ITIL v3 Foundation - Exam Time Limit: 60 min

Exam A
QUESTION 1 Qual destes o conjunto correto de passos do modelo de melhoria contnua de servio? A. Definir uma estratgia, desenhar a soluo, transio dentro da produo, operacionalizar a soluo, melhorar continuamente; B. Onde ns queremos estar? Como vamos chegar l? Como vamos verificar se chegamos onde queremos? Como ns nos mantemos neste momento? C. Identificar os resultados pelo negcio, planejar como alcanar os resultados, verificar se o plano foi implementado corretamente, melhorar a soluo; D. Qual a viso? Onde ns estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos l, chegamos onde queremos? Como mantemos o impulso?;

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 2 Considere a seguinte lista: 1 - Autoridade de Mudana; 2 - Gerente de Mudana; 3 - Comit Consultivo de Mudana (CCM) Estes itens poderiam ser melhor descritos como? A. Descries de trabalho;; B. Funes; C. Times; D. Papis, Pessoas ou Grupos.

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 3 Qual das seguintes situaes deveria ser criado um registro de problema? A. Um evento que indica um segmento de rede redundante falhou, mas no impactou nenhum usurio; B. Um incidente que passado para o suporte de segundo nvel; C. A equipe de Gerenciamento Tcnico identifica uma resoluo permanente para um nmero de incidentes recorrentes; D. O Gerenciamento de Incidentes descobriu uma soluo de contorno, mas precisa de assistncia para implement-la;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 4 Qual deste uma razo para categorizar os incidentes? A. Estabelecer tendncias para serem utilizadas no Gerenciamento de Problemas ou outras atividades de Gerenciamento de Servios de TI; B. Garantir que a prioridade correta aplicada ao incidente; C. Habilitar o banco de dados do processo de Gerenciamento de Incidentes para ser patrocinado para uma melhor eficincia; D. Identificar se o usurio foi intitulado no log de um incidente para um servio particular;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 5 Com qual(ais) processo(s) o Gerenciamento de Acesso possui relao(es) mais prxima? A. Gerenciamento da Disponibilidade apenas; B. Gerenciamento da Segurana da Informao e o 3 Nvel de Suporte; C. Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade; D. Gerenciamento da Segurana da Informao apenas;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 6 Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido no Modelo RACI/ARCI? A. Quantas pessoas forem necessrio para completar a atividade; B. Apenas uma o proprietrio do processo; C. Duas o proprietrio do processo e o gerente do processo; D. Apenas uma o arquiteto do processo;

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 7 Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo servio? A. No mesmo momento em que o servio desenhado; B. Apos o servio ter sido desenhado, antes do servio passar para Transio; C. Como parte da Transio de Servio; D. Antes do servio ser desenhado;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 8 Qual dos seguintes abaixo, fornece recursos para resolver questes operacionais e de suporte durante a Liberao e Implantao? A. Suporte para o perodo de funcionamento experimental; B. Gerente de Teste de Servio; C. Avaliao; D. Gerente de Liberao do Pacote e de Desenvolvimento;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 9 Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est mais preocupado em definir polticas e objetivos?

A. Desenho do Servio; B. Transio do Servio; C. Estratgia do Servio; D. Operao do Servio;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 10 A estratgia de Continuidade do Servio de TI deveria ser baseada no: 1: Desenho da Tecnologia do Servio; 2: Estratgia de Continuidade do Negcio; 3: Anlise de Impacto do Negcio(AIN) 4: Avaliao de Riscos; A. 1,2 e 4 apenas; B. 1,2 e 3 apenas; C. 2,3 e 4 apenas; D. 1,3 e 4 apenas;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 11 Qual dos seguintes abaixo, a Gerencia de Problemas deveria efetuar uma reviso do registro de Problema?

1: Coisas que foram feitas corretamente; 2: Aquelas coisas que foram feitas incorretamente; 3: Como prevenir a recorrncia; 4: O que deveria ser melhor no futuro; A. 1 apenas B. 2 e 3 apenas; C. 1,2 e 4 apenas; D. Todos acima;

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 12 Qual das seguintes atividades podem ser melhor executadas, com a utilizao do recurso de relacionamentos entre Itens de Configurao(ICs)? 1: Avaliao de impacto e causa de incidentes e problemas; 2: Avaliao de impacto de uma mudana proposta; 3: Planejamento e desenho de uma mudana para um servio existente; 4: Planejamento de uma atualizao de tecnologia ou upgrade de software; A. 1 e 2 apenas; B. 1,2 e 4 apenas; C. 1,3 e 4 apenas; D. Todos acima.

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 13 Qual dos seguintes abaixo no um tipo de Central de Servios reconhecida no Livro de Operaes de Servios? A. Local; B. Centralizada; C. Holstica; D. Virtual;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 14 Na frase Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros. A palavra PRODUTOS se refere a: A. Infra-estrutura de TI; B. Servios, Tecnologia e Ferramentas; C. Bens fornecidos por terceiros para suportar os servi;os de TI; D. Todos os ativos pertencentes ao provedor de servios de TI;

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 15

Em qual estgio do Modelo de Melhoria Contnua do Servio melhor definido como Entender e acordar as prioridades para a melhoria, baseada em um desenvolvimento de princpios mais profundos, definidos na viso da organizao? A. Onde estamos agora ? B. Onde queremos estar? C. Como ns chegaremos l? D. Chegamos l?

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 16 Qual processo do Desenho do Srico faz mais utilizao dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda? A. Gerenciamento do Catlogo do Servio; B. Gerenciamento do Nvel de Servio; C. Gerenciamento da Continuidade dos Servios de TI; D. Gerenciamento da Capacidade;

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 17 Qual a melhor descrio para Incidente Grave? A.

Um incidente que to complexo que requer uma anlise de causa raiz antes de uma soluo de contorno ter sido identificada; B. Um incidente que requer um numero grande de pessoas para resolv-lo; C. Um incidente registrado por um Gerente Snior; D. Um incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negcio;

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 18 Qual dos seguintes a melhor descrio de um Acordo de Nvel de Servio baseado em Servio? A. O ANS cobre um servio para todos os clientes daquele servio; B. O ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os servios que eles utilizam; C. Um ANS que cobre todos os clientes para todos os servios; D. Um ANS para um servio sem clientes;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 19 Quem tem a responsabilidade pela anlise de riscos e reviso de todos os fornecedores e contratos regularmente? A. Gerente de Nvel de Servio; B.

