I N F O R M A C I N PA R A L O S SERVICIOS TCNICOS OFICIALES DEL GRUPO FAGOR

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Sonia Basadre y Ana Prez, responsables de los centros SAT de A Corua y Santiago de Compostela CADA DA HABR MS MUJERES EN LA RED DE ASISTENCIA TCNICA
Son mujeres y sobradamente preparadas. Han llegado al mundo SAT, hasta hace poco un coto exclusivamente masculino, casi casi por tradicin familiar, pero son la avanzadilla de un proceso imparable: la incorporacin de la mujer a los servicios de asistencia tcnica. Dirigen con maestra, y con esa mano izquierda incomparable que la naturaleza ha dado a las mujeres, equipos altamente cualificados, motivados y preparados para ganarse a pulso y a golpe de calidad los mercados ms complicados. El mundo de los servicios de asistencia tcnica ha sido un campo tradicionalmente masculino que poco a poco empieza a abrirse a las mujeres, pero lo que es an ms inusual es que una mujer dirija un centro SAT. Cmo lleg a este mundo y en qu circunstancias se hizo cargo del centro? Sonia Basadre: Lo cierto es que podramos decir que yo llegu al centro casi por herencia, puesto que mi padre era el anterior jefe de centro; aunque tambin es verdad que ya desde mi poca de estudiante vena para echar una mano, sobre todo con los inventarios. Ms tarde me encargu de introducir la base de datos de piezas cuando instalaron el primer ordenador. Puedo decir que fui aprendiendo el funcionamiento del centro poco a poco. Trabajbamos sin soportes informticos. Todo se haca a mano, incluso los historiales de las intervenciones que anotbamos en unas tarjetas para que todo quedase reflejado. Cuando en 1992 se empez a informatizar yo comenc a trabajar de continuo en la recepcin de avisos, venta de material y atencin en mostrador. Cuando en 2008 le lleg la hora de la jubilacin al jefe de centro, abordamos la reorganizacin del centro y de comn acuerdo se decidi que yo me pusiera al frente. Ana Prez: Yo tambin llegu al SAT un poco por tradicin familiar. Mi padre siempre tuvo servicio tcnico ligado a Fagor Electrodomesticos. Por eso, cuando en 2004 surgi la oportunidad de crear el centro SAT de Santiago de Compostela, las personas que participaban en este nuevo proyecto pensaron en m para dirigirlo, en aquel momento todava estaba estudiando. Todos depositaron una gran confianza en m y no poda dejar pasar esta oportunidad. En pocos meses pusimos en marcha el SAT y, desde aquel momento, todo ha sido un continuo aprendizaje. Es verdad que el servicio de asistencia tcnica ha sido tradicionalmente un mundo masculino. Tal vez por eso, el hecho de que una mujer se hiciera cargo del SAT supuso una novedad tanto para la gente del sector como para los usuarios, lo que dio lugar a mltiples ancdotas. Estoy convencida de que el proceso de incorporacin de las mujeres a esta profesin es imparable. Cree que la impronta femenina se ha notado en su centro? Qu cree que podra aportar una mayor presencia de mujeres en los servicios postventa? SB: En el caso concreto de nuestro centro, yo creo que no ha influido para nada porque en esta oficina siempre hemos estado al frente de atencin al cliente las mujeres. Es verdad que ahora yo soy la responsable del centro y mi compaera se encarga del almacn, pero la presencia femenina sigue siendo, de alguna manera, la misma. Por otra parte, estoy convencida de que la creciente presencia de mujeres en los centros de servicio postventa har que, poco a poco, la sociedad se percate de que no es un trabajo exclusivamente masculino, aunque an sigue habiendo clientes cada vez menos que prefieren ser atendidos por un hombre. Con el tiempo todo ir cambiando. AP: Nuestro caso es un poco distinto porque se trata de un centro que ha sido dirigido por una gerente desde sus inicios. Pero entiendo que s; que las mujeres aportamos una nueva manera de hacer la cosas, ni mejor ni peor, simplemente, diferente. Una visin hasta cierto punto distinta que rompe con la dinmica anterior. En los ltimos tiempos los servicios tcnicos han evolucionado, dejando de ser meros centros de reparacin para convertirse en empresas, y en ese cambio ha cobrado mayor importancia la gestin, la imagen, las relaciones comerciales y el desarrollo de nuevas reas de trabajo. Todo ello, ha dado lugar a un cambio en sus estructuras que ha abierto las puertas a la incorporacin de mujeres. Los electrodomsticos son cada vez ms completos e incorporan innovaciones muy prcticas, pero tambin muy complejas. Qu retos supone eso para los tcnicos? Y para el Centro? SB: El trabajo de los tcnicos es cada vez ms cualificado y requiere de un aprendizaje continuo, bien sea mediante cursos de formacin como mantenindose al da mediante el seguimiento de estudios o circulares tcnicas de unos aparatos que se renuevan y modernizan a diario. Esa creciente complejidad y esa necesidad de actualizacin tambin supone un esfuerzo aadido para los centros SAT, sobre todo si tenemos en cuenta que cada da es ms difcil poder contar con un stock adecuado de piezas para tanto producto. AP: Para nuestros tcnicos eso es un aliciente, un estmulo para superarse, aumentar su cualificacin tcnica y afrontar con xito los avances tecnolgicos. Parte de este proceso es el proyecto de Carreras Profesionales puesto en marcha por Fagor, que facilita la especializacin y el aprendizaje continuo, as como la obtencin de nuevos carnets y acreditaciones para cumplir con las normativas y estar preparados para desarrollar nuevas actividades de futuro. Siempre he tenido claro que hemos de ofrecer al equipo las mejores condiciones para desarrollar su trabajo, tanto tcnicas como personales. Cada da se hace ms difcil trabajar sin adaptarse a las nuevas tecnologas

