UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE INSTITUTO DE CINCIAS HUMANAS E FILOSOFIA DEPARTAMENTO DE PSICOLOGIA MESTRADO EM PSICOLOGIA

O trabalho em Call center: A sade do trabalhador e sua relao com a atividade.

Bruna Kozlowski Cordeiro

Niteri 2011

O trabalho em Call center: A sade do trabalhador e sua relao com a atividade.

Bruna Kozlowski Cordeiro

Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Psicologia do Instituto de Cincias Humanas e Filosofia, da Universidade Federal Fluminense, como requisito parcial para obteno do grau de Mestre em Psicologia, na rea de concentrao Subjetividade, Poltica e Excluso Social. Orientadora: Prof. Dr. Claudia Osrio da Silva

Niteri 2011

O trabalho em Call center: A sade do trabalhador e sua relao com a atividade.

Banca Examinadora

______________________________________________________ Prof. Dr. Claudia Osrio da Silva - Orientadora Universidade Federal Fluminense

______________________________________________________ Prof. Dr. Helder Pordeus Muniz Universidade Federal Fluminense

______________________________________________________ Prof. Dr. Simone Santos Oliveira Escola Nacional de Sade Pblica Srgio Arouca

AGRADECIMENTOS

RADECIMENTOS
Agradeo primeiramente a Deus pela vida e pelas grandes oportunidades.

Ao meu pai, in memorian, e minha me, que de toda maneira sempre estiveram presentes na minha formao me incentivando e apoiando.

A professora Dra. Claudia Osrio da Silva, minha orientadora, que com sua imensa sabedoria e delicadeza tornou possvel meu percurso no mestrado. Obrigada por todas as orientaes fornecidas de modo to dedicado e preciso.

Aos professores doutores Hlder e Simone, pelas contribuies valiosas que enriqueceram o meu estudo.

Aos demais professores do programa de ps-graduao em Psicologia da UFF, pela contribuio ao aprimoramento dos conhecimentos.

A secretria do programa de ps-graduao, Rita, pelo apoio e pacincia durante esse perodo.

Aos colegas da minha turma e aos companheiros do grupo de estudos NUTRAS: Ncleo de Estudos e Intervenes em Trabalho, Subjetividade e Sade pela cumplicidade e pelas trocas de experincias.

A talo, pelo grande carinho, pacincia e por sempre me apoiar.

A CAPES pelo apoio financeiro que foi importante para a concretizao desse projeto.

SUMRIO

INTRODUO...............................................................................................................1

CAPTULO 1 O CONTEXTO DE TRABALHO EM TELEATENDIMENTO E SUAS RELAES COM A SADE............................................................................7

1.1 - O mundo do trabalho e as novas tecnologias........................................................7 1.2 Precarizao e Reestruturao Produtiva...........................................................10 1.3 Flexibilizao, Terceirizao e o crescimento do setor de servios...................13 1.4 O contexto histrico do Call Center...................................................................17 1.5 A feminizao no setor de servios......................................................................21 1.6 A trajetria do trabalho em teleatendimento.....................................................24

CAPTULO 2 INSTRUMENTOS PARA UMA AMPLIAO DA EXPERINCIA.............................................................................................................30

2.1 - Sade e Trabalho...................................................................................................30 2.2 - A perspectiva da atividade...................................................................................33 2.3- A atividade dirigida................................................................................................42 2.4- A atividade impedida.............................................................................................46 2.5 - Mtodo...................................................................................................................49

CAPTULO 3 A EXPERINCIA NA EMPRESA TC E O CONFRONTO COM A LITERATURA...........................................................................................................52

3.1 Aspectos da relao sade-trabalho no telemarketing......................................52 3.2 - A experincia no ambulatrio ocupacional da empresa TC.............................57 3.3 - Revises de pesquisas e o campo emprico empresa TC.................................67 3.4 - Estratgias para escapar ao controle rgido da organizao.............................68 3.5 - Fora de trabalho feminina..................................................................................72 3.6 Prescries rgidas no uso da fala.......................................................................74 3.7 O desenvolvimento de doenas ocupacionais e seus resultados para a sade nas pesquisas e empresa TC.........................................................................................77

3.8 Terceirizao.........................................................................................................78 3.9 - Meritocracia e outros aspectos da poltica de RH..............................................78 3.10 - Absentesmo, rotatividade e dificuldade em captar mo de obra...................80 3.11 - Campanhas motivacionais, treinamentos e ginstica laboral.........................82 3.12 Afastamentos e Reabilitao..............................................................................84 3.13 O assdio moral...................................................................................................89

CONCLUSO................................................................................................................95

BIBLIOGRAFIA..........................................................................................................97

Ficha Catalogrfica elaborada pela Biblioteca Central do Gragoat

C794 Cordeiro, Bruna Kozlowski. O trabalho em Call center : a sade do trabalhador e sua relao com a atividade / Bruna Kozlowski Cordeiro. 2011. 115 f. Orientador: Claudia Osrio da Silva. Dissertao (Mestrado em Psicologia) Universidade Federal Fluminense, Instituto de Cincias Humanas e Filosofia, 2011. Bibliografia: f. 97-105. 1. Sade do trabalhador. 2. Telemarketing. 3. Servio de atendimento ao cliente. 4. Psicologia. I. Silva, Claudia Osrio da. II. Universidade Federal Fluminense. Instituto de Cincias Humanas e Filosofia. III. Ttulo.
CDD 616.89

RESUMO
Considerando-se as modificaes do trabalho, com o advento de novas tecnologias no contexto de globalizao do capital e as formas como tem se configurado a atividade de trabalho no setor de telefonia, o estudo teve por objetivo investigar e analisar como a atividade de trabalho realizado nos Call Centers se relaciona com a sade dos operadores. Na primeira fase da pesquisa, a metodologia proposta consistiu em analisar entrevistas com operadores pertencentes a uma empresa de telefonia celular de grande porte, localizada no Rio de Janeiro, com a finalidade de analisarmos o que o trabalhador traz ao psiclogo acerca dos efeitos da atividade de trabalho na sua sade, na situao de entrevista de sade ocupacional. Como segunda fase desta pesquisa, dei nfase a pesquisa bibliogrfica, acerca da relao sade-trabalho sendo analisados 20 trabalhos entre dissertaes e teses produzidas no Brasil publicados de 2005 a 2009. Para esta fase da pesquisa apresentei uma sntese dos principais pontos de discusso abordados nesses estudos procurando discutir esse material confrontando-o com a minha experincia. Os principais referenciais tericos utilizados foram a concepo vitalista de sade presente na obra de Georges Canguilhem, a Clnica da Atividade e a perspectiva ergolgica proposta por Yves Schwartz. A pesquisa revelou situaes de forte mecanismo de controle por parte da organizao do trabalho tais como: ritmos acelerados e repetitivos, insuficincia de pausas e difcil relao com a superviso e os clientes/usurios e cobranas excessivas por produtividade. Esses resultados so semelhantes aos apresentados em outros estudos constatando-se, portanto, como os operadores vivenciam um processo de precarizao do trabalho gerando impactos sobre sua sade cujo resultado tem sido o grande aumento de patologias ocupacionais. Pode-se afirmar que a busca por melhoria de tcnicas e estratgias de organizao do trabalho, alm dos aspectos ergonmicos no setor de Call center pode favorecer a adoo de medidas de preveno e controle nestas empresas, minimizando desta forma os riscos sade deste trabalhador.

PALAVRAS-CHAVE: Call Center; telemarketing; sade do trabalhador; atividade de trabalho.

ABSTRACT

Considering the modifications of the work, with the advent of new technologies in the context of globalisation of capital and the ways in which it has been configured to work activity in the sector of telephony, the objective of the study was to investigate and analyze how the work activity conducted in Call Centers is related to the health of the operators. In the first phase of the research, the proposed methodology consisted of analysing interviews with operators belonging to a company of cellular telephony in large companies, located in Rio January, with the purpose of analyzing what the worker brings to the psychologist about the effects of the activity of work on their health, on the situation of an interview of occupational health. As the second phase of this research, i have given emphasis to the bibliographic research, regarding the relationship healthwork being analyzed 20 studies between theses and dissertations produced in Brazil published from 2005 to 2009. For this phase of the research i have presented a summary of the main points of discussion dealt with in these studies in an attempt to discuss this material comparing it with my experience. The main theoretical frameworks used were the design life-based health in the work of Georges Canguilhem, the Clinic of the Activity and the prospect ergologica proposal by Yves Schwartz. The research revealed situations of strong mechanism of control on the part of the organization of work such as: accelerated rhythms and repetitive, lack of breaks and difficult relationship with the supervision and the customers/users and overcharging arises for productivity. These results are similar to those presented in other studies noting, therefore, as the operators experienced a process of precariousness of work generating impacts on their health whose result has been the great increase of occupational diseases. It can be argued that the search for improvement of techniques and strategies of the organization of work, in addition to the ergonomic aspects in the sector of Call center can facilitate the adoption of measures for the prevention and control in these companies, thus minimizing the risks to the health of this worker. KEY WORDS: Call Center; telemarketing; occupational health; work activity.

Introduo O presente estudo aborda questes relacionadas ao trabalho presente em um cenrio recente de emprego, as empresas prestadoras de servios de Call Center. O interesse pelo tema proposto relaciona-se minha participao, na condio primeira de estagiria de psicologia em uma empresa de Call Center e depois como funcionria efetiva na empresa. O interesse pelo tema trabalho, sade e subjetividade surgiu a partir da minha participao, ainda na graduao, na pesquisa da professora Claudia Osrio intitulada Anlise Coletiva de Acidentes de Trabalho: uma metodologia para o desenvolvimento da sade do profissional de sade, como bolsista de iniciao cientfica (FAPERJ). Nesta pesquisa um dos principais objetivos era intervir na relao do trabalhador, profissional de sade, com o seu trabalho. A partir da minha experincia como psicloga, nesta empresa de Call Center, me deparei com vrias questes referentes ao trabalho realizado pelos operadores de telemarketing. De agora em diante, a empresa estudada ser denominada ao longo do trabalho como empresa TC. Inicialmente realizava entrevista com operadores que estavam se afastando por alguma doena ou retornando ao trabalho e, durante este percurso, percebi que as falas sempre remetiam a idia do trabalho como o causador do adoecimento fsico ou psquico. Frases do tipo antes de entrar nesta empresa eu no estava doente, eu adquiri tendinite depois que comecei a trabalhar aqui eram frases sempre presentes no discurso desses trabalhadores que compareciam ao ambulatrio ocupacional. A partir destas entrevistas percebi a necessidade de aprofundar os conhecimentos dos impactos do trabalho na vida das pessoas ressaltando a importncia de se investigar quais aspectos interferem na sade desses profissionais. No exerccio da minha atividade profissional na rea de Recursos Humanos, j no mais como estagiria, estive em contato direto com os operadores, no ambulatrio ocupacional, realizando todo o processo administrativo de afastamento por motivo de sade e retorno dos mesmos empresa. Na rotina do ambulatrio estava sempre

2 esclarecendo dvidas aos operadores sobre seu benefcio previdencirio, seu retorno ao trabalho e tambm sobre as possibilidades de se recorrer da deciso dada pelo perito, muitas vezes contrrio indicao do mdico assistente. Percebia tambm que muitas vezes os colaboradores queriam desabafar, contar seus problemas, no s relativos a seu adoecimento, mas tambm relativos a sua vida de maneira geral. Aquele espao no era destinado a atendimentos psicoterpicos, no era um consultrio e no podia ser por uma srie de razes e eu sempre era lembrada disto pela minha chefia. Mas em certos momentos no tnhamos como no deix-los falar sobre o que estavam sentindo. Alm dos atendimentos relacionados a afastamento, eu tambm produzia relatrios para gerncia que retratavam: o absentesmo e seus motivos; o quantitativo de retornos e afastamentos e que doenas tiveram mais incidncia naquele ms; e a quantidade de demisso realizada. Alm destas tarefas, que realizava para entregar a gerncia no final do ms, elaborava documentos, junto com a equipe mdica e com a segurana do trabalho, de contestao de benefcios B91 (Acidente de Trabalho) concedidos aos operadores com diagnstico de LER (leso por esforo repetitivo) ou, pela nova nomenclatura, Distrbios Osteomusculares relacionados ao Trabalho (DORT) e problemas na coluna. Este documento era feito com base no PPRA (Programa de Preveno e Riscos Ambientais) da empresa e nele continha a descrio de todo ambiente de trabalho como tambm a descrio das tarefas realizadas pelos operadores. Eu era a profissional que estava, a todo o momento, observando tanto o lado dos trabalhadores que afirmavam ser aquele ambiente de trabalho o grande fator do seu adoecimento e isso muitas vezes era visvel para mim, mas tambm via o lado da empresa, que com sua equipe de engenheiros e tcnicos de segurana no trabalho estavam buscando promover melhorias para a sade dos operadores, no s no que diz respeito aos aspectos ergonmicos, mas a todas as reclamaes feitas pelos operadores sobre as condies de trabalho. Entretanto, percebia que as intervenes se davam de maneira pontual e as aes promovidas eram voltadas para preveno de sintomas. As doenas mais recorrentes na ocupao, observadas na empresa, so entendidas como de responsabilidade pessoal do operador. Alm disso, so os tcnicos que sempre definiram que tipo de sade ocupacional devia ser implementada no havendo em nenhum momento a participao dos trabalhadores.

3 A convivncia com estes profissionais me mostrava como sua atividade de trabalho era tida por eles prprios como algo sempre conflitivo. Na atividade de teleatendimento, sempre percebia a exigncia feita aos operadores de tomadas de decises, criatividade, pacincia, gentileza, experincia e competncia para conduzir a conversa com o usurio e resolver o seu problema. Assim, o esforo mental era permanentemente alto e a reao de cada atendente diante de cada situao dependia de fatores ligados experincia. A partir dessa vivncia, ouvindo o relato dos trabalhadores que chegavam ao ambulatrio, comecei a me interrogar sobre o que naquele ambiente de trabalho poderia ocasionar agravos a sade e a integridade fsica e mental dos operadores. Minha permanncia nesta empresa, durante um ano e seis meses, comeou a suscitar questes sobre o trabalho desses operadores e, diante disso, me candidatei ao mestrado na Universidade Federal Fluminense para realizar esta pesquisa. Logo aps a minha aprovao no mestrado me desliguei da empresa para iniciar este estudo com dedicao exclusiva. Afastada da atuao fui ento, desenvolvendo esse estudo. A escolha pelo tema de pesquisa e sua construo so, portanto, permeadas pela maneira como vivenciei o trabalho no ambulatrio ocupacional de uma empresa de call center. Portanto, este campo de pesquisa, no se encontra distante de mim; perceb-lo como um lugar diferente do meu seria um equvoco. A escolha por esse tema de pesquisa se deu exatamente, concordando com Spink (2003), porque eu j fazia parte deste campotema: o pesquisador no vai para o campo, ele j est no campo, ele faz parte do campo. Campo, portanto, o argumento no qual estamos inseridos, argumento este que tem mltiplas faces e materialidades, que acontecem em muitos lugares diferentes (p.28). Justificativa e relevncia Nas ltimas dcadas percebe-se a ocorrncia de profundas mudanas no mundo do trabalho. Atualmente estamos vivendo uma nova era de concorrncia, competio, busca pela qualidade, dentro de um novo ambiente globalizado e informatizado. O sculo XX foi marcado por profundas transformaes tcnicas e tecnolgicas. Cada avano tecnolgico agregado ao sistema de telefonia repercutiu diretamente na economia e na sociedade como um todo. As distncias ficaram mais curtas, dando um novo impulso modernizao em todo o mundo.

4 Com o desenvolvimento tecnolgico e a conseqente dinmica do mundo contemporneo, o grande desafio das centrais de relacionamento passou a ser o provimento de informaes aos seus usurios com respostas rpidas em tempo real, buscando, constantemente atingir novos pblicos com rapidez e baixo custo. Com a insero de novas tecnologias e das presses no mundo do trabalho, surgiram diversas profisses novas, dentre elas a de atendente de Call center, que tem absorvido grande parcela da populao jovem. A realizao de estudos que contemplem as implicaes sociais do surgimento de novos cenrios de emprego no setor de servios fundamental para o desenvolvimento da Psicologia do Trabalho como campo do conhecimento, tendo em vista a diferena do emprego no setor de servios em relao ao emprego industrial. De acordo com a Associao Brasileira de Telesservios (ABT, 2009), o uso do telefone para fins comerciais data de 1880, em Berlim. Durante um longo perodo, ainda que utilizado para outras aes de marketing, foi na rea de vendas que o uso do telefone se destacou, surgindo assim o termo telemarketing. Logo em seguida, esse termo passou a identificar tambm as diversas aes de marketing enfatizando-se os servios de atendimento ao cliente (SACs). Na evoluo deste servio, foi criado o Call Center, em portugus central de atendimento, atualmente mais conhecido como contact center, que pode ser definido como a atividade englobadora de todas as aes e ferramentas voltadas para o atendimento aos clientes via telefonia, fax, correio de voz e internet. O contact center torna-se, ento, um recurso extremamente competitivo para as organizaes. Nesse sentido, as empresas de diversos setores, como planos de sade, hospitais, companhias de seguros, entidades de previdncia, indstrias de alimentos, de computadores ou de automveis, bancos, administradoras de cartes de crdito, redes hoteleiras, agncias de turismo, companhias areas, operadoras de servios de telecomunicaes, universidades, editoras e jornais criam cada vez mais canais para a comunicao com seus clientes para ouvir, informar, esclarecer, orientar e vender seus produtos/servios. Falamos de uma atividade realizada integralmente via telefone, com abrangncia nacional e internacional e que desponta no cenrio econmico como um dos grandes empregadores da fora de trabalho dos anos 2000.

