A estratgia do CRM para a

W3net

Conceito CRM
Identificar
Cada cliente individualmente

Diferenciar
Por valor e depois por necessidade

Clientes de Maior Valor

Interagir
E lembrarse do que o cliente disse

Personalizar
Produtos, servios e comunicao

Conceito CRM
...CRM no apenas tecnologia. uma estratgia que compreende a aquisio e disponibilizao de conhecimento sobre clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender seus servios e produtos mais eficientemente. Peppers and Rogers, 2001

Posicionamento
Gesto por Indicadores Estratgico BI Relacionamento com o Cliente CRM

Ttico

Operacional

ERP

Base de dados integrada

Benefcios
Proporcionar uma viso integrada do relacionamento entre os interesses da W3net, potencializando novos negcios, percebendo oportunidades e aumentando receitas Utilizar informaes integradas, buscando a excelncia na prestao de servios ao processo da W3net Permitir a anlise e a utilizao de dados para formatao de produtos e servios diferenciados Proporcionar uma viso integrada das campanhas de marketing, melhorando o planejamento das mesmas Facilitar a comunicao entre clientes e a W3net tendo como ponto de partida o compartilhamento do histrico de seus contatos

Gesto Gesto

Benefcios
Interagir com clientes potenciais (leads), com o foco no fortalecimento comercial Conhecer o perfil dos clientes que utilizam sua marca e seus produtos, pelo cruzamento das necessidades x produtos x clientes

Gesto Gesto

Identificar e estabelecer parcerias estratgicas com empresas (produtos e servios) que estejam alinhados com a viso de gesto da W3net Aumentar a produtividade e a competitividade beneficiando-se da informao centralizada Proporcionar uma viso consolidada, apresentando-se para o mercado como referncia em processos

Benefcios
Para o negcio da W3net Empresa
Melhorias nos ndices de Satisfao e Fidelizao Acompanhamento do andamento dos processos (qualidade) Conhecimento sobre os clientes (necessidades, preferncias) Melhorias na comunicao com os clientes, em todos os pontos de contato

Associados
Melhora a percepo de valor quando observam investimentos em controles internos. Perceber que a empresa busca integrao e inovao

Clientes
Melhor acesso comunicao Maior facilidade de comunicao Economia de tempo Necessidades especficas atendidas Melhor agilidade aos retornos de suas necessidades

Atuao do CRM
Marketing Marketing
Campanhas de Marketing, Gerao de Listas, Segmentao, Scripts e Telemarketing

Marketing

Vendas Corporativas

Help Desk

Admin. De

Cliente/ Prospect
Engenharia AutoAtendimento Call Center

Unidades

Engenharia
Gerenciar Tcnicos, Monitoramento de problemas

Auto-Atendimento
Vendas na Web, Relaes com Clientes

O Projeto CRM
Ter foco nos negcios W3net e em conceitos de CRM Estar calcado em 3 pilares Pessoas, Processos e Tecnologia

COMO FUNCIONAMOS E COLOCAMOS EM PRTICA NOSSA ESTRATGIA?

Processos

QUEM SOMOS E ONDE QUEREMOS CHEGAR?

QUAL O PERFIL DOS PROFISSIONAIS PARA EXECUTAR ESSES PROCESSOS E COMO ESTRUTUR-LOS?

Estratgia Pessoas Sistemas

COMO GERENCIAMOS A INFORMAO E AS ANLISES PARA TOMAR DECISES E ACOMPANHAR RESULTADOS?

Implantao

Iniciao e Planejamento Alinhamento estratgico com Diretores Definio dos processos Reunio de abertura Especificao do Processo Plano do projeto

Execuo

Encerramento

PROCESSOS

Elaborar Planos de Ao, orientar e monitorar a implementao das Oportunidades de Melhoria (OMs)

Testes integrados e disseminao

Treinamento de Usurios

Customizao

Implantao

Migrao de dados

Avaliao Validao Reunies Finais

Integrao

SISTEMAS

Relatrios

OBRIGADO!!!!