Mme MAISON MAnagement de La Qualité

Recommandations pour la mise sur pied dun label de qualit dans le secteur htelier Bruxelles
Etude de faisabilit confie par la Commission Communautaire Franaise
Ralis par Huguette Maison

hmda_hospitality market development
Date : Janvier 2009
TABLE DES MATIERES
AVANT-PROPOS: Le Tourisme et lEurope 1. LE PROJET Objectif Global, Mission, Enjeux A PROPOS DE LA QUALITE Dfinitions, Enjeux LES DEMARCHES QUALITE DANS LE TOURISME Dmarches dans lhtellerie Dmarches des destinations QUELLES SOLUTIONS POUR BRUXELLES? Questions pralables : Primtres Enqute auprs des acteurs: Mthode Synthse des rsultats 1) Avis des acteurs sur lutilit de crer un label de qualit Bruxelles 2) Visibilit de Bruxelles en tant que destination touristique 3) La perception de la qualit dans lhtellerie bruxelloise 4) Les rfrences pour la clientle 5) La Gestion de la Qualit dans les htels bruxellois 6) La mise en place dun label primtres, modle, critres, mthode, moyens
2.
5-7
3.
8 8-10
4.
11-12 13 14-25 14 14 15 18 20 23
5.
PROPOSITIONS : 2 SCENARIOS DE MISE EN OEUVRE Scenario 1 & Scenario 2 : primtres, objectifs, principes, conditions, critres, processus mettre en place, responsabilits, contrle, avantages/dsavantages 26-29 Nombre potentiel dtablissements labelliss 30 Schma de mise en uvre sur 4 ans 31 Budget estimatif global 32-33 Estimation de limpact dune augmentation de 3% du prix moyen 34 CONCLUSIONS 35
6.
Annexes : Bibliographie / Rfrences Listes des personnes interviewes
36-37 38-39
Page 2
hmda_hospitality market development _
Janvier 2009
Avant-propos: LE TOURISME ET LEUROPE

Extraits du discours de Gnter Verheugen, Vice-prsident de la Commission Europenne, Responsable pour Entreprise et IndustrieForum europen du tourisme Gestion durable des destinations touristiques 26/10/07
Vous conviendrez certainement tous avec moi que le tourisme est une composante fondamentale du mode de vie et du bien-tre des Europens et qu'il est galement une activit conomique importante ayant un impact significatif sur la croissance et lemploi. Aujourdhui, le tourisme gnre indirectement plus de 10% du PIB et environ 12% du total des emplois de lUE. Il sagit assurment dun secteur conomique et dun segment du march du travail qui mritent tout notre intrt. Je suis convaincu qu lavenir, le tourisme sera un des principaux moteurs de notre comptitivit internationale. ... Nous devons donc tre prts relever ce dfi. Il sagit pour moi dun des lments centraux de la stratgie conomique de lUE pour les annes venir. Comprenez-moi bien : ce nest quen recherchant en permanence lexcellence - et daucune autre manire - que nous pourrons garantir notre comptitivit dans le futur. LEurope restera toujours plus chre que la plupart des autres destinations dans le monde. Il sagit dune simple logique conomique que nous ne devons pas essayer de combattre. Ce que nous devons plutt faire, cest chercher offrir le meilleur rapport qualit-prix. Nos destinations doivent tout simplement tre les meilleures et les plus attrayantes et offrir un produit qui convaincra la fois les Europens et les non-Europens de passer leurs vacances en Europe et d'en devenir des clients rguliers. Et vous savez tous quen raison de la diminution des cots du transport, la concurrence est de plus en plus froce dans le monde daujourdhui. Cest la raison pour laquelle, en nous basant sur notre cadre pour la politique du tourisme adopt lan dernier, nous avons lanc il y a quelques jours un nouvel Agenda pour un tourisme europen comptitif et durable . Cest galement la raison pour laquelle le Forum de cette anne est ax sur les questions de durabilit et de comptitivit. Permettez-moi ici de me rpter: cest en intgrant dans leurs activits les questions de durabilit que les acteurs du secteur du tourisme pourront conserver les avantages comptitifs qui font aujourdhui de lEurope la destination touristique la plus attrayante dans le monde. Notre deuxime domaine daction est la promotion des destinations touristiques. Le projet pilote des destinations europennes dexcellence (EDEN) contribue dj l'amlioration de la visibilit de lensemble des destinations touristiques europennes et la prise de conscience de la diversit et de la qualit du tourisme europen. Nous avons invit tous les tats membres choisir une destination qui sest distingue par lexcellence de la promotion de son offre touristique. Le premier projet pilote sur le thme du tourisme rural a t men bonne fin avec succs. Enfin, et ce nest pas le moins important, la Commission continuera inclure les dimensions de durabilit et de comptitivit dans ses politiques. Plusieurs politiques et actions menes actuellement par lEurope peuvent avoir une forte influence sur le tourisme et peuvent grandement nous aider relever les dfis auxquels nous sommes confronts. Les politiques en matire denvironnement, de transport, demploi ou de recherche me viennent l'esprit quand je dis cela.
Le septime Forum europen du tourisme, qui sest tenu Bordeaux du 17 au 19 septembre 2008, avait pour thmes la qualit et la durabilit de l'offre touristique europenne face aux volutions de la demande. Trois ateliers ont approfondi les thmatiques suivantes : 1. La capacit d'adaptation de l'Europe aux tendances de la demande mondiale 2. L'intgration des critres de comptitivit et de durabilit dans l'adaptation de l'offre touristique europenne 3. Pour des emplois touristiques de qualit en Europe.
Page 3
Janvier 2009
1. LE PROJET
OBJECTIF GLOBAL
Favoriser lamlioration et loptimisation de loffre touristique bruxelloise pour rpondre aux attentes du march, dans le but daccrotre le dveloppement et la durabilit du tourisme et de ses emplois, par une dmarche Qualit long terme fdratrice.
ENJEUX
Le tourisme est une composante fondamentale du mode de vie et du bien-tre daujourdhui. Cest une activit conomique importante ayant un impact significatif sur la croissance et lemploi. Bien que pouvant tre momentanment suspendue ou ralentie la suite de certains vnements, sa croissance reste continue: 697 millions de touristes en l'an 2000, 1 milliard en 2010, 1.6 milliard prvu en 2020. La mondialisation exerce une trs forte pression sur un secteur concurrenc par dautres destinations de qualit, ayant une politique touristique trs agressive. A lavenir, le tourisme sera un des principaux moteurs de la comptitivit internationale. Il est dsormais difficile, dans un contexte de concurrence et de volatilit des clients, de se soustraire sans dommage aux exigences de la Qualit: qui se dsintresse durablement de la Qualit prend le risque considrable de voir son produit driver par rapport aux attentes de son march, qui voluent trs rapidement. Un environnement de qualit, et une communaut d'accueil prospre, sont sources de valeur et doivent tre promus en toute occasion. Bruxelles ne peut plus attendre : son positionnement -gographique, politique et conomique- exige delle de compter parmi les leaders de la dmarche. En effet, de par le monde, les initiatives sont dj innombrables, que ce soit au niveau des entreprises elles-mmes, des organes touristiques, des villes, des villages, des rgions, des pays, de lU.E. ou des associations professionnelles. Les classifications htelires elles-mmes ont t revues/sont en cours de rvision en de nombreux endroits afin de sadapter et rpondre au mieux aux exigences de la clientle daujourdhui.
ETUDE DE FAISABILITE
Llaboration de ce rapport intitul "Recommandations pour la mise sur pied d'un label de qualit dans le secteur htelier Bruxelles" a t confi par la Commission communautaire franaise, reprsente par Madame Evelyne HUYTEBROECK, Ministre, Membre du Collge de la Commission communautaire franaise en charge du Tourisme Madame Huguette Maison (H.M.D.).
Page 4
Janvier 2009
2. A PROPOS DE LA QUALITE
DEFINITION
Qualit : du latin qualitas ( manire d'tre , nature (d'une chose) , mode (des verbes) ), mot form partir de l'adjectif qualis ( tel , quel , tel quel ). tymologiquement, la qualit est l'tat de ce qui est comme a . Quand on dit de quelquun, dune chose ou dun service, quil (ou elle) est de qualit , on lui donne une valeur; cette valeur, bien que palpable, est toutefois difficilement mesurable. Elle est galement subjective, car elle dpend de la personne qui fixe les critres et les value. Chacun a sa propre perception de la qualit, en fonction du produit concern, de sa culture, de ses attentes ou de ses besoins du moment, par exemple : pour certains, il sagira de perfection ou dexcellence; pour dautres, un bon rapport qualit/prix, le fait d'en avoir pour son argent; pour dautres encore, le fait de rpondre des spcifications prcises, dtre conforme des standards ou des normes; ou mme encore la satisfaction, a posteriori, de disposer d'un produit conforme ses besoins. Chacune de ces dfinition peut tre applicable dans un secteur de services tel que lhtellerie, les tmoignages sur les sites de voyageurs en sont la preuve ! En effet, nimporte quel htel pourra moins dtre vraiment dsastreux !- tre cit en exemple pour sa qualit un moment ou un autre : un htel prestigieux sera dfini par certains comme tant de qualit pour son excellence, tout en ne rpondant ni un bon rapport qualit/prix ni un besoin, ni des normes prcises ; un htel conomique sera peru par dautres comme tant de qualit pour son rapport qualit/prix ou le fait de procurer des repres, tout en napportant pas forcment la satisfaction de rpondre tous leurs besoins; un htel de charme, une maison dhte seront perus comme tant de qualit pour la satisfaction quapportent un petit djeuner et un accueil authentiques, mme si la literie laisse dsirer Les dfinitions de la Qualit sont ds lors nombreuses, elles changent aussi avec lvolution des attentes du consommateur, lvolution et les exigences de la socit. Les dfinitions que donne de la qualit ISO 9000, par exemple, voluent avec le temps : en 1982, la qualit tait dfinie comme laptitude d'un produit ou d'un service satisfaire, au moindre cot et dans les moindres dlais les besoins des utilisateurs en 1987: lensemble des proprits et caractristiques d'un produit ou d'un service qui lui confrent l'aptitude satisfaire des besoins exprims ou implicites en 2000: laptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences. Michel Boutry, complte la dfinition de la faon suivante : laptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques d'un produit, d'un systme ou d'un processus satisfaire les exigences des clients et autres parties intresses. Il conviendrait de la prciser encore comme suit : laptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques d'un produit, d'un systme ou d'un processus satisfaire de faon rgulire les exigences explicites ou implicites des clients externes (les clients de lentreprise et ses partenaires extrieurs) et internes (le personnel, la direction, les actionnaires). Quant la Gestion de la Qualit, elle est dfinie, par la norme ISO 8402 comme tant lensemble des activits gnrales de management qui dterminent la politique qualit , les objectifs et les responsabilits, les moyens tels que la planification de la qualit, lassurance qualit, lamlioration de la qualit, dans le cadre du systme qualit.
Page 5
Janvier 2009
Pour tre le plus simple possible, la Gestion de la Qualit peut donc globalement tre dfinie comme tant la culture de lorientation client et de lamlioration continue des produits et des services, afin de rpondre parfaitement -et de faon rgulire- aux attentes et aux exigences explicites ou implicites du client, quil soit interne et externe.
ENJEUX
Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur priv et particulirement pour les entreprises de services- il ne s'agit pas tant de rpondre de manire exhaustive aux attentes des Clients (Zro dfaut) que d'y rpondre mieux que les concurrents : le but premier est de fournir au client un produit ou des services conformes ses attentes afin de le fidliser et ainsi amliorer ses parts de march. Dans le mme temps, il sagit dassurer une qualit interne pour limiter les dysfonctionnements, tout en sassurant que les amliorations ne se traduisent pas par un cot disproportionn. Avec le but ultime, bien sr, daugmenter les bnfices de lentreprise. Lorientation actuelle est de considrer la qualit comme une rponse globale, non seulement pour le client mais aussi pour la socit, le personnel, les actionnaires, les partenaires avec les enjeux suivants : Enjeu conomique : Diminution des cots Augmentation de la valeur ajoute Diminution de la non qualit
Enjeu par rapport au client : Donner confiance et satisfaction aux clients Fidliser les clients actuels et en gagner de nouveau Diminuer les rclamations
Enjeu stratgique : Amliorer l'image de marque en diminuant les mauvaises rfrences et en augmentant la notorit Renforcer son avantage par rapport la concurrence Se dvelopper
Enjeu humain : Mise en valeur du travail du personnel et augmentation de la motivation vis vis d'une travail bien fait Amliorer les relations internes, moins de dsordres et plus de prvention Mobilisation plus importante par un travail bien fait.
Aujourdhui, les considrations relatives lenvironnement viennent encore se greffer ce qui prcde.
Page 6
Janvier 2009
Concrtement, pour ce qui concerne le secteur htelier/touristique: 1) La gestion de la Qualit cre une relation de confiance et fidlise la clientle Gagner de nouveaux clients cote 12 fois plus cher que de garder des clients fidles. Le bouche--oreille rapporte plus quune publicit onreuse. La gestion de la Qualit accrot les parts de march Les htes ont de plus en plus de mal se retrouver parmi les nombreuses offres touristiques: un label de qualit est une rfrence de confiance utile. Grce au programme qualit, les prestations font preuve dune plus grande crativit, elles sont plus difficiles imiter et plus comptitives sur le march. Une tude amricaine rcente (travelhorizons /Travel Industry Association (TIA)) indique que plus de la moiti des adultes amricains envisagent aujourdhui de choisir une compagnie arienne, une marque de location de voitures ou un htel faisant preuve dinitiatives et de pratiques environnementales. La gestion de la Qualit diminue les frais et peut permettre daugmenter les prix La rptition frquente des mmes erreurs cote cher. Grer la qualit permet de repenser les organisations et de les simplifier. Les sites internet spcialiss mettent souvent en avant le plus offrant (commissions, publicit) plutt que celui offrant le meilleur rapport qualit/prix : un label de qualit permet de se dmarquer diffremment. Les clients affichent la tendance toujours plus marque dopter pour les offres dont ils ont la certitude quelles comportent des prestations de grande qualit et un prix adquat. La gestion de la Qualit amliore le professionnalisme des collaborateurs et rduit les fluctuations du personnel Des collaborateurs impliqus accroissent la crdibilit de lentreprise auprs de la clientle. Lorsquils sont impliqus, tous les collaborateurs tirent la mme corde, sont plus motivs et plus fidles lentreprise. Le fait de travailler pour une organisation de qualit est source de reconnaissance. La gestion de la Qualit amliore les possibilits de financement Le financement est li des business plans, qui exigent toujours plus souvent linstauration dun systme de gestion de la qualit. La gestion de la Qualit contribue au dveloppement de tous Les entreprises titulaires dun label de qualit amliorent limage de marque globale de la destination et contribuent son succs.
2)
3)
4)
5)
6)
Page 7
Janvier 2009
3. LES DEMARCHES QUALITE DANS LE TOURISME

