CRM Social 1.

0 Solucin de atencin al ciudadano dependiente

2008 Amvos Consulting S.L. Todos los Derechos Reservados

Proyecto Cofinanciado con Fondos de

Nos encontramos ante un escenario coyuntural nico, en el que los poderes pblicos CRM SOCIAL: pblicos tienen la necesidad de elaborar una plataforma tecnolgica innovadora capaz de innovadora capaz de gestionar y garantizar el crecimiento sostenible de las prestaciones prestaciones sociales implcitas en el SAAD.

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La atencin a las personas en situacin de dependencia y la promocin de su autonoma autonoma personal constituye uno de los principales retos de la poltica social de los CRM SOCIAL: social de los pases desarrollados. El reto no es otro que atender las necesidades de necesidades de aquellas personas que, por encontrarse en situacin de especial especial vulnerabilidad, requieren apoyos para desarrollar las actividades bsicas de la bsicas de la vida diaria, alcanzar una mayor autonoma personal y poder ejercer ejercer plenamente sus derechos de autonoma. El reconocimiento de los derechos de las personas en situacin de dependencia ha sido dependencia ha sido puesto de relieve en numerosas ocasiones por documentos y documentos y decisiones de organizaciones internacionales, como la Organizacin Organizacin Mundial de la Salud, el Consejo de Europa y la Unin Europea.

Caractersticas de la realidad realidad actual de la dependencia

Actuaciones de las instituciones pblicas

Ley de dependencia

Caractersticas de la realidad actual de la dependencia, su cuidado y atencin CRM SOCIAL: atencin en Espaa 1. Incremento progresivo de la poblacin en situacin de dependencia. dependencia. 2. Insuficiente proteccin tanto en medidas como en prestaciones sociales y sociales y sanitarias frente a la creciente demanda social. 3. Aplicacin territorial de modelos diversos que provoca incoherencias, incoherencias, desigualdad de derechos y desequilibrios en la distribucin de distribucin de los recursos. 4. Evidente dficit de bienestar de las personas en situacin de dependencia. dependencia. 5. Aplicacin extensiva del apoyo informal, especialmente a cargo de las de las mujeres. 6. Carencia de proteccin, formacin y reconocimiento de cuidadores. cuidadores. 7. Necesidad de converger realmente con las tasas de atencin existentes en existentes en los pases de nuestro entorno.

Actuaciones de las instituciones pblicas para recortar la brecha de bienestar CRM SOCIAL: bienestar de las personas en situacin de dependencia.

1. Plan Gerontolgico Estatal 1991 2000 (1991) 2. Acuerdo Marco para Coordinacin Sociosanitaria (1993) 3. Convenio Marco entre el IMSERSO y la Federacin Espaola de Municipios y Municipios y Provincias para la puesta en marcha del Programa Teleasistencia Domiciliaria (1993) 4. Renovacin del Pacto de Toledo, incluyendo una recomendacin adicional a adicional a favor de una poltica integral de proteccin a la dependencia dependencia (2003) 5. Publicacin del Libro Blanco de Atencin a las Personas en Situacin de Situacin de Dependencia (2004) 6. Ley de Promocin de la Autonoma Personal y Atencin a las Personas en Situacin de Dependencia (Ley de Dependencia) (1 de enero de 2007) 2007)

Ley deCRM SOCIAL: Autonoma Personal y Atencin a las Personas en Promocin de la Personas en Situacin de Dependencia (Ley de Dependencia)

1. Carcter pblico de las prestaciones. 2. Universalidad, igualdad efectiva y equidad del derecho. 3. Atencin integral e integrada. 4. Transversalidad de la poltica de atencin. 5. Personalizacin de la atencin. 6. Impulso de medidas de prevencin, rehabilitacin, estmulo social y mental. 7. Permanencia de los dependientes en el entorno que desarrollan sus vidas. 8. Calidad, sostenibilidad y accesibilidad de los servicios. 9. Participacin de los dependientes y sus familias. 10. Colaboracin y participacin de servicios sociales, sanitarios, iniciativa iniciativa privada y tercer sector.