Sonia Basadre

Ana Prez

de gestin. Qu herramientas han introducido en su centro? SB: A pesar de que hemos hecho un importante esfuerzo en esa materia, a nuestro centro an le queda mucho por avanzar, aunque ya en 2011 hemos dotado a los tcnicos con mviles conectados a Internet para que tengan acceso a todos los despieces y estudios en el domicilio del usuario, sin necesidad de desplazarse hasta el centro de trabajo para revisar la informacin. Esa conexin tambin nos permite adelantar mucho trabajo organizativo puesto que realizamos las descargas de avisos y las solicitudes de material sin tener que acudir al centro. AP: Desde el principio optamos por dotar al centro de nuevas tecnologas como herramienta de trabajo y hemos ido actualizndolas con todo lo que se nos ha ido ofreciendo, tanto de Fagor como del propio mercado. Utilizamos las PDAs como herramienta bsica de trabajo, y son de gran ayuda tanto para los tcnicos como para la gestin del SAT. As como conexiones bluetooth para diagnstico y averas, Internet para despieces, envo y recepcin de datos, telefona mvil de ltima generacin Cmo ve el futuro de su centro y de la red SAT? SB: Con una cierta inquietud, no nos vamos a engaar. El futuro es un tanto incierto puesto que la cada de avisos es cada da mayor, aunque eso no debe ser un motivo de desnimo sino que debe impulsarnos a realizar cosas nuevas en los servicios que ofrecemos al usuario para que poco a poco todo vaya mejorando. AP: La situacin del mercado es muy compleja, la crisis influye negativamente en el consumo y, en contra de lo que se pudiera pensar, ha influido negativamente en las cargas de trabajo de los SAT. La cada de las ventas de electrodomsticos y la precariedad del empleo propician el

intrusismo en el sector y eso nos perjudica. La parte ms importante de nuestro trabajo seguirn siendo las reparaciones, aunque hay un incremento importante en la venta de repuestos a clientes finales, as como extragarantias, contratos de mantenimiento y un mayor apoyo a la red comercial y de distribucin. Yo soy optimista, y creo que, si seguimos trabajando como hasta ahora, superaremos esta coyuntura adversa. Los clientes lo comparan todo y cada da exigen ms, el futuro pasa por adaptarnos y especializarnos para diferenciarnos del resto. Con qu equipo humano cuenta su centro? Qu destacara de su equipo? SB: En el centro SAT de A Corua trabajamos un total de 13 personas; dos estamos en la oficina y nos encargamos de la gestin de centro y del almacn; un tcnico se ocupa del taller y de echarnos una mano en el almacn, y los 10 tcnicos restantes atienden todas las reparaciones de nuestra zona. La plantilla del centro, si exceptuamos a dos tcnicos que estn a punto de jubilarse, es bastante joven pero muy competente porque, adems de bien formada, ha sido capaz de incorporar toda la valiossima experiencia de los veteranos. AP: Para nosotros el equipo humano es lo ms importante. En estos momentos la plantilla est integrada por 6 personas, 5 tcnicos y yo misma que, adems de las funciones de responsable, asumo las tareas de recepcionista, almacenera, gestora de avisos, etc. Todos tienen una gran implicacin en las tareas del SAT y un gran compromiso tanto con la empresa como con la marca a las que representamos. Nuestro objetivo es dar un servicio personalizado, gil y de calidad para satisfacer las necesidades del usuario y fidelizar a nuestros clientes. El buen funcionamiento del centro se basa en el trabajo en equipo, la comunicacin y la mejora continua de todos.

