Erziehungswissenschaft I

Seminararbeit mit der Fragestellung

Welche Kommunikationsstrategien
können im Konflikt mit Lernenden
zum Einsatz kommen?

Student:

Dietmar Lengauer

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Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung S. 3

2. Kommunikation S. 3

Verbale Kommunikation S. 3

2.2. Nonverbale Kommunikation S. 4

2.2.1. Mimik S. 4
2.2.2. Blickverhalten S. 5
2.2.3. Gestik S. 5
2.2.4. Körperhaltung S. 6
2.2.5. Körperkontakt S. 6
2.2.6. Vokale nonverbale Kommunikation S. 6
2.2.7. Inhalt nonverbaler Kommunikation S. 7

2.3. Zwischenmenschliche Kommunikation S. 7

3. Konflikt S. 8

4. Kommunikations- Konfliktstrategien S. 8

5. Kommunikations-Konfliktregeln S.11

6. Schluss S.12

7. Literaturverzeichnis S.13

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 1. Einleitung

In der heutigen Gesellschaft ist eine gepflegte Kommunikation im Sinne der

Höfflichkeitsregeln und einer gewählten Ausdrucksweise nicht mehr selbstverständlich. Ich
habe durch meine berufliche Tätigkeit die Erfahrung gemacht, dass durch das Missverstehen
und durch die falsche Interpretation vom Gesagten sehr oft Konflikte auftreten. Besonders
musste ich diese Entwicklung bei Jugendlichen, im Besonderen in der Schule und im
Praktikum im Zusammenhang mit der Ausbildung feststellen.
Dies war für mich der Anlass in meiner Seminararbeit mit dem Thema „Welche
Kommunikationsstrategien können im Konflikt mit Lernenden zum Einsatz kommen“ zu
beschäftigen. Dieser Themenbereich ist sehr umfangreich und es wird in den folgenden
Kapiteln Kommunikation verbale und nonverbal, Konflikt und der Umgang mit Konflikten
mit möglichen Regeln versucht einzugrenzen und einen Überblick zu geben.

2. Kommunikation
„Kommunikation (lat. communicare gemeinsam tun, besprechen) f: (engl.) communication;
(sozialpsychol.) Prozeß der Informationsübertragung zw. Individuen mittels verbaler u.
nichtverbaler Ausdrucksmittel (Gestik u. Mimik), wobei neben der Sachinformation i. e. S.
auch Beziehungen definiert u. komplexe soziale Mitteilungen ausgetauscht werden
(Metakommunikation). Ind. Arzt-Patienten-K. werden häufig Kommunikationsbarrieren
beobachtet, die z.T. durch soziale Distanz u. Unterschiede des jeweiligen Herkunftsmilieus
begründet sind“ (Dornblüth, 1994, S.806).

Durch diese allgemeine Definition lässt sich Kommunikation gut erklären und im konkreten
noch wie folgt in verbale und nonverbale Kommunikation aufteilen.

Verbale Kommunikation

Bei der verbalen Kommunikation werden durch die Sinnesorgane Impulse empfangen und so
wahrgenommen. Das Gehirn verarbeitet diese Impulse und selektiert die einzelnen
Informationen. Das kann man sich als eine Art Filter vorstellen, der durch persönliche
Eigenschaften, Persönlichkeit und sonstige Umstände geschaffen wird. So bekommt die

