Fund amentos de ITIL

(IT IL FOU ND AT IONS )

CURSO FUNDAMENTOS DE ITIL

Information Technology Infrastructure Library (Bibliote ca de Infrae structura de Te cnologas de Informacin), fre cuentemente abre viada ITIL, e s un marco de traba jo de las me jore s prcticas destinadas a facilitar la e ntrega de se rvicios de te cnologas de la informacin (TI) de alta calidad. ITIL resume un ex tenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizacione s a lograr calidad y eficiencia en las ope raciones de TI. Estos procedimientos son independie nte s de l provee dor y han sido desarrollados para se rvir de gua para que abarque toda infrae structura, de sarrollo y ope raciones de TI. Aunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los aos 1990. SI es una ce rtificacin. ITIL se conside ra a menudo junto con otros marcos de traba jo de me jores prcticas como la Information Se rvices Procurement Library (ISPL, Bibliote ca de adquisicin de se rvicios de informacin), la Application Se rvices Library (ASL, Bibliote ca de se rvicios de aplicativos), e l mtodo de desarrollo de sistemas dinm icos (DSDM, Dynamic Systems De ve lopment Me thod), e l Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se re laciona con la gobe rnanza de te cnologas de la informacin mediante COBIT (Control Obje ctives for Information and re lated Te chnology). El concepto de gestin de se rvicios de TI, aunque re lacionado con ITIL, no es idntico: ITIL contie ne una se ccin espe cficamente titulada Gestin de Se rvicios de TI (la combinacin de los volmenes de Se rvicio de Soporte y Prestacin de Se rvicios, que son un e jemplo espe cfico de un marco ITSM), pe ro sin embargo es im portante sealar que ex isten otros marcos pare cidos. La Gestin de Se rvicio ITIL est actualme nte integrado en e l e stndar ISO 20000 (ante rior BS 15000). ITIL se construye e n torno a una vista basada en proceso-mode lo de l control y gestin de las ope raciones a menudo atribuida a W. Edwards Dem ing. Las re comendaciones de ITIL fue ron desarrolladas e n los aos 1980 por la Ce ntral Compute r and Te le communications Agency (CCTA) de l gobie rno britnico como respuesta a la cre ciente depe ndencia de las te cnologas de la informacin y al re conocimiento de que sin prcticas e stndar, los contratos de las agencias estatales y de l se ctor privado creaban independie ntemente sus propias prcticas de gestin de TI y duplicaban e sfue rzos dentro de sus proye ctos TIC , lo que resultaba en e rrores comunes y mayores coste s. ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea espe cfica de ntro de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (Bibliote ca de infraestructura de TI) son marcas re gistradas de la Office of Gove rnment C ommerce (O ficina de come rcio gube rnamental, O GC), que e s una divisin del Ministe rio de Hacienda de l Re ino Unido.

Uno de los principales bene ficios propugnado por los defe nsores de ITIL de ntro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consiste nte en un glosario de t rm ino pre cisamente definidos y ampliamente aceptados. ITIL fue desarrollada al re conoce r que las organizacione s depende n cada vez ms de las TI para alcanzar sus obje tivos corporativos. Esta de pendencia en aumento ha dado como resultado una ne cesidad cre ciente de se rvicios TI de calidad que se correspondan con los obje tivos de l negocio, y que satisfaga los requisitos y las expe ctativas de l cliente . A travs de los aos, e l nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de se rvicios TI. La aplicacin TI (a ve ces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los obje tivos corporativos si e l sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones ne ce sarias, e s soportado por mantenim iento y ope raciones. Brindar conocimie ntos fundamentales de ITIL, lograr familiaridad con los procesos y temas organizacionales claves re lacionados con la Administracin de Se rvicios de IT, mostrar e l vocabulario e standarizado para describir los procesos de Adm inistracin de Se rvicios, lograr un ente ndimiento de la re le vancia de la Administracin de Se rvicios en su O rganizacin y preparar el examen ISEB/EXIN Foundation Ce rtificate in IT Se rvice Management. Durante este de tallado curso se apre nde rn los principios y e lementos fundamentales de la me todologa orientada a procesos para la Administracin de Se rvicios de TI de acue rdo al frame work de buenas prcticas de ITIL. A trav s de este curso los participantes descubrirn: Qu es ITIL. Cules son los beneficios organizacionales adoptando ITIL. El le ngua je comn de ITIL. Vnculos de los procesos de ITIL. Los 10 proce sos de ITIL y la funcin del Se rvice Desk . Factores crticos de xito para la implantacin de ITIL. Depende ncias para e l xito de un programa de Me jora de se rvicios de sistemas Elementos a conside rar en la implantacin de los procesos de ITIL. El contenido de este est estructurado en dos cursos complementarios Curso Gestin de Soporte Curso Gestin de Entre ga

El m ismo se dicta hacie ndo foco e n la calidad, te nie ndo en cue nta los dife rentes tipos de apre ndiza je s, combinando informacin terica con la aplicacin de casos prcticos y expe riencias. Los conte nidos de estos libros son analizados durante e l entrenam iento tomando como base los alcance s, e ntradas y salidas de cada uno de los procesos descriptos, la inte raccin e ntre los mismos y las distintas mtricas y bene ficios que de su aplicacin surgen.

