Continuando con la tendencia de presentar las ltimas ideas administrativas en forma de fbula o parbolas, Blanchard, coautor de A la Carga!

y Bien Hecho!, presenta esta obra bajo el subttulo "Busque el mximo rendimiento y alcncelo". Cierre las Brechas presenta un programa fcil de adaptar y tremendamente prctico para mejorar el desempeo de las empresas tejido en una historia, esta vez sobre los problemas que se le presentan al centro de servicios a una gran empresa de computadores. Parte de la premisa de poder identificar muy bien el "es" o sea donde se est actualmente, poder identificar lo que "debe ser" o cmo deberan ser las cosas; identificar muy bien las causas de la brecha, y por ltimo seleccionar el curso de accin y aplicarlo. La recomendacin de fondo, la cual golpea algunas veces con nuestro afn de resolver las cosas, es no apresurarse a implementar correctivos hasta no estar seguros de arreglar la causa y no el sntoma. Excelente lectura para todos los que quieren saltar de "lo que es" a lo que "debe ser".
Resea: Mediante obras ya clsicas como A la carga!, Empowerment y Administracin por valores, entre otras, el autor Ken Blanchard se ha convertido en uno de los ms reconocidos gurs de la administracin moderna, presentando enfoques revolucionarios en las reas de administracin, liderazgo, servicio al cliente y muchas ms. Ahora el autor, en asocio con Dana y Jim Robinson, aborda la cuestin crucial del desempeo, en esta parbola en la cual se combinan el talento narrativo de Blanchard y el enfoque pionero de los Robinson en la solucin de problemas. Los directivos y ejecutivos en todos los niveles de la organizacin a veces detectan problemas e inmediatamente se lanzan a aplicar soluciones. Sin embargo, el problema se queda frecuentemente sin resolver, porque no se investig la raz del mismo. Blanchard y sus coautores aprovechan esta ocasin para ensearles a sus lectores cmo evitar este peligro. En Cierre las brechas, Bill Ambers, gerente de servicios al cliente en una compaa fabricante y distribuidora de hardware y software de computadores, se enfrenta a un problema de negocios: los resultados operacionales de una central de llamadas de servicios al cliente dependen en gran parte del desempeo humano y no estn siendo satisfactorios. Con la ayuda de Michael St. Vincent, jardinero y legendario propietario de una empresa de diseo de jardines, Bill aprende a buscar sistemticamente la raz de los problemas a la vez que descubre cmo mejorar el desempeo mediante el enfoque de cerrar las brechas y la utilizacin de una herramienta para hacerlo. Cierre las brechas es lectura obligada para cualquiera que desee identificar y corregir los factores que afectan negativamente el desempeo, y hacer que el resultado final sea significativo y mensurable.

Este libro es una excelente lectura para todos los que quieren saltar de "lo que es" a lo que "debe ser". Blanchard, continuando con la tendencia de presentar las ltimas ideas administrativas en forma de fbula o parbolas, presenta esta obra bajo el subttulo "Busque el mximo rendimiento y alcncelo". Aqu nos muestra una adaptacin sencilla y realmente prctica para mejorar el desempeo de las empresas.

Entre los personajes principales encontramos a: William J. "Bill" Ambers, su experiencia laboral, era como director de Servicios al Cliente, tena 11 aos de laborar en esta compaa Dyad Technologies y era deportista (jugador de Tenis, golf y otros), l nos permite conocer, junto a su colega Sarah Jane Becker Gerente de Recursos Humanos, las estrategias a utilizar Cerrando las Brechas en forma eficiente, con la ayuda de Michael St. Vincente, jardinero paisajista y legendario propietario de una empresa de diseo de jardines. Tambin aparece la nueva presidenta de la compaa Angela Krafft

El objetivo del libro es cerrar las Brechas en una forma sistemtica para que se d un impacto en todos los involucrados y alcancen el verdadero xito.

Este interesante libro nos ayuda a tratar de identificar las Brechas y sus causas, porque cuando las personas no utilizan todo su potencial, todos en la empresa pierden. Por eso nos dice cmo apuntar hacia los factores que las causan y cmo corregirlos antes de plantear las soluciones.

Se nos relata la historia de la Compaa Dyad Technologies, donde funciona una central de llamadas de servicio al cliente de un gran fabricante y distribuidor de Hardware y Software, donde se revela los problemas presentados en esta gran empresa de computadores. Ellos venden a una amplia variedad de corporaciones.

Menciona como muchas veces los directivos y ejecutivos en todos los niveles de la organizacin a veces detectan problemas y sin investigar a fondo la raz del mismo, se dirigen de inmediato a aplicar algunas soluciones posibles.

Con el afn de resolver las cosas con rapidez, muchas veces se toman las decisiones que no son las adecuadas y frecuentemente queda sin resolver el verdadero motivo del problema.

Se describe en forma sencilla las tres razones primordiales del porque se producen las brechas y los cuidados que se deben de tener para solucionarlos, ellos son las necesidades del negocio, las necesidades del desempeo y las necesidades del entorno de trabajo y de capacitacin.

El problema principal es que los resultados operacionales dependen del desempeo humano, de cun rpido y eficiente se resuelvan sus consultas en la primera llamada, de lo contrario repetidas consultas de los mismos clientes pueden bloquear el sistema.

La posible solucin es buscar la raz de los problemas mediante el enfoque de cerrar las brechas y la utilizacin de una herramienta para hacerlo.

Se puede notar a travs de la lectura del libro, la solucin correcta de un problema, donde se deben de

considerar algunas pautas importantes a saber:

1. Poder identificar muy bien el "es" o sea donde se est actualmente,

2. poder identificar lo que "debe ser" o cmo deberan ser las cosas;

3. aprender a identificar muy bien las causas de la brecha, y por ltimo

4. seleccionar el curso de accin y aplicarlo.