5 Em 2005 eram, no Brasil, 600 mil trabalhadores distribudos em 1.827 empresas, das quais 250 so terceirizadas (VENCO, 2006). So nmeros ainda modestos quando comparados aos de outros pases como os Estados Unidos, que contam com 50 mil call centers (BATT, DOELLGAST & KWON, 2004), a Frana (LECHAT & DELAUNAY, 2003), com 3.300, apesar do Brasil apresentar maior concentrao de trabalhadores por empresa do que estes. Essa categoria profissional predominantemente jovem, feminina e com escolaridade mdia equivalente ao ensino mdio completo, com presena expressiva de estudantes universitrios de instituies de ensino privadas. O mercado mundial de call centers arrecadou cerca de 23 bilhes de euros em 1998, com estimativas de sessenta bilhes de euros em 2003, empregando cerca de um milho e meio de europeus e cinco milhes de pessoas nos Estados Unidos (EUA). O nmero de operadores neste pas pode variar de dois a sete milhes, trabalhando em 70.000 estabelecimentos. No Reino Unido, de 160 a 200.000 trabalhadores; na Alemanha, 65.000, e, na Austrlia, os nmeros chegam a 60.000 operadores de telemarketing (TOOMINGAS, 2002). Os call centers so um dos negcios em maior desenvolvimento na Sucia. De 438 trabalhadores em 1987 esse setor emprega 1,5 por cento da populao sueca na atualidade (NORMAN, 2005). No Brasil, as primeiras centrais de atendimento foram implantadas na dcada de 1980. Neste sentido, salientam-se as experincias pioneiras das empresas Credicard, Rhodia e Sadia. Naquele perodo, tais empresas implantaram seu servio de atendimento ao cliente, que posteriormente tornou-se obrigatrio devido promulgao do Cdigo de Defesa do Consumidor, em 1992. Os dados brasileiros, apesar de controversos e escassos, no diferem quanto constatao da forte expanso e de sua importncia econmica. Segundo a Associao Brasileira de Telesservio, o setor vem se expandindo em altas taxas, tornando-se um dos maiores empregadores do pas, apregoando-se a cifra de mais de 555.000 empregos diretos (ABT, 2009). A Norma Regulamentadora n 17 (NR 17) do Ministrio do Trabalho e Emprego trata da questo da ergonomia e visa a estabelecer parmetros que permitam a adaptao das condies de trabalho s caractersticas psicofisiolgicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um mximo de conforto, segurana e desempenho eficiente. A segurana e sade nas atividades de telemarketing o tema central da Recomendao Tcnica (RT)

6 n 01/2005. A RT foi construda a partir de documento base elaborado por Auditores Fiscais do Trabalho da Comisso Nacional de Ergonomia do Ministrio do Trabalho e Emprego e em consenso obtido com as representaes da ANATEL e os Ministrios: Pblico do Trabalho; Sade e Previdncia Social. Segundo a RT, as caractersticas da atual forma de organizao do trabalho das centrais de teleatendimento telefnico evidenciam um elevado grau de exigncia e responsabilidade, trabalho sob grande presso de tempo, falta de controle sobre o processo de trabalho, rigidez postural, sobrecarga esttica de segmentos corporais e tambm de grande esforo mental e visual. Alm destes fatos, a RT afirma que as inspees realizadas pelos auditores fiscais em empresas de call center confirmam que estas no tm promovido condies adequadas para o trabalho, uma vez que se tem constatado em todo o pas a ocorrncia de LER/DORT, disfonias ocupacionais e transtornos mentais, revelando desta forma um desgaste evidente nos operadores, demonstrado pelas altas taxas de adoecimento, absentesmo e rotatividade. (REZENDE, 2007). A compreenso das relaes entre sade e trabalho no setor de teleatendimento tem sido discutida em muitas pesquisas, com enfoques diversos, retratando as condies adversas do trabalho neste campo e evidenciando contradies quanto organizao prescrita do trabalho. Portanto, diante desse cenrio, percebe-se ser fundamental que pesquisas que esto sendo desenvolvidas como esta contribua para um maior entendimento das relaes entre os processos de trabalho e sade-doena dos profissionais de telemarketing.

Objetivos O objetivo do estudo investigar e analisar como a atividade de trabalho realizado nos Call Centers se relaciona com a sade dos operadores de telemarketing. Estrutura da dissertao No primeiro captulo fazemos uma abordagem histrica do trabalho em telemarketing ou Call Center, a passagem do trabalho das telefonistas ao dos teleoperadores, um panorama do atual mundo do trabalho e as novas tecnologias. A partir disso, busca-se

7 identificar situaes de trabalho intensificado, alta rotatividade, absentesmo, precrias condies ergonmicas e situaes de adoecimento evidente. No segundo captulo apresentamos os referenciais terico-conceituais propostos na formulao de nosso objeto de estudo e na anlise dos materiais, at a apresentao do percurso metodolgico encaminhado por esta pesquisa. Os principais referenciais tericos utilizados sero a concepo vitalista de sade presente na obra de Georges Canguilhem, a Clnica da Atividade, a perspectiva ergolgica proposta por Yves Schwartz e outros. No terceiro captulo apresentamos os resultados da investigao e sua anlise. Por ltimo, numa tentativa de condensar as anlises e expor nossas concluses, esto as consideraes finais.

CAPTULO 1

O CONTEXTO DE TRABALHO EM TELEANTEDIMENTO E SUAS RELAES COM A SADE ___________________________________________________________________ 1.1 O MUNDO DO TRABALHO E AS NOVAS TECNOLOGIAS

Recentemente, percebe-se uma grande acelerao e diversidade das transformaes do mundo do trabalho, sobretudo aquelas decorrentes da introduo de novas tecnologias de produo, tais como a informatizao, a automao, os novos modelos de gesto e as novas possibilidades de produtividade. Discute-se atualmente o alcance dessas transformaes para uma mudana acentuada na forma de conceber o trabalho, redefinindo o lugar do trabalho na vida da sociedade e de cada indivduo.

Para Schwartz, o trabalho no pode ser definido claramente, pois ele acumula heranas de seus sucessivos nascimentos sendo uma atividade que associa inextricavelmente o antropolgico, o histrico, heranas imemoriais e relaes sociais extremamente carregadas de sentido (1996:151). Schwartz afirma que para conhecer o trabalho, compreender sua histria e antecipar seus desenvolvimentos futuros, necessrio uma humildade epistemolgica para reconhecer sua complexidade e possibilitar construo

8 de um novo regime de produo de saberes. Segundo Muniz (2000), essa produo de novos saberes, exige uma tomada tica e epistemolgica. Para o autor:

A discusso da relao entre o saber da experincia e o saber cientfico extremamente importante para a construo de um campo conceitual que ajude na reflexo e na compreenso da relao dos seres humanos com o trabalho, como tambm na construo da produo conjunta de conhecimento e vida (p.22)...Os parceiros da produo de conhecimento devem procurar uma postura de humildade intelectual e de escuta da riqueza que o saber e experincia do outro aportam para o retrabalho de suas disciplinas ou prticas profissionais (MUNIZ, 2000:23).

Segundo Clot (1999), o trabalho exerce uma funo psicolgica que se expressa no momento em que o homem pode destacar-se dele, quer dizer, quando no mais se percebe fundido com a sua tarefa. O trabalho seria ento sua capacidade de se engajar em uma histria coletiva. Trabalhar sair de si:
O trabalho demarcao consigo mesmo, inscrio numa outra histria: uma histria coletiva cristalizada em gneros sociais em geral suficientemente equvocos e discordantes para que cada um deva dar sua prpria contribuio e sair de si. [...] no trabalho o sujeito de fato a conseqncia obrigatria de uma tradio que o domina (Clot, 2006a, p 74).

Com o surgimento do Capitalismo, cujo marco principal foi a Revoluo Industrial, e com a imposio de ampliao constante da produtividade, a relao entre sade e trabalho se transformou radicalmente. Esse novo modelo scio-econmico buscou elaborar teorias e tcnicas mais racionais para o processo de produo conhecidas como taylorismo e fordismo. O taylorismo objetivando eliminar os tempos mortos e o fordismo buscando um ordenamento seqencial em cadeia do processo

produtivo.Com essas transformaes na organizao do trabalho, novas patologias surgem entre os trabalhadores. No Brasil, percebe-se que essas novas patologias passam a coexistir com antigas formas de adoecer como retrata o autor abaixo:

A coexistncia destas vrias formas de produo est refletida no perfil de morbi-mortalidade, em que antigas doenas profissionais, como a intoxicao por chumbo, mercrio, silicose, e os altos ndices de acidentes do trabalho coexistem com os novos tipos de adoecimento, comum destaque para a

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LER, cnceres e, tambm o sofrimento mental, exigindo um sobre-esforo de elaborao de polticas para o setor. (CORGOSINHO, 2000, p. 13).

A hierrquica diviso da produo, desmembrada nas menores tarefas possveis, com o controle dos tempos e movimentos e a separao de planejamento e execuo mostraram-se to eficientes que at hoje esto presentes nas organizaes produtiva, muitas vezes, mescladas a outras combinaes, de forma a comporem mistos adaptados a demandas especficas. O taylorismo-fordismo no se disseminou homogeneamente, embora tenha revolucionado a diviso do trabalho. Cada Estado-nao criou formas singulares de administrar as polticas econmicas, arranjadas com o controle das relaes de trabalho, com as necessidades de compensao de investimento pblico e posies geopolticas internacionais (HARVEY, 2008).

As mudanas provenientes no mundo do trabalho so resultado de diversas transformaes ocorridas na esfera cultural, social, econmica e poltica da sociedade. O trabalho na contemporaneidade marcado por uma revoluo tcnico-industrial, onde vem prevalecendo as novas tecnologias. Atualmente, exige-se maior qualificao tcnica do trabalhador na execuo das tarefas, capacitao para exercer multifunes, e predomina a horizontalizao nos nveis hierrquicos nas organizaes.

Antunes (2006), ao analisar o trabalho no Brasil, constatou a presena da doutrina neoliberal que, segundo o autor, desde a dcada de 1990 tem produzido diversas transformaes, no apenas no cenrio brasileiro como tambm em boa parte da Amrica Latina cuja visibilidade dada pelas formas particulares de desregulamentar o mundo da produo, com profundos impactos na classe que vive do trabalho.

Podemos entender o Neoliberalismo, segundo Harvey (2006, p. 145), como:

() uma prtica das teorias econmicas polticas, a qual prope que o bem-estar humano pode ser alavancado pela maximizao das liberdades empresariais, juntamente com a institucionalizao de um panorama caracterizado pelos direitos da propriedade privada, das liberdades individuais, do livre mercado e do livre comrcio. O papel do estado o de criar e institucionalizar uma conjuntura institucional apropriada para tais prticas. O estado deve estar de acordo, por exemplo, com a qualidade e a integridade do dinheiro. Ele tambm deve cumprir

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suas funes militar, de defesa, poltica e jurdica necessrias para assegurar os direitos da propriedade privada e sustentar o livre funcionamento do mercado.

O projeto neoliberal consolidado no incio dos anos 1980 objetivou, desse modo, restabelecer o poder das classes dominantes. Este modelo tambm aprofundou a presso pela competio voltando-se para a utilizao do capital financeiro como meio para assegurar a obteno das taxas de lucro mais altas possveis, sem considerar a procedncia desses lucros (HARVEY, 2006, p. 146).

Naturalmente, sabe-se que este um processo que no tem acontecido de maneira uniforme e to pouco se pode dizer que tenha tido um xito total. Contudo, certo que se converteu numa espcie de norma universal que todos os estados so obrigados enfrentar (HARVEY, 2006, p. 149).

Segundo Harvey (2008), atravs da mobilidade geogrfica, da disperso e das respostas velozes ao mercado devido s altas doses de inovao tecnolgica que o capitalismo tem se tornado cada vez mais organizado. Esses fatores partem da seguinte premissa fundamental: possuir informaes precisas e atualizadas. O autor salienta que os saberes cientficos e tcnicos se mostraram permanentemente presentes na competio mercadolgica, mas em um sistema de produo flexvel esse passa a ser um produto crucial, pago e objeto de altos investimentos.

1.2 PRECARIZAO E REESTRUTURAO PRODUTIVA

Segundo Robert Castel, em As Metamorfoses da Questo Social, o trabalho permanece como referncia dominante no somente economicamente, mas tambm psicolgica e, culturalmente, fato que se comprova pelas reaes daqueles que no tem trabalho, que vivenciam cotidianamente o flagelo do desemprego, do no trabalho (CASTEL, 1998).

O autor ressalta a ameaa de fratura social em funo das transformaes no mundo do trabalho ocasionadas pelo processo de globalizao e polticas econmicas neoliberais, onde ocorreu uma desmontagem no sistema de protees, desestabilizando assim, a sociedade salarial, construda no decorrer do sculo XX.

11 A fragmentao dessa sociedade, para Castel, tornou-se a grande questo social na atualidade, porque no se trata apenas do fim do pleno emprego, mas tambm do aumento da sua instabilidade e o reaparecimento de trabalhadores sem trabalho, que, para o autor (1998:179-181), se caracteriza em trs importantes e inquietantes questes sociais: a desestabilizao dos estveis; a instalao da precarizao, como uma das respostas sociais exigncia de flexibilidade, alternando perodos de atividades, de desemprego, de trabalho temporrio, inatividade e ajuda social; e a existncia de pessoas que poderiam ser chamadas de sobrantes, que no so integradas na sociedade e talvez tambm no venham a ser porque foram invalidadas pela nova conjuntura econmica e social dos ltimos 20 anos.

Castells (1999) chama a ateno justamente para o fato de que a perda por estar excluso socialmente muito mais do que a do rendimento.

Embora a falta de trabalho regular como fonte de renda seja, em ltima anlise, o principal mecanismo em termos de excluso social, as formas e os motivos pelos quais indivduos e grupos so expostos a dificuldades/impossibilidades estruturais de prover o prprio sustento seguem trajetrias totalmente diversas, porm todas elas correm em direo indigncia. (Castells, 1999:98).

A chamada reestruturao produtiva foi marcada por um conjunto de mudanas reconhecidas como precarizantes das relaes sociais de trabalho. O termo precarizao ao conter a idia de instabilidade e fragilizao aponta para mudanas que se caracterizam pela ruptura dos vnculos sociais em vrios nveis, insegurana permanente quanto manuteno ou obteno de emprego, alm de intensificao e sobrecarga de trabalho (ELKELES & SELIGMANN-SILVA, 2010).

Percebe-se que as manifestaes mais concretas da precarizao caracterizam-se tanto pelo surgimento da instabilidade no emprego, por meio das crescentes alteraes nas legislaes trabalhistas e previdenciria, quanto tambm em relao diminuio das prticas estatais de regulao do mercado de trabalho e com o declnio das polticas de fomento do emprego juntando-se a essas caractersticas gerais, no caso especifico do

12 Brasil, a informalidade e a fraude generalizada legislao trabalhista. (THBAUDMONY E DRUCK, 2007:31:43)

A precarizao do trabalho promove uma alta rotatividade no setor de telemarketing. A rotatividade, segundo Chiavenato (1999) reflete na produo, no clima organizacional e tambm no relacionamento interpessoal se constituindo em um dos aspectos mais importantes da dinmica organizacional. Para o autor, a rotatividade de funcionrios sem dvida um elemento que demanda ateno constante da organizao. A necessidade de se diagnosticar o porqu da rotatividade se tornou um fator de competitividade em todos os mercados, pois ela envolve a perda de capital intelectual, fuga de conhecimento e oferece riscos referentes carteira de clientes e recursos financeiros diretos e indiretos, entre outros.

Segundo Batt et al. (2004) a rotatividade no setor de Call center ocorre porque os trabalhadores consideram o trabalho rotineiro e tedioso, levando a altos ndices de insatisfao, absentesmo e turnover. Silva (2009) refere que alm desses fatores mencionados anteriormente, a rotatividade afeta a construo de identidades profissionais, desfavorecendo, assim, possveis estratgias de mobilizao coletiva por parte dos operadores.

Na precarizao pode-se incluir, por exemplo, o assalariamento sem carteira assinada, a rotatividade ocupacional num cenrio marcado por oscilaes freqentes da taxa de desemprego, e a flexibilizao do salrio (CASTEL, 1998:526-530). A caracterstica deste cenrio bastante freqente no setor de teleatendimento. Essas caractersticas juntamente com o baixo nvel dos salrios, alta rotatividade dos trabalhadores em seus empregos e s poucas possibilidades de ascenso interna nas empresas, controlam de forma considervel os trabalhadores do setor ao processo de precarizao.

A precarizao do trabalho um fenmeno da dinmica do capital vivida de forma diferenciada em cada pas. Para Druck e Franco (2008), o Brasil vem apresentando um quadro de precarizao extremamente avanado, isso porque as desigualdades so resultantes de processos histricos particulares de cada povo. As autoras apontam que a estratgia terceirizante se apresenta com diferenciais de pas para pas, podendo o mesmo ocorrer em um mesmo territrio.

13

1.3 - FLEXIBILIZAO, TERCEIRIZAO E O CRESCIMENTO DO SETOR DE SERVIOS.

As mudanas econmicas e sociais ocorridas nos anos 70, associadas acirrada concorrncia mundial no mundo capitalista e a utilizao de novas tecnologias, configurando o que se convencionou chamar de Terceira Revoluo Industrial, favoreceu a afirmao e moldou um novo processo de acumulao de tipo flexvel (HARVEY, 2008).

Em contraposio ao chamado modelo taylorista-fordista, a acumulao flexvel caracterizada pelo surgimento de setores de produo inteiramente novos, novas formas de fornecimento de servios financeiros, novos mercados e, sobretudo, taxas altamente intensificadas de inovao comercial, tecnolgica e organizacional. Este novo cenrio envolve rpidas mudanas dos padres de desenvolvimento desigual, no s entre setores como entre regies geogrficas, criando, por exemplo, um amplo movimento no emprego do chamado "setor de servios", alm dos conjuntos industriais completamente novos em regies at ento subdesenvolvidas" (HARVEY, 2008:140).

Harvey (2008) e Antunes (1999) apontam como as relaes empregatcias e os modos de trabalhar foram afetados pelo modelo de acumulao flexvel. A maneira como o trabalho era organizado no perodo fordista foi se desmantelando e se reconstruiu focos diferenciados e economicamente direcionados de produo. Segundo Antunes (1999), os pases com uma industrializao mdia e baixa so integrados no fluxo econmico dos pases centrais, em uma posio de subordinao e dependncia com precrias relaes de trabalho e arranjos financeiros de interesse do capital.

Nesse contexto de reestruturao, o papel do estado redefinido presenciando um grande crescimento do setor tercirio. Percebe-se que o setor de servios vem ganhando cada vez mais espao em relao ao setor industrial. Atualmente, o telemarketing constitui a principal atividade terceirizada no Brasil, direcionada para a venda de

14 produtos e atendimento ao consumidor, sendo um dos setores que mais cresceram devido privatizao de operadoras de telefonia fixa em 1998, cuja medida popularizou a telefonia no pas, abrindo caminho para que as empresas de telemarketing tivessem um acesso maior populao (VARGA, 2003).

Uma das caractersticas das empresas no ramo de telemarketing o uso da terceirizao. Segundo Ruduit (2002), terceirizar quer dizer transferir parte do processo produtivo (atividade-fim) para outra empresa que opere interna ou externamente empresa contratante e que esta tenha independncia administrativa e financeira. A contratao de empregados atravs da prestao de servio de outra empresa parte das estratgias de flexibilizao das empresas. Isso possibilita que contrataes temporrias, recrutamento de pessoal, planos de cargo e salrio fiquem por conta da firma terceira.

Nas ltimas dcadas, a terceirizao tem sido um recurso cada vez mais empregado pelas empresas, a fim de aumentar sua lucratividade por meio de uma especializao crescente das atividades produtivas. O contato feito pelas empresas com seus consumidores sob a forma de oferta de vendas ou de servios de atendimento ao cliente ou mesmo atravs de pesquisa de mercado, no fugiu essa tendncia, e foi sendo progressivamente posto a cargo de empresas subcontratadas, especializadas na prestao desse tipo de servio (SILVA, 2009).

Venco (2006), aponta que em 2005, no Brasil das 1.827 empresas de Call center, 250 eram terceirizadas estando 60% desses postos de trabalho no estado de So Paulo. Nos Call Centers terceirizados, como no call Center onde estive trabalhando no Rio de Janeiro, percebe-se uma grande presso sobre os trabalhadores, tendo seu incio com a cobrana da empresa contratante para a ampliao das vendas, e portanto, maior obteno de lucro. Ao lado disso, o call Center contratado pressiona o seu gerente geral para atingir as metas estabelecidas. Este, por sua vez, coage os coordenadores que repassam esta cobrana para os supervisores, recaindo assim toda esta cadeia sobre os operadores. Venco (2006:13) denomina esta situao como uma pirmide de coaes com efeito cumulativo, que determina o ritmo de trabalho.