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Nos encontramos ante un colectivo en progresivo aumento frente al que las instituciones instituciones pblicas deben esforzarse por cubrir y satisfacer sus necesidades de necesidades de cuidado y atencin

700000 600000 500000 400000 300000 200000 100000 0 2005 2010 2015 2020 G do III (G n D pe ncia ra ra e nde ) G do II (D pe nciaS ve ) ra e nde e ra G do I (D pe nciaMode da ra e nde ra )

La realidad actual muestra que, en su gran mayora, las necesidades de las personas personas dependientes son cubiertas por las familias mediante lo que se conoce como conoce como apoyo informal. La atencin de las administraciones se presta desde el sistema sanitario y desde el mbito desde el mbito de los servicios sociales con una cobertura claramente insuficiente y con insuficiente y con importantes diferencias entre Comunidades Autnomas y entre las reas entre las reas urbanas y rurales. As, en nuestro pas nicamente el 6,5% de las personas que precisan de cuidados de cuidados de larga duracin los reciben de los servicios sociales. Del mismo modo, slo el

3,14% de las personas mayores de 65 aos cuentan con un servicio de servicio de ayuda a domicilio, el 2,05% con teleasistencia, el 3,78% con una plaza una plaza en una residencia y el 0,46% en un centro de da, lo que sita a Espaa muy
modo, slo el Espaa muy por detrs de los niveles de cobertura de los pases europeos.

La aplicacin territorial de modelos diversos provoca incoherencias, desigualdad de desigualdad de derechos y desequilibrios en la distribucin de los recursos

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La solucin CRM Social es un sistema de informacin cuyo ncleo ncleo principal es un software de de gestin de las relaciones con el el ciudadano (Microsoft CRM 4.0) el el cul integra los distintos componentes hardware y software software sobre los que se implementan los servicios que presta presta el rea Social de una Administracin Pblica a los ciudadanos dependientes de su mbito de actuacin.

En la solucin CRM Social se gestiona toda la informacin relativa a los dependientes y a dependientes y a los servicios y prestaciones que les corresponden, por lo que en ella que en ella tienen cabida los procesos que cubren todas las gestiones que la administracin pblica realiza sobre estos ciudadanos.

La solucin CRM Social explota la multicanalidad, lo cul aumenta las posibilidades de posibilidades de comunicacin con el dependiente y su entorno, haciendo que su domicilio, que su domicilio, los familiares, los cuidadores, el propio dependiente o los empleados del empleados del rea social sean vistos como una extensin del sistema de informacin y informacin y puedan interactuar desde distintos canales.
Agentes del Call Center

Centro de Atencin al Ciudadano Dependiente

Comunidad Autnoma Administracin Local

Personal de la Administracin

Kioscos Informativos

Web del Ayuntamiento Web de la CCAA

Ciudadanos Dependientes y Familiares

Un proyecto de implantacin de la solucin CRM Social tiene en cuenta las caractersticas nicas de cada Administracin y para ello se plantean cuatro fases fases

Anlisis Prelimin nar

Instalaci n Domtica a

Personalizacin

Anlisis Prelimin nar

Anlisis Situacin Actual

Anlisis Necesidad des

Anlisis GAP

Catlogo Requerimie ientos

Instalacin n

Configuraci n

Instalaci n Domtica a

Seleccin Ciudadanos Dependientes es

Seleccin Anlisis Empresa Necesidad Domtica des

Anlisis Seleccin Necesidad (*) Sensores des

(*) Disponemos de una metodologa propia realizada en colaboracin con la Universidad Universidad Carlos III de Madrid para la seleccin de sensores en funcin del tipo, grado y tipo, grado y nivel de dependencia.

