Sumrio

APRESENTAO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IX PREFCIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XI INTRODUO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XIII

CAP . 1

TRANSPORTE URBANO DE PASSAGEIROS

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Jorge Alcides Cruz e Nvio Antnio Carvalho

Os conceitos de qualidade e produtividade no transporte urbano de passageiros . . . 1 O processo de produo do transporte urbano de passageiros . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Consideraes gerais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Fatores condicionantes do processo de produo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 O ciclo de produo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Tcnicas e estratgias para aumentar a qualidade e a produtividade . . . . . . . . . . . 14 Uso de equipamentos e novas tecnologias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 O planejamento e o controle da manuteno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 Controle de consumo e de custos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Ambiente empresarial e relao com os usurios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 O planejamento e o gerenciamento da operao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Controle da receita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Treinamento e formao de pessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 Planejando o futuro e modelando a organizao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Anexo A Indicadores de qualidade e produtividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
CAP . 2

TRANSPORTE RODOVIRIO DE PASSAGEIROS

. . . . . . . . . . . . . . . . . 41

Srgio Mayerle

Introduo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tipos de transporte rodovirio de passageiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Objetivo do planejamento operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Etapas do planejamento operacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Custos operacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Classificao dos custos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mtodos de clculo de custos operacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Estudo da demanda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Matriz origem-destino . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Variao da demanda mdia anual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

41 43 45 45 46 46 48 49 50 51

VI

Qualidade e Produtividade nos Transportes

Variao mensal da demanda ao longo do ano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Variao da demanda diria ao longo da semana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Variao da demanda horria ao longo do dia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Previso da demanda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nveis de servio e diviso de mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Pesquisa de mercado e ajuste do modelo de utilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Estudo da oferta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Estudo da rede viria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modelo de gerao de viagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Alocaco de veculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Tcnica de construo de ciclos de viagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Um exemplo numrico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Alocao de condutores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O problema de alocao de condutores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modelos de alocao de trabalhadores em local fixo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Modelos baseados em cobertura e particionamento de conjuntos . . . . . . . . . . . Tcnicas heursticas aplicadas ao SCP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Relaxao Lagrangeana aplicada ao SCP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Anexo A Dados e resultados do Modelo de Gerao de Viagens . . . . . . . . . . . . Anexo B Dados e resultados do Modelo de Alocao de Frota . . . . . . . . . . . . . Anexo C Algoritmo de Relao Lagrangeana para resoluo do Modelo de Cobertura de Conjuntos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
CAP . 3

51 53 54 54 57 58 62 62 66 72 72 75 77 78 82 83 85 89 94 99 110 112

TRANSPORTE AQUAVIRIO DE CARGAS

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Silvio dos Santos

Qualidade e produtividade no transporte aquavirio de cargas . . . . . . . . . . . . . . . 115 Produtividade em um sistema de transportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 Qualidade de um sistema de transportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 O processo de produo do transporte aquavirio de cargas . . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Etapas do processo de produo do transporte aquavirio . . . . . . . . . . . . . . . . 117 Interfaces entre os ambientes da empresa no processo de produo do transporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 Vantagens prticas da caracterizao da empresa como um conjunto de ambientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Tcnicas e estratgias para aumentar a qualidade e a produtividade do transporte aquavirio de cargas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119 Utilizao de equipamentos modernos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Utilizao de novas tecnologias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120 Renovao da frota . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120

Sumrio

VII

Planejamento e gerenciamento da operao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Planejamento e controle da manuteno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Utilizao de tcnicas modernas de carga e descarga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 Otimizao do carregamento das embarcaes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Acordos operacionais e parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Treinamento de pessoal em todos os nveis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 O uso da logstica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124 O uso da informtica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 Simplificando os processos aduaneiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125 Planejando o futuro e modelando a organizao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Anexo A Unidades relativas ao nvel de servio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
CAP . 4

