A noo de qualidade algo inerente ao ser humano, projectando-se em diversos actos, mesmo nos mais corriqueiros e automticos da sua

a vida diria. A noo de qualidade no pode ser dissociada das necessidades e/ou desejos que o produto satisfaz (ou procura satisfazer), devendo-se ainda ter em conta a diferena entre satisfao dos desejos e satisfao das necessidades. Deming h coisas que no so conhecidas nem passivas de ser conhecidas EFQM O modelo de Excelncia da EFQM no prescrito mas em vez disso, reconhece a existncia de caminhos diversos para atingir a excelncia organizacional. Na gesto total da qualidade podemos isolar 3 nveis: - O aspecto das ferramentas - O compromisso com a qualidade para com o cliente - A cultura das organizaes, as crenas e os valores comuns a todos os actores. A implementao das normas da qualidade constitui uma via importante de implementao da gesto da qualidade. Nas ltimas duas dcadas, as normas da qualidade tornaram-se cada vez mais disseminadas tanto na rea industrial como na dos servios. As organizaes produtoras de normas de qualidade utilizam geralmente numa aproximao baseada na produo onde a conformidade com as especificaes se torna a meta mais importante. Algumas organizaes acreditam genuinamente que as normas da qualidade so o primeiro passo em direco criao de uma cultura de excelncia; outras implementaram as normas da qualidade devido a presses institucionais (dos clientes, governo ou regulao industrial) ou outras ainda como um instrumento de marketing para enviarem um sinal a clientes potenciais no sentido de que podem ter confiana na qualidade do produto no mercado. Modelo de Excelncia da EFQM Conceitos bsicos: 1. Orientao para os resultados (a excelncia depende do equilibrio entre a satisfao das necessidades de todos os stakeholders relevantes). 2. Focalizao no cliente (o cliente o rbitro final da qualidade do produto e do servio). 3. Liderana e consistncia de propsito (o comportamento dos lderes de uma organizao cria clareza e unidade) 4. Gesto por processos e factos (utilizao de informao fivel que inclui as percepes dos stakeholders). 5. Desenvolvimentos e envolvimentos das pessoas (valores partilhados, cultura de confiana e emancipao). 6. Aprendizagem contnua, inovao e melhoria (gesto e partilha de conhecimento dentro de uma cultura de aprendizagem contnua, inovao e melhoria) 7. Desenvolvimento de parcerias (relaes mutuamente benficas, baseadas na confiana, partilhando o conhecimento e integrao com os seus parceiros). 8. Responsabilidade pblica (abordagem tica da gesto excedendo as expectativas e regulamentaes da comunidade em geral). Critrios: - de carcter facilitador: 1. Liderana 2. Poltica e estratgica

3. Gesto das pessoas 4. Parcerias 5. Recursos e processos - de resultados: 6. Satisfao do consumidor 7. Satisfao das pessoas 8. Impacto na sociedade 9. Resultados do negcio O modelo baseia-se na relao entre os critrios facilitadores e os resultados, numa busca de casualidades. H uma relao dinmica entre os facilitadores e os resultados, uma vez que a excelncia nos facilitadores ser visivel nos resultados. O modelo normalmente utilizado como uma ferramenta de diagnstico da sade actual de uma organizao capaz de equilibrar as suas prioridades, distribuir recursos e gerar planos de negcios realistas. A auto-avaliao fornece uma panormica completa, sistemtica e regular das actividades e resultados de uma organizao que tem como base os critrios do modelo de excelncia da EFQM. Este processo permite organizao isolar de uma forma clara os seus pontos fortes e reas nas quais deve introduzir melhorias e propes aces de melhorias planeadas que podem ser monitorizadas. Para o modelo da EFQM os resultados obtm-se atravs de uma liderana capaz de motivar as pessoas e definir estratgias e polticas, construindo parcerias com os seus fornecedores e olhar para a organizao como um processo (acabando deste modo com as barreiras entes os diferentes departamentos). ISO 9000 A certificao de acordo com as normas ISO 9000 assegura que a organizao tem uma poltica de qualidade, a normalizao dos procedimentos esto normalizados, e a existncia de sistemas de aco relativos preveno e correco, bem como o facto de a gesto proceder reviso do sistema. - Vantagens da nova srie ISO 9000:2000: . as normas tm como objectivo melhoria das relaes de trabalho atravs do encorajamento da partilha do conhecimento funcionando como uma ferramenta de comunicao interpessoal eficiente. . as normas podem levar a reduo de custos ao ajudar a identificao e eliminao de desperdicios . as normas so tidas como conduzindo a uma aumento da satisfaco do cliente mediante a reduo de erros e reclamaes e a uma melhoria da imagem e reputao da empresa. - Limitaes: . burucracia envolvida na documentao e acreditao . tempo dispendido na escrita e actualizao de procedimentos e da documentao de certificao. . custos . aumento da presso para a conformidade - Orientaes para a implementao (segundo Dale, 1994): . a implementao das ISO 9000 deve ser gerida como um projecto, adoptando metas claras e prazos . a organizao deve ser clara quanto s razes porque procura a certificao . a certificao ISO no deve ser confundida com o TQM: apenas o primeiro passo em direco a uma cultura de qualidade