Depuis le dbut des annes 2000, les dmarches Qualit se multiplient dans le monde du tourisme.
LES DEMARCHES QUALITE DANS LHOTELLERIE

En matire dhtellerie, les rfrences ont longtemps t figes, en mettant laccent sur le ct matriel et structurel (ex : toiles, guide Michelin), Bien que les critres concernant la structure (ex : taille des chambres) et les services offerts (ex : concierge, room service etc.) aient encore aujourdhui leur utilit, les attentes de la clientle et ses exigences ont volu. Est-il encore concevable, aujourdhui, quun htel naccepte pas les cartes de crdit ? Ou que chaque chambre nait pas sa salle de bains ? Mme dans des htels classs 1* ? Il est donc ncessaire de revoir les critres classiques . De plus, depuis quelques annes, est apparue la ncessit de prendre en compte une dimension supplmentaire, celle de l humain , de lhospitalit, de lauthenticit, du service. Do le succs croissant des Maisons dhtes. Do, aussi, la cration de marques ou de labels ayant pour but de se diffrencier de la concurrence (ex : Htels de Charme , Htels dException , Htels Design ). Cet aspect, qui est souvent du ressort du ressenti , de la valeur ajoute , devient dterminant, tout comme la scurit, lhygine, la technologie ou la prise de conscience cologique. Depuis de nombreuses annes, comme dautres industries, lhtellerie a dvelopp des dmarches-qualit : mise en place de standards, de cercles de qualit, de visites-mystre, dvaluations de la satisfaction de la clientle. Toutefois, non seulement ces dmarches se retrouvent presque exclusivement dans lhtellerie de chanes (intgres ou volontaires), mais celle-ci commencent se rendre compte quil ne suffit plus davoir des standards et des procdures en place pour atteindre, dans la pratique, le niveau de qualit attendu par la clientle. Les initiatives Qualit sont par ailleurs de plus en plus intgres dans un concept de durabilit , ce qui permet denglober et dimpacter tous les aspects conomiques (pour les htels : taux doccupation, prix moyen, rentabilit), sociaux (formation, satisfaction du personnel, salaires) et environnementaux.
DEMARCHES QUALITE DES DESTINATIONS

Les dmarches Qualit dans le tourisme ne sarrtent pas lhtellerie. En effet, la satisfaction du client, son envie de revenir ou de recommander une destination ne dpendent pas que de son exprience htelire, mais de sa perception globale de la destination. Comme on la vu, le secteur touristique ne dispose pas dun rfrentiel normatif, international et global, mais plusieurs initiatives rcentes convergent et traduisent le souci commun des acteurs davancer sur le sujet. Do les nombreuses dmarches de Gestion Intgre de la Qualit (GIQ) lances par les villes, les rgions ou les pays prenant en compte lensemble des acteurs agissant en mme temps sur loffre touristique de base, mais aussi sur les services secondaires.
Page 8
Janvier 2009
Extraits de Pour un tourisme urbain de qualit, la gestion intgre de la qualit des destinations touristiques urbaines , Commission Europenne, Direction gnrale Entreprises , Unit Tourisme , Bruxelles 1999: Au niveau dune destination touristique, la GIQ peut tre comprise comme un processus de recherche systmatique dune qualit interne et dune qualit externe, cest--dire dun essor conomique court terme et un dveloppement local long terme. La qualit interne est la valeur fournie aux touristes tout au long de la chane dexpriences qui caractrise leur visite depuis les premires informations prises avant le dpart jusquau service aprs consommation . Cette chane comprend des maillons privs (services privs directement acquis au prix du march) et des services publics tels que la promotion gnrale, lentretien des routes, la gestion de leau, la propret publique, la scurit Dynamiques de partenariat et de conception La GIQ implique au minimum la prise en compte, des degrs variables selon les destinations, de trois niveaux de sensibilit toujours prsents dans le schma de la dmarche GIQ propose pour les destinations touristiques : la satisfaction des visiteurs la satisfaction des acteurs du secteur du tourisme lintgration la vie de la collectivit, mesure par la satisfaction des habitants et autres acteurs socio-conomiques de la destination et de son voisinage la protection de lenvironnement et lutilisation raisonnable et durable des ressources naturelles et culturelles. Une vision intgre de la gestion de la qualit aboutit la mise en place de plans ambitieux couvrant toutes les composantes de lexprience touristique et touchant chacune des fonctions touristiques et de dveloppement Structuration et typologie des acteurs Quelles quen soient la forme et lorganisation, lexistence dun leadership fdrateur, cest--dire dune autorit forte, reconnue et accepte, simpose ds la phase initiale du processus, tout au long de sa mise en uvre et jusqu sa phase dvaluation et de suivi. A dfaut de pareille autorit, il devra pouvoir tre fait au moins tat dun consensus fort dans la rpartition des prrogatives entre acteurs. Rpartition des rles entre acteurs Toutes les formes dorganisation tudies se caractrisent par lintervention plus ou moins intense du secteur priv du tourisme, au moins titre consultatif, par le biais dassociations ad hoc plus ou moins structures, et par la volont de coopration des diffrents acteurs. Il ny a pas de GIC sans direction forte.
Dynamiques de mise en uvre Dans le cadre du dveloppement et de la mise en uvre de son plan de Gestion Intgre de la Qualit, chaque destination choisit ses propres priorits, lies aux raisons mmes qui sont la base de sa premire rflexion sur la ncessit dune telle dmarche. Ces actions prennent des formes diverses : les initiatives des autorits publiques portent essentiellement sur lenvironnement et le dveloppement durable laccessibilit et la mobilit la scurit le support de lautorit commune aux acteurs du secteur du tourisme couvre la communication interne et lanimation la promotion et la communication externe, les nouvelles technologies la formation du personnel les services offerts aux touristes comprennent linformation, laccueil et la signaltique lhbergement et la restauration les produits combins.
Page 9
Janvier 2009
En ce qui concerne plus particulirement lhbergement et la restauration : La qualit de lhbergement et des services de restauration contribue largement limage dune ville qui, en gnral, offre un grand nombre dalternatives ses visiteurs : htels, pensions, chambres dhtes, appart-htels. Cette diversit gnre un besoin de normalisation, de contrle et de surveillance qui garantisse la qualit des services offerts et permettre aux touristes deffectuer leur choix en toute connaissance, pleinement instruits des services quils sont en droit dattendre. Ces tablissements devraient donc faire lobjet : dune classification, reconnue au niveau de chaque pays, donnant chaque client potentiel une indication du rapport qualit/prix auquel il peut sattendre, dune valuation comparative des classifications proposes par diffrents guides touristiques permettant de suivre lvolution de la classification des diffrents tablissements paralllement la mise en uvre du plan qualit, de labels de qualit, de codes de bonne conduites spcifiques une ville, une rgion, un certain type dtablissements, qui assurent une certaine qualit de services et amnent la destination urbaine concerne se diffrencier de ses concurrentes nationales et trangres. Ladhsion ces systmes sera libre et impliquera, par exemple, le respect de certaines normes qualitatives en matire dhygine, de propret, damnagement, de tranquillit, de respect de lenvironnement, de consommation dnergie etc.
QUELQUES MODELES:
ETOILES QUALITE TOURISME SUISSE (CH), SERVICE Q (D), HOTREC (EU), Dmarches progressives vers la QUALITE TOTALE Normes de confort et de structure. Diffrentes en fonction des pays/ des rgions. Nouvelles classifications (en cours de) mises en place) en France, aux Pays-Bas, en Flandre... TOURISME-QUALITE (F) EXCEL PLACE (F), HOTEL CERT (F), QUALITY AWARD (H) Dmarches: CONTROLES QUALITE DES SERVICES ISO 9001 / E.F.Q.M. (INTERNATIONAL)
Dmarche: PRISE DE CONSCIENCE DE LA QUALITE
Dmarches: QUALITE TOTALE
Niveau basique de qualit Prise de conscience orientation client valuations internes Traitement systmatique des commentaires clients Plan daction annuel
Sadresse tous les secteurs du tourisme. Liste dengagements pour chaque mtier. 6 grands thmes : Information/ communication Accueil personnalis Comptence du personnel Confort des lieux Propret et entretien Valorisation des ressources locales
Niveau suprieur de qualit: critres du niveau basique + rvision des plans daction sur base denqutes clients et de clients-mystres.
Rfrentiels mtier axs sur les niveaux de services visibles, dpartements en contact direct avec le client. Audits et accompagnement. Transposable toute Industrie. Gnralise tous Les dpartements de lhtel.
TQM: mise en place de systmes menant la qualit totale.
Page 10
Janvier 2009
4. QUELLES PRIORITES POUR BRUXELLES ?

A. QUESTIONS PREALABLES
Primtres Gographiques ?
Avantages
Inconvnients
Rgion Bruxelloise Organe de dcision unique rapidit La Wallonie et la Flandre sont dj entres dans une duniquement Possibilit de crer un label typiquement marche qualit Pour le visiteur : diffrents systmes et image incohbruxellois rente de la destination Belgique Mcontentement de certains tablissements en priphrie, membres du BITC Communaut aise Fran- La Wallonie a dj lanc une dmarche Moins rapide car Dcision largie qualit globale pour le tourisme Systme unique = image cohrente pour Plus grande varit/disparit de loffre (ex : gtes) et prioles touristes rits diffrentes (ex : tourisme rural)
Belgique
La Flandre a dj entam un processus Idem que pour llargissement la Communaut Franaise

de labellisation
Image cohrente destination Belgique Au cas o le tourisme redevient une

responsabilit fdrale
Primtres des marchs ?

Tourisme daffaires/MICE MICE City breaks NICHE MARKETS Seniors Jeunes GLBT Familles Groupes Culture Gastronomie et terroir Luxe Bien-tre Tourisme Rural, Tourisme Vert
Priorit pour Bruxelles

1 1 1
1 1 1 1 1 1 1 1 3 3
Page 11
Janvier 2009
Primtres Sectoriels ?
HEBERGEMENT Htels et Rsidences de Tourisme B&B/Chambres dhtes Auberges de jeunesse Campings, Gtes, Villages de vacances, meubls, pensions RESTAURATION Restaurants, Cafs, bars, brasseries Fast food, snacks Discothques Casinos, salles de jeux MICE Special Venues, Salles de de runions, confrences, Palais/salles de congrs/exposition PCOs, DMCs, Organisateurs dvnements ACCUEIL Offices de Tourisme (ex BITC) CULTURE / LOISIRS Muses, parcs dattraction Thtres / Cinmas TRANSPORT Taxis Autocars Loueurs de vhicules Transports en commun Aroports/Gares AUTRES COMMERCES Commerces de Luxe et commerces typiques Commerces de quartier
PRIORITE POUR BRUXELLES
1 1 2 3
1 3 2 1
1 1
1 3
1 2 2 1 1 1 3
Page 12
Janvier 2009
B. ENQUETE AUPRES DES ACTEURS