TRANSPORTE FERROVIRIO DE CARGAS

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

Eunice Passaglia

Qualidade e produtividade no transporte ferrovirio de cargas . . . . . . . . . . . . . . . 135 Qualidade com produtividade na empresa de transporte de cargas . . . . . . . . . 136 Parmetros indicadores de produtividade de um sistema de transporte ferrovirio de cargas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Parmetros indicadores de qualidade de um sistema de transporte ferrovirio de cargas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 Exemplo de aplicao dos indicadores de qualidade e produtividade . . . . . . . . 142 O processo de produo do transporte ferrovirio de cargas . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 Etapas no processo de produo do transporte ferrovirio de cargas . . . . . . . . . 144 Interfaces entre os ambientes da empresa no processo de produo do transporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144 Vantagens prticas da caracterizao da empresa como um conjunto de ambientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Tcnicas e estratgias para aumentar a qualidade e a produtividade do transporte ferrovirio de cargas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147 Planejando o futuro e modelando a organizao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152 Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 Anexo A Unidades estatsticas e de informao utilizadas no transporte ferrovirio de cargas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156
CAP . 5

TRANSPORTE RODOVIRIO DE CARGAS

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161

Amir Mattar Valente

Qualidade e produtividade no transporte rodovirio de cargas . . . . . . . . . . . . . . . 161

VIII

Qualidade e Produtividade nos Transportes

Introduo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Seleo da frota . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 161 Etapas da deciso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 Transporte prprio ou fretado? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 165 Tcnicas para aumentar a qualidade e a produtividade do transporte rodovirio de cargas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Introduo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Qualidade e produtividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 Treinamento da mo-de-obra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167 O uso da logstica para obter ganhos de produtividade . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169 A produtividade do veculo e a utilizao de novas tecnologias . . . . . . . . . . . . 170 Informatizao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Implicaes da manuteno na produtividade do veculo . . . . . . . . . . . . . . . . 170 Tcnicas modernas de carga e descarga . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174 Mtodos de otimizao da distribuio de cargas no veculo . . . . . . . . . . . . . . 176 Melhorando a eficincia da roteirizao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181 Estratgias para maior produtividade: acordos operacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 Introduo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189 A produtividade do veculo e os acordos transportador embarcador . . . . . . . 189 A produtividade do veculo e os acordos transportador transportador . . . . . 190 A produtividade do veculo e os acordos transportador/fabricantes de veculos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 Franchising . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191 Sistema integrado de logstica: centro de distribuio, terminais, armazns . . . 191 Estratgias para maior produtividade Monitoramento eletrnico . . . . . . . . . 192 Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
CAP . 6

TRANSPORTE AREO

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

Jos Carlos Mello

Introduo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Aspecto internacional da regulamentao . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . O transporte areo no Brasil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Indstria aeronutica brasileira . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Aeroportos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Acidentes areos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
SOBRE OS AUTORES

201 204 207 220 222 228 233

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

Prefcio
Esta obra rene importantes contribuies ao transporte brasileiro e registra a produo cientfica de renomados acadmicos e estudiosos, que fizeram no transporte brilhante trajetria profissional, fato que referencia esta obra como bibliografia bsica para todos que atuam no setor . Relevantes abordagens sobre a regulao do setor, logstica integrada, qualidade e produtividade, entre outros temas de igual importncia, so desenvolvidos com primazia e dispensam comentrios . Fica evidente que pesquisa com foco no crescimento social e econmico das empresas fundamental e garante a aplicabilidade dos resultados e dos conceitos cientficos no transporte, promovendo saudvel aproximao entre a academia e o empresariado . As proposies indicadas transpem para o transporte as metodologias e sistemas empregados com sucesso em outros pases e foram, neste livro, adaptadas s particularidades dos servios de transporte brasileiro . Demonstram, ainda, a inovao proposta pelos autores, em especial, nos aspectos relativos aos indicadores, entre os quais destaco o de eco-equilbrio, que contribui diretamente para a consolidao de uma cultura de preservao ambiental que est sendo adotada pelos empresrios do setor de transporte e que amplamente apoiada e difundida pelo Sistema Confederao Nacional do Transporte CNT . Um setor que contribui com 6,5% para a formao do Produto Interno Bruto do pas e que cresceu muito rapidamente na ltima dcada est aberto quebra de paradigmas e pronto a romper com o empirismo conservador . Acredito que este livro ter o dom de inspirar e estimular a adoo de novas prticas que impulsionem ainda mais o transporte brasileiro . A capacidade de crescimento do setor de transporte est diretamente relacionada aplicao produtiva de novos conceitos, tecnologias e no aproveitamento de maneira socialmente responsvel dos recursos disponveis . Diante disso, sobressai a importncia da transferncia do conhecimento produzido nas universidades para as empresas de todas as modalidades de transporte, que tero nesta publicao um referencial para o seu desenvolvimento . Clsio Andrade Presidente CNT

