizaes por tipo de atividade.

48,7 % 44,9 % 20,4 % 14,3 %

2.2. Localizao Geogrfica (Regio do Brasil)

Sudeste Sul Nordeste Centro-Oeste Norte

153 114 37 22 17 Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.

44,6 % 33,2 % 10,8 % 6,4 % 5,0 %

2.3. Localizao Geogrfica (Unidade da Federao)

100 50 35 34 30 16 15 12 9 8 8 7 6 5 3 1 1 1 1 1 Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.

2.4. Ano de Fundao

Tabela 2-4, Distribuio das organizaes por perodo de fundao.

2,3 % 4,3 % 12,2 % 20,8 % 20,5 % 23,8 % 10,2 % 5,9 %

2.5. Incio das Atividades em Tecnologia da Informao

1,7 % 3,7 % 14,5 % 23,0 % 20,3 % 23,6 % 9,5 % 3,7 %

2.6. Origem do Capital Controlador da Organizao

2.6.1. Origem do Capital das Organizaes Pblicas

Tabela 2-7. Distribuio pela origem do capital das organizaes pblicas.

Federal Estadual Municipal

2.6.2. Origem do Capital das Organizaes Privadas

Tabela 2-8. Distribuio pela origem do capital das organizaes privadas.

100% Nacional Com capital estrangeiro

At 25% De 26% a 50% De 51% a 75% De 76% a 99% 100%

14,3 14,3 0,0 42,9 28,6

2.7. Tipo de Organizao em Relao sua Constituio

Independente Parte de um grupo

279 26 Fonte: Pesquisa de Qualidade no Setor de Software Brasileiro 2009.

2.7.1. Posio da Organizao no Grupo

20,0 % 32,0 % 24,0 % 24,0 %

2.7.2. Localizao do Capital Controlador Estrangeiro

50,0 % 33,3 % 16,7 % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

2.7.3. Ano em que o Capital Controlador Atual Integrouse Organizao

1981 1995 2005 2006 2008

2.8. Pessoas da Fora de Trabalho da Organizao

182 (63%) 96 (33%) 229 (79%) 0(0,0%)

67 (23%) 148(51%) 31 (11%) 69(24%)

24 (8%) 31(11%) 16 (5%) 128(44%)

4 (1%) 9(3%) 5 (2%) 34(12%)

14 (5%) 7(2%) 10 (3%) 60(20%)

Prestando servios em outras organizaes Total de pessoas da organizao

2.8.1. Pessoas alocadas de forma permanente, scios e dirigentes

2.8.2 Pessoas alocadas de forma temporria

2.8.3. Pessoas alocadas como bolsistas ou estagirios

2.8.4. Pessoas alocadas em outras organizaes

2.9. Comercializao de Produtos ou Servios de Software em 2008

83,3 7,1 9,5

2.9.1. Receita Anual da Organizao em 2008

Tabela 216. Classificao do porte da organizao de acordo com o faturamento.

GRANDE MDIA PEQUENA MICRO

GRANDE MDIA PEQUENA MICRO

GRANDE MDIA PEQUENA MICRO

2.9.2. Distribuio Percentual do Valor da Comercializao de Software no Mercado Externo

2.9.3. Entrada da Organizao no Mercado Externo

34,3% 28,4% 25,4% 23,9% 22,4% 11,9% 11,9% 10,4% 1,5%