Les dmarches Qualit ont un cot, lequel peut tre un frein car leurs gains financiers ne sont pas faciles chiffrer, dautres paramtres pouvant galement les expliquer, notamment -et non des moindres- les paramtres conjoncturels. Or le succs de la dmarche dpend du degr dimplication de chacun mais aussi des synergies actives par les actions des diffrents acteurs et donc par le nombre de ceux-ci. Il est donc indispensable de convaincre un maximum dacteurs du bien-fond et de lintrt personnel quils retireront de laction, quil sagisse de petites, de moyennes ou de grandes structures, quel que soit leur niveau de notorit ou de performance. Pour ce faire, une concertation des acteurs est fortement recommande. De plus, les arguments conomiques cits prcdemment peuvent ne pas suffire et il est probablement utile dtudier et dlaborer des arguments supplmentaires ceux-ci.
METHODE Lobjectif principal de cette enqute est de connatre la raction des acteurs les plus concerns par la mise en place ventuelle dun label de qualit dans lhtellerie, savoir les htels et les professionnels qui les vendent ou les utilisent en tant que partenaires. Il est en effet primordial de sassurer de lintrt et du support du secteur avant de lancer linitiative. Une liste de 25 questions principales et cinquantaine de questions subsidiaires- a donc t soumise et discute lors dun entretien avec 11 hteliers (propritaires, directeurs gnraux, responsables oprationnels) reprsentant 41 htels indpendants, faisant partie de groupes privs ou de chanes internationales, soit 5832 chambres en 2, 3, 4 et 5* ; 13 acteurs du secteur priv (principalement DMC, PCO, Chambres dHtes) et du secteur public (principalement BITC, OPT, Brussels Expo) 13 autres acteurs bruxellois, belges et internationaux- ont galement t rencontrs pour un partage dexpriences, de bonnes pratiques ou de recommandations. Afin de susciter un maximum de spontanit et de crativit, et dobtenir un maximum dinformations et de propositions, un grand nombre de questions ont t poses de manire ouverte (*). Les questions portent sur : 1. La ncessit de crer un Label de Qualit dans lhtellerie (ractions chaud ) et lengagement personnel des acteurs (ractions en fin dentretien) 2. La qualit, facteur de visibilit de Bruxelles en tant que destination touristique 3. La perception de la qualit dans lhtellerie bruxelloise, les atouts et les dfauts de celle-ci, la fidlisation de la clientle. 4. Les rfrences pour la clientle: classifications officielles, les sites internet 5. La gestion de la Qualit dans les htels et son impact sur les prix 6. Les primtres, modle, critres, mthode et moyens prendre en compte pour la mise en place dun Label de Qualit. (*) plusieurs rponses tant possibles, les rsultats peuvent donc tre suprieurs 100% Note: cette enqute a t ralise entre les mois de juillet et novembre 2008
Page 13
Janvier 2009
SYNTHESE DES RESULTATS
1. Avis des acteurs sur lutilit de crer un Label de Qualit pour Bruxelles
OUI Htels A priori, voyez-vous l'utilit de crer un LQ pour l'htellerie/ le tourisme Bruxelles? (1re question du questionnaire) Si un LQ tait cr, seriez-vous prt aider sa mise en place, par une action individuelle ou collective ? (dernire question du questionnaire) Autres Total Htels
NON Autres Total
Sans Rponse Htels Autres Total
50%
57%
54%
50%
7%
25%
0%
36%
21%
90%
79%
83%
10%
0%
4%
0%
21%
13%
Au dpart, les acteurs sont partags quant lutilit de crer un Label de Qualit: seuls 54% des acteurs se prononcent pour linitiative (hteliers 50%, autres acteurs 57%) 25% sont contre (hteliers 50%, autres acteurs 7%) 21% de ne prononcent pas (36% des autres acteurs). Quils soient pour ou contre , le premier -et principal- sujet de controverse est lexistence de la classification officielle : Confusion et besoin de rfrences pour la clientle: classifications non harmonises, critres opaques, non respect des critres par les htels, manque de cohrence Changement dans le comportement des clients, qui recherchent aujourdhui un service, une exprience plutt quune structure Sils sont pour , ils voient dans la cration dun label, outre le bien-fond dune dmarche qualit globale, une opportunit marketing. Sils sont contre , le deuxime argument est dordre politique, principalement la priorit donner la rvision de la taxe de sjour. A la fin de linterview, 83% des acteurs se disent toutefois prts participer une initiative de ce genre (hteliers 90%, autres acteurs 79%).
2. La qualit, facteur de visibilit de Bruxelles en tant que destination touristique

OUI Htels Bruxelles est-elle suffisamment reconnue en tant que destination touristique? 0% Autres 21% Total 13% Htels 100% NON Autres 64% Total 79% Sans Rponse Htels 0% Autres 14% Total 8%
Pour 100% des hteliers, Bruxelles nest pas suffisamment reconnue en tant que destination touristique. Les autres acteurs sont un peu plus mitigs (21% estiment que Bruxelles est suffisamment reconnue). Les raisons principales pour lesquelles, daprs les acteurs, Bruxelles nest pas suffisamment reconnue sont : 1) la fragmentation de la promotion touristique, la dispersion des moyens et le manque de cohrence qui en rsultent (41%) 2) la destination elle-mme, ce quelle offre et son image (39%) 3) la promotion et la communication trop discrtes (13%) 4) le manque de concertation entre acteurs (7%). Les actions prioritaires proposes pour amliorer la visibilit de Bruxelles :
Page 14
Janvier 2009
A. Opinion des hteliers : 1) Actions Marketing et Communication (27% des rponses) : Reportages Presse local et international Positionner Bruxelles et crer une vraie Marque Evnements grande porte local et international Communication et suivi des actions dans le temps 2) Actions Politiques (20% des rponses) : Instaurer plus de cohrence politique, recentrer les responsabilits du tourisme et sa promotion 3) Actions relatives la Qualit dans tous les secteurs (19% des rponses) : Revaloriser les mtiers de l'hospitalit formation, salaires, reconnaissance Rsoudre les problmes de scurit, de propret, des taxis 4) Actions relatives au Produit (14% des rponses) Avoir plus d'ambition, crer un VRAI ple d'attraction - ex Bilbao Mettre la ville en valeur, en faire une destination WOW 5) Rebooster les Synergies entre acteurs (13% des rponses) Crer plus de concertation et relancer lengouement B. Opinion des autres acteurs : 1) Actions Marketing et Communication (36% des rponses) : Repenser notre vision globale, crer une image forte Communiquer sur les grands vnements plus grande chelle et plus tt 2) Actions relatives la Qualit (28% des rponses) : Amliorer la qualit et laccueil dans tous les secteurs inclus la propret et la scurit 3) Stimuler les Synergies (19% des rponses) : Crer plus de transparence/de confiance entre les acteurs Renforcer les groupes de travail, la concertation et la cohrence (priv/public, public/public) 4) Actions relatives au Produit (17% des rponses) : Mieux mettre la ville en valeur et intgrer la population aux projets touristiques Crer une attraction MAJEURE (cf Bilbao)
3. La perception de la qualit dans lhtellerie bruxelloise Les atouts de lhtellerie bruxelloise

HOTELS Diversit de l'offre. Qualit "raisonnable", pas de surprises (ni trs bon, ni trs mauvais) Rapport Qualit/Prix, pas cher! Localisation des htels dans la ville Serviabilit/sympathie du personnel AUTRES ACTEURS 70% Diversit de l'offre / chaines bien reprsentes 70% (Trs) bon rapport Qualit/Prix 60% Les prix (sauf en priode de salon/congrs!) 50% Localisation des htels - surtout dans le centre 20% Moyennement bons, pas de mauvais, pas de trs bons 50% 36% 29% 21% 14%
Les hteliers semblent tre plus confiants quant leurs atouts, puisquils citent chacun 3 arguments (contre moins de 2 pour les autres acteurs). Tous les acteurs sont daccord pour citer la diversit de loffre comme premier atout (58% des acteurs) La Qualit est ensuite cite par les hteliers (70%), alors que les autres acteurs ne mentionnent celle-ci quen dernier lieu (14%). Si limportance donne la Qualit varie dune catgorie lautre, tous qualifient la Qualit de raisonnable , pas de trs bons htels, ni de trs mauvais . Les prix bas et le rapport Qualit/Prix apparaissent comme un lment majeur galement (60% pour les hteliers et 64% pour les autres acteurs) La localisation des htels vient en 4me position Les hteliers citent enfin la serviabilit et la sympathie du personnel (14%), alors quaucun autre acteur ne relve cet aspect.
Page 15
Janvier 2009
La fidlisation de la clientle
Quest-ce qui diffrencie votre htel de ceux de vos concurrents ? Si vous devez choisir un htel, quels sont vos critres de choix d'un Pourquoi vos clients reviennent-ils de prfrence chez vous plutt htel par rapport un autre? (*) quailleurs? (*) Pour quelle raison retournez-vous/recommandez-vous un htel plutt qu'un autre? HOTELS Pcq qu'il y sont reconnus Positionnement trs clair, le client sait ce qui l'attend et pour quoi il paie - "contrat clair entre le client et nous" Familial, priv, taille humaine Situation Ecoute, anticipation Rapport Qualit/prix Marque Cadre, htel de charme, non standardis AUTRES ACTEURS 40% Accueil, service, sourire, personnalisation, on se sent bien 40% Rapport Qualit/prix
79% 43%
40% Htel design, htel de charme, htel original, qui sort de 30% Situation 30% Positionnement clair: on sait ce qu'on peut en attendre 20% Services structurels, technologie 20% Propret, insonorisation 20% Commentaires des visiteurs sur le web
36% 36% 14% 7% 7% 7%
Laccueil, le fait de reconnatre le client, le sourire, la personnalisation, le service, viennent clairement en tte des motivations des clients lorsquils choisissent ou reviennent dans un htel. Viennent ensuite, dans la perception des hteliers : La clart du positionnement le client sait quoi sattendre La situation Le rapport Qualit Prix. Tandis que les autres acteurs, en tant que clients ou partenaires, considrent dabord: Le rapport Qualit/Prix Loriginalit, le charme et la situation La clart du positionnement.
La perception de la Qualit
Si on vous dit HOTELLERIE DE QUALITE , quoi pensez-vous en particulier ? HOTELS Service, accueil, anticipation Confort, convivialit, se sentir bien Localisation Rapport Qualit/Prix Infrastructures Constance Luxe Diffrence AUTRES ACTEURS 90% Service personnalis, accueil, anticipation, attention aux dtails, tre aux petits soins, tre reconnu 40% Rapport Qualit/Prix 30% Constance 30% Infrastructures 20% Localisation 20% Respect du dveloppement durable, gestion des dchets, utilisation de produits locaux 10% Luxe 10% Charme/caractre
100% 36% 7% 7% 7% 7% 7% 7%
De mme, lorsque lon pose la question quentendez-vous par Htel de Qualit , les acteurs sont unanimes pour citer le service et laccueil avant tout. Les hteliers citent ensuite parts plus ou moins gales- le confort, la convivialit, la localisation, le rapport Qualit/Prix. Les autres acteurs, par contre, plus dimportance au rapport Qualit/Prix qu tout autre lment.
Page 16
Janvier 2009
La Qualit de lhtellerie bruxelloise

OUI Peut-on dire que lhtellerie bruxelloise soit reconnue pour sa Qualit ? Pensez-vous que la Qualit soit un critre de choix de la clientle ? Htels 20% Autres 14% Total 17% Htels 70% NON Autres 36% Total 50% Htels 10% Sans Rponse Autres 50% Total 33%
90%
93%
92%
0%
0%
0%
10%
7%
8%
Alors que les acteurs considrent que la Qualit est un critre de choix pour la clientle (92%), ils rpondent moins clairement la question peut-on dire que lhtellerie bruxelloise soit reconnue pour sa Qualit ? : 17% seulement rpondent OUI, 50% rpondent NON, 33% ne se prononcent pas.
Les dfauts/les manques de lhtellerie bruxelloise :

A votre avis, quels sont les DEFAUTS/les MANQUES de lhtellerie bruxelloise en gnral ? HOTELS AUTRES ACTEURS Manque de solidarit entre hteliers, chacun pour soi 70% Perte de la vraie notion de service, d'accueil, de sourire, de 57% chaleur. Prix bas = problme d'image et de rentabilit 60% Manque min 2000 ( 5000) chambres - surtout en 2/3 toi- 50% les de qualit constante Manque de vision, beaucoup travaillent court terme 50% Beaucoup d'htels sans me: manque de "concepts", de 43% caractre, de luxe Manque de conviction, les hteliers eux-mmes ne font 40% Trop de rotation du personnel (management/personnel de 36% pas assez pour la promotion de la destination contact) Manque de cohrence et de crdibilit concernant les 30% Problme de qualit des commerciaux et personnel de 29% prix: trop de diffrence dans les prix Semaine/WE, Saloncontact (B2B) Congrs et autres priodes Htellerie trop "moyenne" - nivellement par le bas, be- 30% Manque de solidarit entre hteliers et d'actions concen21% soin d'une plus grande diffrentiation. tres/concertes Les chanes dictent les prix du march et travaillent 30% Manque de cohrence dans les prix: Dumping ou trop levs 21% court terme pendant les salons. Problme d'attractivit du secteur: manque de person- 20% Les hteliers consacrent trop peu de temps la promotion 21% nel/personnel qualifi de la destination. Manque htellerie de luxe (palaces) et aussi de 2/3 toi- 20% Adaptation trs lente des htels l'volution de la socit 21% les (les deux extrmes). (ex cologie, wifi etc.). Problme de malhonntet de certains pendant les "gros 20% Manque de stratgie long terme, de vision 14% congrs" Les hteliers dnoncent avant tout les agissements de la profession, savoir : le manque de solidarit entre hteliers le problme de prix (prix bas et manque de cohrence) le manque de vision et le travail court terme le manque de conviction et de promotion de la destination par les hteliers eux-mmes. Alors que les autres acteurs, eux, dplorent avant tout : une perte de la vraie notion daccueil et de service (B2C) et le manque de professionnalisme (B2B) le manque de chambres, surtout en 2/3 toiles de qualit constante le manque de caractre et de charme de la plupart des htels existants.
Page 17
Janvier 2009
4. Les rfrences pour la clientle La classification officielle