Cursos Gestin de Soporte

El soporte de Servicios generalmente se concentra en las operaciones cotidianas, as como en dar soporte a los servicios de TI en forma efectiva. En este curso se ver la correcta gestin del soporte a usuarios y cules son los pasos bsicos para su aplicacin en un entorno corporativo.

Unidades temticas
Gestin de Configuracin. Service Desk. Gestin de Incidentes. Gestin de Problemas. Gestin de Cambios. Gestin de Releases.

Contenidos Gestin de Configuraciones (Configuration Management) Es el proceso de identificar y definir los componentes de configuracin en un sistema, registrando e informando del estado de dichos componentes y de las solicitudes de cambio, verificando si estn completos y son correctos. Descompone la infraestructura TI en unidades lgicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las organizaciones que son usados en la provisin y manejo de sus servicios. Es la base en la que se fundamenta la Administracin de la gestin de la infraestructura de IT Temario Introduccin: Conceptos bsicos. Objetivos: Beneficios. El proceso: o Gestin de Incidentes. o Gestin de Problemas. o Gestin de Cambios. o Gestin de Versiones. o Gestin de Niveles de Servicio. o Gestin Financiera. o Gestin de la Disponibilidad. o Gestin de Continuidad de Servicios TI. o Gestin de Capacidad. o Actividades. Actividades: o Planificacin. o Identificacin. o Monitorizacin del Estado. o Control o Verificacin y auditorias. Control del Proceso: o Informes de gestin e indicadores de rendimiento. o Factores crticos de xito. o Funciones y roles. Costos y problemas: o Problemas.

Mesa de Serv icios (Services Desk) Promueve que el service desk sea la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organizacin de Administracin de Servicios de TI el proveedor de Servicios TI. Es el nico punto de contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como se esperaba, cuando se requiere nuevos servicios o necesidades de TI Temario Introduccin. Objetivos. Estructura: o Accesibilidad. o Soporte al negocio. o Opciones estructurales. o Personal del Centro de Servicios. o Tecnologa del Centro de Servicios. Actividades: o Responder a las llamadas. o Dando Informacin. o Coordinacin con el abastecedor. o Tareas de administracin operativas. o Monitorizacin de la infraestructura. Efectividad: o Informacin de Gestin. o Factores de xito crticos.

Gestin de Incidentes (Incident Management) Es la administracin de aquellos eventos que afectan la ejecucin normal de un servicio de TI de la organizacin y busca reestablecer el servicio lo antes posible, minimizando la adversidad de impacto sobre el negocio. Temario Introduccin: Terminologa. Objetivos: Beneficios. El proceso: o Entradas al Proceso. o Gestin de IConfiguraciones. o Gestin de Problemas. o Gestin de Cambios. o Gestin de Niveles de Servicio. o Gestin de la Disponibilidad. o Gestin de Continuidad de Servicios TI. o Gestin de Capacidad. o Actividades. Actividades: o Administracin y registro. o Clasificacin. o Comparacin. o Investigacin y Diagnstico. o Resolucin y Recuperacin. o Cierre. o Seguimiento de progreso y monitorizacin. Control del Proceso: o Indicadores de rendimiento. o Factores crticos de xito. o Funciones y roles. Costos y problemas: o Costos. o Problemas.

Gestin de Problemas (Problem Management) Se ocupa de gestionar los problemas que afectan la ejecucin de un servicio de TI de la organizacin promoviendo su rpida resolucin con el objetivo primordial de restaurar el servicio. Temario Introduccin: o Definiciones de problema y error conocido. o Relacin con la Gestin de incidentes. Objetivos. El proceso: o Gestin de Incidentes. o Gestin de Cambios. o Gestin de Configuraciones. o Gestin de Niveles de Servicio. o Gestin de la Disponibilidad. o Gestin de Capacidad. Actividades: o Control de Problemas. o Control de Errores. o Gestin de Problemas Proactivo. Control del Proceso: o Informes de gestin e indicadores de rendimiento. o Factores crticos de xito. o Funciones y roles. Costos y problemas: o Costos. o Problemas.

