Proyecto de Gerencia de Servicios

Organizacin: Electrodomsticos Crditos Quito

Descripcin de la Organizacin: La empresa Crditos Quito est ubicada en la ciudad de Ambato en la Av: Las Amricas y Cooperativas sector (Ingahurco). Esta empresa se dedica a la venta de todo tipo de electrodomsticos tiene una existencia de 25 aos en el mercado; se caracteriza por el servicio a domicili y por vender a precios excelentes ya que la venta (negocio) la realiza el mismo dueo (gerente) de la empresa y no empleados o terceras personas ya que esto significa un mejor servicio y un ahorro para la empresa. Parte de la mercadera como televisores, Dvd, equipos de sonido, cmaras, filmadoras, LCD, son importados directamente de Panam y artculos como bicicletas y coches de bebes son importados desde China razn por la cual ofrecemos unos de los mejores precios del mercado, y lo que se refiere a lnea blanca como refrigeradoras, cocinas y microondas distribuimos directamente de los grandes mayoristas del pas. Descripcin del servicio actual: Actualmente contamos con una sola sucursal en la ciudad de Ambato, disponemos de todo tipo de electrodomsticos, caso contrario trabajamos con los grandes mayoristas para el pedido de cualquier equipo no existente en bodega, contamos con servicio a domicilio, con personal experimentado en electrodomsticos para que responda a cualquier inquietud o duda del cliente, servicio de garanta directamente con servicio tcnico autorizado, excelentes precios, por ultimo ofrecemos crdito directo.

Anlisis del mix del servicio: 7p`s Posicionamiento actual: Es una empresa que se caracteriza por contar con los mejores precios de la competencia en el sector, ofrece crdito directo o facilidades de pago a los clientes, adems garanta en todos sus productos con servicio tcnico autorizado, adems de contar con buen servicio.

PABLO TEJADA

Posicionamiento ideal: Llegar a competir con las grandes empresas de venta de electrodomsticos de la ciudad y llegar a tener ms sucursales de la empresa en diferentes partes del pas. Posicionamiento deseado: Teniendo una amplia gama de productos (electrodomsticos) que se caractericen por buena calidad, precio, garanta y stock. Con una atencin eficiente y eficaz hacia los clientes y con mayor publicidad.

Producto:

1) Concepto de servicio: Es una empresa que ofrece todo tipo de electrodomsticos, y con capacidad de satisfacer necesidades y deseos de los clientes como son: excelentes precios, mercadera en stock, servicio a domicilio, servicio de garanta en la mercadera y adems ofrece crdito directo. 2) La oferta del servicio: Los servicios mencionados sern autorizados por el gerente de la micro- empresa, en el caso de la mercadera ser entregada en el menor tiempo posible es decir el mismo da, caso de no contar con la mercadera se har un pedido inmediato a los grandes mayoristas para posteriormente entregar el producto en el tiempo de 1 a 5 das laborables depende del stock del producto. La garanta de la mayora de los productos es de 1 ao y en caso de dao propio del producto ser llevado bajo nuestra responsabilidad a los centros de garanta autorizados de la marca para el posterior diagnostico y respuesta del producto. 3) El sistema de entrega del servicio: en el caso de la mercadera ser entregada en el menor tiempo posible es decir el mismo da, si el cliente dispone de transporte ser entregado el producto al instante, o de no ser tomada la direccin exacta del domicilio del cliente para su posterior entrega , caso de no contar con la mercadera se har un pedido inmediato a los grandes mayoristas para posteriormente entregar el producto en el tiempo de 1 a 5 das laborables dependiendo del stock del producto.