Htels 10% 90% 0% 60% 90% 80% 80% OUI Autres 29% 57% 14% 21% 64% 43% 21% Total 21% 71% 8% 38% 75% 58% 46% Htels 80% 0% 90% 30% 0% 0% 0% NON Autres 64% 0% 43% 36% 0% 0% 7% Total 71% 0% 63% 33% 0% 0% 4% Htels 10% 10% 10% 10% 10% 20% 20% Sans Rponse Autres Total 14% 8% 43% 43% 43% 36% 57% 71% 29% 29% 29% 25% 42% 50%
Le classement officiel (les toiles) est-il encore une rfrence pour la clientle? Celui-ci ne devrait-il pas tre revu ? Si OUI : au niveau bruxellois? belge? europen? Faut-il changer quelque chose aux critres ? Y a-t-il quelque chose faire au niveau des visites de contrle ? (ex frquence, organismes)
Le premier (et peu prs le seul) sujet de controverse quant la cration dun label de qualit est lexistence des toiles. En effet : 71% des acteurs sont convaincus que celles-ci ne sont plus une rfrence pour la clientle, car Il nexiste pas de cohrence dune rgion lautre, dun pays lautre les htels passent dune catgorie lautre, sans modification de structure/de service, pour des raisons financires (taxe de sjour) les critres sont opaques, peu accessibles et se chevauchent souvent dune catgorie lautre et, dans la pratique, il existe des incohrences au sein des catgories elles-mmes les critres de Qualit de la clientle voluent. De plus en plus dhtels sont dans loptique de cesser toute rfrence leur classification (voir les sites internet et les brochures de plusieurs htels 3, 4 et 5*). Alors que les acteurs qui ne sont pas en faveur dun Label de Qualit insistent sur la priorit de rvision de la classification, ceux qui sont en faveur de celui-ci pensent quun Label de Qualit, ax sur le service principalement, permettrait de rpondre plus vite et mieux aux attentes du client, en lui donnant une vraie rfrence et une garantie. Ce qui nempche pas de revoir la classification en parallle. 90% des hteliers souhaitent que la classification soit revue, particulirement concernant : 1. le primtre dapplication : 90% souhaitent une harmonisation la plus tendue possible (au niveau europen ou tout au moins au niveau belge et a fortiori bruxellois) 2. les critres : 90% des hteliers souhaitent une rvision des critres, notamment le rajout de notions de services (sauf si un Label est mis en place) la rvision des critres structurels 3. les contrles : 80% des hteliers souhaitent un contrle plus frquent et un respect effectif des critres 4. la transparence : nombre dacteurs insistent sur la communication, la clart et sur limportance dassocier le secteur htelier. Il est noter que si 63% des acteurs interrogs souhaitent une normalisation des services de lhtellerie au niveau europen, les partenaires europens y sont, pour linstant, hostiles.
Le dbat sur le classement nest pas ouvert quen Belgique: Extraits du Manifeste sur la rforme du classement htelier 2008 dit par le Comit pour la Modernisation de lHtellerie Franaise : une tude de Coach Omnium en France a dmontr que 3/4 des voyageurs disent se fier aux toiles lorsquils choisissent leur htel, tout en reconnaissant que les classements nont aucune fiabilit, tant en termes de confort quen termes de prix ; il existe un grand malentendu o le public pense que les toiles sanctionnent la qualit de la prestation, alors que les normes 1986 imposent globalement que des contraintes quantitatives mais pas qualitatives; en France, o il ny a aucune obligation de classement, 65% des htels sont classs (avec des toiles),; ce qui est galement le cas en Allemagne ou en Autriche, o le nombre dhtels arborant des toiles ne reprsente toutefois que
Page 18
Janvier 2009
1/4 1/3 des htel; les toiles ont une plus grande importance pour les hteliers indpendants que pour les htels de chanes : plus de 300 htels de chanes, qui sont largement classables, ont souhait ne pas tre toils (avec la forte notorit de leur enseigne, cela ne peut pas leur causer de tort) pour chapper la taxe de sjour ; la notion dhtels classs et non classs est importante, car tous portent lappellation htel et cela cre une confusion dans lesprit des clients; redonner du crdit aux toiles est par consquent ncessaire.
Autres rfrences OUI Htels Que pensez-vous de Tripadvisor, Hotels. com & autres ? Des classements sur ces sites ? "Faut faire avec", de plus en plus utiliss Dangereux, tout et son contraire Utiles/mritent notre attention/j'adore Sans avis Pensez-vous quils soient un critre de Les utilisez -vous ? Il y a aussi les guides (Michelin, Routard etc.) sont-ils encore une rfrence ? Un site officiel du Ministre du Tourisme/BITC ne serait-il pas une garantie/un bon moyen denrayer les apprciations sauvages ? Autres Total Htels NON Autres Total Htels Sans Rponse Autres Total
30% 30% 30% 10% 60% 40% 20% 80%
50% 29% 14% 7% 71% 71% 86% 57%
42% 29% 21% 1% 67% 58% 58% 67% 30% 50% 60% 0% 0% 0% 0% 7% 13% 21% 25% 4% 10% 10% 20% 20% 29% 29% 14% 36% 21% 21% 17% 29%
Internet: Etant en manque de rfrences, les clients se tournent de plus en plus vers des sites sur lesquels ils se rassurent en consultant les commentaires dautres voyageurs. Les guides dits dhumeur ont de plus en plus de succs, particulirement sur le net: les tripadvisor.com, vinivi.com, hotels.com et autres sont de plus en plus nombreux. Les acteurs interrogs pensent, 67%, quils influencent le choix de la clientle. Si les clients se raccrochent ce quils peuvent, les professionnels sont trs mitigs quant la fiabilit de ces sites. Il sagit en effet de sites commerciaux, souvent lis des centrales de rservations, ce qui sous-entend quils ne sont pas impartiaux et que la mise en valeur des htels nest pas forcment lie leur qualit. Les commentaires ne sont, pour la plupart, pas contrls. Cest pourquoi 49% des acteurs pensent quil faut faire avec , sans plus 29% pensent quils sont dangereux 21% pensent quils sont utiles. NB : une tude suisse dmontre que 80% des clients se rfrent ces sites. Les guides classiques Les hteliers considrent que les guides type Michelin, Routard etc. ne sont plus ou peu- utiliss. Le Michelin a sous doute encore ses adeptes auprs des anciennes gnrations, le Routard auprs des jeunes. Mais ils semblent, comme le Petit Fut tre plus utiliss sur place par exemple pour choisir des restaurants- quen amont. Un site officiel de rfrence bruxellois ? 67% sont pour, condition que le site soit bien mdiatis, quil apparaisse comme srieux (mais non institutionnel), impartial et que les critres dans le cas dun label- soient clairement mentionns.
Page 19
Janvier 2009
5. La gestion de la Qualit dans les htels bruxellois OUI Autres 93% NON Autres 0% Sans Rponse Htels Autres Total 10% 7% 4%
Pensez-vous que la gestion de la Qualit soit un facteur essentiel pour la durabilit de lhtellerie/du tourisme ?
Htels 90%
Total 92%
Htels 0%
Total 4%
92% des acteurs pensent que la gestion de la Qualit est un facteur essentiel pour la durabilit de lhtellerie/du tourisme. Quen est-il dans les faits ?
La gestion des commentaires clients

HOTELS Traitez-vous les commentaires clients ? Oui Projet en cours De faon systmatique (rponse tous les commentaires) Uniquement quand ils sont trs bons ou trs mauvais Les courriers sont signs par le Directeur Gnral AUTRES ACTEURS Faites-vous part de commentaires aux htels aprs un sjour/un vnement? 70% Oui 43% 10% 40% Recevez-vous toujours une rponse 10% 50% La rponse reue est-elle signe par le Directeur Gnral 21% 21%
La gestion des commentaires clients est un lment de base du processus de gestion de la Qualit. 70% des htels confirment traiter les commentaires, mais seulement 40% y rpondent de faon systmatique, 10% ny rpondant que lorsquils sont trs bons ou trs mauvais.
HOTELS Avez-vous une personne en charge de la Qualit dans votre htel/groupe ? Oui Faites-vous appel des clients-mystres ? Oui Projet en cours
AUTRES ACTEURS Etes-vous au courant de dmarches-qualit faites par les htels? 40% Oui Savez-vous s'ils font appel des clients-mystre? 50% Oui 30% 14% 7%
Les responsables et les contrles Qualit

Seulement 40% des hteliers disent avoir une personne en charge de la qualit dans leur htel ou dans leur groupe. 50% font cependant appel des clients-mystre et 30% ont le projet de le faire. Bien que de nombreux hteliers et autres acteurs du tourisme aient une dmarche qualit en place, il est dsolant de constater que leurs partenaires et leurs clients nen sont pas conscients. Une communication sur les initiatives positives de ce type serait probablement bien accueillie et utile. En effet : Seulement 14% des autres acteurs savent que certains htels ont une dmarche-qualit Seulement 7% savent quils font appel des clients-mystre Seulement 13% peuvent citer une initiative de ce type dans dautres villes/rgions/pays, alors que celles-ci sont extrmement nombreuses (ce qui prouve sans doute que les bruxellois ne sont pas les seuls ne pas savoir communiquer).
Page 20
Janvier 2009
Pensez-vous que la gestion de la Qualit puisse avoir un impact dans les domaiHtels 90% 90% 90% 90% 90%
OUI
NON
Sans Rponse
Comptitivit / accroissement de parts Satisfaction et Fidlisation de la clientle Professionnalisme, Satisfaction et Fidlisation du personnel Rentabilit (diminution des frais, augmentation des prix) Image globale de la destination
Autres 79% 79% 64% 50% 79%
Total 83% 83% 75% 67% 83%
Htels 0% 0% 0% 0% 0%
Autres 0% 0% 7% 0% 0%
Total 0% 0% 4% 0% 0%
Htels 10% 10% 10% 10% 10%
Autres 21% 21% 29% 50% 21%
Total 17% 17% 21% 33% 17%
Les impacts de la gestion de la Qualit

Les acteurs sont majoritairement daccord pour dire que la gestion de la Qualit a un impact sur : La Comptitivit / accroissement de parts de march (83%) La Satisfaction et Fidlisation de la clientle (83%) LImage globale de la destination (83%) Ils sont un peu plus partags sur : Le Professionnalisme, la Satisfaction et la Fidlisation du personnel (75%), principalement en raison du grand turn-over dans le secteur; toutefois ceux qui sont dj dans la dmarche sont unanimes pour dire que limpact dans ce domaine est grand ; La Rentabilit (65%) : le taux plus faible vient principalement des sans rponse des secteurs autres que lhtellerie ; les hteliers quant eux sont convaincus de limpact sur la rentabilit, mais moyen/long terme, car la dmarche a un cot.
Les impacts de la gestion de la Qualit sur les prix

