Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas por Matas Calandrelli* ATENCIN DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS

QU ES UN CLIENTE? Un cliente es un husped en nuestra casa. As como nos esforzamos en atender a un husped de una manera muy especial y le ofre cemos un trato y privilegios que no adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia, debemos tratar a un cliente. El cliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZN DE SER DE NUE STRA EMPRESA. Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las siguientes: Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y publ icidad. El cliente que ya tenemos no tiene costo de adquisicin, es decir que no n ecesitamos invertir ms para conseguirlo. Est demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van habitund ose a comprar en nuestra empresa y con el tiempo compran ms y gastan ms dinero. Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su permanencia con noso tros, y por lo tanto la utilidad que nos aportar en ese tiempo, es lo que se cono ce como Valor Vitalicio de un Cliente. Por ejemplo, un cliente que compra por va lor 2000 dlares por ao y supongamos un 10% de utilidad sobre las ventas, nos apor ta 200 dlares anuales de ganancia. Si lo retenemos 12 aos, ese cliente nos dejar u na ganancia de 2400 dlares. Para obtener esa ganancia slo necesitamos retener a es e cliente y no necesitamos invertir ms. Si se trata de un prospecto , es decir un posible cliente, ese ser el Valor Potencial del prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos que ese ser el aporte del futuro cliente. Pero para transformar a un prospecto en cliente, v amos a necesitar invertir en promociones, publicidad, comunicaciones, etc.. El cliente nos recomendar a otros conocidos o amigos. En algunos negocios de servicios, como Tiempo Compartido por ejemplo, el 98% de los clientes son ami gos o parientes de otro comprador. Esa cadena de promocin boca a oreja es por lej os la ms efectiva. Los clientes son menos sensibles al precio y estarn dispuestos a pagar un poco ms porque prefieren estar seguros de a quin le compran y se siente ms cmodos co n su empresa habitual. Y hay un concepto bsico: ninguna empresa puede garantizar su permanencia en el me rcado, ni nuestra estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden hacerlo. De jemos sin clientes a la empresa mas grande que se nos ocurra y veremos cuanto d ura! Porque los clientes son los que pagan nuestros sueldos. Tenemos una tendencia a olvidar esto y a esforzarnos por quedar bien con nuestro empleador y a desatende r a los clientes.

Y otro importante concepto es entender que TODOS SOMOS LA EMPRESA. El cliente no basa su simpata en el trato que le prodigan los vendedores. Su perc epcin se basa en la forma en que lo trata cualquier persona de la empresa, las te lefonistas, las secretarias, los empleados administrativos, los que reparten y e ntregan la mercadera, el personal de caja, el personal de seguridad, porque para l TODOS SON LA EMPRESA ! La mala impresin que puede causar una telefonista que nos atiende mal, es tan gra ve como la que puede causar un gerente que nos ignora o un mal vendedor. No permita que un problema personal se refleje en el trato a los clientes. Tenem os una tendencia a traer al trabajo los problemas personales y de nuestra casa, y eso influye en la forma en que tratamos a los clientes. La sensacin que debe pe rcibir un cliente (nuestro husped) es que estamos para servirle, ayudarlo, asesor arlo, o sea que estamos trabajando con l y no contra l. Desde el instante en que salimos de nuestro empleo, nos transformamos en cliente s de otros. Somos clientes del supermercado, del bus o del taxi, del comercio en que compramos algo, o del kiosco. Nosotros tambin somos clientes y nos gusta qu e nos traten bien. Si nos tratan mal no volveremos a comprar en ese lugar! Por e so el axioma dice: TRATE A LOS CLIENTES COMO LE GUSTARA SER TRATADO. Est estudiado que casi el 70% de los clientes que se pierden se debe a la indifer encia o la mala atencin de telefonistas, vendedores, empleados, jefes o gerentes que hacen esperar al cliente o lo maltratan.

LA PERCEPCIN ACTUAL La percepcin actual de los clientes es la siguiente: Todas las empresas son iguales. En realidad la sensacin generalizada es q ue todas las empresas grandes son iguales. Al momento de decidir la compra de un a computadora, la percepcin es que IBM, ACER, HEWLET PACKARD, TOSHIBA, DELL, COMP AQ, etc., son todas empresas gigantes. Todas son serias y hacen buenos producto s. Todos los productos son iguales. La percepcin reinante, y no tan alejada d e la realidad, es que los productos son iguales, porque si alguna empresa lanza al mercado alguna variante nueva, que resulta ser muy atrayente, las dems empresa s, en cortsimo plazo, sacarn un producto igual o muy semejante. En el caso de las computadoras, la sensacin es: despus de todo, los chips de computacin los fabrican l os chinos o los coreanos y son todos iguales. Todos los precios son similares. En efecto, con las variaciones de preci o del mismo producto o servicio entre diferentes empresas son muy pequeas , y en general se deben al valor agregado, garantas extendidas, promociones especiales m uy temporarias, la imagen de la empresa, etc. Pero en general, los precios termi nan siendo muy similares. Entonces, si la percepcin es que las empresas son casi iguales, los productos son casi iguales y los precios son similares,