Introduo
Conforme pode ser observado nos dias atuais, qualidade e produtividade, alm de serem anseios da sociedade moderna, tornaram-se requisitos indispensveis para garantir a sobrevivncia das organizaes nas mais diversas reas de atividade econmica . Nesse sentido, a estratgia a ser adotada por essas organizaes deve assegurar a excelncia na produo, tanto de bens como de servios, o que pode ser traduzido por uma gesto que possibilite obter a mxima eficincia no processo de produo produtividade, levandose em conta a maximizao na satisfao dos requisitos esperados pelo cliente: a qualidade . Para tanto, necessrio conhecer o mercado, isto , as necessidades e especificaes dos clientes em potencial . Nos ltimos anos, tm sido adotados novos conceitos e modelos de gesto que incentivam a competitividade, em que o aumento da produtividade e a melhoria da qualidade so alvos de uma busca constante . Nesse contexto, as teorias de gesto desenvolvidas buscam aumentar a produtividade do servio prestado por meio da reduo de desperdcios e da introduo de tecnologias adequadas produo e ao seu gerenciamento, alm de aumentar a participao da empresa no mercado . As cidades brasileiras apresentam, em maior ou menor grau, deficincias em seus sistemas de transporte urbano de passageiros . A falta de investimentos em infra-estrutura, o baixo poder aquisitivo dos usurios, as ms condies da frota, os problemas de gesto, entre outros fatores, contribuem para a reduzida qualidade dos servios . A superao desses problemas um dos mais importantes desafios da administrao pblica moderna, preocupada em melhorar a qualidade de vida nas cidades . A contribuio das empresas permissionrias/concessionrias de servios de transporte coletivo de passageiros, nesse processo, de fundamental importncia . Vrias cidades, nos ltimos anos, implantaram sistemas de bilhetagem eletrnica e outras inovaes tecnolgicas . Esse fato, aliado s questes de conjuntura econmica e social, obriga as operadoras a assumir uma nova postura gerencial como condio de sobrevivncia no mercado, incorporando em sua rotina a busca por maior qualidade e produtividade . A dinmica de funcionamento de um sistema de transporte urbano de passageiros relativamente complexa, em funo das inmeras variveis que interferem no processo de produo . Essa complexidade, durante algum tempo, limitou a adoo de programas de gesto pela qualidade e produtividade . Hoje, com a disseminao de novos conceitos e modelos de gesto, o espao est aberto para a qualificao e modernizao das empresas . At meados da dcada de 1970, o desempenho das empresas de transportes era avaliado somente do ponto de vista da sua produtividade . Com base em estudos realizados nessa poca, a produtividade passou a ser vista de forma ampla, abrangendo todos os elementos intervenientes ao transporte, quais sejam, aqueles ligados diretamente atividade-fim,

XIV

Qualidade e Produtividade nos Transportes

bem como os de seu suporte, acarretando que a produtividade do sistema ir depender da produtividade de cada integrante do mesmo, que, por sua vez, ter pontos de vista especficos sobre qualidade, eficincia e produtividade . Essa filosofia consolidou-se, principalmente, nos pases desenvolvidos, onde se busca no somente produzir a oferta mais elevada possvel, respeitando-se os parmetros estabelecidos pelo custo e tecnologia, mas tambm conquistar o usurio, elevando a rentabilidade e o lucro da empresa, satisfazendo seus anseios para obter uma boa imagem do servio prestado .
A qualidade na prestao de servios um assunto recente e no setor de servios de transportes ainda incipiente, sobretudo no de transporte de cargas . Nesse setor, qualidade tem sido vista mais como um condicionante a ser atingido na busca de reduo de custos do que uma meta a ser alcanada ou superada levando-se em conta a necessidade de sobrevivncia das empresas .

