DIRECTOR GERENTE DIRECTOR ODONTOLOGICO CIRUJANO DENTISTA

ORTODONCIA

: COP DELGADO SARABIA CESAR

NTOLOGICO COP CIVES BARRETO VICTOR : : COP CARPIO MEDINA SAULO : COP VARGAS MARAVI, CINDHY : COP TALAVERA GOMEZ CRHISTIAN

HUANCAYO -

CESAR

NDHY

RESPONSABLE : Dr. Saul, AS TEMA

RHISTIAN

: BALANCED S

HUANCAYO - 2011

Dr. Saul, ASTUAUPA FLORES BALANCED SCOREDCARD

PERSPECTIVA

Perspectiva Financiera

Perspectiva del Cliente

Perspectiva de Calidad

Perspectiva de los Procesos I

Perspectiva de Aprendiza Crecimiento

COD. F1 F2 F3 C1 C2 C3

OBJETIVOS

Incrementar la Rentabilidad d

Incrementar el Nmero de Se Disminuir las Deudas con los Fidelizar al Cliente

Incrementar la Satisfaccin d

Reduccion de quejas de los cl

Ca1 Ca2 Ca3 P1 P2 P3 P4 A1 A2

Consolidar el Sistema de Cont Procesos de Mejora Continua

Cambios Tecnolgicos consta

Mejorar Tiempos en la presta

Desarrollo de descuentos y pa

Elaborar un plan de Alianzas c Apertura de nuevos locales

Capacitar al personal en Mark

Realizar charlas internas de li

tabilidad de la Empresa

mero de Servicios

as con los Proveedores

sfaccin de nuestros clientes

s de los clientes

ma de Control de la Calidad Continua

cos constantes

n la prestacin de servicios y espera

uentos y paquetes promocionales Alianzas con los proveedores locales

al en Marketing y Recepcin

ernas de liderazgo y atencion al cliente

resa

ores

os clientes

Calidad

ervicios y espera

promocionales

roveedores

Recepcin

y atencion al cliente

INDICADORES ROI % de Ingresos de Pacientes % de disminucin de deudas % de retorno del cliente % de satisfaccin del cliente N de quejas de clientes

N de Procesos certificados % de Procesos mejorados N de Cambios tecnolgicos % de Quejas de Tiempos

N de Descuentos y Paquetes Promocion % de Acuerdos con los Proveedores N de Locales

N de Capacitaciones en Mk y Recepcion

N de Charlas Internas de Liderazgo y At

2008 16.78% 1985 30.67% 33.25% 65.00% 35.00%

2009 19.38% 2481 27.61% 34.91% 66.95% 28.00%

2010 22.39% 3102 24.85% 36.66% 68.96% 22.40%

0 5% 4 17.00% 15 41.67% 3 10 15

0 6.50% 6 13.60% 19 45.00% 3 11 16

1 8.45% 5 10.88% 23 48.60% 5 12 17

2011

2012 29.87% 4846 20.13% 40.41% 73.16% 14.34%

2013 34.49% 6058 18.11% 42.44% 75.35% 11.47%

25.86% 3877 22.36% 38.49% 71.03% 17.92%

1 10.99% 4 8.70% 29 52.49% 5 13 19

1 14.28% 6 6.96% 37 56.69% 7 14 20

1 18.56% 4 5.57% 46 61.22% 7 15 22

2014 39.84% 7572 16.30% 44.56% 77.61% 9.18%

2015 46.02% 9465 14.67% 46.79% 79.94% 7.34%

2016 53.15% 11832 13.20% 49.12% 82.34% 5.87%

2 24.13% 8 4.46% 57 66.12% 9 16 24

2 31.37% 8 3.57% 72 71.41% 9 17 26

2 40.79% 6 2.85% 89 77.12% 11 19 28

Aumentar los ingresos

Incrementar el nivel de eficiencia en el t Modificar condiciones de compra Promover la calidad del servicio Reralizar encuestas a pacientes

Informatizar las atenciones y procedimie

Finalizar los procesos de calidad por cer

Autoevaluar en el riempo previsto a toda Innovar la tecnologia de los equipos

Aumentar la motivacion de los empleado

Hacer uso del 100% potencial del person Aumentar acuerdos para reducir costos Aperturar nuevos locales

