DIRECCIN GENERAL DE TELECOMUNICACIONES

ESTUDIO SOBRE LA PERCEPCIN DE LOS USUARIOS ACERCA DE LA CALIDAD DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

Noviembre de 2009

Introduccin La Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin (SETSI), en colaboracin con el Centro de Investigaciones Sociolgicas (CIS), ha llevado a cabo un estudio para conocer la percepcin de los usuarios sobre la calidad en la prestacin de los principales servicios de telecomunicaciones: telefnico fijo, telefnico mvil y de acceso a Internet de banda ancha. Asimismo, en la medida de lo posible, tambin se pretenda identificar los aspectos relevantes relativos al comportamiento de los usuarios frente a estos servicios. El trabajo de campo ha consistido en la realizacin, durante marzo/abril, de 4.953 entrevistas en los domicilios, a personas de ambos sexos de 18 aos y ms, localizadas en 412 municipios y 50 provincias. El procedimiento de muestreo ha sido polietpico, estratificado por conglomerados, con seleccin de las unidades primarias de muestreo (municipios) y de las unidades secundarias (secciones) de forma aleatoria proporcional, y de las unidades ltimas (individuos) por rutas aleatorias y cuotas de sexo y edad. Los estratos se han formado por el cruce de las 17 comunidades autnomas con el tamao de hbitat, dividido en 7 categoras: menor o igual a 2.000 habitantes; de 2001 a 10.000; de 10.001 a 50.000; de 50.001 a 100.000; de 100.001 a 400.000; de 400.001 a 1.000.000, y ms de 1.000.000 de habitantes, con la siguiente distribucin:
Distribucin de los entrevistados por tipo de hbitat 2.001 10.001 50.001 100.001 400.001 Total +1.000.000 2.000 50.000 100.000 400.00 1.000.000 10.000 4.953 345 785 1274 567 1.108 350 524

Tamao del municipio (habitantes) Nmero de personas entrevistadas

Para las variables referidas al conjunto de los entrevistados, el error muestral para un nivel de confianza del 95,5% (dos sigmas) y P=Q es de +/- 1,42%, en el supuesto de muestreo aleatorio simple. El presente documento recopila los principales resultados obtenidos. Para la presentacin de los resultados se ha utilizado el formato de tabla abreviada, en donde se han excluido las variables de NS/NC y otras secundarias. Adems para apreciar el grado de significacin de los valores obtenidos a partir de determinados subconjuntos de la muestra general, se incluye el nmero de N de respuestas consideradas. Este estudio se enmarca dentro de las actuaciones de SETSI dirigidas a la obtencin y puesta a disposicin de los usuarios de informacin pertinente y actualizada sobre la calidad de servicio de las distintas ofertas existentes en el mercado y complementa la informacin objetiva y auditada obtenida por cada operador, que se publica trimestralmente de acuerdo con lo establecido en la Orden ITC/912/2006 (Orden de Calidad), accesible en:
http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/Paginas/Calidad.aspx

I: RESUMEN EJECUTIVO El principal objetivo del estudio ha sido el de obtener una valoracin de los usuarios sobre su percepcin de la calidad de servicio que reciben de los operadores en la prestacin de los principales servicios de telecomunicaciones: telefnico fijo, telefnico mvil y de acceso a Internet de banda ancha. Asimismo, en la medida de lo posible, tambin se ha pretendido identificar los aspectos relevantes relativos al comportamiento de los usuarios frente a estos servicios.

1.- Principales conclusiones De acuerdo con los resultados obtenidos, los usuarios otorgan una calificacin global de notable al servicio telefnico fijo (7,27 sobre 10) y al servicio telefnico mvil (7,18), as como una calificacin de prcticamente notable al servicio de acceso a Internet de banda ancha (6,95). Analizada esta calificacin global por los principales elementos que intervienen en la prestacin de los servicios, se ha encontrado que la calidad de las comunicaciones es uno de los aspectos ms valorados, frente al coste del servicio como el menos satisfactorio. Por otro lado, el estudio revela que el inters de los usuarios por informarse sobre las caractersticas de las distintas ofertas existentes, con carcter previo a la contratacin, no es tan generalizado como pareca suponer. Casi la mitad de los usuarios dice no haberse informado ms all del contenido de la publicidad, a pesar de que encontrar la informacin les ha resultado fcil o muy fcil para el 88% de los que la buscaron. Tambin se ha detectado un gran desconocimiento de los usuarios respecto de la tarifa que han contratado (60% en mviles), lo que puede explicar algunas insatisfacciones, percibidas como incidencias, por cargos debidos a la utilizacin de servicios de precio no conocido de antemano, como los servicios de roaming o de tarificacin adicional, entre otros. Una vez contratado el servicio, cerca de la tercera parte de los usuarios han utilizado servicios de atencin al cliente en los ltimos 12 meses para consultas o gestiones contractuales, principalmente a travs del telfono de atencin al cliente de los operadores. La mayor frecuencia de utilizacin se da en el primer ao del contrato y en relacin con servicio de acceso a Internet de banda ancha y con el servicio de telefona mvil. Esta mayor frecuencia puede tener su causa en el dficit de informacin de los usuarios con carcter previo a la contratacin, mencionado anteriormente, as como en la menor madurez y dificultad de utilizacin del servicio de acceso a Internet de banda ancha. La respuesta obtenida de los servicios de atencin al cliente ha sido calificada como satisfactoria o muy satisfactoria por la mayora de los usuarios (65,6% en servicios fijos y 70,8% en mviles). No obstante, en torno a la tercera parte de ellos manifestaron no haber quedado satisfechos o no haber obtenido la informacin solicitada, lo que supone

una importante fuente de insatisfaccin para los usuarios que precisar de mayor atencin por parte de los operadores interesados en mejorar el grado de satisfaccin de sus clientes. Finalmente se han analizado las incidencias en la prestacin de los servicios, encontrndose que la frecuencia de incidencias apreciada por los usuarios, es superior a los datos objetivos facilitados por los operadores en el marco de la Orden de Calidad (Orden ITC/912/2006). No obstante, algunas de estas incidencias pueden no ser tales o consideradas como inherentes al servicio por los usuarios puesto que no han sido objeto de una comunicacin usuario-operador, a travs del correspondiente aviso de avera o reclamacin, para su resolucin. Esta falta de comunicacin de las incidencias al operador es mayor en servicios mviles y dentro de estos en la modalidad de prepago, en donde el porcentaje de incidencias comunicadas no llega al 50%. La gran mayora de las incidencias comunicadas han sido resueltas directamente con el operador, correspondiendo el mayor porcentaje a los servicios fijos (82,6%). Dentro de las incidencias comunicadas, a travs del correspondiente aviso de avera o reclamacin, que los usuarios consideran no resueltas directamente con el operador, se deben encontrar aquellas en las que el operador no ha resuelto a favor del usuario de forma totalmente convincente. Esto se corrobora con el escaso porcentaje de usuarios que han recurrido a otras instancias para intentar resolver la incidencia. Los que s lo hicieron se han dirigido, en primer lugar, a las OMICs de sus respetivos ayuntamientos, en segundo lugar a la Oficina de Atencin al Usuario de la SETSI y en menor medida a organizaciones de consumidores, a los medios de comunicacin o a los juzgados. Ms de la mitad de los usuarios de telefona mvil y en torno a la tercera parte de los de servicios fijos que han tenido alguna incidencia en el ltimo ao, independientemente de si han contactado o no con el operador para su resolucin, consideran que esta no se ha resuelto o se ha resuelto de forma poco o nada satisfactoria. La falta de comunicacin de las incidencias usuario-operador junto una resolucin no suficientemente motivada por parte de este ltimo cuando no le da la razn al usuario, puede explicar esta importante fuente de insatisfaccin de los usuarios. En definitiva, a partir de los resultados del estudio se deduce, por un lado, la necesidad de que los usuarios se conciencien en mayor medida de las ventajas de hacer una eleccin y un uso informado del servicio y, por otro, que los operadores debern hacer mejoras importantes en la efectividad de los servicios de atencin al cliente y en el tratamiento de las reclamaciones. Los resultados de la calidad percibida por los usuarios avalan la efectividad de las medidas adoptadas desde la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin acerca del seguimiento de la calidad de servicio de las distintas ofertas existentes en el mercado, que se publica de acuerdo con lo establecido en la Orden ITC/912/2006, accesible desde la pgina Web http://www.mityc.es en la URL:
http://www.mityc.es/telecomunicaciones/es-ES/Servicios/CalidadServicio/Paginas/Calidad.aspx

A esta buena percepcin de los usuarios ha contribuido especialmente la puesta en marcha de la Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones, facilitando informacin a los usuarios e interviniendo eficazmente en aquellos conflictos usuario-operador que no encuentran una solucin en la relacin directa entre ambos (http://www.usuariosteleco.es/).