Devemos ficar atentos . A qualidade do servio, corretamente entendida, pode se transformar em uma arma altamente efetiva um meio de se criar e sustentar uma vantagem competitiva, entendendo-se esta como a diferena perceptvel de melhor satisfazer, em relao aos concorentes, as necessidades identificadas do cliente . Isso s pode acontecer se os servios forem tratados como uma questo estratgica e forem adicionados mecanismos para torn-los um valor-chave da organizao .

CaPTULO 1

Transporte Urbano de Passageiros

Jorge Alcides Cruz Nvio Antnio Carvalho

Os conceitos de qualidade e produtividade no transporte urbano de passageiros

odem-se identificar, na literatura da rea, trs correntes principais de estratgias de gerenciamento da qualidade e da produtividade: estratgias baseadas na ISO (pases do Mercado Comum Europeu); gesto da qualidade total (desenvolvida pelos norteamericanos) e o controle da qualidade total (desenvolvido originalmente no Japo) . So muitas as definies de qualidade e produtividade encontradas na literatura e na prtica empresarial . A adequao ao uso ( Juran, 1990), a conformidade com os requisitos (Crosby, 1990), a totalidade de aspectos e caractersticas do servio que satisfaam necessidades implcitas ou explcitas do usurio e a busca constante da satisfao do desejo dos usurios (Deming, 1991; Feigenbaum, 1994 e Parasuraman et al ., 1985) so algumas das mais utilizadas para a definio de qualidade . No setor de transporte urbano de passageiros, o enfoque conceitual direciona-se para a satisfao plena do usurio e para a precisa identificao do tipo de oferta desejada . J o conceito mais comum de produtividade incorpora a relao entre o produto obtido e os insumos utilizados no processo de produo . O texto de ContrerasMontoya et al . (1999) define eficincia produtiva de uma empresa como a capacidade que a mesma tem de ofertar um determinado nvel de produto ou servio a um custo mnimo . Para a medio da qualidade e da produtividade, utilizam-se tradicionalmente indicadores que expressam o nvel de servio da oferta, os quais refletem os efeitos da qua-

Qualidade e Produtividade nos Transportes

lidade gerencial dos processos produtivos tanto do rgo gestor de transportes (a quem cabe a especificao da oferta) como da empresa operadora . Essa dualidade ou diviso de responsabilidades, sem dvida, torna o processo mais complexo e as solues tendem a ser morosas . O trabalho de Lima Junior (1995) aponta que a nfase em programas de qualidade e de produtividade implantados nas empresas operadoras privadas normalmente volta-se para os aspectos operacionais e internos, com destaque para a produtividade, enquanto os rgos gestores/empresas pblicas tendem a privilegiar aspectos relacionados qualidade . O processo de medio apresenta graus diferenciados de complexidade, o que pode ser visto no texto de ContrerasMontoya et al . (1999):
[ . . .] as relaes entre os diferentes insumos como trabalho, capital, combustvel na produo do servio de transporte, e as produtividades prprias de cada um, apresentam em geral uma certa complexidade na sua estimativa, que se incrementa pela dependncia entre insumos e produtos, pela mistura entre insumos na estimao de custos de operao, pela tecnologia empregada e, inclusive, pela definio do resultado do processo produtivo (assentoskm, passageiroskm, nibuskm etc .); a produtividade depende, alm desses fatores, de condies operacionais exgenas e do entorno institucional definido onde o servio fornecido, por exemplo tm-se condies fsicas da infra-estrutura viria, restries de velocidade por congestionamento e por geometria da via, relaes contratuais de emprego, polticas de subsdio e de funo social do transporte da fora de trabalho, entre outras .

Uma gesto moderna precisa considerar, de forma equilibrada, as noes de qualidade e produtividade . Como aponta Lima (1996), [ . . .] um mtodo de gesto da produtividade com qualidade do transporte coletivo urbano por nibus um procedimento destinado a selecionar, comparar, calcular e analisar atributos e respectivos indicadores de qualidade, sem prejuzo da sua produtividade, para promover a melhoria contnua do servio .

