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Gesto de Help Desk e Service Desk

Ensaios e crnicas ao supervisor de pequenos e mdios centros de suporte tcnico, Help Desk e Service Desk

Roberto Cohen

Novatec

Copyright 2011 da Novatec Editora Ltda. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610 de 19/02/1998. proibida a reproduo desta obra, mesmo parcial, por qualquer processo, sem prvia autorizao, por escrito, do autor e da Editora. Editor: Rubens Prates Editorao eletrnica: Camila Kuwabata e Carolina Kuwabata Reviso de texto: Dbora Facin Capa: Victor Bittow Ilustraes: Cludio Spritzer ISBN: 978-85-7522-276-8 Histrico de impresses: Maio/2011 Primeira edio

Novatec Editora Ltda. Rua Lus Antnio dos Santos 110 02460-000 So Paulo, SP Brasil Tel.: +55 11 2959-6529 Fax: +55 11 2950-8869 E-mail: novatec@novatec.com.br Site: www.novatec.com.br Twitter: twitter.com/novateceditora Facebook: facebook.com/novatec LinkedIn: linkedin.com/in/novatec

Dados

Internacionais de Catalogao na Publicao (Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)


Cohen, Roberto Gesto de help desk e service desk : ensaios e crnicas ao supervisor de pequenos e mdios centros de suporte tcnico, help desk e service desk / Roberto Cohen. -- So Paulo : Novatec Editora, 2011. ISBN 978-85-7522-276-8 1. Clientes - Atendimento 2. Servio ao cliente 3. Servio ao cliente - Administrao I. Ttulo.

(CIP)

11-04817

CDD-658.812 ndices para catlogo sistemtico: 1. Help desk e service desk : Clientes : Atendimento : Gesto de suporte tcnico 658.812

OGF20110505

Sumrio

Agradecimentos ........................................................................... 9 Apresentao por Nino Albano .................................................... 11 Apresentao por Ricardo Mansur ............................................... 13 Introduo ..................................................................................15 Para ler este livro ........................................................................ 21

Da gesto.........................................................................................23
O suporte tcnico uma empresa ................................................24 O conceito de valor no suporte tcnico .........................................28 Digresses sobre misso, estratgia e metas ...................................37 Indicadores de desempenho ........................................................42 Crie um programa de mtricas e indicadores ...............................49 Painel de indicadores de desempenho ..........................................53 Caractersticas de mtricas ..........................................................58 Uma anlise de indicadores tradicionais ......................................62 O desempenho timo pode camuflar tragdias ........................... 77 Cultura organizacional ...............................................................79 Um bom planejamento no significa boa execuo .......................92 Alternativas para seu Nvel 1 de atendimento ..............................101 De um estilo de gesto a escolher .............................................. 106 Publicidade, expectativas e Pigmaleo .........................................113 Teoria das janelas quebradas ......................................................118 No force a reduo no nmero de incidentes ............................ 122 Sete mandamentos do comandante Rolim ................................. 125 Engenharia social, um perigo espreita ...................................... 130

Da sua equipe ................................................................................134


Force sua equipe a pensar ......................................................... 135 Reeduque seu time .................................................................... 140 Mandamento: usurio no amigo ........................................... 145 Seleo de colaboradores ........................................................... 149 Teorias de motivao ................................................................. 164
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Gesto de Help Desk e Service Desk

Taylorismo nos centros de suporte ............................................. 176 Brainstorming precisa de piada e chocolate ................................ 184 Comunicao no violenta ........................................................ 188 O grupo escolhe seu lder ideias de Bion ................................. 196 Cuidado com o chat; crebro no multitarefa .......................... 207 Estudo em grupo, dedicao e comprometimento ......................209 Falta de empatia sabota departamento ....................................... 212 A Gerao Y ...............................................................................217 Comunicao escrita ................................................................ 227 Exerccios de dinmica de grupos............................................... 232

Sobre o gestor ................................................................................240


A vida no justa ......................................................................241 Assuma responsabilidades, seja algum .....................................244 Uma porta se fecha, uma janela se abre ...................................... 247 Faa o seu melhor ...................................................................... 249 Mudana de hbitos .................................................................. 253 Ensine para aprender ................................................................. 259 Tacocracia a pressa glorificada .................................................265 Gorilas no gerenciamento de problemas .................................... 272 Exerccio fsico tonifica seu crebro! .......................................... 276 Eplogo .....................................................................................280