I.2.- Conclusiones sobre la NO tenencia de los servicios Los motivos ms relevantes para no tener lnea telefnica fija son los debidos a la sustitucin fijo-mvil. Adems de los que han respondido que es suficiente con el mvil (49,9%), se pueden agrupar aqu una buena parte de los que han manifestado que es demasiado caro -probablemente en su relacin con algunas modalidades de contratacin del mvil- (24,4%), los que nunca estn en casa (4,8%), los que viven de alquiler o comparten piso (6,3%), los que se acaban de mudar (3,8%) y los que manifiestan haber tenido problemas con el operador (2,2%). Un 1% cree no disponer de cobertura a pesar de que esta es universal por imperativo de las obligaciones de servicio universal impuestas al operador designado. En banda ancha, el principal motivo para no tener el servicio es el de no saber utilizarlo o no considerarlo de inters (50,7%). El siguiente motivo es el precio, considerado directamente como demasiado caro por el 16,7% y como un gasto evitable por el 10,4% que tienen bastante con poder utilizarlo en el trabajo o en otro lugar. Slo el 2,7% manifiesta que el motivo es por falta de cobertura, lo que teniendo en cuenta la percepcin a la baja de los usuarios puesta de manifiesto en el servicio telefnico, as como la utilizacin en algunas zonas de tecnologas radioelctricas, menos percibidas por los usuarios, permite confirmar la existencia de una cobertura de banda ancha casi universal. En telefona mvil se constata la saturacin del servicio, con una penetracin sobre los individuos entrevistados del 85,5%. El principal motivo para no tener el servicio es que no lo necesita (72,1%), seguido del precio (10,8%) y de no querer estar siempre localizado (3,4%). Tan solo 2 de los 4.953 entrevistados no dispona ni de lnea telefnica ni de telfono mvil.

II: RESUMEN DE RESULTADOS RELATIVOS AL SERVICIO TELEFNICO FIJO Y AL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET DE BANDA ANCHA

II.1.- Aspectos generales II.1.1.- Penetracin del servicio y motivos para no tenerlo La encuesta refleja que un 76,7% de los hogares tienen contratada al menos una lnea telefnica fija. Los principales motivos para no tener el servicio telefnico fijo o el servicio de acceso a Internet de banda ancha se recogen en las tablas siguientes:

Motivos para no tener el servicio telefnico fijo Es suficiente con el mvil Es demasiado caro Vive de alquiler/comparte piso Nunca est/n en casa Se acaba de mudar Tuvo problemas con el operador No llega la lnea Otra
Total N (No tienen telfono fijo en el hogar)

% 49.9 24.4 6.3 4.8 3.8 2.2 1.0 5.1

1.207

Motivos para no tener Internet (banda ancha) en su casa No sabe utilizarlo, no le interesa Es demasiado caro Me basta con utilizarlo en el trabajo/otro lugar No est disponible donde vive Otra
Total N (No tienen Internet en el hogar)

% 50.7 16.7 10.4 2.7 9.2

2.667

Adicionalmente cabe sealar que el 10,3% de los hogares que no tienen telefnico fijo y el 2,7% de los que no tienen Internet (banda ancha) en su casa, declaran haberse dado de baja en los ltimos 12 meses. La disponibilidad de servicios a travs de la lnea y si son proporcionados por el mismo operador o por operadores distintos, se recogen en las tablas siguientes:
Disponibilidad de servicios Telfono fijo Internet (banda ancha) Televisin por cable o por ADSL
Total N (tienen lnea telefnica fija en el hogar)

% 98.5 59.6 22.0

3.799

Operador El mismo operador Operadores distintos

Total N (reciben ms de un servicio a travs de su lnea telefnica fijar)

% 87.9 9.5
2.365

II.1.2.- Frecuencia de uso, antigedad, operador y velocidad En las tablas siguientes se refleja la antigedad del contrato actual, la frecuencia de uso, el operador que le presta el servicio y la velocidad de banda ancha contratada.

Antigedad del contrato Telfono actual fijo Hace menos de un ao (12 11.6% meses) Hace ms de un ao (y 25.9% menos de cinco) Hace ms de cinco aos 61.6%
Total N (tienen telfono fijo/Internet en el hogar) 3.743

Internet (B.A.) 22.8% 50.6% 24.0%

2.263

Frecuencia de uso Todos o casi todos los das Algunas veces a la semana Algunas veces al mes Con menor frecuencia/ocasional
Total N (tienen telfono fijo/Internet en el hogar)

Telfono fijo 66.5% 27.0% 3.5% 2.5%

3.743

Internet (B.A.) 68.9% 13.7% 2.8% 8.8%

2.263

Operador que le presta el servicio Telefnica Ono Orange Ya.Com Tele 2 Jazztel Euskaltel Grupo R Telecable Otro
Total N (tienen telfono fijo/Internet en el hogar)

Telfono fijo 69.9% 12.9% 2.4% 1.5% 2.7% 3.4% 2.4% 1.3% .8% 1.5%
3.743

Internet (B.A.) 50.2% 16.9% 6.1% 4.5% 4.6% 6.1% 2.5% 1.4% .8% 3.4%
2.263

Velocidad contratada Menos de 1 Mbps 1 Mbps 2 Mbps 3 Mbps 6 Mbps 10 Mbps 20 Mbps Otra N.S.
Total N (tienen Internet BA en el hogar)

% 1.0% 6.4% 4.7% 19.1% 21.9% 4.9% 5.6% 1.5% 32.0%

2.263

II.1.3.- Facturacin media y tipo de tarifa contratada El importe de la factura media, declarada por los encuestados, es la mostrada en la siguiente tabla:
Facturacin Factura media mensual
Total N (tienen telfono fijo/Internet en el hogar)

Slo Telfono fijo 32,4

1.511

Telfono fijo e Internet (B.A.) 59,5

2.212

Sobre el tipo de tarifa contratada se han obtenido los siguientes resultados:

Tipo/caractersticas de la tarifa La general Bonos o tarifas planas de llamadas Llamadas + Internet (banda ancha) Llamadas + TV Llamadas + TV + Internet (banda ancha)
Total N (tienen lnea telefnica fija en el hogar)

% 40.0 7.3 31.4 2.4 11.6

3.799

II.2- Calidad percibida por los usuarios II.2.1.- Grado de satisfaccin global con el servicio (de 0 a 10) Los encuestados otorgan una calificacin de 7,27 sobre 10 al servicio telefnico fijo, y de 6,95 al servicio de Internet de banda ancha con ligeras variaciones por operador. En 7

la tabla siguiente se muestran los valores obtenidos para el conjunto de operadores y para los dos de mayor cuota de mercado. Los dems operadores se agrupan bajo la denominacin de otros en funcin de la baja significacin de los resultados obtenidos, debido al escaso nmero de casos contabilizados por operador.
Grado de satisfaccin global con el servicio Servicio Telefnico Fijo Banda Ancha
Total N (Tienen telfono fijo)

Operador Total 7,27 6,95

3.743

Telefnica 7,16 6,80

2.618

Ono 7,71 7,20

482

Otros 7,38 7,09

605

Las variaciones obtenidas por tipo de hbitat son:

Grado de satisfaccin global con el servicio Tamao del municipio (hab.) 2.001 10.001 50.001 100.001 400.001 Total +1.000.000 2.000 50.000 100.000 400.00 1.000.000 10.000 7,27 6,68 7,12 7,22 7,43 7,35 7,55 7,43 261 6,17
91

