UNIDAD DIDCTICA I CONCEPTO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

Unidad Didctica I. Concepto de Calidad y Excelencia

UNIDAD DIDCTICA I. CONCEPTO DE CALIDAD Y EXCELENCIA

1. El origen de la calidad y su evolucin histrica
El concepto de Calidad est presente en todas las etapas de la historia de la humanidad, desde que el ser humano comienza a generar productos de forma artesanal. Se encuentran, a lo largo de la historia, multitud de manifestaciones que demuestran cmo el hombre ha logrado satisfacer sus necesidades obteniendo lo que le reportaba mayor utilidad. Por ello, de una manera o de otra, el hombre se preocupaba por la calidad de aquello que adquiere. En consecuencia, y para entender el actual significado del concepto CALIDAD, se hace conveniente repasar el proceso histrico que lo ha desarrollado hasta llegar al enfoque integral que se conoce actualmente. Las siguientes etapas se consideran claves en la historia mundial: Edad Antigua. Ya en el ao 2150 a.C., en el cdigo de Hammurabi se estableca, en su regla 229, la importancia de desarrollar un trabajo con calidad. Deca: si un constructor construye una casa y no la hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado. Incluso los fenicios ya establecieron reglas de acciones correctoras, con el fin de evitar la reiteracin de errores en la fabricacin de barcos. Edad Media poca Artesanal. Los primeros ejemplos, de lo que hoy en da se entiende por calidad, se observan en la Edad Media, cuando aparecieron los primeros gremios artesanales. En esta poca, los artesanos (quienes desarrollaban tanto trabajos directivos como manual) fabricaban, en pequeos talleres, un volumen reducido de productos. Este producto se destinaba a un mercado local o de tipo urbano, en el cual exista una estrecha relacin con los consumidores, permitindoles esto, elaborar un producto que se ajustaba (lo ms posible) a los requisitos exigidos por los clientes.

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Revolucin Industrial - finales siglo XIX. Con la Revolucin Industrial (desde finales del s. XVIII a finales del s. XIX) se incorporan las mquinas a los talleres (ahora fbricas), donde se concentraban los nuevos operarios (antiguos artesanos). Las fbricas sufren una reestructuracin interna como adaptacin a las exigencias de las nuevas tecnologas y a los mayores volmenes de produccin.
Ilustracin 1: La produccin en la Revolucin Industrial.

Fuente: Stock.xchng.

Por el contrario, durante toda esta etapa, los productos manufacturados (elaborados por los que continuaban como artesanos y/o por los operarios de las fbricas) se ajustaban a los gustos de la poca. Esto es, el comprador diseaba y especificaba los requisitos, es decir, el cliente defina la calidad del producto para que el artesano u operario lo fabricara. De esta forma, segua existiendo una estrecha comunicacin fabricante-cliente, permitiendo que el artculo fabricado cumpliese completamente los deseos del comprador. En resumen, la calidad segua dependiendo y estaba cuidada individualmente por el artesano u operario. II Guerra Mundial. La comunicacin que exista entre el fabricante y el cliente, antes mencionada, desaparece totalmente a finales del siglo XIX en los Estados Unidos. Comienza un proceso de divisin y estandarizacin de los mtodos y las condiciones de trabajo. Surge la visin de Frederick Winslow Taylor, suponiendo la separacin de la planificacin y la ejecucin del trabajo con el fin de aumentar la