Pelo fato de estar situado na esfera dos servios, cujo sentido para a configurao social contempornea foi to intensamente debatido, e por reunir algumas das tendncias mais

15 relevantes da reestruturao produtiva, o telemarketing tornou-se um setor de trabalho que, j h mais de uma dcada, tem suscitado inmeros estudos, em reas como a Psicologia do Trabalho e a Sociologia.

No setor das comunicaes, destacando o setor de teleatendimento, a metamorfose foi ainda mais radical: sob constante vigilncia, no s devem atender, mas, em sua relao de atribuies consta tambm o poder de agradar, de convencer e persuadir um usurio abstrato a comprar servios e bens no durveis oferecidos.

As conseqncias dessa dinmica do capital sobre os trabalhadores no tardaram a aparecer: o sindicato do setor envolvido denunciou os impactos da nova ordem implementada pelo setor de telemarketing, e passou a exigir a regulamentao do Estado para discutir e viabilizar algumas aes que viessem a minimizar as queixas dos trabalhadores. O trabalho nas centrais de teleatendimento, nos anos de 2000 e 2002, comeou a mostrar que grande parte dos operadores, em pouco tempo de atividade, j se sentiam adoecidos. Os afastamentos por doenas relacionadas ao trabalho alarmavam, devido precariedade do mundo do trabalho.

A terceirizao segundo Castel (1998), no se caracteriza como um fenmeno novo j que afirma que na Inglaterra do sculo XVIII, mesmo antes da revoluo industrial, j existia capitalistas mercantis que exerciam o controle do trabalho dos artesos formalmente independentes por meio de relaes comerciais diferenciadas da relao de assalariamento que se tornou clssica ao longo do sculo XIX (CASTEL, 1998). A terceirizao verificada a partir do final do sculo XX adquire, todavia, carter histrico peculiar por se seguir a uma longa fase de institucionalizao da relao de assalariamento formal e estvel, iniciada na dcada de trinta do sculo XX tanto nos pases capitalistas centrais quanto nos pases de capitalismo dependente. A terceirizao contempornea se situa, por outro lado, num processo mais amplo de crise da condio formal e estvel de assalariamento que a partir dos anos trinta se institucionalizou mesmo no Brasil, ainda que de maneira no universalizada (SILVA, 2009).

Tais so as marcas do momento produzidas pela nova ordem econmica mundial para o contexto do trabalho no Brasil. E dessa forma, para compreender o reflexo da precarizao do trabalho no pas, se faz necessrio observar a dinmica econmico-

16 poltico-social na mesma sociedade, suas transformaes, e como se chega ao emprego do trabalho intensificado de automao e de novas tecnologias.

Com a abertura do mercado brasileiro, vrios impactos so sentidos, tais como a desvalorizao da fora de trabalho e desemprego gerados pela privatizao de empresas.

Mas o desemprego apenas a manifestao mais visvel de uma transformao profunda da conjuntura do emprego. A precarizao do trabalho constitui-lhe uma outra caracterstica, menos espetacular, porm mais importante, sem dvida. (...) No para banalizar a gravidade do desemprego. Contudo, enfatizar essa precarizao do trabalho permite compreender os processos que alimentam a vulnerabilidade social e produzem, no final do percurso, o desemprego e a desfiliao. (CASTEL 1998, pp. 514 e 516)

A adoo da terceirizao e a precariedade do emprego so visveis nos setores produtivos e de servios no Brasil. Aliada a tais fatores, ocorreu ainda a falncia de empresas em meio adoo de inovaes organizacionais, como a utilizao de mquinas e equipamentos industriais de ltima gerao, necessrios ao aumento da competitividade e permanncia num mercado fortemente competitivo. Segundo Antunes, esse perodo marca a economia poltica brasileira, que se apresenta sob uma nova conjuntura:

Presencia-se atualmente como consequncia desse processo, uma significativa reduo de postos de trabalho, que tem oscilado em decorrncia dos movimentos do mercado, alm da reorganizao produtiva, por meio da implantao de clulas de produo, introduzindo o trabalho denominado polivalente ou multifuncional, que em verdade mais se assemelha a um mecanismo responsvel por nveis mais acentuados de intensificao e explorao da fora de trabalho (ANTUNES, 2006, p.22).

Em relao ao setor de servios, no caso o trabalho realizado pelos operadores de telemarketing, percebe-se como o carter taylorizado e rotineiro de suas atividades est presente com a ideologia do capital humano se insinuando como justificadora da melhoria contnua e das possibilidades de ascenso funcional (SILVA, 2009).

17 A ascenso funcional dentro da empresa baseia-se na participao dos funcionrios em programas continuados de treinamento e qualificao. Os chamados planos de carreira possibilitam empresa selecionar e reter os melhores profissionais a fim de aumentar a rentabilidade e a produtividade de suas operaes, reduzindo dessa forma os custos de seus parceiros no caso as empresas contratantes dos servios. Exemplos dos investimentos feitos em capital humano se revelam, na concesso de plano de sade, bnus anual e vale-alimentao para os funcionrios. A ideia de capital humano tem sua origem na dcada de sessenta quando economistas da Escola de Chicago passaram a propor que investimentos em treinamento para o trabalho redundariam em maiores taxas de lucro, e que por isso os gastos destinados qualificao dos trabalhadores deveriam ser considerados no meros custos de produo, mas investimentos capazes de gerar retornos econmicos maiores mesmo do que aqueles gerados por quaisquer outros investimentos. Essa teoria disseminou-se no mbito das empresas pregando a moralidade do auto-investimento, isto , a aplicao do trabalhador em aumentar e aperfeioar constantemente suas competncias e habilidades (LOPEZ-RUIZ apud SILVA, 2009).

Portanto, percebe-se que, nessa etapa da reestruturao brasileira, aparecem outros elementos determinantes na sedimentao do novo padro acumulativo, j mencionados, como a privatizao do Estado, a desregulamentao do trabalho, a retirada dos direitos sociais, o desemprego estrutural, o trabalhador flexvel e polivalente, com destaque para a massiva introduo do trabalho terceirizado (ANTUNES, 2006).

1.4 - O CONTEXTO HISTRICO DO TELEATENDIMENTO

De acordo com Ferreira (2000), o trabalho de atendimento ao pblico de natureza complexa. Trata-se de uma atividade social mediadora, que coloca em cena a interao de diferentes sujeitos em um contexto especfico, visando responder a distintas necessidades, sendo que a tarefa de atendimento frequentemente, uma etapa terminal, resultante de um processo de mltiplas facetas, que se desenrola em um contexto organizacional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o atendente e o usurio.

18 O Telemarketing foi desenvolvido na dcada de 70 nos EUA e seu surgimento foi viabilizado pela inveno do telefone em 1876 por Alexandre Graham Bell. (Zambon, 2002). O telemarketing um termo ingls criado por Nadji Tehrani em 1982, que compreende a promoo de vendas e servios via telefone objetivando aes padronizadas e contnuas de marketing (MENEZES, 2006).

Dantas (1997, p.26) refere-se a essa conceituao com muita propriedade, quando define o telemarketing como a utilizao planejada de recursos de telecomunicaes e informtica como forma de se obter lucro direto ou indireto, atravs da satisfao do mercado consumidor de qualquer produto ou servio.

Com relao s definies conceituais dos termos teleatendimento, telemarketing e Call Center no h uma unanimidade. Alguns autores os utilizam como sinnimos (PERES, 2003; ASSUNO & VILELA, 2002) ou os termos aparecem diferenciados na forma como so utilizados: o termo em lngua inglesa para tele-venda - telemarketing aparece como tipo de servio prestado; telecomunicaes, como setor de atividade; e teleatendimento como atividade em si; e o termo Call Center usado para identificar as centrais de teleatendimento.

Zarifian (2001, p.157), conceitua a central de teleatendimento como:

um vasto dispositivo tcnico, um modo de organizao do espao, dos instrumentos de informtica, da gesto das chegadas dos fluxos telefnicos, da distribuio dos postos de trabalho, to racionalizado e coercitivo quanto uma linha de montagem automobilstica.

Os servios de teleatendimento foram criados como ferramentas competitivas na busca por maior eficincia no alcance ao pblico alvo das empresas atravs do contato telefnico direto com o cliente. Neste servio, os operadores atendem os clientes de empresas que as contrataram para fornecimento, via telefone, de informaes, reclamaes, oferta de produtos e mesmo assistncia tcnicas. Porm, como em qualquer organizao, o atendimento a clientes em call centers feito por pessoas e para pessoas, com toda a sua complexidade associada e envolvendo capacidades, emoes, problemas, necessidades e mais uma enorme lista de variveis de difcil anlise e controle. Devido a esta grande variabilidade de emoes e reaes das pessoas,

19 a prescrio de modelos para a garantia de qualidade em prestao de servios torna-se difcil e complexa.

A telefonia surge no Brasil no incio do sculo XX, A Companhia Telefnica Brasileira (CTB), subsidiria da Canadian Traction Light and Power Company foi primeira empresa a oferecer servios de telecomunicaes no pas. Na dcada de 50, subsidirias regionais gerenciam os servios da CTB. Nos anos 70, as empresas regionais ganharam emancipao, tornando-se autnomas e passaram a compor o sistema Telebrs atravs de uma lei do governo federal que aglutinava a maioria das empresas telefnicas existentes (PACHECO, 2002). Em 1997, o governo brasileiro deu incio quebra dos monoplios das telecomunicaes como objetivo de tornar mais atrativo o sistema.

O telemarketing, conforme Bacon (1994, p.24), pode ser caracterizado sob duas formas: telemarketing receptivo e ativo. O telemarketing ativo a expresso utilizada para as ligaes telefnicas feitas aos consumidores. J o telemarketing receptivo compreendido como a forma pela qual as empresas (ou servio terceirizado, no caso dos Call Centers) atendem s ligaes dos clientes atuais e potenciais.

Este setor vem apresentando muitas vantagens criativas no que se refere ao uso do telemarketing nas empresas, tais como a possibilidade de efetuar perguntas especficas para os clientes, obtendo informaes de mercado, ao mesmo tempo em que se efetua uma venda ou um reforo de vendas marcado pelo seu carter imediato, pessoal, seletivo e muito flexvel.

O Call Center um dos principais usos do telemarketing e est se expandindo continuamente, principalmente no Brasil. Como bem salientado por Kotler (2003, p.212), o telemarketing no futuro deve evoluir de esforo desde vendas em sentido nico para conversas em mo dupla; de telefonemas impessoais para tentativas a respeito dos clientes potenciais para ofertas direcionadas e significativas. Call Center define-se como uma estrutura que oferece servios e produtos atravs dos mais modernos meios de telecomunicaes.

O crescimento do setor de telemarketing sinal tanto da terceirizao crescente do relacionamento entre empresas e clientes, quanto do aumento da prpria esfera de

20 servios em sociedades em que se verificou uma expanso do mercado consumidor, indcio da qual foi a promulgao, em 1990, do Cdigo de Defesa do Consumidor, que alterou substancialmente as relaes de consumo no Brasil.1

As centrais de teleatendimento so organizaes relativamente novas: estima-se que 96% delas tenham sido criadas aps 1990, e 76%, a partir de 1998, ano da privatizao do sistema Telebrs (ABT, 2009). Esse dado indicativo da ntima conexo entre o setor de telemarketing e a reestruturao da telecomunicao no Brasil.

Os operadores de telemarketing lidam com uma diversidade de exigncias cognitivas tais como raciocnio rpido, concentrao e memria, tendo ainda de depender de frases e expresses prescritas para lidar com situaes constrangedoras, exigncias afetivas, como alteraes de humor do cliente e fsicas em funo de permanecer sentado durante grande parte do tempo, pela postura e uso constante da voz e mos (TORRES, 2001).

No Brasil o telemarketing surgiu na dcada de 1980 com a implantao das primeiras centrais de atendimento em filiais multinacionais, editoras e operadoras de telefonia. Na dcada de 90 houve um gigantesco crescimento das centrais de telemarketing no pas. Mas foi com a chegada da Internet aos call centers, no inicio dos anos 2000, que o telemarketing experimenta sua maior evoluo.

Segundo dados da Associao Brasileira de Telesservios (2008), o Brasil conta com, aproximadamente, 700 mil operadores de telemarketing, sendo 80% desse total de
1

A promulgao do Decreto n 6.523, de 31 de julho de 2008 regulamenta de forma minuciosa os

servios de atendimento (SACs) feitos por telefone, substituindo as disposies genricas do Cdigo de Defesa do Consumidor, que no estipulavam a maneira como as reclamaes deveriam ser atendidas e solucionadas. Segue as principais alteraes trazidas pelo decreto: 1) a obrigatoriedade de que o contato direto com o atendente seja uma das opes do primeiro menu eletrnico; 2) a gratuidade do servio e seu funcionamento ininterrupto durante 24 horas por dia e 7 dias por semana; 3) a garantia de transferncia imediata para o setor competente, caso o primeiro atendente no tenha atribuio para o atendimento do assunto de interesse do consumidor, exceto nos casos de cancelamento de servios e reclamaes, funes sobre as quais todos os atendentes devem possuir atribuies para executar; 4) a obrigatoriedade de que as informaes solicitadas sejam prestadas imediatamente ao cliente e de que as reclamaes sejam resolvidas no prazo mximo de 5 dias teis; e 5) de que o pedido de cancelamento do servio seja processado imediatamente pelo fornecedor (Pagotto et alii, 2008).

21 mulheres. Mesmo com um nmero to grande postos de trabalho, importante salientar que a chegada da Internet aos Call Centers e a eletronizao de uma forma geral so responsveis pela eliminao de inmeros postos de trabalho, principalmente no setor de telemarketing como nos lembra Venco (2003).

No contexto de constituio das centrais de teleatendimento e nas telecomunicaes como um todo, percebe-se uma mudana na filosofia da empresa: passa da concepo que a institui como fornecedora de servio de utilidade pblica (...) para aquela em que seu produto, a comunicao, torna-se uma mercadoria (LARANGEIRA, 1998, p.166). Na lgica de produo de mercadoria, a reestruturao das empresas de telefonia modificaram tambm as polticas de recursos humanos como no plano de cargos e salrios, e as polticas de promoes:

[...] de modo a criar oportunidades de ascenso baseadas no no tempo de servio, mas no estmulo ao desenvolvimento de habilidades, produtividade, ao desempenho e intensificao do ritmo de trabalho. [...] em relao aos salrios, deixam de ser coletiva e uniformemente negociados, para tornarem-se flexveis e contingentes, baseados em desempenho e pagos atravs de bnus, prmios e participao nos lucros. (LARANGEIRA, 1998, p. 172).

Analisando estas mudanas na poltica da empresa, na organizao do trabalho e nas polticas de recursos humanos, pode-se comear a compreender o processo de trabalho dos teleoperadores e a interao com a sua sade.

1.5 - A FEMINIZAO NO SETOR DE SERVIOS

O acelerado desenvolvimento das tecnologias de informao segundo Hirata (2001) (....) parecem vir acompanhados de uma feminizao do trabalho j que houve aumento das mulheres no setor de informtica, aumento da qualificao e do emprego neste setor. Entretanto, principalmente nos pases perifricos, estes empregos cresceram no quadro da flexibilizao das relaes de trabalho que ocorre em todo o mundo, e esta flexibilizao significou um aumento considervel da precariedade e da vulnerabilidade, principalmente no emprego feminino. A feminizao caminha lado a lado precarizao dos empregos, e um aspecto importante do conflito entre capital e

22 trabalho, embora se alimente de ideologias situadas alm da relao de classes: foras de trabalho tradicionalmente mais baratas, as mulheres so recrutadas para as posies criadas a partir da introduo de novas tecnologias no caso em questo, para as posies de atendimento (PAs) surgidas com a expanso do setor de telemarketing.

Segundo Hirata (2009, p. 26) o trabalho precrio est marcado por uma diviso sexual j que:
as mulheres so mais numerosas do que os homens tanto no trabalho informal quanto no trabalho em tempo parcial: nmero inferior de horas trabalhadas, nveis mais baixos na escala de qualificao. A autora tambm aponta para o fato de que, mesmo quando tem um emprego com contrato por tempo indeterminado, o trabalhador pode encontrar-se em situao precria, como demonstram os novos empregos por tempo indeterminado, criados no Brasil a partir de 2005, cuja remunerao um salrio mnimo.

A relao diferenciada entre homens e mulheres no que diz respeito qualificao encontra-se no centro da diviso sexual do trabalho que se d, hoje, com a maior instalao de novas tecnologias.

Segundo Segnini (2001), os impactos observados no novo contexto produtivo atingem mulheres e homens de forma diferenciada. Para a autora, como conseqncia da reestruturao produtiva, a utilizao do trabalho feminino foi intensificado e disseminado. As novas estruturas do mercado de trabalho facilitam a explorao da fora de trabalho feminino. Dessa forma, substituem o trabalho masculino mais bem remunerado pelo trabalho mal pago das mulheres, em posies que exigem pouca qualificao, ou por meio de contratos terceirizados e subcontrataes.

Os instrumentos de produo, no controle masculino, em particular, orientariam tendencialmente as mulheres para as ocupaes, os postos e as funes mais simples, quaisquer que sejam o setor econmico e o grau de modernizao tecnolgico. Por outro lado, Daune-Richard (2003) sinaliza que as novas tecnologias nos setores secundrios e tercirios tambm no eliminam a importncia das competncias obtidas na esfera domstica: uma capacidade de ateno e superviso, junto a uma certa passividade necessria em certos postos automatizados femininos.

23 Uma pesquisa realizada, no setor bancrio, por Segnini (2001), revelou que 88% do atendimento realizado pela via do telemarketing feito pelas mulheres. Segundo a autora, constatou-se serem as mulheres mais aproriadas para realizar esta tarefa devido aos seus atributos pessoais tais como: voz mais suave, disponibilidade para ouvir, pacincia, voz mais confivel, entre outros.

O aumento da participao da mulher no mercado de trabalho pode, por um lado, ser interpretado como um dos elementos centrais das grandes transformaes culturais ocorridas posteriormente segunda guerra mundial, mas, esse aumento deve, por outro lado, ser analisado em seus contornos especficos, sendo imperioso destacar as caractersticas do trabalho das mulheres e sua forma de insero na esfera produtiva numa sociedade ainda marcada por forte opresso sexual.

Segundo Hirata (2009) a intensificao da insero feminina foi o trao marcante nas duas ltimas dcadas. Entretanto, essa presena feminina se d mais no espao dos empregos precrios, onde a explorao, em grande medida, se encontra mais acentuada. Assim, pode-se dizer que a precarizao tem sexo. Elas trabalham em empregos de tempo parcial (sobretudo na Europa e no Japo); de trabalho temporrio, de trabalho informal, todos mais precarizados e mais vulnerveis. Com o processo de intensificao do trabalho, influenciado pela lgica do modelo de acumulao flexvel impondo um ritmo acelerado de produo fez emergir, no caso das mulheres, as Leses por Esforos Repetitivos (LER) com mais frequncia. As mulheres tambm sofrem, como conseqncia dessas mutaes na organizao da produo do trabalho, problemas de sade mental e descompensao psquica.

