Gestion de La Relation Commerciale2009 - GRC

GESTION DE LA RELATION COMMERCIALE (GRC) ( ) - N Ngociation commerciale i ti i l
Stphane BOUIX stephane.bouix@sbc-consultants.fr
Gestion de la relation commerciale
EDHEC1
GRC
GRC = Gestion de la Relation Client = CRM (Customer Relationship Management)
Ici, nous nous attacherons traiter uniquement de Gestion de la Relation Commerciale, donc de ngociation commerciale.
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PLAN DINTERVENTION
GESTION DE LA RELATION COMMERCIALE
Ngociation commerciale
Introduction 1. La prparation de la visite 2. La prise de contact 3. La dcouverte des besoins 4. Largumentation 5. Les objections 6. La conclusion 7. La prise de cong
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PLAN DINTERVENTION
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INTRODUCTION
Les f L fonctions ti Les salaires Les volutions
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EDHEC1
EDHEC1
EDHEC1
INTRODUCTION Lvolution du mtier de commercial
LE PRENEUR DORDRES
LA VENTE TYPE
VENTE DU RANK XEROX 3 MILLENAIRE
1950
1960
1970
1980
1990
2000
2010
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INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition
FABRICANT
B TO B
INTERMEDIAIRE ou CLIENT FINAL (entreprise ou collectivit) ( p )
B TO C
CONSOMMATEUR FINAL
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FABRICANT
B TO B TO C
INTERMEDIAIRE ou CLIENT FINAL (entreprise ou collectivit) ( p )
CONSOMMATEUR FINAL
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Les intervenants dans le processus dachat B to B d achat
Processus dachat Utilisateur Prescripteur Technique q Acheteur Financier Dcideur Filtre
Reconnaissance dun problme Dtermination des Dt i ti d spcifications Liste fournisseurs p potentiels Evaluation des propositions Choix des fournisseurs Evaluation des performances
X X X X X X X X
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X X X X
VENTE
Travail dcoute et de comprhension des besoins du client ou du consommateur, et la recherche dune solution qui satisfasse ses besoins D.GOLEMAN
La ngociation ne commence rellement quau NON du client
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INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition 0,01 0 01 0,1
ARBITRER SES MOYENS COMMERCIAUX

10 100
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Travail administratif; 9%
En clientle; 30% Dplacement; 39%
Emploi d temps du dun commercial

En attente; 14% Pause; 8%
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INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition La spirale ou i l l escargot

6 3 4 1 2 5 7
La tourne par quartier

Clients 1 2 3 Cli t 1.2.3 Clients 4 5 6 Cli t 4,5,6
Tourne sur grand secteur

B
Clients 7,8
Clients 8,9
D A
C F
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INTRODUCTION Les 7 tapes cls de lacte de vente

1. Prparation 7. Prise de cong
VENTE 2. Prise de contact 6. Conclusion
3. Dcouverte des besoins
5. Traitement des objections
4. Argumentation
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PLAN DINTERVENTION
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1. LA PREPARATION DE LA VISITE Une approche marketing
1. Historique de la relation avec le client 2. Connaissance du march p 3. Notre positionnement + celui des concurrents 4. Mise au point de largumentaire 5.Prparation de lintendance: trajets, chantillons, outils daide la vente
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1. LA PREPARATION DE LA VISITE Btir une stratgie

Ais-je intrt jouer frontal ou coopratif ? Quels sont les scnarii les plus avantageux pour moi ? Vais-je tout axer sur la qualit ou sur le prix ? Si lautre fait des blocages, ais-je des solutions de repli pour sortir l autre blocages ais je du blocage ou pour me retirer de la ngociation ? Ais-je ma disposition suffisamment doptions possibles ou dalternatives ? Est-ce que je ngocie point par point ou en global ? Comment prsenter mes offres ? Dois-je faire appel des tiers ? Quelles positions vais-je lcher en p p j premier et en dernier ? Quel type daccord proposer ? Complet ? Partiel ? Immdiat ? Diffr ? Ais-je intrt prparer lavenir ou est-ce un one shot ?
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1. LA PREPARATION DE LA VISITE Grille type de prparation dune ngociation