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produccin. Este cambio trascendental, en un principio perjudic a la calidad del producto y/o servicio. Igualmente, con la produccin en serie (segn los principios clsicos de organizacin cientfica del trabajo de Taylor) que se produjera un error humano era fcil (olvidos sobre colocar una pieza, entrega de un artculo defectuoso, etc.). As, no tardaron en aparecer los primeros problemas relacionados con la calidad en la industria. Una de las soluciones fue crear la inspeccin en la fbrica, funcin que se encomendaba a una persona. Este inspector era el responsable de establecer qu productos eran buenos y cules no. Es as como, a medida que este periodo iba avanzando, se va eliminando la preocupacin o responsabilidad de los operarios por la calidad y se traspasa al inspector. De todas formas, el verdadero problema no era la calidad sino satisfacer la enorme demanda que superaba a la oferta. En esta poca, los mercados se encontraban poco abastecidos y engullan vorazmente la mayora de los productos que les ofrecan. Por ello, es a principios del siglo XX cuando empieza a estudiarse la calidad en el mbito de la empresa, concepto que se relacion con el de inspeccin. Resaltar que esta concepcin ha evolucionado hasta llegar a pensar la calidad como prevencin. II Guerra Mundial - Dcada de los setenta. Tras la finalizacin de la II Guerra Mundial, el concepto de calidad evolucion por dos caminos diferentes, Oriente y Occidente. Por una parte, desde Occidente se prosegua con el enfoque basado en la inspeccin y en oposicin estaba Japn, quin comenz una particular lucha por la calidad con un enfoque totalmente diferente. Japn empez, desde el ao 1950, a emplear el control de calidad con una amplia difusin de los mtodos estadsticos, siendo su aplicacin en Occidente ms limitada. Esta menor preocupacin de las empresas occidentales por la calidad, era debida a que esta no se consideraba como un problema, pues tenan un mercado de demanda en el cual se vendan fcilmente sus productos. Hasta entonces se le pona lmites al control de calidad, pues principalmente se centraba en el rea de produccin. Es cuando surgieron las enseanzas del Dr. Juran sobre la ciencia del Quality Management (Gestin de la Calidad) y el

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significado de calidad, que el enfoque se ampli ms all de la mera inspeccin de los productos. Estas ideas fueron escuchadas en Japn, pero no en EE.UU., la calidad empez a preocupar a la administracin de las empresas japonesas principalmente. Fue as, ampliando la visin de la calidad hasta entonces centrada en el producto, como se allan el camino para que las empresas japonesas establecieran el control total de calidad, tal como se conoce hoy en Occidente. Durante los aos 50 Japn acert en que, para no introducir en el mercado productos defectuosos, estaba obligado a generar artculos correctos desde el principio. Luego, a pesar de que el inicio del control de calidad fue la inspeccin del producto, pronto se dio paso a la prevencin como manera de controlar aquellos factores de la produccin que causaban defectos en los productos. Esto significa que, si los materiales mediocres o el diseo del producto son defectuosos, los esfuerzos del departamento de produccin para resolver los problemas de confiabilidad, seguridad y economa del producto se dan en vano. Se percataron de que, para elaborar un producto de calidad se hace preciso que todos los departamentos de la empresa, as como todos sus empleados, participen en el control de la calidad. De esta forma naci el concepto de Sistema de Calidad o Sistema de Gestin de la Calidad. Por contra, Occidente segua considerando la inspeccin como sinnimo de calidad y al mismo tiempo segua sin tener una fuerte competencia. La consecuencia de que la calidad siguiera estos dos caminos, fue que Japn fabricara productos exactamente iguales a los de los pases occidentales pero requiriendo menos horas y con una fabricacin ms barata. Dcada de los ochenta y noventa. Esta diferencia entre la concepcin de calidad de Oriente y la de Occidente adquiere su mximo nivel a mediados de la dcada de los 70. Occidente empieza a percatarse del liderazgo que Japn iba logrando, propio de la construccin, ladrillo a ladrillo, de una cultura de calidad (frente a la estadounidense basada en la productividad). Toda esta competencia, unida a la crisis del petrleo, advirti de la necesidad de ahorrar energa y de garantizar la calidad del producto para minimizar y reducir el desperdicio, los costes de produccin en general. La competencia empieza cada vez a ser ms fuerte, se globalizan los mercados y el liderazgo

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de la industria occidental (la estadounidense particularmente), en sectores donde durante dcadas haba disfrutado de una posicin ventajosa, empieza a perderse. Se trataba de sectores como los automviles, acero, semiconductores, ordenadores, etc. Los mercados empiezan a saturarse de productos, por lo que, con el simple hecho de ofrecer un producto o servicio, el xito ya no se asegura. Adems, los consumidores estn cada vez ms informados y observan una oferta muy variada. Como consecuencia, la calidad se convierte en un factor crtico para empresas y clientes. Ahora la calidad s se enfoca a la prevencin (y no a la inspeccin) igual que en Japn, donde se vena haciendo desde hace aos. La calidad se convierte en uno de los requisitos necesarios para hacer una empresa competitiva. Estos aos ochenta y noventa se hacen testigos del importante resultado alcanzado por los japoneses, de los que se intentan importar soluciones. Esta meditacin subraya la importancia de la comunicacin empresa-cliente que se vuelve a adquirir, disminuyendo as el alejamiento que hubo durante buena parte del siglo XX. Toda esta exposicin ha supuesto la ampliacin del concepto de calidad tradicional. Actualmente ya no puede hablarse de calidad del producto o servicio solamente, sino que se ha evolucionado hacia el concepto de la Calidad Total (o TQM). A continuacin se definirn distintos conceptos asociados a cada poca, conceptos que han marcado modas que se han ido imponiendo como se ha expuesto en este apartado. Tales conceptos son: Control de calidad. Aseguramiento de la calidad. Calidad Total.