La trama del libro empieza cuando Bill Ambers, observa como dos palmeras sembradas el mismo da crecen exactamente diferentes, por lo tanto llama al especialista en jardines.

Luego Bill Ambers, director de Servicios al Cliente, es llamado por la nueva presidenta Angela Krafft quien trata de relacionarse con l, hablndole de caractersticas personales que son de gran importancia, despus le solicita que establezca un plan para aumentar la eficiencia en el desempeo de los funcionarios de la compaa porque han bajado sus rendimientos; y por ltimo lo invita para que asista en su lugar a un partido de Golf.

El viernes por la maana Bill con su equipo de juego se dirige al campo de Golf, donde conoce a Michael St. Vincente, con quien llega a compartir muchas inquietudes en relacin con su trabajo, sin saber que era el experto en jardines.

Una tarde del sbado se rene Bill, con su amigo Michael y comparte su experiencia laboral en Dyad Technologies. Le comenta su inconformidad con la nueva jefe, Michael le escucha e inicia su teora sobre el poder cerrar las brechas. Para explicarlo mejor, le va dirigiendo como establecer las necesidades de la compaa.

La ayuda de Michael empieza cuando l compara el pasto de los diferentes escenarios del juego de golf, de cmo cada lugar es diferente de acuerdo al progreso del partido, con los de una compaa, las diferencias de las estrategias y las soluciones de la misma.

Posterior a esto Bill se contacta con Sarah Becker Gerente de Recursos Humanos, con quien forma un equipo de trabajo, donde ambos investigan ms sobre los factores negativos que causan los diferentes problemas que estn existiendo, tales como: bajo rendimiento, la falta de comunicacin, de capacitacin, de informacin, entre otros.

Cuando Bill y Sarah creyeron haber entendido cul era el motivo principal del problema, elaboraron un plan para alinear las necesidades del desempeo con las necesidades de la empresa. La propuesta le gust a la presidenta, no obstante, los motiv a reimplantar la estrategia. Al final ellos presentan el trabajo a la presidenta de la Compaa, quien estuvo de acuerdo y se involucro en los cambios que se implantaron, los cuales tuvieron muy buenos resultados.

As sucesivamente, el autor del libro trata de llevar al lector paso a paso por el largo camino del problema, a enfocar los diferentes motivos por los cuales se dan las circunstancias adversas, insertndolo a investigar, a obtener informacin, a analizar y a transformarlos en una oportunidad de triunfo, hasta llegar al xito de ver las estadsticas de una forma ms favorable para la compaa y sus trabajadores, porque estos se sentirn mejor viendo como sus sugerencias son tomadas en cuenta y juntos en una misma alineacin ver el progreso en el tiempo de respuesta al cliente.

La visin del autor es de agregar valor a lo que se esta realizando, por eso a travs de Michael un tipo diferente y realmente de estilo, un profesional de verdad que hasta el momento haba hecho bien las cosas, es quien paso a paso le muestra a Bill y a Sarah, como deben de ir marcando el camino para que logren visualizar cuales son las diferentes etapas de localizacin de problemas, y de como algunos se pueden resolver de forma sencilla y prctica pero como para otros se necesitara un poco ms de tiempo y esfuerzo, pero que al final se pueden solucionar todos.

Me gusto de la lectura del libro la parte de como uno puede aprender a escoger la solucin correcta de los problemas identificando la razn de los mismos. Que a pesar de tener las cifras en rojo, si uno sabe como buscar la raz del problema, tambin lograra encontrar la verdadera y correcta solucin, dando un salto de triunfo y realizacin de las metas propuestas. Adems de cmo el buscar la ayuda de otras personas es necesario, porque ellos podrn ver desde otra perspectiva el problema y juntos la solucin y el triunfo es mejor, pero se debe de buscar personas con conocimiento, habilidad, apertura, sencillez y sobretodo que quiera compartir sus experiencias de mejoramiento personal y laboral. Tambin la problemtica de mejorar las estadsticas pero no saber muy bien por dnde empezar y como al final identificaron las brechas y buscaron la victoria todos juntos. Es interesante poder enfocar la frase clave y es que tenemos que mirar hacia adelante, seguir investigando y promoviendo todo lo que nos va a hacer todava mejores y la clave es el buen desempeo humano. Como no solo es importante estar dispuesto a aceptar toda la ayuda posible, sino que adems se debe de preguntar cuales son las necesidades que se tienen?. En el caso de Dyad Technologies donde su razn es ofrecerles servicios a las personas y empresas que compran hardware y software, tener estadsticas de que las cifras continuaron mejorando gradual pero regularmente, y que esto sucede porque un equipo de trabajo se uni a cerrar las brechas que estaban abiertas, localizando la raz del problema y causando una verdadera mejora en la compaa. Poder aprender como con su esfuerzo y dedicacin buscaron y alcanzaron el mximo rendimiento. Esta lectura es para aquellos que desean identificar y corregir los factores que afectan el buen desempeo, y quieran mejorar el resultado final para que sea ms significativo y productivo. Que les gusten las cosas que crecen y que deseen dar seguimiento para ver que todo marche bien. La recomendacin final: es que no debemos de apresurarnos a implementar acciones correctivas hasta no estar seguros de arreglar la causa y no el sntoma.

Si este artculo le ha interesado, le invito a descubrir a travs de la lectura de este libro: Cierre las Brechas, aquellas que le estn afectando en el diario vivir, en su vida y en su trabajo cotidiano.