Porqu tengo que comprarle a UD? Cul es la diferencia que har que me decida? La diferencia est en el VALOR AGREGADO El valor agregado de un producto o servicios est conformado por tres caracterstica s: el valor tcnico, el valor funcional y el valor emocional. Los valores tcnico y funcional pueden percibirse como uno solo. Este Valor funcional significa simplemente que lo que compro funcione. Si es un televisor, debe verse bien, debe funcionar correctamente el control remoto, etc . Si se trata de un auto, que arranque el motor cuando lo enciendo, que frene bi en, tenga buenas luces, no se descomponga a cada rato, etc. Si se trata de un se rvicio, que me entreguen la prestacin prometida. El cliente que compra atribuye el mrito o la culpa del valor funcional a la Empre sa que lo fabrica. Si el auto no funciona, la culpa ser de General Motors, Honda, Chevrolet, Ford o quien sea el fabricante. El Valor Agregado Emocional, lo da una persona, que puede ser el vendedor o cual quier otro empleado o representante de la empresa. Ser una persona la que nos sa lude, nos sonra, nos llame por nuestro nombre, est atenta a nuestras necesidades, la que nos prodiga un buen Trato Porqu es tan importante? Porque la suma del Valor Funcional + Valor emocional es lo que confirma la Lealt ad del cliente. En promedio, solamente 1 de cada 6 compradores toma su decisin basada exclusivame nte en el precio, y esto es en poca de crisis Los clientes que nos eligen por Son esencialmente infieles y se un peso menos. Los clientes que blecido y que sabemos mantener, precio son clientes alquilados y temporarios. irn con cualquier otro proveedor que les ofrezca nos eligen por la relacin personal que hemos esta nos sern esencialmente leales.(Stan Rapp)

EL MOMENTO DE LA VERDAD En la empresa Disney World, en Orlando, dan doble capacitacin al personal de cont acto con el pblico, en especial al personal que mantiene limpio el lugar, porque los clientes no van a la oficina de informes a averiguar donde queda King Kong, sino que le preguntan al primer empleado que ven, que son generalmente, los de l impieza o de seguridad. En todas las empresas siempre hay algo que puede salir mal. Y es en esos momento s, EL MOMENTO DE LA VERDAD , cuando los clientes se hacen fieles a una empresa p ara siempre o la dejan para siempre. Porque en las buenas todas las empresas parec en buenas. Es en las malas cuando se conoce la rectitud e integridad moral de una empresa (tambin de una persona). A estar preparados para revertir la situacin se lo llama transformar un momento trg ico en un momento mgico.

Qu es una queja o un reclamo? Porque y donde se origina? Un cliente est disconforme cuando se le da menos de lo que esperaba o de lo que se le prometi. La satisfac cin del cliente es el cociente entre lo recibido y lo esperado. Cuando lo recibido es menor de lo esperado el cliente est insatisfecho. Por eso los vendedores deben cuidarse de no sobre prometer porque eso conduce in evitablemente a la insatisfaccin. Deben guardar algo para sorprender al cliente d espus que compr. El cliente descontento tiene dos opciones posibles: quejarse o bien marcharse si n decir nada y no volver ms. Al no quejarse, no nos ha dado oportunidad de hacer algo al respecto, enmendar o corregir el problema, compensarle de alguna manera. Y probablemente nunca sepam os porque se fue, que es lo que hicimos mal. Simplemente no volver y se adems se l o comentar a muchos otros parientes y amigos. Las quejas no nos gustan porque son todo lo contrario de un elogio. Sealan algn de fecto nuestro. Nos quieren culpar personalmente de algo que tal vez ni siquiera es culpa nuestra.

PORQU NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?

1. porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada s ervir 2. 3. 4. 5. 6. 7. porque podran poner en duda su queja, y tendran que defenderse porque otra gente se habra visto envuelta. Habra sido un escndalo porque no saben a quien quejarse porque van a pasar un mal rato. Es molesto tener que quejarse porque estn muy enojados. Temen excederse porque los habran tratado mal y entonces se enojaran mucho ms

8. porque le van a pedir sus recibos y pagos y no sabe donde los puso..... o no los tiene y piensa que no tiene porqu tenerlos 9. porque la persona sobre la que se quejaba podra perder su trabajo

Los que se quejan, lo hacen generalmente con la persona que los atendi (o los agr avi) cuando pueden y se animan. Otras veces dejan constancia por escrito en algn libro de quejas o llaman a un 08 00 especialmente habilitado para los reclamos, o en la pgina web o envan un e-mail . Muchas veces se los calma y deciden continuar la relacin con nuestra empresa.... pero y los que no se quejaron? Qu pasa con el 96% que no se quej?