Uno de los objetivos fundamentales que persigue un proyecto de implantacin CRM Social implantacin CRM Social es poder determinar de una manera rpida y sencilla los los dispositivos, sensores y controles a desplegar en el domicilio de los ciudadanos ciudadanos dependientes en funcin de su discapacidad o deficiencia, de su nivel y grado nivel y grado de dependencia, de su edad, existencia de familiares cercanos, convivencia convivencia solo o con otra persona, etc. En base a la experiencia de Amvos Consulting y con la colaboracin de la Universidad Universidad Carlos III de Madrid, hemos desarrollado una matriz que, teniendo en cuenta en cuenta las variables indicadas, nos permite recomendar los dispositivos crticos, crticos, recomendables e innecesarios para cada uno de los ciudadanos dependientes. El dependientes. El resultado de la matriz se completa con el anlisis detallado de la situacin de la situacin personal y familiar del ciudadano dependiente.

Personalizacin n

Parametrizaci cin CRM Social

Integracin n Call Center Atencin al al Ciudadano

Integracin n Empresa Domtica

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Catlogo Prestaciones

Catlogo de Prestaciones y Servicios. Se mantiene la informacin sobre el catlogo que define el SAAD, adicionalmente a otros servicios y prestaciones que el rea Social de la la Administracin Pblica provee a sus sus ciudadanos. El catlogo incluye la la descripcin de las prestaciones, los los requisitos de concesin, las prestaciones sustitutivas e incompatibles, incompatibles, los datos relativos a las las empresas proveedoras y otra informacin complementaria.

Catlogo Prestaciones Registro Ciudadanos

Registro Ciudadanos. Se gestiona el ciclo completo desde que un ciudadano ciudadano solicita informacin sobre los sobre los requerimientos, las tramitaciones y prestaciones a las que que tiene derecho hasta que es valorado valorado y reconocido como dependiente dependiente en el SAAD, se le realiza un realiza un plan individual de atencin y atencin y puede comenzar a solicitar solicitar prestaciones.

Sr. Mata

Registro de alta como ciudadano dependiente potencial Recogida de informacin necesaria Creacin automtica de los registros de contacto, dependiente y solicitud general de reconocimiento de la situacin de dependencia Integracin con Google Maps para la localizacin de los ciudadanos dependientes

Catlogo Prestaciones Registro Ciudadanos

Tramitacin Solicitudes

Tramitacin de Solicitudes. Todo ciudadano que haya sido evaluado e incluido en el sistema de dependencia puede solicitar las prestaciones que hayan sido definidas para su grado y nivel. El dependiente o sus familiares solicitan el alta de las prestaciones que les corresponden y a las que se quieren acoger. Una vez realizado el estudio de viabilidad para la puesta en servicio, se gestiona la solicitud y todas las tramitaciones asociadas hasta que el dependiente comience a disfrutar del servicio o prestacin.

Catlogo Prestaciones Registro Ciudadanos

Tramitacin Solicitudes

Habilitacin Instalacin Servicios

Habilitacin e Instalacin de Servicios. Algunas prestaciones requieren de la realizacin de tareas adicionales, tales como la adecuacin de las infraestructuras de comunicaciones y del domicilio del dependiente, o la instalacin de dispositivos, como es el caso de la teleasistencia. Estas tareas sern en su mayor parte realizadas por empresas proveedoras de servicios, las cuales debern aportar al sistema informacin sobre las mismas. Una vez validado que el servicio se presta satisfactoriamente, las solicitudes quedarn cerradas y el dependiente podr comenzar a disfrutar de ellas.