Telfono Fijo

Total N (Tienen 3.743 TF) 6,95 Banda Ancha

Total N (Tienen BA) 2.263

550 6,86
280

925 6,96
549

419 7,10
298

868 7,04
564

279 6,86
194

441 6,99
287

II.2.2.- Grado de satisfaccin con los principales elementos del servicio En relacin con los principales elementos que intervienen en la prestacin del servicio telefnico fijo, el grado de satisfaccin manifestado por los encuestados ha sido el siguiente, ordenado de mayor a menor:
Grado de satisfaccin por elementos - Telfono fijo Elemento del servicio La calidad de las comunicaciones La claridad de las facturas La reparacin de averas El servicio de asistencia tcnica Servicios complementarios El servicio de atencin al cliente La facilidad para conocer tarifas y ofertas La adecuacin de tarifas a sus necesidades El coste
Total N (Tienen telfono fijo)

Operador Total 7,37 6,81 6,64 6,63 6,63 6,47 6,35 5,84 5,25
3.743

Telefnica 7,35 6,73 6,72 6,68 6,62 6,53 6,22 5,58 4,89
2.618

Ono 7,59 7,21 6,61 6,64 6,73 6,35 6,68 6,48 6,25
482

Otros 7,23 6,86 6,26 6,37 6,61 6,33 6,62 6,35 6,00
605

En cuanto al grado de satisfaccin del servicio de Internet de banda ancha se obtuvo: 8

Grado de satisfaccin por elementos - Internet (banda ancha) Elemento del servicio La claridad de las facturas La calidad de las comunicaciones La facilidad para conocer tarifas y ofertas Servicios complementarios El servicio de asistencia tcnica La reparacin de averas El servicio de atencin al cliente La adecuacin de tarifas a sus necesidades El coste
Total N (Tienen BA)

Operador Total 6,68 6,48 6,44 6,24 6,18 6,12 6,09 5,84 5,27
2.263

Telefnica 6,56 6,29 6,32 6,14 6,14 6,09 6,07 5,60 4,80
1.136

Ono 6,93 6,82 6,56 6,44 6,37 6,21 5,96 6,09 5,74
383

Otros 6,74 6,60 6,60 6,26 6,12 6,09 6,18 6,10 5,76
666

II.3.- Contratacin del servicio: conocimiento informado Adems del contenido de la publicidad los encuestados manifiestan haberse informado sobre las condiciones contractuales (tarifas, ofertas, etc.) y haber considerado otros operadores, con carcter previo a la contratacin del servicio. Los valores obtenidos muestran diferencias apreciables por tipo de servicio, por operador, por tipo de hbitat y por antigedad del contrato.

Se inform previamente
Total N (Tienen telfono fijo / BA)

Telfono fijo 40.1%

3.743

Internet (banda ancha) 52.5%

2.263

Consider otros operadores

Total N (Tienen telfono fijo / BA y se informaron personalmente sobre condiciones de contratacin)

54.1%
1.502

66.8%
1.189

Conocimiento informado por operador; Telfono fijo Operador Total Se inform previamente
Total N (Tienen telfono fijo)

Telefnica 33,7%
2.618

Ono 58,9%
482

Otros 54,7%
605

40,1%
3.743

Consider otros operadores

Total N (Tienen telfono fijo y se informaron personalmente sobre condiciones de contratacin)

54,1%
1.502

41,6%
882

69,4%
284

74,3%
331

Conocimiento informado por tipo de hbitat; Telfono fijo Tamao del municipio (hab.) 2.001 10.001 50.000 10.000 Se inform previamente 40,1% 28,0% 33,5% 38,1% Total -2.000
Total N (Tienen telfono fijo ) 3.743 261 550 925

50.001 100.000 43,2%

419

100.001 400.001 +1.000.000 400.00 1.000.000 45,5%

868

45,2%
279

43,3%
441

Consider otros operadores

Total N (Tienen TF y se informaron sobre condiciones de contratacin)

54,1% 38,4% 40,8%

1.502 73 184

55,1%
352

61,9%
181

54,4%
395

74,6%
126

49,2%
191

Conocimiento informado por antigedad del contrato; Telfono fijo Antigedad del contrato Total Se inform previamente
Total N (Tienen telfono fijo)

< 1 ao 61,7%
436

1- 5 aos 53,2%
970

+ de 5 aos 30,9%
2.304

40,1%
3.743

Consider otros operadores

Total N (Tienen telfono fijo y se informaron personalmente sobre condiciones de contratacin)

54,1%
1.502

66,5%
269

66,5%
516

40,3%
712

Conocimiento informado por operador; Internet (banda ancha) Operador Total Se inform previamente
Total N (Tienen BA)

Telefnica 48,3%
1136

Ono 64,5%
383

Otros 55,9%
666

52,5%
2.263

Consider otros operadores

Total N (Tienen BA y se informaron personalmente sobre condiciones de contratacin)

66,8%
1.189

55,9%
549

72,9%
247

80,1%
372

Conocimiento informado por antigedad del contrato; Internet (banda ancha) Antigedad del contrato Total Se inform previamente Total N (Tienen BA) Consider otros operadores
Total N (Tienen BA y se informaron personalmente sobre condiciones de contratacin)

< 1 ao 58,1% 516 71,7%

300

1- 5 aos 52,7% 1.145 67,7%

603

+ de 5 aos 50,6% 542 60,2%

274

52,5% 2.263 66,8%

1.189

Encontrar la informacin le result fcil o muy fcil para la gran mayora, con ciertas diferencias por operador. Entre el 1,5% y el 1,9% manifiestan que le result muy difcil.

10

Grado de dificultad para encontrar la informacin Telfono fijo Muy difcil Difcil Fcil Muy fcil
Total N (Tienen telfono fijo / BA y se informaron personalmente sobre condiciones de contratacin)

1.5% 9.1% 78.0% 9.9%

1.502

Internet (banda ancha) 1.9% 8.5% 77.0% 10.6%

1.189

Los resultados anteriores muestran pequeas variaciones por operador y por antigedad del contrato.
Telfono fijo (Grado de dificultad para encontrar la informacin) Operador Total Muy difcil Difcil Fcil Muy fcil
Total N (Tienen telfono fijo y se informaron personalmente sobre condiciones de contratacin)

Telefnica 1,6% 10,9% 75,2% 10,3%

882

Ono 1,1% 5,6% 84,5% 8,5%

284

Otros 1,5% 7,3% 81,0% 9,7%

331

1,5% 9,1% 78,0% 9,9%

1.502

Telfono fijo (Grado de dificultad para encontrar la informacin) Antigedad del contrato Total Muy difcil Difcil Fcil Muy fcil
Total N (Tienen telfono fijo y se informaron personalmente sobre condiciones de contratacin)

< 1 ao 1,5% 8,6% 77,3% 10,8%

269

1- 5 aos 1,6% 8,3% 81,4% 8,1%

516

1,5% 9,1% 78,0% 9,9%

1.502

+ de 5 aos 1,4% 9,7% 76,1% 10,7%

712

Internet (banda ancha) (Grado de dificultad para encontrar la informacin) Operador Total Muy difcil Difcil Fcil Muy fcil
Total N (Tienen BA y se informaron personalmente sobre condiciones de contratacin)

Telefnica 2,0% 11,1% 73,2% 11,1%

549

Ono ,8% 5,7% 83,0% 9,3%

247

Otros 2,2% 6,5% 78,5% 11,0%

372

1,9% 8,5% 77,0% 10,6%

1.189

11

Muy difcil Difcil Fcil Muy fcil

condiciones de contratacin)

Internet (banda ancha) (Grado de dificultad para encontrar la informacin) Antigedad del contrato Total < 1 ao 1- 5 aos 1,9% 1,3% 2,0% 8,5% 11,3% 7,6% 77,0% 75,3% 78,3% 10,6% 10,3% 10,4%
1.189 300 603

+ de 5 aos 1,8% 7,3% 76,6% 11,3%

274

Total N (Tienen BA y se informaron personalmente sobre

II. 4. Anlisis de los servicios de atencin al cliente y de las incidencias en la prestacin de los servicios II.4.1.- Servicios de atencin al cliente: peticin de informacin y gestiones contractuales El 34,3% de los de usuarios del servicio telefnico fijo y/o banda ancha manifiestan haber utilizado este servicio de atencin al cliente en los ltimos 12 meses para pedir informacin o aclaraciones, gestionar altas y bajas y para cambio de oferta/condiciones contractuales. El tipo de uso, as como su variacin en funcin del tipo de contrato y antigedad, se muestra en las siguientes tablas:

Utilizacin de los servicios de atencin al cliente en los ltimos 12 meses Servicios contratados Tipo de peticin Total Ha realizado cualquier peticin peticin informacin alta o baja peticin de cambio de condiciones otra peticin
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA)

Solo telf. fijo 18,8% 13,6% 6,4% 4,6% 2,8%

1.511

Telfono fijo y BA 44,8% 32,8% 20,8% 17,4% 4,1%

2.212

Slo BA 49,0% 32,0% 32,0% 10,0% 4,0%

51

34,3% 25,1% 15,1% 12,2% 3,6%

3.794

Utilizacin de los servicios de atencin al cliente en los ltimos 12 meses servicio telefnico fijo y/o banda ancha Tipo de peticin Total Ha realizado cualquier peticin peticin informacin alta o baja peticin de cambio de condiciones otra peticin
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA)

Antigedad del contrato < 1 ao 72,6% 51,1% 62,0% 20,2% 7,5%

445

1- 5 aos 36,2% 26,8% 11,1% 14,9% 3,5%

1.000

+ de 5 aos 26,4% 19,6% 7,9% 9,5% 2,8%

2.313

34,3% 25,1% 15,1% 12,2% 3,6%

3.794

12

Utilizacin de los servicios de atencin al cliente en los ltimos 12 meses servicio telefnico fijo y/o banda ancha Operador Tipo de peticin Solo Telefnica Total Ono Telefnica y otro Ha realizado cualquier peticin peticin informacin alta o baja peticin de cambio de condiciones otra peticin
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA)

Otros 44,3% 31,7% 26,0% 15,2% 4,9%

664

34,3% 25,1% 15,1% 12,2% 3,6%

3.794

30,0% 21,9% 12,0% 10,6% 3,0%

2.410

45,4% 34,4% 17,9% 17,9% 6,6%

216

37,1% 27,6% 14,6% 13,6% 3,4%

504

Con respecto a los que manifestaron haber utilizado los servicios de atencin al cliente, el medio ms utilizado para contactar con dichos servicios ha sido:
Medio de contacto utilizado por tipo de peticin servicio telefnico fijo y/o banda ancha Tipo de peticin Medio Total Llamando al telfono de atencin al cliente A travs de la pgina Web Por carta o fax Por varios de los mtodos citados Otros
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA y han realizado alguna peticin de informacin o gestin)

Informacin o aclaracin 89,4% 3,6% 0,0% 1,3% 3,1%

555

Alta o baja 68,0% 4,8% 0,6% 3,6% 17,8%

331

Cambio condiciones 83,8% 5,6% 0,0% 1,4% 7,0%

284

Otra 85,6% 1,1% 0,0% 1,1% 11,1%

90

81,8% 4,2% 0,2% 1,8% 8,2%

1.301

Medio de contacto utilizado por antigedad del contrato servicio telefnico fijo y/o banda ancha Medio utilizado Total Llamando al telfono de atencin al cliente A travs de la pgina Web Por carta o fax Por varios de los mtodos citados Otros
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA y han realizado alguna peticin de informacin o gestin)

Antigedad del contrato < 1 ao 70,9% 5,0% 0,3% 1,9% 17,0%

323

1- 5 aos 83,4% 5,8% 0,0% 1,4% 5,8%

362

+ de 5 aos 86,4% 3,0% 0,2% 2,1% 5,1%

610

81,8% 4,2% 0,2% 1,8% 8,2%

1.301

13

Medio de contacto utilizado por operador servicio telefnico fijo y/o banda ancha Operador Medio utilizado Total Llamando al telfono de atencin al cliente A travs de la pgina Web Por carta o fax Por varios de los mtodos citados Otros
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA y han realizado alguna peticin de informacin o gestin)

Solo Telefnica y Telefnica otra 83,9% 3,9% 0,3% 1,5% 6,4%

722

Ono 82,9% 3,2% -2,1% 8,6%

187

Otros 74,8% 6,5% -1,4% 13,3%

294

81,8% 4,2% 0,2% 1,8% 8,2%

1.301

84,7% 2,0% -5,1% 6,1%

98

Con la respuesta recibida se mostraron satisfechos o muy satisfechos en torno al 65% de los que han utilizado el servicio de atencin al cliente en los ltimos 12 meses, mientras que en torno al 10% se mostraron nada satisfechos. Un 2,8% manifestaron que an no haban obtenido la respuesta.
Grado de satisfaccin con la respuesta por tipo de peticin servicio telefnico fijo y/o banda ancha Tipo de peticin Grado de satisfaccin Total Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha obtenido la informacin
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA y han realizado alguna peticin de informacin o gestin) 1.301 555 331 284 90

Informacin o aclaracin 11,5% 50,8% 21,8% 9,0% 3,2%

Alta o baja 14,5% 56,5% 11,8% 9,7% 2,7%

Cambio condiciones 10,9% 56,3% 18,3% 10,9% 1,4%

Otra 13,3% 53,3% 14,4% 13,3% 4,4%

12,1% 53,5% 17,6% 9,8% 2,8%

Grado de satisfaccin con la respuesta por antigedad del contrato servicio telefnico fijo y/o banda ancha Grado de satisfaccin Total Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha obtenido la informacin
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA y han realizado alguna peticin de informacin o gestin) 1.301 323 362 610

Antigedad del contrato < 1 ao 13,3% 62,5% 9,3% 7,7% 1,5% 1- 5 aos 11,0% 51,7% 19,9% 10,8% 3,3% + de 5 aos 12,3% 50,0% 20,7% 10,0% 3,3%

12,1% 53,5% 17,6% 9,8% 2,8%

14

Grado de satisfaccin con la respuesta por operador servicio telefnico fijo y/o banda ancha Operador Grado de satisfaccin Total Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha obtenido la informacin
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA y han realizado alguna peticin de informacin o gestin) 1.301 722 98 187 294

Solo Telefnica Telefnica y otra 12,0% 51,9% 18,1% 10,4% 3,0% 12,2% 44,9% 22,4% 12,2% 4,1%

Ono 10,7% 53,5% 21,9% 8,0% 3,7%

Otros 13,3% 60,2% 11,9% 8,5% 1,4%

12,1% 53,5% 17,6% 9,8% 2,8%

II.4.2.- Frecuencia averas y otras incidencias (en los ltimos 12 meses) y grado de satisfaccin con la resolucin En el apartado de incidencias se ha preguntado, en primer lugar, sobre la tenencia de averas/problemas con el servicio en los ltimos 12 meses, obtenindose que un 11,9% de los encuestados que tienen servicio telefnico fijo manifiestan haber tenido alguna avera/problema con el mismo y un 27.0% de los que tienen banda. Los usuarios que han tenido averas/problemas con los terminales se sita en el 7,9% y el 17,6%, respectivamente. En las tablas siguientes se recogen estos resultados, desglosados por operador y por contratacin conjunta de servicios, observndose en este ltimo caso el efecto cruzado de la conexin de banda ancha sobre el servicio telefnico.
Frecuencia de averas; servicio telefnico fijo Operador Tipo Total Avera/problemas con el servicio telefnico Avera/problemas con el terminal
Total N (Tienen telfono fijo)

Telefnica 11,7% 8,6%

2.618

Ono 10,6% 6,0%

482

Otros 13,9% 6,9%

605

11,9% 7,9%
3.743

Frecuencia de averas; servicio telefnico fijo Servicios contratados Tipo Total Avera/problemas con el servicio telefnico Avera/problemas con el terminal
Total N (Tienen telfono fijo)

Solo telf. fijo 9,8% 7,9%

1.511

Telfono fijo y BA 13,3% 8,0%

2.212

11,9% 7,9%
3.743

15

Frecuencia de averas; Acceso a Internet de banda ancha Tipo Avera/problemas con la conexin a Internet Avera/problemas con el dispositivo de conexin
Total N (Tienen BA)

Total 27,0% 17,6%

2.263

Operador Telefnic Ono a 25,9% 17,0%

1.136

Otros 30,8% 19,5%

666

25,1% 17,8%
383

Frecuencia de averas; Acceso a Internet de banda ancha Tipo Avera/problemas con la conexin a Internet Avera/problemas con el dispositivo de conexin
Total N (Tienen BA)