Gestin de Cambios (Change Management) Administra los cambios aprobados a los servicios de TI, de una manera eficiente y con el mnimo riesgo. Temario Introduccin: Trminos bsicos. Objetivos: Ventajas. El proceso: o Gestin de Incidentes. o Gestin de Problemas. o Gestin de Configuraciones. o Gestin de Versiones. o Gestin de Niveles de Servicio. o Gestin de la Disponibilidad. o Gestin de Continuidad de Servicios TI. o Gestin de Capacidad. o Actividades de Gestin de Cambios. Actividades: o Registro. o Aceptacin. o Clasificacin. o Planes. o Coordinacin. o Evaluacin. o Implementacin de cambios de emergencia. Control del Proceso: o Informes de gestin. Costos y problemas: o Costos. o Problemas. o Sugerencias.

Gestin de Versiones (Release Management) Programar y supervisar la liberacin de software y hardware. Disear e implementar procedimientos eficaces para la distribucin e instalacin de cambios a los sistemas de IT. Asegurar que los cambios al hardware y software sean localizables, seguros, correctos, autorizados y comprobados (con Gestin de Cambios). Temario Introduccin: Conceptos bsicos. Objetivos: Ventajas. El proceso: o Gestin de Configuraciones. o Gestin de Cambios. o Gestin de Niveles de Servicio. o Actividades de la Gestin de Versiones. Actividades: o Poltica y planificacin de liberacin de versiones. o Diseo, construccin y configuracin. o Prueba y aceptacin de la versin. o Planificacin de la implementacin. o Comunicacin, preparacin y capacitacin. o Distribucin e instalacin de versiones. Costos y problemas: o Costos. o Problemas.

Gestin de Entrega
Ofrecer una alta calidad en el servicio de TI a los clientes representa un reto claro que toda organizacin debe cumplir. Por tanto, una baja calidad en la entrega del servicio, as como, el incumplimiento de las expectativas del cliente provocan un incremento en los costes de TI, una prdida en la productividad y una disminucin en los ingresos. Service Delivery es el responsable de la Administracin de los servicios de IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente

Unidades temticas
Gestin Gestin Gestin Gestin Gestin Gestin de Capacidad. de Disponibilidad. de Continuidad de IT. Financiera de Servicios de IT. de Nivel de Servicio. de Seguridad

Contenidos
Gestin de la Continuidad del Servicio (IT Services Conitinuity Management) Asegura la continuidad en la ejecucin de los Servicios TI y de los negocios. Temario Introduccin. Conceptos bsicos. Objetivos. El proceso. Actividades: o Definicin del alcance de ITSCM. o Anlisis de impacto del negocio. o Evaluacin de riesgo.

o Estrategia de Continuidad de Servicios TI. o Organizacin y planificacin de la Implementacin. o Medidas preventivas y opciones de recuperacin. o Planes de desarrollo y procedimiento para la recuperacin. o Evaluacin inicial. o Capacitacin y conocimiento. o Revisin y auditoria. o Evaluacin. o Gestin de Cambio. o Seguridad. Control del Proceso: o Informes de gestin. o Factores crticos de xito e indicadores de rendimiento. o Funciones y roles. Costos y problemas: o Costos. o Problemas.

Gestin de Capacidad (Capacity Management) Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento, el volumen y al precio justo de tal manera que los niveles de servicio acordados con el negocio se alcancen de la manera ms eficiente Temario Introduccin. Objetivos. El proceso. Actividades: o Desarrollo del Plan de Capacidad o Modelado. o Dimensionamiento de la Aplicacin. o Monitorizacin. o Anlisis. o Puesta a punto. o Implementacin. o Gestin de la Demanda. o Poblando la Base de Datos de Capacidad (CDB). Control del Proceso: o Informes de gestin. o Factores crticos de xito e indicadores de rendimiento. o Funciones y roles. Costos y problemas: o Costos. o Problemas.

Gestin de Finanzas (Financial Management) Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la administracin superior siempre tenga informacin detallada de los costos de la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan. Maneja los presupuestos, la imputacin de los costos y la elaboracin de los cargos por los servicios. Temario Introduccin. Conceptos bsicos. Objetivos. El proceso. Actividades: o Elaboracin del Presupuesto. o Contabilidad. o Fijacin de precios. o Informe. Control del Proceso:

o Informes de gestin. o Factores crticos de xito e indicadores de rendimiento. o Funciones y roles. Costos y problemas: o Costos. o Problemas.