Objectifs j Informations Arguments Objections Contre objections Concessions Les miens Les siens A obtenir A donner Quil va mettre Ce que je peux dire Ce que je peux faire Ce que je ne peux pas faire Ce que je peux donner
Gestion de la relation commerciale EDHEC1
Contreparties
PLAN DINTERVENTION
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2. LA PRISE DE CONTACT La rgle des 20 premiers
secondes 20 PREMIER(E)S PREMIER(E)S
gestes
mots
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2. LA PRISE DE CONTACT La reprsentation
Dans la phase de contact vous vous fabriquez une reprsentation de votre client
Dans le mme temps
Noubliez pas quil sen fabrique une sur vous aussi !!!
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La carte nest pas le territoire !

Korzybski.
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Elle repose sur des lments conscients ou inconscients tels que :
Lapparence physique (vtements, postures)
La voix (vitesse, hauteur, dbit, ton) Les premiers mots prononcs Les gestes (hauteur, frquence, dimension, vitesse) La position dans lespace (par rapport linterlocuteur) L rangement d b Le t du bureau
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On n a jamais deux fois la na chance de faire une bonne premire impression
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2. LA PRISE DE CONTACT PNL
Satisfaire tout type des personne
Le visuel
Lauditif
Le kinesthsique
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2. LA PRISE DE CONTACT Le premier contact
F it rfrence au RV tl h i Faites f tlphonique Rappelez lobjet de la visite l objet Vrifiez le temps disponible p p
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En B to B, donnez votre carte de visite
pourquoi ? i
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Prsentez
Votre entreprise
Votre fonction dans lentreprise Responsabilit R bilit Niveau hirarchique Rle
Histoire Marchs Produits
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2. LA PRISE DE CONTACT Erreurs viter

DEVALORISATION DE SOI Je mexcuse de vous dranger DEVALORISATION DU CLIENT Je nai pas pu venir avant, je traitais une urgence Je passais dans le secteur, alors Je suis venu vous faire une petite visite.
PAS DE
NEGATIF Vous avez toujours autant dennuis avec les grves ? OUVERTURE HORS SUJET (quoi que) Vous avez vu le match ? MOI, JE Je pense que Moi mme jen parlais Moi-mme, j en parlais
2. LA PRISE DE CONTACT
Il faut
pour
Rassurer Faire une bonne impression Crer un climat de confiance et de sympathie tablir le dialogue
Susciter son attention Montrer sa comptence Crer un climat favorable
Prendre le leadership de lentretien
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PLAN DINTERVENTION
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS

OUTILS: Identifier ses besoins et ses attentes QUESTIONS REFORMULATIONS ENTONNOIR ECOUTE ACTIVE PRATIQUE DU SILENCE
Mon prospect Connatre ses motivation, freins, contraintes SON CAS FREINS A LACHAT LEMPATHIE
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS Questionnements et reformulations Typologie de questions.
?
ALTERNATIVES
OUVERTES
FERMEES
Faire sexprimer le client pour collecter des informations

Expliquez-moi, pourquoi, racontez moi, racontez-moi, votre avis, de quelle manire, pour quelles raison ?
Faire valider, obtenir des prcisions. Rponse en un seul mot (tendre vers le oui ).
Qui, quand, quoi, combien, o ?
Cadrer, orienter, faire choisir

Le plus important pour vous, cest ou ?
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REFORMULATION
renvoie ce qui vient dtre dit en retenant lessentiel et la signification g Si jai bien compris Donc, en rsum Rsumer, rcapituler (j ai Rassurer le client (jai bien compris) Vrifier que rien na t oubli Lui faire dire ce que lon na pas dcouvert
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Exemple : dsert
REFORMULER POUR ACCORDER LES S O S REPRESENTATIONS
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QUESTION MIROIR
Renvoie une question qui reformule une affirmation de linterlocuteur Je naime pas les vacances en club, on est parqus ! Parqus ? q Approfondir.
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QUESTION RELAIS
Renvoie un tiers une question qui vient dtre pose
Et vous, vous en pensez quoi ?
Approfondir, avoir une vision densemble, ne ngliger aucune piste piste.
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QUESTION ECHO
Renvoie la question celui qui la pose
Pensez-vous quil faille signer rapidement ? Quen pensez-vous? / Vous pensez quil faut signer rapidement ? Approfondir, avoir lavis dun interlocuteur. pp ,
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QUESTION RELANCE
Rappelle une question pose antrieurement et laisse sans rponse p Pour revenir votre question de tout lheure
Recentrer, viter des cueils.
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QUESTION TEST
Fait dfinir un mot ou un concept pour vrifier que tout le monde lui donne le mme sens. Quentendez-vous par ?
Vrifier que lon parle bien de la mme chose.
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QUESTION DINTERPRETATION
Proposer des pistes de lecture de ce qui vient dtre dit. Par ce mot , vous voulez dire que ?
Vrifier que lon parle bien de la mme chose.
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS Lentonnoir