Antigedad del contrato Total 27,0% 17,6%

2.263

< 1 ao 28,5% 16,3%

516

1- 5 aos 27,1% 19,2%

1.145

+ de 5 aos 26,6% 16,4%

542

En segundo lugar se ha preguntado sobre la tenencia de otro tipo de incidencias en la prestacin de los servicios de telefona fija y/o acceso a Internet de banda ancha. Esta frecuencia de incidencias, desglosadas por tipo, operador y antigedad del contrato se recoge en las siguientes tablas:
Frecuencia de incidencias; servicio telefnico fijo y/o banda ancha Tipo de incidencia Ha tenido otro tipo de incidencias Facturacin incorrecta Retraso en una reparacin Cobro indebido por servicios no prestados Incumplimiento oferta comercial y/o contrato Retraso en el alta en el servicio Dificultad para darse de baja en el servicio Reparacin realizada incorrectamente
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA)

Total 20,5% 7,0% 6,9% 6,6% 5,1% 4,0% 4,0% 3,9%

3.794

Operador Solo Telefnica Telefnica y otro 19,1% 34,7% 7,0% 6,3% 6,2% 4,3% 3,1% 3,3% 3,2%
2.410

Ono 18,3% 6,5% 5,2% 6,3% 5,4% 3,0% 4,6% 4,0%

504

Otros 22,7% 6,8% 8,6% 7,1% 6,2% 7,1% 5,0% 5,7%

664

7,9% 12,0% 9,3% 10,2% 6,5% 6,9% 6,0%

216

Frecuencia de incidencias; servicio telefnico fijo y/o banda ancha Tipo de incidencia Ha tenido otro tipo de incidencias Facturacin incorrecta Retraso en una reparacin Cobro indebido por servicios no prestados Incumplimiento oferta comercial y/o contrato Retraso en el alta en el servicio Dificultad para darse de baja en el servicio Reparacin realizada incorrectamente
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA)

Antigedad del contrato Total 20,5% 7,0% 6,9% 6,6% 5,1% 4,0% 4,0% 3,9%
3.794

< 1 ao 29,9% 10,8% 7,4% 10,3% 11,7% 10,8% 8,8% 4,5%

445

1- 5 aos 22,9% 7,5% 8,5% 7,2% 5,7% 4,7% 4,0% 5,3%

1.000

+ de 5 aos 17,8% 6,0% 6,1% 5,6% 3,6% 2,4% 3,1% 3,2%

2.313

16

El 90,2% de los usuarios que manifestaron haber tenido alguna avera u otro tipo de incidencia en los ltimos 12 meses contactaron con el operador para resolverla, presentando el correspondiente aviso de avera o reclamacin. De ellos, esto es de los que tuvieron alguna incidencia y contactaron con el operador, el 82,6% manifiesta haberla resuelto por esta va, frente al 17,4% que no consigui resolverla.
Resolucin de averas y otro tipo de incidencias usuario-operador Solo Telefnica Total Ono Telefnica y otro Contact con la compaa para gestionar 90,2% 89,2% 91,7% 91,3% la incidencia?
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA y han tenido alguna incidencia) 1.412 831 121 184

Otros 91,7%
276

La incidencia se resolvi directamente con su compaa?

Total N (Han tenido alguna incidencia y han contactado con su compaa)

82,6%
1.273

82,5%
741

83,8%
111

86,9%
168

79,4%
253

Resolucin de averas y otro tipo de incidencias usuario-operador Total Contact con la compaa para gestionar la incidencia?
Total N (Tienen telfono fijo y/o BA y han tenido alguna incidencia)

< 1 ao 90,6%
831

1- 5 aos 93,0%
121

+ de 5 aos 88,7%
184

90,2%
1.412

La incidencia se resolvi directamente con su compaa?

Total N (Han tenido alguna incidencia y han contactado con su compaa)

82,6%
1.273

75,6%
193

82,4%
386

84,6%
688

De los usuarios que manifestaron haber tenido alguna avera u otro tipo de incidencia en los ltimos 12 meses, independientemente de si han contactado o no con el operador, en el 20,1 % de los casos la incidencia no fue resuelta directamente con el operador. Sin embargo tan slo el 32,4% de estos ltimos recurri a instancias ajenas al mismo, tales como las OMICs, la OAU de la SETSI y en menor medida a otras instancias, con la siguiente distribucin:
Resolucin de incidencias fuera del operador; servicio telefnico fijo y/o banda ancha Organismo Of. Municipal de Inf. al Consumidor Oficina de Atencin al Usuario Organizacin de consumidores Autoridades de Consumo de CC.AA. Medio de comunicacin Los juzgados Otros procedimientos Ninguno de los anteriores
Total N (Han tenido alguna incidencia y NO la resolvieron con su compaa)

Total 8,1% 6,3% 4,2% 2,1% 1,8% 1,4% 16,9% 67,6%

284

Operador Solo Telefnica Telefnica y otro 8,8% 4,5% 5,8% 5,8% 1,8% 2,3% 1,2% 14,6% 69,6%
171

Ono 13,8% 10,3% ,0% 3,4% 3,4% 0,0% 27,6% 55,2%

29

Otros 4,8% 4,8% 3,2% 3,2% 0,0% 1,6% 17,7% 67,7%

62

9,1% 0,0% 0,0% 0,0% 4,5% 18,2% 68,2%

22

17

Resolucin de incidencias fuera del operador; servicio telefnico fijo y/o banda ancha Organismo Of. Municipal de Inf. al Consumidor Oficina de Atencin al Usuario Organizacin de consumidores Autoridades de Consumo de CC.AA. Medio de comunicacin Los juzgados Otros procedimientos Ninguno de los anteriores
Total N (Han tenido alguna incidencia y NO la resolvieron con compaa)

Antigedad del contrato Total 8,1% 6,3% 4,2% 2,1% 1,8% 1,4% 16,9% 67,6%
284

< 1 ao 7,0% 10,5% 3,5% 1,8% 0,0% 0,0% 17,5% 64,9%

57

1- 5 aos 13,0% 5,2% 6,5% 3,9% 3,9% 5,2% 14,3% 64,9%

77

+ de 5 aos 6,1% 5,4% 3,4% 1,4% 1,4% 0,0% 18,4% 69,4%

147

Finalmente, con la resolucin de la incidencia se mostraron satisfechos o muy satisfechos el 58,5%, mientras que el 8,6% se mostraron nada satisfechos. Un 13,7% manifestaron que an estaban pendientes de su resolucin.
Grado de satisfaccin con la resolucin de incidencias por operador servicio telefnico fijo y/o banda ancha Operador Solo Telefnica Telefnica y otro 11,7% 11,6% 46,6% 15,4% 8,4% 14,7%
831

Total Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha resuelto todava
Total N

Ono 7,6% 54,9% 16,3% 7,6% 10,3%

184

Otros 8,7% 48,2% 15,6% 11,2% 14,1%

276

10,6% 47,9% 16,1% 8,6% 13,7%

1.412

46,3% 22,3% 5,0% 10,7%

121

Grado de satisfaccin con la resolucin de incidencias por antigedad del contrato servicio telefnico fijo y/o banda ancha Antigedad del contrato Total Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha resuelto todava
Total N

< 1 ao 9,4% 41,8% 17,8% 8,9% 20,7%

213

1- 5 aos 8,0% 47,0% 20,2% 8,9% 11,8%

415

+ de 5 aos 12,2% 50,0% 13,5% 8,4% 12,9%

776

10,6% 47,9% 16,1% 8,6% 13,7%

1.412

18

III: RESUMEN DE RESULTADOS RELATIVOS AL SERVICIO TELEFNICO MVIL

III.1.- Aspectos generales III.1.1.- Penetracin del servicio y motivos para no tenerlo La encuesta refleja una penetracin de la telefona mvil en la poblacin entrevistada, de 18 o ms aos, del 85,5%. El 4,4% de ellos manifiestan disponer de banda ancha mvil, lo que supone una penetracin del 3,8%. Con respecto a los que disponen de telefona mvil, su distribucin en funcin del operador y de la modalidad del contrato ha sido la siguiente:

Operador que le presta el servicio Movistar Vodafone Orange Yoigo Otras

Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

% 47.5 30.0 18.5 1.7 1.2

4.249

Modalidad del contrato Tarjeta de prepago Contrato (post-pago)

Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

% 32.9 66.6
4.249

El principal motivo para no tener el servicio es que no lo necesita (72,1%), seguido del precio (10,8%) y de no querer estar siempre localizado (3,4%). El 2,8% de los que no tienen mvil, declaran haberse dado de baja en los ltimos 12 meses. III.1.2.- Frecuencia de uso y antigedad En las tablas siguientes se refleja la frecuencia de uso y la antigedad del contrato. Casi la mitad de los usuarios de mvil contrataron con su compaa hace ms de cinco aos; solo un 13% han contratado recientemente (en el ltimo ao) con su compaa. Por otro lado, el 75% de los usuarios usan el mvil diariamente.