OUI Autres NON Autres Sans Rponse Htels Autres Total
Htels
Total
Htels
Total
(Malgr la crise) pensez-vous que les clients soient prts payer plus cher?
70%
64%
67%
20%
7%
13%
10%
29%
21%
Si oui, quelle(s) CONDITION(S) ? HOTELS Si la qualit augmente - inclus l'environnement/la scuri-
AUTRES ACTEURS 50% Si la qualit monte en mme temps
43% 43%
Il faut que tous les hteliers comprennent qu'il faut plus de 30% Bon rapport qualit/prix : les prix sont bons par rapport constance/de cohrence entre: le service, le positionnel'offre. Mais si on offre mieux, on peut monter. ment et le prix. On peut remonter l'ensemble du march, s'il n'existe pas 30% Ne pas avoir peur, car Bruxelles a des atouts et est souvent une guerre des prix perptuelle. un "passage oblig" (congrs ou tourisme entre Paris/ Amsterdam) S'il existe une plus grande cohrence et une plus grande 20% Ils paient plus cher ailleurs. Pourquoi pas chez nous? - mais constance dans la qualit globale (environnement, autres il faut que les htels arrtent le dumping. Tous les prix augservices) et dans les prix (inadmissible que certains augmenmentent pourquoi les htels seraient-ils les seuls ne pas tent le s prix de faon abusive pendant Seafood). pouvoir augmenter? Si tout le monde bouge! 20% Par des attentions (fleurs, chocolats, dtails, ambiance Dans tous les cas, baisser les prix ne rapporte pas plus de business - se concentrer sur ce qui rapporte! 10% Si le "ressenti" est meilleur et dans l're du temps (environnement, bio etc.)
21%
14%
14% 7%
Le prix moyen tant un souci majeur, quel est limpact de la Qualit sur celui-ci?
Page 21
Janvier 2009
A 67% (hteliers 70%, autres acteurs 64%), les acteurs sont convaincus que les clients sont prts payer plus cher si la Qualit augmente, sil existe une plus grande cohrence et une plus grande constance dans la Qualit globale de la destination. La majorit des acteurs pense toutefois quil est galement ncessaire de procder une rflexion sur la stratgie des prix, une Si ce nest la Qualit, quest-ce qui pourrait aider les htels augmenter leur prix moyen ? HOTELS AUTRES ACTEURS 100% Revoir la stratgie de prix Revoir la stratgie de prix Moins de pression de certains intermdiaires (PCOs/DMCs/ 20% Faire augmenter les per diem de l'EU (175 = trop bas pour Expedia etc.) la capitale de l'Europe!) Sortir la city tax des prix nets - la faire payer par le client, 20% Mme si on augmente les prix, on ne perdra pas grand-chose comme partout ailleurs! (destination "oblige") Per diem EU plus haut 20% Une meilleure concertation/gestion de leurs intrts pour commencer. Ex: prix minimum! Une prise de conscience des hteliers qu'il est possible d'augmenter nos prix Cohrence dans les prix. Yield management Changement d'image, attractivit de la ville, taxis, propret, transport... Solidarit des hteliers pour offrir un meilleur produit commun (ex shuttles) Revalorisation des mtiers de l'htellerie et mieux traiter le personnel Continuer dvelopper l'htellerie de niche/design pour plus d'attractivit 20% Concertation pour une stratgie long terme 10% Rendre l'htellerie plus attractive pour l'emploi 10% Renforcer l'attractivit de la ville 40% Rien 20% Cohrence, savoir se positionner, se diffrencier, ambiance 10% Intelligence de leur direction! 10% Personnaliser au lieu de standardiser. Ex "Belgian breakfast" vs "American bkfst"!
50% 29% 7% 14% 21% 14% 7% 7% 7% 7% 7%
concertation pour une stratgie long terme, de mme que de crer une plus grande solidarit entre les acteurs:
A ce stade de linterview, la question a t pose de savoir si les acteurs pensaient pouvoir mettre en uvre la dmarche dans leur htel ou leur organisation moyen terme (2009). 90% des hteliers et 43% des autres acteurs ont rpondu OUI (les 57% restants nont pas rpondu - pour la plupart, la question ntait pas applicable lorganisation, ou la personne ntait pas dcisionnaire). Tous les acteurs ayant rpondu par laffirmative ou ne stant pas prononcs ont donc ensuite rpondu aux questions relatives 1. aux primtres 2. au modle 3. aux critres 4. la mthode 5. aux moyens prendre en compte pour la cration dun Label de Qualit:
Page 22
Janvier 2009
6. La mise en place dun Label de Qualit
Le label doit-il tre pour la Rgion bruxelloise ? tendu la Wallonie ? valable pour toute la Belgique ? propos la Commission Europenne pour servir de modle ? Sappliquer uniquement aux htels ? Sappliquer toutes les formes dhbergement ? Sappliquer dautres installations touristiques ? Sappliquer dautres services ? Ex: shopping Htels 80% 0% 70% 90% 0% 90% 90% 90%
OUI Autres 57% 7% 43% 71% 0% 79% 71% 71%
Total 67% 4% 54% 79% 0% 83% 79% 79%
Htels 10% 90% 20% 0% 90% 0% 0% 0%
NON Autres 21% 71% 36% 7% 79% 0% 0% 0%
Total 17% 79% 29% 4% 83% 0% 0% 0%
Sans Rponse Htels Autres 10% 21% 10% 21% 10% 21% 10% 21% 10% 10% 10% 10% 21% 21% 29% 29%
Total 17% 17% 17% 17% 17% 17% 21% 21%
a) Les Primtres 1. Les souhaits/recommandations des acteurs concernant les primtres gographiques, Il est souhait que le label sapplique de faon homogne au minimum: la Rgion bruxelloise tendue (inclus Diegem/Zaventem, La Hulpe, Genval) (67%) de prfrence toute le Belgique, Wallonie ET Flandre (54%) et, dans lidal, lUnion Europenne (79%) 2. En ce qui concerne les secteurs : AUCUN des acteurs ne souhaite que le label soit mis en place uniquement au niveau des htels, mme si la plupart reconnaissent que, sil faut commencer quelque part , lhtellerie est prioritaire. Tous soulignent que la qualit de laccueil dune destination ne concerne pas que les htels, tous les secteurs sont lis, LINITIATIVE NA DE SENS QUE SI ELLE EST ENVISAGE DANS LA GLOBALIT.
OUI Le label doit-il Se limiter des engagements de base pour toutes les catgories/secteurs, type Charte de Partenariat ? Reprendre des critres diffrents selon les catgories/secteurs ? Etre constitu de plusieurs niveaux ? OU Un seul niveau ? Htels 0% Autres 7% Total 4% Htels 90%
NON Autres 50% Total 67% Htels 10%
Sans Rponse Autres 43% Total 29%
90% 60% 30%
50% 7% 14%
67% 29% 21%
0% 0% 0%
7% 14% 7%
4% 8% 4%
10% 10% 0%
43% 79% 79%
29% 63% 75%
b) Le Modle 1. Engagements simples (type Charte de Partenariat) ou labors, en fonction des secteurs ? 67% des acteurs se prononcent en faveur dengagements distincts et labors par mtier, contre 4% pour un engagement de type Charte de partenariat ; mme sils reconnaissent que cette dernire est plus souple et plus simple, la plupart veut aller plus loin . 2. Un seul niveau (type Qualit Tourisme en France) ou trois niveaux (type Qualit Tourisme Suisse) ? Les avis sont trs partags et indcis sur ce point : 60% des hteliers se prononcent en faveur du modle suisse mais la question reste 79% sans rponse pour les autres acteurs.
Page 23
Janvier 2009
Doit-il inclure (/tre coordonn avec dautres labels) des critres relatifs lAccueil/le Service la Propret lHygine le Confort la Structure lAccessibilit aux initiatives ENVIRONNEMENTALES (conomies dnergie, tri slectif ) aux initiatives SOCIALES (durabilit sociale, prennit des emplois) aux initiatives ECONOMIQUES / rentabilit, durabilit conomique du secteur
OUI Htels Autres 90% 79% 90% 90% 90% 70% 80% 80% 80% 80% 79% 79% 79% 64% 64% 64% 50% 50% Total 83% 83% 83% 83% 67% 71% 71% 63% 63%
NON Htels Autres 0% 0% 0% 0% 0% 20% 10% 10% 10% 10% 0% 0% 0% 14% 14% 14% 29% 29% Total 0% 0% 0% 0% 17% 13% 13% 21% 21%
Sans Rponse Htels Autres 10% 21% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% 21% Total 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17% 17%
c) Les Critres : Les acteurs sont daccord, dans lensemble, sur les critres prendre en considration. Particulirement ceux qui concernent directement le service. Ceux concernant les initiatives sociales et conomiques rcoltent moins dadhsion, suivis par les critres relatifs la structure (double emploi avec les toiles), laccessibilit et les initiatives environnementales. Comme pour le modle, les acteurs insistent sur la ncessit dtablir des critres pratiques et clairs. Egalement sur limportance de communiquer sur les critres dattribution du label auprs des clients. La dmarche doit-elle tre :
Htels
OUI
Autres Total Htels
NON
Autres Total
Sans Rponse
Htels Autres Total
volontaire ? impose ? ex - combine avec le classement officiel? centralise par les autorits ?
50% 40% 40% 60%
43% 29% 29% 57%
46% 33% 33% 58%
0% 0% 20% 0%
29% 43% 43% 7%
17% 25% 33% 4%
0% 10% 40% 40%
29% 29% 29% 36%
38% 42% 33% 38%
d) La Mthode :Les avis quant la mthode sont trs indcis : 1. La dmarche doit-elle tre volontaire ou impose ? Opinions partages chez les hteliers, avec toutefois une lgre prfrence pour le volontariat (50%) plutt que lobligation (40%). Mme doute chez les autres acteurs (43% contre 29%). 2. Faut-il combiner le Label avec la classification officielle ou non ? Mme indcision: 1/3 pour , 1/3 contre , 1/3 sans rponse 3. La dmarche doit-elle tre centralise par les autorits ? Sur ce point, 58% des acteurs sont daccord: les autorits doivent centraliser linitiative
Les contrles doivent-ils tre effectus par les autorits ? laisss sous la responsabilit des acteurs? tre effectus par des organismes de contrle accrdits ? Htels 10% 10% 70% OUI Autres 21% 14% 57% Total 17% 13% 63% Htels 60% 50% 20% NON Autres 36% 50% 7% Total 46% 50% 13% Sans Rponse Htels 30% 40% 10% Autres 43% 36% 36% Total 38% 38% 25%
Page 24
Janvier 2009
Le contrle A 63%, les acteurs prfrent que les contrles soient effectus par des organismes de contrle indpendants et/ ou accrdits. Une collaboration public/priv peut toutefois tre envisage. Mais en aucun cas, les contrles ne devraient tre laisss lapprciation unique du secteur public ou du secteur priv. Si les avis sont indcis, la plupart insistent toutefois sur le fait que la mthode doit tre simple et vivante. De mme, il faut que les contrles soient rguliers et objectifs. Certains rappellent que lexistence de procdures ne garantit pas la qualit : certaines chanes ont normment de standards et de procdures crites, mais n'atteignent pas le niveau de qualit souhait.
OUI Pensez-vous pouvoir mettre en uvre cette dmarche dans votre htel/ organisation ? A partir de 2009? Auriez-vous besoin daide pour la mise en uvre ? quel niveau? Dpend des critres Formation Accompagnement Gratuit (la dmarche doit tre finance par les pouvoirs publics - ex city tax) Htels 90% Autres 43% Total 63% Htels 10% NON Autres 0% Total 4% Sans Rponse Htels 0% Autres 57% Total 33%
90% 70% 80% 20% 20% 30%
43% 50% 50% 21%
63% 58%
10% 10%
0% 0%
4% 4%
0% 20%
57% 50%
33% 38%
e) Les Moyens : 58% des acteurs pensent avoir besoin dune aide pour la mise en uvre. Le type daide ncessaire dpendra toutefois de la mthode, des critres etc. Ils sattendent gnralement un support du type formation et accompagnement, notamment quil y ait une personne consacre entirement au lancement du projet, qui puisse rpondre et conseiller les acteurs pour la mise en uvre. La question des moyens financiers na, intentionnellement, pas t pose. 4 hteliers lont cependant mentionne deux-mmes: - 3 pour indiquer que la dmarche doit tre finance par les pouvoirs publics ( la city tax ) - 1 pour indiquer que les hteliers doivent tre conscients quils devront supporter les frais de leur dmarche. Enfin, la plupart insistent sur la ncessit dun support marketing consquent (plan dactions, campagnes de communication etc.).
OUI Pensez-vous que la cration dun label de Qualit puisse aider Bruxelles/les htels bruxellois augmenter leur visibilit? Pensez-vous que la cration dun label de Qualit puisse aider les htels bruxellois augmenter leur prix moyen ? Pensez-vous que la Cration dun label de Qualit puisse aider au dveloppement du tourisme bruxellois ? Seriez-vous prt aider la mise en place dun label de Qualit, par une action individuelle ou collective ? Htels 90,0% Autres 78,6% Total 83,3% Htels 0,0% NON Autres 0,0% Total 0,0% Htels 10,0% Sans Rponse Autres 21,4% Total 16,7%
80,0%
57,1%
66,7%
10,0%
0,0%
4,2%
10,0%
42,9%
29,2%
90,0%
78,6%
83,3%
0,0%
0,0%
0,0%
10,0%
21,4%
16,7%
90,0%
78,6%
83,3%
10,0%
0,0%
4,2%
0,0%
21,4%
12,5%
Page 25
Janvier 2009
5.
2011-2012
2 SCENARIOS DE MISE EN UVRE
Page 26
2009-2010
Inspir de Base Validit
SCENARIO 1 2010-2011 France et Hongrie (pour l'instant) volontaire 2 ans
Primtre gographique: Htels Maisons d'htes Restaurants Htels Maisons d'Htes Htels Maisons d'Htes Restaurants Muses (ou autres acteurs du tourisme) 230 3 Niveau I: 125
Bruxelles + priphrie
SCENARIO 2 2009-2010 2010-2011 2011-2012 Suisse, Allemagne, HOTREC + Flandre et Hongrie dans le futur volontaire I: 2 ans II: 3 ans III: 3 ans Bruxelles + priphrie
Primtre sectoriel
Htels Maisons d'Htes
Htels Maisons d'htes Restaurants
Objectifs tablissements labelliss 140
80
Niveau I: 170 Niveau II: 50 (total: 215)
hmda_hospitality market development _ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Niveau(x)
Htels Maisons d'Htes Restaurants Muses (ou autres acteurs du tourisme) Niveau I: 250 Niveau II: 85 Niveau III: 5 (total 335) 3
Janvier 2009
Principes
1 1 Dmarche qualit commune. Seuls les critres varient par secteur/type d'activit. Niveaux I et II du scenario 2 concentrs en un seul niveau, mais exigences moins contraignantes.
Conditions
et
Engagements
1 2 3 4 5 6
de base
pour l'obtention du label
7 8 9
10
Se conformer aux rgles d'hygine (HACCP si applicable) et de scurit Respecter le classement officiel (s'il existe) Dsigner un responsable qualit dans l'entreprise Participer aux formations prvues dans le programme Traiter systmatiquement les plaintes clients Etablir les plans d'action et les auto-valuations prvus dans le programme Rpondre aux critres de qualit (par secteur d'activit) Accepter les audits et enqutes externes prvus dans le programme Fournir au Comit d'Evaluation tous les documents (*) prvus et ncessaires la dcision (ex: plans d'action, auto-valuations, audits, enqutes ) ou aux statistiques Rgler les frais prvus dans le programme (ex: adhsion, formation, contrle)
3 Dmarche progressive et adaptable par les entreprises selon leur structure/leurs moyens I: niveau de base, cen- II: niveau I plus labor III: dmarche de qualitr sur l'accueil et le et introduction de dut totale (TQM) service - focus client rabilit Se conformer aux rgles d'hygine (HACCP si applicable) et de scurit Respecter le classement officiel (s'il existe) Dsigner un responsable qualit dans l'entreprise Participer aux formations prvues dans le programme Traiter systmatiquement les plaintes clients Etablir les plans d'action et les auto-valuations prvus dans le programme Rpondre aux critres de qualit (par secteur d'activit et par niveau) Accepter les audits et enqutes externes prvus dans le programme Fournir au Comit d'Evaluation tous les documents (*) prvus et ncessaires la dcision (ex: plans d'action, auto-valuations, audits, enqutes ) ou aux statistiques Rgler les frais prvus dans le programme (ex: adhsion, formation, contrle)
I I
Page 27
SCENARIO 1 1 Qualit de l'accueil 2 Qualit du cadre et de l'environnement lenvironnement, Qualit de laccueil, Qualit de linformation, Qualit de Service, Relation et Synergie avec les partenaires locaux, Outils de mesure 3 Qualit de service 4 Qualit de l'information 5 Satisfaction clients Thmes des crit- 6 Propret et hygine 7 Accessibilit res de qualit 8 Environnement 9 Durabilit sociale et conomique 10 Satisfaction du personnel I I I II II II II II 1 2 3 4 5 Accessibilit (en collaboration avec AMT Concept ou Accescity?) Environnement (label Entreprise Ecodynamique) Durabilit sociale et conomique Satisfaction clients Satisfaction du personnel
SCENARIO 2 1 Qualit de l'accueil 2 Qualit du cadre et de l'environnement lenvironnement, Qualit de laccueil, Qualit de linformation, Qualit de Service, Relation et Synergie avec les partenaires locaux, Outils de mesure 3 Qualit de service 4 Qualit de l'information 5 Propret et hygine
hmda_hospitality market development _ 1 2 3 1 2 II II II II
1 2
Janvier 2009
ISO 9001:2008 ou EFQM ISO 14000 ou Eco-label europen, Green Globe etc. ENAT accessible tourism certificate/label Le responsable qualit participe 1 journe de formation. Le RQ procde une auto-valuation base sur les critres/le plan d'action au moins une fois par an (*) 3 Le RQ tablit un plan d'action bas sur l'auto-valuation au moins une fois par an (*) 4 Un audit externe est ralis par chantillonnage (*)
5 6 7
III III III Le responsable qualit (RQ) participe 2 journes de formation. I Une formation est organise dans l'entreprise (par le responsable qua- I lit) (*) Le RQ procde une auto-valuation base sur les critres/le plan I d'action au moins une fois par an (*) Le RQ tablit un plan d'action bas sur l'auto-valuation au moins une I fois par an (*) Un systme de questionnaires clients est mis en place et analys (*) Un audit externe est ralis au moins une fois sur la priode (2 ans) (*) II Une enqute de satisfaction du personnel est ralise 1 fois par an(*) II
Processus et outils mettre en place
Processus complet niveau I + 1 Le responsable qualit participe 2 journes de formation supplmentaires 2 Mise en place d'un systme de commentaires clients (*) 3 Une formation et un suivi auprs du personnel sont organiss dans l'entreprise (par le responsable qualit) (*) 4 Une enqute de satisfaction du personnel est ralise 1 fois par an (*) 5 Un audit externe est ralis au moins une fois sur la priode (3 ans) (*)
III Processus complet niveaux I et II + III 1 Certificat selon ISO 9001:2008 ou EFQM (( 300 points) (*) III 2 Certificat selon ISO 14001:2004 ou Eco-label europen (*) III 3 ENAT accessible tourism certificate/label (*) (*) A documenter auprs du Comit d'Evaluation pour l'obtention du LQ (*) A documenter auprs du Comit d'Evaluation pour l'obtention du LQ
Page 28
SCENARIO 1 Mettre en place un Comit d'Evaluation et son fonctionnement I-III I-III
SCENARIO 2 Mettre en place un Comit d'Evaluation et son fonctionne-
Responsabilits du I-III I-III I-III I-III I-III
Dfinir et mettre en place l'organisation, les critres, les rgles, la coordination avec les labels spcifiques, les budgets, les modes de financement/ d'encaissement, les modalits de contrle, le planning, la communication/ le marketing, les arbitrages ventuels, les partenariats (audits externes, Horeca Formation, BITC, OPT etc.)
"Leader" (Porteur /coordinateur du projet & Comit d'Evaluation)
Organiser la formation des RQ (coaches/consultants/formateurs et outils)
Organiser l'accompagnement des acteurs et leur suivi Organiser et mettre en place les audits externes (clients mystre)
Organiser des visites par chantillonnage
Dfinir et mettre en place l'organisation, les critres, les rgles, la coordination avec les labels spcifiques, les budgets, les modes de financement/d'encaissement, les modalits de contrle, le planning, la communication/le marketing, les arbitrages ventuels, les partenariats (audits externes, Horeca Formation, BITC, OPT etc.) Organiser la formation des RQ (coaches/consultants/ formateurs et outils) Organiser l'accompagnement des acteurs et leur suivi Organiser et mettre en place les audits externes (clients mystre) Organiser des visites par chantillonnage Organiser et mettre en place la communication/le marke-
hmda_hospitality market development _ I-III I-III I-III I-III II-III II-III II-III III I-II I-II II-III II-III II-III II-III
Organiser et mettre en place la communication/le marketing
Responsabilits des tablissements
Dsigner un Responsable Qualit (RQ) Mettre en place le traitement systmatique des plaintes Procder une auto-valuation au moins une fois par an Etablir un plan d'action au moins une fois par an Former le personnel dans l'entreprise Mettre en place un systme de questionnaires clients Mettre en place un systme d'enqute de satisfaction du personnel
Janvier 2009
Formateurs (formation des RQ + ventuellement du personnel)
Dsigner un Responsable Qualit (RQ) Mettre en place le traitement systmatique des plaintes Procder une auto-valuation au moins une fois par an Etablir un plan d'action au moins une fois par an Former le personnel dans l'entreprise Mettre en place un systme de questionnaires clients Mettre en place un systme d'enqute de satisfaction du personnel Organiser les dmarches de certifications Formateurs (formation des RQ + ventuellement du per-
Intervention de tiers (en italique: supports non obligatoires)
Coaching (pendant la priode de lancement) Cabinets d'audits (clients mystre) Cabinets spcialiss dans les tudes de satisfaction "clients" Cabinets spcialiss dans les tudes de satisfaction du personnel
Moyens de contrle
Rapports et documentation Audits par chantillonnage et clients mystre Eventuellement coordination des questionnaires clients
Coaching (pendant la priode de lancement) Cabinets d'audits (clients mystre) Cabinets spcialiss dans les tudes de satisfaction "clients" Cabinets spcialiss dans les tudes de satisfaction du personnel Organismes certificateurs (labels externes, ISO etc.) Rapports et documentation Audits par chantillonnage et clients mystre Eventuellement coordination des questionnaires clients
Page 29
Attribution du label et renouvellement I-III I-III I II III Renouvellement: "DEMARCHE QUALITE TOTALE PAR PALIERS, POTENTIEL ELARGI" Niveau I plus accessible aux petites structures que dans le sce-
Base d'attribution:
Base d'attribution:
Renouvellement:
SCENARIO 1 Vrification et analyse de la documentation (*) discussion --> Attribution ou report/rejet Tous les 2 ans, mme base
SCENARIO 2 Vrification et analyse de la documentation (*) discussion --> Attribution ou report/rejet Tous les 2 ans, mme base Tous les 3 ans, mme base Tous les 3 ans, mme base
"EXIGENCES CONCENTREES SUR 1 SEUL NIVEAU, POTENTIEL RESTREINT"
Un seul niveau: mise en place plus simple
Communication au public plus simple
Avantages
Processus moins coteux sur l'ensemble du projet (moins d'tablissements contrler)
Permet d'adapter les dmarches en fonction des structures/des moyens Labellisation plus rapide au niveau I et potentiel d'tablissements labelliss plus lev Ambitions plus leves, encourage poursuivre vers la qualit Permet d'intgrer graduellement des critres plus exigeants,
Janvier 2009
Dsavantages
Difficults attirer les petites structures (processus/cot) Difficults attirer les grosses structures (moins de mise en valeur) --> Potentiel d'tablissements labelliss moins lev La dmarche qualit est moins pointue que dans le scenario 2 Risque d'avoir faire des exceptions dans certaines structures
Trois niveaux: mise en place plus complique/plus longue Processus plus coteux sur l'ensemble du projet, MAIS moins cher par tablissement (plus d'tablissements) Peu d'tablissements sont susceptibles d'atteindre le niveau III, mme long terme Ncessit de coordination avec d'autres labels/organismes (ex:pour l'accessibilit et l'cologie)
186 htels/apparthotels 0-5* dont: - 166 htels 19 communes (dont 140 Cocof, 26 TV) - 20 htels priphrie (dont 4 CGT, 16 TV) - 20 htels non repris/non classs site BITC 4 htels non classs 0 0% 15 * 3 20% 42 ** 21 50% 62 *** 37 60% 41 **** 27 65% 22 ***** 13 60% 186 htels 101 54% 120 maisons d'htes 24 20% 150 restaurants (guide gourmet BITC) (**) 85 muses et attractions (**) 541 TOTAL 0 0% 0 0% 125 23%
SCHENARIO 2 NIVEAU I 2009/2010 2010/2011 2011/2012
SCHENARIO 1 2009/2010 2010/2011 2011/2012
0 5 25 28 17 6 81 58
0% 30% 60% 45% 43% 28% 44% 48%
0 6 21 21 11 3 62 60
0% 40% 50% 34% 28% 13% 33% 50% 50% 60% 46%
0 0 11 26 25 12 74 6 0 0 80
0% 0% 25% 42% 61% 55% 40% 5%
0 2 15 30 29 13 89 36
0% 15% 35% 49% 70% 59% 48% 30%
0 3 17 37 31 14 102 48
0% 20% 40% 60% 75% 65% 55% 40%
30 20% 75 0 0% 51 169 31% 248 NIVEAU II
0% 15 10% 45 30% 0% 0 0% 35 41% 15% 140 26% 230 42%
4 htels non classs 15 * 42 ** 62 *** 41 **** 22 ***** 186 htels 120 maisons d'htes 150 restaurants (guide gourmet BITC) (**) 85 muses et attractions (**) 541 TOTAL
2009/2010 2010/2011 2011/2012 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 4 19 13 9 45 2 10% 30% 33% 42% 24% 2% 9 24 18 14 65 12 22% 39% 45% 62% 35% 10% 4% 0% 15%
f) questions finales
NOMBRE POTENTIEL DETABLISSEMENTS LABELLISES
0 0% 6 0 0% 0 48 9% 83 NIVEAU III
4 htels non classs 15 * 42 ** 62 *** 41 **** 22 ***** 186 htels 120 maisons d'htes 150 restaurants (guide gourmet BITC) (**) 85 muses et attractions (**) 541 TOTAL
2009/2010 2010/2011 2011/2012 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 3 5% 0 0% 0 0% 2 5% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0% 5 3% 0 0% 0 0% 0 0% 0 0 0 0% 0 0% 0 0% 0% 0 0% 0 0% 0% 0 0% 5 1% ENSEMBLE DES NIVEAUX
(*) nombre TOTAL de labellisations (les nombres des diffrentes annes ne s'additionnent pas) (**) exemples inclus dans la proposition pour une dmarche d'largissement aux secteurs hors hbergement dans le futur
4 htels non classs 15 * 42 ** 62 *** 41 **** 22 ***** 186 htels 120 maisons d'htes 150 restaurants (guide gourmet BITC) 85 muses et attractions 541 TOTAL Page 30
2009/2010 2010/2011 2011/2012 0 0% 0 0% 0 0% 3 20% 5 30% 6 40% 21 37 27 13 101 24 0 0 50% 60% 65% 60% 54% 20% 0% 0% 29 47 31 15 127 60 30 0 70% 75% 75% 70% 68% 50% 20% 0% 30 48 32 17 132 72 81 51 72% 77% 77% 75% 71% 60% 54% 60% 62%
125 23%
217 40% 336
Janvier 2009
Page 31
SCHEMAS DE MISE EN OEUVRE D'UN LABEL DE QUALITE DANS LES HOTELS BRUXELLOIS
Etablir un projet commun 2. Stratgies et Politiques Mthode/Rgles Information Clients mystre Attribution du LQ 3. Mise en place des actions 4. Indicateurs de satisfaction 5. Rsultats et recommandations
Concevoir et planifier les actions Mettre en uvre Mesurer Evaluer et rectifier
1. Etude de Faisabilit
Objectifs et lignes directrices Critres Formation Satisfaction de la clientle Satisfaction des acteurs Contrle
Analyse de l'existant
QUOI
Moyens Outils Communication
Mthode
Information et Consultation des oprateurs publics et privs Information aux oprateurs publics et privs Accompagnement et Suivi Mise en uvre
Evaluation oprationnelle et budgtaire
hmda_hospitality market development _ Organisation / Rpartition des rles Leader, oprateurs publics et privs Fvrier-Mai 2009 Juin 2009 Juin 2009 ... Fvrier-Avril 2009 Fvrier-Avril 2010 Janvier-Fvrier 2012 Mai 2009 Juin 2010 Juin 2012 Juin 2009 ... Juin 2010 ... Juin 2012 ...
Organisation
Dcision et cration d'un Comit d'Evaluation
Information aux oprateurs publics et privs / communiEvaluation des recation publique tombes tapes (2.) 3. 4. 5. sur 2010, 2011, Recommandations 2012... Rectification
Moyens
Janvier 2009
QUI
Leader et partenai- Leader, oprateurs Leader, oprateurs res publics et privs publics et privs
Leader, oprateurs Leader, oprateurs Leader, oprateurs publics et privs publics et privs publics et privs
SCENARIO 1:
Janvier 2009
Janvier 2010 ...
Janvier 2010 ...
SCENARIO 2: niveau I
QUAND
Janvier 2009
Janvier 2010 ... Janvier 2011 ... Janvier 2013 ...
Janvier 2010 ... Janvier 2011 ... Janvier 2013 ...
niveau II
(Janvier 2009)
niveau III
(Janvier 2009)
BUDGET ESTIMATIF GLOBAL (hors TVA) SCENARIO 1