Elaboirar un plan de comunicacion de dif Elaborar programas de participacin

PERIODO TOTAL ACTIVO Cuentas diversas por Pagar

Ingreosos por Ss. Otros Ingresos (-) Costo de ventas Resultado bruto

(-) Gastos de ventas (-) Gastos de administracion Utilidad Operativa (-) Gastos financieros (-) gastos diversos Resultados antes de participaciones (-) Distribucion legal de la renta Resultado antes del impuesto (-) Impuesto a la renta Resultado del ejercicio (utilidad neta)

N de Servicios / Ao Certificaciones de Calidad % Procesos Mejorados N de Clientes que vuelven a requerir el ser N Encuestas al ao N Clientes Satisfechos N Clientes Quejas de Tiempo N de quejas de los clientes N de Nuevos Servicios y Promociones N de proveedores reunidos N de Tratos cerrados con proveedores

N de Capacitaciones de Marketing N de charlas de liderazgo y atencin N de Cambios Tecnolgicos nuevos incorpo Locales

PERIODO CTIVO as por Pagar

2008 S/.1,250,440.00 S/.383,559.00

2008

101,942.00 22,872.00 64,525.00 60,289.00

ciones

ilidad neta)

10,256.00 8,526.00 41,507.00 14,525.00 2,542.00 24,440.00 24,440.00 7,332.00 17,108.00

2008

requerir el servicio

mociones

veedores

1985 0 5% 660 500 325 85 175 15 12 5

keting tencin nuevos incorporados

10 15 4 3

2009 S/.1,319,667.00 S/.299,621.00

2010 S/.1,560,691.00 S/.332,294.00

2009

2010

321,256.00 63,511.43 125,325.00 259,442.43

292,548.00 56,752.85 155,251.00 194,049.85

16,585.00 9,854.00 233,003.43 12,589.00 1,522.00 218,892.43 1.00 218,891.43 65,667.43 153,224.00

15,223.00 8,654.00 170,172.85 12,548.00 1,220.00 156,404.85 2.00 156,402.85 46,920.86 109,482.00

2009

2010

2141 0 9% 1258 600 400 52 200 18 18 11

1950 1 10% 1550 600 405 56 195 25 15 6

12 15 6 4

8 10 5 4

2011 S/.1,346,200.00 S/.369,671.00

2012 S/.1,501,325.50

S/.344,038.50

2011

2012

325,452.00 55,836.30 154,562.00 226,726.30

420,755.00

16,545.00 9,854.00 200,327.30 12,548.00 1,002.00 186,777.30 3.00 186,774.30 56,032.29 130,742.01

176,929.01

2011

2012

2169 1 5% 1680 600 455 42 145 27 18 8

2652 1 8% 1823 700 495 28 205 26 15 8

10 12 4 6

10 15 8 6

2013 S/.1,554,155.90

2014 S/.1,606,986.30

S/.343,139.40

S/.342,240.30

2013

2014

484,937.20

549,119.40

206,645.01

236,361.01

2013

2014

2988 1 10% 1934 700 535 15 166 24 12 8

3324 2 12% 1045 700 574 3 126 32 16 9

10 15 8 8

12 14 6 8

2015 S/.1,659,816.70

2016 S/.1,712,647.10

S/.341,341.20

S/.340,442.10

2015

2016

613,301.60

677,483.80

266,077.01

295,793.02

2015

2016

3660 2 15% 1157 800 614 0 187 30 13 10

3996 2 21% 1268 800 653 0 147 32 14 12

10 12 5 10

12 10 8 10

PERSPECTIVA FINANCIERA

Rentabilidad Nmero de S % disminuci

Rentabilidad de la Empres Nmero de Servicios

% deudas con los Proveed

PERSPECTIVA DE CALIDAD

N de Proces % de Proces N de cambi

N de Procesos certificado % de Procesos mejorados

N de cambios tecnolgico

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

% de retorno % de satisfa N de quejas

% de retorno del cliente

% de satisfaccin del clien N de quejas de clientes

PERSPECTIVA DE LOS PROCE

% de quejas N de descu % de Acuerd N de Locale

% de quejas de tiempos

N de descuentos y paque

% de Acuerdos con los pro N de Locales

PERSPECTIVA DE APRENDIZA

N de Capac N de charla

N de Capacitaciones de M

N de charlas de liderazgo

NANCIERA 2008

Rentabilidad de la Empresa 16.78% Nmero de Servicios 1985 % disminucion de deudas con los Proveedore 30.67%
AO 1 2009 AO 2 2010