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servicios

innovar en medio del huracn

EL SEGURO REPAIR +1 SE AMPLA A FAGOR Y ASPES

ampliando su comercializacin a los usuarios de Fagor y Aspes para los productos de lnea blanca (cocina, encimera, congelador, frigorfico, horno, campana, lavadora, lavavajillas, microondas y secadora). Este seguro cubre los gastos de la primera reparacin (desplazamiento, mano de obra y piezas) y los de las posteriores que, sobre el mismo aparato, fuesen necesarias en los siguientes 12 meses. Un aspecto novedoso es que el usuario puede contratar Repair + 1 en el momento mismo de dar el aviso a travs del Call Center eligiendo entre abonar la intervencin solicitada o contratar el seguro que tambin cubre los gastos de esa reparacin. Repair + 1 cubre, todos los aparatos de lnea blanca de Edesa, Fagor y Aspes que tengan entre 2 y 8 aos de antigedad. La pliza Repair+1 estndar tiene cobertura anual y se comercializar a un precio de 15,99 euros al mes durante 12 meses. No se ofertar la pliza cuando exista ya un aviso abierto o un presupuesto previo, cuando la reparacin se considere imposible o inviable (un coste superior a los 250 euros). Tampoco estarn incluidas las roturas de cristal de encimeras. La inmediatez entre la contratacin del seguro y la realizacin de la intervencin puede provocar que, en muchos casos, cuando el tcnico acuda al domicilio del usuario este no tenga an en su poder la pliza del seguro. En este caso, el tcnico se puede poner en contacto con el Call Center (902 10 50 10), en el que habr quedado grabado el aviso y el contrato del seguro con su correspondiente nmero de pliza.

EDITORIAL
Acabamos de dejar atrs un ao de esos que muchos calificaran como para olvidar y nos disponemos a enfrentarnos a otro del que probablemente habra que pasar. Y, sin embargo, uno lo hemos superado casi con nota dadas las adversas circunstancias; y al otro sobreviviremos con dignidad, porque contamos con la base sobre la que se levantan los edificios ms slidos y duraderos. Algunos recordaris que en el anterior Dicho y Hecho mencionbamos que Joel Arthur Barker en su libro Future Edge deca que hay tres elementos clave para quienes deseen ser competitivos en el siglo XXI: excelencia, innovacin y anticipacin. Y esos tres elementos son, precisamente, los que forman parte del forjado de nuestro edificio. Nuestra red SAT ha alcanzado la excelencia a base de esfuerzo, de trabajo, de mejora continua y de sensibilidad hacia el mercado. Y esto es ya un axioma aceptado en todo el sector. Hemos logrado la excelencia, pero eso tiene un problema y es que una vez que se logra la excelencia uno se puede echar a descansar; o se consigue todos los das o se pierde. Y para mantenerla hay que ser capaz de innovar y de anticiparse a la competencia y si no sabes, no quieres o no puedes reinventarte y anticiparte, te quedas atrs, a veces, para siempre. Hace aos que ideamos, desarrollamos e implantamos servicios y productos que luego la competencia se empea en copiar. Pero vivimos en un mundo, en un mercado, en el que las medallas sirven de poco, los mritos adquiridos se olvidan con facilidad y en el que all donde han fallado veinte competidores habr uno que, por casualidad, por recursos econmicos o por calidad, triunfar. En los ltimos aos, meses podramos decir, ha aparecido una nueva y temible estirpe de competencia. Estbamos acostumbrados, que no resignados, a bregar contra chiringuitos, piratas e impostores, pero ahora han salido a escena agentes poderosos y potentes, respaldados por grandes empresas, que son capaces de poner muchos medios encima del asador. Son pocos, pero fuertes y ms capaces que otros competidores y eso nos obliga a estar atentos a plantearnos nuevas estrategias, a introducir nuevos servicios en este mismo Dicho y Hecho hay varios ejemplos, a innovar, a anticiparnos a sus movimientos, a desplegar todas nuestras antenas. Nuestra ventaja competitiva, tambin sobre ellos, es que tenemos la costumbre de repensar y reinventar impresa en nuestro ADN de empresa y lo hemos incorporado tanto a nuestra manera de trabajar que se ha convertido en un automatismo. Pero el proceso, el de pensar, repensar e innovar, requiere dedicacin y sosiego y para eso, paradjicamente, la crisis con su perniciosa reduccin de cargas de trabajo puede representar una oportunidad. Lamentablemente, algunos centros no tienen todo el trabajo que son capaces de ejecutar, pero esa contrariedad pasajera puede brindarnos la ocasin de introducir cambios que mejoren desde la gestin hasta la atencin, pasando por los procesos de trabajo. El dicho popular que aconseja hacer de la necesidad virtud puede ser una buena recomendacin para los tiempos de crisis, sobre todo si tenemos en cuenta que la innovacin es tambin una manera de obtener ventajas competitivas y que combinada con la excelencia puede ser una frmula poderosa e indestructible. E D I TA Fagor Electrodomsticos, S. Coop. Apartado 49 B San Andrs 18 20500 MONDRAGN (Gipuzkoa) Tel. 943 037 100* Fax 943 037 133 Internet: www.fagor.com Correo electrnico: info@fagor.com