95 tablissements 2009/2010 - 165 tablissements 2010/2011 - 250 tablissements 2011/2012 Mise en oeuvre Nombre total d'tablissements:
2009
2010
2011
2012
TOTAL 4 ANS
28
60
55
87
230
SYNTHESE des cots Conception/finalisation projet Information des acteurs Formation des acteurs Support/accompagnement acteurs Communication/marketing public Contrle
49 760 6 300 6 300 6 300 68 660 6 880 6 880 6 880 6 880 27 520 19 376 13 520 12 560 18 704 64 160 56 880 59 600 54 800 85 520 256 800 88 000 52 000 52 000 52 000 244 000 88 060 183 670 206 700 310 860 789 290 308 956 321 970 339 240 480 264 1 450 430 11 034 5 366 6 168 5 520 6 306
Cot moyen par tablissement
2009-20012 Public Priv Autre
Mise en uvre Nombre total d'tablissements: SYNTHESE des cots Conception/finalisation projet Information des acteurs Formation des acteurs Support/accompagnement acteurs Communication/marketing public Contrle
230 65 780 27 520 20 000 146 400 244 000 428 520 932 220 4 053
230 2 880 0 22 080 110 400 0 360 770 496 130 2 157
230 0 0 22 080 0 0 0 22 080 1 450 430 96
Page 32
Janvier 2009
BUDGET ESTIMATIF GLOBAL (hors TVA) SCENARIO 2