Gerente de Continuidade do Servio; C. Gerente de Catlogo de Servio; D. Gerente de Fornecedor;

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 20 Qual papel voc mais esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos(Terceiros) ? A. Gerente de Processo; B. Gerente de Catlogo de Servio; C. Gerente de Fornecedor; D. Arquiteto/Projetista de TI;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 21 Qual parte do Ciclo de Vida do Servio responsvel por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar os Nveis de Servios acordados com os usurios e clientes? A. Melhoria Contnua do Servio; B. Transio de Servios; C. Desenho de Servio;

D. Operao de Servio;

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 22 Qual tipo de linha de base(baseline) captura e estrutura, contedos detalhados da infraestrutura e representa um conjunto de itens que esto relacionados uns aos outros? A. Linha de base de configurao; B. Linha de Base de Projeto; C. Linha de Base de Mudanas; D. Linha de Base de Ativo;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 23 Quem o responsvel por definir os principais indicadores de desempenho para o Gerenciamento de Mudanas? A. O proprietrio do processo de Mudanas; B. O Comit Consultivo de Mudanas; C. O Proprietrio do Servio; D. O Gerente de Melhoria Contnua do Servio;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 24 A melhor definio de um incidente ... A. Uma ruptura no planejada de um servio, exceto que exista backup para aquele servio; B. Uma interrupo ou reduo no planejada na qualidade de um servio de TI; C. Qualquer ruptura para o servio, seja planejada ou no planejada; D. Qualquer ruptura para o servio que reportada para a Central de Servios, independente se o servio foi impactado ou no;

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 25 Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento de Capacidade deveriam ser armazenados em... A. Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao(BDGC); B. Um Banco de Dados da Capacidade(BDC); C. Um Sistema de Gerenciamento da Configurao(SGC); D. Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade(SIGC);

Answer: D Section: (none)

Explanation/Reference:

QUESTION 26 Como ferramenta estratgica para avaliar o valor de servios de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedores de servios: 1: Um provedor de servio interno alocado dentro de uma unidade de negcio; 2: Um provedor de servi;co interno que fornece servios de TI compartilhados; 3: Um provedor de servios externo; A. 1 e 2 apenas; B. 1 e 3 apenas; C. 2 e 3 apenas; D. Todos acima;

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 27 Qual dos seguintes no um objetivo vlido para o processo de Cumprimento de Requisio? A. Fornecer informao para os usurios sobre quais servios esto disponveis e como requisitlos; B. Atualizar o Catlogo de Servios que podem ser requisitados atravs da Central de Servios; C. Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receberem servios padro; D. Abastecer e entregar os componentes de um servio padro que tem sido requisitado;

Answer: B Section: (none)

Explanation/Reference:

QUESTION 28 Quais dos seguintes so objetivos do Gerenciamento de Nvel de Servio? 1: Definir, Documentar e Acordar o Nvel de Servio de TI a serem fornecidos; 2: Monitorar, Mensurar e Reportar o Nvel Atual de Servios fornecidos; 3: Monitorar, Mensurar e Reportar o Nvel Atual de Servios fornecidos; 4: Identificar possveis mercados futuros que o provedor de servios deve operar; A. 1,2 e 3 apenas; B. 1 e 2 apenas; C. 1, 2 e 4 apenas; D. Todos acima;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 29 Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade so consideradas mais pr-ativas do que reativas? 1: Avaliao de Risco; 2: Teste de mecanismos de resilincia; 3: Monitoramento da disponibilidade de componente A. 1 e 2 apenas; B. 1 e 3 apenas; C. 2 e 3 apenas; D. Todos acima;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 30 Qual processo lista Entender padres de atividades do negcio como um papel importante? A. Gerenciamento de Demanda; B. Gerenciamento de Fornecedor; C. Central de Servios; D. Cumprimento de Servios;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 31 Voc est revisando uma apresentao que ir transmitir o valor da adoo das disciplinas de desenho de servio. Qual declarao no seria parte da proposio de valor? A. Reduo no custo total de propriedade; B. Melhoria na qualidade do servio; C. Melhor alinhamento dos servios com as metas de negcio; D. Melhor balanceamento de competncias tcnicas para suportar os servios em produo;

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 32 Quais funes esto includas no Gerenciamento de Operaes de TI? A. Gerenciamento de Rede e Gerenciamento de Aplicaes; B. Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Mudanas; C. Controle de Operaes de TI e Gerenciamento de Aplicaes; D. Gerenciamento de Instalaes e Gerenciamento da Liberao;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 33 Qual dos seguintes um objetivo do Gerenciamento de Liberaes e Implementaes? A. Padronizar mtodos e procedimentos usados para eficincia de todas as mudanas; B. Assegurar que todas as mudanas para ativos de servios e itens de configurao so registrados no sistema de Gerenciamento de Configurao; C. Assegurar que o risco de negcio relacionados a Mudana se encontra otimizado; D. Definir e acordar planos de Liberao e Implementao com clientes e partes interessadas;

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 34 Quais so as categorias de um evento descrito no livro de Operaes de TI do ITIL?

A. Informativo, Programado, Normal; B. Programado, No Programado, Emergncia; C. Informativo, Alerta, Exceo; D. Alerta, Reativo, Proativo;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 35 Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao(BDGC) e Sistema de Gerenciamento de Configurao(SGC), ambos so elementos de qual entidade maior? A. Registro de Ativos; B. Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Servios; C. Banco de Dados de Erros Conhecidos; D. Sistema de Gerenciamento de Informao;

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 36 Quais so os trs tipos de mtricas que uma organizao deveria coletar para suportar a melhoria contnua do servio? A. Retorno sobre o Investimento(ROI), Valor sobre o Investimento(VOI), Qualidade;

B. Estratgia, Ttica, Operacional; C. Fatores Crticos de Sucesso, Principais Indicadores de Performance, Atividades; D. Tecnologia, Processo, Servios;

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 37 Qual das seguintes a melhor definio do termo Gerenciamento de Servios? A. Um conjunto especializado de habilidade organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de servios; B. Um grupo de componentes inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propsito comum; C. O Gerenciamento de Funes dentro de uma organizao para executar determinadas atividades; D. Unidades organizacionais com papis para executar certas atividades;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 38 A implementao do Gerenciamento de Servios ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: A. Pessoas, Processos, Parceiros, Fornecedores; B. Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia;

C. Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros; D. Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 39 Qual das seguintes declaraes sobre o Portflio de Servios e Catlogo de Servios a mais correta? A. O Catlogo de Servios tem apenas informao sobre os servios que esto em produo, ou sendo preparados para implementao, o Portflio de Servios tem informao sobre os servios que esto sendo considerados para o desenvolvido futuro; B. O Catlogo de Servios tem informao sobre todos os servios, o Portflio de Servios tem apenas informaes sobre os servios que esto sendo considerados para o desenvolvimento futuro; C. O Portflio de Servios tem informao sobre todos os servios, o Catlogo de Servios tem apenas informao sobre os servios que esto em produo ou sendo preparados para implantao; D. O Catlogo de Servios e Portflio de Servios so a mesma coisa com nomes diferentes;

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 40 Qual dos seguintes so estrutura de Central de Servios? 1: Central de Servios Local; 2: Central de Servios Virtual; 3: Help Desk de TI; 4: Siga o Sol;

A. 1, 2 e 4 apenas; B. 2, 3 e 4 apenas; C. 1, 3 e 4 apenas; D. 1, 2 e 3 apenas;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

Exam B
QUESTION 1 Quais dos seguintes so metas da Operao de Servio? 1. Coordenar e executar as atividades e processos necessrios para entregar e gerenciar servios em acordos de nvel de servio com o negcio. 2. Sucesso das liberaes de servio dentro do ambiente de produo Definir uma estratgia, desenhar a soluo, transio dentro da produo, operacionalizar a soluo, melhorar continuamente; A. 1 apenas; B. 2 apenas; C. Ambos acima; D. Nenhum dos acima;

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 2 Qual dos seguintes a MELHOR definio de um Evento? A. Qualquer ocorrncia detectvel ou discernvel que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura de TI B. Uma interrupo no planejada em um servio de TI C. A causa desconhecida de um ou mais incidentes D. Reduo ou eliminao de causa de um incidente ou problema

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 3 Um Erro Conhecido foi levantado aps diagnstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma soluo de contorno. vlido este tipo de abordagem? A. Sim B. No, pois a soluo de contorno precisa ser descoberta antes do Erro Conhecido ser criado C. No, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado aps uma resoluo permanente ter sido implantada D. No, pois o Erro Conhecido precisa ser levantado ao mesmo que o registro do problema

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 4 Quais das seguintes declaraes sobre a comunicao dentro da Operao de servio esto CORRETAS?

1. Todas as comunicaes precisam ter um propsito pretendido ou uma ao resultante 2. A comunicao no deve se realizar antes que haja uma audincia claramente definida Garantir que a prioridade correta aplicada ao incidente; A. 1 apenas B. 2 apenas C. Ambos acima D. Nenhum dos acima

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 5 Qual dos seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso? A. Fornecer um canal para usurios requisitarem e receberem servios padro B. Fornecer direitos aos usurios para estarem habilitados a usar um servio ou um grupo de servio C. Prevenir problemas e incidentes resultantes de um acontecimento D. Detectar eventos de segurana e filtr-los

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 6 Qual dos seguintes a MELHOR descrio de uma Central de Servios centralizada?

A. A central est localizada dentro ou fisicamente prxima da comunidade de usurios a qual ela serve B. A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impresso que mltiplas localidades de suporte esto no mesmo local C. A central fornece suporte global 24 horas D. Existe uma nica central em uma localizao que serve toda a organizao

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 7 O Desenho de Servio enfatiza a importncia dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contm estes 4 Ps? A. Pessoas, Produtos, Parceiros, Patrimnio B. Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros C. Potencial, Preparao, Performance, Patrimnio D. Pessoas, Potencial, Produtos, Performance

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 8 Qual dos seguintes deveriam ser considerados ao desenhar sistemas de medio, mtodos e mtricas? 1. Os servios 2. As arquiteturas

3. Os itens de configurao 4. Os processos A. 1,2 e 3 apenas B. 1,3 e 4 apenas C. 2,3 e 4 apenas D. Todos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 9 Combine as seguintes atividades com os estgios do Ciclo de Deming: 1. Monitorar, Medir e Revisar 2. Melhoria Contnua 3. Implantar Iniciativas 3. Planejar para Aperfeioar A. 1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir B. 3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 Agir C. 4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 Agir D. 2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 10

No modelo de Melhoria de Servio Continuada, o estgio "Como ns chegaremos l?" sustentado por qual conjunto de atividades? A. Avaliaes de referncia (baseline) B. Melhorias de servio e de processo C. Tomada de medidas e registro de mtricas D. Estabelecimento de metas de mensurao

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 11 Quais das seguintes atividades so de responsabilidade de um Gerente de Fornecedor? 1. Negociar e acordar Contratos 2. Atualizar o banco de dados de Fornecedor e de Contrato 3. Planejar possveis encerramentos, renovao e prorrogao de contratos 3. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos 1 apenas A. 1,2 e 3 apenas B. 1,3 e 4 apenas C. 2,3 e 4 apenas D. Nenhuma das acima

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 12 Qual a MELHOR definio de um Item de Configurao (CI)?

A. Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativo B. Uma coleo de informao usada para descrever um item de software ou de hardware C. Um ativo, componente de servio ou outro item que est, ou estar, sob controle do Gerenciamento de Configurao D. Informao registrada pela Central de Servios quando um Incidente reportado

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 13 Quais dos seguintes deveriam estar disponveis para a Central de Servios? 1. Dados de Erros Conhecidos 2. Agendas de Mudana 3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio 4. A sada de ferramentas de monitoramento A. 1,2 e 3 apenas B. 1,2 e 4 apenas C. 2, 3 e 4 apenas D. Todos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 14 Qual dos seguintes NO um objetivo da funo Gerenciamento de Operaes?

A. Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas Operaes de TI B. Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar servios a custos reduzidos C. Atuar como primeiro nvel de suporte na investigao e diagnstico de incidentes registrados pelos usurios D. Fazer a manuteno do status quo para alcanar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 15 Qual parte da ITIL fornece orientaes para adaptar as boas prticas para ambientes de negcio especficos e estratgias organizacionais? A. Guia Complementar da ITIL B. O livro de Suporte ao Servio C. Guias de Bolso D. O livro de Estratgia do Servio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 16 Qual processo tem como papel entendimento de padres de atividades do negcio? A. Gerenciamento da Demanda

B. Gerenciamento de Fornecedor C. Central de Servios D. Cumprimento de Requisio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 17 A Transio de Servio efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de servios em lidar com volumes de que ? A. Requisies de Nvel de Servio B. Mudanas e Liberaes C. Reinicializao de senhas D. Incidentes e Problemas

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 18 Entendimento do nvel de risco durante e apos a mudana e fornecimento de confiana no grau de conformidade com requisitos de governana durante a mudana, ambos so formas de adicionar valor ao negcio de qual parte do ciclo de vida do servio? A. Transio de Servio B. Gerenciamento de Riscos

C. Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI D. Gerenciamento da Disponibilidade

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 19 Em termos de agregao de valor ao negcio, qual dos seguintes est associado a contribuio da Operao de Servio? A. O custo do servio designado, predito e validado B. Medidas para otimizao so identificadas C. O valor do servio modelado D. O valor do servio est na verdade sendo visto pelos clientes

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 20 Procurar por formas de melhorar a eficincia de processo e eficcia do custo um propsito de qual parte do ciclo de vida do servio? A. Operao de Servio B. Transio de Servio C. Melhoria de Servio Continuada D.

Estratgia de Servio

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 21 Percepes do cliente e resultados do negcio ajudam a definir o que ? A. O valor do servio B. Satisfao do cliente C. Custo total de propriedade D. Principal Indicador de Desempenho(KPI)

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 22 O efeito positivo que clientes percebem que um servio pode ter nos resultados do seu negcio referido como o que ? A. A utilidade de um servio B. A garantia de um servio C. O valor econmico de um servio D. Retorno sobre o investimento

Answer: A Section: (none)

Explanation/Reference:

QUESTION 23 Um consultor fez duas recomendaes para voc em um relatrio: 1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nvel de Servio (ANS) 2. No necessrio estar pronto para medir todas as metas no ANS. Quais das recomendaes esto em conformidade com as boas prticas do Gerenciamento de Nvel de Servio? A. 1 apenas B. 2 apenas C. Ambos acima D. Nenhum dos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 24 Qual a lista CORRETA para os trs nveis de um Acordo de Nvel de Servio(ANS) mltiplosnveis ? A. Tecnologia. Cliente, Usurio B. Corporativo, Cliente, Servio C. Corporativo, Cliente, Tecnologia D. Servio, Usurio, TI

Answer: B

Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 25 O que provavelmente causaria uma perda de confiana no processo de Gerenciamento de Nvel de Servio? A. Medies que combinariam com a percepo do cliente sobre o servio B. Termos no Acordo de Nvel de Servio(ANS) de forma clara, concisa e sem ambigidade C. Incluso de termos no ANS que no podem ser efetivamente mensurados D. Envolver os clientes na elaborao dos Requisitos de Nvel de Servio

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 26 Em qual documento voc espera ver uma viso da realizao dos servios atuais em relao s metas? A. Acordo de Nvel Operacional(ANO) B. Plano de Capacidade C. Acordo de Nvel de Servio(ANS) D. Grfico de Monitorao do Acordo de Nvel de Servio(Grfico MANS)

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 27 Qual estgio do processo de Gerenciamento de Mudanas lida com o que deveria ser feito se a mudana falhasse? A. Planejamento e Remediao B. Categorizao C. Priorizao D. Reviso e Fechamento

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 28 Qual declarao sobre o Comit Consultivo de Mudanas Emergencial (CCME) est correta? A. O CCME considera cada Requisio de Mudanas com alta prioridade B. Entre os deveres do CCME est a reviso de mudanas emergenciais complexas C. O CCME ir ser usado para mudanas emergncias ponde pode no existir tempo para acionar um Comit Consultivo de Mudanas(CCM) D. O CCME ser presidido pelo Gerente de TI

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 29

Qual processo responsvel por controlar, registrar e reportar verses, atributos e relacionamentos entre os componentes da infra-estrutura de TI ? A. Gerenciamento de Nvel de Servio B. Gerenciamento de Mudanas C. Gerenciamento de Incidente D. Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servios

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 30 Qual das seguintes declaraes sobre o Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio est/esto CORRETOS ? 1. Um Item de Configurao (IC) pode existir como parte de qualquer nmero de outros ICs ao mesmo tempo 2. Escolher o nvel certo de IC uma questo relacionada com alcanar o balanceamento entre disponibilidade da informao e o nvel certo de controle A. 1 apenas B. 2 apenas C. Ambos acima D. Nenhum dos acima

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 31 Qual o nome da rea onde verses definitivas de todas as mdias de Itens de Configurao esto armazenadas e protegidas? A. Biblioteca de Mdia Definitiva B. Armazm de Software Definitivo C. Biblioteca Segura de Software D. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Ser

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 32 Qual modelo entrega uma viso dos servios, ativos e infra-estrutura? A. Modelo de Incidente B. Modelo de Problema C. Modelo de Configurao D. Modelo de Mudana

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 33 Onde voc espera ver metas de resoluo de incidentes documetadas? A.

Acordo de Nvel de Servio(ANS) B. Requisio de Mudana(RDM) C. Portflio de Servio D. Descrio do Servio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 34 Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informao gerencial til pode ser obtida? A. Categorizao B. Registro C. Priorizao D. Fechamento

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 35 Qual dos seguintes ajuda a determinar o nvel de impacto de um problema? A. Biblioteca de Mdia Definitiva B. Sistema de Gerenciamento da Configurao

C. Declarao de Requisitos D. Procedimentos de Operao Padro

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 36 Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problemas? A. Requisio de Mudana B. Resoluo de Problema C. Registros de Incidentes D. Novos Erros Conhecidos

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 37 Quais so as duas atividades mais importantes no Gerenciamento de Problemas? A. Tcnico e Servio B. Recursos e Proativo C. Reativo e Tcnico D. Proativo e Reativo

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 38 Qual das seguintes declaraes est CORRETA ? A. O Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da Continuidade do Negcio foi estabelecido B. Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negcio foi estabelecido, consideraes de continuidade de negcio deve formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI C. O Gerenciamento da Continuidade de Negcio e Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI devem ser estabelecidos ao mesmo tempo D. O Gerenciamento da Continuidade de Servio de TI no requerido quando a TI terceirizada para um provedor externo

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 39 Qual dos seguintes NO um objetivo da Melhoria de Servio Continuada A. Revisar e analisar os resultados da Realizao de Nvel de Servio B. Identificar atividades para melhorar e eficincia dos processos de gerenciamento de servio C. Melhorar a eficcia do custo dos servios de TI sem sacrificar a satisfao do cliente D. Conduzir atividades para entregar e gerenciar servios a nveis acordados com os usurios do negcio