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Precio: Valor de uso: Disponemos de electrodomsticos de las mejores marcas del mercado capaces de satisfacer sus necesidades ya que la mayora de artefactos de marca son sometidos a normas de control de calidad. Valor de compra: Disponemos de los mejores precios dependiendo del tipo y marca del artefacto. Valor final: Tenemos refrigeradoras desde $360, licuadoras desde $65, televisores desde $115, cocinas desde $180, LCDS desde $360, lavadoras desde $380, cmaras de fotos digitales desde $220, Bicicletas desde$ 38, Mini componentes desde $180, equipos de sonido desde $380,etc. Valor psicolgico: Contamos con varios modelos y marcas de electrodomsticos capaces de satisfacer los deseos y necesidades del cliente. Estrategias del precio Precios de descuento: Por la compra en efectivo o al contado de cualquier artefacto se realizara su respectivo descuento entre el 5 y 10% dependiendo del modelo y marca del electrodomstico, estos descuentos estn disponible todo el tiempo. Precios de distraccin: Por la compra de una refrigeradora ms $45 se lleva un microondas. Por la compra de un LCD de 32 en adelante ms $30 se lleva un DVD. Por la compra de una cocina paga $25 dlares y se lleva un juego de ollas. Por la compra de una lavadora paga 425 ms y se lleva una batidora. Precios garantizados. Garanta de 1 ao en todo tipo de electrodomsticos. Precios de artculos de promocin: Por la compra de una lavadoras gratis una batidora. Por la compra de una refrigeradoras gratis una licuadora. Por la compra de un LCD de 23 en adelante gratis un DVD, Por la compra de computadora gratis una mesa, promocin valida en fechas como el da de la madre y navidad. Promocin: Por la compra en efectivo de los siguientes artculos: LCDs, Refrigeradoras; Equipos de Sonido, Laptops, Lavadoras y Cocinas obtendr un descuento del 10%. Adems por cada 30 dlares de compra participara en el sorteo de una cocina, refrigeradora y microondas cada ao. Recuerde Crditos Quito con los precios ms bajos del mercado estamos ubicados en la Av. Las Amricas Y Cooperativas. Le esperamos.

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Plaza Actualmente se encuentra en crecimiento por lo cual se halla reconocida como una empresa lder en venta del sector, dirigida para gente de clase media y media baja. People La empresa cuenta con personal capacitado, experimentado para cada funcin. Disponemos de 3 empleados asignados de la siguiente manera: 1 Chofer profesional, 1 Despachador de mercadera, 1 Seorita encargada de la Contabilidad. El gerente propietario se encarga directamente de las ventas y administracin econmica de la empresa. La edad del personal va desde los 22 a 35 aos de edad. La comunicacin que se maneja es Ascendente ya que los empleados pueden realizar cualquier pregunta o consulta al gerente directamente. El horario de trabajo es de 9:30 a 13:30 y de 14:30 a 18:50 de lunes a Sbado. Existe mucha pasin por el servicio ya que le gerente se encarga de capacitar o dar instrucciones a el personal todo el tiempo. Proceso Esta empresa se caracteriza por evitar prdidas de tiempo de los clientes ofreciendo una venta directa con el propietario. Personal con experiencia en el conocimiento de artefactos elctricos capaz de realizar la respectiva indicacin y verificacin de que el producto esta en optimas condiciones. Despus contamos con la respectiva entrega del producto por parte del personal de transporte de la empresa. En caso de daos propios del producto dentro del periodo de garanta, nosotros realizaremos el respectivo transporte bajo nuestra responsabilidad hacia el centro de garanta autorizado por la marca.

Evidencia Fsica Instalaciones exteriores: Esta micro empresa consta de las siguientes caractersticas externas: Local esquinero de 25 x 100 m2, un solo ambiente (piso), Paredes color beige con caf, dos ventanas de 3x2 con vidrio transparente para exhibir artefactos pequeos, puertas y ventanas lanfor color caf, 3 letreros color rojo con letras blancas.

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Instalaciones internas: Paredes color blanco, la entrada consta de piso con cermica, existen 3 ambientes distribuidos en el siguiente orden y caractersticas: 1 de la entrada a mano derecha se encuentra caja, este lugar tiene paredes blancas, piso de madera, iluminacin con lmparas blancas, 2 en la parte de al frente de la caja se encuentra otro lugar con iguales caractersticas a excepcin de la existencia de mostradores y vitrinas para exhibir equipos de sonido, televisores, grabadoras, lcds, etc, 3 esta parte se encuentra un lugar de iguales caractersticas con exhibicin de todo lo que tiene que ver con lnea blanca ubicada en la parte del fondo, y por ltimo se encuentra al fondo a mano derecha los baos, todo este lugar cuenta con aire acondicionado a una temperatura promedio 10C en das soleados y temperatura ambiente en das lluviosos. Otros Tangibles: nicamente contamos con tarjetas de presentacin del gerente color blanco con el nombre del almacn, letras azules nmeros telefnicos y direccin del local. Las facturas son blancas con el nombre del almacn y del gerente propietario. Los empleados visten por lo general con jean y una camiseta tipo polo color azul con el nombre del almacn ya que esto facilitara a los clientes identificar al personal directamente del almacn. Atmosferas de servicios