Questions fermes Oui / oui / oui Questions factuelles / ouvertes Faits / besoins / projets
EC COUTER - REFORMULER U
Questions de prcision / ouvertes + fermes Faire prciser / creuser
Questions de validation / fermes Oui !
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS Lentonnoir et le principe de lascenseur

Retour au gnral / ouverture
Comment ?
Approfondissement
Pourquoi ?
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS Lcoute active
ECOUTE ACTIVE
tre en silence en soi
tre curieux de lautre
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS Pratique du silence
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS Le SONCAS
Scurit
Je mintr resse
Le client souhaite rduire le risque / lincertitude li sa l incertitude dcision Besoin dtre rassur Le client veut tre valoris par son achat
Org eil rgueil Nouveaut Confort Argent Sympathie
Le client veut tre un pionnier Le client recherche la facilit, la tranquillit, la rapidit dutilisation ou de mise en uvre. Le retour sur investissement ou les conomies sont les principaux objectifs du client. Le client fonctionne laffect. Le relationnel est crucial.
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS Le SONCAS
Scurit
Argent
Orgueil
Confort
Sympathie S thi
Nouveaut N t
Motivations dfensives
Motivations offensives
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS Les freins lachat
RISQUES financier Psychologique
Fonctionnel
social
physique
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS Lempathie

Cest C t :
OUI
Entrer dans la logique de lautre q Accorder de lestime ce quil dit chercher comprendre et non influencer avoir une attitude ouverte dacceptation tre chaleureux avoir le rflexe de questionner pour approfondir
NON
tre bienveillant tre influenable tre mou et indcis tre laxiste tre indiffrent ou absent voir lautre travers soi induire les rponses.
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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS Lempathie

ETRE TOURNE VERS SON CLIENT !
Se centrer sur lui et non sur soi. Lui, ses proccupations, ses centres dintrt, ses projets
Remplacer je par vous : A mon avis Que pensez-vous de ? p Je vous rappelle que Vous savez certainement
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PLAN DINTERVENTION
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4. LARGUMENTATION Les styles de ngociateurs
Centr sur la relation s
Ngociateurs relationnels ou philanthropiques
Stratges
Diplomates ou routiniers
Ngociateurs mthodiques Ou indiffrents
Battant ou agressif
Centr sur le rsultat
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4. LARGUMENTATION Avant largumentation
Avoir cern son canal de communication privilgier
Avoir cern TOUS les besoins
Avoir class les besoins dans le SONCAS Avoir cern le style social de lacheteur l acheteur
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4. LARGUMENTATION Dfinitions
Largumentaire est un document crit qui regroupe lensemble des arguments que vous pouvez utiliser pour un produit ou un service.
Largument est une caractristique transforme en avantage qui rpond un caractristique, besoin et dont on donne la preuve.
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4. LARGUMENTATION Objectif
Mthode: Transformer les CARACTERISTIQUES du produit En AVANTAGES Puis en BENEFICE client client.
Features Advantages Benefits

ou
Caractristiques Avantages Bnfices / Preuve
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4. LARGUMENTATION Mthode FAB / CAB
Caractristiques
Notre produit est en acier inoxydable
Avantages
Il ne rouille pas ill
Bnfices
(ou preuve) Les cots de remplacement l t seront rduits de moiti Plus besoin de la l ramasser
Tondeuse hlicodale
Coupe lherbe trs finement
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4. LARGUMENTATION Les 7 preuves