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Ilustracin 2: Lnea de Calidad.

AD ID AL C
Edad Media poca artesanal Edad Antigua

Dcada de los ochenta y noventa II Guerra mundial Dcada de los setenta

II Guerra Mundial

Revolucin Industrial Finales de siglo XIX

Fuente: Elaboracin propia.

2. Conceptos y fases de Calidad

2.1. Qu es la calidad? Se exponen a continuacin algunas de las definiciones ms relevantes que expertos y asociaciones han hecho de la calidad. Puede intuirse que existen multitud de definiciones de calidad. Esta gran cantidad pone de manifiesto la relatividad de dicho trmino, as como su ya mencionado desarrollo histrico. De todas formas, y por esta razn quizs, es conveniente aclarar qu no es calidad en primer lugar. Ms correctamente, resulta beneficioso aclarar qu definicin de calidad no es acorde con los principios que se expondrn en esta unidad. En este sentido, puede resultar ambiguo e inexacto considerar la calidad tal y como se define en el Diccionario de la Real Academia Espaola: 1. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. 2. En sentido absoluto, buena calidad, superioridad o excelencia. Puede comprobarse fcilmente la ambigedad e inexactitud de esta definicin, puesto que considera que la calidad es una caracterstica de un producto y no una estrategia de gestin empresarial (lo que realmente es y se comprobar ms adelante). Por tanto, no es correcto asociar el concepto de calidad a un

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buen producto o a unas buenas prestaciones del mismo, ya que dos productos distintos, de muy distintas prestaciones, pueden tener iguales niveles de calidad. Tras esta importante diferenciacin, se indican algunas de las definiciones, respecto al concepto calidad, ms notables y que s estn aceptadas: ISO 8402:1994 Es el conjunto de propiedades, caractersticas de un producto, obra o servicio, que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explcitamente e implcitamente. La Asociacin Americana para el Control de la Calidad (ASQC) tiene una definicin de calidad similar a la anterior: ASQC Conjunto de caractersticas de un producto, proceso, actividad o servicio enfocadas a su disposicin para satisfacer las necesidades del usuario. Puede afirmarse sin duda alguna, que estas definiciones, actualmente reconocidas del concepto calidad, son propias de la evolucin histrica y de la valiosa contribucin de expertos o gurs de la calidad, tales como Juran, Crosby, Deming o Ishikawa. En ninguna de estas definiciones se hace distincin entre prestaciones de productos o servicios, se entiende que empresas, productos o servicios de distintas gamas y tipos de cualidades pueden lograr los principios de la calidad deseados. Esto equivale a asegurar que un alojamiento en un hotel de cinco estrellas puede ser de igual calidad que el de una pequea pensin, simplemente tienen distintas prestaciones. La clave es que cumplan la funcin para la que fueron creados. Esta importante aportacin la realiz Philip Crosby, quien defini la calidad como el cumplimiento de las especificaciones, o lo que es lo mismo, la calidad es la aptitud de un producto, servicio o empresa en general de cumplir los requisitos, funcionalidades y/o prestaciones para los que se disearon, sin que estas puedan ser mejores o peores que otras. Otro aspecto a subrayar de estas definiciones es la orientacin a las necesidades del usuario o ms comnmente conocido como cliente. Esto no es
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as desde el principio, antes la industria fabricaba en funcin a estndares y no en funcin a los deseos y necesidades de los consumidores. Joseph Juran fue quien cambi este enfoque, para orientarlo hacia el cliente. Defini la calidad como adecuacin al uso, cediendo al usuario o cliente la toma de decisiones relacionadas con lo que debieran hacer las empresas. Esta toma de decisiones ya no recae sobre las propias empresas. Todo lo mencionado anteriormente supone un cambio en la visin de las especificaciones que ha de cumplir un producto, obra o servicio. Hasta hace poco, estas especificaciones eran admitidas por el experto, pero ahora, en este nuevo contexto, son las necesidades (explcitas e implcitas) del usuario las que las establecen. De esta forma, si se plantea esta cuestin dentro y fuera de la organizacin, se entendera la calidad como:
Tabla 1: Resumen de lo que se entiende por calidad dentro y fuera de una organizacin.