Apndices ......................................................................................281
Perfil de competncias ..............................................................282 Exerccios de dinmica para a seleo de colaboradores ..............283 Referncias ................................................................................287

ndice remissivo .............................................................................291

Gesto de Help Desk e Service Desk


Ensaios e crnicas ao supervisor de pequenos e mdios centros de suporte tcnico, Help Desk e Service Desk

Roberto Cohen

Novatec

Copyright 2011 da Novatec Editora Ltda. Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610 de 19/02/1998. proibida a reproduo desta obra, mesmo parcial, por qualquer processo, sem prvia autorizao, por escrito, do autor e da Editora. Editor: Rubens Prates Editorao eletrnica: Camila Kuwabata e Carolina Kuwabata Reviso de texto: Dbora Facin Capa: Victor Bittow Ilustraes: Cludio Spritzer ISBN: 978-85-7522-276-8 Histrico de impresses: Maio/2011 Primeira edio

Novatec Editora Ltda. Rua Lus Antnio dos Santos 110 02460-000 So Paulo, SP Brasil Tel.: +55 11 2959-6529 Fax: +55 11 2950-8869 E-mail: novatec@novatec.com.br Site: www.novatec.com.br Twitter: twitter.com/novateceditora Facebook: facebook.com/novatec LinkedIn: linkedin.com/in/novatec

Dados

Internacionais de Catalogao na Publicao (Cmara Brasileira do Livro, SP, Brasil)


Cohen, Roberto Gesto de help desk e service desk : ensaios e crnicas ao supervisor de pequenos e mdios centros de suporte tcnico, help desk e service desk / Roberto Cohen. -- So Paulo : Novatec Editora, 2011. ISBN 978-85-7522-276-8 1. Clientes - Atendimento 2. Servio ao cliente 3. Servio ao cliente - Administrao I. Ttulo.

(CIP)

11-04817

CDD-658.812 ndices para catlogo sistemtico: 1. Help desk e service desk : Clientes : Atendimento : Gesto de suporte tcnico 658.812

OGF20110505

Da gesto

O suporte tcnico uma empresa

Em negcios, palavras so palavras, explicaes so explicaes, promessas so promessas, mas apenas resultados so realidade.
Harold Gennen

O departamento de suporte tcnico deve ser entendido por voc como um empreendimento que busca resultados.

Ol, meu querido leitor. Agora voc se tornou um gerente. Ou j . Meus parabns. No quero aborrecer, mas vou coloc-lo em uma saia justa: tudo aquilo que voc sabia antes de se tornar um gestor precisa ser deixado de lado (preste ateno, eu no escrevi abandonar!). O motivo principal que, como gestor, voc tem outras responsabilidades, as quais no so mais, em primeira mo, resolver problemas tcnicos, mas sim coordenar o departamento, seus recursos, lidar com os conflitos naturais que surgem entre seus colaboradores, usurios, chefe e assim por diante. E, para no aparentar que esse autor deseja ser um pato bancando de ganso a recomendao primeira vem ancorada em ningum menos do que a , figura soberana da literatura nacional em governana de TI, Ricardo Mansur:

Todo departamento de suporte deve ser pensado como uma empresa.


Se o Service Desk presta suporte interno (aos funcionrios de sua empresa, seja um banco, indstria, empresa de servios etc.), importante encarar o departamento como um empreendimento.
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O suporte tcnico uma empresa

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E se, diferente do exemplo anterior, o setor realiza suporte externo (aos clientes de sua empresa, seja ela uma software-house, prestadora de servios de infraestrutura, cabeamento, seja uma indstria de produtos tecnolgicos embarcados), mais um motivo para pensar em conceitos como lucro e resultados.

Um empreendimento deve gerar resultados.