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 40 Entender o que medir e por que est sendo medido so contribuidores chave para qual parte do Ciclo de Vida do Servio? A. Estratgia de Servio B. Melhoria de Servio Continuada C. Operao de Servio D. Desenho de Servio

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

Exam C
QUESTION 1 Definir processos necessrios para operar um novo servio parte de: A. Desenho de Servio: Desenho de processos B. Estratgia de Servio: Desenvolver ofertas C. Transio de Servio: Planejar e preparar para implementao D. Operao de Servios: Gerenciamento de Operaes de TI

Answer: A Section: (none)

Explanation/Reference:

QUESTION 2 Qual processo responsvel por discutir os relatrios com clientes mostrando se os servios atingiram as suas metas? A. Melhoria de Servio Continuada B. Gerenciamento do Relacionamento com o Negcio C. Gerenciamento de Nvel de Servio D. Gerenciamento da Disponibilidade

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 3 Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui? 1. Assegurar que os servios so capazes de atender aos objetivos de disponibilidade 2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual 3. Atividades de aperfeioamento, para assegurar que os servios continuem a atender ou a exceder suas metas de disponibilidade A. 1 apenas B. Todos acima C. 1 e 2 apenas D. 1 e 3 apenas

Answer: B Section: (none)

Explanation/Reference:

QUESTION 4 Confiabilidade uma medida de: A. Disponibilidade de um servio ou componente B. O nvel de risco que poderia impactar um servio ou processo C. Quanto tempo um servio ou componente poderia executar sua funo sem falhar D. Uma medida de quo rpido um servio ou componente pode ser restaurado para o seu funcionamento normal

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 5 Qual processo responsvel por gerenciar o relacionamento com vendedores ? A. Gerenciamento de Mudanas B. Gerenciamento de Portflio de Servio C. Gerenciamento de Fornecedor D. Melhoria de Servio Continuada

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 6

O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui: 1. Atividades de Desenho de Servio, para assegurar que os contratos iro ser capazes de suportar os requisitos do servio 2. Atividades de Operao de Servio, para monitorar e reportar as realizaes do fornecedor 3. Atividades de Melhoria Contnua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as necessidades do negcio A. 1 e 2 apenas B. 1 apenas C. Todos acima D. 1 e 3 apenas

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 7 Qual processo contm os sub-processos Negcio, Servio e Componente ? A. Gerenciamento da Capacidade B. Gerenciamento de Incidente C. Gerenciamento de Nvel de Servio D. Gerenciamento Financeiro

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 8

Um modelo de processo de mudana deveria incluir: 1. Os passos que deveriam ser tomados para controlar a mudana com quaisquer dependncias ou co-processamento definido, incluindo questes de manuseio e eventos no esperados 2. Responsabilidades; quem deveria fazer o qu, incluindo escalada 3. Escalas de tempo e limiares para completar as aes 4. Procedimentos para reclamaes/escalao A. 1,2 e 3 apenas B. Todos acima C. 1 e 2 apenas D. 1, 2 e 4 apenas

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 9 Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Autoridade de Mudana ? A. O Comit Consultivo de Mudanas B. Uma pessoa que fornece autorizao formal para um tipo particular de mudana C. Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorizao formal para um tipo particular de mudana D. O Gerente de Mudana que fornece autorizao formal para cada mudana

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 10 Qual destes cairia fora do escopo de processo de gerenciamento de mudana tpico ? A. Uma mudana para um contrato com um fornecedor B. Um upgrade de firmware para um servio que apenas usado para o propsito de Continuidade do Servio de TI C. Uma necessidade urgente para substituir uma CPU para restaurar um servio um incidente D. Uma mudana para um processo de negcio que depende de Servio de TI

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 11 Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberao e Implantao? A. Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer servios especificados pelo Desenho de Servio que iro completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos B. Assegurar que cada pacote de Liberao especificado pelo Desenho de Servio consista de um conjunto de ativos relacionados e componentes de servio que so compatveis uns aos outros C. Assegurar que todo pacote de Liberao e Implantao possa ser rastreado, instalado, testado, verificado e/ou desinstalado ou retornado se apropriado D. Registrar e gerenciar desvios, riscos e questes relacionadas com servios novos ou alterados

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 12 Qual dos seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Tcnico? A. Uma funo responsvel pelo Gerenciamento de Instalaes e construo de sistemas de controle B. Uma funo que fornece servios de reparo de hardware para tecnologia envolvida na entrega de servio ao cliente C. Gerentes seniores responsveis pelo pessoal dentro da Funo de suporte tcnico D. Uma funo que inclui grupos, departamentos ou equipes que fornecem conhecimento tcnico e todo o gerenciamento da Infraestrutura de TI

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 13 Qual das seguintes funes deveria ser responsvel pelo gerenciamento de um data-center? A. Gerenciamento Tcnico B. Central de Servios C. Controle de Operaes de TI D. Gerenciamento das Instalaes

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 14 Qual destas declaraes sobre Recursos e Habilidades est CORRETA?

A. Recursos so tipos de Ativos de Servio e Habilidades no so B. Recursos e Habilidades ambos so tipos de Ativos de Servio C. Habilidades so tipos de Ativos de Servio e Recursos no so D. Nem Habilidades e nem Recursos so tipos de Ativos de Servio

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 15 Um risco : A. Alguma coisa que no ir acontecer B. Alguma coisa que ir acontecer C. Alguma coisa que j aconteceu D. Alguma coisa que pode acontecer

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 16 Um Acordo de Nvel de Servio (ANS) : A. Parte de um contrato que especifica responsabilidades de cada parte B. Um acordo entre o Provedor de Servio e uma organizao interna

C. Um acordo entre um Provedor de Servio e um fornecedor externo D. Um acordo entre um Provedor de Servio e seu cliente

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 17 Uma nica unidade de Liberao, ou um conjunto estruturado de unidades de Liberao podem ser definidos dentro: A. do Modelo RACI B. de um Pacote de Liberao C. de um Modelo de Requisio D. do ciclo PDCA

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 18 Para que Modelos de Requisio so usados? A. Para o Gerenciamento da Capacidade B. Modelar de taxas de chegada e caractersticas de desempenho de requisies de servio C. Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para Central de Servios, tais como local ou remota