Punto de vista interno de la organizacin Punto de vista externo de la organizacin

Cumplimiento de las especificaciones Satisfaccin de necesidades y expectativas del cliente.

Fuente: Elaboracin propia a partir de Gestin de la calidad (E. Griful y M.A. Canela).

Puede deducirse, gracias al anlisis de lo anteriormente expuesto, que la calidad se resume en efectuar una actividad, producto o servicio: Perfecto, conforme a lo diseado. A la primera (por el coste). Y satisfaciendo las necesidades o expectativas de los usuarios. CALIDAD ES HACER LAS COSAS BIEN Y A LA PRIMERA, SATISFACIENDO LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

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Se apunta hacia una filosofa de empresa donde la calidad es el pilar de gestin de la misma. Por ltimo se aade la definicin de calidad que se aplica en la ISO 9001:2008 que es la que definicin que aparece en la ISO 9000:2005. ISO 9000:2005 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. 2.2. Del Control de la Calidad hacia la Calidad Total Como ya se ha estudiado en puntos anteriores, cuando finaliz la II Guerra Mundial el control de calidad se centraba exclusivamente en la productividad, en la fabricacin de enseres militares, concepto que ha ido evolucionando hasta la Calidad Total, calidad como base de la gestin de la empresa y como actitud estratgica para su supervivencia. De todas formas, esta evolucin desde control de la calidad hasta calidad total se produjo gradualmente, pasando por un estadio intermedio denominado Aseguramiento de la Calidad. Se hace preciso conocer cada uno de los pasos, para entender hasta dnde llega la Calidad Total o TQM (Total Quality Management).
Ilustracin 3: Hacia la Calidad Total.

Fuente: Elaboracin propia.

2.2.1. Control de calidad Son tcnicas estadsticas y actividades de carcter operacional usadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Bsicamente son tcnicas de inspeccin enfocadas a la produccin, cuya finalidad es evitar la salida al mercado de productos defectuosos.

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Ilustracin 4: Renault torpedo, en produccin entre 1924-1930.

Fuente: Stock.xchng.

2.2.2. Aseguramiento de la Calidad Es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas necesarias para aportar la adecuada confianza de que un producto ser capaz de satisfacer unos requisitos de calidad determinados. Esta definicin incluye el trmino proporcionar confianza, pero a quin?: A la propia direccin. Confianza de que se consigue y mantiene el nivel de calidad deseado. Al cliente. Entregndole la calidad deseada en el producto proporcionado y/o servicio facilitado. 2.2.3. Calidad Total Es un sistema de gestin, implantado en una organizacin, que busca mejorar resultados (incluidos los financieros), garantiza la supervivencia a largo plazo (gracias a un enfoque coherente con el aumento de la satisfaccin del cliente) y que cumple con las necesidades de todos los grupos de inters (clientes, personas, suministradores, sociedad y socios). El concepto total aadido al de calidad quiere decir que la calidad del producto cobra importancia en todas sus fases, desde su concepcin, diseo, fabricacin hasta su distribucin. Como ejemplo de este concepto de calidad total se

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expone el siguiente: una empresa consigue fabricar una magnfica cmara digital, con unas caractersticas tcnicas excepcionales y que proporciona las mejores prestaciones del mercado a un precio razonable. A pesar de tener este magnfico producto esta empresa puede no triunfar por no disponer de una adecuada red de distribucin. Tambin puede no triunfar por no tratar debidamente a sus clientes o por tener un diseo deficiente que, por ejemplo, hace que las acciones de mantenimiento sean costosas y delicadas. Por ello, la calidad total supone una concepcin ms amplia de la empresa, en la cual es la totalidad de sus actividades lo que debe contemplar la calidad. La calidad no debe centrarse slo en la naturaleza del producto que fabrica, sino en la de los servicios que presta, incluida en la forma en que gestiona sus recursos (humanos, financieros, etc.). Intentando resumir este concepto de totalidad unido a la calidad puede decirse que es una visin ms amplia, nacida de la necesidad de mejorar en todo lo que rodea a la empresa (no los productos) con el fin de aumentar su competitividad. Los principios de la calidad total son ms de gestin que de realizacin de un producto o servicio. Es por lo que estos principios pueden aplicarse en un sector ms amplio de empresas y actividades, desmitificando el concepto de que la gestin de la calidad no poda ser aplicada en empresas cuya actividad se fundaba solamente en la prestacin de servicios, como restaurantes u hoteles. Realmente, podran diferenciarse estos tres conceptos mediante la siguiente tabla:
Tabla 2: Resumen de los tipos de calidad.