Statistiques (80% lutilisent dj ) l utilisent dj..) Dmonstration (essayage, essais)
Preuves pouvant tre utilises par le vendeur
Exhibition (plus spectaculaire que la dmonstration)
Incident / exemple (dans ce cas, nous changeons) g )
Caractristique (la marque : parce que vous le valez bien)
Tmoignage (vos voisins sont dj quips) Analogie (cest un jeu denfants)
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4. LARGUMENTATION SONCAS / CAB

Caractristique Scurit Avantage Bnfice
Orgueil
Nouveaut
Confort
Argent
Sympathie
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Caractristique Scurit Laudience de notre radio est en hausse.
Avantage Vous tes assur davoir une base dcoute solide
Bnfice Les chiffres fournis par mdiamtrie le prouvent: 13.500 auditeurs quotidiens, +74%...
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Caractristique Orgueil Cette voiture nest n est vendue qu 400 exemplaires
Avantage Vous serez peu en avoir une
Bnfice Vous allez crer des jalousies !
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Caractristique Nouveaut Ce tlphone a un cran de 10*5 cm
Avantage Cest la dernire technologie, la plus performante
Bnfice Personne ne pourra en avoir de plus high-tech
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Caractristique Confort La programmation des spots sur notre radio est trs flexible
Avantage Vous pourrez donc choisir le moment de diffusion des vtres
Bnfice Ceci figure dans nos conditions de vente.
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Caractristique Argent Nous proposons des tarifs multiples et il existe des possibilits de remises
Avantage Nous trouverons forcment une solution adapte vos besoins
Bnfice Voici notre fiche tarifaire.
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Caractristique Sympathie
Avantage
Bnfice
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4. LARGUMENTATION Le langage de largumentation
Le prsent
des mots simples
UTILISEZ
La langage de la certitude
des mots positifs, sympathiques
Des faits probants
Un style direct Le vous du client
Un style affirmatif
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4. LARGUMENTATION Rgles Soyez vous-mme convaincu !

Lenthousiasme est la base Il renforce votre crdibilit Lexagration p g porte p j prjudice !
Soutenez lenthousiasme grce : au sourire au regard
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4. LARGUMENTATION Rgles Utilisez les arguments qui i intressent vraiment le client (pensez
SONCAS)
Commencez par largument qui rpond sa motivation / frein le p plus fort
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4. LARGUMENTATION Rgles noncez vos arguments un par un (ne noyez pas le client) Incitez-le exprimer son opinion chaque g argument
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PLAN DINTERVENTION
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Lobjection est naturelle, normale

Elle permet au client de : rsister linfluence du vendeur; se donner de limportance; l importance; manifester de lintrt; obtenir des prcisions; se rassurer avant le OUI final
et bien utilise par p le vendeur, elle sera trs utile !
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Typologie dobjection