125 tablissements 2009/2010 - 215 tablissements 2010/2011 - 335 tablissements 2011/2012
2009
2010
2011
2012
TOTAL 4 ANS
SYNTHESE des cots Porteur projet - conception Accompagnement CE - conception Information des acteurs Formation des acteurs Support/accompagnement acteurs Communication/marketing public Contrle Autres
30 000 16 800 4 800 16 800 68 400 2 880 2 880 0 2 880 8 640 9 600 9 600 9 600 9 600 38 400 25 280 13 345 14 400 13 639 66 664 82 800 88 400 107 600 79 760 358 560 88 000 52 000 52 000 52 000 244 000 125 980 219 222 336 920 293 958 976 080 8 000 1 500 1 500 1 500 12 500 372 540 403 747 526 820 470 137 1 773 244 6 773 4 486 4 789 5 804 5 278
2009-20012
Public
Priv
Autre
SYNTHESE des cots Porteur projet - conception Accompagnement CE - conception Information des acteurs Formation des acteurs Support/accompagnement acteurs Communication/marketing public Contrle Autres
68 400 4 320 38 400 25 000 197 280 244 000 528 360 12 500 1 118 260 3 328
0 4 320 0 20 832 161 280 0 447 720 0 634 152 1 887
0 0 0 20 832 0 0 0 0 20 832 1 773 244 62
Page 33
Janvier 2009
ESTIMATION IMPACT DE LA MISE EN PLACE DU LABEL DE QUALITE DANS LES HOTELS

SCENARIO N1 hypothse: la plus-value gnre une augmentation de 3% du prix moyen:
2009 2010 2011 2012 TOTAL 4 ANS
Nbre total de nuites Bruxelles Htels labelliss Nuites htels labelliss PM Revenu (linaire) sans LQ PM + 3% Revenu (linaire) avec LQ Revenu supplmentaire gnr Cot TOTAL LQ (htels + autres) % revenu total % revenu SUPPLEMENTAIRE gnr
5 000 000 40% 2 000 000 100 200 000 000 100 200 000 000 0 308 956 0,154%
5 000 000 45% 2 250 000 100 225 000 000 103 231 750 000 6 750 000 321 970 0,139%
5 000 000 50% 2 500 000 100 250 000 000 106 265 225 000 15 225 000 339 240 0,128%
5 000 000 55% 2 750 000 100 275 000 000 109 300 499 925 25 499 925 480 264 0,160%
20 000 000 9 500 000 950 000 000 997 474 925 47 474 925 1 450 430 0,145%
NA
4,8%
2,2%
1,9%
3,1%
SCENARIO N2 hypothse: la plus-value gnre une augmentation de 3% du prix moyen:

2009 2010 2011 2012 TOTAL 4 ANS
Nbre total de nuites Bruxelles Htels labelliss Nuites htels labelliss PM Revenu (linaire) sans LQ PM + 3% Revenu (linaire) avec LQ Revenu supplmentaire gnr Cot TOTAL LQ (htels + autres) % revenu total % revenu SUPPLEMENTAIRE gnr
5 000 000 50% 2 500 000 100 250 000 000 100 250 000 000 0 372 540 0,149%
5 000 000 55% 2 750 000 100 275 000 000 103 283 250 000 8 250 000 403 747 0,143%
5 000 000 60% 3 000 000 100 300 000 000 106 318 270 000 18 270 000 526 820 0,166%
5 000 000 70% 3 500 000 100 350 000 000 109 382 454 450 32 454 450 470 137 0,123%
20 000 000 11 750 000 1 175 000 000 1 233 974 450 58 974 450 1 773 244 0,144%
NA
4,9%
2,9%
1,4%
3,0%
NOTES: Les chiffres de base sont des CHIFFRES arrondis de 2007 (Observatoire du Tourisme pour les nuites et HOSTA Horwath pour le prix moyen) et projets de faon linaire, pour des raisons de simplification. Pour information, le taux d'occupation et le prix moyen annoncs par Deloitte pour les htels bruxellois fin septembre 2008, taient respectivement de 70,8% et 116 de prix moyen. Il est noter que l'estimation ne prend en compte que les revenus des htels, alors que le cot du LQ est un chiffre global pour tous les tablissements. De mme, l'augmentation potentielle du nombre de nuites n'est pas non plus prise en compte, ni les autres revenus gnrs par la plus-value (restauration etc.). Lestimation dune augmentation de 3% suite la mise en place dun label de qualit nest pas prouve. Il est de mme difficile de chiffrer limpact de la NON QUALITE.
Page 34
Janvier 2009
6. CONCLUSIONS
La grosse majorit des acteurs concerns -parmi les hteliers et leurs partenaires- marquent un intrt certain pour la cration dun label de qualit pour Bruxelles. Non seulement parce que cette dmarche permettrait de rehausser la qualit et par l mme augmenter lattractivit de la ville et le prix moyen des htels mais galement parce quune telle action implique des actions marketing concrtes pouvant renforcer la visibilit de Bruxelles. Le fait quun tel label doit par ailleurs concerner tous les secteurs du tourisme, au-del de la seule rgion bruxelloise, est galement clairement exprim. On pourrait penser que le moment est prsent mal choisi pour lancer la dmarche qualit : la crise financire et conomique a bien entendu des rpercussions sur lhtellerie et le tourisme en gnral. Les budgets de dpenses sont, ds lors, de plus en plus serrs. Il nen est rien, car: Les htels bruxellois, qui staient bien maintenus jusquen novembre par rapport des villes concurrentes (grce principalement lactivit des institutions europennes) ont revu aujourdhui leurs prvisions la baisse. Et, comme lors de chaque baisse dactivit, la spirale de la baisse des prix a galement vu le jour. Or, selon une tude de Cornell University les vnements du 11 septembre devraient avoir servi de leon: la baisse de prix pratique cette poque na pas permis de stimuler la demande, et lindustrie a mis six ans pour recouvrer son chelle tarifaire (aprs ajustement linflation). Mme si cette stratgie parat logique premire vue, elle savre plutt risque." Gilles Larivire, Prsident de Horwath Horizon Consultants, indique galement que le premier tablissement qui adopte ce type dapproche peut, court terme, amliorer sa position. Toutefois, lexprience a dj prouv que lorsque toute lindustrie embote le pas, cela provoque un mouvement de baisse incontrlable et trs difficile freiner. De la mme faon, lorsque la situation de loffre et de la demande est rtablie, le besoin daugmenter les tarifs se trouve surmultipli et ce, afin de reprendre le terrain perdu et dajouter, aux besoins normaux de croissance, des tarifs pour rencontrer les cots ayant subi les effets de linflation. Larticle de Veille au Tourisme qui mentionne ces dclarations conclut : En temps de crise, il semble prfrable de prendre un ton rassurant, de mettre de lavant la qualit des services et de miser sur une proposition attirante: pas seulement une tte sur loreiller mais loffre dun moment privilgi pour sloigner de ses proccupations, pour svader du quotidien, un interlude intressant" Il est donc primordial que les htels arrivent maintenir leurs prix pendant cette priode difficile. Maintenir le prix ne pourra se faire que moyennant une qualit accrue et constante. De plus, particulirement en temps de crise, lexprience-motion, la personnalisation sont importantes: les clients ne se satisfont plus dun bon service. La diffrenciation matrielle est phmre. Sitt le wi-fi install il faut le rendre gratuit pour se dmarquer. La valeur n'est pas associe qu'au prix, c'est aussi une question d'motion : il est dmontr qu'une personne est prte payer plus cher pour quelque chose qui lui apporte de la satisfaction, un bien-tre. Souvent, ce sont les petits investissements, la qualit du service, les lments qui facilitent le sjour du visiteur et une touche de personnalisation qui font la grande diffrence. La qualit a donc son rle jouer, prcisment maintenant. Sans compter que Square verra le jour en 2009 : une raison de plus pour agir sans tarder! Sans compter que la crise renforce encore la conscience environnementale et la ncessit de se proccuper de la durabilit conomique et sociale. Cet aspect des choses devient donc une priorit pour la labellisation.
Page 35
Janvier 2009
ANNEXES
BIBLIOGRAPHIE