D. Identificar requisies de usurios recebidas freqentemente e definir como eles devero ser tratadas

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 19 Qual o objetivo do Gerenciamento de Acesso? A. Fornecer pessoal de segurana para Data Centers e outras instalaes B. Gerenciar acesso para salas de computador e outras localizaes seguras C. Gerenciar o acesso Central de Servios D. Gerenciar o direito de uso de um servio ou grupo de servios

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 20 Identidade e Direitos so dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos? A. Gerenciamento de Acesso B. Gerenciamento de Instalaes C. Gerenciamento de Evento D. Gerenciamento da Demanda

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 21 Qual processo responsvel por monitorar um Servio de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitveis? A. Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio B. Gerenciamento de Evento C. Gerenciamento de Nvel de Servio D. Gerenciamento de Desempenho

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 22 Quais dos seguintes podem ser usados para gerenciar um Incidente? 1. Modelo de Incidente 2. Registro de Erro Conhecido A. 1 apenas B. 2 apenas C. Ambos acima D. Nenhum dos acima

Answer: C Section: (none)

Explanation/Reference:

QUESTION 23 Qual processo responsvel pelo baixo risco, ocorrncia de freqncia, mudanas de baixo custo? A. Gerenciamento da Demanda B. Gerenciamento de Incidente C. Gerenciamento de Liberao e Implementao D. Cumprimento de Servio

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 24 Quem responsvel por garantir que o processo Cumprimento de Requisio est sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado? A. O Diretor de TI B. O Proprietrio do Processo C. O Proprietrio do Servio D. O Cliente

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 25 Qual papel abaixo presta contas por um servio especfico dentro de uma organizao? A. O Gerente de Nvel de Servio B. O Gerente de Relacionamento com Negcio C. O Proprietrio do Servio D. O Gerente de Continuidade de Servio

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 26 Um dos cinco maiores aspectos do Desenho de Servio est no desenho de solues de servios. Qual dos seguintes inclui isto? A. Apenas habilidades necessrias e acordadas B. Apenas recursos e habilidades necessrias C. Apenas requisitos necessrios e acordados D. Requisitos, recursos e habilidades necessrias e acordadas

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 27 Um proprietrio de processo responsvel por quais dos seguintes? 1. Documentar o processo 2. Definir indicadores de desempenho para o processo

3. Melhorar o processo 4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido A. 1,3 e 4 apenas B. Todos acima C. 1,2 e 3 apenas D. 1,2 e 4 apenas

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 28 Qual das seguintes declaraes est correta ? A. Proprietrios de processo so mais importantes para gerenciar o servio do que os proprietrios de servio B. Proprietrios de servio so mais importantes para gerenciar o servio do que os proprietrios de processo C. Tanto os proprietrios de servio so importantes para gerenciar o servio quanto os proprietrios de processo D. Proprietrios de processo e proprietrios de servio no necessrios dentro da mesma organizao

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 29 Qual das seguintes declaraes est INCORRETA?

O Proprietrio de Servio: A. responsvel pelo monitoramento e operao no dia-a-dia do servio que ele possui B. responsvel pela melhoria contnua e gerenciamento de mudana que afeta o servio que ele possui C. uma parte interessada primria em todos os processos de TI que suportam os servios que ele possui D. quem presta contas por um servio especfico dentro de uma organizao

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 30 Um Proprietrio de Processo foi identificado com um "I" na matriz RACI. Qual dos seguintes seria esperado para ele? A. Contar para outros sobre o progresso de uma atividade B. Executar uma atividade C. Manter atualizado sobre o progresso de uma atividade D. Gerenciar uma atividade

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 31 Qual dos seguintes NO responsabilidade do Gerente de Catlogo de Servio ? A.

Assegurar que a informao no Catlogo de Servio est exata B. Assegurar que a informao dentro do Funil de Servios est exata C. Assegurar que a informao no Catlogo de Servios consistente com a informao no Portflio de Servios D. Assegurar que todos os servios em operao esto registrados no Catlogo de Servio

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 32 Um Pacote de Desenho de Servio deveria ser produzido para qual dos seguintes? 1. Um novo servio de TI 2. Uma grande mudana para um servio de TI 3. Uma Mudana Emergencial para um servio de TI 4. Uma retirada (aposentadoria) de um servio de TI A. 1,2 e 3 apenas B. 1,2 e 4 apenas C. 1,3 e 4 apenas D. Todos acima

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 33 Existem quatro tipos de mtricas que podem ser usadas para medir a habilidade e desempenho de processos. Qual das quatro mtricas est faltando abaixo: 1. Progresso

2. Eficcia 3. Eficincia 4. ? A. Custo B. Conformidade C. Capacidade D. Compliance

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 34 Qual dos seguintes define o nvel de proteo no Gerenciamento da Segurana da Informao? A. O Executivo de TI B. O Padro ISO 27001 C. O Negcio D. O Gerente de Nvel de Servio

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 35 O que um servio sempre entrega para os clientes? A. Aplicaes

B. Infra-estrutura C. Valor D. Recursos

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 36 Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado com o desenho de um servio novo ou alterado ? A. Gerenciamento de Mudana B. Transio de Servio C. Estratgia de Servio D. Desenho de Servio

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 37 Qual dos seguintes est preocupado com etica e transparncia? A. Capacidade de Gerenciamento B. Governana C.

Estratgia de Servio D. Gerenciamento de Nvel de Servio

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 38 Onde deveriam sempre ser documentados os detalhes de uma soluo de contorno? A. No Acordo de Nvel de Servio (ANS) B. No registro de Problema C. No Sistema de Informao do Gerenciamento da Disponibilidade D. No Plano de Continuidade do Servio de TI

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 39 Por que os frameworks e padres pblicos (como a ITIL) so atrativos quando comparados com um conhecimento proprietrio? A. Conhecimento proprietrio difcil de adotar, replicar ou transferir, pois eles freqentemente no esto documentados B. Padres pblicos so sempre mais baratos para adotar C. Frameworks pblicos so prescritivos e dizem a voc o que deve ser feito exatamente D. Conhecimento proprietrio foi testado em muitos ambientes

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 40 Qual dos seguintes NO um benefcio de usar frameworks e padres pblicos? A. Conhecimentos de frameworks pblicos so mais distribudos amplamente B. Eles so sempre livres, assegurando que eles possam ser implementados rapidamente C. Eles so validados atravs de muitos ambientes tornando-os mais robustos D. Eles fazem facilmente a colaborao entre organizaes fornecendo uma linguagem comum