OBJECTIONS
PRETEXTES
MALENTENDU
RELLES
Non fondes et non sincres. le client sait quil q na pas raison dstabilisation
sincres mais non fondes le client croit avoir raison
Fondes et sincres le client a raison
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PRETEXTES
MALENTENDU
Non sincre et non fonde
RELLES
Stratgie : ignorance pour ne pas sengager dans un conflit dopinions inutiles inutiles. minimisation si on ne peut pas ignorer lobjection
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PRETEXTES
MALENTENDU
Sincre mais non fonde
RELLES
Stratgie : information : expliquer et donner des preuves. preuves
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PRETEXTES
MALENTENDU
Sincre et fonde
RELLES
Stratgie : acceptation : accepter lobjection et la compenser (mthode CNZ)
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Mthode CNZ
C N Z
Creuser lobjection l objection Neutraliser lobjection Zoomer sur largumentation g
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS N Z Mthode C Creuser lobjection
POUR
COMMENT ?
Crer un climat de confiance rationaliser lobjectif remonter llment rel de lobjection
accepter par des signes de comprhension Obtenir des prcisions
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS N Z Mthode C Neutraliser lobjection
POUR
COMMENT ?
attnuer la porte enchaner sur largumentation, sans contrer
reformulation attnue questions de recadrage
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS N Z Mthode C Zoomer sur largumentation
POUR
COMMENT ?
rassurer le client rpondre la question de recadrage dj suggre g j gg
argumenter les points forts de la proposition pour relativiser lobjection apporter des preuves pour lever linquitude.
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Tactiques de traitement des objections relles
TRAITEMENT IMMEDIAT: Si vous avez une rponse prpare (intgre dans le SONCAS / CAP, en gnral)
TRAITEMENT DIFFERE: (si vous navez pas anticip lobjection)
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Tactiques de traitement des objections relles Traitement immdiat
TEMOIGNAGE : appuyer le rponse lobjection par lexprience dautres clients. C: Ce produit nest pas connu V: Nous avons entre autres, comme client, la centrale dachat X COMPENSATION : liminer une objection mineure en donnant des avantages importants.
AFFAIBLISSEMENT : diminuer la force de lobjection C: Cet article se vend mal V: Cest vrai que le niveau des ventes a moins progress que lan dernier dernier
BOOMERANG : renvoyer au client son objection, sous forme dargument C: Vos units de vente sont trop importantes V: Cela vous permet de bnficier dun prix unitaire plus bas C: ce botes sont jolies, mais le couvercle est plus difficile enlever que sur celui de votre concurrent V: Oui cest exact. On fait cela pour que les enfants ne puissent y Oui, c est exact accder. Nest-ce pas une bonne mesure de scurit? C: Cet appareil me semble bien lourd V: lpaisseur de sa tle garantit sa robustesse et votre scurit .
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OUI, MAIS : accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle et en poursuivant sur des arguments. C: Cest trop cher V: Je comprends votre proccupation relative au prix dachat, mais considrons l rentabilit id la t bilit
ANTICIPATION DE lOBJECTION : d devancer une objection certaine bj ti t i C (dans sa tte) : Cest trop cher V: vous allez certainement me dire que que
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SELECTIVE : dans une srie dobjections, choisir de rpondre celle qui favorise la meilleure rfutation. C: Je naime pas la couleur; le tissu est salissant et ncessite un nettoyage sec; le merisier est un bois fragile. V: Nous avons un grand choix de coloris. Quels sont les tons dominants de votre salon ?
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Tactiques de traitement des objections relles Traitement diffr
ECRAN : montrer que lobjection a t enregistre et quelle sera traite plus tard. p C: ce logiciel me parat complexe dutilisation V: Je comprends votre soucis, mais la suite de notre entretien et la dmonstration pour prouveront le contraire ! REFORMULATION INTERROGATIVE : reformuler lobjection en une j question de faon avoir le temps de trouver une rponse Q QUESTIONNEMENT : demander au client dexpliquer son objection p q j SILENCE : ignorer lobjection ( utiliser rarement et uniquement si vous navez pas dautre solution) n avez d autre
5. REPONSE AUX OBJECTIONS Tactiques de traitement des objections relles Traitement de lobjection du prix.
5 rgles dor
1. Afficher une position initiale leve; 2. rpondre une demande de concession par un argument;
3. Accorder une concession moyennant une contrepartie; 4. Reculer petits pas

Dire non avant de dire oui Minimiser chaque concession Choisir soi-mme ses concessions
5. Engager le client vers la conclusion
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Tactiques de traitement des objections relles

change de concessions et davantages en tenant compte des priorits de lautre. tablir des liens entre les objets de la ngociation
Le donnant / donnant
Induit un climat coopratif
Mieux connatre lautre
Besoin de priorits complmentaires
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Dlais de paiement

TOUJOURS NEGOCIER ET REMISES ET CONDITIONS DE PAIEMENT EN MME TEMPS
Conditions de paiement Dlai moyen si encaissement immdiat (jours) Encours moyen CA TTC * dlai 365 j 97.5 146.2 195 292.4 341.2 Cot Encours moyen * cot de largent l argent 9 700 14 600 19 500 29 200 34 100
30 jours 30 jours fin de mois 60 jours 90 jours 90 jours fin de mois
30 45 60 90 105
Exemple avec: CA = 1M / TVA = 19,6% / cot de largent = 10%
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Techniques de rponses aux objections courantes
Cest trop cher ! FAIRE PRECISER LES PROPOS AU PROSPECT
Cher par rapport quoi ? A quel point estimez-vous que nos prestations sont chres ?
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Techniques de rponses aux objections courantes: Laddition