Hirata (2001), ao analisar a crescente insero da mulher no mundo do trabalho nos ltimos trinta anos, aponta que estas adquiriram maior nvel de escolaridade comparativamente aos homens, ampliaram sua presena em ocupaes que antes eram exclusivamente masculinas e que exigiam maior escolaridade. Porm, as desigualdades de gnero ainda permanecem. Ainda existem guetos profissionais designados para as mulheres com baixos nveis de remunerao, desigualdades salariais entre os sexos e a dupla jornada de trabalho. O trabalho domstico continua sob a responsabilidade das mulheres sendo maior a presena delas, em postos taylorizados, realizando tarefas repetitivas e montonas, o que confirma uma barreira de gnero no envolvimento com

24 tarefas mais qualificadas. Para a autora, do ponto de vista do trabalho feminino, o que se observa que, apesar das inovaes tecnolgicas, a diviso sexual do trabalho permanece.

Percebe-se que a condio de mulher trabalhadora atravessa diversas etapas do capitalismo e chega era da globalizao e da produo flexvel ainda sujeita trplice atribuio de cuidar da famlia, da reproduo da fora de trabalho e da continuidade da produo social (como assalariada ou no). Esta, determinada por mercados globais, assume nas economias perifricas formas de gesto cada vez mais exploradoras.

No que diz respeito aos efeitos desfavorveis, sobre as mulheres, em relao ao papel hierarquicamente inferior que exercem tanto no lar quanto no trabalho, Nogueira (1998), relaciona a dupla jornada das operadoras de telemarketing (que s vezes pode se converter em tripla jornada, nos casos de mulheres que trabalham em dois empregos), maior incidncia, em trabalhadoras do sexo feminino, das doenas que atingem tipicamente os trabalhadores do setor.

A posio geralmente desfavorvel das teleoperadoras na diviso sexual das tarefas domsticas alia-se ao fato de serem tomadas muitas vezes como alvo predominante dos constrangimentos emanados de gerentes e supervisores a fim de que seja mantida sob controle a fora de trabalho, e de, em virtude dos diversos tipos de presso e assdio moral ou sexual serem mais suscetveis a pedir demisso do que os trabalhadores masculinos (VENCO, 2006:14). A construo social de uma suposta fragilidade das mulheres revela aqui sua fora, e de se supor que as tornem funcionrias preferenciais aos olhos das empresas e de seus administradores.

1.6 A TRAJETRIA DO TRABALHO EM TELEATENDIMENTO

A categoria profissional de telefonista foi uma das pioneiras como campo de pesquisa nos estudos sobre sade e trabalho (JULLIARD, 1910, citado por LE GUILLANT et al.). ilustrativo o trabalho de Julliard, publicado na Revue suisse des accidents du travail, em 1910. Le Guillant, em 1956, realizou um estudo clssico sobre o trabalho

25 das telefonistas, em que identifica a Sndrome Geral de Fadiga Nervosa (LE GUILLANT et al., 1984).

Os estudos realizados em 1910 pelo pesquisador Juliard demonstravam como esse trabalho caracterizava-se como um trabalho penoso. Relata que as telefonistas recebiam uma espcie de choque extracorrente que gerava muitas vezes crises nervosas das trabalhadoras. Alm disso, havia grande rudo que causava perdas de audio; as supervises eram ostensivas, o trabalho repetitivo e com forte exigncia de produtividade, utilizao de escutas para controle dos scripts de fala e padro de atendimento. Em funo disso, Juliard escreveu para a revista Suia da poca afirmando que a atividade de trabalho das telefonistas era enervante, pois se originava de uma forte tenso do esprito podendo ocasionar verdadeiras neuroses, que deveriam ser consideradas como doenas profissionais.

Em 1918, outros autores suos, Fontgue e Solari, destacaram em seus estudos a relevncia de um quadro de adoecimento polimorfo em telefonistas, por eles denominado de Neurose das Telefonistas, no qual foram verificadas alteraes de humor, fadiga nervosa, alteraes do sono e manifestaes somticas variveis que repercutiam sobre as vidas das telefonistas (apud Le Guillant et al, 1984a).

Na seqncia, Pacaud, em 1949, publicou o estudo Pesquisas sobre trabalho das telefonistas: Estudo psicolgico de um ofcio, onde realizou uma anlise precisa dos mecanismos da fadiga nervosa, caracterizando o trabalho como penoso, desencadeador de fadiga e de freqentes manifestaes de nervosismo (apud Le Guillant et al., 1984a).

No estudo sobre a Neurose das telefonistas, em 1956, Le Guillant atribuiu como motivos para o desenvolvimento desta doena as caractersticas das condies de trabalho que o progresso tecnolgico estava por instaurar no setor de servios. Esse quadro comeou a ser definido na medida em que foram diminuindo, mesmo que de forma relativa, os gastos energticos musculares; o acrscimo considervel dos esforos de ateno, preciso e rapidez; a acelerao correlativa da velocidade das aes do trabalho e das cadncias.

26 Le Guillant descreve, pelo relato das trabalhadoras, que o clima nas centrais era de competio:

Elas se anunciam vrias vezes sobre a mesma chamada e aquela que grita mais alto que pega a chamada. Elas provocam rudos nos fones das outras durante estas pequenas disputas, rudos estes que representam verdadeiros sofrimentos para muitas delas. Este sistema provoca o seguinte fato paradoxal: nas horas de menor movimento a competio entre elas mais forte. Enquanto que quando h chamadas para todo mundo, elas se enervam menos e, dizem, sentem uma fadiga mais fsica. (LE GUILLANT, 1984, p.11)

Segundo Lima (2006), estudos sobre as repercusses do trabalho na vida cotidiana das atendentes de informaes telefnicas ressaltaram a grande necessidade de repouso que as mesmas possuam. Muitas dormiam durante o trajeto de volta para casa e, assim, recuperavam uma certa calma para desempenhar as atividades do lar. As que no tinham a mesma oportunidade sofriam as conseqncias e passavam o resto do dia tentando evitar um acrscimo de fadiga.

Diversos estudiosos na dcada de 1970 retomaram os estudos realizados por Le Guillant, em 1956, sobre a atividade das telefonistas ressaltando a preocupao do componente tempo de realizao da tarefa durante a execuo da atividade, tornando-se referncia para avaliao de outros elementos do trabalho. A preocupao com o tempo cronolgico podia ser observada em diferentes modalidades de trabalho de aplicao das cadncias, no ritmo de trabalho, que determinava o grau de domnio do operador sobre a intensidade de sua atividade (Torres, 2001). Ainda segundo Torres, os estudos e as anlises sobre as repercusses do trabalho na vida dos trabalhadores, j no final da dcada de 70, j indicavam outros tipos de queixas como distrbio e a fadiga visual em funo do trabalho de rpida deteco de pequenas fichas relativas a dados sobre os clientes.

A descrio do perfil das telefonistas at 1984, segundo Pacheco (2002), revela que a Companhia necessitava de pessoas com poucas possibilidades de crescimento profissional, que se acomodassem na funo e que permanecessem na atividade por muitos anos, para que conhecessem, profundamente, o processo e contedo do trabalho, em toda sua complexidade (p.115). As trabalhadoras possuam pouca qualificao

27 formal o que caracterizava neste setor um baixo status social. Em geral, estas trabalhadoras ingressavam na funo, por concurso pblico e permaneciam at se aposentarem.

No sculo XIX houve a substituio do disco telefnico pelo teclado digital aumentou a velocidade das chamadas e entrada de dados. Aliado a este fato, foi possvel tambm distribuir automaticamente a chamada para a telefonista que estivesse livre no posto de trabalho, associado ao Distribuidor Automtico de Chamadas - DAC. A implementao do MARA Medidor Automtico de Respostas de Atendimento permitiu funes como gravar a conversao telefnica, cronometrar o tempo de espera em linha e o tempo de durao da chamada. Com isso, foi possvel controlar o contedo da conversao, antes feita pelas monitoras atravs de escuta, e reduzir o ciclo de trabalho, acelerando o ritmo de trabalho. Devido busca por maior objetividade no atendimento, cria-se uma fraseologia mais longa e abrangente, reduzindo o dilogo espontneo com o cliente. O foco da superviso prioriza a produtividade e no o comportamento das telefonistas (PACHECO, 2002).

Segundo Balka (1995), as inovaes tecnolgicas que foram introduzidas no call center ao final dos anos 80, como, por exemplo, o sistema de fila automtica (o prprio computador faz as ligaes ou recebe-as automaticamente), originou grandes mudanas na atividade do operador tais como maior intensificao do trabalho, menores nveis de autonomia e de apoio social de colegas.

A forma como se intensificou o trabalho e como os tempos de atendimento foram reduzidos nos call centers provocam o que poderamos chamar de execuo de dupla ou tripla atividade simultnea pelos atendentes (acessar diferentes janelas ao mesmo tempo alm de falar e digitar). A forte mobilizao cognitiva est ligada rigidez postural e aos riscos de doenas ocupacionais. Estamos diante de uma nova taylorizao do setor tercirio, onde se prega o forte controle mdio do atendimento, impondo aos trabalhadores grandes exigncias mentais e psquicas. (SANTOS, 2004).

As pesquisas em teleatendimento (OLIVEIRA, 2007; SILVA, 2009; VENCO, 2006; REZENDE, 2007; TORRES, 2001) tm apresentado caractersticas de um trabalho tpico da indstria tradicional, o trabalho taylorizado onde esto presentes a realidade

28 de uma ausncia de controle do trabalhador sobre o trabalho, cadncias e produtividade imposta por normas estritas. Como exemplo destas normas, podemos citar: nos tempo de atendimento da chamada, tempo de pausa e outros, controle qualitativo das chamadas atravs de escutas (gravadas e on-line) e ausncia de autonomia.

De acordo com estas pesquisas, pode-se verificar atualmente nos call centers como estes lugares esto recompondo as relaes trabalhistas uma vez que contribuem para o desmanche das barreiras de proteo legais que esto sendo progressivamente desrespeitadas, como o trabalho em horrios atpicos, o abuso de horrios modulveis e a banalizao do trabalho no fim de semana. Em paralelo v-se ocorrer uma separao rgida entre o trabalho de concepo e o trabalho de execuo, onde o primeiro impe uma relativa padronizao da produo: as trocas verbais devem seguir os scripts prdefinidos pela gerncia. (REZENDE, 2007)

Retomando os estudos sobre a neurose das telefonistas, Le Guillant (1984) foi contrrio aos argumentos que indicavam a vida extraprofissional e as

predisposies como causas dos adoecimentos e mal-estares observados nas trabalhadoras. O pesquisador buscou provar que a fadiga nervosa no provem de fatores extraprofissionais tal como defendiam certos mdicos, psiclogos e empregadores. Segue um dos argumentos principais defendidos por estes ltimos:

A fadiga ligada migrao de mulheres que vinham do interior morar em Paris (...) o adoecimento conseqncia das frustraes e da falta de interesse no trabalho, quando no so devidos s condies gerais de vida dessas mulheres que tm suas noites encurtadas por festas e diverses.(p.57)

Segundo Le Guillant, era necessrio interpretar os fatos que pudessem caracterizar o carter patognico das situaes vividas pelas telefonistas no que se refere tambm sobre as condies de vida e no somente pelo que vem do trabalho, hierarquizando e situando interaes e fatores. A partir de sua experincia clnica e referenciado por suas entrevistas, Le Guillant concluiu que essas mulheres tinham poucas distraes, e que muitas delas mantinham como atividade apenas o seu trabalho. Essa falta de interesse era conseqncia da fadiga, como descrito em seu estudo sobre as telefonistas (Le Guillant, 1984).

29 Com relao ao fator predisposies dos trabalhadores aos adoecimentos, Le Guillant tentava combater essa teoria que afirmava que a inadaptao de alguns trabalhadores a certas tarefas resultaria da ausncia de aptido quele tipo de trabalho. A soluo seria ento fazer uma boa seleo de trabalhadores mais aptos. Ao questionar esse argumento, o autor faz meno a uma pesquisa realizada com operrios fabris onde 35% deles consideravam que o trabalho na linha de montagem gerava fadiga.

Le Guillant, de acordo com seus estudos, interrogava sobre a possibilidade de considerar como inaptas funo de telefonista 35% das candidatas que surgiam para trabalhar nesse tipo de atividade. Interrogava tambm se aps o homem bovino de Taylor, necessrio agora encontrar trabalhadores de nervos de ao? (Le Guillant, 1984) Fazendo estudos comparativos, o autor concluiu de que a maioria das telefonistas no apresentava sinais neurticos antes de atuarem naquele trabalho. Alm disso, esses sinais desapareciam quando elas encontravam condies suficientes de repouso. O autor j relatava que o nervosismo era reforado pelo prprio trabalho; a irritabilidade e auto-acelerao permaneciam aps a jornada, acompanhadas de hiperemotividade e ansiedade latente. Ou seja, os esteretipos comportamentais seriam reflexos de uma continuidade entre tempo no trabalho e tempo fora do trabalho.

Fica evidente, a resistncia em se admitir a relao entre sade e trabalho e o adoecimento dos trabalhadores, j nos primeiros estudos sobre as telefonistas. Le Guillant ressaltava a importncia de demonstrar aos poderes pblicos o carter patognico de uma dada situao de trabalho e a necessidade de se provar o interesse de certas reformas. No entanto, admitia que essas demonstraes e essas provas no eram fceis de serem colocadas de uma maneira convincente.

As novas tecnologias no trabalho tm provocado diversas conseqncias sociais, econmicas, culturais e psicolgicas, isso se deve ainda mais a rea de telecomunicao que utiliza a informtica como mediador e esta por sua vez vulnervel aos impactos da inovao. Torres (2001) afirma que, ao se considerar a atividade no setor de telefonia, nota-se que, ao longo dos anos, no foram apagados muitos problemas do passado. Ao contrrio, assiste-se a cada dia novas queixas e dificuldades que esto sendo agregadas ao conjunto j revelado pelos pesquisadores do incio do sculo XX, apontando que, malgrado o progresso tecnolgico, os efeitos negativos do trabalho no setor de telefonia

30 ainda persistem. Almeja-se por conquistas no campo da legislao para que o atual cenrio esteja comeando a mudar no Brasil.

Os trabalhadores apresentam queixas mltiplas ao trabalho desenvolvido nas centrais de atendimento, denunciadas pelas organizaes sindicais. Como resultado dessas

interaes, aps um longo processo de negociao entre os diferentes setores envolvidos, foi elaborado em maro de 2007 um anexo Norma Regulamentadora 17 (NR-17), tratando especificamente dos trabalhadores de teleatendimento/telemarketing como mencionado na introduo desta dissertao.

A globalizao e a abertura de mercado fazem surgir um grande aumento na demanda por servios de telecomunicaes, fazendo crescer cada vez mais o nmero de clientes. O avano tecnolgico tambm pode ser considerado como grande impulsor no consumo desse servio, permitindo e incentivando a utilizao desses novos recursos para a troca de informaes e comercializao de produtos entre pases (FERREIRA, 2001).

A concorrncia acirrada e a maior exigncia de qualidade por parte dos clientes esto forando as empresas a se modernizarem. Nas organizaes, a informao j considerada como um recurso bsico e essencial, como mo-de obra e a matria-prima. A informao, como um precioso recurso para a organizao, deve ser tratada de modo a contribuir efetivamente para a melhoria dos resultados organizacionais (PLETSCH, 2003).

CAPTULO 2 REFERENCIAL TERICO-METODOLGICO ___________________________________________________________________ Referenciais terico-conceituais

2.1 - SADE E TRABALHO

A sade uma condio que abrange diversos aspectos do ser humano, seu conceito bem amplo e no pode ser resumido como a ausncia de doenas, apesar dessa ser a associao feita pelo senso comum: no ter doenas significa ter sade. Essa viso simplificada se constitui em um impedimento para a discusso do conceito de sade no

31 trabalho, pois as pessoas s descobrem um ambiente fsico, social e psicolgico inadequado medida que manifestam alguns sinais ou sintomas de doenas.

Compreender a relao entre sade e trabalho implica a anlise da sade como um processo histrico-social. Segundo a Organizao Mundial da Sade OMS, sade :

um estado de completo bem estar fsico, mental e social, e no simplesmente a ausncia de doena e enfermidade um direito humano fundamental, e que a consecuo do mais alto nvel possvel de sade a mais importante meta social mundial, cuja realizao requer a ao de muitos outros setores sociais e econmicos, alm do setor sade (CONFERNCIA INTERNACIONAL SOBRE CUIDADOS PRIMRIOS DE SADE 1978).

Embora a (OMS) conceitue sade, no simplesmente como o oposto de doena, esta concepo ingnua na medida em que procura entender a sade como um estado ideal e inexistente. Caponi (1997) se ope definio de sade da OMS por considerar que as adversidades do meio, os fracassos e o mal-estar formam parte constitutiva da vida e, portanto, afetam a nossa sade. Alm disso, a preservao de um estado de equilbrio, no permite alcanar a sade enquanto tal, pois, segundo a autora, sentir-se com boa sade sentir-se mais do que normal. A normalidade a admisso de uma norma, a adaptao a um meio e s suas exigncias. Canguilhem entende que a sade no pode ser reduzida a um mero equilbrio ou capacidade adaptativa, deve ser pensada como a capacidade que possumos para instaurar novas normas frente a situaes novas.

No mesmo sentido, Canguilhem (2000) discute a impreciso dos limites entre o normal e o patolgico e define a sade como dependente das particularidades ambientais, histricas e culturais. Para o autor, a doena no seria simplesmente desequilbrio, mas tambm a busca pela construo de um outro equilbrio possvel; assim, ser sadio no equivaleria a ser normal em uma dada situao, mas poder instituir novas normas em condies diversas. Desta forma, a sade implica poder desobedecer, produzir ou acompanhar uma transformao podendo at significar um desvio das normas sociais.

Para Canguilhem, sade no s um estado, mas uma conquista permanente, conseguida a custa de lutas incessantes contra a ameaa da doena, sendo inclusive esta ltima um elemento constitutivo, favorecendo assim a compreenso de que necessrio

32 atuar sobre todos os fatores que venham a interferir nesse estado, sejam eles objetivos ou subjetivos, fsicos ou emocionais, e que este um movimento de conquista incessante e no um estado de equilbrio que, em se alcanando, possa se tornar permanente. O autor refere-se ao termo infidelidades do meio, considerando que singular tambm o limiar entre a sade e a doena, pois:

Os fracassos, os erros e o mal-estar formam parte constitutiva de nossa histria por que nosso mundo o mundo de acidentes possveis. E a partir de nossa capacidade, que no nica, mas diversa, para tolerar essas infraes, que devemos pensar o conceito de sade (CANGUILHEM apud CAPONI, 1997:296).

Segundo Canguilhem, o meio sempre infiel sendo a sade uma margem de tolerncia s infidelidades do meio e a capacidade de criar novas normas. Percebe-se ento que a sade est diretamente relacionada com a nossa capacidade de lidar com o meio, refazendo-o a nossa maneira. Pode-se dizer que tambm a nossa capacidade de nos desenvolvermos individual e coletivamente para a criao de novas regras e transformla segundo nossos anseios e valores.