Antigedad del contrato Hace menos de un ao (12 meses) Hace ms de un ao (y menos de cinco) Hace ms de cinco aos
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

% 12.7 40.9 46.0

4.249

Frecuencia de uso Todos o casi todos los das Algunas veces a la semana Algunas veces al mes Con menor frecuencia / ocasional
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

% 75.2 18.9 3.1 2.7

4.249

19

III.1.3.- Facturacin media y tipo de tarifa contratada La media de la factura mensual declarada por los encuestados se sita alrededor de 36. La factura media de los usuarios con contrato postpago es el doble de la de los usuarios con tarjeta prepago.
Total Facturacin mensual (media)
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Prepago 21.15
1.397

Contrato 43.75
2.830

36.33
4.249

Por otro lado, un 60% de los usuarios de telfono mvil manifiestan desconocer la tarifa que tienen contratada, porcentaje que asciende al 75,9% entre los que tienen la modalidad de prepago.
Total 40.0%
4.249

Conoce la tarifa contratada

Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Prepago 24.1%
1.397

Contrato 48.1%
2.830

En cuanto a las principales caractersticas que incluye la tarifa contratada, los resultados obtenidos son los siguientes:

Tipo/caractersticas de la tarifa Llamadas ms baratas a mviles del mismo operador Llamadas ms baratas a determinadas horas o das a la semana Un consumo mnimo por mes Llamadas ms baratas a nmeros elegidos por Ud. Bonos o tarifas planas
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Total 57,6% 44,9% 40,1% 42,2% 17,0%

4.249

Prepago 44,0% 33,7% 12,0% 26,3% 6,7%

1.397

Contrato 64,6% 50,6% 54,1% 50,3% 22,1%

2.830

III.2- Calidad percibida por los usuarios III.2.1.- Grado de satisfaccin global con el servicio (de 0 a 10) Los usuarios de telefona mvil encuestados otorgan una calificacin de notable (7,18 sobre 10) con escasas variaciones por operador y por tipo de contrato.
Grado de satisfaccin global con el servicio Total 7,18
4.249

Operador Movistar 7,16

2.020

Vodafone 7,25
1.276

Orange 7,03
7.86

Grado de satisfaccin global con el servicio Tipo de contrato Total Prepago Contrato 7,18 7,32 7,11
4.249 1.397 2.830

Tampoco se han obtenido variaciones significativas por tipo de hbitat.

Grado de satisfaccin global con el servicio por tipo de hbitat 2.001 10.000 7,14
646

Total 7,18
4.249

-2.000 7,14
251

Tamao del municipio (hab.) 10.001 50.001 100.001 50.000 100.000 400.00 7,23 7,29 7,15
1.083 509 973

400.001 +1.000.000 1.000.000 7,21 7,08

319 468

Nota: en las tablas anteriores se ofrecen las bases de respuesta (N) originales de cada cabecera.

III.2.2.- Grado de satisfaccin con los principales elementos del servicio En relacin con los principales elementos que intervienen en la prestacin del servicio telefnico mvil, el grado de satisfaccin manifestado por los usuarios de telefona mvil encuestados ha sido el siguiente, ordenado de mayor a menor, por operador y por tipo de contrato:
Grado de satisfaccin por elementos Elemento del servicio La calidad de las comunicaciones La cobertura La claridad de las facturas La facilidad para conocer tarifas y ofertas Servicios complementarios El servicio de atencin al cliente La facilitad adquirir nuevos aparatos mviles La adecuacin de tarifas a sus necesidades El coste
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Operador Total 7,09 7,09 6,87 6,67 6,63 6,48 6,44 6,15 5,62
4.249

Movistar 7,13 7,34 6,81 6,57 6,59 6,35 6,31 5,98 5,38
2.020

Vodafone 7,13 7,01 6,96 6,84 6,72 6,68 6,66 6,28 5,69
1.276

Orange 6,91 6,58 6,82 6,59 6,54 6,41 6,36 6,21 5,91
786

Grado de satisfaccin por elementos Elemento del servicio La calidad de las comunicaciones La cobertura La claridad de las facturas La facilidad para conocer tarifas y ofertas Servicios complementarios El servicio de atencin al cliente La facilitad adquirir nuevos aparatos mviles La adecuacin de tarifas a sus necesidades El coste
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Tipo de contrato Total 7,09 7,09 6,87 6,67 6,63 6,48 6,44 6,15 5,62
4.249

Prepago 7,19 7,19 6,63 6,69 6,69 6,65 6,43 6,20 5,72
1.397

Contrato 7,04 7,03 6,93 6,66 6,60 6,41 6,44 6,12 5,58
2.830

21

III.3.- Contratacin del servicio: conocimiento informado Adems del contenido de la publicidad, un poco ms de la mitad de los usuarios de telefona mvil encuestados manifiestan haberse informado personalmente sobre las condiciones contractuales (tarifas, ofertas, etc.) con carcter previo a la contratacin del servicio, porcentaje que se eleva por encima del 60% en aquellos casos que se opt por la modalidad de postpago (contrato). Por tipo de hbitat tambin se observan algunas diferencias. De ellos, en torno al 65% manifiesta haber considerado otros operadores.

Conocimiento informado por operador Total Se inform previamente

Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Movistar Vodafone 53,7%

2.020

Orange 66,7%
786

57,4%
4.249

58,5%
1.276

Consider otros operadores

Total N (tienen telfono mvil para su uso personal Y se informaron sobre condiciones)

64,9%
2.439

56,5%
1.084

68,5%
747

73,3%
524

Conocimiento informado por tipo de contrato Total Se inform previamente

Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Prepago 43,9%
1.397

Contrato 64,4%
2.830

57,4%
4.249

Consider otros operadores

Total N (tienen telfono mvil para su uso personal Y se informaron sobre condiciones)

64,9%
2.439

60,0%
613

66,5%
1.823

Tamao del municipio (hab.) Se inform previamente?

Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Conocimiento informado por tipo de hbitat 10.001 50.001 2.001 100.001 400.001 Total -2.000 +1.000.000 10.000 400.00 1.000.000 50.000 100.000 57,4%
4249

52,2%
251

53,1%
646

57,3%
1083

57,0%
509

59,3%
973

59,6%
319

61,3%
468

Consider otros operadores?

Total N

64,9%
2.439

55,0%
131

62,7%
343

67,0%
621

69,0%
290

65,0%
577

74,7%
190

56,8%
287

No obstante, si se analizan los datos anteriores en funcin de cuando se contrat el servicio de telefona mvil, no se aprecian diferencias en cuanto a los que se informaron previamente, pero s en cuanto a los que consideraron otros operadores: cuanto ms reciente es el contrato, ms en cuenta se han tenido otros operadores a la hora de contratar con el actual.

22

Conocimiento informado por antigedad del contrato Total Se inform previamente?

Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

< 1 ao 57,3%
541

1- 5 aos 55,9%
1736

+ de 5 aos 58,9%
1953

57,4%
4249

Consider otros operadores?

Total N (tienen telfono mvil para su uso personal Y se informaron sobre condiciones)

64,9%
2.439

74,2%
310

68,4%
971

59,3%
1.150

Encontrar la informacin le result fcil o muy fcil al 88% de los que se informaron previamente, sin apenas diferencias por operador, ni por la modalidad de contratacin elegida, ni por antigedad. En torno al 1,5% manifiestan que le result muy difcil.

