Diseo de procesos infalibles

Autor: Jorge Carrizo Moyano Estrategia y direccin estratgica | Inteligencia emocional 20-05-2011

El conocido imperativo Ponga ms atencin en lo que hace!, tantas veces motivado por algn error humano, constituye una triste evidencia de la falta de comprensin sobre cmo funciona nuestro centro de control. Si creemos que la prevencin de los errores depende solo de cmo o cunto enfoquemos nuestra atencin consciente en el momento de ejecutar el trabajo, vamos por el camino equivocado. Una cultura de la excelencia solo puede edificarse a partir de una comprensin de las caractersticas psicobiolgicas que condicionan nuestro desempeo. Muchas veces damos rdenes e imponemos procedimientos cuya lgica mental pone a nuestro equipo al borde del fracaso, porque no advertimos que el cerebro sigue principios operativos propios, desarrollados a travs de una larga evolucin, que no van a cambiar solo porque algn jefe lo decide. Es necesario que los comprendamos hasta donde sea posible y que diseemos las tareas de acuerdo con sus caractersticas, a fin de asegurar los resultados deseados. Por ejemplo, desde el ao 1956 se sabe, gracias al aporte del psiclogo estadounidense George Miller, que nuestra capacidad de atencin consciente se limita a un total de siete trozos (chunks) de informacin en promedio. Estos elementos pueden estar constituidos por las variables de un problema que estamos analizando, por los datos sensoriales de una tarea que estamos realizando y por otros estmulos que inciden sobre nosotros, como la conversacin de un compaero, el ruido de un accidente en la calle o la taza de caf caliente que tenemos en la mano. Pero hay algunas otras razones por las cuales la utilizacin de la atencin consciente, sostenida por la memoria de trabajo o de corto plazo, es muy ineficiente para realizar tareas repetitivas que deben completarse rpidamente y sin errores. Entre ellas destaco:

 mantener nuestra atencin enfocada en los elementos que nos permiten realizar correctamente la tarea, consume una importante cantidad de energa. el cansancio produce una relajacin de la tensin energtica que permite la incidencia de estmulos sensoriales indeseados, que desplazan los elementos informacionales tiles, generando olvidos y errores. si la tarea exige considerar una cantidad de datos que supera la capacidad de nuestra memoria de corto plazo, el cerebro aplica una selectividad aleatoria que elimina la cantidad sobrante en forma indiscriminada. el procesamiento racional de la informacin es varias veces ms lento que el subliminal, debido a la mayor cantidad de circuitos neuronales que involucra. Se trata de la funcin ms joven del cerebro, aun inmadura y sin posibilidades ciertas de competir con las ms antiguas, que casi siempre llevan la delantera. Una herramienta con este restringido alcance y tan elevado costo energtico, merece ser destinada a tareas muy especficas que realmente la requieran, tales como actividades de planificacin, anlisis o diagnstico, por nombrar solo algunas. Para las dems, es necesario procurar alternativas que no se conviertan en el cuello de botella de la organizacin, de las cuales por fortuna tenemos varias. La memoria implcita o procedural es la que deseo presentar en este momento. Y si hablamos de esta memoria debemos, necesariamente, referirnos al proceso de aprendizajeaqul mediante el cual transitamos desde la ignorancia inconsciente (no sabemos que no sabemos), a travs de la ignorancia consciente (advertimos que no sabemos), el conocimiento consciente (comprendemos y hacemos solo desde la memoria de trabajo y, por tanto, en forma lenta y torpe), para llegar finalmente al conocimiento inconsciente, ese estado en el cual las habilidades han sido automatizadas hasta el punto en que ya no tenemos que pensar en lo que hacemos. En l, por consiguiente, se ha liberado la capacidad consciente para atender posibles anomalas del proceso que requieran una

intervencin no programada o la ejecucin de planes de contingencia previamente acordados. Para que esto ocurra es necesario asegurarnos que: 1. el diseo del proceso es lgico y ergonmico, de tal manera que las acciones pueden realizarse de manera continua, fluda y con el mnimo cansancio posible. 2. se han analizado los riesgos y los puntos crticos de control, a fin de disear apropiados planes de contingencia. 3. los ensayos demuestran que es posible ejecutar el proceso de principio a fin tal cual est diseado y que los resultados obtenidos son conformes. 4. el proceso se ha documentado de manera clara y comprensible para quienes deben ejecutarlo, utilizando preferentemente simbologa no lingstica (flujogramas, colores, formas, imgenes, video) que facilitan la comprensin intuitiva de las instrucciones y comprometen al mnimo posible la memoria de trabajo. 5. el entrenamiento respeta estrictamente lo documentado y se controla en forma sistemtica, para permitir una grabacin precisa de los surcos neurales que automatizan la conducta y la transforman en habitual. Es preciso que el Biolder incorpore a su caja estas herramientas tan injustamente condenadas como burocrticas y que promueva su utilizacin para aquellos procesos que las requieran, porque el exceso de documentalismo es tan ineficiente como su inexistencia absoluta. Contaremos, entonces, con operaciones tan infalibles como es humanamente viable.