E claro, na frase em destaque, espero que evite produzir resultados negativos. A ideia ajud-lo a saborear o doce gostinho da vitria como dizia , uma antiga propaganda, e, tambm, a satisfao de um trabalho bem feito e reconhecido por seus pares. Uma segunda dica: desculpas no so mais aceitas. Falta tempo. No compraram o servidor que eu pedi. Olha os colaboradores com quem preciso trabalhar. Voc aceitou ser gerente. Assuma a bronca e faa o seu melhor que, espero, no produzir justificativas ou explicaes. Ou esperava um mar de flores no paraso quando aceitou esse cargo? Voltando ao tema, o aspecto importante, independentemente do tipo de clientela do suporte, que sua organizao precisa ser concebida como um negcio. Como gestor, voc no pode se dar ao luxo de malgastar recursos. Muitas vezes, um pequeno, mas doloroso investimento de tempo auxilia na economia de uma barbaridade de recursos. Quer um exemplo? Discipline-se a criar uma base de conhecimento para os trinta incidentes mais comuns e ajudar muito a sua equipe de Nvel 1. Ela no ir acessar o Nvel 2 com perguntas simplrias que podem ser resolvidas com um conhecimento adicional. Mas, de forma chata e metdica, cobre documentao, revise-a, identifique se est nos padres combinados e execute outras aes gerenciais. Voc est obrigado a entregar uma contrapartida positiva para a organizao a que se vincula diante do que consome (energia, salrios dos colaboradores, infraestrutura etc.). Administrar , segundo alguns tericos, conceber e executar organizaes que funcionem. Para levar a cabo tal tarefa, se for um gestor recm-promovido a esse cargo de importncia, precisa reinventar-se e encerrar um ciclo na sua vida. No se aborrea. Seus colegas gestores tambm so originrios da rea tcnica e, para adequarem-se nova funo, precisaram renunciar ao pensamento

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Gesto de Help Desk e Service Desk

tcnico geralmente focado em bytes, hardware e configuraes para se transformarem em generalista. Voc no precisa saber tudo de um pouco, ao contrrio: agora busca saber um pouco de tudo (do negcio, de tecnologia, de pessoas, de lucratividade) para que auxilie seu cliente e sua organizao. Essa renncia uma situao bem conhecida na psicologia. Marie-Louise von Franz, em seu livro A sombra e o mal nos contos de fada, explica essa mudana de comportamento:
Nesse momento crtico entre os trinta e quarenta anos a rvore cresce contra a vontade deles (homens); o desenvolvimento interior desses jovens no est mais em harmonia com sua atitude consciente, mas cresce contra ela e a preciso sofrer uma espcie de morte; tal morte deveria significar uma mudana de atitude, mas pode acarretar de fato uma morte fsica, uma espcie de suicdio disfarado, porque o ego no consegue desistir de sua atitude.

Em uma transio normal, voc deixar de ser o que para ser outro. hora de mudar de postura. E, considerando que o livro da Marie-Louise um tanto antigo, quero lembrar que tal situao acontece hoje antes dos trinta anos. E, claro, reclama uma mudana no seu modelo mental (movimento que no fcil para ningum). Trata-se de um processo demorado, mas evolutivo. Ao parar de raciocinar apenas na forma tcnica (e que normalmente confortvel, pois se trata de um terreno conhecido), voc passa a balancear recursos, identificando sua rea como consumidora deles (materiais e humanos). Ento d ateno aos seus funcionrios e fornecedores, passa a construir uma relao positiva com todos, abandonando o estilo prtico mo na massa e quase ditatorial Citei , . antes, mas no custa periodicamente relembrar: sua empresa no deseja um tcnico na gesto. Caso contrrio, teria-o mantido em sua posio anterior. O seu novo jeito de realizar obriga-o a obter resultados, alinhar o pensamento com o de quem comanda a empresa, sendo ela de prestao de servios, indstria e at mesmo entidades sem fins lucrativos e organismos pblicos. Afinal, c entre ns, esses ltimos tambm precisam racionalizar o consumo dos recursos e produzir resultados. A partir desse ponto do livro e roubando a frase de Jeferson Luiz de Miranda (funcionrio da empresa de telecomunicaes GVT, durante uma das edies do meu curso de gesto de suporte tcnico): Voc est convidado a

O suporte tcnico uma empresa

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largar o teclado como veremos adiante e embarcar no helicptero. Chega de trabalhar como um cavalo, sempre do mesmo jeito rotineiro. hora de fazer a guia emergir, mirando resultados e consumindo suas energias somente no que vale a pena. Essa forma de proceder lhe dar uma viso superior de tudo que acontece dentro e fora de seu departamento.

Largar o teclado e embarcar no helicptero.


Siga-me nos captulos seguintes.