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

Exam D
QUESTION 1 Quais so os trs tipos de mtricas que uma organizao deveria coletar para suportar a Melhoria de Servio Continuada(MSC)? A. Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), qualidade B. Estratgico, Ttico e Operacional C. Fatores Crticos de Sucesso (FCSs), Principais Indicadores de Desempenho (IPDs), atividades D. Tecnologia, processo e servio

Answer: D Section: (none)

Explanation/Reference:

QUESTION 2 Qual dos seguintes NO um objetivo vlido para o Gerenciamento de Problema ? A. Prevenir Problemas e seus Incidentes resultantes B. Gerenciar Problemas durante o seu ciclo de vida C. Restaurar um servio para um usurio D. Eliminar Incidentes recorrentes

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 3 O Gerenciamento da Disponibilidade responsvel pela disponibilidade de: A. Servios e Componentes B. Servios e Processos de Negcio C. Componentes e Processos de Negcio D. Servio, Componentes e Processos de Negcio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 4

Contratos so usados para definir A. A proviso de servios de TI ou servios de negcio por um Provedor de Servio B. A proviso de bens e servios por Fornecedores C. Nveis de Servio que foram acordados entre Provedor de Servio e seu Cliente D. Mtricas e Fatores Crtico de Sucesso (FCSs) em um acordo externo

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 5 Qual dos seguintes NO um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda ? A. Requisito para sempre chamar a Central de Servios para requisio de servios B. Interface web para enviar solicitaes C. Uma variedade de requisies de servio e auto ajuda orientadas por um menu D. Uma interface direta dentro do software para solicitar ajuda

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 6 Quais dos seguintesso tipos de comunicao que voc poderia esperar que as funes de dentro da Operao de Servio executassem? 1. Comunicao entre turnos de Data Centers 2. Comunicao relacionadas mudanas 3. Reporte de Desempenho

4. Comunicao operacional de rotina A. 1 apenas B. 2 e 3 apenas C. 1,2 e 4 apenas D. Todos acima

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 7 Qual conselho a ITIL d em relao a frequncia da produo de relatrio de servio ? A. Intervalos de relatrio de servio devem ser definidos e acordados com os clientes B. Intervalos de relatrio deveriam ser configurados pelo Provedor de Servio C. Relatrios deveriam ser produzidos semanalmente D. Intervalos de relatrio de servio devem ser os mesmos para todos servios

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 8 Qual das seguintes a MELHOR definio do termo Gerenciamento de Servio? A. Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de servio

B. Um grupo de componentes, inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propsito em comum C. O gerenciamento de funes dentro de uma organizao para executar certas atividades D. Unidades organizacionais com papis para executar certas atividades

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 9 Qual dos seguintes NO uma caracterstica de um processo ? A. mensurvel B. Entrega resultados especficos C. Responde a eventos especficos D. Um mtodo de estruturar uma organizao

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 10 Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo ? 1. Papis 2. Atividades 3. Funes 4. Responsabilidades A. 1 e 3 apenas

B. 2 e 4 apenas C. 1, 2 e 4 apenas D. Todos acima

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 11 Qual das seguintes declaraes est CORRETA para cada processo? 1. Ele entrega seus resultados primrios para um cliente ou parte interessada 2. Ele define atividades que so executadas por uma funo nica A. Ambos acima B. 1 apenas C. Nenhum dos acima D. 2 apenas

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 12 Quais so as publicaes que fornecem orientaes especficas para setores da indstria e tipos de organizaes? A. Orientaes Complementares da ITIL B. Livros da Estratgia de Servio e da Transio de Servio

C. Livros do Suporte ao Servio e da Entrega do Servio D. Pocket Guides

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 13 Qual dos seguintes NO um propsito da Transio de Servio ? A. Garantir que um servio possa ser gerenciado, operado e suportado B. Fornecer de treinamento e certificao em gerenciamento de projeto C. Fornecer conhecimento de Mudana, e Gerenciamento de Liberao e Implantao D. Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberao

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 14 Qual a MELHOR descrio do propsito da Operao de Servio ? A. Decidir como a ITIL ir engajar com fornecedores durante o ciclo de vida do Gerenciamento de Servio B. Prevenir proativamente todas indisponibilidades para Servios de TI C. Desenhar e construir processos que ir atender s necessidades do negcio D.

Entregar e gerenciar Servios de TI em nveis acordados para usurios do negcio e clientes

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 15 Qual dos seguintes NO deveria ser uma preocupao do Gerenciamento de Riscos ? A. Garantir que a organizao possa continuar a operar em um evento de interrupo ou desastre grave B. Assegurar que o ambiente de trabalho seguro para os funcionrios e clientes C. Assegurar que os ativos da organizao, tais como informao, instalaes e prdio esto protegidos de ameaas, danos ou perdas D. Assegurar que apenas as requisies de mudanas com riscos mitigados so aprovadas para implantao

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 16 Qual a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel Operacional (ANO) q? A. Um acordo entre provedor de servios e outra parte da mesma organizao B. Um acordo entre provedor de servio e uma organizao externa C. Um documento que descreve para um cliente como os servios sero operados no dia-a-dia D. Um documento que descreve servios de negcio para o pessoal operacional

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 17 A implantao do Gerenciamento de Servio da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: A. Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores B. Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia C. Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros D. Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 18 Qual seria o prximo passo no Modelo da Melhoria de Servio Continuada ( MSC)aps: 1. Qual a viso? 2. Onde estamos agora? 3. Onde ns queremos chegar? 4. Como chegaremos l? 5. Chegamos l? 6. ???? A. Qual o Retorno sobre o Investimento (ROI)? B. Quanto isto custou? C. Como manteremos o impulso? D. Qual o valor sobre o Investimento (VOI)?