Grado de dificultad para encontrar la informacin Total Muy difcil Difcil Fcil Muy fcil
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal Y se informaron sobre condiciones)

Movistar 1,4% 11,0% 77,0% 9,9%

1.084

Vodafone 1,2% 7,4% 79,4% 11,2%

747

Orange 2,1% 8,4% 76,3% 12,6%

524

1,4% 9,3% 77,3% 11,2%

2.439

Muy difcil Difcil Fcil Muy fcil

Grado de dificultad para encontrar la informacin Total Prepago 1,4% 1,1% 9,3% 11,1% 77,3% 75,7% 11,2% 11,7%
2.439 613

Contrato 1,5% 8,7% 77,8% 11,1%

1.823

Total N (tienen telfono mvil para su uso personal Y se informaron sobre condiciones)

Grado de dificultad para encontrar la informacin Total Muy difcil Difcil Fcil Muy fcil
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal Y se informaron sobre condiciones)

< 1 ao 1,3% 8,1% 77,4% 12,6%

310

1- 5 aos 1,4% 9,2% 77,5% 11,2%

971

1,4% 9,3% 77,3% 11,2%

2.439

+ de 5 aos 1,5% 9,6% 77,2% 10,9%

1150

Los principales aspectos considerados por los usuarios a la hora de contratar el servicio con una determinada compaa son las tarifas, en la modalidad de contrato, y el que sea la compaa que tienen su familia o amigos, en la modalidad de prepago.

23

Aspectos considerados para la contratacin del servicio Total Prepago 27,1% Las tarifas 20,5% 24,3% Es la que tiene mi familia/amigos 28,3% 17,1% La cobertura 15,1% 8,7% Las facilidades para adquirir el terminal 8,9% 8,7% La reputacin de esa compaa 9,9%
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal) 4.249 1.397

Contrato 30,5% 22,4% 18,2% 8,7% 8,2%

2.830

La importancia otorgada a estos aspectos en funcin de la antigedad del contrato y de la frecuencia de uso, se recogen en las siguientes tablas, en donde se aprecia que las tarifas han tenido mayor importancia para aquellos usuarios que han contratado recientemente el servicio y para los que hacen un mayor uso del mismo.
Aspectos considerados para la contratacin del servicio Total Las tarifas Es la que tiene mi familia/amigos La cobertura Las facilidades para adquirir el terminal La reputacin de esa compaa
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

< 1 ao 37,0% 20,5% 10,4% 14,6% 4,8%

541

1- 5 aos 28,7% 26,3% 13,6% 10,4% 6,8%

1.736

+ de 5 aos 23,1% 23,7% 22,1% 5,6% 11,6%

1.953

27,1% 24,3% 17,1% 8,7% 8,7%

4.249

Aspectos considerados para la contratacin del servicio Total Las tarifas Es la que tiene mi familia/amigos La cobertura Las facilidades para adquirir el terminal La reputacin de esa compaa
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

A diario 29,0% 23,8% 18,5% 9,0% 8,4%

3.197

Semanal 23,5% 26,7% 14,2% 8,7% 9,5%

804

Al mes 16,9% 26,2% 8,5% 2,3% 12,3%

130

Menos 10,5% 20,2% 7,9% 8,8% 7,9%

114

27,1% 24,3% 17,1% 8,7% 8,7%

4.249

III.4.- Anlisis de los servicios de atencin al cliente y de las incidencias en la prestacin III.4.1.- Servicios de atencin al cliente: peticin de informacin y gestiones contractuales El 32,1% de los de usuarios de telefona mvil encuestados manifiestan haber utilizado el servicio de atencin al cliente en los ltimos 12 meses para pedir informacin o aclaraciones, gestionar altas y bajas y para cambio de oferta/condiciones contractuales. Su distribucin por operador, tipo de contrato y antigedad, se muestra a continuacin:

24

Utilizacin de los servicios de atencin al cliente en los ltimos 12 meses por operador Tipo de peticin Ha realizado cualquier peticin peticin informacin alta o baja peticin de cambio de condiciones otra peticin
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Total 32,1% 22,6% 10,0% 12,6% 3,2%

4.249

Movistar 28,2% 19,1% 7,6% 12,2% 2,6%

2.020

Vodafone 34,3% 24,6% 9,4% 12,9% 3,3%

1.276

Orange 37,8% 28,4% 14,2% 14,5% 5,3%

786

Utilizacin de los servicios de atencin al cliente en los ltimos 12 meses por tipo de contrato Tipo de peticin Ha realizado cualquier peticin peticin informacin alta o baja peticin de cambio de condiciones otra peticin
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Total 32,1% 22,6% 10,0% 12,6% 3,2%

4.249

Prepago 22,8% 15,2% 7,5% 7,4% 1,6%

1.397

Contrato 36,9% 26,3% 11,2% 15,2% 4,1%

2.830

Utilizacin de los servicios de atencin al cliente en los ltimos 12 meses por antigedad del contrato Tipo de peticin Ha realizado cualquier peticin peticin informacin alta o baja peticin de cambio de condiciones otra peticin
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Total 32,1% 22,6% 10,0% 12,6% 3,2%

4.249

< 1 ao 53,2% 28,8% 42,1% 16,3% 3,5%

541

1- 5 aos 27,7% 21,1% 5,2% 10,8% 2,8%

1.736

+ de 5 aos 30,5% 22,3% 5,3% 13,2% 3,6%

1.953

El medio ms utilizado para contactar con dichos servicios es la llamada al telfono del operador.
Medio de contacto utilizado por operador Medio Llamando al telfono de atencin al cliente A travs de la pgina Web Por carta o fax Por varios de los mtodos citados Otros
Total N (han contactado para peticin de informacin o gestin)

Total 72,3% 2,9% 0,1% 1,3% 20,2%

1.366

Movistar 77,0% 1,8% -1,4% 17,4%

570

Vodafone 68,7% 4,1% -1,1% 23,5%

438

Orange 71,4% 2,7% 0,7% 1,3% 18,9%

297

25

Medio de contacto utilizado por tipo de contrato Medio utilizado Llamando al telfono de atencin al cliente A travs de la pgina Web Por carta o fax Por varios de los mtodos citados Otros
Total N (han contactado para peticin de informacin o gestin)

Total 72,3% 2,9% 0,1% 1,3% 20,2%

1.366

Prepago 72,6% 2,2% -0,9% 19,2%

318

Contrato 72,3% 3,2% 0,2% 1,4% 20,3%

1.044

Con la respuesta recibida se mostraron satisfechos o muy satisfechos el 70,8% de los que han utilizado este servicio de atencin al cliente en los ltimos 12 meses, mientras que en torno al 8,1% se mostraron nada satisfechos. Un 2,3% an no haba obtenido la respuesta.
Grado de satisfaccin con la respuesta por operador Grado de satisfaccin Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha obtenido la informacin
Total N (han contactado para peticin de informacin o gestin)

Total 15,2% 55,6% 13,5% 8,1% 3,6%

1.366

Movistar 12,5% 53,5% 16,3% 9,5% 4,7%

570

Vodafone 17,4% 59,4% 11,2% 6,6% 1,8%

438

Orange 16,2% 53,2% 12,8% 8,8% 4,0%

297

Grado de satisfaccin con la respuesta por tipo de contrato Grado de satisfaccin Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha obtenido la informacin
Total N (han contactado para peticin de informacin o gestin)

Total 15,2% 55,6% 13,5% 8,1% 3,6%

1.366

Prepago 14,5% 61,9% 11,3% 5,3% 2,5%

318

Contrato 15,5% 53,6% 14,2% 8,9% 3,9%

1.044

Grado de satisfaccin con la respuesta por antigedad del contrato Grado de satisfaccin con la respuesta Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha obtenido la informacin
Total N (han contactado para peticin de informacin o gestin)

Total 15,2% 55,6% 13,5% 8,1% 3,6%

1.366

< 1 ao 17,4% 60,1% 9,7% 5,2% 1,7%

288

1- 5 aos 14,3% 54,5% 16,0% 7,9% 4,4%

481

+ de 5 aos 14,9% 54,4% 13,3% 9,6% 3,9%

596

26

III.4.2.- Frecuencia de incidencias (en los ltimos 12 meses) y grado de satisfaccin con la resolucin El porcentaje de usuarios que en los ltimos 12 meses ha tenido alguna incidencia en la prestacin del servicio es del 28,2%, correspondiendo la mayor parte a problemas de cobertura (19,1%). Su desglose por operador es el siguiente:
Frecuencia de incidencias por operador Tipo de incidencia Ha tenido cualquier incidencia Problemas de cobertura Facturacin incorrecta Cobro indebido por servicios no prestados Incumplimiento de la oferta comercial y/o del contrato Dificultad para darse de baja en el servicio Retraso en el alta en el servicio
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Total 28,2% 19,1% 5,0% 5,0% 3,4% 2,8% 1,3%

4.249

Movistar 25,1% 15,9% 4,8% 4,6% 3,2% 2,6% 1,2%

2.020

Vodafone 29,2% 20,3% 5,0% 5,6% 3,1% 2,5% 1,3%

1.276

Orange 35,9% 26,1% 6,5% 5,9% 4,8% 3,8% 1,8%

786

Por tipo de contrato la frecuencia es menor en los usuarios de prepago.