e la Empresa

47.70% 2141

37.42% 1950

vicios

os Proveedores

22.70%

21.29%

E CALIDAD 2008

N de Procesos certificados 0 % de Procesos de mejora continua 5% N de cambios tecnologicos 4

AO 1 2012

AO 2 2016

certificados mejorados

1 8.00% 8

2 21% 8

tecnolgicos

EL CLIENTE

% de retorno del cliente % de satisfaccin del cliente N de quejas de clientes

AO 1 2009

AO 2 2014

el cliente

58.76% 66.67% 33.33%

31.45% 82.00% 18.00%

n del cliente

e clientes

E LOS PROCESOS INTERNOS

% de quejas de tiempos N de descuentos y paquetes promocionales % de Acuerdos con los proveedores N de Locales
AO 1 2008 AO 2 2010

e tiempos

17.00%

9.33% 25 40.00% 4

tos y paquetes promocionales 15 con los proveedores 41.67% 3

E APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

N de Capacitaciones de Marketing N de charlas de liderazgo y atencin

AO 1 2009

AO 2 2009

ciones de Marketing

12 15

12 15

de liderazgo y atencin

2009

2010

2011

47.70% 2141 22.70%

37.42% 1950 21.29%

40.17% 2169 27.46%

VARIACION SITUACION CALIFICACION -10.27% -191

L L

MALO MALO

-1.41%

BUENO

2009

2010

2011

0 9% 6

1 10% 5

1 5% 4

VARIACION SITUACION CALIFICACION 1 13.00% 0

J J K

BUENO BUENO NORMAL

2008

2009

2010

33.25% 65.00% 35.00%

58.76% 66.67% 33.33%

79.49% 67.50% 32.50%

VARIACION SITUACION CALIFICACION -27.31% 0 -15.33%

L J J

MALO BUENO BUENO

2008

2009

2010

17.00% 15 41.67% 3
J K

8.67% 18 61.11% 4
L

9.33% 25 40.00% 4

VARIACION SITUACION CALIFICACION -7.67% 10 -1.67% 1

J J L J

BUENO BUENO MALO BUENO

2008

2009

2010

10 15

12 15

8 10

VARIACION SITUACION CALIFICACION 0 0

K K

NORMAL NORMAL

2012

2013

2014

2015

42.05% 2652 22.92%

### 43.04% 43.38% 2988 3324 3660 ### 21.30% 20.56%

ACION

2012

2013

2014

2015

1 8% 8

1 10% 8

2 12% 6

2 15% 5

ACION

2011

2012

2013

2014

77.46% 75.83% 24.17%

### 64.73% 31.45% ### 76.36% 82.00% ### 23.64% 18.00%

ACION

2011

2012

2013

2014

7.00% 3.93% 2.14% 0.36% 27 26 24 32 44.44% ### 66.67% 56.25% 6 6 8 8

ACION

2011

2012

2013

2014

10 12

10 15

10 15

12 14

ACION

2016

### 3996 ###

2016

2 21% 8

2015

2016

### 31.74% ### 81.63% ### 18.38%

2015

2016

0.00% 0.00% 30 32 ### 85.71% 10 10

2015

2016

10 12

12 10

PERSPECTIVA DEL CLIENTE Real Meta

68.75% 40.41%

% de retorno del cliente

l l l

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

70.71% 73.16%

29.29% 14.34%

% de satisfaccin del cliente

Quejas del Cliente

l l l

l l l

PERS Real Meta

PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS

4% 6.96%

26 37

53% 56.69%

N de % de % de descuentos Acuerdos quejas de y paquetes con los tiempos promociona proveedor les es