Catlogo Prestaciones Registro Ciudadanos

Tramitacin Solicitudes

Soporte Servicios

Habilitacin Instalacin Servicios

Soporte de Servicios. Son muchos los factores que afectan al correcto funcionamiento de la plataforma y de los servicios y prestaciones que integra. Por ello, la plataforma debe estar preparada para atender y gestionar correctamente los distintos problemas que puedan surgir y que afectan a uno o a un conjunto de los dependientes. As pues, se tratarn reclamaciones, sugerencias, alarmas e incidencias, de forma que se haga un seguimiento adecuado en cada caso y se cuente con la informacin necesaria para reestablecer lo antes posible la situacin de normalidad de la plataforma. Igualmente se cubrirn todos los procesos peridicos que aseguran la operatividad de la misma y previenen futuros problemas.

Sr. Mata

Alta de nuevo registro de alarma Seleccin de la alarma Asignacin

Catlogo Prestaciones Registro Ciudadanos

Anlisis

Tramitacin Solicitudes

Soporte Servicios

Habilitacin Instalacin Servicios

Anlisis de Datos. Durante el transcurso del tiempo, el sistema ir generando y almacenando una gran cantidad de informacin que, en principio, es de carcter operacional pero cuyo anlisis permitir la toma de decisiones correctivas por parte de los responsables de la Administracin Local. Asimismo, el anlisis de la informacin permitir identificar comportamientos que requieran una especial atencin por parte de estos mismos responsables.

Catlogo Prestaciones
Campaas Comunicacin

Registro Ciudadanos

Anlisis

Tramitacin Solicitudes

Soporte Servicios

Habilitacin Instalacin Servicios

Campaas de Comunicacin. Una vez analizados los datos sobre el funcionamiento de la plataforma, se podrn crear campaas de comunicacin dirigidas a un sector de poblacin concreto, las cuales tienen un objetivo marcado como puede ser la realizacin de encuestas de satisfaccin, la presentacin de resultados o la divulgacin de nuevos servicios. Estas campaas se planificarn en la aplicacin CRM y podrn usar los canales puestos a su disposicin (telfono, email) para su ejecucin.

Sr. Mata

Creacin de una nueva lista de destinatarios Seleccin de ciudadanos incluidos en la lista de marketing Creacin de actividades de campaa Distribucin de actividades de campaa

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Los componentes de la solucin CRM Social se agrupan segn el entorno en el que se encuentran ubicados, formando los distintos subsistemas de despliegue.

Administraciones En la Administracin estarn ubicados los puestos de usuario fijo que son empleados de la Comunidad Autnoma y de las diferentes Administraciones Locales encargados de la gestin de los ciudadanos dependientes. Microsoft CRM Desktop Client Hosting Central El sistema central de la Solucin CRM Social de Atencin al Ciudadano Dependiente est compuesto por un conjunto de componentes cada uno con una funcin especfica, pero que se complementan y colaboran dentro de un entorno seguro, con alta disponibilidad y rendimiento, y que es fcil de administrar y controlar. Servidor Aplicaciones: Microsoft Dynamics CRM Servidor de Base de Datos: Microsoft SQL Server Servidor de Directorio: Microsoft Active Directory Servidor de Correo: Microsoft Exchange Servidor de Integracin: Microsoft BizTalk Server

Domicilio El domicilio del dependiente es una extensin del sistema CRM Social, puesto que en l las empresas de teleasistencia tienen instalados o instalarn los componentes que permiten ofrecer el servicio de monitorizacin remota personalizada, adems de otros que puedan aprovechar las infraestructuras desplegadas para dicho servicio. Controlador: Gestin de la red inalmbrica de comunicaciones formada por los sensores y activadores, comprobacin local de parmetros y generacin de alarmas. Red de Sensores: Elementos encargados de capturar la informacin procedente del entorno. Se encargan de monitorizar magnitudes y parmetros que envan al controlador para su procesamiento. Los sensores pueden monitorizar parmetros ambientales (temperatura, humedad, presencia, etc.) y personales (ECG, pulsmetros, medidores de azcar en sangre, etc.).
(*) La solucin CRM Social permite la integracin de una amplia gama de dispositivos basados en los principales protocolos existentes en el mercado y que se adaptan a las necesidades especficas para cada tipologa de dependencia.

