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Calidad total y planeacin estratgica: soportes para enfrentar el ambiente turbulento de las organizaciones.
Dr. Francisco Javier Daz Jaimes. A travs de una aplicacin adecuada de la calidad total y la planeacin estratgica, los lderes moldean el futuro de la organizacin y administran con mayor precisin el ambiente cambiante de la organizacin, llevndola al cumplimiento de la visin ideal de cmo debera ser a cinco o diez aos en el futuro. La diversidad de las concepciones con respecto a estrategia nos ayudan a madurar la forma en como debemos enfrentar los problemas organizacionales. Mientras que para Hitt, la estrategia es un conjunto de compromisos y actos integrados y coordinados, cuyo objetivo es explotar las competencias centrales y conseguir una ventaja competitiva1. Este enfoque nos ayuda a aplicar con mayor precisin la calidad en un contexto de globalizacin en donde la competitividad en el sector al que pertenezca la organizacin, ya no se presenta solamente en un medio ambiente nacional, sino tambin en el internacional, haciendo con esto un contexto competitivo muy adverso. Para Alicia Cartagerena la estrategia ser, adaptar los recursos y fortalezas de la organizacin al contexto en el que acta, aprovechando las oportunidades y evaluando los riesgos a la luz de los objetivos organizacionales2. Esta perspectiva es un enfoque moderno apegado a la teora organizacional, por lo que el enfoque puede ser ms verstil, en el sentido de que puede tener una mayor aplicabilidad para cualquier organizacin, ya sea pequea, mediana o grande o inclusive pblica o privada. Existen otras posturas que se apegan ms a la perspectiva de la planeacin estratgica como es el caso de Tersine: Es un patrn o plan que integra las metas principales de una organizacin, sus polticas y las secuencias de accin en un todo coherente. Una estrategia bien formulada ayuda a dirigir y asignar los recursos de una organizacin en una postura nica y viable en base a sus capacidades y a sus limitaciones internas relativas, a los cambios previstos en el entorno y a los movimientos contingentes de componentes inteligentes3. Este planteamiento ayuda a enlazar el plan, con los objetivos, metas y acciones de la

Hitt A. Michael (2004). Administracin estratgica Competitividad y conceptos de globalizacin, edit. Thomson. Pag. 9 2 Cartagerena B. Alicia y Freijedo F. Claudio. (1999). Administracin y gestin de las organizaciones. Ed. Macchi 3 Tersine J. Richard, Organization Decision Theory: A Synthesis, en George R. Terry (Org.), Management. Selected Readings, Homewood, III., Richard D. Irwin.

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organizacin, sin duda elementos metodolgicos necesarios para la planeacin estratgica. En realidad la estrategia es un trmino antiguo rescatado de los griegos y cuyo enfoque tiene que ver con los ambientes de guerra, propios de la perspectiva de mundo que se tena en aquel tiempo. Estrategia es un trmino que proviene del griego strategos y significa arte de dirigir las operaciones militares. Tradicionalmente, esta palabra se asocia a la guerra, a las batallas o al ejrcito. Ante esta circunstancia, es necesario hacer una pequea reflexin antes de continuar con este anlisis, la tcnica de la estrategia debe actualmente ser matizada, a fin de que las organizaciones no tomen decisiones estratgicas con la finalidad de acabar con el enemigo, el siglo XXI obliga a pensar, no en el enemigo sino en el adversario, el competidor, la idea es que no con la finalidad de destruir y ganar mercado, se erosione el medio ambiente natural y humano.

Como utilizar la planeacin estratgica.


La planeacin estratgica tiene una relacin cercana con la administracin estratgica, si consideramos los objetivos de la misma. Administracin Estratgica: es el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar las decisiones interfuncionales que permiten a la organizacin alcanzar sus objetivos.4 La administracin estratgica se interrelaciona con la toma de decisiones de donde identificamos tres niveles5: Estratgico. Enfoque a largo plazo (Mayor a 1 ao) sobre las fuerzas internas y externas que pueden tener un impacto significativo en el futuro de la organizacin. Tctico. Enfoque a mediano plazo (30 Das-1 ao) sobre las operaciones compatibles con la direccin estratgica. Operativo. Enfoque a corto plazo (Da con da) sobre lo que est sucediendo ahora.

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Hitt, op. cit. Ackoff L. Russell. (1999) Planeamiento empresarial, Mxico, McGraw Hill.