A sade, como descrita, refere-se possibilidade que o sujeito tem de fazer escolhas e interagir de maneira dinmica em sua vida seja nos campos social, psquico e biolgico. Dessa forma, quando a pessoa sofre alguma restrio ou mesmo inibio nas suas escolhas saudveis em qualquer destes campos descritos acima, provavelmente, este repercutir nos outros comprometendo assim a sade como um todo.

Isso nos permite falar do trabalho, pois este tem uma importncia fundamental em nosso meio no s porque a ele dedicamos muito de nosso tempo, como tambm porque grande parte de nossas condies de vida esto relacionadas ao trabalho que temos. O trabalho, ao se caracterizar como uma atividade que tem um fim vai sempre estar acompanhado de alguma forma de exigncias e presses. nesse mesmo movimento que se pode pr em prtica a capacidade humana de se reapropriar das situaes e reinvent-las, instituindo novas regras e normas.

Isso demonstra que o trabalho pode ter uma influncia positiva ou negativa sobre a sade de uma pessoa. Para Canguilhem (2000), a sade pressupe um equilbrio ativo entre o homem e seu meio ambiente, seja no trabalho, na famlia ou na sociedade.

33

Manter a sade, nesse sentido, ir depender da interao estabelecida entre as pessoas nos diferentes espaos sociais. O corpo enfermo no o que sente dor apenas, tambm o que se entristece pela incapacidade de expandir o seu ser (FREITAS et al., 2008).

Sade, quer dizer, tambm possibilidade de expresso e desenvolvimento do indivduo. Nesse sentido, ser sadio no significa ser apenas normal em uma dada situao, mas tambm ser normativo, ou seja, instigar normas em diferentes situaes. A boa sade est na possibilidade de adoecer e de se recuperar. A plasticidade que h no organismo considerada por Canguilhem como um luxo biolgico e assim, a forma como cada um lida com a doena tem uma grande importncia (CANGUILHEM , 2000).

Pensar o ser humano como sujeito criador de normas pensar tambm que este vive a partir de suas preocupaes, na medida em que a realizao de uma tarefa passa pela inveno de um uso de si (SCHWARTZ, 2000). Como afirma Schwartz, gerindo essas infidelidades do meio que se pode viver. Diante das variabilidades que se apresentam se est a todo momento gerindo o trabalho, o que quer dizer fazendo escolhas, criando novas regras em situao, renormatizando.

O impacto do trabalho sobre a sade, considerando esta de forma ampla, quer dizer, mente e corpo interagindo com o meio, depender de muitos fatores, entre eles, podemos citar as condies de trabalho e a identificao do sujeito com aquele trabalho.

2.2 - A PERSPECTIVA DA ATIVIDADE DE TRABALHO

O trabalho pode ser tratado sob as mais diversas perspectivas, ao sabor dos conceitos e mtodos adotados em cada disciplina. Nestes diversos enfoques, problemas diversos do mundo do trabalho (mutaes, qualificao, emprego, sade, autogesto, participao, servios etc.) podem ser abordados da perspectiva da atividade de trabalho, em seu processo de realizao re-estabelecendo os sentidos, significados, razes, valores, motivos e crenas nas aes do sujeito humano no trabalho.

34 A Ergonomia da Atividade desenvolveu os conceitos de trabalho prescrito e trabalho realizado. O trabalho prescrito refere-se tarefa dada, ou seja, ao que predefinido em diversos documentos produzidos pelas empresas ou pelas instituies que so instrues, modelos, programas, constituindo, na verdade, uma representao do que deve ser o trabalho, que anterior sua realizao efetiva. Por sua vez, o trabalho realizado refere-se atividade efetivamente realizada em situao de trabalho.

Entretanto, a Ergonomia da Atividade afirma que h uma defasagem entre o trabalho prescrito e o trabalho real. Gurin et al. (2001), considera que essa defasagem ocorre principalmente pelo fato de existir variabilidades nas situaes de trabalho: variabilidade humana (inter e intraindividual) e variabilidades externas (do sistema tcnico e organizacional, como imprevistos e disfuncionamentos).

Mesmo que se tente eliminar as variabilidades e o acaso das situaes de trabalho, impossvel tornar as condies de produo perfeitamente estveis. Dessa forma, a atividade de trabalho abrange aquilo que deve ser adaptado, rearranjado, inventado pelos trabalhadores para conseguir realizar os objetivos fixados pela tarefa. A atividade de trabalho, nesse sentido, o elemento central organizador e estruturante da situao de trabalho (Gurin et al., 2001).

Segundo Clot (2001), a atividade o continente escondido da subjetividade. A atividade para este autor entendida como mais do que um simples gesto realizado, passvel de mensurao e observao direta incluindo tambm no s o que foi realizado, mas tambm o que no foi o que feito para no fazer, o que gostaria de fazer e o que deveria ser feito. Portanto, para esse autor, todas as atividades que, por algum motivo, no foram realizadas tambm fazem parte do trabalho, tendo grande relevncia para a compreenso do trabalho realizado sendo pertinentes para a anlise das situaes de trabalho.

Schwartz colabora na definio de trabalho real como sendo a renormatizao, o reajustamento dos mtodos e regras do trabalho prescrito. Tomando o debate proposto por Schwartz (2000), o trabalho real, aquilo que de fato o trabalhador realiza, marcado pelos usos de si. Caracteriza-se pelo questionamento sobre o trabalho e o modo como poder desempenhar suas funes. Os usos de si por si so marcados quando

35 lanamos mo de outros meios para desenvolver determinadas atividades, de modo singular, na familiarizao e apropriao dos saberes que envolvem seu fazer.

Nesta perspectiva, o fazer do trabalhador no visto meramente como algo rotineiro, repetitivo, destitudo de uma especificidade humana e de uma dimenso subjetiva. Schwartz (2000), mostra com seus estudos que o trabalhador no se reduz a mero repetidor e executor de determinadas prescries para realizar suas tarefas na empresa, independente da natureza da tarefa. Percebe-se ento que o trabalho executado no se configura como reproduo precisa do que foi planejado e que o trabalhador seja massa de moldar, um mero executante. Na realidade o trabalho nunca s uma execuo ou mera prescrio.

Para Schwartz (2000), a situao de trabalho pressupe uma srie de escolhas, arbitragens, critrios, hierarquizao de atos, objetivos e tambm valores em nome dos quais essas decises so elaboradas. Nesse sentido, Schwartz (2000) afirma que todo trabalho sempre uso de si, uso dramtico de si: uso de si por outros e uso de si por si.

Mas ao mesmo tempo tudo indica no estudo dos atos do trabalho que o uso no somente aquele que fazem de voc, mas tambm aquele que cada um faz de si mesmo. No mesmo movimento de tomada de disposio parcial de uso heterodeterminado de si, o trabalho sempre tambm uso de si por si, recentramento do meio de trabalho ao redor de seus possveis singulares (SCHWARTZ, 2000, p. 42).

A perspectiva da abordagem ergolgica do trabalho passa notadamente pelo face a face com esta entidade enigmtica denominada corpo-si. Este si que faz uso de si mesmo nas microestratgias da vida industriosa, at mesmo nos movimentos mais minsculos. lugar obscuro do fazer, alma, lugar onde est em jogo harmonia de nossas faculdades. Este si um indicador de problemas corpo-pessoa nas situaes de trabalho.

Para melhor entender a presena do corpo-si nas situaes de trabalho, nos remetemos idia de que toda atividade de trabalho em parte experincia ou encontro aqui e agora.

36 Em todo processo ergolgico2 a dimenso experimental est presente no existindo situao de trabalho que no tenha infiltrao do histrico no protocolo prescrito anteriormente para ser realizado. Para Schwartz o corpo-si :
a histria da vida, da espcie, da pessoa, a histria dos reencontros sempre renovados entre um ser em equilbrio mais ou menos instvel e uma vida, social, com seus valores, suas solicitaes, seus dramas. O corpo-si histria, histria como memria sedimentada, organizada nas mirades de circuitos da pessoa; mas tambm histria como matriz, energia produtora do indito: na medida em que a finalidade renormalisadora s vezes imposta ao ser - o meio infiel, como reencontro reclama que se escolha se escolhendo tal ou qual maneira de o tratar-, e, ao mesmo tempo, requerido como exigncia de vida, como apelo nele de sade, utilizando-o sem repouso para tentar transformar o que objetivamente para ele meio (ambiente) (umgebung) no que poderia torn-lo o seu meio (ambiente) (Umwelt) (SCHWARTZ, Y., 2000: 664).

O corpo-si a histria de encontros que esto em permanente renovao entre um ser em equilbrio mais ou menos instvel e uma vida social, com suas solicitaes, seus valores e seus dramas. Segundo Oliveira (2007) para apreenso da complexidade e singularidade do trabalho em telemarketing necessrio compreender como a gesto desta entidade enigmtica, chamada corpo-si est sendo gerida no trabalho.

O corpo-si entidade sedimentada, genericamente, socialmente, individualmente, por estes encontros; que, como tal, com os recursos que so a dinamicamente cristalizados, gere o prosseguir destes encontros; gesto que por este jogo entre o impossvel e o invivvel, de onde surge o irrepreensvel fenmeno da renormatizao, contribui para alimentar continuamente a vida como encontro e a vida humana como histria (SCHWARTZ apud CUNHA, 2007:9).

A Ergologia surge na Frana na dcada de 80, situada no contexto socioeconmico das transformaes

do trabalho na Europa. Esta estende as preocupaes da ergonomia buscando compreender, analisar e intervir nas situaes laborais, inserindo em seu campo terico e investigativo a trade: valores, saberes e atividade. A abordagem do trabalho pluridisciplinar e desenvolvida inicialmente por Yves Schwartz e seus colaboradores na Universidade de Provence.

37 Percebe-se que o trabalho prescrito, tal como preconizou Taylor, est bastante distanciado do trabalho realizado por sujeitos que pensam e fazem escolhas. Taylor, ao propor o princpio da Organizao Cientfica do Trabalho, entendia este como um conjunto de mtodos e normas que visam o aumento da produtividade por meio da padronizao dos movimentos e do tempo necessrio execuo da atividade. A organizao taylorista prev assim uma forma de ao do operrio, que ocorreria de maneira determinada e repetitiva, mecnica. Nessa concepo, em que o raciocnio do trabalhador excludo, importante estabelecer o tempo padro e o melhor mtodo de trabalho, por meio do estudo dos tempos e movimentos, da seleo e do treinamento dos trabalhadores de acordo com padres definidos. Ao preconizar a separao entre o trabalho manual e o intelectual, o sistema proposto por Taylor busca neutralizar a atividade mental dos operrios (BRAVERMAN,1981).

Portanto, a concepo e a execuo do trabalho estariam rigidamente separadas, ou seja, a primeira caberia apenas quele que concebe o papel de elaborar as rotinas e padronizar comportamentos e a segunda, aos operrios. Segundo Boutet (1998), a ruptura radical entre concepo e execuo excluiu os trabalhadores como grupo social do acesso a palavra reconhecida e eficaz na produo dos efeitos na organizao do trabalho.

O taylorismo previa um trabalhador que executava as tarefas de maneira mecnica e repetitiva (BRAVERMAN, 1981), no entanto, apesar do taylorismo ser um trabalho no qual, aparentemente, no h a necessidade de reflexo sobre a atividade desenvolvida, mesmo nessa situao h necessidade de pensar, de se relacionar com os outros (SCHWARTZ, 1997). Fato que nos conduz ao trabalho real e a forma como ele se d na realizao da atividade laboral. Portanto, uma crtica relacionada ao taylorismo a questo de seu criador considerar que a produo iria aumentar se os trabalhadores no tomassem iniciativa. Percebe-se que essa forma de organizao do trabalho, pela sua caracterstica rgida, traz dificuldades para a execuo das tarefas pelos trabalhadores, principalmente no contexto da produo de servio.

Se tomarmos aqui o campo emprico deste estudo, o que h na atividade de atender? Para a realizao da atividade, o atendente tem que mobilizar o seu conhecimento anterior sobre a organizao, as experincias de outros atendimentos, informaes dos

38 setores de retaguarda, suas prprias percepes, entre outros, se colocar em prontido para entender a demanda do cliente e buscar os dados necessrios para a efetivao do atendimento o que, muitas vezes, no significa atender a necessidade do cliente.

Para a Clnica da Atividade, segundo Osrio (2002), na anlise do trabalho a dimenso subjetiva ganha destaque e a atividade entendida pela busca constante na reinveno por novas formas de viver e fazer. Ao contrrio de outras abordagens que focam a luta pela sade centrada na luta contra o sofrimento psquico, a Clnica da Atividade recebe contribuio de autores como Ivar Oddone que marcam a importncia da produo de caminhos que visem a ampliao do poder de agir dos trabalhadores como estratgia para a superao das condies de produo do sofrimento originado pelas ms condies de trabalho.

De acordo com I. Oddone,

trata-se de fazer uma outra psicologia do trabalho consagrando todos os esforos busca de um s objetivo: aumentar o poder de ao dos coletivos de trabalhadores sobre o ambiente de trabalho real e sobre si mesmos. A tarefa consiste, ento, em inventar ou reinventar os instrumentos desta ao, no mais protestando contra os constrangimentos, mas pela via de sua superao concreta (CLOT, 2001,p.9).

Para Clot (2006) a atividade entendida como algo mais do que a realizao da tarefa passvel de descrio para fins de anlise, j que esta revela os conflitos do real como parte da atividade de trabalho. A atividade realizada entre intenes concorrentes exige no s a mobilizao fsica, mas tambm psquica do trabalhador, diante de um meio em constante variao. Desta forma, o sujeito, para realizar o seu trabalho, faz escolhas, improvisaes, antecipaes e toma decises, demonstrando como a subjetividade est posta nos caminhos inventivos que possibilitam a realizao da tarefa prescrita.

Schwartz (2000) ressalta a importncia de indicar como o recurso ao conceito de atividade tem sido abundante na linguagem e nos textos dos profissionais da anlise do trabalho, sob as suas formas mais atuais.

um dos traos caractersticos da ergonomia francfona reivindicar para as situaes a serem estudadas o ponto de vista da atividade (WISNER, 1987).

39 Schwartz afirma:
Por oposio ao fornecimento de meios sobre o funcionamento do homem como elemento de um sistema em operao, a referncia atividade quer remeter esfera das mltiplas microgestes inteligentes da situao, s tomadas de referncias sintticas, ao tratamento das variabilidades, hierarquizao dos gestos e dos atos, s construes de trocas com a vizinhana humana, num vaivm constante entre os horizontes mais prximos e os horizontes mais afastados do ato de trabalho estudado. (2004, p.37)

Segundo a ergologia, a distncia entre o prescrito e o real no trabalho inevitvel e neste hiato se inscrevem as renormatizaes. Estamos, como afirma Schwartz (2004), em uma busca a todo momento pela reinveno de novas maneiras de fazer e viver os impasses das situaes presentes. Segundo OLIVEIRA:

a atividade de trabalho se constitui como elemento central estruturante e organizador compreendendo o que deve ser ajustado, rearranjado ou mesmo inventado pelos trabalhadores numa situao de trabalho. Assim, a atividade est sendo sempre guiada por uma prescrio, mas nunca se restringindo a ela, sendo sempre modificada por um sujeito no curso da ao (2007, p.19).

Na busca pela compreenso do trabalho, este, segundo Clot (2006), entendido como a manifestao de uma funo psicolgica, faz se necessria uma inverso no paradigma da universalidade para o da singularidade, ressaltando o fato de no estarmos no registro de uma abordagem cientfica tradicional, fundada na cultura dos experimentos, com uma representao quantitativa significativa que nos permita afirmar generalidades sobre dada situao de trabalho.

Clot concebe a atividade como uma prova subjetiva em que cada um enfrenta a si mesmo e aos outros para ter uma oportunidade de conseguir realizar aquilo que tem a fazer (CLOT, 2006, p.116). A prpria concepo de atividade, ao indicar a idia de que a atividade realizada no possui o monoplio do real da atividade, situa a psicologia do trabalho no registro de uma unidade viva que se desenvolve continuamente, diferente do registro das previses e das descries. Neste sentido, analisar uma dada atividade implica em ressaltar a dimenso singular psicolgica que a estrutura e a revela instantaneamente em todo ambiente habitual, reconhecendo uma dinmica prpria do campo em que se d a atividade que est sendo analisada e no isolando parte dessa

40 dinmica pelos critrios funcionais e/ou experimentais. Da decorre o fato da anlise psicolgica do trabalho ser sempre a anlise de um sujeito e/ou de um grupo em seu meio. Parte da o entendimento de tratar-se de uma psicologia prtica como nos diz Clot (2006), uma psicologia do sentido dado pela ao habitual, uma psicologia pessoal e coletiva, concreta e viva, bem distinta de uma psicologia cientfica. Seria distinta de uma psicologia que obedeceria aos critrios bsicos da metodologia cientfica, buscando a neutralidade do conhecimento cientfico, onde os dados devem ser passveis de comprovao. Assim, o campo preexiste ao analista; a atividade preexiste anlise do trabalho, mas a partir dela e nela que a atividade ganha um lugar para ser melhor compreendida em suas infinitas perspectivas e redesenhada nos possveis contornos da ao subjetiva.

A perspectiva do real da atividade daquilo que se revela possvel, impossvel ou inesperado revela que o acesso ao real da atividade sempre indireto, na medida em que ele se d via a linguagem, via as imagens sobre a realizao da atividade, via as catacreses instrumentais e lingsticas e observaes acompanhadas de dilogos. Dessa maneira, a anlise do trabalho que vai possibilitar o acesso ao real da atividade e neste caminho que se abre, surgem novas descobertas sobre o trabalho, sobre a relao dialtica desse fazer com a subjetividade daquele que o realiza. Assim, os instrumentos e as palavras do uma nova vida atividade; eles nos do acesso a essas marcas, que por sua vez nos revelam as discordncias dialticas entre a eficincia e o sentido da ao (CLOT, 2006, p.132).

Clot (2006, p.133), citando Bakhtin (1984, p. 355) afirma que O evento que tem um observador, seja este distante, escondido ou passivo, um evento absolutamente outro, e assim ajuda-nos a compreender que a linguagem d uma nova vida atividade, pois esta nunca a atividade prevista para a anlise. fato e notrio que, ao ser observado, o sujeito j realiza psiquicamente e concretamente sua atividade de maneira diferente; da mesma maneira, num momento posterior, o ato de falar sobre tal atividade a modifica mais ainda. Portanto a presena de um observador disponibiliza ao sujeito um novo modo de acessar sua atividade, pois ele sai do lugar de observado e passa ao lugar de observador de seu trabalho. Portanto, ele co-ator das informaes sobre o seu trabalho. Isso no sem efeitos para ele e para a prpria atividade, pois esta ganha perspectivas novas de ser pensada e realizada. Faverge (1970, p.33) citado por Clot (2006, p.134)

41 elucida bem o lugar da interpretao como um recurso metodolgico para fazer emergir a condio psicolgica do trabalho, conforme abaixo:

De maneira bem geral, o objeto da psicologia a compreenso dos comportamentos fundados na problemtica humana que a observao no alcana, mas que se tentam explicar mediante reflexo; os temores so entrevistos sob as crticas, a efetividade, sob os argumentos racionais; ocorrem censuras conscientes e inconscientes; de maneira bem geral, h transformao e mudana de natureza na passagem da atividade psicolgica expresso manifesta dessa atividade na forma de comportamento; reencontrar a atividade trabalho da interpretao (CLOT, 2006, p.134).