Lamentablemente solamente se quejan entre un 3% y un 5%. Los dems se van. El que se considera maltratado, con o sin razn, no solamente no vuelve ms sino que se lo comenta, en promedio a 11 personas, que a su vez, cada una, lo comenta a otras 10 u 11, armando una gigantesca cadena de mala propaganda. Adems esto fortalece a nuestros competidores: Supongamos que yo tengo, por ejemplo, 100 clientes y mi competidor inmediato tie ne 80. Si por causa de mala atencin pierdo 30 clientes en el ao , (un 30% es un porcentaj e bastante frecuente) mi empresa se queda con 70 clientes. Puedo pensar "Bueno, yo tengo 70 y el otro tiene 80. Estamos muy cerca. Ya volve r a crecer y pasar a la punta." El problema es que esto no es as. Probablemente los absorba todos mi competidor, que pasar a tener 110. Y esto es mas de un 50% ms clientes que yo, lo que dificult ar mis posibilidades de ah en ms. En todos los rubros, y en todos los tamaos de empresa, siempre hay un competidor que ataca exactamente el mismo mercado, el mismo target que nosotros, y tiene u n tamao parecido al nuestro. Pero est demostrado que con el tiempo, en 10 a 20 aos, uno de los dos pasar a ocupa r el primer lugar. Y aproximadamente, el primero factura el doble que el segundo . Debemos facilitar las cosas para que el cliente se queje. Con un libro de quejas , preguntando al salir del local, llamndolo por telfono despus que compr, con un 080 0 gratuito para registrar las quejas, visitndolo, etc. Algunas empresas chicas, no hace falta una gran organizacin para esto, como un pe queo restaurante gourmet, en Lima, entregan un folleto que dice al cliente por fav or, qujese....solo as lo podremos atender cada vez mejor .Bell South de Per o Telefn ica de Argentina, distribuyen un folleto con instrucciones de cmo quejarse y recl amar, titulado Cmo reclamar? No tomemos las quejas como algo personal. Pensemos que es una buena oportunidad de aprender a corregir nuestros errores y atender cada vez mejor. Esto se traduc ir en cada vez ms clientes que comprarn cada vez ms. Ya hemos comentado que el cliente descontento se lo cuenta en promedio a 11 pers onas y el cliente conforme, y solo si est muy satisfecho (Ej.: un restaurante exc epcional), se lo comentar en promedio a 3 personas.

LA IMPORTANCIA DEL BOCA A BOCA (Buzz Marketing)

En este cuadro que desde luego es una proyeccin matemtica terica, en el caso BIEN, estos 3 se lo cuentan a 3 cada uno, o sea 9, que a su vez le cuentan a 3 cada u no, llegando a 27 y as siguiendo. Despus de 5 perodos que pueden ser 5 semanas, 5 m eses o 5 aos, segn el tipo de negocio, unas 250 personas saben que deben venir a m i restaurante porque es bueno (aunque ya no saben bien porqu).

En cambio, en el mismo lapso de tiempo, en el caso MAL, el crecimiento geomtrico de 11 x 11, hace que casi 160.000 personas sepan que NO deben venir a mi restaur ante porque es malo (aunque ya no saben bien porqu). Todas las empresas pierden clientes cada ao. En la Argentina en promedio, van des de un 25% de clientes perdidos hasta un 66%. Un cuadro de fidelizacin del cliente analiza una situacin terica. De cada 100 clientes al comienzo del ao, si pierdo 5 clientes por mes, me quedarn 40 en diciembre. Si consigo reducir esta prdida de 5 a 4 clientes por mes, en di ciembre tendr 52, los que significa un 30% ms que en el otro caso. Y eso reduciend o la prdida en un 1 punto! Hay un principio conocido como la Ley de Aprendizaje, que demuestra que no solo el buen trato garantiza la continuidad de nuestros clientes. Tenemos que hacer c osas para que le resulte difcil cambiar de proveedor. Por ejemplo, la tarjeta CMR hace que a un cliente le resulte mas fastidioso tener que ir a otro lado donde no lo conocen y tiene que entregar informacin personal, iniciar nuevos trmites, et c. Por eso debemos hacer... Que cada vez le resulte mas conveniente seguir con nosotros Que cada vez le resulta mas inconveniente cambiar de proveedor La satisfaccin no garantiza la fidelidad (siempre es mas verde el pasto del vecin o.....) Por insatisfaccin no necesariamente nos abandonan (la empleada domstica seguramen te, una vez por da piensa que debera irse a otra casa, pero la pereza de tener que habituarse a otros horarios, otras personas con otras costumbres, hace que lo p iense varias veces antes de cambiarse y tolere mas cosas. El ama de casa tambin a menudo tiene ganas de echar a la mucama pero de solo pensar en tener que volver a explicar todo a una persona nueva la hace mas tolerante. Yo aprendo usta... todo de mi cliente. Sus preferencias, sus hbitos, lo que le gusta o disg aprendi todo de mi empresa y servicio, que yo le