Trop cher ! Additionner tous les avantages les uns aux autres
Sans compter que vous bnficiez dune garantie de 2 ans et dun logiciel gratuit !
5. REPONSE AUX OBJECTIONS Techniques de rponses aux objections courantes: La soustraction

Trop cher ! Montrer au client quil perd en nachetant p pas aujourdhui ce j prix.
La semaine prochaine, vous ne bnficierez plus de ces prix
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Techniques de rponses aux objections courantes: La multiplication

Trop cher ! Grossir les avantages procurs par lachat p du produit en les multipliant par leur dure dutilisation.
Avec ce modle, vous conomisez 1 litre au 100, soit 400 litres par an, soit un gain de
5. REPONSE AUX OBJECTIONS Techniques de rponses aux objections courantes: La division

Trop cher !
Diviser le prix par sa dure dutilisation. d re d tilisation
Abonnez-vous Canal + pour 1 par jour
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Techniques de rponses aux objections courantes: La relativit

Trop cher !
Comparer les gains possibles la dpense raliser. Cette machine vous cotera 120 / jour, mais laugmentation de g productivit vous rapportera 200 / jour
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Trop cher par rapport aux concurrents !
Comparer les caractristiques de votre offre avec celles de vos concurrents identifier la diffrence de prix, dresser la liste des avantages, les chiffrer et les justifier Technique du prix par rapport la dure de vie : - Machine laver - capacit de disque dur - Qualit du cuir - qualit SAV

Trop cher par rapport au budget ! p p pp g
demander lenveloppe budgtaire justifier le prix : qualit services qualit, services, ROI lcher du lest sans remise : facilits de paiement, crdit, services en p , , plus proposer des quantits ou services en moins pour cadrer avec le budget. p g
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Trop cher par rapport ce que cela vous cote !
si le client est mal inform : stratgie dinformation. si lobjection est justifie, argumenter sur le ROI du prospect.
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Les remises

Je veux 20% de remise
Quel volume vendre en plus pour conserver mon CA ?
VOLUME ADDITIONNEL = 1 / Tx de remise

(exprim en indice)
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Les promotions
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Les coefficients multiplicateurs
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5. REPONSE AUX OBJECTIONS Les taux de marge
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PLAN DINTERVENTION
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6. LA CONCLUSION IL EST DIFFICILE DE SIGNER
le client a des rsistances signer est un risque!

6. LA CONCLUSION Le bon de commande
Quand le faire signer ? Comment le faire signer ? Si le vendeur sest tromp ? Les signatures L engagements. Les t
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6. LA CONCLUSION Les signaux dachat