Fagor Electrodomsticos ha decidido relanzar el seguro Repair + 1 en colaboracin con la empresa britnica Domestic&General, lder en seguros especializados en electrodomsticos

CLUB FAGOR: SOLUCIN PARA LAS PEQUEAS INCIDENCIAS DOMSTICAS

En 2012 la oferta de servicios postventa de Fagor Electrodomsticos se ampla con nuevas e interesantes prestaciones, entre las que destaca el Servicio Carta Blanca Hogar, que, en un principio, se ofertar a los usuarios de calderas de gas, y que rene, en un mismo paquete, el ya existente Servicio Carta Blanca Plus y el novedoso Club Fagor, pensado para solucionar pequeas incidencias domsticas. As, al Servicio Carta Blanca Plus, que oferta una revisin de mantenimiento preventivo de la caldera, se une ahora, para aquellos usuarios que contraten la Carta Blanca Hogar, el Club Fagor, un servicio prctico y de calidad que les permitir olvidarse de casi todas las incidencia que puedan producirse en su domicilio. Esto es posible gracias a que los miembros del Club Fagor dispondrn de un Servicio de Emergencias, por el que un profesional atender (sin cobrar desplazamiento ni mano de obra) las reparaciones urgentes de fontanera, cerrajera, cristalera y electricidad las 24 horas del da los 365 das del ao. Adems, podrn beneficiarse del Servicio Manitas, especfico para pequeas tareas de bricolaje domstico, y que al ao contempla dos servicios de dos horas cada uno, con desplazamiento y mano de obra. Asimismo, el Club Fagor tambin facilita un Servicio de Reparaciones No Urgentes que incluye desplazamiento, presupuesto y precios especiales.

SERVICIO FAGOR 24/24

A principios de enero se pone en marcha el servicio Fagor 24/24 por el que el Call Center ofrece atencin las 24 horas del da y los 7 das de la semana y garantiza que las reparaciones se realizarn en el plazo de 24 horas laborables a partir de la recepcin del aviso; salvo que el cliente no lo desee as o existan causas de fuerza mayor. Se trata de un paso ms en la direccin de mantener al Servicio de Asistencia Tcnica de Fagor en la vanguardia en todo lo referido a las prestaciones postventa, ofreciendo, a partir de ahora, la atencin telefnica ms amplia posible y la reparacin de incidencias en un tiempo rcord. Una filosofa que se recoge en el lema y que se resume a la perfeccin con dos frases: Servicio Fagor 24/24: Las 24 horas para atenderle. En 24 horas para repararlo.

ESTBALIZ TELLAETXE DEFIENDE EL SAT EN EL PROGRAMA DE CARLOS SOBERA

El programa consista en un test con cmara oculta en el que un tcnico haba provocado una avera sencilla en un electrodomstico (un frigorfico y una lavadora) y a continuacin se haba llamado, tras consultar las pginas amarillas, a varios servicios tcnicos para resolver el problema. Hay que decir que ni los electrodomsticos eran Fagor ni los tcnicos contactados eran de nuestra red, pero, de alguna manera, se juzgaba tambin el trabajo de los servicios oficiales en general. La mayora de los tcnicos que acudieron a resolver la avera o no dieron con ella o, actuando con cierta picaresca, propusieron trabajos o cambios de piezas que no eran en necesarios. La conclusin de algunos participantes, entre los que se encontraban representantes de asociaciones de amas de casa, de consumidores, de empresas de gestin de medios o tcnicos, fue que los mecnicos o bien carecan de preparacin o estaban intentando sacarle el dinero al cliente. A Estbaliz le correspondi el trabajo de diferenciar entre chapuzas y aprovechados, por un lado, y tcnicos cualificados de redes oficiales, por otro. Para ello, explic con gran claridad cmo se forman los tcnicos oficiales del SAT de Fagor, cmo obtienen las acreditaciones y homologaciones necesarias para realizar su trabajo y cul es la diferencia entre un servicio oficial y un chiringuito. En otra parte del programa, Tellaetxe tuvo que aclarar cmo funciona un servicio de atencin al cliente, concretamente el Call Center de Fagor, y cmo actan los profesionales de estos servicios, que difiere bastante de lo comentado por algunos participantes del programa sobre la atencin obtenida en sus llamadas. Finalmente, Estbaliz explic cmo funcionan las auditoras internas de nuestra red, cmo se certifica la calidad y a qu controles se someten todos los profesionales del SAT de Fagor. Como conclusin habra que decir que en el programa qued meridianamente claro que hay una gran diferencia entre los muchos intrusos que figuran en la red y los autnticos profesionales; y que los servicios postventa de Fagor son y sern un referente de calidad en ese difcil mercado.