El cliente ya me conoce, ya

ense C

Mediante la relacin personal!! Cuando la insatisfaccin es mayor que el costo del cambio, el cliente se muda y recuperarlo despus es imposible Algunas Tcnicas para mejorar el Trato LA APARIENCIA PERSONAL La apariencia personal es muy importante. Es el primer impacto que se produce cu ando vemos a alguien. Tenemos una sola oportunidad de una buena primera impresin. Y esa primera impresin se da con una sonrisa y con una apariencia personal prolij a y esmerada. El saludo, ya sea con una sonrisa, con una inclinacin de cabeza o c on un apretn de manos fuerte y decidido y mirando a los ojos, crea una buena impr esin.

La imagen de la empresa ya se empieza a formar en la mente del posible cliente.

LA TCNICA DEL NOMBRE En cualquier idioma, en cualquier cultura, para cualquier persona, animal o plan ta EL SONIDO MAS DULCE DEL MUNDO ES EL PROPIO NOMBRE. El ser humano es egocntrico. Cada persona es el centro de su propio universo, que comienza y termina con l mismo. Para cada uno el tema ms importante es hablar de si mismo, su familia es la que m as le importa, su salud, su fortuna, sus problemas. Cuando uno mira una fotografa en la que hay muchas personas, primero se ubica a s i mismo y despus observa a los dems personajes de la foto. El Profesional del Trato, que por supuesto conoce esto, utiliza el Nombre de la otra persona, varias veces a lo largo de una conversacin. Y consigue tres efectos importantes. 1.- El uso del Nombre predispone positivamente. Hablar durante un largo rato con una persona sin incluir su nombre, parece un me nsaje impersonal, recitado de memoria, dirigido a cualquiera. Esencialmente, pre dispone mal, es descorts. Es como esas cartas de mailing que comienzan: Estimado/a amigo/a: Usted como padre/madre comprender etc. etc. .. Utilizar razonablemente el nombre de la otra persona la predispone favorablement e, la ablanda . Es agradable que utilicen nuestro nombre. Es corts. Cuando nos encontramos en la calle con alguien no muy conocido y que hace mucho no vemos, nos sorprende agradablemente cuando la otra persona recuerda nuestro n ombre. Nos predispone bien que el otro haya hecho el esfuerzo de memorizar nuest ro nombre A muchos nos da un poco de vergenza volver a preguntar el nombre de una persona r ecin presentada, cuando no lo hemos entendido bien de entrada. Es un error. A nadie le molesta aclarar su nombre o apellido. Ni que le pregunte n como se deletrea o de qu origen es. Peor es continuar una conversacin sin poder nombrarlo y mas aun, si el que pronun cia nuestro nombre, lo hace correctamente. Por supuesto, tampoco hay que abusar, como otras cartas de mailings que en una s ola hoja usan el nombre del cliente 10 o 12 veces, de tal forma que el cliente t ermina pensando me parece que voy a tener que cambiarme el nombre 2.- Hay que usar el Nombre porque se memoriza.

Para incorporar un vocablo nuevo a nuestro lxico, debemos utilizarlo por lo menos 10 veces. A veces he notado, viendo TV o escuchando la radio, que un locutor empieza a uti lizar una misma palabra una y otra vez. Parece haberse enamorado de esas palabra . Lo que est haciendo es incorporarla a su vocabulario, y para ello la repite mucha s veces. Con el Nombre sucede lo mismo. Si repetimos el nombre de la otra persona varias veces, habremos incorporado ese nombre a nuestra memoria, y seguramente lo recor daremos con ms facilidad cuando lo volvamos a encontrar; por lo menos si eso suce de en el mismo contexto. 3.- El poder del Nombre El nombre es un stopper .

Por ejemplo, cuando dos personas discuten acaloradamente en una reunin (generalme nte hablan las dos a la vez) una manera de cortar la discusin para intercalar una idea o una palabra es gritando mas fuerte que los dos juntos. La otra manera, mucho mas efectiva, es pronunciar el nombre de una de las person as que discuten y veremos que en la mayora de los casos esta persona se detiene y nos mira. Cuando vamos por la calle, escuchamos miles de sonidos y palabras y ruidos simul tneamente. Pero si alguien pronuncia nuestro nombre lo distinguimos de entre todo s los ruidos y es posible que nos demos vuelta para identificar el origen, aunqu e no se estn dirigiendo a nosotros. Los animales, por supuesto reconocen sus nombres. Cuando un perro se dirige ame nazadoramente y gruendo hacia nosotros, nos encantara saber como se llama. Es muy probable que eso lo amanse y se detenga inmediatamente. 4.- Los sustitutos del Nombre Cada generacin de jvenes crea sustitutos del nombre. Utilizan nuevos cdigos, al punto tal que a veces, una conversacin rpida entre dos a dolescentes es casi incomprensible para una persona 10 o 15 aos mayor. Como profesor universitario, escucho permanentemente las nuevas incorporaciones sustitutas del nombre, que inventan los jvenes. Desde las mas inocentes Maestro, Jefe, To, , Chochera, Mquina, Chabn, etc. hasta las mas elaboradas como Fiera, Pata

