RUMO À QUALIDADE

SATISFAÇÃO DOS UTENTES NA UCIC – HOSPITAL SÃO TEOTÓNIO, EPE- VISEU

Filomena Silva,** Natália Soares,* José António Ferreira,*** Jorge Oliveira Santos ****
Serviço de CARDIOLOGIA/UCIC
Hospital São Teotónio, EPE – Viseu
INTRODUÇÃO
Na melhoria da prestação de cuidados de saúde um dos critérios de sucesso é saber em que medida os serviços de saúde conseguem ir ao encontro das
necessidades e carências dos cidadãos utilizadores. Este critério existe porque cada vez mais o aumento das expectativas e o grau de exigência dos cidadãos é hoje uma
determinante fulcral na organização e prestação dos cuidados de saúde.
Pensar Qualidade é agir com qualidade . Não no sentido diletante, de um pensamento infrutífero, mas no sentido prático de vencer os desafios que o progresso, a
globalização, a necessidade de sermos competitivos e úteis em qualquer actividade quotidianamente nos colocam.
Ao falarmos de Qualidade temos de ter em conta alguma características que lhe são reconhecidas:
 Não é um valor absoluto.
(não pode ser medida como uma escala quantitativa) Ex: peso / temperatura

 É multidimensional.
(aqui contribuem muitos factores)

 Varia com o tempo.

(a actualização de programas clínicos e organizacionais obrigam a efectivo aumento da capacidade e qualidade profissionais bem como, crescente expectativa do doente).
Nota: Nenhum componente isolado abrange globalmente os aspectos da qualidade
Segundo Kitchenhan:
“A qualidade é difícil de definir, impossível de medir e fácil de reconhecer”.
Se nos perguntarem como a reconhecemos? Diremos apenas:
“Qualidade? Não sei o que é. Reconheço-a quando a vejo. Tomo-lhe o gosto e depois sigo-lhe o rasto”.

OBJECTIVOS Distribuição dos dados relativos ao sexo

RESULTADOS Distribuição dos dados relativos á idade

 Obter ganhos na saúde dos utentes que utilizam os nossos serviços. 81-90 > 90 20- 30
6,5% 2,2% 4,3%
31-40
2,2%

41-50

 Assegurar aos cidadãos o acesso a cuidados de saúde de qualidade; feminino

35%
71-80
8,6%
51-60
13,0%

 Melhorar a competência profissional e técnica dos prestadores de masculino

65%
30,5%

cuidados de saúde no serviço. 61-70

32,7%

MÉTODOS
Os enfermeiros foram simpáticos e prestáveis?
Todo o estudo de investigação tem subjacente um método cientifico, método este
que serve de caminho para chegar a determinado fim, no nosso caso Satisfação 25
25
dos utentes internados na UCIC. Como em todas as ciências a Enfermagem a 20
15
1
3
12

0 0
10 5

base cientifica do conhecimento é imprescindível para a sua boa prática. O 5

0
0 0 0
f
m e
propósito desta investigação serviu essencialmente para num futuro próximo a
s
m
i
Os enfermeiros respondem ás minhas questões de forma adequada?

n
levar a um atendimento ainda mais eficiente das necessidades dos utentes no c
u
…
… masculino
30
feminino

sistema de melhoria continua dos cuidados de saúde. 30

25
20 5
16

15 0 0 1
10 6 feminino
5 0 0 0
masc…
0

Para a realização deste trabalho foi tido em conta um projecto elaborado no masculino
Os enfermeiros tratam-me com respeito e dignidade ?
serviço dividido em três fases distintas: feminino

Avaliação base da satisfação dos doentes da UCIC;

23

 Interpretação dos resultados e posterior aplicação de estratégias de 25

20 11
15
melhoria nas áreas de menos satisfação; 10
5
0 0
2
0
6
4 masculino
feminino

 Reavaliação de modo a verificar se as estratégias foram bem aplicadas.

0 0
0

DISCUSSÃO E CONCLUSÕES
As vertentes a estudar são: Distribuição dos dados relativos à satisfação global
Satisfação global
Cuidados dos enfermeiros
Discordo completamente

Discordo

Acomodações Nem concordo nem

discordo
Concordo

Visitas
Satisfação com informação/comunicação

Alimentação O nível de cuidados que recebi veio de encontro

aquilo que eu esperava
70,6% 29,4%
30

Comunicação/informação De uma forma geral fiquei satisfeito com os

cuidados que me foram prestados
69,2% 30,8%
25
20
22
16
11

Relacionamento interpessoal Em caso de necessidade recomendal-la-ia aos meus

15
10 2 6 3
masculino
feminino
46,2% 53,8% 0 0
familiares e amigos
5 1 1
0
0
Na UCIC são prestados bons cuidados 80,0% 20,0%

0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0%

[(Soma - Mínimo) : (Máximo - Mínimo)] x 100

De 0 a 20% - doentes completamente insatisfeitos
De 20 a 40% - doentes insatisfeitos
De 40 a 60% - doentes nem satisfeitos nem insatisfeitos
De 60 a 80% - doentes satisfeitos
De 80 a 100% - doentes completamente satisfeitos
BIBLIOGRAFIA
BASTO, M. L. (1998) – Editorial. Humanização em notícia. N (5), (2-3).
BRICKILL, C. E. (1995) – ICU for the 90’s. Nursing Management. V (26), (44 – 48).
CARTA PARA A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE (1993). Lisboa: Conselho de ministros.
COMISSÃO NACIONAL PARA A HUMANIZAÇÃO E QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE. (2000) – Doentes – Direitos e deveres.
CHALLIFOUR, J. (1989) - La relation d’aide en soins infirmiers. Une perpective holistique-humaniste. Paris: Editions Lamarre
CHARVET-PROTAT S. et al. (1998) – Le coût de la qualité e de la non qualité à l’hôpital. Cahiers de gestion hospitalières N (149),
(719 – 746)
FERREIRA, P. L. (1999) – A voz dos doentes. Satisfação com a medicina geral e familiar. Questionário EUROPEP. Lisboa: Direcção
Geral da Saúde.
Revista do Instituto da Qualidade em Saúde - n. 14 - Junho 2006.

* Enfermeira Chefe ; ** Enfermeira Graduada; *** Enfermeiro Dinamizador da Qualidade; **** Chefe de Serviço de Cardiologia