Consiste en: Control de Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestin de la Calidad Total

Fuente: Elaboracin propia.

Enfocado a:

Tcnicas estadsticas y actividades de carcter operativo Sistema de Calidad (acciones planificadas y sistemticas) Sistema de Calidad

Producto

Producto Producto, Servicios y Gestin de la empresa

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Cuando se habla del concepto de sistema de calidad se hace referencia al conjunto de la estructura de organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se implantan para llevar a cabo la gestin de la calidad. Es decir, se trata del conjunto de la empresa, mientras que el control de calidad (con sus tcnicas estadsticas) slo implicaba a los departamentos de fabricacin de la empresa, sin importarles las posibles aportaciones de otros (ejemplo las de logstica o marketing). Con la experiencia se demostr cmo empresas con grandes y mejores productos fracasaban en el mercado por otras cuestiones propias, precisamente, de estos departamentos de logstica o marketing (por ejemplo, fracasan a causa de una mala distribucin o una equivocada campaa de imagen).
Ilustracin 5: Toyota Land Cruiser serie 40, en fabricacin entre 1969-1984.

Fuente: Stock.xchng.

3. La Calidad Total como estrategia empresarial

Cualquier organizacin que quiera alcanzar la competitividad, ha de poseer buenos productos y/o servicios, elaborados a un adecuado coste y con una gestin buena. Adems, esta organizacin ha de incluir la posibilidad de dar un agradable trato a sus clientes. En resumen, la organizacin ha de llevar a cabo los siguientes tipos de calidad: Calidad de producto y/o servicio. Calidad de proceso. Calidad de gestin. Calidad de atencin al cliente. Como puede observarse, la calidad es la columna que sustenta la supervivencia y el prspero desarrollo de las empresas u organizaciones en

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general. Por ello, se dice que la calidad es un agente bsico en las actividades econmicas y que sin ella estas actividades no cumplen con sus objetivos. La calidad tambin puede tomar nombres como eficiencia, eficacia o competencia, aunque estos conceptos (con ligeros matices) responden al mismo principio de hacer las cosas bien, o como se dice actualmente hacerlas bien y a la primera.
Ilustracin 6: Esquema enfoque tradicional y actual de la calidad.

Fuente: Elaboracin propia a partir de La gestin por la Calidad Total en la empresa moderna (J. Ruiz-Canela).

3.1. Componentes de la Calidad Total Normalmente, la mayora de las personas cuando habla de calidad slo piensa en lo que se denomina CALIDAD DEL PRODUCTO (puede deberse a la definicin que el Diccionario de la Lengua Espaola hace de calidad). Pero, como ya se ha expuesto, la Calidad Total no slo se reduce a la calidad del producto, habiendo ms factores que intervienen en su definicin. La siguiente frmula podra resumir el concepto de Calidad Total definido a travs de sus principales aspectos: CALIDAD TOTAL = CALIDAD DE PRODUCTO + CALIDAD DE SERVICIO + CALIDAD DE GESTIN + CALIDAD DE VIDA

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Para que una empresa resulte ser competitiva ha de desarrollar una serie de estrategias, las cuales han de involucrar toda la gestin y cada una de las tareas de los departamentos de esa empresa. Por ello, la Calidad Total es el instrumento, el camino a seguir para lograr reducir costes, optimizar la gestin y prestar un servicio al cliente adecuado, logros que tienen efectos positivos sobre la empresa, su personal y los consumidores. Los empresarios, directivos y gerentes pueden (basndose en esta frmula) analizar y distinguir el elemento que se ha de potenciar de forma ms inmediata, as como atisbar la estrategia (a varios aos) mediante la que implantar la TQM. A pesar de que se escuchan voces sobre que tal o cual empresa es gestionada por TQM realmente an son muy pocas las que acometen un proyecto global. Esta frmula de la TQM concreta los diferentes puntos que una organizacin debe tener en cuenta a la hora de desarrollar su gestin. Adems, si se la analiza detalladamente, permite reflexionar sobre los puntos que estn ya cubiertos y sobre las debilidades ms evidentes que exigen una rpida solucin, por supuesto, siempre que se pretenda tomar en serio el tema (como dice el experto mundial P. Crosby).