l l

l l

l l

AO

PERSPECTIVA FINANCIERA Real Meta 42.05% 29.87% Rentabilidad de la Empresa

l l

NTERNOS

6 7

N de Locales

l l

###

PERSPECTIVA FINANCIERA 2652 4846 Nmero de Servicios 22.92% 20.13% % deudas con los Proveedores

l l

l l

PERSPECTIVA Real Meta

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE

10 14

15 20

N de N de Capacitaci charlas de ones de liderazgo y Marketing atencin

l l

l l

PERSPECTIVA DE LA CALIDAD Real Meta

1 1

8.00% 14%

N de % de Procesos Procesos de certificad mejora os continua

l l l

l l l

DE LA CALIDAD

8 6

N de cambios tecnologicos

l l l

PERSPECTIVA F

RETO

2008

PERSPECTIVA D

% de
80.00% 60.00%

80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%

PERSPECTIVA D

PERSPECTIVA D

20.00%

15.00%

10.00%

5.00%

0.00

PECTIVA FINANCIERA RETORNO SOBRE LA INVERSION

2008

2009
Series1

2010
Rentabilidad de la Empresa

2011

de la Empresa

% deudas
40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 2008

30.67%

PECTIVA DEL CLIENTE % de retorno del cliente

80.00% 60.00%
58.76% 79.49% 77.46%

80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 2008 2009

33.25% 58.76%

79.49%

77.46%

2010

2011

% de retorno del cliente

Nro d
40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%

0.00%

PECTIVA DE LA CALIDAD Nro de Procesos Certificados

1
1

2008

2009
% disminucion de deudas con los Proveedores 22.70%

2010

2011

N de Procesos certificados

PECTIVA DE PROCESOS INTERNOS

% de quejas de tiempos
20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00% 2008 2009 2010
8.67% 9.33% 17.00%

7.0

20

% de quejas de tiempos

80.00

60.00

40.00

80.00

60.00

40.00

20.00

0.00

ERSION
2200 2100 2000 1900 1800 2011

NUM

200

dad

% deudas con los Proveedores

30.67% 22.70% 21.29% 27.46%

.00%

.00%

.00% .00% 2008

.00% 2009

2010

2011

% disminucion de deudas con los Proveedores

% de sati
77.46%

80.00% 75.00%

77.46%

80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00% 55.00% 2008

65.00%

2011

Nro de Tcnicas incorporados nuev

40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 2008 2009 2010 2011
35.00% 33.33% 32.50% 24.17%

0.00% 2008 2009 2010 2011

N de quejas de clientes

tificados
1 1

10

2011

10% 8% 6% 4% 2% 0%

N de Procesos certificados

NOS

pos
30 20 10
7.00%

9.33%

2010

2011

ejas os

% de acuerdos con los proveed

80.00% 60.00% 40.00%
61.11% 41.67% 40.00%

44.4

80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00% 2008 2009 2010

61.11% 41.67% 40.00%

44.4

201

% de Acuerdos con los proveedores

NUMERO DE SERVICIOS
2200 2100 2000 1900 1800 2008 2009
Series1

2141 1985 1950

2169

2010
Nmero de Servicios

2011

Series1

Nmero de Servicios

es

7.46%

2011

% de satisfaccion del cliente

75.83%

00%

00%

00%
75.83% 65.00% 66.67% 67.50%

00%

00%

00%

00% 2008 2009

00% 2010 2011

% de satisfaccin del cliente

rados nuevos

% 24.17%

2011

2011

% de procesos mejorados
10% 8% 6% 4% 2% 0%
9% 5% 10%

5%

2008

2009

2010

201

% de Procesos de mejora continua

N de nuevos servicios y promo

30 20 10 0 2008 2009 2010
15 18 25

27

2011

N de descuentos y paquetes promocionale s

os proveedores

40.00%

44.44%

40.00%

44.44%

2010
con

2011

res

2169

2011

de

de

75.83%

75.83%

2011

rados

10%

5%

010

2011

s de

os y promociones
27

25

010

2011

os y

nale

Resumen Estadsticas de la regresin Coeficiente de correlacin mltiple 0.25 Coeficiente de determinacin R^2 0.06 R^2 ajustado -0.41 Error tpico 32849.87 Observaciones 4 ANLISIS DE VARIANZA Grados de libertad cuadradoslos cuadrados Suma de Promedio de F Valor crtico de F Regresin 1 ### ### 0.13 0.75 Residuos 2 ### ### Total 3 ### Coeficientes Error tpico Estadstico t Probabilidad Inferior 95% Superior 95% Inferior 95.0% Intercepcin 62800 40232.71 1.56 0.26 ### ### ### PERIODO 5257.3 14690.91 0.36 0.75 ### 68467.17 ###

Anlisis de los residuales Observacin Pronstico MONTO Residuos Residuos 1 68057.3 23643.7 2 73314.6 -38534.6 3 78571.9 6138.1 4 83829.2 8752.8 estndares 0.88 -1.44 0.23 0.33

PERIODO Curva de regresin ajustada

S/.100,000.00 MONTO Pronstico MONTO

MONTO

S/.50,000.00 S/..00 0 2 PERIODO 3 4

Superior 95.0% ### 68467.17

Resumen Estadsticas de la regresin Coeficiente de correlacin mltiple 0.51 Coeficiente de determinacin R^2 0.26 R^2 ajustado -0.11 Error tpico 141067.35 Observaciones 4 ANLISIS DE VARIANZA Grados de libertad Promedio de los cuadrados Valor crtico de F Suma de cuadrados F Regresin 1 ### ### 0.7 0.49 Residuos 2 ### ### Total 3 ### Coeficientes Error tpico Estadstico tProbabilidad Inferior 95% Superior 95% Intercepcin1237173.5 172771.51 7.16 0.02 493797.69 ### PERIODO 52830.4 63087.24 0.84 0.49 ### 324272.87

Anlisis de los residuales Observacin Pronstico ACTIVO Residuos Residuos estndares 1 1290003.9 -39563.9 -0.34 2 1342834.3 -23167.3 -0.2 3 1395664.7 165026.3 1.43 4 1448495.1 -102295.1 -0.89

PERIODO Curva de regresin a

S/.2,000,000.00 S/.1,500,000.00 S/.1,000,000.00 S/.500,000.00 S/..00 0 2 PERIODO 3 4 ACTIVO Pronstico ACTIVO

Inferior 95.0% Superior 95.0% 493797.69 ### ### 324272.87

ACTIVO

Resumen Estadsticas de la regresin Coeficiente de correlacin mltiple 0.03 Coeficiente de determinacin R^2 0 R^2 ajustado -0.5 Error tpico 46397.69 Observaciones 4 ANLISIS DE VARIANZA Grados de libertad cuadradoslos cuadrados Suma de Promedio de F Valor crtico de F Regresin 1 ### ### 0 0.97 Residuos 2 ### ### Total 3 ### Coeficientes Error tpico Estadstico t Probabilidad Inferior 95% Superior 95% Inferior 95.0% Intercepcin348534 56825.33 6.13 0.03 ### ### ### PERIODO -899.1 20749.68 -0.04 0.97 ### 88379.56 ###

Anlisis de los residuales Observacin CTAS POR PAGAR Pronstico Residuos Residuos 1 347634.9 35924.1 2 346735.8 -47114.8 3 345836.7 -13542.7 4 344937.6 24733.4 estndares 0.95 -1.24 -0.36 0.65

PERIODO Curva de regresin ajustada

CTAS POR PAGAR
S/.600,000.00 S/.400,000.00 S/.200,000.00 S/..00 0 2 PERIODO 3 4 CTAS POR PAGAR Pronstico CTAS POR PAGAR

Superior 95.0% ### 88379.56

Resumen Estadsticas de la regresin Coeficiente de correlacin mltiple 0.78 Coeficiente de determinacin R^2 0.6 R^2 ajustado 0.41 Error tpico 82100.04 Observaciones 4 ANLISIS DE VARIANZA Grados de libertad cuadradoslos cuadrados Suma de Promedio de F Valor crtico de F Regresin 1 ### ### 3.06 0.22 Residuos 2 ### ### Total 3 ### Coeficientes Error tpico Estadstico t Probabilidad Inferior 95% Superior 95% Inferior 95.0% Intercepcin 99844 100551.6 0.99 0.43 ### ### ### PERIODO 64182.2 36716.25 1.75 0.22 ### ### ###