A Clnica da Atividade evidencia em sua abordagem sobre o trabalho, que mais do que feito em si, mais do que a atividade realizada, conta fundamentalmente perspectiva de poder falar e interpretar sobre; mais do que a coisa em si a ser dita, interessa o processo implicado nas possveis formas de diz-lo, de interpret-lo luz das condies subjetivas do sujeito e das condies do meio em que ele atua. Temos novamente a presena de Vigotski (1998), que nos diz que a experincia e a conscincia s so observveis em seus respectivos e dialticos desenvolvimentos, ou seja atravs de processos que fazem e desfazem as formas sedimentadas. Ento o que importa a histria do desenvolvimento, mais do que o desenvolvimento em si; este s acessado conscientemente quando o sujeito fala, interpreta sobre ele. por isso que Vigotski e Clot nos dizem de um mtodo, isto , a criao de mecanismos artificiais para que o sujeito conhea sua atividade reconhecida na sua potencialidade. As palavras abaixo so elucidativas:

Aqueles que trabalham e que aceitam ou melhor exigem

nos acolher como interlocutores de seus gestos e de suas palavras no nos transmitem verdades que esperavam, para ser ditas ou mostradas, a nossa chegada. Eles se servem de nossa presena para enfrentar todas as outras vidas possveis que lhes parecem devidas, redescobrindo ento, graas um efeito indireto, e s vezes de maneira inesperada para eles, os obstculos e os recursos de um real que lhes escapa (CLOT, 2006, p.129).

42 2.3 - A ATIVIDADE DIRIGIDA

Na perspectiva da Clnica da Atividade, a atividade de trabalho se constitui como uma atividade para os outros. A atividade sempre dirigida e tambm dialgica. O trabalhador ao buscar alcanar os objetivos da sua atividade de trabalho, ele se dirige, dialoga, consigo mesmo, com seu objeto de trabalho e tambm com seus pares e assim a atividade se mostra triplamente dirigida (CLOT, 1999). Ao tratar-se da atividade de trabalho faz-se necessrio levar em considerao a questo do lugar que os outros ocupam na atividade profissional. E, neste sentido, toda a atividade endereada, possuindo um ou vrios destinatrios (CLOT, 1994, 1999). No trabalho em telemarketing, percebe-se que o operador estabelece dilogo no s com o cliente, mas tambm com a chefia, com a mquina e com seus pares. Como sabemos a atividade no nos acessvel diretamente, nem mesmo seus mecanismos constitutivos e isso pela sua condio intrnseca de estar sempre em desenvolvimento realizado e potencial. Por mais que tentemos repeti-la identicamente, a repetio nunca ser uma repetio, pela prpria dinmica constitutiva da atividade sujeito; objeto da tarefa; outro denominada por atividade dirigida. bom lembrar que quando falamos de desenvolvimento da atividade, da linguagem, da subjetividade est se recuperando os princpios conceituais da teoria de Vigotski, em especial o de desenvolvimento e que na Clinica da Atividade assume referncia crucial.

Segundo Vigotski, o desenvolvimento se d atravs de processos de interao e mediao. A aquisio de conhecimentos pela interao do sujeito com o meio questo central em sua teoria. Para o autor, o sujeito interativo, pois adquire conhecimentos a partir de relaes intra e interpessoais e de troca com o meio, a partir de um processo chamado mediao. Sua abordagem terica orienta-se para os processos de desenvolvimento do ser humano com nfase da dimenso scio histrica e na interao do homem com o outro no espao social. Esta abordagem buscava caracterizar os aspectos tipicamente humanos do comportamento e elaborar hipteses de como as caractersticas humanas se formam ao longo da histria do indivduo (VIGOTSKI, 1998).

Vigotski (1998) acredita que as caractersticas individuais e at mesmo suas atitudes esto impregnadas de trocas com o coletivo, ou seja, mesmo o que tomamos por mais

43 individual de um ser humano foi construdo a partir de sua relao com outros indivduos. A Clnica da Atividade, ao conceber o trabalho como atividade coletiva transformadora dos objetos e do outro, torna o desenvolvimento uma histria do desenvolvimento dos sujeitos, das significaes, dos objetos e suas relaes (CLOT, 2006).

Para Clot (2006), numa perspectiva vygotskiana de explicao do desenvolvimento humano, a prpria anlise do trabalho contribui para a sua transformao. Isso significa que, para o autor, apoiando-se em aportes tericos de Vygotsky (1935/1996), o dilogo visto como motor do desenvolvimento, assim sendo, procedimentos metodolgicos que envolvam a anlise e propiciem o dilogo sobre o trabalho, j geram, por si s, alguma transformao.

Nas palavras de Clot o trabalho no uma atividade entre outras. Exerce na vida pessoal uma funo psicolgica especfica que se deve chegar a definir. E isso, precisamente, em virtude de ser ele uma atividade dirigida (1999, p.12).

A atividade dirigida participa, portanto de trs vidas ao mesmo tempo (a do objeto, do sujeito e a de outros), mobilizando o gnero da atividade adequado situao. No entanto, necessrio v-la como um todo singular em que cada um dos elementos tem sempre os dois outros como pressupostos (CLOT, 1999, p.102).

No teleatendimento, o dilogo que o operador estabelece com o cliente, atividade central do seu trabalho, visa satisfazer a necessidade do cliente. A satisfao do cliente tem sido uma busca constante das empresas. De acordo com Kotler (1999 p.50): Satisfao o nvel de sentimento de uma pessoa, resultante da comparao do desempenho ou resultado de um produto em relao a suas expectativas.

Podemos dizer que as opes de escolha e busca por informaes aumentaram, mudou o padro de qualidade e o consumidor passou a ser mais exigente. Veja-se o que afirma Maya neste contexto: A definio de uma estratgia de marketing que possibilite estabelecer novos vnculos, fortalecendo o relacionamento com o cliente, torna-se preponderantemente em qualquer investida empresarial (2002, p.80). Somente

44 permanecero no mercado as empresas que ficarem atentas ao que o consumidor est sinalizando.

Com as transformaes do capitalismo, percebe-se o estabelecimento do acirramento da competio em todos os nveis da economia mundializada ocasionando as condies e gesto do trabalho mais desgastante. Essa competio sem freios tornando-se cada vez mais selvagem est atingindo pases, empresas e pessoas com repercusses desastrosas para a sade dos assalariados. Nesta forma de capitalismo onde a maximizao do lucro nega os limites e as necessidades humanas dos que trabalham na gerao de riqueza e, ao mesmo tempo, negligencia a tica proporcionou novas doutrinas e modismos gerenciais que passaram a ter grande importncia para a maioria das empresas, na busca dirigida a alcanar liderana e domnio dos mercados. Segundo Silva & Elkeles (2000) entre as imensas distores que atingiram os valores ticos e a sade humana e de modo especial a dos trabalhadores gostaria de destacar dois fenmenos que assumiram particular gravidade segundo os autores: a distoro ocorrida na busca pela excelncia e a precarizao social e do trabalho.

Dentre as conseqncias da adoo desse tipo de modelo, pode-se identificar uma certa desumanizao das relaes de servio, visto que o trabalho do atendente deve ser o mais prximo possvel de algo, de um objeto passvel de reproduo e de controle. Essa questo remete, aos estudos sobre as telefonistas realizados por Le Guillant (1956), em que o autor afirma que este profissional deve reprimir suas iniciativas, enquadrar sua linguagem, no apresentar qualquer expresso de cansao, no se irritar, no expressar descontentamento ou ainda prazer diante de uma situao de atendimento. A sua afetividade deve ser proscrita. Por outro lado, como devem ser simpticos, a sua afetividade prescrita.

Wisner (1994), ao comentar o mesmo estudo de Le Guillant sobre a neurose das telefonistas, aponta a contradio entre a tarefa muito rgida imposta s telefonistas e as dificuldades que se manifestam no momento do atendimento. A relao de servio criada dificultada, pois o dilogo com o cliente no favorecido. O cliente precisa entender a racionalidade da empresa, enquadrar-se naquilo que previsto, expressar-se usando uma linguagem compatvel com a da empresa. Ele tambm tem um comportamento prescrito que deve estar enquadrado, precisa ser educado para receber o

45 servio. Interessante notar que, em princpio, numa relao como esta, o cliente deveria ser considerado como coprodutor do servio. Ainda na perspectiva da relao com o cliente, ponto chave de encontro de servio, os atendentes no podem dar vazo as suas emoes para demonstrar alegria, solidariedade, raiva, tristeza ou decepo.

Isso acontece, principalmente, porque no est previsto um acompanhamento de fato do problema do cliente e, quando h conflito, este evolui rapidamente para situaes de impasse. No toa que os atendentes abusam do uso de verbos no gerndio ao se comunicar com os clientes. Eles percebem que, em muitas situaes, respostas mais precisas no so possveis. Eles no tm certeza se o problema ser encaminhado ou ainda se, em tempo real, caso o atendente no tenha como responder adequadamente demanda do cliente, o risco de se criar impasses aumentar.

Recorrendo definio de servio proposta por Zarifian (2001), este aponta que o servio deve agir sobre as condies de uso ou sobre as condies de vida do destinatrio, de forma que responda s suas necessidades. Assim produo de servio para este autor o processo que transforma as condies de existncia de um indivduo ou de um grupo de indivduos.

Para Zarifian (2001, p.70), a lgica de servio contrape lgica neofordista que aquela voltada para as operaes fabris. Na lgica de servio o cliente parte de um sistema de operaes de servios tendo um papel importante para a organizao e gesto das empresas na medida em que avalia os resultados de tais operaes.

O estudo desse setor um assunto pertinente nos dias atuais, considerando que os servios esto cada vez mais presentes na realidade das pessoas em geral e elas esto se posicionando como clientes conscientes de seus direitos e avaliando cada vez mais a qualidade dos servios que lhes so prestados.

Nesse cenrio, a venda pela Internet e pelo telefone cresceu de forma a disponibilizar uma grande variedade de produtos (livros, medicamentos, cosmticos, sofisticados aparelhos eletrodomsticos e outros) aos consumidores, de forma mais cmoda, pois eles podem obter os produtos e servios dos quais necessitam sem sarem de suas residncias.

46

O que se percebe em muitas empresas que tal comodidade oferecida aos clientes custa de precrias condies de trabalho queles profissionais que atuam em telesservios. Ao relatar sobre o papel do prestador de servio, Zarifian (2001) frisa que a competncia profissional decisiva na eficincia de uma produo de servio. Para o autor, essa competncia que permitir a interpretao e compreenso das expectativas do cliente ou usurio para conhecer as condies de atividade do operador e agir a partir dela. A competncia profissional consiste em construir uma interpretao das conseqncias a serem produzidas para o cliente a partir da expectativa dele. Entretanto, percebe-se que no basta o profissional ser competente para identificar a necessidade do cliente se, por trs da sua atuao, h uma organizao do trabalho limitante que faz com que sua atividade real seja muito diferente do prescrito.

2.4 - A ATIVIDADE IMPEDIDA

Clot (2006) destaca que o trabalho merece um estatuto diferente das demais atividades exercidas pelo homem, uma vez que ele preenche uma funo psicolgica especfica requerendo a capacidade de realizar coisas teis, de estabelecer e manter engajamentos, de prever, com outros e para outros, algo que no tem direto vnculo consigo.

O autor salienta que, alm da tarefa prescrita e da atividade real, necessrio incorporar a dimenso subjetiva do trabalhador de forma que se possa conhecer o real da atividade. Em outras palavras, deve-se ultrapassar a simples anlise do que deve ser feito e do que efetivamente se faz e ter acesso s vivncias do sujeito. Ao aprofundar na explanao sobre o real da atividade, Clot (2006) busca apoio em Vigotski e afirma que o o homem est a cada minuto pleno de possibilidades no realizadas.

O sofrimento, do ponto de vista da atividade, visto como efeito de uma atividade contrariada e at reprimida, nesse caso, trata-se de uma amputao do poder de agir. Para a Clnica da Atividade, o poder de agir tem se mostrado como um operador conceitual importante ao buscar afirmar o potencial inventivo prprio da vida, que no trabalho humano no se deixa aprisionar de forma integral pela lgica capitalista. Assim, as crticas feitas ao taylorismo do incio do sculo, relacionadas intensificao e repetio dos gestos, ganham outro sentido, pois, para Clot, Taylor no exigiu demais

47 dos trabalhadores, ao contrrio, exigiu pouco. Ao amputar o trabalhador de sua iniciativa desemboca-se no esforo mais dissociativo, mais fatigante e mais extenuante que se possa encontrar, o esforo no s o que este homem faz para seguir a cadncia, igualmente aquele com que ele deve consentir para reprimir sua prpria atividade (WALLON apud CLOT, 2006, p. 14). O que mais custa ao trabalhador esse gesto, ao mesmo tempo prescrito e interdito, que coloca de lado a riqueza de suas atividades.

Clot (2006) ressalta que a atividade contrariada deve estar no centro das anlises nesta Psicologia do Trabalho que estamos propondo a partir da Clnica da Atividade, j que se destaca a importncia da subjetividade no curso da atividade, que no pode ser desprezada na ao profissional.

A partir da leitura de vrias pesquisas e artigos sobre o tema em questo (OLIVEIRA, 2007; SILVA, 2004 MARQUEZ, 2002; SANTOS, 2007; OLIVEIRA, SANTOS & BRITO, 2006) percebe-se que, na atividade do atendente, existem situaes onde sua atividade amputada, onde a atividade no pode ser realizada, ou, melhor dizendo, a realizao da atividade no realiz-la. So situaes em que os atendentes so colocados em uma funo para que exista algum que escute o cliente, porm, escutar no significa poder atend-lo em sua necessidade e sim, to somente parecer que o atendimento foi feito. Desta forma que se diz que a realizao da atividade no realiz-la (CLOT, 2006). Integra a atividade do atendente a perspectiva de administrar a expectativa do cliente num segmento em que, via de regra, no se considera a necessidade do servio, se verifica a cobertura contratual. Ao contrrio num processo social sutilssimo, as decises so tomadas longe do pblico e muitas vezes sem muitas preocupaes com suas reaes (WISNER, 1994, p.19).

A atividade impedida, segundo Clot (2006), aquilo que no se pode fazer, que se busca fazer sem conseguir, enfim os fracassos ao se tentar realizar a atividade de trabalho. Como mencionado anteriormente sabido que toda a atividade laboral constituda do prescrito (o que se espera que o trabalhador faa) e trabalho real (o que o trabalhador faz). No entanto, entre o trabalho prescrito e do trabalho real, na Clnica da Atividade, trabalho realizado h um espao de exerccio do trabalhador que denominado de atividade. Ela tambm subjetiva, um espao de criatividade.

48 Ainda nas consideraes de Clot (2006), o real da atividade tambm aquilo que no se
faz, aquilo que no se pode fazer, aquilo que se busca fazer sem conseguir, os fracassos, aquilo que se teria querido ou podido fazer, aquilo que se pensa ou que se sonha poder fazer alhures,

ou ainda aquilo que faz para no fazer aquilo que se tem a fazer ou ainda aquilo que se faz
sem querer fazer. Ele acrescenta que tambm o que precisa ser refeito.

Percebe-se que, na atividade de trabalho do operador, h um protocolo no s lingstico, mas tambm comportamental o que acaba originando impedimento na hora de realizar a tarefa. Segundo Clot, o fato de existir muita atividade impedida no Call Center impossibilita que as pessoas trabalhem nesses lugares por muito tempo. A organizao do trabalho impede o fortalecimento da organizao coletiva e estando o coletivo sacrificado origina o que constatamos muito neste tipo de servio que a rotatividade.

Com a fragilizao do coletivo o saber dos trabalhadores j no pode se consolidar e permanecer como patrimnio em comum e partilhado, nesse sentido nos referimos noo de gnero profissional desenvolvida por Clot (2006). O gnero profissional, explica o referido autor, a memria social da profisso.

Clot & Fata (2000) desenvolveram a noo de gneros da atividade profissional, visando contemplar a compreenso da complexidade da atividade de trabalho. Tais gneros so formados pelos planos do discurso e da tcnica. Enquanto o do discurso contm um estoque de enunciados, prottipos de maneiras de dizer ou de no dizer, o da tcnica o regime de utilizao das tcnicas em um meio profissional. Os gneros se constituem como os antecedentes ou os pressupostos sociais da atividade em curso, uma memria transpessoal e coletiva que possibilita a atividade pessoal: como maneiras de se portar, de se expressar, de comear uma atividade e de finaliz-la. Esses gneros (CLOT, 2004) comportam um repertrio de formas de agir, compem a parte subentendida da atividade, um estoque do que se pode esperar ou no de uma determinada situao. No so, por isso, "moldes", mas sim modos de agir marcados pela controvrsia, plurivocalidade e inacabamento.

Os gneros da atividade (CLOT & FATA, 2000) pressupem a tenso entre o esperado, conhecimento partilhado, e os desdobramentos sucessivos (mudanas, equvocos,

49 sucessos, prejuzos), marcando um movimento de permanente recriao. Nesse movimento, o estilo possui lugar de destaque, pois a partir da inscrio estilstica do protagonista da ao que se produz uma estilizao dos gneros, capaz de transformlos e desenvolv-los permanentemente. Logo, os gneros so atualizados e transformados pelas recriaes estilsticas, uma vez que cada sujeito interpe entre ele memria pessoal e o gnero coletivo memria impessoal mobilizado, seus prprios retoques. Pode-se observar, assim, que h um confronto entre os esteretipos de conduta e as divergncias, as rupturas do esperado, o contra-senso.

Ressaltando a questo da sade, percebe-se que esta se degrada no ambiente de trabalho sempre que um coletivo profissional torna-se uma coleo de indivduos expostos ao isolamento. A sade se degrada, na verdade, quando deixa de haver a ao de civilizao do real, a qual um coletivo profissional deve proceder a cada vez que o trabalho, por seus imprevistos, pe esse coletivo a descoberto. Dito de outra forma, a sade se degrada quando a histria do gnero profissional se encontra suspensa. Quando, para dizer ainda de outro modo, a produo coletiva das expectativas genricas do ofcio posta em sofrimento. Cada um individualmente se encontra ento confrontado s ms surpresas de uma organizao do trabalho que deixa sem voz face ao real (CLOT, 2002, p. 5).

2.5 - MTODO

O interesse em realizar esse estudo partiu da experincia que obtive trabalhando no ambulatrio de uma empresa de call Center. Como profissional de RH desta empresa circulava por vrios espaos e um desses espaos chamado operao era onde eu encontrava os operadores, supervisores e coordenadores. A circulao entre os vrios locais da empresa, na maioria das vezes era para tentar resolver alguma situao de um operador que no era mais possvel resolver por email ou telefone. Uma das funes que exercia era encaminhar os operadores para o trabalho aps o trmino do benefcio concedido pela Previdncia Social, ou seja, encaminhar o funcionrio a operao agora apto para retornar as suas atividades laborais. Nestes momentos sempre me interrogava sobre a possibilidade daquela atividade de trabalho contribuir ou ser a principal motivadora do seu afastamento do trabalho. Assim, fui tendo interesse em saber mais sobre como esse tema era discutido no meio acadmico, como vinha sendo

50 abordada as relaes entre atividade de trabalho e a sade no ambiente do telemarketing. Mesmo verificando uma vasta literatura sobre o tema minha curiosidade em continuar a investigar esse assunto e retrat-lo a partir da minha vivncia foi se intensificando ao longo do perodo em que permaneci atuando nesta empresa.