Michel Boutry: DE LA QUALIT TAYLORIENNE LA QUALIT . Consultant Formateur dans Formation-Conseil-Etudes. Alain de Dommartin: ISO 9001:2000 AND THE EFQM EXCELLENCE MODEL - THE FLOOR AND THE CEILING OF THE CORPORATE HOUSE - ISO Management Systems January-February 2003 Lonard Dumas : LEXPERIENCE HOTELIRER:UNE VALEUR AJOUTEE HRI Magazine 09/2005 Marie-Franoise Fave-Bonnet : DU PROCESSUS DE BOLOGNE AU LMD: analyse de la traduction franaise de quality assurance - Universit Paris X Nanterre Shoji Shiba and David Walden: QUALITY PROCESS IMPROVEMENT TOOLS AND TECHNIQUES - Massachusetts Institute of Technology and Center for Quality of Management - revision 6; 7/30/2002 Mikael Mnsted & Thorben Fns: A COMPARATIVE ASSESSMENT OF THE EFQM EXCELLENCE MODEL AND THE ISO 9001:2000. Aarhus School of Business, Autumn 2002 Direction Gnrale de la Modernisation de lEtat: VADE MECUM SUR LA CERTIFICATION ET AUTRES SYSTEMES DE GARANTIE SUR LA QUALITESERVICE QUALITE ET SIMPLIFICATION . Dpartement qualit de service et certification - Avril 2007 Comit pour la Modernisation de l'Htellerie Franaise - MANIFESTEEXAMEN CRITIQUE DU CONTENU DU PROJET DE REFORME DU CLASSEMENT HOTELIER 2009 PRESENTE PAR LES SYNDICATS HOTELIERS Jean-Pierre Bouchez RESSOURCES HUMAINES Deuxime dition sous la direction de Dimitri Weiss - ditions dOrganisation, 1999, 2003 Alex M. Susskind, Ph.D., K. Michele Kacmar, Ph.D., and Carl P. Borchgrevink Ph.D. Cornell University: THE EFFECTS OF ORGANIZATIONAL STANDARDS AND SUPPORT FUNCTIONS ON GUEST SERVICE AND GUEST SATISFACTION IN RESTAURANTS Cornell Hospitality Report - Vol 7 n 8 May 2007 Rohit Verma, Ph.D.Cornell University: : UNLOCKING THE SECRETS OF CUSOMERSCHOICES Cornell Hospitality Report - Vol 7 n 2 January 2007 Alex M. Susskind : AN EXAMINATION OF GUEST COMPLAINTS AND COMPLAINT COMMUNICATION CHANNELS: THE MEDIUM DOES NOT MATTER! - Cornell Hospitality Report - Vol 6 n 14 November 2006 European Commission : A MANUAL FOR EVALUATING THE QUALITY PERFORMANCE OF TOURIST DESTINATIONS AND SERVICES Entreprise publications 2005 Commission Europenne: POUR UN TOURISME URBAIN DE QUALITE , LA GESTION INTEGREE DE LA QUALITE DES DESTINATIONS TOURISTIQES URBAINES Direction Gnrale Entreprise Unit Tourisme 1999 Dr. Arash Shahin: SERVQUAL AND MODEL OF SERVICE QUALITY GAPS: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services - Department of Management, University of Isfahan, Iran Boris BARTIKOWSKI : LA SATISFACTION DES CLIENTS DANS LES SERVICES: UNE VUE SITUATIONNELLE DU POIDS FLUCTUANT DES ELEMENTS - Fvrier 1999 Moutte Julie - LA PERCEPTION PAR LE CLIENT DU COMPORTEMENT DU PERSONNEL EN CONTACT - Universit Paul Czanne, Aix-Marseille III Ren Lefebure & Gilles Venturi GESTION DE LA RELATION CLIENT Eyrolles 2004 Serge Fortin : UN MODELE DE DIAGNOSTIC-QUALITE OUR UNE PETITE ENTREPRISE DU DOMAINE DES SERVICES - UNIVERSITE DU QUEBEC 1996 Genevive KREBS - CAP ENTREPRISE: CLIENT INTERNE, CLIENT EXTERNE, MEME COMBAT - Tendances Qualit N37 Georges Lewi, Jrme Lacoeuilhe, Anne-Sophie Albert, Gautier Boche : BRANDING MANAGEMENT: LA MARQUE, DE LIDEE A LACTION - Publi par Pearson Education France, 2007 Andr Daguin : QUELLE STRATGIE POUR L'HTELLERIE DANS L'CONOMIE FRANAISE ? RPUBLIQUE FRANAISE - AVIS ET RAPPORTS DUCONSEIL CONOMIQUE ET SOCIAL - 2006 Jean-Marc Legentil : LA RAPIDITE DANS LES SERVICES (CEGO).doc (version 1.9) SAS white papers: HOW TO MEASURE AND MANAGE CUSTOMER VALUE AND CUSTOMER PROFITABILITY Rascol-Boutard Sylvie & Amans Pascale : VERS DES INDICATEURS DE LA QUALITE DE LA RELATION DE SERVICE: le cas de laccompagnement des crateurs dentreprise AIMS - XVIme Confrence Internationale de Management Stratgique Henri-Paul Soulodre : "LA VALEUR PERCUE PAR LE CLIENT DEVIENT STRATEGIQUE JDN Management Juin 2006 RAMBOLL Management - RECOMMANDATIONS POUR LE PLAN STRATEGIQUE DU TOURISME BRUXELLOIS - Assises 2005 du tourisme bruxellois National Tourist Board Hungary: HANDBOOK FOR THE QUALITY-COORDINATORS OF COMPANIES APPLYING FOR THE HUNGARIAN TURISM QUALITY AWARD - 2007 - Budapest
Page 36
Janvier 2009
SITES DE REFERENCES :

UNIVERSITE NANCY I - http://www.cyber.uhp-nancy.fr/ VERITAS- http://certification.bureauveritas.fr/ NOTRE PLANETE - http://www.notre-planete.info/ VOIRIN CONSULTANTS - http://www.voirin-consultants.com/ MOUVEMENT FRANAIS POUR LA QUALITE - http://www.mfq.asso.fr/ IDECQ lEcole de la Qualit - http://www.idecq.fr/ ISO - http://www.iso.org/iso/fr/ BUSINESS BALLS.com - http://www.businessballs.com/qualitymanagement.htm INNOVATION INFORMATION OUTILS AONOV - http://erwan.neau.free.fr/ GEOCITIES - http://www.geocities.com/CollegePark/Library/2251/qualit.htm ASQ American Society for Quality - http://www.asq.org/index.html QUALITY - http://www.docquality.info/fr/ EFQM - http://www.efqm.org/uploads/inex-fr.pdf QUALIBEL - http://www.qualibel.com/fr/qualite/qualite.html EFFAT - http://www.effat.org/public/ FEDERATION SUISSE DU TOURISME - http://www.quality-our-passion.ch/ COMMISSION EUROPEENNE - http://ec.europa.eu/enterprise/newsroom/ ETLC - http://www.etlc-network.eu/etlc FRANCOIS TOURISME CONSULTANTS - http://www.francoistourismeconsultants.com COMITE POUR LA MODERNISATION DE LHOTELLERIE FRANCAISE - http://www.comitemodernisation.org/ VISIT WALES - http://www.industry.visitwales.co.uk/upload/pdf/Key_principles_of_IQM.pdf GREEN KEY - http://www.laclefverte.org/image/criteria-hotels.pdf QUALITE ON LINE - http://www.qualiteonline.com/rubriques/rub_3/dossier-17.html VEILLE INFO TOURISME - http://www.veilleinfotourisme.fr/ WORLD TOURISM ORGANIZATION - http://www.unwto.org/aboutwto/index.php HOTELCERT - http://www.hotelcert.com/ EXCEL PLACE - http://www.excelplace.com/presentation_fr.shtml ENAT - http://www.accessibletourism.org/ DIRECTION DU TOURISME, R.F. http://www.tourisme.gouv.fr/fr/home.jsp ASSISES NATIONALES DU TOURISME 2008 - http://www.assises-tourisme.fr/ QUALITE TOURISME - http://www.qualite-tourisme.gouv.fr/index.php?reference=303 SERVICE Q DEUTSCHLAND - http://www.servicequalitaet-deutschland.de SUSTAINABLE TOURISM - http://www.sustainabletourism.net/ INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURSTICA ESPAOLA - http://www.calidadturistica.es/ COMMISSARIAT GENERAL AU TOURISME - http://commissariat.tourisme.wallonie.be/ BITC - http://www.brusselsinternational.be/wabxlint/splash.jsp EUROSTAT - http://epp.eurostat.ec.europa.eu MISSISSIPI HOTEL ASSOCIATIONhttp://www.mshla.com/certified.php OBSERVATOIRE DU TOURISME A BRUXELLEShttp://www.obs.irisnet.be/ NEDERLANDSE HOTELCALSSIFICATIEhttp://www.hotelsterren.nl/
Page 37
Janvier 2009
HOTELS
Page 38 Fonction Nombre de Chambres Nombre d'htels reprsents total Type Membre Classement 4 1157 Groupe Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc. Chane BHA ****/***** 5 4 1 1 190 Plaza 60 Htel St Nicolas 192 Levy Levy Plaza 1070 Htel(s) Sheraton Brussels & Towers Four Points Sheraton Brussels Airport Mridien Brussels Crowne Plaza Palace, Htel Bloom, Holiday Inn Brussels Airport, Scandic Grand Place Crowne Plaza Anvers Pandox BHA BHA BHA BHA ***/**** *** ** ***** Propritaire Directeur Indpendant Indpendant Indpendant Indpendant
INTERVIEWES
Nom
Jan Nielsen
Directeur Rgional Belgique & Scandinavie Directeur Gnral Brussels Complex
Eric Van Dalsum
Directeur Gnral Crowne Plaza Palace
Assal Levy
Vincent Steinmetz

5 301 Propritaire 3 164 Manos Martin's hotels 551 715 id 8 id 1432 8 2 Floris Avenue, Floris Louise Arlequin, Ustel Floris Grand Place Manos Premier Manos Stphanie Be Manos Chteau du Lac, Manoir du Lac, Martin's Lido, Martin's Grand Hotel, Martin's Central Park, Martin's Orangerie, Martin's Brugge, Martin's Klooster Hilton Brussels City Hilton Brussels id Ibis/Novotel/Sofitel rgion Hilton / Pandox id Accor
Xavier Damster
Janvier 2009
Nidia Ortiz
Directeur Gnral Assistante Directeur Gnral/ Responsable Ressources Humaines (ex Directrice Commerciale Floris & Melia
Indpendant Horeca
Constantin Poulgouras
Indpendant
***/**** ***** **** *****
Patrick Bontinck
Prsident de B.H.A. et Directeur Gnral d'Exploitation Martin's hotels
Indpendant Chane id Chane
BHA BHA id BHA
Nol De Munck
***/**** **** *****
10
Hlne Bonte
11
Emy Custers / Yves Fonck
Directeur Gnral Responsable Hbergement/ Exploitation Project Mgr ISO Ibis Belux / DG Novotel Grand Place
**** ***/****/ *****
41
5832
AUTRES ACTEURS
Nom Organisme/Socit AFNOR Attractions & Tourisme B&B BAPCO BECI BITC BITC BITC BITC BITC BITC BITS/Euromic Bourgm St Josse TN Brussels Expo Brussels Expo EU Excel Place Hongrie - HOTREC HORECA Vlaanderen HOTREC - Secrtaire Gnral International Service Check Observatoire du Tourisme Office du tourisme Lyon OPT OPT Tourisme Autrement Secteur Normalisation Attractions/Muses Maisons d'htes PCO Chambre de Commerce City Marketing Marketing & PR Presse Europe Promotion Tourisme Accueil - Logistique Stratgie Accueil MICE Relation Htels DMC Gestion Commune HotelExpo Directeur Commercial Normalisation Certification Syndicat Htelier Europe Syndicat Htelier Syndicat Htelier Europe Contrle Qualit Observatoire Directeur Office Tourisme Belge NY Dir Perspectives & Stratgies Promotion Tourisme Durable Questionnaire Non Oui Oui Oui Non Oui Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Non Oui Non Non Non Non Non Non Oui Non Oui Non Oui
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Catherine Fihey-Renard Thierry Meeus Olivier Poulaert Sam van de Kerckhof Olivier Willocx Andr Vrydagh Benoit Hellings Herv Bosquet Jean-Marie Pire Patrick Maison Sophie Bouchard Marc Dans Jean Demmanez Anique Van Ooijen David Boon CEN Isabelle Bouteville Daniel Makay Luc De Bauw Marguerite Sequaris Paul Bol-Raap Batrice Walgraeve Luc Verret Annette Choynacki Claude Pirard Marie-Paule Eskenazy
Page 39
Janvier 2009

Mme MAISON MAnagement de La Qualité

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Mme MAISON MAnagement de La Qualité

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Recommandations pour la mise sur pied dun label de qualit dans le secteur htelier Bruxelles

Etude de faisabilit confie par la Commission Communautaire Franaise

Ralis par Huguette Maison

Date : Janvier 2009

TABLE DES MATIERES

Annexes : Bibliographie / Rfrences Listes des personnes interviewes

hmda_hospitality market development _

Avant-propos: LE TOURISME ET LEUROPE

hmda_hospitality market development _

hmda_hospitality market development _

hmda_hospitality market development _

hmda_hospitality market development _

hmda_hospitality market development _

3. LES DEMARCHES QUALITE DANS LE TOURISME

LES DEMARCHES QUALITE DANS LHOTELLERIE

DEMARCHES QUALITE DES DESTINATIONS

hmda_hospitality market development _

hmda_hospitality market development _

Dmarche: PRISE DE CONSCIENCE DE LA QUALITE

Dmarches: QUALITE TOTALE

TQM: mise en place de systmes menant la qualit totale.

hmda_hospitality market development _

4. QUELLES PRIORITES POUR BRUXELLES ?

La Flandre a dj entam un processus Idem que pour llargissement la Communaut Franaise

Image cohrente destination Belgique Au cas o le tourisme redevient une

Primtres des marchs ?

Priorit pour Bruxelles

hmda_hospitality market development _

PRIORITE POUR BRUXELLES

hmda_hospitality market development _

B. ENQUETE AUPRES DES ACTEURS

hmda_hospitality market development _

SYNTHESE DES RESULTATS

NON Autres Total

Sans Rponse Htels Autres Total

2. La qualit, facteur de visibilit de Bruxelles en tant que destination touristique

hmda_hospitality market development _

3. La perception de la qualit dans lhtellerie bruxelloise Les atouts de lhtellerie bruxelloise

hmda_hospitality market development _

36% 36% 14% 7% 7% 7%

hmda_hospitality market development _

La Qualit de lhtellerie bruxelloise

Les dfauts/les manques de lhtellerie bruxelloise :

hmda_hospitality market development _

4. Les rfrences pour la clientle La classification officielle

hmda_hospitality market development _

30% 30% 30% 10% 60% 40% 20% 80%

50% 29% 14% 7% 71% 71% 86% 57%

hmda_hospitality market development _

La gestion des commentaires clients

Les responsables et les contrles Qualit

hmda_hospitality market development _

Autres 79% 79% 64% 50% 79%

Total 83% 83% 75% 67% 83%

Htels 10% 10% 10% 10% 10%

Autres 21% 21% 29% 50% 21%

Total 17% 17% 21% 33% 17%

Les impacts de la gestion de la Qualit

Les impacts de la gestion de la Qualit sur les prix

Si oui, quelle(s) CONDITION(S) ? HOTELS Si la qualit augmente - inclus l'environnement/la scuri-

AUTRES ACTEURS 50% Si la qualit monte en mme temps

hmda_hospitality market development _

50% 29% 7% 14% 21% 14% 7% 7% 7% 7% 7%