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La frmula anterior queda desarrollada de la siguiente forma:

Tabla 3. Frmula de la CALIDAD TOTAL.
Calidad de Producto Material y equipos. Producto generado. Materiales no contaminantes o componentes no txicos o perjudiciales.

Calidad de Gestin 1. Interna

Preocupacin compensada por los factores tcnicos y humanos.

2. Externa Calidad de Servicio

Correcta orientacin (tcnica y humana) a proveedores y clientes. Ajuste de una vendedor/cliente. comunicacin eficiente

1. Interna

Servicio tcnico eficaz. 2. Externa Marketing-integracin. Calidad de Vida 1. Interna Buen ambiente, sano. Vas de comunicacin abiertas. Minimizacin de estrs. El producto/servicio posibilite una mejor calidad de vida a los clientes. Proteccin del Medio Ambiente.

2. Externa

CALIDAD TOTAL

Fuente: Elaboracin propia.

A continuacin se considerarn de forma detallada cada uno de los sumandos. 3.1.1. Calidad de Producto En el que se han incluido estos tres elementos: El primero, material y equipos, se refiere a las unidades, maquinarias e instrumentos que son usados en la fabricacin. Es evidente que, para poder generar un producto de calidad, se necesita un material adecuado a este objetivo marcado. Y esto tambin cuenta para las empresas de servicios, y es que una estructura tcnica de calidad facilita poder prestar un buen servicio. El segundo, el producto, se refiere a que debe obedecer unas normas y especificaciones adecuadas a los requisitos del cliente y a su uso posterior.

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El tercero se refiere a una de las necesidades sociales cuya preocupacin va en aumento, es preservar la salud del usuario gracias a evitar el uso de elementos perjudiciales, txicos o contaminantes. 3.1.2. Calidad de Gestin La gestin de la organizacin puede observarse desde dos puntos de vista, uno cerrado o interno de la empresa y otro de apertura e integracin en la Calidad Total. Punto de vista interno de la empresa. Una gestin de calidad ha de considerar necesariamente varios factores, el humano en principio (son las personas, las autoras de los cambios y la base del desarrollo). Destacar, la tambin necesaria preocupacin compensada por la competitividad, rentabilidad y produccin. Precisamente, los dos pilares de la calidad y el desarrollo son la preocupacin compensada por los aspectos humanos y tcnicos. Punto de vista externo a la empresa. Han de recibir una orientacin humana y tcnica, tanto los proveedores como los clientes. As, la finalidad es alcanzar una calidad convenida en la que todos los individuos formen parte de una macroorganizacin. Es decir, si lo que se busca es garantizar el futuro de la empresa, los clientes no pueden quedar ajenos, se han de integrar gracias a unas adecuadas tcticas de marketing. 3.1.3. Calidad de Servicio El anlisis, que puede hacerse de la calidad del servicio, tambin es interno y/o externo. La calidad del servicio, de forma interna, se calcula por la relacin entre los departamentos o entre las personas. Esta tambin se calcula externamente, por la atencin a clientes y el servicio tcnico. En las empresas existen relaciones (entre departamentos y personas) que han de tenerse en cuenta como un proceso de compra-venta. Por ejemplo, un trabajador hace un informe, rellena un impreso, delega, establece objetivos, informa, manipula elementos, arma componentes o desarrolla cualquier trabajo que siempre pasa a otra persona. Esta otra, puede decirse que le compra a la primera algo que a su vez transformar con su trabajo y vender a otra tercera, etc. De esta forma se constituye una cadena. Igualmente, decir que el

