CALIDAD E INNOVACIN DOS LADOS DE LA MISMA MONEDA

Posted on enero 25, 2012 by Jordi Cabr

Calidad es una de estas cosas de las que casi todo el mundo habla, pero que pocos entienden con la claridad de Shewhart, padre de la moderna calidad, y W. Edwards Deming. Para ellos el trmino calidad tiene un sentido amplio, la calidad es la creacin de valor til con eficiencia. Esto es mucho ms que darle al cliente lo que pide, implica la bsqueda permanente de formas de aportar valor til al cliente, al usuario y a la sociedad, incluso anticipndose a futuras necesidades. Implica tambin la bsqueda de formas eficientes para generar ms valor con menos recursos y esfuerzo. Pero ojo con esto ltimo. No entender la importancia del orden de los factores tiene consecuencias desastrosas. Ms all de las falsas ideas como el cero defectos en las que nunca crey, Deming nos previene que la falta de defectos no garantiza la supervivencia de una empresa: Es necesario innovar, predecir las necesidades del cliente y darle ms, ,con la ausencia de defectos no hay suficiente para garantizar la supervivencia. Podemos ver los problemas por los que hoy atraviesa Kodak, una empresa con un alto nivel en sus productos, pero que no supo preveer el cambio que supondra el uso de la fotografa digital. Lo mismo les pas a los excelentes fabricantes de carburadores quienes a pesar de los altos estndares de sus productos, no previeron el impacto de los sistemas de inyeccin en los vehculos. Calidad no es dar un producto caro, calidad es dar el mximo valor posible con el mnimo coste. Un exceso innecesario e ineficiente de recursos y esfuerzo para dar un producto o servicio es lo contrario a las ideas de calidad que propone Deming: La calidad reduce los costes. Su visin sistmica de la empresa y su dilatada experiencia le lleva a concluir que con la calidad se logra una reduccin continuada de los costes a travs de la mejora. Entonces qu es la innovacin? Es una parte del concepto de mejora, la mejora disruptiva, ya sea aplicada al producto, al servicio o al proceso, una parte fundamental del trmino calidad.

Ambas formas de mejora suponen crear en las empresas una cultura propicia que permita aflorar las mejores ideas y ello significa para Deming que la calidad tiene otro significado adicional: Satisfaccin de los empleados por el trabajo. La base est en crear esta cultura, las herramientas de mejora de Shewhart y Deming fuera de esta forma de gestin directiva son altamente peligrosas. Basta con imaginar, como est ocurriendo hoy en demasiadas empresas, como la utilizacin de las herramientas

estadsticas para reducir costes, sin entender la sistmica, sin entender aquello que los creadores de estas herramientas Shewhart y Deming nos avisaron: Si centramos los esfuerzos en mejorar la calidad, se reducen los costes, se incrementa la productividad y la competitividad, pero lo contrario no es cierto, el orden es fundamental. La calidad, ya sea a travs de la mejora continuada suave o la disruptiva, la innovacin, son la base de la generacin de valor til, la reduccin de costos sin efectos sistmicos indeseables, la productividad y la competitividad, los cuales para aflorar requieren un entorno creativo adecuado. Valga como ejemplo el que comenta Xavier Ferrs en Innovacin 6.0 El hombre enterrado en una lata de pringles procedente de Procter & Gamble pionera en el uso del Sistema Deming de gestin directiva, un ejemplo de innovacin que nace fruto de un entorno adecuado.