Administracin del Nivel de Servicio (Services Level Management) Gestionar los contratos con nuestros clientes, proveedores y organizaciones internas con los objetivos de; mejorar la relacin de negocio con nuestros clientes, mejorar las especificaciones y el entendimiento de requisitos del servicio, Obtener mayor flexibilidad y respuesta en la provisin de servicio, equilibrar las exigencias del cliente y el costo de la provisin de servicio, lograr mejora de calidad (revisin continua). Temario Introduccin. Conceptos bsicos. Objetivos. El proceso. Actividades: o Identificacin. o Definicin. o Contrato. o Monitorizacin. o Informes. o Revisin. Control del Proceso: o Informes de gestin. o Factores crticos de xito e indicadores de rendimiento. o Funciones y roles. Costos y problemas: o Costos. o Problemas.

Gestin de Disponibilidad (Av ailability Management) Para predecir, planear y gestionar la disponibilidad de los servicios asegurando que todos los servicios estn soportados y brindados con los niveles comprometidos con nuestros clientes. Temario Introduccin. Conceptos bsicos. Objetivos. Beneficios. El proceso. Actividades: o Determinar los requisitos de disponibilidad. o Diseo para la disponibilidad. o Diseo del Mantenimiento. o Temas clave de seguridad. o Gestin de Mantenimiento. o Medicin e informes. o Desarrollo del Plan de Disponibilidad. o Herramientas. o Mtodos y tcnicas. Control del Proceso: o Informes de gestin. o Factores crticos de xito e indicadores de rendimiento. o Funciones y roles. Costos y problemas: o Costos. o Problemas.

Gestin de Seguridad (Security Management) La Gestin de la Seguridad debe velar por que la informacin sea correcta y completa, est siempre a disposicin del negocio y sea utilizada slo por aquellos que tienen autorizacin para hacerlo . Temario Introduccin. Conceptos bsicos. Objetivos. Beneficios. El proceso: o Relaciones con los otros procesos. o Seccin Seguridad de los Acuerdos de Nivel de Servicio. o Seccin Seguridad del Acuerdo de Nivel de Operaciones. Actividades: o Control Poltica y organizacin de la Seguridad de Informacin. o Plan. o Implementar. o Evaluar. o Mantenimiento. o Presentacin de informes. Control del Proceso: o Factores crticos de xito e indicadores de rendimiento. o Funciones y roles. Costos y problemas: o Costos. o Problemas.

Certificacin
Este curso prepara al participante para el examen oficial de Exin Certificate ITIL Foundation Certificate in IT-Service Management, ya que el contenido de los mismos esta en un todo de acuerdo con los requisitos del mismo para la versin 2 de Fundamentos de ITIL.

METODOLOGIA DIDACTICA
CLA SES PRESENCIA LES: C lases terico-prcticas dialogadas que de sarrollarn los contenidos fundamentales de cada uno de los tpicos expuestos ms arriba en forma clara y concre ta y provee rn a los alumnos las ex plicaciones ne cesarias para la aplicacin efectiva de esos conceptos en la prctica. Los alum nos lle varn ade lante actividades de dinm ica grupal ba jo la supe rvisin de nuestros profesionales-profesore s y desarrollando casos de aplicacin que pe rm itir obtene r una formacin global en la Gestin de Se rvicios de IT. Los alumnos traba jarn durante la clase -en forma individual o grupal- los temas de l temario indicados en el cronograma, para lo cual debe rn tene r e fe ctuadas previamente las le cturas que se indican e n e l mismo. Este crite rio tie ne como obje tivo lograr e l mayor nive l de compromiso y participacin. Se realizarn traba jos prcticos profundizando la temtica asignada a partir de la bibliografa propuesta, los alumnos se rn estimulados para que e llos m ismos profundicen los temas tratados, analicen y ex traigan conclusiones, a travs de la le ctura y e je rcitacin pe rsonal, para la profundizacin de los contenidos expue stos e n clase . EVA LUA CION DEL CURSO: Se e valuarn los conocimie ntos adquiridos mediante un cue stionario m ltiple choice al final de l curso. Las re spuestas se rn discutidas en clase y los alumnos re cibirn copia de las mismas.

MA TERIA L ENTREGA DO A L A LUMNO: Se e ntregar al alumno copia fie l de cada slide presentado e n la clase en formato PDF y el examen final. Al t rm ino de los e je rcicios y e l examen e l alumno re cibir las respuestas correspondientes.

BIBLIOGRAFIA OBLIGA TORIA : Mate rial de los Fundame ntos de ITIL. BIBLIOGRAFIA ADICIONA L: No hay. DURA CIN: 24 horas.

Global Solution S.A. Merced 838-A, Depto 35, Santiago | (56) 02 695 43 06 688 84 00