Frecuencia de incidencias por tipo de contrato Tipo de incidencia Ha tenido cualquier incidencia Problemas de cobertura Facturacin incorrecta Cobro indebido por servicios no prestados Incumplimiento de la oferta comercial y/o del contrato Dificultad para darse de baja en el servicio Retraso en el alta en el servicio
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Total 28,2% 19,1% 5,0% 5,0% 3,4% 2,8% 1,3%

4.249

Prepago 22,8% 17,0% 2,2% 3,4% 1,8% 1,5% 1,3%

1.397

Contrato 31,0% 20,3% 6,5% 5,8% 4,2% 3,5% 1,3%

2.830

Asimismo, los usuarios con antigedad inferior a un ao manifiestan tener un porcentaje superior de incidencias:
Frecuencia de incidencias por tipo de contrato Tipo de incidencia Ha tenido cualquier incidencia Problemas de cobertura Facturacin incorrecta Cobro indebido por servicios no prestados Incumplimiento de la oferta comercial y/o del contrato Dificultad para darse de baja en el servicio Retraso en el alta en el servicio
Total N (tienen telfono mvil para su uso personal)

Total 28,2% 19,1% 5,0% 5,0% 3,4% 2,8% 1,3%

4.249

< 1 ao 34,4% 21,8% 7,9% 7,9% 5,5% 5,2% 3,7%

541

1- 5 aos 27,5% 19,0% 4,6% 4,4% 2,9% 2,6% 1,2%

1.736

+ de 5 aos 27,2% 18,6% 4,6% 4,7% 3,3% 2,4% 0,8%

1.953

El 54,7% de los usuarios que manifestaron haber tenido alguna incidencia en los ltimos 12 meses contactaron con el operador para resolverla, normalmente presentando

27

la correspondiente reclamacin. De ellos, esto es, de los que tuvieron alguna incidencia y contactaron con el operador, el 67,8% consiguieron resolverla directamente con el operador, frente al 31,3% que no consigui resolverla por esta va.

Resolucin de incidencias usuario-operador Total Contact con la compaa para gestionar la incidencia?
Total N (Han tenido alguna incidencia)

Movistar 56,5%
517

Vodafone 52,5%
375

Orange 54,2%
284

54,7%
1.211

La incidencia se resolvi directamente con su compaa?

Total N (Han tenido alguna incidencia y ha contactado con su compaa)

67,8%
662

66,1%
292

73,6%
197

64,9%
154

Resolucin de incidencias usuario-operador Total Contact con la compaa para gestionar la incidencia?
Total N (Han tenido alguna incidencia)

Prepago 42,5%
320

Contrato 59,0%
890

54,7%
1211

La incidencia se resolvi directamente con su compaa?

Total N (Han tenido alguna incidencia y ha contactado con su compaa)

67,8%
662

73,5%
136

66,3%
525

Resolucin de incidencias usuario-operador Total Contact con la compaa para gestionar la incidencia?
Total N (Han tenido alguna incidencia)

< 1 ao 63,6%
187

1- 5 aos 53,2%
483

+ de 5 aos 52,9%
539

54,7%
1211

La incidencia se resolvi directamente con su compaa?

Total N (Han tenido alguna incidencia y ha contactado con su compaa)

67,8%
662

58,8%
119

71,6%
257

68,1%
285

De los usuarios que manifestaron haber tenido alguna incidencia en los ltimos 12 meses, independientemente de si han contactado o no con el operador, en el 42,9 % de los casos la incidencia no fue resuelta directamente con el operador. Sin embargo tan slo el 20,2% de estos ltimos recurri a instancias ajenas al mismo, tales como las OMICs, la OAU de la SETSI y en menor medida a otras instancias, con la siguiente distribucin:

28

Resolucin de incidencias fuera del operador Total Las OMICs Oficina de Atencin al Usuario de la SETSI Las Autoridades de Consumo de su CC.AA. Alguna organizacin de consumidores Medio de comunicacin Los juzgados Otros procedimientos Ninguno de los anteriores
Total N (Tuvieron alguna incidencia y NO se resolvi directamente con el operador)

Prepago ,8% 1,5% 0,8% 0,8% -0,8% 14,5% 80,9%

131

Contrato 4,4% 3,6% 3,4% 2,6% 0,8% 0,5% 11,9% 79,4%

388

3,5% 3,1% 2,7% 2,1% 0,6% 0,6% 12,5% 79,8%

519

Resolucin de incidencias fuera del operador Total Las OMICs Oficina de Atencin al Usuario de la SETSI Las Autoridades de Consumo de su CC.AA. Alguna organizacin de consumidores Medio de comunicacin Los juzgados Otros procedimientos Ninguno de los anteriores
Total N (Tuvieron alguna incidencia y NO se resolvi directamente con el operador)

< 1 ao 6,7% 5,6% 2,2% 3,4% -1,1% 19,1% 68,5%

89

1- 5 aos 3,7% 3,2% 1,6% 2,1% 1,1% 1,1% 8,4% 84,7%

190

+ de 5 aos 2,1% 2,1% 3,8% 1,7% 0,4% -13,4% 79,9%

239

3,5% 3,1% 2,7% 2,1% 0,6% 0,6% 12,5% 79,8%

519

Finalmente, con la resolucin de la incidencia se mostraron satisfechos o muy satisfechos el 33%, mientras que el 9,2% se mostraron nada satisfechos. Un 32,2% an estaban pendientes de su resolucin, porcentaje que baja al 24,9% si se limita a aquellos casos en los que el usuario contact con el operador para resolver la incidencia.

Grado de satisfaccin con la resolucin de incidencias Total Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha resuelto todava
Total N (Han tenido alguna incidencia)

Movistar 2,3% 32,3% 17,4% 10,1% 29,6%

517

Vodafone 3,7% 28,8% 17,3% 10,1% 28,8%

375

Orange 2,8% 27,1% 16,5% 6,7% 41,2%

284

3,0% 30,0% 17,2% 9,2% 32,2%

1.211

29

Grado de satisfaccin con la resolucin de incidencias Total Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha resuelto todava
Total N (Han tenido alguna incidencia)

Prepago 3,1% 33,4% 15,0% 8,1% 27,5%

320

Contrato 2,9% 28,7% 18,0% 9,7% 33,9%

890

3,0% 30,0% 17,2% 9,2% 32,2%

1.211

Grado de satisfaccin con la resolucin de incidencias Total Muy satisfactoria Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha resuelto todava
Total N (Han tenido alguna incidencia)

< 1 ao 2,1% 27,8% 14,4% 15,0% 34,2%

187

1- 5 aos 2,7% 31,9% 17,0% 7,0% 32,3%

483

+ de 5 aos 3,5% 28,9% 18,4% 9,3% 31,4%

539

3,0% 30,0% 17,2% 9,2% 32,2%

1.211

Grado de satisfaccin con la resolucin de incidencias Contact con No contact con Total el operador el operador 3,0% Muy satisfactoria 3.3% 2.7% Satisfactoria Poco satisfactoria Nada satisfactoria No se ha resuelto todava
Total N (Han tenido alguna incidencia)

30,0% 17,2% 9,2% 32,2%

1.211

36.1% 20.4% 13.6% 24.9%

662

23.9% 14.2% 4.3% 43.8%

514

30