. o empenhamento da gesto de topo um ingrediente essencial: o estabelecimento de uma comisso de implementao onde estejam includos todos os chefes de departamento e presididas pelo CEO deve actuar como a fora motora dominante . o treino em todos os niveis da organizao deve assegurar que as pessoas entendem a racionalidade das normas, bem como a sua metodologia e prodecimentos. . dve ser realizada uma auditoria interna da qualidade antes de recorrer a assessoria externa a fim de identificar os pontos fracos e remedi-los atempadamente. SNTESE Conceitos principais da GTQ/TQM: 1. Envolvimento muito forte da gesto de topo / liderana 2. Melhoria constante 3. Foco nos consumidores/organizaes estimuladas pelos consumidores 4. Envolvimento total/ empenhamento total/responsabilidades totais 5. Aces baseadas em factos/abordagem cientifica 6. Foco no processo 7. Foco nos empregados/trabalho de grupo/ motivao / emanciapao 8. Foco na aprendizagem/ formao e educao 9. Construo de parcerias com fornecedores, consumidores e sociedade 10. Abordagem sistmica/ construo da cultura TQM 11. Partilha de informao Gesto da qualidade -> novo paradigman da gesto das organizaes a ser adoptado no mbito de um processo contnuado e sem fim. FERRAMENTAS DA QUALIDADE Diagrama de Pareto: regra dos 80/20 Muita da perda devida a um nmero reduzido de tipos de defeito e estes defeitos podem ser atribudos a um pequenissimo nmero de causas. Se as causas dos poucos problemas vitais forem identificados, podemos eliminar a quase totalidade das perdas concentrandonos nestas causas particulares, colocando, entretanto, de parte os muitos problemas triviais. A anlise de Pareto indica quais as areas que, quando objecto de melhoria, fornecero um maior beneficio com uma economia de esforos. Diagrama de causa-efeito: utilizado para revelar factores/ causas que contribuem para alcanas uma dada meta ou objectivo. Fluxograma: utlizado para registar uma srie de acontecimentos e actividades, fases e decises sob uma forma que possa ser facilmente compreendida e comunicada a todos. Folhas de verificao: Utilizadas para o registo dos requisitos e prioridades dos clientes, focando a ateno nos elementos que so mais procurados ou apreciados por estes, podendo ainda ser utilizadas para visualizar a ocorrncia de items defeituosos. Histogramas: modos de visualizao de conjuntos de dados permitindo comparaes entre duas ou mais caracterisitcas. Utilizados para mostrar distribuies de frequncias e teis no resumo e apresentao de dados e apreciao de medidas de tendncia e disperso. Os histogramas fornecem uma imagem da distribuio dos valores amostrais da varivel em estudo. Diagramas de disperso:

Utilizados para determinar visualmente se existe uma relao entre duas variveis: uma dependente e outra independente. Contas de controlo: elaboradas com o objectivo de monitorizqar os processos, o que permite verificar o controlo estatistico dos processos: controlados ou fora de controlo. Diagrama de afinidades: destina-se colheita e organizao de dados qualidativos (factos, opinies e ideias). Diagrama de ralaes / inter-relaes: desenvolvida para a deteco e descrio de relaes causa-efeito. Diagrama em rvore: ajuda na procura dos meios de actuao mais adquados prossecuo dos objectivos pretendidos. Ilustra de forma sistemtica e hierarquizada a gama de tarefas e caminhos a percorrer para atingir objectivos finais e intermdios. Diagrama de matriz: permite mostrar as relaes existentes entre dois ou mais conjuntos de factores, resultados e causas, indicando se a ligao (correlao) entre pares mais ou menos forte. Matriz de prioridades: a fim de decidir qual a prioridade a dar a cada uma das aces, estas podem ser classificadas segundo a sua facilidade de implementao em trs graus. Grfico de deciso de processo (PDPC): til para encontrar uma soluo global para o processo, mediante a avaliao de diversas alternativas, identificando de uma forma sistemtica o que pode ocorrer de errado no processo. Diagrama de actividades: ajuda representao sequencial de actividades acontecimentos que, no que respeita ao grau de detalhe, bastante pormenorizado. e