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Estbaliz Tellaetxe, Responsable de Atencin al Cliente de Fagor Electrodomsticos, se enfrent el pasado noviembre al difcil reto de defender al servicio tcnico oficial de Fagor en el programa Consumidores, un espacio televisivo de ETB presentado por el popular Carlos Sobera, que en esa ocasin se emita con el descalificador ttulo de Horror en la cocina. Nos podemos fiar de los gremios?. Y hay que decir que, a pesar de lo complejo de la tarea, ella y nuestros servicios postventa salieron muy, pero que muy airosos del trance.

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FAGOR ACTA ANTE LAS EMPRESAS PIRATA QUE SUPLANTAN EN INTERNET AL SERVICIO TCNICO OFICIAL
Ante la constatacin de que existe un buen nmero de empresas piratas que ofertan sus servicios va internet de forma engaosa hacindose pasar por servicios tcnicos oficiales, Fagor ha decidido tomar cartas en el asunto y poner en marcha las acciones para acabar con esta modalidad de fraude, que supone un importante perjuicio tanto para los consumidores como para los SAT. As, Fagor ha iniciado una campaa de informacin entre los consumidores y usuarios sobre la forma segura de acceder a los servicios tcnicos oficiales. Para ello, la nica va es entrar directamente en la pgina www.fagor.es, que es la web corporativa y en la que encontrarn un listado de establecimientos (http://www.fagor.com/ web/es/servicio-tecnico/localizador-deestablecimientos) donde podrn localizar el centro de confianza que ms les interese. Con esta campaa, Fagor quiere transmitir a sus clientes que no es conveniente realizar bsquedas genricas en los buscadores tipo Google, tecleando tan slo Fagor o Servicios Tcnico Fagor, porque de esa manera existen muchas posibilidades de que se les presenten pginas sin garantas que nada tienen que ver con la empresa, ni con la marca, ni por supuesto con la red SAT oficial. Y es que, por medio del trabajo de posicionamiento online, estas empresas consiguen engaar a los buscadores y aparecer entre los primeros resultados. Hasta el momento, Fagor tiene identificadas ms de 300 pginas web de este tipo operando en la red. El resultado es que al usuario se le ofrece un servicio deficiente, con el consiguiente perjuicio para l y para la imagen de Fagor, que sufre una considerable prdida de prestigio. Adems de la campaa de informacin y sensibilizacin entre los usuarios, Fagor tambin ha iniciado acciones para mejorar el posicionamiento de su web, con la contratacin de una empresa especializada en este tipo de tcnicas, consistente en etiquetar las pginas con los trminos ms adecuados que permitan colocarlas entre los primeros resultados que aparecen cuando se utilizan sistemas de bsqueda genricas.
SE PUEDE MEJORAR PERO ES DIFCIL Comentbamos en el nmero pasado que 2010 termin con un nivel rcord de slo 1,8% insatisfechos, pero que en enero la tasa se haba disparado, aunque a partir de abril (2,67%) y, sobre todo, en junio (1,41%) y julio (0,77%) el panorama haba cambiado sustancialmente. Con esos datos en la mano nos preguntbamos se puede mejorar 2010? Pues ahora ya tenemos la respuesta: todo se puede mejorar, pero es difcil y no se lograr en 2011. Y si alguien no lo cree que eche un vistazo a septiembre (4,91%), octubre (3.22%) y noviembre (2,45%). La media del ao puede que no duplique la de 2010, pero casi. Otro ao ser.

INDICADORES
8,68 8,5 7,5 6,5 5,5 limit.
actuac.

TASA DE INSATISFECHOS

5,32

5,62 4,91 3,22 1,92 2,37 1,41

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov 11

4,5 3,5 2,5 1,5 0,5 1,15

06 07 08 09

objetivo

3,60 3,07 1,80

10

2,80 2,70 0,77

2,45

EN LNEA DE SUPERACIN La media de 2009 fue del 55,66%. No estaba mal; ligeramente por encima del objetivo. 2010 termin un poco mejor (57,84%). No era para tirar cohetes, pero era una mejora. En enero de 2011 las cosas seguan ms o menos igual, pero a partir de marzo (62,66%) y en los meses posteriores se adquiri una velocidad de crucero que sin llegar al magnfico dato de junio (67,07%) nos acerca con paso firme a una media anual por encima del 60%. Si tenemos en cuenta que este es el mejor apunte desde que hay registros, habr que convenir que estamos ante una autntica lnea de superacin.