O processo de produo do transporte urbano de passageiros

Consideraes gerais

m processo produtivo, na rea de servios, pode ser visto como a forma pela qual se transformam recursos de entrada a fim de criar servios teis de sada . Os recursos de entrada, no caso de uma empresa operadora de transporte urbano de passageiros, so veculos, pessoal de operao, pessoal de manuteno, pessoal administrativo e equipamentos diversos, que so utilizados para disponibilizar uma oferta de transporte pblico urbano . Como resultado final desse processo, tem-se os passageiros transportados aos seus destinos .

Transporte Urbano de Passageiros

Para que esse processo produtivo preencha as expectativas dos usurios dos servios, as empresas operadoras e o rgo gestor precisam cumprir as suas responsabilidades (Lindau e Rosado, 1992): Os pontos de paradas, estaes e terminais devem estar adequados para prover as necessidades bsicas de conforto, informao, proteo etc . Os veculos devem cumprir o horrio previsto de passagem no ponto de parada, em nveis satisfatrios de lotao e em condies admissveis de limpeza, manuteno e segurana; as tarifas devem ser suportveis . Os motoristas e cobradores devem ter um elevado grau de urbanidade no trato com o passageiro e desempenho satisfatrio de suas atribuies profissionais . As vias utilizadas devem apresentar condies no mnimo razoveis de pavimentao e dispor, nas suas diversas formas, de medidas prioritrias para a circulao dos coletivos . Os usurios devem chegar ao seu destino dentro do tempo previsto, sem sofrer desgastes fsicos e mentais decorrentes da qualidade do servio .
Fatores condicionantes do processo de produo

O exame das peculiaridades do servio de transporte urbano de passageiros permite assinalar algumas caractersticas, as quais condicionam a busca pela qualidade e produtividade do servio:

Oscilao da demanda

Satisfao com o resultado e com o processo

Mercado regulamentado

Atividade-meio (demandas derivadas)

Qualidade em Servios de Transporte

Produtos e processos heterogneos

Produto perecvel Interao com o meio ambiente

Produo e consumo simultneos

Figura 1.1 Condicionantes da qualidade em servios de transportes.

Fonte: Lima Junior (1995).

Qualidade e Produtividade nos Transportes

O desequilbrio entre a oferta e a demanda de forma cclica ao longo do dia e sazonal ao longo do ano acarreta custos altos de imobilizao de capital, com reflexos evidentes na produtividade da operadora (Lima Junior e Gualda, 1995) . As demandas por transporte so derivadas de outras demandas, isto , a atividade de transporte, normalmente, parte de uma cadeia de eventos, cujo interesse do cliente est no resultado final dessa cadeia e no apenas na atividade de transporte (Lima Junior, 1995); um exemplo claro, neste contexto, a comprovada relao entre os fluxos de passageiros e o nvel de atividade econmica da regio onde o sistema atua . um servio perecvel, pois no pode ser estocado (lugar no preenchido servio perdido e custo afundado), o que dificulta o ajuste da capacidade das instalaes de produo do servio, parte sob a responsabilidade das operadoras, parte sob a responsabilidade de outros agentes (gesto do trnsito, especificao da oferta, entre outros exemplos) (Lima Junior e Gualda, 1995) . O consumo do servio de transporte ocorre simultaneamente ao momento de sua produo (s existe enquanto consumido) e em lugares pblicos, fora de local pertencente ao usurio e fora das instalaes fixas das empresas operadoras; isso acarreta uma dificuldade adicional em manter as caractersticas de qualidade e produtividade homogneas, acrescentando desafios operadora . Para superar a referida dificuldade, necessrio estabelecer padres de prestao do servio a ser perseguidos e treinar seus empregados para mant-lo, apesar do comportamento no homogneo dos usurios e do prprio ambiente de prestao do servio (Lima Junior e Gualda, 1995) . A satisfao tem que se dar tanto com o resultado do processo como com o prprio processo de produo; o passageiro deseja chegar no local e horrio programados, mas deseja que isso ocorra com segurana e razovel conforto (Lima Junior e Gualda, 1995) . O carter de servio pblico do transporte coletivo urbano de passageiros faz que a programao da produo (quantidade de servio a ser ofertado), bem como a sua fiscalizao e o seu controle (incluindo a fixao da tarifa) sejam, em grande parte, executados por agente externo empresa: o governo; essa separao entre o produtor e o controlador da qualidade da produo, alm de dificultar a busca da qualidade pela empresa operadora, tende a condicionar sua viso estratgica administrao do operacional (Lima Junior e Gualda, 1995) . As empresas operadoras so condicionadas a determinadas obrigaes contratuais, em decorrncia da concesso/permisso dos servios prestados, que dificultam a adeso espontnea aos novos paradigmas mundiais de qualidade, entre elas a rea de operao predefinida (mercado definido), tabela de horrios preestabelecida (ritmo de produo pouco flexvel), e tarifas controladas pelo poder pblico (demanda no necessariamente define o preo) (Lima Junior e Gualda, 1995) .