A las personas les gusta escuchar su propio nombre y no sustitutos. 5.-Y que pasa con el Tuteo? Entre los muy jvenes est bien que se tuteen aunque no se conozcan. En algunos comercios las empleadas muy jvenes tienden a tutear a todo el mundo, a todos los clientes, cualquiera sea su edad.

Esto es un error. Para mucha gente esto es bastante molesto. A la gente mayor por otra parte, a veces le parece que ser tratados de nvejece o les indica que han sido percibidos como viejos . Entonces, Cul es el mejor tratamiento? Est bien el tuteo entre muy jvenes. A la gente mayor hay que tratarla de Usted , excepto cuando esta persona nos dice No me trates de Usted que haces sentir viejo En este ltimo caso, debemos cambiar el t rato rpidamente. Lo peor que he escuchado alguna vez en casos as, es Ay, no puedo tutearlo. Me cues ta mucho en cuyo caso estamos reconociendo decididamente que el cliente nos parec e viejsimo. 6.- La semana del NOMBRE Como recomendamos con otras tcnicas, la mejor forma de incorporarlas es la utiliz acin frecuente, la prctica. En todos los casos recomiendo a los equipos de venta instituir BRE , cada tanto tiempo aunque sea el da del Nombre. LA SEMANA DEL NOM Usted los e

Cada vez que se dirijan a otra persona, debern utilizar su nombre. Si no lo pronu ncian, la otra persona no debe responder. Hay sistemas mnemotcnicos para recordar nombres y apellidos. Esto est fuera del al cance de este manual prctico, pero se recomienda su aprendizaje y prctica.

LA TCNICA DE

LA REPUTACIN QUE JUSTIFICAR

El ser humano necesita la aprobacin de los dems. Y esa necesidad de aprobacin lo hace actuar de acuerdo a su reputacin. Todos tratamos de justificar la reputacin que nos atribuyen. Sea Buena o Mala. Los hombres ya estamos acostumbrados a que las mujeres nos digan Vos que tens fue rza, no me llevaras esta valija? Y ah salimos nosotros arrastrando bultos enormes. Nosotros hacemos lo mismo con los chicos Vos que sos joven y gil, no subiras de un a corrida que me dej las llaves en el segundo piso? Y los nios ellos hacen lo mismo con nosotros Vos que sos buenito, no me compras un xxx? Los banqueros tienen reputacin de ser muy fros y calculadores y por eso actan con m ucha frialdad en el Banco. Seguramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus esposas y sus amigos. Estn justificando su reputacin. Los militares son muy severos en los cuarteles y suelen hablar a los gritos. Seg uramente en sus casas, son tiernos padres de sus hijos y afectuosos con sus espo sas y sus amigos. Estn justificando su reputacin. El Profesional del Trato utiliza esta tcnica para reforzar la atencin de un client e, para estimularlo a que tome una decisin, etc. por ejemplo:

Usted que entiende de nmeros, seguramente apreciar este beneficio.. Usted que est acostumbrado a tomar decisiones importantes con mucha rapidez... Veo que Usted sabe apreciar las cosas de buena calidad... Y lo peor que podemos hacer con un cliente es decirle : Supongo que Usted debe recibir muchas ofertas como esta... Sospecho que debe muy difcil venderle algo a usted.. Seguramente no tendr mucho tiempo para atenderme, siendo Usted una persona tan ocu pada El cliente tratar de justificar todas estas reputaciones que ciertamente no nos c onvienen. EL ARTE DE ESCUCHAR. Esta la parte ms difcil del manejo de objeciones. Porque la verdad es que en gener al NO SABEMOS ESCUCHAR. Todos sabemos or. Pocos sabemos escuchar Escuchar no es esperar turno para hablar! Escuchar es estar en condiciones de poder repetir palabra por palabra! Para demostrar que hemos escuchado bien Para descubrir cul es la verdadera objecin Para ponernos del mismo lado del cliente Winston Churchill, premio Nobel y uno de los polticos europeos ms important es del siglo XX, deca: No es posible simular que uno escucha. La gente se da cue nta! Y realmente, nos damos cuenta cuando no nos estn escuchando. Los ojos vidriosos, la mirada medio perdida, el labio inferior abandonado a la fuerza de la gravedad ... El cliente tambin se da cuenta. Est demostrado que A las 24 horas se recuerda un 66% de lo que escuchamos atentamente A los 30 das se recuerda slo un 10%.