RAPIDEZ 24 HORAS

70 65 60 55
limit. actuac.

66,84 65,88 55,66 48,63 52,29 50,12 57,84 56,36 52,31 62,66

67,07 62,47 61,70 64,30

59,19

59,46

50 45 40

06

07

08

09

10

ene

feb

mar

abr may jun

jul

ago sep

oct

nov 11

REPUESTOS

RUPTURAS DE STOCKS

5,5 5,0
BOSTEZAR SIN LEVANTARSE No se puede decir que los primeros meses del ao (enero, 5,5%, y febrero, 5,0%) fuesen para tirar cohetes, pero los apuntes de mayo, junio y julio, siempre entre el 3,2% y el 3,8%, pareca que anunciaban un cierto despertar que nos poda aproximar al escurridizo objetivo del 3%. Dijimos en el anterior nmero de Dicho y Hecho que a partir de ese fugaz despertar llegaba lo difcil, que era desperezarse y levantarse, pero los apuntes de agosto a noviembre (casi siempre por encima del 4% y en algn caso prximas al 5%) nos indican que todava est bostezando.

5,0 4,4 4,0 3,6 3,8 4,3 3,2 4,2 3,9 4,1

4,8 3,6 3,1 3,7

4,0 3,3 3,0

objetivo

2,0 1,0 0
06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov 11

REPUESTOS SUPERAR 2011 A 2010? Recordmoslo: 2010 termin con un magnfico 97,2% de entregas realizadas en el plazo establecido (ni ms ni menos que un 2,7% ms que en 2009). En el ao 2011 las cosas no slo han seguido por el buen camino iniciado en enero (97,51%), que ya era una mejora con respecto al ao pasado, sino que en marzo se lleg 98,01% y la tendencia a superarse an ms! se ha mantenido a lo largo del ao hasta llegar a octubre y noviembre en los que hemos de anotar unos esplndidos 98,24 y 98,16%. Con esta informacin no queda ni la incgnita de saber si los datos del 2011 superarn los del 2010. Lo harn seguro.

ENTREGAS 24 A 48 HORAS

100
objetivo

98,0 96,8 97,1

95,7

98,24 98,16 97,2 97,51 97,65 98,01 97,15 97,61 97,74 96,80 97,22 97,53

95 90 85 80
06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov 11

SA

SE PUEDE TROPEZAR TRES VECES? Lo hemos comentado varias veces: el listn est altsimo y es difcil de superar. Con los datos de febrero en la mano (98,2%) y de marzo (98,5%) estuvimos a punto de rectificar y pregonar a los cuatro vientos que hasta lo muy bueno se poda mejorar. Pero, la alegra casi nunca es para siempre y en junio se produjo un pequeo tropezn (96,7%), que se repiti en agosto (95,1%), para reincidir en noviembre (96,4%). Como compensacin habr que decir que en septiembre se toc techo de nuevo con un excelente (98,3%). Se puede tropezar tres veces, pero hay que tener cuidado.

CALL CENTER

NIVEL DE SERVICIO

100% 98% 96%

objetivo

97,73 97,51 98,21 96,93 95,87 95,84 95,09

98,53

97,73 97,94

98,38 96,79 97,24 95,19 97,17 96,44

94% 92%
06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov 11

CALL CENTER

RECLAMACIONES

NO NEWS, GOOD NEWS Sigue lo que denominbamos bendita normalidad o por decirlo a la manera de los anglosajones, que tienen la gran ventaja de contar con un idioma tan simple que todas las frases les quedan bien: no news, good news (literalmente no noticias, buenas noticias). La no noticia, buena por tanto, es que desde que en abril y mayo (96,25% y 97,33%, respectivamente) hablsemos de cotidianeidad, no ha pasado nada noticiable, puesto que entre septiembre y octubre siempre nos hemos movido en torno al 97%. Aun as, 2011 terminar con una media ligeramente peor que 2010.