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verbale Kommunikation eine so genannte persönliche Brille, was als persönliche Sichtweise
zu verstehen und zu interpretieren ist. Jeder Mensch bildet auf diese Art und Weise sein
persönliches Abbild der Außenwelt. Davon kann ausgegangen werden, dass ein
Gesprächpartner die Welt nicht so sieht wie man selbst. Durch die „Mit-teilung“ macht man
die „innere Welt“ für andere wahrnehmbar. Dies kann zu inhaltliche und emotionale
Färbungen führen, was großteils positive Effekte für den Mensch hat, aber auch negative
Auswirkungen haben kann (vgl. Bercker, 1998, S. 226).
Erst durch das „Verstehen“ der gesendeten und empfangenen Impulse kommt es zu einer
Verständigung. Durch die Rückkopplung bzw. den Vergleich dessen was der Empfänger
verstanden hat, mit dem was der Sender kommunizieren wollte, kommt es zur Verständigung
durch die Ursache und Wirkung der Interaktion (vgl. Bercker, 1998, S. 226).
Die Sprache bezeichnet die wichtigste Kommunikationsform des Menschen. Sprache verfügt
über einen Wortschatz, welcher semantische Informationen enthält und eine Grammatik,
welche die Wörter in Beziehung zu einander setzt. Wörter gehören zu den ältesten
abstrahierenden symbolischen Formen der Menschheit. Wörter zeichnen sich dadurch aus,
dass sie eine Bedeutung tragen, Diese Bedeutung der Wörter wird aber von ihrem
Äußerungskontext mitbestimmt und ist deshalb nicht ohne weiters fassbar (vgl. Bercker,
1998, S. 227).

Nonverbale Kommunikation

Nonverbale Kommunikation gewichtet und moduliert meist unbewusst die verbale

Kommunikation. Bewusst wird die nonverbale Kommunikation erst, wenn man versucht es zu
kontrollieren. Zum Beispiel will man jemandem, den man nicht mag sympathisch sein, in
diesem Fall fällt es schwer die Mimik und Gestik (willkürlich) zu steuern. Ein
Zusammenspiel verbal – nonverbaler Kommunikation ist hier sehr wichtig (vgl. Bercker,
1998, S. 227).

Mimik

Die Mimik liefert einen hohen Informationsgehalt, der in vielen Situationen die wahre
Befindlichkeit des Einzelnen widerspiegelt. 20 Gesichtsmuskeln sind nur für Mimik und

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Gefühlsausdruck verantwortlich und steuern zudem diese. Die Mimik ist angeboren und ist
von Geburt an voll funktionstüchtig und sehr aussagekräftig. Die Kontrolle der Gefühle,
Empfindungen und Erregungen gelingt nur schwierig oder nur teilweise. Im Regelfall und
unbewusst vertraut man oft mehr der Mimik als dem Gesagten (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

Blickverhalten

Ist das Maß für Aufmerksamkeit und für die Bereitschaft zur Informationsaufnahme. So hat
man das Gefühl, wenn man mit jemanden redet und dieser schaut in der Gegend herum, dass
er nicht zuhört. Oder der Sprecher beispielsweise eines Referats blickt den Zuhörer weniger
oft an, weil er mit dem Denk- und Sprechprozess belastet und beschäftigt ist. Dieser hat
weniger Ressourcen für Aufmerksamkeit in dieser Zeit zur Verfügung. In angenehmen
Situationen hält man den Blickkontakt (Bsp. Liebespaar), in unangenehmen schaut man weg
(vgl. Bercker, 1998, S. 228).

Gestik

Gibt das bewusstes Verhalten und den starken Zusammenhang mit Sprache wider. Die Gestik
ist abhängig vom Temperament, Persönlichkeit und Selbstbewusstsein des Einzelnen und ist
so bei jedem anders ausgeprägt. Ist oft abhängig von sozialer Stellung, was sich so
veranschaulichen lässt, dass man unter Freunden anderes gestikuliert als wie mit dem
Vorgesetzten z.B. bei einem Geschäftsgespräch (vgl. Bercker, 1998, S. 228).
So vermitteln sprachbezogene Gesten keinen Inhalt, sondern betonen das Gesagte und zum
anderen vermitteln körpergerichtete Gesten informativen Inhalt und sind an jemand
bestimmten gerichtet. Gestik ist auch sehr kulturabhängig, typischerweise wird in Italien mehr
gestikuliert als in nördlichen Ländern (vgl. Bercker, 1998, S. 228).
Es empfiehlt sich auf kulturelle Unterschiede aufzupassen. Ein klassisches Beispiel ist die
normale Begrüßung in Europa, wo man die Hände schüttelt und sich in die Augen schaut.
Hingegen ist es in Japan eine Beleidigung bei der Begrüßung jemandem in die Augen zu
schauen (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