Anlisis de los residuales Observacin ING. SERVICIOS Pronstico Residuos Residuos 1 164026.2 -62084.2 2 228208.4 93047.6 3 292390.6 157.4 4 356572.8 -31120.8 estndares -0.93 1.39 0 -0.46

PERIODO Curva de regresin ajustada

ING. SERVICIOS
400,000.00 300,000.00 200,000.00 100,000.00 0 2 PERIODO 3 4 ING. SERVICIOS Pronstico ING. SERVICIOS

Superior 95.0% ### ###

Resumen Estadsticas de la regresin Coeficiente de correlacin mltiple 0.64 Coeficiente de determinacin R^2 0.41 R^2 ajustado 0.12 Error tpico 56106.13 Observaciones 4 ANLISIS DE VARIANZA Grados de libertad cuadradoslos cuadrados Suma de Promedio de F Valor crtico de F Regresin 1 ### ### 1.4 0.36 Residuos 2 ### ### Total 3 ### Coeficientes Error tpico Estadstico t Probabilidad Inferior 95% Superior 95% Inferior 95.0% Intercepcin 28349 68715.7 0.41 0.72 ### ### ### PERIODO 29716 25091.42 1.18 0.36 ### ### ###

Anlisis de los residuales Observacin Pronstico UTILIDADResiduos Residuos 1 58065 -40957 2 87781 65443 3 117497 -8015.01 4 ### -16471 estndares -0.89 1.43 -0.17 -0.36

PERIODO Curva de regresin ajustada

UTILIDAD
200,000.00 150,000.00 100,000.00 50,000.00 0 2 PERIODO 3 4 UTILIDAD Pronstico UTILIDAD

Superior 95.0% ### ###

Resumen Estadsticas de la regresin Coeficiente de correlacin mltiple 0.78 Coeficiente de determinacin R^2 0.6 R^2 ajustado 0.4 Error tpico 432.35 Observaciones 4 ANLISIS DE VARIANZA Grados de libertad cuadradoslos cuadrados Suma de Promedio de F Valor crtico de F Regresin 1 ### ### 3.02 0.22 Residuos 2 373844.7 ### Total 3 ### Coeficientes Error tpico Estadstico t Probabilidad Inferior 95% Superior 95% Inferior 95.0% Intercepcin 971 529.51 1.83 0.21 -1307.31 3249.31 -1307.31 PERIODO 336.1 193.35 1.74 0.22 -495.82 1168.02 -495.82

Anlisis de los residuales Observacin Pronstico 1 2 3 4 SERVICIOS/AO Residuos Residuos 1307.1 -322.1 1643.2 497.8 1979.3 -29.3 2315.4 -146.4 estndares -0.91 1.41 -0.08 -0.41

PERIODO Curva de regresin ajustada

SERVICIOS/AO
3000 2000 1000 0 0 2 3 PERIODO 4 SERVICIOS/A O Pronstico SERVICIOS/A O

Superior 95.0% 3249.31 1168.02

Resumen Estadsticas de la regresin Coeficiente de correlacin mltiple 0.73 Coeficiente de determinacin R^2 0.54 R^2 ajustado 0.31 Error tpico 162.93 Observaciones 4 ANLISIS DE VARIANZA Grados de libertad cuadradoslos cuadrados Suma de Promedio de F Valor crtico de F Regresin 1 62049.8 62049.8 2.34 0.27 Residuos 2 53092.2 26546.1 Total 3 115142 Coeficientes Error tpico Estadstico t Probabilidad Inferior 95% Superior 95% Inferior 95.0% Intercepcin 265.5 199.55 1.33 0.31 -593.08 1124.08 -593.08 PERIODO 111.4 72.86 1.53 0.27 -202.11 424.91 -202.11

Anlisis de los residuales ObservacinCLIENTES Residuos Pronstico VUELVEN Residuos 1 376.9 -111.9 2 488.3 192.7 3 599.7 -49.7 4 711.1 -31.1 estndares -0.84 1.45 -0.37 -0.23

PERIODO Curva de regresin ajustada

CLIENTES VUELVEN
800 600 400 200 0 2 3 PERIODO 4 CLIENTES VUELVEN Pronstico CLIENTES VUELVEN

Superior 95.0% 1124.08 424.91

Resumen Estadsticas de la regresin Coeficiente de correlacin mltiple 0.95 Coeficiente de determinacin R^2 0.91 R^2 ajustado 0.86 Error tpico 20.22 Observaciones 4 ANLISIS DE VARIANZA Grados de libertad cuadradoslos cuadrados Suma de Promedio de F Valor crtico de F Regresin 1 7801.25 7801.25 19.09 0.05 Residuos 2 817.5 408.75 Total 3 8618.75 Coeficientes Error tpico Estadstico t Probabilidad Inferior 95% Superior 95% Inferior 95.0% Intercepcin 297.5 24.76 12.01 0.01 190.96 404.04 190.96 PERIODO 39.5 9.04 4.37 0.05 0.6 78.4 0.6

Anlisis de los residuales Pronstico CLIENTES SATISFECHOS Observacin Residuos Residuos 1 337 -12 2 376.5 23.5 3 416 -11 4 455.5 -0.5 estndares -0.73 1.42 -0.67 -0.03

PERIODO Curva de regresin ajustada

CLIENTES SATISFECHOS
600 400 200 0 2 3 PERIODO 4 CLIENTES SATISFECHO S Pronstico CLIENTES SATISFECHO S

Superior 95.0% 404.04 78.4

Resumen Estadsticas de la regresin Coeficiente de correlacin mltiple 0.87 Coeficiente de determinacin R^2 0.76 R^2 ajustado 0.65 Error tpico 10.99 Observaciones 4 ANLISIS DE VARIANZA Grados de libertad cuadradoslos cuadrados Suma de Promedio de F Valor crtico de F Regresin 1 781.25 781.25 6.47 0.13 Residuos 2 241.5 120.75 Total 3 1022.75 Coeficientes Error tpico Estadstico t Probabilidad Inferior 95% Superior 95% Inferior 95.0% Intercepcin 90 13.46 6.69 0.02 32.09 147.91 32.09 PERIODO -12.5 4.91 -2.54 0.13 -33.64 8.64 -33.64

Anlisis de los residuales Observacin Pronstico QUEJAS Residuos Residuos 1 77.5 7.5 2 65 -13 3 52.5 3.5 4 40 2 estndares 0.84 -1.45 0.39 0.22

PERIODO Curva de regresin ajustada

100 QUEJAS Pronstico QUEJAS

QUEJAS

50

2 3 PERIODO

Superior 95.0% 147.91 8.64

PERIODO
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 0 2 3 4 5 6 7 8 9

MONTO
S/.91,701.00 S/.34,780.00 S/.84,710.00 S/.92,582.00 S/.89,086.50 S/.94,343.80 S/.99,601.10 S/.104,858.40 S/.110,115.70

ACTIVO S/.1,250,440.00 S/.1,319,667.00 S/.1,560,691.00 S/.1,346,200.00 S/.1,501,325.50 S/.1,554,155.90 S/.1,606,986.30 S/.1,659,816.70 S/.1,712,647.10

CTAS POR PAGARING. SERVICIOS S/.383,559.00 101,942.00 S/.299,621.00 321,256.00 S/.332,294.00 292,548.00 S/.369,671.00 325,452.00 S/.344,038.50 S/.420,755.00 S/.343,139.40 S/.484,937.20 S/.342,240.30 S/.549,119.40 S/.341,341.20 S/.613,301.60 S/.340,442.10 S/.677,483.80

UTILIDAD SERVICIOS/AO CLIENTES VUELVEN 17,108.00 985 265 153,224.00 2141 681 109,482.00 1950 550 130,742.01 2169 680 S/.176,929.01 2652 823 S/.206,645.01 2988 934 S/.236,361.01 3324 1045 S/.266,077.01 3660 1157 S/.295,793.02 3996 1268

CLIENTES SATISFECHOS QUEJAS 325 85 400 52 405 56 455 42 495 28 535 15 574 3 614 -10 653 -23