Resumen Auditoria:

Tipos de auditoras: Internas: son las realizadas por iniciativa de una organizacin en su propia organizacin, las pueden realizar personal de la empresa o externo contratado. Externas: son las realizada a una organizacin por otra externa a ella. De primera parte, son las que lleva a cabo la propia empresa. De segunda parte, son las que hace un cliente a sus proveedores De tercera parte, son las que lleva a cabo un organismo autorizado para conceder un certificado. Parciales o Globales Programada o Extraordinaria Resultados de una auditoria: Accin Preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial. Accin Correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito especificado.

Enfoque: Se refiere a la manera de hacer las cosas, a los mtodos usados por una organizacin para abordar los requerimientos solicitados en los criterios, subcriterios y reas de anlisis del Modelo. El enfoque incluye lo apropiado de los mtodos para dichos requerimientos y la efectividad de su uso. Es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Atributos del enfoque: No hay enfoque: no hay una prctica que responda a lo solicitado en el elemento de gestin evaluado, o la prctica descrita no es pertinente, es decir, no responde a lo que se est solicitando evaluar. Enfoque incipiente: significa que se ha desarrollado una prctica pero, est recin partiendo o se ha incorporado en la planificacin: se han definido plazos, responsables y hay recursos comprometidos para aplicarla. Enfoque sistemtico: significa que la(s) prctica(s) desarrolladas son empleadas en etapas secuenciales repetitivas y predecibles, es decir, se realizan peridicamente y tiene establecido el objetivo para el que fueron creados. Enfoque evaluado: la(s) prctica(s) para abordar el elemento de gestin, han sido evaluada, es decir, hay indicadores definidos que dan cuenta del objetivo establecido y se mide para conocer su efectividad. Enfoque mejorado: significa que se han establecido planes de mejora para las prcticas desarrolladas, en base a las mediciones y anlisis realizados, los que han sido implementados con xito. Es decir, se ha analizado la informacin de los sistemas de medicin, se han establecido e implementado planes de mejora, los que han tenido xito, o sea, ha habido un acercamiento al cumplimiento de metas. Hay mediciones que dan cuenta de ello. Enfoque efectivo: esto significa que se puede demostrar que la(s) prctica(s) cumple con los objetivos para los que fue implementada. Esto se ve a travs del cumplimiento de sus metas. Adems, se han establecido nuevas metas Despliegue: Se refiere a la extensin en la cual un enfoque es aplicado en direccin a los requerimientos del criterio. El despliegue se evala sobre la base de la amplitud y la profundidad con que los enfoques son aplicados a las reas relevantes de la organizacin, de acuerdo a los requerimientos de los subcriterios. El despliegue es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Atributos del despliegue: No hay despliegue: No se aplica en las reas importantes. (NE) Despliegue parcial: Se aplica en al menos un rea importante. (EI, ES) Despliegue total: Se aplica en todas las reas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial. (EEv, EM,EEf )

Modelo de gestin de calidad chileno 1. LIDERAZGO 1.1. Liderazgo de la alta direccin 1.2. Liderazgo para el alto desempeo 2. CLIENTES Y MERCADO 2.1. Conocimiento de clientes y mercado 2.2. Gestin de la relacin con los clientes 2.3. Medicin de la satisfaccin de los clientes 3. PERSONAS 3.1. Gestin y participacin del personal 3.2. Capacitacin y desarrollo 3.3. Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo 4. PLANIFICACIN ESTRATGICA 4.1. Desarrollo de la estrategia 4.2. Despliegue de la estrategia 5. PROCESOS 5.1. Diseo y gestin de los procesos 5.2. Procesos de produccin, servicio y apoyo 5.3. Proveedores y asociados 6. INFORMACIN Y CONOCIMIENTO 6.1. Medicin, anlisis y mejora del desempeo organizacional 6.2. Gestin de la informacin y del conocimiento 7. RESPONSABILIDAD SOCIAL 7.1. Medio ambiente 7.2. Conducta tica y legal 7.3. Contribucin a la comunidad 8. RESULTADOS 8.1. Resultados en la satisfaccin de los clientes 8.2. Resultados de desempeo financiero y de mercado 8.3. Resultados de la efectividad organizacional 8.4. Resultados de la responsabilidad social 8.5. Resultados en la satisfaccin de los empleados 8.6. Resultados en la calidad de los proveedores