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 Körperhaltung

Charakteristisch ist die Aussage über den Status und der Macht des Einzelnen. Eine
asymmetrische Körperhaltung wie beispielsweise Beine übereinander, Arme verschränkt,
seitlich angelehnt ist ein Zeichen von hohem Status. Eine symmetrische Körperhaltung wie
beispielsweise aufrechter Körper, Hände auf Oberschenkel ist ein Zeichen von niedrigem
Status (vgl. Bercker, 1998, S. 228).
Außerdem kann die Körperhaltung in Zusammenhang mit Blickverhalten ein Zeichen für
Zuwendung sein. Die Köperhaltung spiegelt in vielen Lebenssituationen die Befindlichkeit
wider (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

Körperkontakt

Wer darf wen berühren? Hat man sich diese Frage schon einmal selber gestellt oder darüber
nachgedacht, dass auch so kommuniziert werden kann. Meist ist dies das Privileg höher
Gestellter zu den Untergebenen wie z. B., das „Schulterklopfer“ als Belohnung im so
genannten „Lehrer – Schüler Verhältnis“. Mit der Zeit und im Laufe der Entwicklung eines
Menschen entstehen Tabuzonen, wodurch sich die nonverbale Kommunikation durch
Körperkontakt verändert. So ist es vollkommen normal, dass die Mutter das Baby
vollkommen nackt badet, dieses aber beim heranwachsenden Jugendlichen durch die
entstandenen Tabuzonen nicht mehr tun würde (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

Vokale nonverbale Kommunikation

Hier spielt die Stimmlage eine große Rolle. Die Höhe, die Lautstärke und die Intonation
lassen in einem Gespräch erkennen ob es sich um eine Frage oder um eine Aussage handelt.
Die Sprechpausen sind in jeder Kommunikationssituation sehr hilfreich und lassen durch die
Betonung das Gesagte des Sprechers wirken. Es ist dadurch gut möglich dem
Gesprächspartner zu vermitteln, dass man fertig gesprochen hat, vielleicht mit der
Unterstützung des Blickkontaktes (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

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 Inhalt nonverbaler Kommunikation

Die Inhalte können auf drei verschiedene Arten oder vermischt weitergegeben werden.
Als erstes die kommunikative nonverbale Kommunikation, die beabsichtigt ist, wenn man
z.B. jemandem den Weg zeigt. Als zweites die informativ nonverbale Kommunikation, deren
Bedeutung wird von allen anderen gleich interpretiert, wie z.B. erröten = ich schäme mich für
etwas. Und als letztes die interaktiv nonverbale Kommunikation, wo das Verhalten einer
Person, das Verhalten einer anderen beeinflusst wie z.B. Ausweichen auf der Straße (vgl.
Bercker, 1998, S. 228).
Die Inhalte können sich überschneiden bzw. wenn diese nicht eindeutig sind. Zum Beispiel
ein normales Lächeln kann als unbewusstes lächeln (informativ) oder von jemanden als
bewusstes anlächeln verstanden werden (vgl. Bercker, 1998, S. 228).

2.3. Zwischenmenschliche Kommunikation

Kommunikation zwischen den Menschen läuft in den verschiedenen und beschriebenen

Kommunikationsformen ab. Das folgende Zitat beschreibt beeindruckend den Ablauf, den
Impuls und die Vermittlung von zwischenmenschlicher Kommunikation.

„Vieles von dem, was wir einem Gesprächspartner mitteilen, bleibt unausgesprochen.
Manchmal genügt scheinbar ein Blick, um eine eindeutige Botschaft zu vermitteln, oft spricht
man aber stundenlang aneinander vorbei, selbst wenn wir uns bemühen, und bisweilen tut ein
einziges klärendes Wort oft Wunder“ (Gehm, 1994, S. 29).