De acordo com Spink (2003), a aproximao com o campo se d por meio de vivncias cotidianas do pesquisador com o tema, as conversas, as leituras, situaes planejadas ou inusitadas que possam remeter quilo que se deseja pesquisar. Como relatado acima, foi nesse percurso que se configurou, e continua a se configurar minha aproximao com o que Spink denomina campo-tema. E neste campo-tema que novas questes so formuladas e outras curiosidades so suscitadas, levando-se em conta que a pesquisa nasce da curiosidade e da experincia tomados como processos sociais e intersubjetivos (SPINK, P. 2003, p. 22).

Sabe-se tambm que no h na produo do conhecimento cientfico pesquisador neutro e pesquisa desinteressada e que estamos sempre fazendo certas escolhas e assumindo certas ideologias. Desta forma, nossas escolhas so sempre polticas e indicam uma opo ontolgica, metodolgica, indicam valores, princpios. Fazer escolhas significa, portanto, um exerccio crtico-analtico infatigvel (BARROS, 2008, p.281).

Da afirmao de que o conhecimento uma produo histrico-social e parcial tem-se que a relao com os mltiplos objetos no pode ser definida como apreenso de maneira objetiva e neutra, da forma como pregam os modelos hegemnicos paradoxalmente modernos (COIMBRA; NASCIMENTO, 2001). O questionamento feito a estes modelos consiste na recusa em reiterar a separao entre objeto que conhece e objeto a ser conhecido; configura-se, portanto, na compreenso de que o pesquisador no se revela um agente de mudanas que ir proporcionar uma evoluo ou uma melhoria no objeto que est pesquisando (BARROS, 1994). De acordo com a perspectiva de Bruno Latour investigar uma forma de relatar o mundo e a pesquisa social tanto um produto social para relatar quanto um produtor de relatos; uma maneira de contar e produzir o mundo (SPINK, 2003, p.26). Ressalta-se, assim, a relao, que parece se configurar como dialgica: pesquisador e pesquisado, quer dizer, sujeito e objeto do conhecimento se constituem no mesmo momento, no mesmo

51 processo (BARROS, 1994, p.309) e possuem capacidade de produzir efeitos um sobre o outro.

A metodologia proposta para este estudo consistiu em:

1- Analisar entrevistas realizadas durante o perodo que realizei o estgio com a finalidade de identificar o que o trabalhador traz ao psiclogo acerca dos efeitos da atividade de trabalho na sua sade, na situao de entrevista de sade ocupacional.

2- Pesquisar outros estudos que abordem os efeitos de trabalho em teleatendimento sobre a sade dos operadores, fazendo a reviso bibliogrfica de estudos clssicos como o de Le Guillant e de teses e dissertaes que tm sido desenvolvidas sobre o tema no Brasil nos ltimos 5 anos.

3- Discutir esses materiais tendo como referencial das relaes trabalho-sade as perspectivas da clnica da atividade e da ergologia. Como primeira fase desta pesquisa, a proposta consistiu em analisar as entrevistas que realizei durante o tempo que permaneci exercendo a funo de entrevistar funcionrios que estavam se afastando ou retornando ao trabalho. Para isso consultei 15 entrevistas realizadas no perodo que estagiei na empresa. Nestas entrevistas foram obtidos os seguintes dados: Tempo de empresa do colaborador Descrio da sua atividade de trabalho Histrico ocupacional Se o colaborador atribui o seu adoecimento ao trabalho e como pensa que esse efeito se instalou. Entretanto, o material das entrevistas se revelou insuficiente para uma anlise mais completa no que se refere aos agravos que a atividade de trabalho ocasionou na sade do trabalhador. Portanto, como segunda fase desta pesquisa, dei nfase a um trabalho mais terico, destacando a pesquisa bibliogrfica, (levantamento de pesquisas envolvendo buscas em bibliotecas, inclusive virtuais, artigos cientficos e peridicos) acerca da relao sade-trabalho dando destaque as pesquisas realizadas no Brasil nos ltimos cinco anos. Atravs desta anlise bibliogrfica, busquei investigar e analisar os

52 possveis fatores que podem favorecer agravos sade em especial no setor de teleatendimento.

A empresa onde realizei as entrevistas no perodo do estgio considerada a maior empresa de contact center do Brasil e esta afirma ter nascido para aumentar a qualidade no atendimento e no relacionamento com clientes. Fundada em setembro de 2000, ela se caracteriza lder de crescimento neste segmento desde sua criao alm de ser uma das maiores geradoras de emprego do pas. Esta empresa possui cerca de 23 mil posies de atendimento (PAs) em operao nos seus sites distribudos nas principais capitais do pas (Belo Horizonte, Fortaleza, Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro, Salvador, So Paulo) e no Distrito Federal e emprega mais de 60 mil funcionrios.

CAPTULO 3

A EXPERINCIA NA EMPRESA TC E O CONFRONTO COM A LITERATURA. 3.1 ASPECTOS DA RELAO SADE TRABALHO NO

TELEMARKETING

A abordagem do trabalho informatizado e de alta tecnologia remete a estudos e pesquisas relacionados ao trabalho em Call Center. Esse tipo de servio, embora esteja inserido dentro de uma lgica de maior flexibilidade em suas atuaes no mercado, adaptando-se s velozes mudanas nos padres de consumo, na moda e na inovao tecnolgica, mantm uma organizao onde os trabalhadores esto hierarquicamente distribudos.

O uso de tecnologia avanada e de novos modelos de gesto demonstra que no ambiente de Call Center, h um controle rgido e pouca autonomia no processo laboral do operador e uma padronizao nas condutas para execuo das tarefas. Na viso de Pacheco (2002) o trabalho em Call Center traz caractersticas oriundas do modelo taylorista associadas a avanadas tecnologias informticas e de telecomunicaes, trazendo conseqncias para o processo sade/doena dos trabalhadores.

53 Para uma atuao eficiente do operador, o trabalho no Call Center exige, o acompanhamento de um script, condutas bastante padronizadas e controladas, usa de expresses verbais predefinidas e fixao de tempo mximo em 30 segundos para atendimento s chamadas. A conduta padronizada e controlada, o controle de durao da ligao/atendimento, a fragmentao de atividades visam ao mximo de produtividade, evitando desperdcios que a autonomia do trabalhador poderia trazer.

Com relao s pesquisas sobre estresse no trabalho, a literatura vasta a respeito, trazendo relatos de contribuies sob os mais diversos enfoques. Segundo os autores (Silva Junior & Ferreira, 2007), o incio dos estudos que abordavam o estresse ocupacional focava o setor produtivo industrial estando ligadas a linha de montagem e a construo civil. J na dcada de 1970 as pesquisas focavam o estresse no trabalho e sua influncia sobre a sade mental baseando-se somente nas demandas das tarefas, negligenciando o controle no trabalho. Em 1979, surge ento o modelo Demanda Controle, elaborado por Karasek (1979). Este autor ir trata de duas dimenses psicossociais no contexto do trabalho que so caracterizadas como o Controle Sobre o Trabalho e a Demanda Psicolgica decorrente dele. Karasek elaborou o Job Content Questionnaire JCQ (Questionrio sobre contedo do trabalho) que aborda questes como controle e demanda psicolgica, suporte social proveniente da chefia e dos colegas de trabalho, demanda fsica e segurana no emprego. Para estes autores o estresse no trabalho resultado da interao de vrias demandas psicolgicas, baixo controle no processo de produo do trabalho e menor apoio social recebido de chefes e colaboradores no ambiente de trabalho. (KARASEK & THEORELL, 1990). Segundo Elkeles & Seligmann-Silva (2010), com os avanos tecnolgicos os fatores que podem ser considerados como de grande estresse no trabalho referem-se ao controle externo sobre a execuo do trabalho (assegura a rigidez e a padronizao da forma de execuo da tarefa); alienao do trabalhador; fragmentao das tarefas, que conduzem a uma desqualificao tanto do trabalho, quanto do trabalhador. Outras investigaes citadas por Peres (2003) definem como causa de estresse: Pausas para descanso dos trabalhadores em tempo insuficiente; imobilidade no posto de trabalho; ambientes inadequados (iluminao, rudos, calor, frio e umidade, entre outros).

54

Dentre as doenas relacionadas ao trabalho, destaca-se as leses por esforos repetitivos, que emerge no Brasil na dcada de 80, configurando-se como uma doena ocupacional decorrente do esforo repetitivo na categoria de trabalhadores de processamento de dados. Segundo, Elkeles & Seligman-Silva (2010), a expanso

mundial dos distrbios osteomusculares relacionados ao trabalho na dcada de noventa, em especial no Brasil constitui-se em uma poca em que o trabalho que se impe o mental e no o executado com os msculos colocando-se como enigma entender de que forma o sistema osteomuscular humano aparea como o atingido, com tanta frequncia.

Distrbios osteomusculares relacionados ao trabalho ou DORT uma sigla recentemente instituda no Brasil, para substituir a sigla LER (leses por esforos repetitivos) a qual tem sido largamente utilizada como rtulo diagnstico de diversas condies dolorosas, em indivduos que desempenham as mais variadas funes laborais. O DORT pode resultar em fadiga, queda de performance no trabalho, incapacidade temporria, e conforme o caso, podem evoluir para uma sndrome dolorosa crnica. Nesta fase agravada por todos os fatores psquicos (inerentes ao trabalho ou no) capazes de reduzir o limiar de sensibilidade dolorosa do individuo (COUTO, 1998).

A etiologia do DORT, segundo Mendes e Leite (2004), multifatorial e inclui as condies da tarefa de trabalho, os fatores individuais e os fatores organizacionais. A repetitividade da tarefa executada considerada um fator importante destes distrbios osteomusculares, principalmente quando est associada a posturas inadequadas. Os sintomas, em geral, podem evoluir para um quadro crnico, agravados por fatores psquicos, onde pode ocorrer uma diminuio do limiar de sensibilidade dolorosa (COUTO, 1998).

Em 1988, no Brasil as leses por esforo repetitivo (LER) /distrbios osteomusculares relacionados ao trabalho (DORT) constituam a maior demanda nos servios de Sade do Trabalhador do Sistema nico de Sade (SUS) e, na Previdncia Social, causa dominante nos afastamentos temporrios do trabalho por incapacidade delineando-se

55 assim a questo de saber porque, na dcada de noventa, as leses por esforo repetitivo dominavam o cenrio visvel da Sade do Trabalhador no Brasil (ELKELES & SELIGMAN-SILVA, 2010). Ainda segundo os autores, pesquisa realizada em 2000 concluiu que a origem comum destes problemas, tanto no Brasil como na Alemanha, seriam as mudanas organizacionais relacionadas reestruturao produtiva que se processava internacionalmente, j comentada no primeiro tpico deste captulo.

Nos anos que se seguiram aps 1999, novas transformaes marcaram a trajetria da mundializao da economia, e novos conhecimentos e experincias sobre as origens, evoluo, formas de preveno e reabilitao, foram desenvolvidos, tendo por foco os distrbios osteomusculares e a relao destes com o trabalho.

As doenas ocupacionais nos Estados Unidos derivadas de DORT totalizaram um custo de 7 bilhes de dlares em perdas produtivas e servios mdicos. Cerca de 2 mil processos de indenizao esto em tramitao nos tribunais americanos, e devido a estes as estimativas prevem que as empresas devam gastar algo em torno de 20 bilhes de dlares em indenizaes (ZILLI, 2002).

Segundo Elkeles & Seligman-Silva (2010), a trajetria alem referente a abordagem da LER/Dort j instaurou o que se denominou presentesmo. Este termo refere-se ao medo que as pessoas tm de perder o emprego fazendo com que as mesmas trabalhem estando doentes, at o seu limite. Estas procurariam assistncia mdica somente na impossibilidade total de permanecer trabalhando. Segundo os autores, embora este fenmeno ainda no tenha sido registrado no Brasil, pois no se realizaram anlises epidemiolgicas nem outros estudos cientficos a respeito do termo, afirma que em breve teremos o reflexo desse fenmeno em nossas bases de dados, nas quais podero apontar uma falsa diminuio de adoecimentos, como tambm j ocorre na Alemanha e em outros pases. At o momento, segundo os autores, h indcios a partir dos profissionais da rea de sade do trabalhador de que o problema preocupante no contexto brasileiro tambm.

Ainda fazendo referncia ao termo presentesmo, os autores acima, fazem meno s presses exercidas pela chefia para que os operadores evitem comparecer a consultas mdicas, ou mesmo, evitem entregar seus atestados ao ambulatrio ocupacional sob

56 pena de fazerem parte da lista daqueles que so olhados com desconfiana. Esta situao era recorrente no ambulatrio da empresa TC onde estive trabalhando como profissional da rea de recursos humanos, os operadores que apresentavam atestados, muitas vezes eram vistos como fingidores ou considerados portadores de fraquezas que ameaavam a produtividade almejada e a imagem de excelncia da empresa. Neste caso, passavam a figurar em outra lista, a lista dos inaptos e, portanto, expostos demisso no prximo corte de pessoal. Essas caractersticas do trabalho que encontrei no setor de call center foram vistas em outras pesquisas que esto descritas no captulo 3 desta dissertao.

No Brasil, a submisso que favorece a intensificao do trabalho mediada, com mais freqncia, pela instrumentao do medo demisso, imposto mediante ameaas veladas ou explcitas pela empresa, que no esto escritas como regras, mas que atuam concretamente no cotidiano (por exemplo, ameaas de risco de demisso proporcionais ao nmero de atestados mdicos e s ausncias para comparecimento a consultas). Muitas vezes, h instrumentao de vrias formas de violncia psicolgica, dentre elas o assdio moral (ELKELES & SELIGMAN-SILVA, P.329, 2010).

O tema do assdio moral est presente desde os primrdios da sociedade como afirma Soboll (2006:1), porm, as discusses acerca deste tema ganharam destaque no Brasil aps o ano de 2000, na rea da sade mental e trabalho e em conseqncia do elevado nmero de afastamentos do trabalho por distrbios psquicos, ressaltando a depresso (ALMEIDA, 2009).

Um dos conceitos de assdio proposto :

Por assdio em um local de trabalho temos que entender toda e qualquer conduta abusiva (gesto, palavra, comportamento, atitude...) que atende, por sua repetio ou sistematizao, contra a dignidade integridade psquica ou fsica de uma pessoa, ameaando seu emprego ou degradando o clima de trabalho (HIRIGOYEN, 2002, P. 17).

Segundo a Agncia Europia para a Segurana e a Sade no Trabalho (2002) apud Cassito et al (2004:12), o assdio moral constitui-se em um mau uso ou abuso de autoridade, cujas vtimas podem ter dificuldades para se defender.

57

Em 2004, o Parlamento Europeu concluiu que na ltima dcada surgiram novos riscos e patologias, relacionados a uma soma de diversos fatores no trabalho, entre os quais ressalta-se o estresse, a depresso, a ansiedade, o abuso de certas substncias, a violncia no trabalho e os assdios moral e sexual. [...] Fica evidente que a queda de produtividade e a deteriorao da qualidade de vida dos trabalhadores guardam uma relao de causalidade com as condies de trabalho (FREITAS et al.; 2008,.p 69).

No h ainda no Brasil uma legislao que regulamente o assdio moral. No momento, existem projetos de lei em tramitao no congresso, mas que ainda no foram aprovados pelo legislativo. Com relao aos processos judiciais em andamento, os advogados baseiam-se nos princpios constitucionais da Constituio da Repblica Federativa do Brasil que se referem a garantia da dignidade humana, dos valores sociais do trabalho e da livre iniciativa previstos nos seguintes artigos: Artigo 1, incisos III e IV; Artigo 3, incisos IV; Artigo 5, caput, incisos I, III e X; Pargrafos 1 e2.

3.2 - A EXPERINCIA NO AMBULATRIO OCUPACIONAL DA EMPRESA TC

Durante todo meu percurso na Psicologia, a sade foi mote de reflexes desde que tive meu primeiro contato com a pesquisa na graduao. Como mencionado na introduo deste trabalho, esta pesquisa tinha por objetivo propiciar o desenvolvimento da sade do trabalhador intervindo na sua relao com o trabalho. Essa primeira experincia de pesquisa relacionada sade me abriu as portas para conseguir o estgio na empresa no setor de Medicina e Segurana do Trabalho, mais especificamente no ambulatrio da empresa.

Durante meu percurso na empresa TC fiquei frente a frente com as dificuldades vivenciadas pelos trabalhadores. Percebia, tambm, por parte do setor de RH da empresa, uma dificuldade em lidar com o sofrimento advindo das novas formas de organizao do trabalho. Aps ser encaminhado para o departamento mdico, geralmente o operador era medicado de forma prematura e seu adoecimento era sempre

58 tratado como um problema pessoal, desprezando-se as questes ligadas organizao e ao ambiente de trabalho.

No ambulatrio no havia um espao destinado para atendimentos psicoterpicos e esta era uma regra do ambulatrio sempre lembrada pela gerncia. Para mim, era visvel como profissional da rea de psicologia, a necessidade de um trabalho de ateno sade destes trabalhadores, pois alm do processo de doena pelo qual estavam passando, havia a perda do trabalho, da capacidade laboral, percebia-se as mudanas no cotidiano, uma vez que passavam a permanecer por maior perodo em casa, o que em geral, modificava o funcionamento familiar e tambm havia toda dificuldade no caminho que percorriam entre mdicos e percias.

O ambulatrio da empresa parte do SESMT (Servio Especializado em Engenharia de Segurana e Medicina do Trabalho). O SESMT um servio regulamentado, no Brasil, pela Norma Regulamentadora 4 NR 4 do Ministrio do Trabalho e Emprego - MTE, de acordo com a Lei no 6.514/78 da Secretaria de Segurana e Sade no Trabalho, com os decretos que determinaram o cumprimento das Convenes 148 e 155 da Organizao Internacional do Trabalho. O SESMT integrado por Mdico do

Trabalho, Engenheiro de Segurana do Trabalho, Tcnico de Segurana do Trabalho, Enfermeiro do Trabalho e Auxiliar de Enfermagem do Trabalho, registrados no MTE, conforme a NR 27, obedecido o Quadro II, anexo da mesma.

Dias (2000) afirma que quando os trabalhadores j esto em processo de adoecimento, torna-se necessrio e possvel a realizao de um trabalho clnico multiprofissional que vise os seguintes aspectos: a realizao de diagnstico; a recuperao da sade e a capacidade laboral; a modificao da relao com o trabalho; e a orientao a estes trabalhadores quanto aos procedimentos necessrios para o acesso aos benefcios previstos na legislao.

Um profissional de psicologia, segundo a autora, faz-se necessrio na equipe, tanto para o tratamento de transtornos psquicos decorrentes do processo de adoecimento quanto para orientao no sentido da mudana na relao com o trabalho. Alem deste, imprescindvel a presena de outros profissionais da sade, tais como fisioterapeuta, assistente social e mdico do trabalho. Entretanto, no tnhamos assistente social e

59 percebia que a equipe do ambulatrio se preocupava mais em efetuar as rotinas administrativas exigidas pela gerncia em tempo hbil.