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servicio entre departamentos tambin puede organizarse segn este sistema de venta/compra explicado. En esta cadena puede ocurrir que, por ejemplo un departamento no le facilite al siguiente un servicio de calidad, pudiendo afectar al ritmo de la organizacin. Se pueden crear problemas de calidad y tambin humanos, que por supuesto daan a las personas en particular y a la empresa en general. La calidad del servicio externo depende de la atencin al cliente y de la eficacia del servicio tcnico. El departamento de marketing-integracin ha de disear las tcticas adecuadas para que el cliente se integre en la empresa, para que forme parte de ella. Se ha de esclarecer (dejando de forma muy clara y explcita) la relacin con el cliente. Por ello, es recomendable la firma de contratos puesto que posibilita, a cada una de las partes, dejar claras sus expectativas y compromisos. En este sentido aclarar que no siempre el cliente tiene razn, slo ha de recibir lo acordado y prometido (en producto como en servicios) debiendo quedar esto reflejado explcitamente. De esta forma, puntualizar y con letra clara, que el correcto uso del producto supone concretar responsabilidades relativas al uso y al consumo, que redunda en la Calidad de Servicio. 3.1.4. Calidad de Vida El aumento por la preocupacin de la calidad de vida interna de la empresa tiene su origen en las empresas japonesas, en las cuales se observ que, para superar determinadas cotas, haba que contar ms con las personas. Por la misma razn, tambin ha aumentado la preocupacin por el cuidado del medio ambiente. La calidad de vida interna de una empresa se calcula a razn del buen clima de trabajo, del ambiente sano, del inters que las personas satisfechas prestan a su trabajo y del trato con los dems. Las comunicaciones han de ser abiertas, crendose los adecuados canales. Cualquier mtodo de cooperacin que se implante en una empresa aportar beneficios para todos, el trabajo como elemento estresante, deja paso al medio de publicidad que atrae evidentemente la simpata de los consumidores, ayudando as a la integracin que el cliente desea.

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Adems, cuidar el Medio Ambiente es un compromiso y una responsabilidad con la raza humana que no puede ser evitado.

4. Concepto de Excelencia
Segn el diccionario de la Real Academia Espaola de la Lengua: Excelencia. (Del lat. excellenta). 1. f. Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimacin algo. La definicin formal del concepto de Gestin de la Calidad dice as: Filosofa integral de gestin que se orienta a la consecucin y mantenimiento de una calidad superior de los outputs y procesos, y que se centra en la mejora continua, la prevencin de errores o defectos en todos los niveles de la organizacin, con el objetivo de cumplir o exceder las expectativas de los grupos de inters (FLYNN, et al., 1994). La Excelencia Empresarial es el concepto ms genrico e integrador en la evolucin histrica de la Calidad. Persigue alcanzar los estndares ms altos y realizar la gestin empresarial de forma sobresaliente, lo mejor posible. Es una filosofa integral de gestin que requiere el compromiso e implicacin de todas las personas de la organizacin, y supone un cambio cultural que afecta a toda la organizacin, tanto a la direccin como a la lnea media y a los operarios. Engloba a los productos, servicios y procesos de la organizacin. La bsqueda de la excelencia es la de la superacin: Lo hacemos bien, pero qu podemos hacer para hacerlo un poco mejor? La gestin se ve marcada por unas guas generales como son: la orientacin hacia el cliente, la responsabilidad social, la mejora continua, innovacin y aprendizaje o la formacin continua. El objetivo es la satisfaccin de todos los grupos de inters, la mejora continua de todas las actividades de la organizacin y el cumplimiento de las metas con eficiencia y eficacia. Gestionar una organizacin sobre la base de un Modelo de Excelencia consiste en comparar la forma de gestionar la organizacin, con sus puntos fuertes y

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dbiles, con un modelo de referencia para la gestin, considerado una Organizacin Excelente. La organizacin que quiere ser Excelente y hacer reales los principios de la TQM debe elegir un modelo de excelencia como referencia, realizar Autoevaluaciones que comparen la organizacin con el modelo, con lo que consigue saber cules son sus puntos fuertes y cules son sus reas de mejora, es decir, lo que hace y lo que no hace y debera hacer. Con la Calidad Total se pretende cumplir los compromisos establecidos con los clientes y, adems, mejorarlos en el momento actual y a largo plazo. Por este motivo es fundamental comenzar con una definicin muy exacta de las especificaciones de los clientes. As entendida, la Calidad Total quiere dejar atrs las imprecisiones, busca ser no slo exacta, sino tambin medible. Y por qu adoptar un Modelo? Una vez llegado el momento de adoptar un modelo como EFQM, la pregunta inmediata es cmo se sabe si funciona? Se puede encontrar una buena respuesta a esa cuestin en un trabajo de investigacin realizado por los profesores Vinod Singhal, del Instituto tecnolgico de Georgia, y el Dr. Kevin Handricks, de la Universidad de Notario Occidental, en el ao 2000. Se puede consultar un resumen de este estudio en la pgina Web de la fundacin EFQM. Este estudio pone de manifiesto que los ganadores de premios de calidad consiguen una mejora en sus resultados financieros. El estudio de Singhal y Hendricks muestra que la implantacin de los principios de la TQM (Calidad Total) en las organizaciones incide en sus resultados econmicos. El estudio considera ms de 600 organizaciones ganadoras de premios a la calidad durante un periodo de actividad de 5 aos. El resultado manifiesta que estas organizaciones han observado una mejora de: El valor de sus ingresos operativos. Ventas. Margen neto.