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Mientras ms alto sea el nivel estratgico de la decisin, ms rico debe ser el contenido contextual asociado con la informacin que deben manejar los mandos medios de la organizacin, con la intencin de que se puedan enfrentar adecuadamente a la toma de decisiones operativas. Estos elementos por supuesto, no eran contemplados durante las dcadas de los 60`s y 70`s, tiempo en que se dio la fractura de la continuidad de las ideas tradicionales en administracin y con ello, el nacimiento de las nuevas corrientes, inmersas en un elemento sustancial: La caracterstica de los tiempos actuales es la inestabilidad. El cambio constante en los escenarios econmicos es una variable con la que las organizaciones pblicas o privadas conviven, este es el reto del administrador moderno. Estas transformaciones tienen a veces mucha fuerza y por tanto, se califican con el nombre de turbulencias. Turbulencia: fenmeno por el cual, ante los cambios en el contexto y por diferencias en ste, no resultan vlidas las recetas aplicadas en situaciones anteriores. Estos ambientes inestables y turbulentos, han generado una serie de paradigmas buscando responder a las necesidades planteadas por la globalidad, acompaado a estos paradigmas se encuentra ciertas metodologas, a saber: La planeacin estratgica. La globalizacin, el emblocamiento y las nuevas estrategias. La cultura compartida. La calidad total. La atencin al cliente. Las estrategias verdes. Todas sin duda han aportado elementos para responder al medio ambiente actual de las organizaciones, sin embargo, en esta oportunidad, nos enfocamos nicamente a dos (planeacin estratgica y calidad total), por ser stas las principales herramientas para alcanzar mayor estabilidad en contextos de inestabilidad y turbulencia. Si entendemos que la planeacin estratgica es un proceso continuo, flexible e integral que permite conocer la direccin, orientacin y sentido en donde se desarrollan los esfuerzos con respecto a los objetivos.6 Esta perspectiva nos
Harrison, John y Bernard Taylor. (1991) Planeacin Estratgica Exitosa Editorial Legis.
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(Colombia: Fondo

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permite uniformar criterios entre los mandos y el personal, otorgando la posibilidad de definir y conocer la evolucin que debe seguir la organizacin para aprovechar, en funcin de la situacin interna y externa, las oportunidades actuales y futuras que ofrece el entorno con relacin a esfuerzos comunes. Este planteamiento permite mantener la direccin de la organizacin a pesar de los problemas que se presentan cotidianamente, ante los movimientos bruscos de la bolsa de valores, de la competencia desleal, o situaciones turbulentas frente a fenmenos naturales que cada vez se presentan en el mundo y que son imposibles de prever. La planeacin estratgica tiene diversas facetas: como enfoque, vincula las acciones de corto plazo con los objetivos de largo plazo, y visualiza el futuro con una perspectiva integral. Como sistema, promueve congruencia entre las acciones, genera sinergia entre las reas de las organizaciones, y permite establecer prioridades de operacin, gasto e inversin. Como proceso, define el camino a seguir para todos los integrantes, de las organizaciones y facilita la comprensin de los procesos de cambio, inclusive dentro de contextos de turbulencia o contingencia, y la comunicacin entre quienes participan en ellos. Como herramienta, Permite detectar oportunidades y amenazas que se generan en el entorno; ubica las fortalezas y debilidades de la organizacin y produce informacin til para la toma de decisiones estratgicas. Hacer planeacin estratgica requiere solamente de sentido comn, es sencilla de aplicar, toma poco tiempo a todas las unidades sustantivas y adjetivas o de apoyo que son las participantes; es muy til en el trabajo cotidiano y mejora notablemente la toma de decisiones estratgicas, de gestin y servicios. La elaboracin de la planeacin estratgica es lo mismo que hacer planeacin prospectiva, porque parte de la visin de futuro y la utilizacin de objetivos estratgicos utilizando los elementos de la administracin estratgica: la estrategia, la tctica y operativa. La planeacin estratgica es til tambin, si la enfocamos en el contexto de un ao, ya que de esa manera permite elaborar objetivos ms precisos a travs del anlisis FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas). Las estrategias efectivas giran alrededor de unos cuantos conceptos e impulsos como la satisfaccin del cliente- que dan el enfoque. El objetivo de la planeacin estratgica es elaborar una postura tan fuerte en sus alternativas de seleccin que la organizacin pueda alcanzar sus metas a pesar de fuerzas externas no predecibles.