98% 96% 94% 92%

objetivo

97,5 96,25 95,0 95,56 94,0 92,0

97,33

97,64 96,45 95,74 96,82 95,87 96,84

92,1 90,8 88,5

90% 88%
06 07 08 09 10 ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov 11

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formacin
CIEN TCNICOS HAN PARTICIPADO EN EL PRIMER CURSO DE MANIPULADOR DE GASES FLUORADOS
Un total de 100 tcnicos han participado en el Curso de Manipulador de Gases Fluorados organizado por los servicios de formacin del SAT para especialistas en aire acondicionado. Esta primera convocatoria ha sido impartida por una empresa autorizada para formar y expedir carns de forma unificada y homologable en todas las comunidades autnomas, tal como reclamaban los SAT. Los requerimientos y los correspondientes programas formativos para la obtencin de este carn son diferentes segn la carga del aparato y la zona de Espaa en la que se encuentre. Tras analizar la dispar situacin en cada una de las Comunidades Autnomas y con el fin de atender las demandas de unificacin realizadas por los centros SAT, Fagor ha gestionado de forma centralizada las diferentes formaciones y carns. Para ello, se ha contratado a la empresa especializada Ofyde y se ha realizado una convocatoria para el nivel formativo PF3 (A), que incluye una prueba prctica y requiere una experiencia mnima de cinco aos, vlido para aparatos de carga de hasta tres kilogramos. Esta titulacin cubre la gran mayora de las necesidades de la red SAT. El curso ha tenido un coste total de 350 euros, y en l se inclua la formacin, las prcticas, el examen y la emisin del correspondiente carn, bonificable a travs de FTFE para aquellos trabajadores que coticen en el Rgimen General de la Seguridad Social. Lavado Por otra parte, en diciembre finaliz el Curso Bsico de Lavado al que han asistido cuarenta tcnicos generalistas que precisaban de un reciclaje o de un refuerzo en el apartado de lavado. El curso se ha impartido en la modalidad B-learning (Blended Learning) que se tratad de formacin e-learning ms prcticas presenciales, lo que ha supuesto el estreno de la plataforma va Internet Campusfagor, que ha permitido aprovechar las nuevas tcnicas de aprendizaje ms cmodas y flexibles y, al mismo tiempo, complementarlas con las clsicas prcticas presenciales. Estas acciones se enmarcan en el Proyecto de Carreras Profesionales de Fagor, que se inici en 2010 y que concluir en 2012. Dado que hasta ahora no exista ninguna acreditacin, los objetivos de este proyecto son asegurar la especializacin de los tcnicos mediante la creacin de categoras profesionales base de la carrera profesional de tcnico SAT Fagor implantar el carn imprescindible para trabajar en cualquier aparato del grupo; acreditar la experiencia o la superacin de un examen para obtener dicho carn, y atribuir la capacidad para expedirlos al Departamento Tcnico del SAT Central.

plcido ruiz
Nombre: Plcido Ruiz. Lugar de Nacimiento: Segura (Gipuzkoa). Formacin Profesional: Tcnico Industrial en Automatismos. Trayectoria profesional: Trabaj en Fagor Electrodomsticos como Tcnico Electricista especializado en automatismos. En 1974 pas a Fagor Arrasate como montador de maquinaria industrial. En 1986 se traslad a Fagor Mueble para ocuparse de programacin y planificacin. Ms tarde se recicl como tcnico en la Escuela Profesional compaginando a media jornada trabajo. Ejerci las funciones de Inspector de Calidad de Producto (ACP) en el Negocio de Fro de Fagor Electrodomsticos. En 1995 se incorpor al Servicio Postventa como Tcnico de Formacin y Mtodos, puesto que ha ocupado hasta su jubilacin el pasado mes de diciembre.

En diciembre te lleg la hora de la jubilacin, cundo empezaste a trabajar en Fagor y cmo era la empresa entonces? Empec a trabajar en Fagor hace ms de cuarenta aos, concretamente en 1970, con toda la ilusin del mundo. El recuerdo ms vivo que guardo de aquel entonces es la impresionante sensacin que nos embargaba de que la empresa creca de forma incesante. Casi podra decir que el crecimiento se palpaba, se perciba a simple vista conforme pasaban los das. En 1970 haca poco que Fagor haba comenzado a fabricar frigorficos, pero uno de nuestros productos estrella eran las estufas de gas, las famosas estufas catalticas de los aos setenta que algunos recordarn. La verdad es que casi podramos decir que te has convertido en una institucin en el Departamento de Formacin de la red SAT. Cundo empezaste a dedicarse a la formacin de nuevos tcnicos? Eran muy diferentes los productos de antes a las de ahora? Fue en 1995 y lo cierto es que filosofa de trabajo y de funcionamiento prcticamente no ha cambiado, lo que s ha cambiado, y mucho, son las herramientas y los medios tcnicos que se utilizan, tanto para el diseo y fabricacin de nuestros productos, como en el desarrollo de las tareas propias de un departamento de formacin como el nuestro. Hoy disponemos de muchos ms medios y ms eficaces, pero el objetivo sigue siendo el mismo: dotar al SAT de Fagor de los tcnicos ms cualificados y competentes del mercado. Y los tcnicos, eran distintos? se valoraba la formacin como ahora o se confiaba ms en la experiencia? Los tcnicos, como no puede ser de otro modo, siempre han confiado en su experiencia para resolver los problemas, pero con el tiempo se han dado cuenta de que todo evoluciona y de que la experiencia por s sola no es suficiente. Saben que necesitan la formacin como