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Nmero de empleados. Crecimiento de los activos. Valor de las acciones en bolsa. Singhal y Hendricks comparan el rendimiento financiero de las organizaciones objeto de estudio con un grupo de control, formado por empresas pertenecientes al mismo sector y de parecido tamao. El periodo de seguimiento abarca 5 aos, empezando un ao antes de la concesin del premio y durante los 4 aos siguientes. La media de las organizaciones ganadoras manifest una mejora significativa en varios parmetros financieros: Rentabilidad de las acciones: aumento medio del 44%. Ingresos operativos: mejora media del 48%. Ventas: aumento medio del 37%. Los ganadores, adems, manifestaron una mejora en su margen neto e incrementaron sus activos y el nmero de empleados. Por otro lado, el estudio obtiene otra conclusin interesante, y es que las organizaciones que consiguieron galardones basados en modelos como EFQM, Baldrige u otros premios independientes a la calidad obtuvieron mejores resultados que las organizaciones premiadas con premios a los proveedores. Despus de la adaptacin a los requerimientos en cada caso, las organizaciones galardonadas con premios a la calidad independientes, obtuvieron las siguientes mejoras: Rentabilidad de las acciones: mejora media 61%. Ingresos Operativos: mejora media 73%. Ventas: mejora media 33%. Margen neto: mejora media 17%.

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Nmero de empleados: aumento medio 25%. Activos: aumento medio del 49%. Mientras que las organizaciones galardonadas con premios a los proveedores mostraron porcentajes muy inferiores. La conclusin es que queda demostrado por qu las organizaciones deben utilizar Modelos como el EFQM de Excelencia para la gestin. Respecto al tamao de la organizacin, est extendida la idea de que los modelos de excelencia son ms apropiados para las empresas de tamao grande. En este sentido, las conclusiones del estudio de Singhal y Hendricks muestran que esta percepcin puede ser equivocada. Las PYMES ganadoras de premios obtuvieron las siguientes mejoras: Ingresos operativos: mejora media del 63%. Ventas: mejora media del 39%. Margen neto: mejora media del 17%. Nmero de empleados: aumento medio del 21%. Activos: aumento medio del 42%. Estos porcentajes son muy superiores a los que muestran las empresas de tamao grande galardonadas con premios. Una conclusin ms, dada por el estudio, es acerca del volumen de capital. Entre las empresas ganadoras de premios, las que tienen volumen de capital pequeo experimentan resultados muy superiores a las de volumen de capital grande. Gestionar una organizacin sobre la base de un Modelo de Excelencia consiste en comparar la forma de gestionar la organizacin, con sus puntos fuertes y dbiles, con un modelo de referencia para la gestin considerado una Organizacin Excelente. Para lograr el xito y para su propia supervivencia, cada organizacin requiere establecer un sistema de gestin adecuado. Este hecho no depende del tamao, sector, la estructura o la madurez de la organizacin.

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Aspectos a recordar La Calidad comienza con los orgenes de la historia de la humanidad, primeramente asociada a los productos artesanales. Posteriormente, con la Revolucin Industrial, se asocia Calidad a la Produccin, donde la preocupacin es hacer productos iguales independientemente del artesano. Con la 2 Guerra Mundial, el concepto se relaciona con la eficacia y con los plazos. Finalmente aparece la mejora continua, el concepto de procesos y surge la Calidad Total, que engloba los anteriores conceptos. La excelencia requiere el compromiso de Direccin y de todo el personal implicado. Engloba tanto productos como servicios. La formacin, la satisfaccin del cliente y la autoevaluacin juegan un papel muy importante y decisivo. Existen estudios que demuestran que adoptando el modelo EFQM mejoran los resultados econmicos de la organizacin. Las pequeas empresas que implantan el modelo EFQM obtienen mejores resultados que empresas con un volumen muy elevado de capital. Es muy importante que cada empresa, en funcin de sus caractersticas y requerimientos, elija el modelo apropiado de sistema de gestin.

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