VERBAL
SIGNAL D ACHAT DACHAT
NON VERBAL Modification dans Les postures: relchement du corps, inclinaison en avant. Les gestes: mains qui souvrent, jambes qui se dcroisent. les mimiques : expression de plus en plus aimable d visage, l l i bl du i yeux qui brillent.
Affirmation ou questionnement traduisant une attitude de consommateur ( Cest vrai que cet appareil me permettra de? Si je lachte, qui tt d ? j l ht i assurera le SAV? ) Q estionnement s r les conditions de Questionnement sur vente (dlais, rglement) Acceptation de la rfutation dune d une objection importante Demande davantages supplmentaires. d avantages supplmentaires
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6. LA CONCLUSION Faciliter la conclusion
Mthode du bilan
En particulier avec un rflchi ou un exigeant
Rsumons, la taille de l'cran vous convient, nous avons vu les fonctions de la tlcommande, le design vous plat et nous sommes dans votre budget, vous tes d accord ?
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Transformer le client e e deu en vendeur
Finalement, quest-ce qui vous plait le plus dans cet appareil ?
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Agir comme si c ta t conclu ctait co c u
Pour le conditionnement, vous prfrez en botes de 3 ou en botes de 6 ?
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Rendre la dcision u ge te urgente
Vous voulez tre livr le 15, c'est bien a ? Compte tenu de l'tat du stock et du dlai de livraison, c'est encore possible si j'enregistre votre commande aujourd'hui. D d j d'h i accord ? d
EDHEC1
Technique de la de e question dernire quest o
Bien, je crois qu'on a vu l'essentiel, mais peut-tre avezvous une dernire question ?
EDHEC1
Proposer une vente pa t e e e te partielle
Je comprends votre hsitation...Je vous propose de commencer par un prt ou une dmonstration de matriel, sans autre engagement de votre part. Nous verrons ensuite si vous souhaitez aller plus l i i h i ll l loin
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PLAN DINTERVENTION
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6. LA PRISE DE CONGE
En E cas de vente d t Rassurer et fliciter le client Prparer le prochaine visite se mettre la disposition du client demander un parrainage En cas de non vente Rester cool et souriant remercier du temps accorder Prparer la prochaine visite jeter les bases dune relance viter les bavardages inutiles et dangereux
EDHEC1
Merci pour votre p attention
EDHEC1
ETUDE DE CAS RADIO MARSEILLETTES
Prise de contact ( 5 points) Rdigez dans un ordre chronologique les diffrentes phrases dire votre p p prospect lors de la p prise de contact Dcouverte des besoins (5 points) Indiquez les questions que vous pourriez poser votre prospect de manire bien identifier ses besoins Argumentation(5 points) Synthtisez les diffrents arguments de votre offre reliez les aux diffrentes motivations du SONCAS Objections(5 points) Obj ti (5 i t ) Notez toutes les objections possibles de votre acheteur Prparez des rponses argumentes celles-ci
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Gestion de La Relation Commerciale2009 - GRC

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GESTION DE LA RELATION COMMERCIALE (GRC) ( ) - N Ngociation commerciale i ti i l

Stphane BOUIX stephane.bouix@sbc-consultants.fr

Gestion de la relation commerciale

Gestion de la relation commerciale

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Gestion de la relation commerciale

Les f L fonctions ti Les salaires Les volutions

Gestion de la relation commerciale

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Gestion de la relation commerciale

INTRODUCTION Lvolution du mtier de commercial

VENTE DU RANK XEROX 3 MILLENAIRE

Gestion de la relation commerciale

INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition

INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition

Gestion de la relation commerciale

INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition

Gestion de la relation commerciale

INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition

La ngociation ne commence rellement quau NON du client

Gestion de la relation commerciale

INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition 0,01 0 01 0,1

ARBITRER SES MOYENS COMMERCIAUX

INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition

En clientle; 30% Dplacement; 39%

Emploi d temps du dun commercial

Gestion de la relation commerciale

INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition La spirale ou i l l escargot

La tourne par quartier

Tourne sur grand secteur

Gestion de la relation commerciale

INTRODUCTION Les 7 tapes cls de lacte de vente

VENTE 2. Prise de contact 6. Conclusion

3. Dcouverte des besoins

5. Traitement des objections

Gestion de la relation commerciale

Gestion de la relation commerciale

1. LA PREPARATION DE LA VISITE Une approche marketing

Gestion de la relation commerciale

1. LA PREPARATION DE LA VISITE Btir une stratgie

Gestion de la relation commerciale

1. LA PREPARATION DE LA VISITE Grille type de prparation dune ngociation

Gestion de la relation commerciale

2. LA PRISE DE CONTACT La rgle des 20 premiers

secondes 20 PREMIER(E)S PREMIER(E)S

Gestion de la relation commerciale

2. LA PRISE DE CONTACT La reprsentation

Dans le mme temps

Gestion de la relation commerciale

2. LA PRISE DE CONTACT La reprsentation

La carte nest pas le territoire !

Gestion de la relation commerciale

2. LA PRISE DE CONTACT La reprsentation

Lapparence physique (vtements, postures)

Gestion de la relation commerciale

2. LA PRISE DE CONTACT La reprsentation

On n a jamais deux fois la na chance de faire une bonne premire impression

Gestion de la relation commerciale

2. LA PRISE DE CONTACT PNL

Satisfaire tout type des personne

Gestion de la relation commerciale

2. LA PRISE DE CONTACT Le premier contact