Por eso insistimos tanto en que lo que estamos aprendiendo debe ser practicado t odas las semanas, porque sino al mes recordaremos slo un 10% y al siguiente mes e l 10% del 10%, o sea un 1%. Escuchar bien es Calidad de Atencin porque ESCUCHAR es ANTICIPARSE.

En los buenos restaurantes de calidad el mozo se ANTICIPA a llenar nuest ro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos.

 En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el mozo se ANTICIPA y nos acerca un encendedor. No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien.

La agencia Walter Thompson realiz un estudio entre 100 personas que haban seguido en su totalidad una serie de TV llamada Vientos de Guerra , que fue un boom en Euro pa y USA. El estudio consista en preguntar (sin ayuda, recordacin no asistida) qu empresas ha ban hecho publicidad dentro de esta serie. El resultado fue

19% 32% 32% 28% 18% 26%

Avisos de Volkswagen Avisos de Kodak Avisos de Prudential Seguros Avisos de Budweiser Avisos de American Express Avisos de Mobil Oil

Lo mas curioso de este resultado fue: Ninguna de estas empresas haba tenido publicidad dentro de esta serie! Esto significa que no slo no sabemos escuchar y ver sino que tampoco sabemos adon de lo hemos escuchado o visto! Cuntas veces nos sucede que un amigo viene a contarnos una gran novedad o un chis te nuevo, y no recuerda que fuimos nosotros quien se lo contamos primero. Tenemos la tendencia de quedarnos con lo ltimo que escuchamos. Segn un prestigioso especialista que nos visit en la Argentina , uno de los accide ntes areos mas grandes en la historia de la aviacin mundial fue un choque de avion es en 1978 en Tenerife, con una cifra de muertes que, por suerte, aun no ha sido superada. Los aviones chocaron de frente mientras uno estaba decolando y el otro estaba at errizando en la misma pista, al mismo tiempo. El desastre fue enorme y murieron todos los ocupantes de los dos aviones. Cuando se analiz la caja negra del avin que estaba aterrizando, la conversacin del piloto del avin que estaba por aterrizar, con la Torre de Control. fue algo as com o:

- Quisiramos aterrizar en la pista 8 - Estn decolando. Utilicen la pista 7 - Quisiramos aterrizar en la pista 8 -Las pista 8 est ocupada, entonces esperen, ya les daremos el OK Cuando se revis la Caja Negra estaba grabada la conversacin de la cabina y se escuch a que el comandante le dice al copiloto: nos dieron el OK . Los pilotos se quedaron con ltimo que escucharon, que fue el OK.

Clases de Clientes quejosos Hay cuatro tipos de clientes quejosos: Extrovertidos (37%) Pasivos (14%) Furiosos (21%) Activistas (28%)

Los quejosos extrovertidos Son los mejores entre los clientes quejosos: los que desearamos que fueran todos. Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a saber cules son nuestro s puntos dbiles. Estn interesados en que se les solucione su situacin, pero cuidado..... Si no se le soluciona su queja, pueden convertirse en activistas. Los quejosos Pasivos Generalmente nunca se quejan. Hay que maltratarlos mucho para que hablen. Aunque no hablan mal de la compaa, tampoco dicen nada bueno. Ni siquiera hablan de l servicio. Nunca se sabe cundo se van a pasar a otro nivel de queja. De ellos no vamos a aprender nada, y debemos hacer todo lo posible para que se a nimen a hablar. Los quejosos furiosos Son los ms letales de los cuatro grupos. Generalmente no le van a decir una palabra de su queja a la compaa.

Pero le van a contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento. Posibleme nte exagerando la situacin. Y dejarn el servicio ! ! ! La compaa nunca sabr de su existencia, y no podr hacer nada para que vuelvan. Los quejosos activistas Son ms peligrosos que los iracundos. Sobre todo si no estn satisfechos con la reacc in de la compaa ante su queja. Quieren ms que un lgico resarcimiento. Su principal motivacin es la venganza, mientras esparcen su versin sobre el mal ser vicio de la compaa a todo el mundo. Son capaces de recurrir a cualquier medio, inclusive la publicidad, abogados, car tas de lectores, para hacer dao a la compaa. Qu quiere el cliente que se queja? El cliente que se queja quiere UNA DISCULPA, ser tratado con cordialidad . El cl iente est convencido de que tiene razn, de que tiene derecho a reclamar lo que est seguro que le pertenece y le niegan. La disculpa tiene que ser seria, sincera y enftica. No basta con una disculpa corts y debera ser en nombre del que lo atiende y en nombre de la Empresa (para el cliente, l es LA EMPRESA ). Como convertir un cliente furioso en un socio: 1.- Aislar la Furia Como surge de este ttulo debemos aislar al cliente furioso, llevarlo a otro lado o a un saln privado, a tomar un caf o un te para tranquilizarlo. La furia pasa po r 4 estados: Shock: tal como pasa el primer instante en uno ha chocado con el auto o nos han chocado, sentimos una incredulidad inmensa, no podemos creer lo que nos ha pasad o y tratamos de volver el tiempo atrs hasta unos segundos antes del choque. Asignacin de culpas: en la etapa siguiente empezamos a entender lo que ha pasado y repasamos la situacin para convencernos de que no fue nuestra culpa. Negociacin: en este punto estamos dispuestos a hablar, con el vendedor que nos at endi, o el que nos entreg la mercadera defectuosa (o el que nos choc) pero ya nos da mos cuenta que lo que sucedi no puede retroceder y empezamos a pensar en una solu cin Aceptacin: en este punto lo aceptamos definitivamente como una realidad y es el m omento al que tenemos que llegar para poder comunicarnos con el cliente furioso. Estos pasos son importantes de monitorear y acompaar porque de lo contrario se r ompe la cadena de comunicacin. 2.- Ponerse del lado del cliente