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O ciclo de produo

Ao se proceder ao exame de elementos-chave inerentes s organizaes empresariais (recursos humanos, procedimentos empresariais e aspectos relacionados tecnologia) e aos mercados em que esto inseridas (preocupao com os clientes, relao entre concorrentes, relao empresafornecedor, relao empresapoder pblico), fica claro que a gesto pela qualidade em uma empresa operadora de transporte urbano de passageiros deve abranger todo o ciclo de produo do servio, contemplando no s as funes de produo, mas tambm as de apoio . Na figura a seguir, pode ser observado o ciclo bsico de produo do servio de transporte pblico urbano de passageiros, bem como o relacionamento entre suas funes e com o ambiente externo empresa operadora:

Ambiente Polticas governamentais

Concorrncia

Empresa operadora Necessidade usurios Necessidade dirigentes Necessidade empregados Apoio administrativo Operao Fornecedores Marketing Planejamento empresarial Desenvolvimento de RH

Manuteno

Avalia ?

Figura 1.2 Ciclo de produo do transporte coletivo urbano.

Fonte: Fernandes e Bodmer (1995).

Na medida em que a competio se processa em um mercado regulamentado, basicamente existem trs tipos de disputa na operao dos servios de transporte urbano de passageiros: A disputa pelo usurio, que exercida durante a operao . A criao de reas exclusivas de operao por empresas e/ou a adoo de um modelo de remunerao baseado em mecanismos de compensao tarifria, mesmo sob controle privado, uma forma de reduzir, por vezes eliminar, esse tipo de competio . Desde o incio

Qualidade e Produtividade nos Transportes

da dcada de 1990, principalmente nas maiores cidades, as empresas tm sofrido a presso do transporte clandestino ou alternativo .
A disputa pelo direito de estabelecer plantas de produo; tendo em vista que o mercado no livre, as empresas no podem produzir todo e qualquer produto que desejarem; a entrada de novos operadores e mesmo a expanso dos servios dos operadores existentes somente se faz atravs de delegao do ente governamental; caracteriza-se a uma disputa por esse direito; significa, objetivamente, a disputa para operar uma nova linha ou para expandi-la espacial ou operacionalmente (aumento de frota) . A disputa por transferncia de receitas entre empresas; essa forma de disputa se caracteriza nos modelos de remunerao onde existe algum mecanismo de rediviso das receitas tarifrias entre as empresas; nestes casos, tendo em vista que a receita global divida entre as empresas em funo de um determinado conjunto de parmetros relativos ao custo de produo, a disputa se processa atuando cada empresa no sentido de elevar seus quantitativos sobre esses parmetros; na prtica, tais disputas se processam por aes administrativas ou operacionais que permitem a elevao dos quantitativos envolvidos no clculo da repartio; usualmente, as empresas tentam elevar tanto a frota quanto a quilometragem, visto que esses so os principais parmetros usualmente utilizados nos processos de rediviso (Orrico Filho e Santos, 1995) .

O ciclo de produo composto pelas funes bsicas, a seguir definidas .