Wenn man sich den Inhalt dieses Zitates überlegt und nachdenkt, dass z.B. ein klärendes Wort
nicht verwendet wird, wenn es angebracht wäre, dass dieses Fehlverhalten unter Umständen
zu einem Konflikt führen kann. In diesem Sinne will ich auf das nächste Thema „Konflikt“
überleiten

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 3. Konflikt

Neben dem umfangreichen Gebiet der Kommunikation ist die Bedeutung des Wortes Konflikt
sehr wichtig. Die folgenden Zitate haben für mich persönlich die größte Aussagekraft und
bringen den Inhalt einigermaßen gut auf den Punkt, was bei sehr vielen andern Definitionen
nicht der Fall ist, da sie sich meisten schon auf ein Konfliktmodell beziehen.

„Konflikt: Aufeinandertreffen zweier unterschiedlicher, sich gegenseitig ausschließender

Positionen oder Motive, z.B. Interessenskonflikt, Gewissenskonflikt, Rollenkonflikt. Immer
spannungsbeladen dadurch, das sich die unterschiedlichen Positionen oder Motive gegenseitig
ausschließen, also eine Entscheidung für die eine oder die andere Position oder für die ein
Kompromiss erforderlich ist“ (Bercker, 1998, S. 58).

„Konflikt m: (engl.) conflict; (psychol.) Widerstreit von unvereinbaren Motiven, Interessen

bzw. Verhaltensmöglichkeiten; latente u. unbewältigte K. sind u. U. Ursache f. Neurose*,
Charakterstörungen u. Verhaltensstörungen“ (Dornblüth, 1994, S. 809).

Interessant ist in der Beschreibung vom medizinischen Lexikon (Pschyremle) die Tatsache,
dass der Konflikt ein Zeichen von Verhaltensstörungen und Charakterstörungen sein kann.
Diese Feststellung finde ich besonderes wichtig bei Jugendlichen und Lernenden, da vielleicht
ein Konflikte oder Kommunikationsstörungen ein Symptom einer möglichen Erkrankung oder
für sonstige Probleme und Schwierigkeiten z.B. sozialen Umfeld sein können.

4. Kommunikations- Konfliktsstrategien

Was ist nun zu tun wenn ein Konflikt besteht?

„Die Fähigkeit, Konflikte „gewaltlos“ zu regeln, muss wie jede Fähigkeit gelernt werden“
(Wimmer, 2002, S. 15).

Laut diesem Zitat ist es sinnvoll sich an eine Strategie wie z.B. fünf Schritte in einer
Konfliktsituation zu halten bzw. diese zu befolgen und so zu einer Lösung für alle
Betroffenen zu kommen.

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Wir haben einen Konflikt
Der erste Schritt zur Lösung eines Konfliktes ist das Eingeständnis, einen Konflikt zu haben.
Solange auch nur einer der Beteiligten dies abstreitet, wird er kaum konstruktiv an der Lösung
mitarbeiten. Dieser Schritt ist nur dann erfolgreich abgeschlossen, wenn dies von beiden
Seiten akzeptiert wird und beide Seiten vereinbaren, diesen Konflikt lösen zu wollen (vgl.
Wimmer, 2002, S. 15).

Beschreibung der Konfliktsituation

Der nächste Schritt besteht darin, dass die Beteiligten ihre Positionen darstellen. Hierbei ist es
vorteilhaft, einen neutralen Diskussionsleiter einzuschalten, der die Sachinformationen aus
den oft emotionsgeladenen und verallgemeinernden Stellungnahmen herausfiltert. Dies
geschieht am besten mit W-Fragen:
Wie oft kommt es zu einem Streit in der Gruppe?
Wann streitet ihr euch, z.B. in der Pause?
Wo im Schulgelände oder in eurem Club?
Sollten sich bei der Konfliktbeschreibung Zweifel ergeben, ob die im ersten Schritt
gemachten Aussagen („was ist das Problem“) und Vereinbarungen („wir wollen es lösen“)
noch gültig sind, ist unbedingt nochmals vom ersten Schritt an zu beginnen (vgl. Wimmer,
2002, S. 15).

Konflikt versachlichen
Die Aussagen und Behauptungen aus dem vorigen Schritt werden möglichst von allen
Emotionen und unsachlichen Verallgemeinerungen befreit, bis oft erst nach mehreren
Zwischenschritten eine gemeinsam getragene, sachliche Beschreibung des Konfliktes
vorliegt, die oft bereits auf eine mögliche Lösung hinweist (vgl. Wimmer, 2002, S.15).
Sollte es nicht gelingen, eine Konfliktbeschreibung zu finden, der alle Beteiligten zustimmen
können, muss nochmals ganz von vorne begonnen werden, denn möglicherweise liegen
mehrere Konflikte vor (vgl. Wimmer, 2002, S. 15).

Lösungen aushandeln
Im vierten Schritt werden alle möglichen Lösungen gesammelt. Keine Lösung darf von
vornhinein ausgeschlossen werden. Hier ist Kreativität gefragt. Oft liegt die beste Lösung
außerhalb dessen, was zunächst vorgeschlagen wurde. Dann werden die Lösungen bewertet:

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Was spricht dafür und was dagegen? Ziel ist ein Konsens also eine Entscheidung für eine
Lösung, der alle Beteiligte zustimmen (vgl. Wimmer, 2002, S. 15).

Umsetzten und beibehalten

Nachdem so viel Aufwand betrieben wurde, eine tragbare Lösung zu finden, wird vermutlich
niemand daran interessiert sein, schon bald wieder in einen Konfliktlösungsprozess eintreten
zu müssen. Im letzten Schritt geht es darum, die Umsetzung evt. mit einer Probezeit
festzulegen und zu beschließen, was geschehen soll, wenn sich ein Beteiligter nicht an die
Vereinbarungen hält. Solche „Sanktionen“ müssen keine drakonischen Strafen sein. Wer aber
ernsthaft an einer Lösung interessiert ist, kann nichts dagegen haben, „Ausreißer“ einen
Riegel vorzuschieben (vgl. Wimmer, 2002, S. 16).

Die fünf Schritte geben eine mögliche Strategie der Bewältigung eines Konfliktes vor. Diese
Strategie kann in der Schule, im Arbeitsalltag und im Privatleben angewandt werden. Zu
vermeiden ist auf jeden Fall eine Eskalation und dafür hab ich abschließend folgendes Zitat
entdeckt.

„Nicht der Konflikt ist schlimm und soll vermieden werden, sondern seine Eskalation, also:
Mut zur Offenheit und Sachlichkeit; heraus mit der Sprache, wenn irgendwo der Schuh
drückt, bevor es Blasen gibt! Selten löst sich ein Konflikt selbst.“ (Bercker, 1998, S. 60).

Nun ist man vielleicht persönlich als Außenstehender in einen Konflikt involviert, so kann
durch einfache Konflikt- und Kommunikationsregeln, die im nächsten Kapitel
zusammengefasst sind, diese Situation mit großer Wahrscheinlichkeit gut gelöst werden.