Qu es la planeacin estratgica de la calidad?.


Es un procedimiento sistemtico para el establecimiento de metas de calidad.

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Este es uno de los puntos de entrelazamiento de la planeacin estratgica y los tres principios de la calidad total, ya se haba comentado de la perspectiva de integralidad que necesita para que cumpla con eficiencia y eficacia los objetivos por los cules se usa la planeacin, en trminos de herramienta, en tanto que la calidad total, como lo considera Evans, requiere de una infraestructura integrada, una serie de prcticas administrativas y un grupo de herramientas y tcnicas que deben trabajarse en conjunto.7 Mientras en situaciones de turbulencia, la planeacin estratgica ayuda a reaccionar en el corto plazo sin perder de vista el objetivo general de la organizacin, desarrollando objetivos operativos que respondan a la calidad concreta, la calidad total permite que los procesos de la organizacin operen como un sistema integrado, evitando desajustes que pudieran repercutir en perdida del valor del producto o servicio al que se dedique. La planeacin estratgica del negocio ha venido desarrollando dos vertientes de accin: La primera, muchas empresas reconocieron que una estrategia movida por la calidad puede conducir a ventajas significativas en el mercado. Segundo, la lnea que separa la estrategia de la calidad y las estrategias genricas del negocio se hacen cada vez ms borrosas. La calidad movida por el cliente y la parte integral de la planeacin general del mismo. Objetivos de mejora de la calidad, como mejorar la satisfaccin del cliente, reducir los defectos y reducir los tiempos de ciclo de los procesos reciben ahora por lo general tanta atencin como los objetivos financieros y mercadotcnicos. La tendencia actual es integrar la planeacin estratgica con la calidad total, sin descuidar la planeacin normal del negocio, reconociendo que la calidad es la que impulsa al xito financiero y de mercadotecnia. Por lo que planeacin estratgica de la calidad es sinnimo de coherencia en los objetivos del negocio. Mediante el uso de la planeacin estratgica, las empresas pueden efectuar varias tareas de importancia: Comprender las necesidades clave de los clientes y de la organizacin como una informacin para establecer directrices estratgicas. Optimizar el uso de recursos y asegurar la continuidad entre necesidades a corto y largo plazo, lo que puede suponer desembolsos de capital, capacitacin, etctera. Asegurar que se entienden las iniciativas de calidad en los tres niveles clave de la organizacin: el nivel de empresa y organizacin, el nivel de procesos y el nivel individual.

Evans R. James y Linsay M. William. (2007), Adminsiracin y control de la calidad. Edit. Thomson. Pagina 23.

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Asegurar que las organizaciones y estructuras de trabajo efectivamente faciliten el logro de los planes estratgicos, y definir el escenario para la integracin de mejoras por adelantos tecnolgicos e incrementales.

La implantacin de la estrategia de calidad total tomando en consideracin sus principios: enfoque al cliente, mejora continua y aprendizaje, participacin y trabajo en equipo aunado a liderazgo, fortalece las condiciones para la toma de decisiones en situaciones de constante cambio. Lo anterior, permite caracterizar el proceso de aplicacin de la calidad total de la siguiente manera: 1. Principios de calidad. La calidad como principio bsico del negocio. Una comprensin de las necesidades existentes y latentes de los clientes. Productos y servicios que cumplen con las necesidades de todos los clientes internos y externos. Empleados que se involucren a travs de soluciones participativas de los problemas, en la mejora de la calidad. Trabajo libre de error como la manera ms efectiva en costo de mejora de la calidad. 2. Acciones y comportamiento gerenciales. Asegurar claridad y consideracin estratgica. Proveer prcticas visibles de administracin de apoyo, compromiso y liderazgo por parte de la gerencia. Establecer objetivos de calidad y estndares de medida. Establecer y reforzar un estilo de administracin, de apertura, confianza, respeto, paciencia y disciplina. Desarrollar un entorno en el cual cada persona pueda ser responsable de la calidad. 3. Herramientas de la calidad. La poltica de calidad de la empresa. Establecimiento de metas y marcas de referencia en relacin con la competencia. Procesos sistemticos de deteccin de defectos y prevencin de errores. Capacitacin para el liderazgo a travs de la calidad. Programas de comunicacin y reconocimiento que refuerzan el liderazgo a travs de la calidad. Una medida del costo de la calidad (o su carencia). Otro de los elementos importantes es que el movimiento hacia la calidad total ha hecho que los negocios estudien ms de cerca el lado humano del trabajo. El 6