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 19 Qual dos seguintes as Mtricas de Servio medem? A. Processos e funes B. Maturidade e custo C. O servio de ponta a ponta D. Disponibilidade da infraestrutura

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 20 O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nvel de Servio : A. Realizar as atividades de Operaes de Servio necessrias para suportar os servios de TI atuais B. Assegurar que a capacidade suficiente fornecida para entregar o desempenho acordado dos servios C. Criar e popular o Catlogo de Servio D. Assegurar que um nvel acordado de servio de TI fornecido para todos os servios de TI atuais

Answer: D

Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 21 Qual das seguintes declaraes sobre o Portflio de Servio e Catlogo de Servio a MAIS CORRETA? A. O Catlogo de Servio tem apenas informao sobre os servios que esto em produo, ou sendo preparados para implantao; o Portflio de Servio tem informao sobre os servios que esto sendo considerados para o desenvolvimento futuro B. O Catlogo de Servio tem informao sobre todos os servios; o Portflio de Servio tem apenas informao sobre servios que esto sendo considerados para o desenvolvimento futuro C. O Portflio de Servio tem informao sobre todos os servios; o Catlogo de Servio tem apenas informao sobre os servios que esto em produo, ou sendo preparados para implantao D. O Catlogo de Servio e Portflio de Servio so nomes diferentes para a mesma coisa

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 22 Qual papel ou funo responsvel pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI? A. Gerenciamento de Nvel de Servio B. Gerenciamento de Operaes de TI C. Gerenciamento da Capacidade D. Gerenciamento de Incidente

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 23 Transio de Servio contm descries detalhes de quais processos? A. Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao B. Gerenciamento de Mudana, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Requisio de Servio C. Gerenciamento de Nvel de Servio, Gerenciamento de Portflio de Servio, Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio D. Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio, Gerenciamento de Liberao e Implantao, Cumprimento de Requisio

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 24 Qual das seguintes declaraes est CORRETA? A. O Sistema de Gerenciamento da Configurao parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos B. O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio parte do Sistema de Gerenciamento da Configurao C. O Sistema de Gerenciamento da Configurao parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Servio D. O Sistema de Gerenciamento da Configurao parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 25 Incidentes graves requerem: A. O Procedimentos separados B. Menos urgncia C. Escalas de tempo mais longas D. Menos documentao

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 26 Qual das seguintes declaraes sobre reporte e registro de incidente est CORRETA? A. Incidentes podem apenas serem reportados por usurios, desde que eles sejam as nicas pessoas que saibam que o servio teve uma ruptura B. Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma ruptura ou potencial ruptura em servio normal. Isto tambm inclui o pessoal tcnico de TI. C. Todas as chamadas para a Central de Servio precisam ser registradas como incidentes para apoiar na atividade de relatrios D. Incidentes reportados pelo pessoal tcnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal tcnico gerencia dispositivos da infraestrutura, no servios.

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 27 Quais dos seguintes deveriam ser feitos ao fechar um incidente? 1. Verificar a categorizao do incidente e corrigir se necessrio. 2. Verificar se o usurio est satisfeito com o resultado A. 1 apenas B. Ambos acima C. 2 apenas D. Nenhum dos acima

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 28 Escalada Hierrquica melhor descrita como? A. Notificar nveis mais snior de gesto sobre um incidente B. Passar um incidente para pessoas com nvel tcnico maior C. Usar mais especialistas seniores do o necessrio para resolver um incidente para manter a satisfao do cliente D. Fracassar ao atender o tempo de resoluo do incidente especificado no Acordo de Nvel de Servio

Answer: A Section: (none)

Explanation/Reference:

QUESTION 29 Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisio de Servio? A. Uma requisio de um Usurio para informao, conselho ou para uma Mudana Padro B. Qualquer coisa que o cliente quer e est preparado para pagar por isto C. Qualquer requisio ou demanda que enviada por um usurio via interface web de AutoAjuda. D. Qualquer Requisio de Mudana (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo Gerente de Mudana sem uma reunio com o Comit Consultivo de Mudanas (CCM)

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 30 Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Servio so parte de qual estgio do Ciclo de Vida do Servio ? A. Estratgia de Servio B. Transio de Servio C. Operao de Servio D. Melhoria de Servio Continuada

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 31 Qual processo responsvel por entregar componentes de servios padro requisitados? A. Cumprimento de Servio B. Gerenciamento de Portflio de Servio C. Central de Servios D. Finanas de TI

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 32 Qual dos seguintes so estruturas de Central de Servios ? 1. Central de Servios Local 2. Central de Servios Virtual 3. Help Desk de TI 4. Siga o Sol (Follow the sun) A. 1,2 e 4 apenas B. 2,3 e 4 apenas C. 1,3 e 4 apenas D. 1,2 e 3 apenas

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 33 Qual das seguintes opes uma hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento? A. Sabedoria - Informao - Dados - Conhecimento B. Dados - Informao - Conhecimento Sabedoria C. Conhecimento - Sabedoria - Informao Dados D. Informao - Dados - Conhecimento - Sabedoria

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 34 Qual dos seguintes NO PODE ser fornecido por uma ferramenta? A. Conhecimento B. Informao C. Sabedoria D. Dados

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 35 Os MELHORES processos a serem automatizados so aqueles que so: A. Executados por Operaes de Servio

B. Executados por uma poro de pessoas C. Crticos para o sucesso da misso o negcio D. Simples e bem entendidos

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 36 Qual das seguintes reas a tecnologia poder ajudar a suportar durante a fase Transio de Servio do ciclo de vida? 1. Data mining e ferramentas de workflow 2. Sistemas de medio e relatrios 3. Tecnologia de liberao e implantao 4. Desenho de Processo A. 2, 3 e 4 apenas B. 1, 3 e 4 apenas C. 1, 2 e 3 apenas D. Todas a cima

Answer: C Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 37 Qual dos seguintes so dois elementos primrios que criam valor para os clientes? A. Valor do Investimento (VDI), Retorno do Investimento (RDI)

B. Satisfao do Cliente e Usurio C. Entendimento das Requisies de Servio e Garantia D. Utilidade e Garantia

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 38 Dentro do Desenho de Servio, qual a sada chave entregue para a Transio de Servio? A. Mensurao, mtodos e mtricas B. Pacote de Desenho de Servio C. Desenho do Portflio de Servio D. Definies de processo

Answer: B Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 39 O que o Funil de Servio? A. Todos servios que esto no estgio conceitual ou de desenvolvimento B. Todos servios excetos aqueles que j foram aposentados C. Todos os servios que esto contidos dentro do Acordo de Nvel de Servio (ANS)

D. Todos os servios multi-usurio complexos

Answer: A Section: (none) Explanation/Reference:

QUESTION 40 Qual das seguintes declaraes MELHOR descreve uma Biblioteca de Mdia Definitiva (BMD)? A. Uma localizao segura onde peas de hardware so mantidas B. Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os Itens de Configurao (ICs) mdias so armazenadas e protegidas C. Um banco de dados que contm definies de todos os ICs mdia D. Uma biblioteca segura onde verses autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups so armazenados e protegidos

Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: