QFD JURASICO

ENSAYO

FELIX ORLANDO RIVERA LAZARO

C.C. 88.232.241

ADMINISTRACION TOTAL DE LA CALIDAD

BOGOTA, 29 DE ENERO DE 2012

INTRODUCCION

QFD Despliegue de la funcin calidad (QFD) es un mtodo de gestin de calidad basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del diseo, implementar las funciones que aporten ms calidad, e implementar mtodos para lograr calidad del diseo en subsistemas y componentes, y en ltima instancia a los elementos especficos del proceso de fabricacin. Se aplica en una amplia variedad de servicios, productos de consumo, necesidades militares y los productos de las nuevas tecnologas. La tcnica tambin se utiliza para identificar y documentar las estrategias competitivas de marketing y tcnicas. Se considera una prctica clave de la Diseo para Six Sigma. Est tambin implicada en la nueva norma ISO 9000:2000, que se centra en la satisfaccin del cliente. Originalmente, el QFD se desarroll en Japn y se us en los aos 60 en el Astillero Kobe. Su uso de extendi por todo Japn, y todava se usa en las industrias de manufactura y de Servicios. Xerox lo introdujo en los EE. UU. a mediados de los 80. An no logra su adopcin a gran escala en ese pas, pero se est usando en empresas manufactureras como Hewlett-Packard y en organizaciones de servicio como St. Clair Hospital en Pittsburgh. El uso de QFD est creciendo y continuar hacindolo en la medida en la que la calidad total tienda a convertirse en norma.

Sntesis La satisfaccin del cliente empieza por escucharle, escuchar al cliente quiere decir conocer e identificar sus expectativas y necesidades; frecuentemente se ha incurrido en el error de tratar de imponer al cliente soluciones tecnolgicas o de servicio que estn lejos de cubrir sus necesidades, no se adaptan a sus costumbres o simplemente no le gustan, parte del xito de la mtica calidad japonesa se basa en lo que llaman Gemba, que no es otra cosa que ponerse en lugar del cliente o el usuario, quizs el trmino occidental que mejor traduzca este concepto es el de empata. MD Robotics, interpreto de manera adecuada las necesidades de su cliente en el momento que implement la herramienta QFD, desarrollada por Akao y Mizunoc cuando trabajaron en la construccin de tres robots-dinosaurio utilizados para una de las atracciones instaladas en un parque de diversiones. De acuerdo a las especificaciones requeridas, el equipo analiz las caractersticas de realismo que poseen los dinosaurios dentro de la atraccin Parque Jursico de Universal Studios, dichas caractersticas corresponden a que este se vea, sienta, acte y hasta huela como un espcimen real de esta especie, en pocas palabras, ser muy convincentes en la apariencia del animal. Con esto y las herramientas suministradas por el QFD establecieron especificaciones para la libertad de movimiento, velocidad mxima, rango de movimiento, caractersticas de la piel, correspondientes a distintos escenarios creados por los animadores. Esta metodologa permite concentrarse exclusivamente en obtener como resultado un cliente satisfecho a travs de la trasmisin de los atributos de calidad que el cliente demanda a travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al aseguramiento de estas caractersticas, para buscar brindar el mejor producto o servicio. Esto conllevara a la fidelizacin del cliente teniendo la frmula: Lealtad del Cliente = Calidad del Producto + Calidad del Servicio + Imagen del punto de venta. Como mecanismo de ofrecer y brindar cada vez ms, la satisfaccin del cliente de acuerdo a su demanda. Esto significa orientar los esfuerzos a lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce. Permitiendo a la organizacin comprender la prelacin de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas novedosas a esas necesidades, a travs de la mejora continua de los productos y servicios en bsqueda de maximizar la oferta de valor. Un elemento clave para la aplicacin de este tipo de sistemas innovadores, es el cambio de paradigma (ideas establecidas) tanto del cliente interno, como externo ya que es una manera de generar una nueva cultura que permita buscar nuevas soluciones, ms creativas , ms econmicas, con ms impacto y menos costos, esto solo se puede a travs de la promocin educativa desde el mundo acadmico , como tambin del mbito organizacional, para aplicar y seguir desarrollando nuevos procesos que impliquen nuevas respuestas, como tambin que conlleve a nuevos retos, que solo se pueden vislumbrar a travs de la toma de nuevos caminos.

Herramientas tiles para el QFD Pasos del QFD 1. Seleccionar un Producto/Servicio Importante a Mejorar 2. Obtener la Voz del Cliente 3. Extraer las Necesidades del Cliente 4. Organizar las Necesidades del Cliente 5. Priorizar las Necesidades del Cliente Herramientas relacionadas Tablas de segmentacin de Clientes Diagrama de Pareto Tcnica Grupos Nominales Diagrama de Afinidad Blitz QFD Blitz QFD Diagrama de Afinidad Diagrama de Afinidad Diagrama de rbol Tcnica Grupos Nominales AHP Diagrama de rbol Diagrama de Pareto Tcnica Grupos Nominales Diagrama Causa Efecto Diagrama de Afinidad Matriz de Relaciones Diagrama de Pareto Matriz de Relaciones Tcnica Grupos Nominales Diagrama Causa Efecto Matriz de Relaciones Calculadora de Usabilidad Diagrama Causa Efecto Matriz de Relaciones Matriz de Relaciones AHP Diagrama de Pareto Blitz QFD Matriz de Relaciones Diagrama de Pareto Tcnica Grupos Nominales

6. Establecer los Parmetros de Diseo

7. Generar la Matriz de Relaciones 8. Obtener la Evaluacin de Desempeo del Cliente 9. Correlacionar los Parmetros de Diseo 10. Analizar los Resultados 11. Iterar el Proceso

Matriz de Relaciones Sirve precisamente para analizar la relacin que existe entre las Necesidades de Cliente y los Parmetros de Diseo. Se debe trabajar rengln por rengln, ya que el nfasis est en satisfacer las Necesidades del Cliente. Calculadora de Problemas de Usabilidad Esta calculadora sirve para determinar el porcentaje terico de problemas de usabilidad en funcin del nmero de usuarios evaluados y el nmero de expertos en usabilidad que participan en el estudio. Diagrama de Afinidad Herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de ideas en grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos por un equipo de trabajo.

Blitz QFD La metodologa del Blitz QFD nos permite alinear nuestros recursos con las verdaderas necesidades del cliente y es una herramienta muy prctica que no requiere de software ni de herramientas especficas (como la Casa de la Calidad) para ofrecer resultados (aunque tanto el software como la Casa de la Calidad pueden ser tambin complementos muy tiles al Blitz QFD). Pasos: Obtener la Voz del Cliente. Clasificar las Verbalizaciones. Estructurar las Necesidades del Cliente. Analizar la Estructura de las Necesidades del Cliente. Priorizar las Necesidades del Cliente. Desplegar las Necesidades Prioritizadas. Analizar slo las relaciones prioritarias a detalle. Diagrama de Afinidad Es una herramienta administrativa que sirve para organizar grandes listados de ideas en grupos naturales, de acuerdo con criterios establecidos por un equipo de trabajo. Tcnica de Grupos Nominales Es un mtodo estructurado para generacin de ideas en equipo a travs de una lluvia de ideas, en el cual se promueve la motivacin de todos los participantes. Su relevancia al QFD es que permite aumentar la creatividad colectiva, evitando que se inhiban las ideas innovadoras y de ruptura de paradigmas... Cuando se est trabajando con los clientes, esta herramienta nos ayuda a detectar mejor "necesidades no explcitas" de nuestros clientes. Tabla de Segmentos de Clientes Es una herramienta de planeacin que sirve para identificar a los clientes de un producto o servicio bajo diferentes escenarios. Esto significa que el mismo cliente puede ser ms atractivo para un producto o servicio bajo diferentes condiciones. Por otra parte, la TSC nos puede ayudar tambin a identificar clientes potenciales con una necesidad que no est siendo cubierta por los productos y servicios existentes en el mercado. Asimismo, la TSC resulta de mucha utilidad cuando se est planeando una observacin del cliente, ya que nos puede ayudar a detectar necesidades no explcitas.

Diagrama de rbol Es una herramienta analtica que dentro del QFD nos sirve para establecer relaciones causales entre diferentes necesidades de cliente, una vez que logramos extraer estas necesidades de la voz del cliente (VOC). Diagrama Causa Efecto Es un grfico que muestra la relacin entre un efecto (generalmente un problema) y sus causas. Tambin se le conoce como Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado. Ciertas causas producen efectos negativos en nuestro trabajo, por eso es necesario identificar la causa real del problema para tener xito en su solucin. Diagrama de Pareto Grfico de barras que permite identificar y separar en forma crtica los problemas de calidad. Debe su nombre al economista italiano (s. XVIII) Wilfredo Pareto, quien observ que el 80% de la riqueza de una sociedad estaba en manos de 20% de las familias. Juran toma este principio y lo aplica a la mala distribucin de un problema (80% efectos y 20% causas).

AHP (Anality Hierarchy Process) Diseada en 1970 por el Dr. Thomas Saaty, el AHP (el ttulo oficial en espaol todava no existe) es una herramienta para apoyar la toma de decisiones, a travs de ponderar prioridades cuando se tienen que

considerar aspectos tanto cuantitativos como cualitativos en una decisin1. Esta es la herramienta preferida por muchos de los practicantes profesionales de QFD a nivel internacional para comparar las necesidades de los clientes. Si bien el AHP es un proceso completo sobre el cual se deben hacer algunas consideraciones y supuestos, a continuacin presentamos un ejemplo breve que puede servir para explicar el concepto y principios generales de esta herramienta. Supongamos que queremos aplicar QFD para mejorar la competitividad de un restaurante, cuyo dueo est convencido de que necesita entender claramente las necesidades de sus clientes antes de empezar a tomar acciones. El dueo del restaurante pida ayuda a un Black Belt en QFD Certificado. Juntos van al gemba, obtienen la voz del cliente y extraen de la voz del cliente las necesidades de los clientes, que se resumen a solamente 4 necesidades: 1. Precio competitivo 2. Servicio rpido 3. Sabor de la comida 4. Ambientacin

Matriz de Relaciones La Matriz de Relaciones sirve precisamente para analizar la relacin que existe entre las Necesidades de Cliente y los Parmetros de Diseo. Se debe trabajar rengln por rengln, ya que el nfasis est en satisfacer las Necesidades del Cliente. Calculadora de Problemas de Usabilidad Esta calculadora sirve para determinar el porcentaje terico de problemas de usabilidad en funcin del nmero de usuarios evaluados y el nmero de expertos en usabilidad que participan en el estudio. RESUMEN 1. QFD es un enfoque a la mejora continua que introduce a los clientes en el diseo de procesos. Traduce lo que quiere el cliente en lo que produce la organizacin. Originalmente, QFD se desarroll en los Astilleros Kobe en los aos 60. Una matriz QFD tiene la forma de una casa. 2. QFD arroja los siguientes beneficios a las organizaciones que estn interesadas en la mejora continua: orientacin al cliente, eficiencia del tiempo, orientacin hacia el trabajo en equipo, y orientacin hacia la documentacin. 3. La informacin del cliente abarca dos amplias categoras: input y retroalimentacin. La retroalimentacin se da despus del hecho; el input se da antes del hecho (al principio del ciclo de desarrollo del producto). Ambos tipos de informacin se pueden clasificar todava ms conforme a las siguientes categoras: solicitada, no solicitada, cuantitativa, cualitativa, estructurada y/o aleatoria. 4. Adems de las herramientas tradicionales, QFD tambin hace uso de varias herramientas especializadas incluyendo el diagrama de afinidad, diagrama de interrelaciones, diagrama de rbol y diagrama de matriz. 5. Los diagramas de afinidad se usan para alentar el pensamiento creativo. El diagrama de interrelaciones se usa para poner lgica al proceso de identificacin de relaciones entre ideas. El diagrama de rbol identifica todas las tareas que deben hacerse para resolver un problema. Los diagramas de matriz se usan para identificar conexiones entre responsabilidades, tareas, funciones, etc. 6. Los pasos para implantar el QFD son los siguientes: formar el equipo del proyecto, establecer procedimientos de monitoreo, seleccionar un proyecto, conducir una junta de "despegue", entrenar al equipo y desarrollar las matrices.

Comentarios La aplicacin de QFD, en el proyecto JURASICO, permiti no solo optimizar los recursos con los que se contaba, sino que tambin, ofrecer beneficios adicionales a los esperados por los clientes y desarrollar alianzas con otras empresas. Conclusiones Gracias al sistema QFD, permite ser cada vez ms competitivos, enfocado a lograr la satisfaccin integral del cliente, cumpliendo todos sus requerimientos y expectativas, otorgando nuevas respuestas, permitiendo generar nuevas dudas, nuevos retos; porque esto es lo relevante de nuevos modelos, que a final de cuentas permite un desarrollo en diferentes campos en el mbito organizacional donde admite un ganador final: el cliente. El QFD pretende alinear lo que el cliente requiere con lo que la organizacin produce. Permite a una organizacin entender la prioridad de las necesidades de sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a travs de la mejora continua de los productos y servicios en bsqueda de maximizar la oferta de valor.

Bibliografa Gonzlez, M. (2001) QFD La funcin despliegue de la calidad; una gua prctica para escuchar la voz del cliente. McGraw Hill. Mxico Despliegue de la Funcin de Calidad. (Quality Function Deployment) Traduccin libre del captulo 15 del libro "Introduction to Total Quality" David L. Goetsch Stanley Davis Editorial Merrill http://es.wikipedia.org Asociaciacin Latinoamericana de QFD