un punto de partida y de llegada sin el que la experiencia cojea. Yo creo que han entendido la formacin como un todo: formacin puntual, pero tambin continua e interna, en sus propios centros de trabajo. Lo malo de jubilarse es que, a veces, se pierde el contacto con compaeros que han llegado a convertirse en autnticos amigos. A qu personas recuerdas con ms cario tras estos aos de servicio? Son tantas las relaciones de amistad que he trenzado aqu que no podra citar a nadie sin olvidarme de muchos. Puedo decir que, en general, la relacin con mis compaeros ha sido sumamente positiva, pero la verdad es que con muchas personas he establecido vnculos muy especiales que, estoy seguro, me acompaarn siempre. Esto ocurre en todos los trabajos, pero en el mo, en el que coincides con mucha gente de lugares muy diversos y de todas las edades, mucho ms. La verdad es que ha sido una experiencia muy enriquecedora. En tu dilatada vida profesional han pasado muchas cosas en la empresa y en el SAT. Cul ha sido para ti el momento ms difcil y cual tu recuerdo ms agradable? Nadie se extraar, sucede en todos los trabajos, si digo que he pasado por momentos duros, pero situaciones difciles, lo que se dice difciles de verdad, no me viene ninguna en especial a la memoria. En cuanto a mi recuerdo mas agradable, tengo que decir que, ms que un recuerdo, es una sensacin: la sensacin de que he dispuesto de una gran confianza por parte de todos, y sobre todo de mis superiores y mis compaeros a la hora de desarrollar mi trabajo. De todos estos aos en el SAT me quedo, como recuerdo especial, con los momentos de contacto con todas aquellas personas a las que he intentado, y espero que conseguido, aportar mis conocimientos y mi experiencia. Creo que ah reside el secreto de nuestro trabajo Para todos ellos, para toda la red SAT, mi recuerdo y mi agradecimiento.

LOS PRINCIPES DE ASTURIAS INAUGURAN BASQUE CULINARY CENTER, UN REFERENTE GASTRONMICO DE VANGUARDIA EQUIPADO POR DE DIETRICH
El acuerdo establece que la marca de gama alta de Fagor Electrodomsticos instale varios de sus electrodomsticos ms vanguardistas con el fin de dotar a las instalaciones del BCC con lo ltimo en cuanto a tecnologa culinaria. Concretamente, el Aula de Prcticas cuenta con 14 hornos multifuncin DOP740XS y 10 microondas integrables DME785X de 45 cm. y tanto en el Auditorio como en el Aula Silestone se han instalado placas PIANO de induccin total sin lmites que permiten cocinar hasta con cinco cacerolas o sartenes al mismo tiempo. Asimismo, la firma ha cedido al centro una placa de induccin DTI706V de 65 cm. Los Prncipes de Asturias, acompaados del Lehendakari, Patxi Lpez, y de la mano del Rector de Mondragon Unibertsitatea, Iosu Zabala, universidad a la que est adscrito el centro, y del director de Basque Culinary Center, Joxe Mari Aizega, tuvieron oportunidad de conocer estos equipamientos en la visita que hicieron a las instalaciones con motivo de su inauguracin el pasado septiembre. El BCC supone un punto de inflexin en la historia de la gastronoma de este pas, ya que eleva la gastronoma a rango de ciencia y la convierte por primera vez en Espaa en disciplina universitaria. Se convierte en la nica universidad gastronmica en el mundo en albergar en sus propias instalaciones un centro de I+D y todo ello contando con el equipamiento de De Dietrich. El nuevo BCC est presidido por Ferran Adri y cuenta con un prestigioso Consejo Asesor Internacional constituido por los mejores cocineros del mundo como Yukkio Hattori (Japn), Massimo Bottura (Italia) o Michel Bras (Francia), entre otros. Su patronato est integrado por Juan Mari Arzak, Pedro Subijana, Carlos Argiano, Andoni Luis Aduriz, Martn Berasategi, Hilario Arbelaitz y Eneko Atxa.
PI/FAGOR MD-12-11/ G. Ona COMGGFNES41

De Dietrich ha demostrado una vez ms su apuesta por el desarrollo de la cultura gastronmica con la firma de un acuerdo de colaboracin con Basque Culinary Center (BCC), el centro de Investigacin, Desarrollo y Formacin, que fue inaugurado en Donostia-San Sebastin por los Prncipes de Asturias y que tiene por objetivo convertirse en un punto de referencia dentro de la alta cocina internacional.