Necessidades dos usurios

O valor agregado ao usurio pelo prestador de servio de transporte materializa-se por meio da satisfao de poder chegar ileso e pontualmente em seu destino, tendo percebido o tempo de prestao do servio como agradvel e seguro (Fernandes e Bodmer, 1995) . Em termos de expectativa ou benefcio implcito, o usurio deve ter a tranqilidade de saber que o servio estar disponvel quando for necessrio para seu deslocamento . Durante muito tempo, as empresas relegaram as demandas e o contato direto com os usurios . O carter de produo do servio em regime de concesso/permisso permitiu que o poder pblico intermediasse os eventuais conflitos entre os usurios e as empresas . Um dado interessante pode ser extrado de uma pesquisa realizada em 1994 .
PESQUISa
Em pesquisa realizada em 1994, com o objetivo de identificar o perfil na gesto da qualidade e produtividade das empresas de transporte urbano no Brasil, concluiu-se que mais de 50% das

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empresas entrevistadas no possuem contato regular ou espordico com seus clientes e no realizam qualquer pesquisa sobre necessidades ou satisfao dos clientes (Lima, 1996).

As empresas operadoras, nos ltimos anos, perceberam que esse tipo de postura no contribua para o bom andamento dos negcios, e o quadro mudou .
EXEMPLO
A empresa Rpido Araguaia, de Goinia, com base em um trabalho voltado para o atendimento das necessidades dos usurios, tem obtido reconhecimento pblico, que pode ser mensurado nos prmios que recebeu: Melhor Empresa de Transporte Metropolitano de Passageiros do Brasil em 1995, 1996, 1998 e 1999; Melhor das Melhores do Transporte Nacional em 1995; Qualidade em Transportes em 1996; Pop List de 1996 a 2001 e muitos outros. A realidade hoje bastante diferente da vivenciada em 1986, quando os usurios estavam insatisfeitos e pediam melhores nibus, maior freqncia e mais opes de deslocamento em suas viagens. Ao flagrar a insatisfao e os desejos dos usurios, a empresa Rpido Araguaia passou a desenvolver um profundo trabalho em trs direes: recuperar a frota (idade mdia de 8,6 anos), reequipar as duas garagens (que eram alugadas), e selecionar e treinar o pessoal. Por meio da reestruturao de linhas, da aquisio de garagens, da compra de novos nibus e da contratao de uma consultoria para projetar, desenvolver e implantar uma profunda reestruturao organizacional, a empresa partiu para a eliminao de focos de desperdcio, descentralizao das garagens e melhoria da eficincia operacional. Resultados prticos: de 55 mil horas extras mensais; a empresa baixou para 4,7 mil horas extras; a idade mdia dos veculos baixou para 1,8 anos; e a taxa de ocupao mdia caiu de 70,11 para 57,97 passageiros/viagem. O trfego, que antes ficava nas mos e na tentativa de acerto de controladores de escala, passou a ser administrado em bases cientficas. (Fontes: Revista Technibus, no 33, 1996, e www.mfu.org.br)

Marketing

O marketing empresarial pode ser definido como o conjunto de atividades que visa a identificar as necessidades qualitativas e quantitativas dos diversos clientes, em especial o cliente externo (usurio) . De acordo com Fernandes e Bodmer (1995), o marketing empresarial constitudo por: pesquisa e anlise dos diversos segmentos de usurios; pesquisa e anlise de novas tecnologias ou novos segmentos de mercado a atender; pesquisa e anlise das atividades e do desempenho da concorrncia; anlise da legislao que afeta a especificao dos servios; interao com todas as reas da empresa a fim de identificar possveis gargalos de produo em funo das necessidades do mercado; avaliao do servio prestado do ponto de vista da operadora (dirigentes e empregados) e do ponto de vista dos usurios; planejamento e execuo da comunicao externa da empresa operadora . Nesse contexto, inserem-se aes visando a aproximar a empresa da comunidade .

Qualidade e Produtividade nos Transportes

EXEMPLO
A Empresa Expresso Medianeira, de Santa Maria (RS) , a partir de outubro de 1995, iniciou um processo de reestruturao organizacional.