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enfoque a la satisfaccin del cliente y la flexibilizacin para cumplir con las demandas cambiantes de los clientes han generado nuevos procedimientos para el desarrollo del trabajo y el desarrollo de los empleados. Hasta hace poco, la mayora de las organizaciones despreciaban los aspectos estratgicos de la administracin de los recursos humanos, y relegaban la administracin de los recursos humanos a una funcin de apoyo. Hoy da, la mayora de las empresas progresistas reconocen que la administracin de los recursos humanos desempea una funcin clave en el desarrollo de una estrategia competitiva viable. Para el caso de aquellas empresas que tienen que ver con prestacin de un servicio, los empleados enfocados al cliente deben exhibir ciertas caractersticas: La aptitud para mantenerse en calma en situaciones de tensin. Optimismo, iniciativa y orientacin a las personas. La aptitud para escuchar bien. Una orientacin hacia el anlisis y la prevencin. La habilidad para resolver problemas.

Estos elementos, tienen que ser trabajados a travs de una adecuada capacitacin del personal y un reclutamiento eficiente de los posibles candidatos a ocupar un puesto dentro de la empresa. Bajo que circunstancias las empresas adoptan una filosofa apegada a la calidad total? Los principios de la calidad total el enfoque al cliente, el hacer participar a todos y una mejora continua- tambin resultan simples de comprender y representan sentido comn. A pesar de ello, muchas empresas han experimentado grandes dificultades en la implementacin de la calidad total, e incluso en decidir si deben hacerlo. Esta dificultad a veces resulta de algunas malas interpretaciones comunes, como por ejemplo que la calidad total significa hacer muchas cosas como recolectar datos y organizar equipos, o que esto slo es aplicable a grandes empresas. Una estrategia de la calidad total requiere, sin embargo, cambios significativos en el diseo, procesos y cultura de una organizacin. La primera pregunta con la cual debe luchar de manera inevitable toda organizacin es si debe o no adoptar una filosofa de la calidad total. Las empresas toman la decisin de utilizarla, por dos razones: Apoyndose en la calidad total una empresa reacciona a la competencia, que representa una amenaza a una supervivencia redituable. La calidad total es una oportunidad de mejorar.

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Una cultura de la calidad total no se puede mantener sin una slida cimentacin. La infraestructura organizacional, representada por los sistemas y prcticas gerenciales de una organizacin, es vital para una implementacin de xito de la calidad total. El diseo de una infraestructura eficiente requiere: Comprender las mejores prcticas; Un consistente sistema de aseguramiento de la calidad orientado a los procesos; y un proceso de evolucin continua hacia prcticas de administracin de alto rendimiento.

CONCLUSIONES
En la bsqueda por resolver situaciones de turbulencia por parte de las organizaciones, actualmente la prctica de la planeacin estratgica apoyada en objetivos: (general y especficos), han logrado establecer metas ms claras para competir bajo circunstancias adversas sin perder de vista la visin. El uso de lneas de accin operativas concretas, sustentadas en metas especficas con objetivos integrales, han permitido estabilidad organizacional. La calidad total, considerada como una forma de administracin integrada, hace que las decisiones, no repercutan de manera negativa en los procesos de la organizacin, debido a la permanente participacin de los trabajadores, mismos que laboran en equipo, permitiendo que los cambios constantes, producto de decisiones cambiantes y rpidas, producto de una planeacin estratgica que se aplica con fines de adaptacin a un medio ambiente turbulento, garantice estabilidad y permanencia en contextos competitivos cada vez ms adversos.

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Bibliografa general.
Ackoff L. Russell. (1999) Planeamiento empresarial, Mxico, McGraw Hill. Cartagerena B. Alicia y Freijedo F. Claudio. (1999). Administracin y gestin de las organizaciones. Ed. Macchi. Evans R. James y Linsay M. William. (2007), Adminsiracin y control de la calidad. Edit. Thomson Harrison, John y Bernard Taylor. (1991) Planeacin Estratgica Exitosa (Colombia: Fondo Editorial Legis. Hitt A. Michael (2004). Administracin estratgica Competitividad y conceptos de globalizacin, edit. Thomson. Tersine J. Richard, Organization Decision Theory: A Synthesis, en George R. Terry (Org.), Management. Selected Readings, Homewood, III., Richard D. Irwin.