Call Center de Atencin al Ciudadano La atencin al ciudadano desde un centro de llamadas se convierte en pieza clave en el desarrollo de los servicios personalizados para dependientes. La solucin CRM Social provee un estndar de integracin con los Centros de Atencin existentes en la Administracin para incorporar los procesos de atencin al ciudadano dependiente en las aplicaciones actuales. Centralita PBX: Componente que conecta las instalaciones del centro de llamadas con la red pblica de telefona conmutada (PSTN). Permite repartir las lneas contratadas por la Administracin entre los distintos operadores. Servidor de Telefona (Hospedado): Aloja los componentes necesarios de integracin entre el CRM Social y la red de telefona.

La seguridad es un aspecto que debe ser considerado con especial inters dentro de la Solucin CRM de Atencin al Ciudadano Dependiente, y que atae a diversos aspectos y componentes de la misma, tanto a nivel fsico como lgico. Al tratarse de un sistema de informacin complejo tanto en su arquitectura de despliegue como en los distintos canales de acceso, se han de contemplar todos aquellos elementos que puedan incurrir en una falta de control en el acceso a la informacin. Este requerimiento se toma en base a la legislacin actual en materia de seguridad en los sistemas de informacin, y de manera explcita a las indicaciones que hace la propia Ley de Dependencia.

Privacidad de los Datos de Carcter Personal

Control de Acceso a las Aplicaciones

Control de Acceso a la Base de Datos

Redes de Comunicacin

Control de Acceso a Servidores

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La instalacin domtica en el domicilio del ciudadano dependiente depender del proveedor actual del servicio de teleasistencia para las Administraciones Locales o de la seleccin que se realice entre los proveedores sugeridos durante la implantacin de la solucin CRM Social. Dentro del mbito domiciliario, en caso de no existir, se desplegar una red domtica, la cul gestionar y controlar los distintos dispositivos que dan soporte a la teleasistencia. Esta red de comunicaciones deber ser una plataforma muy flexible. Se encargar de proporcionar y gestionar las comunicaciones entre los sensores y actuadores y proporcionar la conectividad entre el domicilio del ciudadano dependiente y el exterior. Los protocolos de comunicacin se basarn en estndares inalmbricos comunicacin (802.15.4, Bluetooth, Zigbee, Wifi, etc...). de

Vivienda: Espacios 1 Habitacin Principal 1 Habitacin Secundaria 1 Saln 1 Bao 1 Cocina humedad+ 1 Pasillo Comunicaciones: Acceso ADSL

Ejemplo N Sensores Tipo Sensor Instalacin 2 Presencia + cama 1 2 3 Presencia Presencia+ temperatura Presencia + inodoro+ humedades 5 2 Presencia + humo + gas + frigorfico

Presencia + apertura puerta acceso

Elementos Tcnicos: Pasarela de Control ADSL, detector de posicin, receptor de sistemas, detector magntico inalmbrico, detector termo velocmetro (Humo), sonda inundacin inalmbrico, sensor de temperatura, sonda de gas, sensor de presin de cama, sensor de presin de inodoro, sensor de presin de frigorfico. Opciones: Alarma Tcnica y corte de Agua y Gas

formacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinfo rmacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinfor macinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinform acinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinforma cinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformaci nformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformaci nformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinf ormacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinfor macinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinform acinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinforma cinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformaci nformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformaci nformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinf ormacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinfor macinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinform acinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinforma cinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformaci nformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformaci nformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinf ormacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinfor macinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinform acinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinformacinforma cinformacinformacinformacinformacinformacinfo

CRM de la formacin en la La duracin SOCIAL: DEPENDENCIA solucin CRM Social es das.

Procesos y subprocesos Entidades Microsoft CRM Flujos de Trabajo Integracin entre Administraciones