[ . . .] esta mudana no foi apenas operacional, mas tambm uma mudana mercadolgica, onde a nfase no atendimento aos clientes tornou-se uma prioridade . Estabeleceu-se, entre outras conquistas, uma parceria entre a empresa e a comunidade atendida, estruturada num projeto denominado Programa Comunidade, que consiste em trazer os lderes (presidentes das associaes comunitrias) para conhecer o funcionamento interno da empresa . Um dos objetivos centrais do programa contribuir para a melhoria da imagem da empresa perante a comunidade . (Fonte: www .portal .antp .org .br)

Planejamento empresarial

O planejamento empresarial um conjunto de atividades que visa a promover a definio integrada para todas as funes da empresa, em termos do que fazer, quando fazer, como fazer e quanto custar para produzir o servio especificado pela rea de marketing (Fernandes e Bodmer, 1995) . Tal especificao do servio deve ser traduzida para as diversas funes de produo da empresa em termos de aes a adotar e meios e mtodos a utilizar . So atividades bsicas dessa funo, listadas no texto referenciado: Definio de padres bsicos de funcionamento para todas as reas da empresa, contendo filosofia de gesto, misso, objetivos e diretrizes a seguir . Definio de padro de aceitao para cada uma das caractersticas do servio de transporte requeridas pelos usurios . Planejamento e controle da especificao dos diversos tipos de servios de transporte a serem prestados pela empresa operadora, em conjunto com a funo marketing . Planejamento e controle da especificao do processo de prestao dos servios em conjunto com as funes de apoio administrativo, de manuteno e de operao . Especificao, em conjunto com a funo marketing, do processo de controle das caractersticas do servio prestado . Especificao dos produtos a serem adquiridos e necessrios prestao do servio de transporte em conjunto com as funes operacionais e de apoio administrativo, bem como dos equipamentos e das instalaes a serem utilizados . Definio da quantidade e das habilidades do pessoal necessrio ao processo de produo do servio de transporte . Anlise da dependncia estratgica de fornecedores . Desenvolvimento de planos de contingncia para o servio prestado .

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Identificao de desvios ou no conformidades do servio prestado e especificao, tanto de aes reparadoras quanto de aes preventivas, para que o desvio no volte a ocorrer . Anlise do desempenho do servio do ponto de vista da empresa operadora (dirigentes e empregados) . Em termos estratgicos, a abordagem da qualidade deve levar em conta as caractersticas do mercado em que a empresa atua, os resultados que vem obtendo e os fatores importantes para seu desempenho, entre eles a identificao das expectativas e as percepes dos usurios e demais interessados . Segundo pesquisa em Lima (1996), os problemas mais comuns detectados por dirigentes de empresas so:
PESQUISa

elevado nmero de socorros de rua; nmero elevado de acidentes; elevado nmero de reclamaes; absentesmo do pessoal de operao e manuteno; alta rotatividade do pessoal de operao; alta rotatividade do pessoal de manuteno; baixa durabilidade dos pneus; falta de capacitao do pessoal de operao e manuteno; baixo ndice de passageiros por quilmetro; furos de horrios; dificuldade em cumprir os horrios preestabelecidos; evaso de renda.

EXEMPLO
A empresa Rpido Araguaia, de Goinia, investiu em garagens, frota, mo-de-obra e melhorou os servios e a rentabilidade, sendo a vencedora da primeira edio do Prmio Qualidade em Transportes, promovido pelas revistas Technibus e Transporte Moderno. Os critrios para a premiao foram: o impacto para o cliente, a utilizao estruturada das ferramentas de qualidade, a participao e o envolvimento dos funcionrios, a nfase na ao preventiva e padronizao e monitorao dos processos. Diz um diretor da empresa vencedora: chegamos a um estgio em que o caminho s em frente porque estabelecemos a qualidade como cultura. E continua: qualidade resulta em rentabilidade estvel. J rentabilidade sem qualidade oscila. Entre ganhar 10 num ano e 1 no outro, prefiro ganhar 5 todos os ano. (Fonte: Revista Technibus, no 33, 1996)

Algumas empresas, percebendo a tendncia de introduo de parmetros de qualidade na legislao que regula as concesses de linhas de transporte de passageiros, tm partido para a busca de Certificados de Qualidade, os quais podem representar um diferencial significativo nos processos de renovaes e nas ampliaes do servio .