Balanced Score Card

El sistema de gestin para ejecucin de la estrategia integra el Planeamiento Estratgico con la Excelencia Operacional

Dificultades de implementacin de BSC: No se revisa ni valida el Plan Estratgico Falta de compromiso de la alta gerencia No se derogan los sistemas de gestin implementados antes de BSC No se cuenta con una persona responsable de la Gestin de estrategia Poltica de incentivos desalineada con la estrategia

COMPONENTES DE LA A. MKT: 1. Entorno a) macroambiente: Economico-demografico, Natural, Tegnologico, Politico-legal, Sociocultural b) Empresarial: Mercados, Clientes, Competidores, Distribuidores, Proveedores, Grupos de interes 2. Estrategia: Mision, Objetivos, Estrategia, Presupuesto 3. Organizacin: Estructura formal, Eficiencia funcional, Eficiencia de la interfase 4. Sistemas: Info de mercado, Planificacion, Control, Desarrollo de nuevos productos 5. Productividad: Analisis de rentabilidad, Analisis de costos. 6.Funciones: Producto, Precio, Distribucion, Promocion, Fuerza de venta. MGE 1. LIDERAZGO 1.1. Liderazgo de la alta direccin 1.2. Liderazgo para el alto desempeo 2. CLIENTES Y MERCADO 2.1. Conocimiento de clientes y mercado 2.2. Gestin de la relacin con los clientes 2.3. Medicin de la satisfaccin de los clientes 3. PERSONAS 3.1. Gestin y participacin del personal 3.2. Capacitacin y desarrollo 3.3. Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo 4. PLANIFICACIN ESTRATGICA 4.1. Desarrollo de la estrategia 4.2. Despliegue de la estrategia 5. PROCESOS 5.1. Diseo y gestin de los procesos 5.2. Procesos de produccin, servicio y apoyo 5.3. Proveedores y asociados 6. INFORMACIN Y CONOCIMIENTO 6.1. Medicin, anlisis y mejora del desempeo organizacional 6.2. Gestin de la informacin y del conocimiento 7. RESPONSABILIDAD SOCIAL 7.1. Medio ambiente 7.2. Conducta tica y legal 7.3. Contribucin a la comunidad 8. RESULTADOS 8.1. Resultados en la satisfaccin de los clientes 8.2. R. de desempeo financiero y de mercado 8.3. Resultados de la efectividad organizacional 8.4. Resultados de la responsabilidad social 8.5. Resultados en la satisfaccin de los empleados 8.6. Resultados en la calidad de los proveedores ATRIBUTOS DEL ENFOQUE: No hay enfoque Enfoque incipiente Enfoque sistemtico Enfoque evaluado Enfoque mejorado Enfoque efectivo ATRIBUTOS DEL DESPLIEGUE:

CARACTERISTICAS MGE: Modelo sistmico integrado Foco en resultados Adaptable y no prescriptivo Modelo dinmico, sustentado en valores Herramienta de diagnstico Apoyo para la entrega de reconocimientos PROCESO DE AUDITORIA: PLANIFICACIN Elaborar el programa anual Preparar plan de auditorias Definir el equipo auditor Preparar y notificar la auditora. EJECUCIN Reunin inicial Desarrollo Reunin de post auditora Reunin de cierre ELABORACIN DE INFORME Resultados y conclusiones. Observaciones y recomendaciones SEGUIMIENTO Implantacin efectiva de acciones correctivas. Efectividad de las acciones tomadas. Etapas del BSC: Desarrollar la estrategia Planear la estrategia Alinear la organizacin Planear las operaciones Monitorear y aprender Testear y adaptar