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 5. Kommunikations- Konfliktregeln

Bei der Vorbereitung zu dieser Seminararbeit hab ich mich mit Konfliktgespräch beschäftigt
und für mich zehn allgemeine praktische Kommunikations- Konfliktregeln aus dem Buch
„Kommunikation im Beruf“ von Theo Gehm zusammengefasst:

1.) Konfliktparteien sollen selber um einen Gesprächtermin anfragen, außer der eskalierte
Konflikt z.B. Streit in der Pause, verlasst mich zum sofortigen Einschreiten
2.) Konflikte sollen ausdiskutiert und nicht ausgeklammert werden
3.) Eine Konfliktaustragung soll nicht mit der abschließenden Feststellung eines/einer
„Gewinner(in)“ enden.
4.) Rechtfertigungsversuche einzelner Teammitglieder sollten unterbleiben, da sie meist
nur zu einer Verhärtung der Fronten führen.
5.) Zeitvorgabe, Zeit zum Nachdenken geben und Pausen bei längeren Gesprächen
einplanen, setzten Sie durchaus Grenzen.
6.) Konfliktbeilegung soll nicht durch ein Machtwort eines/einer anwesenden
Statusträger/Statusträgerin herbeigeführt werden.
7.) Nichtbeteiligte Teammitglieder sollten bei Konflikten vermitteln und nicht Partei
ergreifen.
8.) Auseinandersetzungen in der Gruppe sind durch Diskussionen und Argumentation,
nicht durch Machtkämpfe beizulegen.
9.) Eine Beeinflussung der Teamergebnisse durch Außenstehende ist unzulässig und
muss vom gesamten Team abgewehrt werden.
10.) Hält sich ein Teammitglied nicht an die vereinbarten Regeln der Gruppenarbeit, sollte
es vom/von der TeamleiterIn darauf hingewiesen werden.

Und allgemein gilt: „Seien Sie Schiedsrichter, nicht Mitstreiter“ (Gehm, 1994, S.190).

Diese zehn Regeln können eine kleine Hilfe für den Laien in einer Konfliktsituation sowohl
als Betroffener als auch Außenstehender sein.

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 6. Schluss

Alle Fragen konnten leider in dieser Seminararbeit nur in einem groben Überblick
beantwortet werden, aber trotzdem konnten die wesentlichen Punkte dieses sehr komplexen
Themengebietes behandelt werden.
Meine persönlichen Erfahrungen und Einstellungen diesbezüglich sind, wenn man ordentlich
miteinander kommuniziert und auf Kleinigkeiten des Gesprächspartner wie z.B. bei der
nonverbalen Kommunikation achtet, kann darauf eingegangen werden und versteht vielleicht
sogar, warum der Gesprächspartner momentan so reagiert.
Besteht jedoch ein Konflikt, kann durch eine einfache strukturierte Vorgehensweise dieser
natürlich auch gelöst werden. Meiner Meinung nach brauchen Jungendliche hin und wieder
Situationen, in denen es zum Streitgespräch und zur Konfliktbewältigung kommt. Dies ist für
deren persönliche Entwicklung im Privat-, Berufs- und Alltagsleben sehr wichtig. Als „mit –
betroffener“ Außenstehender sollte man meiner Meinung nach als Mentor und Vorbild
handeln.

Durch Feingefühl und Verständnis lassen sich viele mögliche Missverständnisse und daraus
resultierende Konflikte im vor hinein schon verhindern. Wenn sich in unserer Gesellschaft
dieses mehrere zu Herzen nehmen würden, hätten wir sicherlich viel weniger Probleme und
Konflikte miteinander.

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 7. Literaturverzeichnis

Bercker, S.: Pflege Heute. Stuttgart [u.a.]: Gustav Fischer Verlag, 1998.

Berkel, K.: Konfliktforschung und Konfliktbewältigung. Berlin: Duckner & Humbolt, 1984.

Dornblüth, O.: Pschyremble Klinisches Wörterbuch. 257. Auflage. Berlin: Gruyter, 1994.

Gehm, T.: Kommunikation im Beruf. Weinheim und Basel: Beltz Verlag, 1994.

Schulz von Thun, F.: Miteinander reden 1. Störungen der Klärungen. Reinbeck bei Hamburg:
Rowohlt Taschen Verlag GmbH, 1981.

Wimmer, R.: Konflikt-, Kommunikationsstrategien. Steyr: ÖKV Druckerei, 2002.

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