Aceptar el comportamiento del otro (empata) con calma, aunque ste sea ofensivo. Crear rapport: sensacin de armona y serenidad.(la calma es contagiosa) Evaluar la intensidad de la furia y demostrar preocupacin y no indiferencia Llegar al fondo del problema lo antes posible: qu necesita el cliente para estar s atisfecho. Mirar al cliente a los ojos: muchas veces el acto de tomar de sus manos la merca dera defectuosa o el contrato objetado, transmite un buena disposicin por parte de la Empresa a hacerse cargo del problema, para aceptar la culpa. 3.- Decir las palabras adecuadas No decir que est errado ni amenazar, sino transmitir comprensin. No interpretar al cliente o adivinar; que l diga lo que quiere y necesita No jugar al eso no es nada , nada fastidia ms a un cliente que esa actitud porque pa ra l lo que haya pasado es gravsimo, muy importante, aunque para nosotros en ese m omento nos parezca que no es tan grave. No culpar al cliente. Muchas veces el que lo atiende trata de revisar el product o defectuoso para encontrar una manera de culpar al cliente y as zafar del compro miso. No dar consejos no pedidos. Es muy fcil dar consejos cuando el problema no es nue stro. No usar negaciones sino posibilidades Eliminar palabras como pero y sin embargo . Decir Usted tiene razn, pero... ese radice todas las aceptaciones anteriores. Nunca diga Voy a tratar, pero no le puedo prometer... . Cuando decimos eso el clien te ya sabe que no lo vamos a resolver. Digamos le prometo, le aseguro, etc 4.- Comportamientos societarios. Debemos transmitir que lo vamos a resolver con seguridad y entre ambos. Investigativos: Sugestivos: vayamos al fondo del problema... pero

esto es lo mejor que podemos hacer...

Inquisitivos: cunteme qu pas, quiero saber... Analticos: veamos qu podemos hacer, paso a paso...

Tranquilizadores: lo entend correctamente? Formar sociedad osa, porque no nos de que ser mos derivado el no es derivar el problema a otro. Cuando no podemos hacer otra c es nuestra rea o porque no est a nuestro alcance, debemos asegurar seguido hasta el final por el departamento o la persona a quien he problema.

5.- Actuar en lo Personal.

La furia del cliente es parcialmente motivada por el deseo de llamar la atencin Hgale saber que tiene una persona real de carne y hueso tratando de resolverle el problema Use la tcnica del Nombre Dele su propio nombre Si no sabe qu hacer, admtalo con franqueza y vayan juntos a buscar ayuda. Si tiene que pedir disculpas, hgalo enfticamente

TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS reales con solucin reales sin solucin ocultas o excusas infundadas Todas deben ser uacin. procesadas en los 7 pasos de la misma manera que veremos a contin

El cliente escucha y retiene lo que quiere, escuchan lo que les conviene, y no e scuchan lo que no les gusta. Es natural? Si. Todos hacemos lo mismo. El mismo discurso escuchado por 10 person as es interpretado de 10 distintas maneras Durante todo el proceso tenemos que recordarle y poner nfasis en cada elemento de valor (beneficios) que el producto tiene. Es preferible cambirselo por uno nuevo en vez de devolverle el dinero. El concepto de Empowerment : Es darle facultades a cualquier empleado que tenga co ntacto con un cliente quejoso, para resarcirlo con otro producto de igual o mas valor y a veces, a resarcirlo con dinero.

Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas Siga estos pasos: Escuchar activamente sin interrumpir para demostrar inters para poder repetirla para ajustarla para poder solucionarla

No podremos manejar bien una objecin sino la hemos escuchado bien. Escuchar bien es Calidad de Atencin , y GENERA UNA SENSACIN DE CALIDAD, porque ESCUC HAR es ANTICIPARSE. Como ya hemos mencionado, en los buenos restaurantes de calidad el mozo se ANTI CIPA a llenar nuestro vaso de vino y de agua, antes de que se termine. No espera a que empecemos a los gritos. En los buenos restaurantes de calidad, cuando alguien saca un cigarrillo el moz o se ANTICIPA y nos acerca un encendedor. Clarificar / Repreguntar Repetir la queja, palabra por palabra, para pasar en limpio .

Por ejemplo a ver si le entend correctamente, Ud. me dice que ...etc Porqu me lo pregunta? Para Usted es importante xxx? Porqu me dice que...? En otras palabras, usted quiere saber si...? La tcnica de la repregunta no la encontrarn en ningn libro. Es el resultado de la p rctica en el manejo de objeciones de ventas y de reclamos, elaborada con cientos de vendedores y profesionales del Trato, a lo largo de muchos aos. Sin embargo, es la herramienta ms efectiva para desactivar una queja agresiva o m uy tajante. Es indispensable en la atencin de quejas o reclamos. La repregunta es un mtodo utilizado por los psicoanalistas para llegar al ncleo de l problema..Han notado que siempre contestan una pregunta con otra pregunta?. Acadmicamente, se asemeja mucho al conocido mtodo Socrtico; el mtodo que usaba Scrate s con sus discpulos para que ellos llegaran solos a la verdad, por medio de una l arga serie de preguntas. Agradecer y explicar El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos est ayudando a mejorar y a no com eter el mismo error otra vez. Y debemos agradecrselo enfticamente. Debemos crear una sensacin de armona y calma para conversar mejor y poder explicar le las causas del problema, si las conocemos. Explicarle que de ese modo sabremos cules son nuestros puntos dbiles, defectos, er rores... para no volver a cometerlos Pedir disculpas Representamos a toda la compaa y al disculparnos, la empresa tambin se est disculpan do. Le ayudamos a mantener su ego. Cuando el cliente escucha una disculpa le disminu

ye enormemente el enojo o le desaparece. Cuanto mas alto sea el nivel de la pers ona que se disculpa, mayor ser la satisfaccin del cliente. Un importante Banco int ernacional, tiene un grupo de jvenes ejecutivos con el cargo de vicepresidente y su funcin es manejar a los clientes que se quejan. As el cliente se siente que ha si do atendido por el mas alto nivel. Nos ponemos en situacin de preguntar para averiguar bien lo sucedido y le permiti mos afianzarse para responder. Aceptar la queja, enfticamente Yo lo entiendo, y si estuviera en su lugar pensara lo mismo. Me imagino que esto no es lo que usted esperaba. A mi me pas una vez algo parecido y me sent mal. Es mi culpa por no haber aclarado con usted lo que esperaba (siempre es porque me expliqu mal y no porque l me entendi mal) Cuando dos personas opinan distinto acerca de algo, puede haber una discusin. Son antagonistas. Estn cada uno del lado opuesto del escritorio. Cuando dos personas opinan lo mismo acerca de algo, no puede haber una discusin. Estn de acuerdo. Cuando un cliente presenta una queja, generalmente es por alguna razn, algn temor, alguna duda. El peor error de un vendedor es demostrar que considera que el reclamo es absurd o o infundado o que no es importante. LA QUEJA ES SIEMPRE IMPORTANTE PARA EL CLIENTE. Despus de haberla escuchado, clarificado y repreguntado ya sabemos cul es la duda o la queja del cliente. Entonces hay que aceptar la queja. Y eso significa ponerse en el lugar del clien te. Tratar de pensar como l, tratar de percibir cuales son sus temores o dudas. Hacer empata con el cliente. Solucionar el problema Vamos a ver cmo lo solucionamos... De todos modos se resolver muy bien... Qu le parece si... Ac tenemos definitivamente que solucionar el problema, rpida, eficientemente, por nuestra cuenta o derivndolo (junto con nosotros) a quien corresponda. Asegurarse la satisfaccin del cliente

Llamarlos nuevamente. Seguimiento. El cliente se siente que ha ayudado Mejora la lealtad: lo recordar por mucho tiempo El vendedor odia las malas noticias. Por eso muchas veces no quiere volver a lla mar a su cliente para verificar que le solucionaron el reclamo derivado a otro d epartamento o persona. Tiene miedo de que le digan que el problema no fue soluci onado y que aun subsiste. Debemos llamarlo para verificar que ya est todo arreglado porque a veces la perso na a quien se lo derivamos lo da por terminado pero el cliente todava no est confo rme. Resumiendo entonces, las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas son: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Escuchar activamente sin interrumpir Clarificar / Repreguntar Agradecer y explicar Pedir disculpas Aceptar enfticamente Solucionar

7. Asegurar la satisfaccin del cliente