El espacio: Es normal apropiado como para realiza ventas al por menor de 25x100m2. Colores: Las paredes exteriores usan un color beige con caf, la puerta y ventanas lanfor color caf, las paredes internas son blancas. Ubicacin: Ambato Av. Las Amricas y Cooperativas (Sector Ingahurco), lugar esquinero.

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Msica: Utilizamos por lo general msica como baladas, pop, popular, etc. Iluminacin: 10 lmparas blancas de intensa luminosidad. Olores: por lo general olor a Pino. Alicientes para el tacto: La tangibilidad de los productos en exhibicin. MODELO MOLECULAR

ATENCION Durante la compra del artefacto Servicio y Trato

Verificacin del producto

ANTES ANTES

DESPUES DESPUES
Entrega segura e inmediata del producto

ANTES El local era demasiado pequeo razn por la que los clientes no tenan mucho espacio, esperaban demasiado tiempo para poder realizar la compra del producto, obviamente el despacho y verificacin del producto tardaba ms. DURANTE Ciertos clientes preferan regresar otro da o buscar otro lugar para realizar su compra.

DESPUES Por los problemas mencionados anteriormente se opto por la ampliacin del local, para que los clientes puedan sentirse ms cmodos y as poderles atender ms rpido en lo que se refiere a verificacin y despacho del producto, y as evitar la prdida de clientes.

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MEDICION DE LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES Como empresa que entrega un producto y servicio a la vez estamos en la obligacin de llevar de la mano a estos dos aspectos muy importantes, hacia una notable aceptacin de los clientes. Ya que es fcil darse cuenta que si estamos fallando en algo de los dos aspectos mencionados el cliente no regresa; es por esa razn que estamos en la obligacin de primeramente contar con productos de calidad y con permanentes capacitaciones de como brindar un buen servicio por parte de nuestro personal hacia los clientes. Aparte de recibir la opinin propia de nuestros clientes mediante un feedback que se realiza a determinado nmero de clientes cada ao para comprobar nuestra calidad de servicio, mediante una llamada telefnica breve evitando interrupciones o prdida de tiempo al cliente. Encuesta: Cmo le han resultado nuestros productos? -Buenos -Defectuosos -Malos Cmo se sinti con la atencin brindada por nuestro personal? -Satisfecho -Regular -Malo Volvera a realizar compras en nuestro local? -Si -No Qu sugerencia nos brindara para poder mejorar nuestra atencin? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

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SEGMENTACION Esta empresa esta dirigida a las personas de clase media y media baja, de toda edad y genero que desee contar con productos necesarios, tiles y de entretenimiento para su hogar, trabajo o determinada situacin.

POSICIONAMIENTO Actualmente nuestra empresa se encuentra con una excelente reputacin por brindar artefactos de calidad y con garanta a precios accesibles, lder en ventas del sector, adems de contar con crdito directo para ofrecer al cliente facilidades de pago. Adems de encontrarnos en el mercado cerca de 25 aos lo cual ha brindado seguridad y confianza a nuestros clientes. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO Se recomienda una mayor ampliacin del local, contratacin de personal por temporadas. Mejoramiento de uniformes de trabajo para crear un mejor ambiente de trabajo y facilitar a los clientes la identificacin directa del personal de la empresa. Mejorar los incentivos econmicos al personal ya que un empleado satisfecho trasmite lo mismo a los clientes. Capacitaciones semestrales del personal que no duren mucho tiempo, es decir que expresen su mensaje en el menor tiempo posible para evitar molestias en los trabajadores. Mejorar la publicidad de la empresa ya que actualmente no contamos con la suficiente publicidad.

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