Essas rotinas consistiam tambm em realizar grande volume de exames admissionais, demissionais e peridicos, receber e registrar no sistema da empresa os atestados, entregar a documentao para dar entrada na Previdncia Social e no caso de retorno ao trabalho, encaminhar o mais rpido possvel o operador para seu posto de trabalho quando este no era demitido. Conforme Reis (1996, 667) percebe-se que:
A rea de Segurana e Medicina do Trabalho, ainda hoje no Brasil, no aproveitada em toda sua potencialidade dentro de uma empresa. Algumas delas chegam,at, a contrat-las como uma simples prestadora de servios (...) com a nica finalidade de cumprir parte da legislao e atender as exigncias do Ministrio do Trabalho.

Para PEIXOTO e BORDIN (1998), os SESMT encontrados nas empresas devem se constituir como um fator de defesa da sade do trabalhador, j que devem estar voltados realizao de aes de promoo e proteo da sade de todos os trabalhadores da organizao. Na viso dos autores para que isto ocorra,

O primeiro passo da manuteno da sade dos trabalhadores expostos a qualquer risco o conhecimento dos efeitos que estes riscos possam provocar em sua sade e quais os meios de proteo que podem ser adotado (1998:22). Com o avano das novas tecnologias e com a imposio de ritmos de trabalho cada vez mais velozes em funo da busca por produtividade percebe-se uma exigncia de posturas diferenciadas dos servios mdicos e de seus profissionais. Segundo Dias (2000), alm do conhecimento em sua rea especfica, o profissional dever aplicar conceitos e tcnicas de administrao especficas para os assuntos de sade ocupacional. No ambulatrio percebia as limitaes de todos os profissionais a comear pela chefia, a mdica do trabalho. Esta como funcionria da empresa tinha seu poder decisrio limitado com relao s propostas de modificao das condies de trabalho que, na

60 verdade competia a outro profissional, habitualmente de outra rea, e cujo foco estava voltado para a produo. Aqui, muitas vezes, o conflito era inevitvel. Estes dados esto de acordo com DAVEZIES e LEBOUL (1993) que asseveram que o mdico tem sua prtica cerceada por determinantes tradicionalmente no mdicos, ou seja, o interesse das empresas e das polticas de sade. Ainda registra que, alm da restrio do poder decisrio, os profissionais sofrem presso em relao a sua atuao profissional, tendo liberdade apenas no mbito de seu consultrio. Assim, de uma forma ou outra, aparece de forma clara que a postura dos administradores pode ser um fator de desmotivao para o trabalho dos mdicos ocupacionais.

Comecei a perceber que todos ns, funcionrios, dessa empresa corramos contra o tempo para dar conta de todo o trabalho e entregar os resultados exigidos dentro do prazo. Fui ento, percebendo o quanto este trabalho estava se tornando desgastante para mim quando no mais conseguia cumprir meu horrio de almoo. Almoava rpido e bem prximo da empresa para voltar logo para o trabalho. Muitas vezes, pedia a um colega para comprar meu almoo para no ter que sair da empresa evitando assim, que o trabalho se acumulasse. Foram raras as vezes que sa da empresa no horrio estabelecido, saa 19h, 20h s vezes at mais tarde.3

Quando chegava em casa pensando nas tarefas pendentes acabava sonhando com o trabalho e acordando antes da hora! Alm disso, existiam tambm os processos seletivos internos que estavam sempre chegando s nossas caixas de email nos incentivando a ascenso na carreira o que, por sua vez, gerava bastante competio.

Inserida neste campo estava sempre ouvindo as queixas dos operadores no ambulatrio sobre o excesso de trabalho, desgaste mental e a presso da chefia. Essas queixas no eram exclusivas do cargo de operador de telemarketing eu as ouvia tambm dos colegas de trabalho mais prximos como os auxiliares administrativos, os assistentes de Recursos Humanos e os analistas, s que essas queixas eram feitas em outros espaos dentro e fora da empresa como na copa, nos corredores e no horrio de almoo.

Meu horrio de entrada na empresa era s 8 horas da manh com 1hora e 12 minutos de almoo e sada

s 17horas e 48 minutos.

61 Conforme venho relatando, o interesse e a motivao em desenvolver esta pesquisa surgiram a partir de algumas inquietudes vividas no ambulatrio ocupacional da empresa relacionada ao adoecimento dos operadores de telemarketing adquirido no trabalho. Minha insero como estagiria e depois psicloga de uma empresa de Call Center, revela a necessidade de evidenciar a categoria da implicao enquanto parte da construo do processo de estudo. Para Barbier (1985), o sujeito como sujeito implicado corresponde:
Ao engajamento pessoal e coletivo como pesquisador em e por sua prxis cientfica, em funo de sua histria familiar, de suas posies passadas e atuais nas relaes de produo e de classe, e de seu projeto scio-poltico em ato, de tal modo que o investimento que resulte inevitavelmente de tudo isso seja parte integrante e dinmica de toda atividade de conhecimento. (BARBIER, 1985, p. 120).

Implicao quer dizer, primeiramente, que h certas peculiaridades da pesquisa em si mesmas que no podem ser isoladas; que o pesquisador faz parte da pesquisa se constituindo em mais um elemento a ser analisado e que ele, consciente ou no, est imerso nessa relao. Nos termos de Lourau,

(...) A implicao deseja pr fim s iluses e imposturas da

neutralidade analtica, herdadas da psicanlise e, de modo mais geral, de um cientificismo ultrapassado, esquecido de que, para o novo esprito cientfico, o observador j est implicado no campo da observao, de que sua interveno modifica o objeto de estudo, transforma o (2004, p. 83).

Nesse contexto, convm elucidar Lourau (1975), ao dar nfase a implicao do pesquisador na sua relao com a instituio:

Eu me implico, ele se implica, ele no se implica o bastante [...] tais formulaes pronominais constituem julgamentos de valor [...], destinados a medir o nvel de ativismo, o grau de identificao a uma tarefa ou a uma instituio4, a quantidade de oramento-tempo que lhe consagrada [...], bem como a carga
4

Instituio, na viso da Anlise Institucional, no se refere a estabelecimento, mas a produes

histricas, reproduzidas por prticas sociais hegemnicas, muitas vezes tomadas como naturais. Esto em constante processo de criao, apesar da aparente rigidez de suas formas.

62
afetiva investida na cooperao (LOURAU, 1975, p. 246247).

Lourau busca demonstrar que, mesmo que o pesquisador tente manter distanciamento e posies crticas em relao instituio da qual faz parte, ele ser sempre tomado por essa instituio, mesmo que ele no queira (LOURAU,1975). Isso quer dizer que a implicao sempre existir, mesmo que no a deseje ou no admita. Nesse sentido, o pesquisador deve estar atento a essa relao, e refletir cotidianamente acerca das suas intervenes. Posso dizer que essa forte implicao, em alguns momentos dificultou o estabelecimento de um posicionamento mais crtico com relao ao trabalho que realizei na empresa TC.

Assim, por essa forte relao profissional e posso dizer tambm afetiva que mantive durante o tempo que permaneci na empresa TC reconheo minha condio de sujeito implicado. A dupla pertena, ou melhor, a conjugao do lugar de pesquisador e de nativo, ou qualquer outra forma como se possa chamar tal situao coloca em relevo quais so os limites e as possibilidades de se pesquisar aquilo em que se est profissional, emocional e existencialmente implicado como o meu caso, psicloga, funcionria de uma empresa de Call center e agora, pesquisadora nessa rea.

O conceito de implicao muitas vezes usado de forma equivocada para caracterizar o grau de participao, de engajamento, de compromisso. Lourau chama ateno para um uso utilitarista do conceito de implicao construindo assim o conceito de sobreimplicao. Este conceito corresponde ao isolamento em um dos campos de anlise, sinalizando a impossibilidade de avaliar o valor do sujeito pelo seu comprometimento, seu grau de ativismo. O isolamento pode impedir que ocorra a anlise de implicaes, ocasionando uma srie de efeitos como, por exemplo, o de alimentar a prerrogativa empresarial da qualidade, da competncia tcnica. (RODRIGUES, 2005:318)

O que define a sobreimplicao , ao contrrio, uma dificuldade de anlise e que, mesmo quando realizada, pode considerar como referncia apenas um nico nvel, um s objeto, impossibilitando que outras dimenses sejam pensadas, que as multiplicidades se faam presentes, que as diferentes instituies sejam consideradas (COIMBRA e NASCIMENTO, 2004: 4).

63 A sobreimplicao nos remete a crena no sobretrabalho e no ativismo das prticas. Segundo Lourau (2004), este termo deriva do conceito de implicao que est relacionada subjetividade-mercadoria (p.190), que no s produz sobretrabalho, estresse rentvel, doena, morte, como tambm cash-flow benefcio absolutamente ntido consagrado ao reinvestimento e, portanto, ao crescimento indefinido da empresa instituio (p.195).

Ocorre assim, uma acelerao da necessidade de se obter solues rpidas e competentes pelo acmulo e pela produo de urgncia (COIMBRA &

NASCIMENTO, 2007), que, inseridos no contexto contemporneo, em que o tempo parece estar sempre se reduzindo, forjam as urgncias e aceleram as solues no deixando tempo para a reflexo. H a presso pela produtividade, pela urgncia em responder as vrias solicitaes exigidas pela gerncia, em dar conta de responder a todos os emails. A burocracia e o ativismo combinam perfeitamente, produzindo sobreimplicao no trabalho dos funcionrios do RH, da Administrao de Pessoal e do Ambulatrio. Vamo-nos extremamente atarefados na produo de relatrios, nos atendimentos aos operadores, na resposta aos mecanismos burocrticos e aos imprevistos que inicialmente no sabamos resolver.

Essa produo das urgncias, da associao entre quantidade e competncia que se manifesta no sobretrabalho, , atualmente, um movimento presente em todas as esferas da sociedade. Cresce a necessidade de produzir mais e mais, de competir com os outros, contra o tempo, at contra si mesmo e seus limites, para conseguir acompanhar o ritmo alucinante dessa sociedade ps-industrial, regida pela dinmica das mquinas informacionais. (RODRIGUES, 2005:323) Muitas vezes, me sentia governada pela correria e pela busca desenfreada da produo e resoluo de problemas, o que dificultava colocar em anlise minhas implicaes e as dos meus colegas e assim, dar visibilidade aos nossos pontos de sobreimplicao. Portanto, a ateno a esse tipo de funcionamento, evita de cairmos na armadilha da culpabilizao individual.

O dilogo entre os colegas de trabalho demonstrava que a equipe no funcionava como um coletivo j que tanto na empresa TC como nas empresas de call center de maneira

64 geral verifica-se como o coletivo tem sido sacrificado em razo das formas contemporneas de gerenciamento. Essas novas prticas como retratada nesta pesquisa tais como a rotatividade e a intensificao dos processos de terceirizao revelam como os trabalhadores tem sido vtimas do que Clot chama de amputao de sua histria coletiva (Clot,2006, p.50). Essa situao, portanto, no se limita apenas aos operadores de telemarketing, mas a todos os trabalhadores que compem o quadro da empresa.

As entrevistas foram realizadas em uma empresa de telefonia celular no ano de 2008 e 2009 e como mencionado anteriormente pesquisei entrevistas de operadores que estavam se afastando por motivo de doena ou retornando ao trabalho. A seleo dessas entrevistas foi feita considerando a possvel relao da patologia com o trabalho e tambm pela possibilidade de acesso a essas entrevistas no arquivo da empresa. Este arquivo no momento em que recolhia as entrevistas estava passando por mudanas e muitas pastas de funcionrios demitidos que continham entrevistas j no mais se encontravam no arquivo. No ambulatrio da empresa TC havia apenas uma estagiria de psicologia5 que realizava as entrevistas. Havia uma sala destinada para a realizao das entrevistas e estas aconteciam somente com a estagiria e o funcionrio presentes na sala. Essas entrevistas fazem parte de um programa da empresa que avalia se o funcionrio est motivado a permanecer na mesma aps retornar de um afastamento por motivo de sade. Colhia as informaes referentes histria ocupacional do funcionrio e registrava em uma ficha padro deste programa. Assim que terminava de realizar a entrevista anexava a ficha ao pronturio do funcionrio. Uma das principais questes colocadas na entrevista era saber o motivo do seu afastamento e se este tinha relao com o trabalho que realizava na empresa. Outras questes como se gosta do trabalho e se deseja continuar nesta funo tambm eram colocadas.

No ano de 2008, a empresa em questo empregou cerca de 4.000 funcionrios. Desses 4.000 funcionrios, registrou-se aproximadamente 315 funcionrios afastados. Desses

No perodo de janeiro a outubro de 2008 fui estagiria de psicologia no ambulatrio da empresa TC.

Aps ser efetivada outra estagiria foi contratada.

65 315 afastados houve 200 por auxlio-doena, 80 por acidente de trabalho e 35 por licena- maternidade. Desses 280 funcionrios afastados por auxlio-doena e acidente de trabalho, 100 funcionrios se afastaram por tendinite, 40 por problemas de coluna, 40 por transtorno mental, 25 por problemas de voz. Os motivos dos outros 75 afastamentos no apresentam relao imediata com o trabalho. So eles: cirurgia, complicaes da gravidez, problemas respiratrio, circulatrio e outros.

Esta empresa oferece aos clientes um servio de teleatendimento que consiste em fornecer informaes atravs do uso constante da voz, sustentando-se nas novas tecnologias da informao e comunicao. O servio de atendimento visa fornecer informaes, solucionar dvidas, atender reclamaes e orientar os seus clientes na utilizao dos servios, o que implica mobilizar capacidade de escuta e comunicao. O call center da empresa organizado em postos de trabalho chamados de Posio de Atendimento (PA), totalizando 2.800 PAs. A jornada de trabalho dos operadores da empresa de 6 horas e 20 minutos.

A repercusso das recentes modificaes tecnolgicas e de gesto adotadas nas centrais de teleatendimento revela seus efeitos sobre a sade dos trabalhadores. Analisando o relato que obtive dos funcionrios nas quinze entrevistas escolhidas destaco as seguintes caractersticas da organizao do trabalho que so relacionadas, pelos prprios operadores, a seu adoecer nesta empresa:

Forte solicitao da memria e da ateno e emoo contida; Repetitividade da tarefa em contraste com sua complexidade; Ritmos acelerados e insuficincia de pausas; Monitoramento pessoal e eletrnico constrangedor; Fila de clientes em espera; Falta de controle sobre o trabalho; Presso sobre o Tempo Mdio de Atendimento; Relao difcil ou ameaadora com a superviso e os clientes/usurios; O trabalho em ritmo acelerado imprime a automatizao do pensamento; sndrome de pnicos e fobias que sinalizam limite no corpo e na mente dos operadores, comprometendo sua sade.

66 Os operadores estavam sempre relatando no momento das entrevistas como a intensificao do trabalho de acordo com as caractersticas citadas acima ocasionaram seu adoecimento. A multiplicidade de exigncias que exigida dos operadores durante os atendimentos como falar ao telefone, digitar, usar o mouse, escrever, nunca ultrapassar o tempo mximo de cada ligao demonstram caractersticas notadamente tayloristas. Como vimos demonstrando ao longo desse trabalho, isso percebido, j que h uma intensificao dos ritmos de trabalho, aumento do controle sobre o operador, tarefas montonas e repetitivas, aliadas a escassa atividade intelectual, tudo isso em funo de elevar a taxa de produtividade. Essas situaes concretas abalam a sade fazendo emergir diversas patologias, como tambm identificaram Seligmann-Silva (2002); Laurell (1986); Le Guillant (1956).

No s na empresa TC, mas tambm nas demais centrais a realidade organizacional nas centrais de teleatendimento, busca atualmente a maximizao dos resultados, gerando impactos sobre a sade dos trabalhadores. De acordo com vrias pesquisas que sero abordadas neste captulo os operadores apresentaram perfis patolgicos compatveis com doenas relacionadas ao trabalho, tais como: leses por esforos repetitivos (LER/DORT), disfonias, perdas auditivas, distrbio do sono e presso alta.

Dessa forma, a anlise dos tpicos abordados nas entrevistas e outros documentos da empresa sugerem que, de fato, os trabalhadores das centrais de teleatendimento vivenciam um processo de precarizao do trabalho, ritmos intensos de trabalho e cobranas excessivas por produtividade, o que maximiza suas chances de adoecerem.

Essas questes apontadas pelos trabalhadores da empresa TC j vem sendo discutidas em outros estudos sobre o trabalho em call centers. A experincia de trabalho na empresa TC tambm gerou outras observaes, j apresentadas.

Passo agora a discutir esse material, oriundo de minha experincia, em confronto com teses e dissertaes consultadas.

67

3.3 - REVISO DE PESQUISAS E O CAMPO EMPRICO - EMPRESA TC

A fim de ampliar o estudo daquilo que esta anlise inicial de quinze entrevistas com operadores afastados sugere, realizei uma reviso bibliogrfica com o objetivo de analisar as possveis relaes da atividade de trabalho do operador de telemarketing com seu adoecimento, ou ao contrrio, com a proteo de sua sade fsica e mental. Foram analisados trabalhos publicados de 2005 at 2009.

Consultei o banco de teses e dissertaes da CAPES recolhendo pesquisas que tratavam do tema telemarketing, call center e telecomunicaes nos ltimos cinco anos. Obtive 30 trabalhos entre dissertaes e teses produzidas no Brasil, entretanto, utilizei 20 desses trabalhos para anlise. A escolha das 20 pesquisas se deu pelo fato que relacionavam o trabalho e a sade, aspecto que prezo no meu estudo. A escolha dos tpicos abordados neste captulo foi baseada na grande relevncia dada a esses temas nas pesquisas e tambm pela freqncia com que eram tratados. Alm desses fatores incluo minha percepo sobre situaes vivienciadas no trabalho que na sua grande maioria se assemelhavam as questes trazidas nas pesquisas. Passo a apresentar ento, uma sntese dos principais pontos de discusso abordados nesses estudos.

Dentro do atual contexto do trabalho, muitos trabalhadores tm sido afastados de sua atividade profissional em decorrncia de adoecimento provocado pela prpria situao de trabalho. Somando-se a isso, nas situaes em que o trabalhador adoece, percebe-se a dificuldade da empresa em reconhecer o nexo causal entre os aspectos do trabalho e a doena (RABELO, 2006).

A funo de operador de telemarketing exige uma srie de competncias pessoais para o desempenho de suas atividades e geralmente essas atividades precisam ocorrer em um curto espao de tempo, para no dizer executadas em segundos. Entre estas competncias, est a fluncia verbal, boa dico, conhecimento de informtica, ausncia de vcios de linguagem. O operador deve ter pacincia, autocontrole, capacidade de negociao e persuaso, criatividade, disciplina, bom humor, tolerncia ao estresse, capacidade de readaptao pontualidade entre outros (NOGUEIRA, 2005; OLIVEIRA, 2005; OLIVEIRA; 2007; REZENDE; 2006).

68

Na pesquisa realizada por Oliveira (2007), a autora abordou as contradies e complexidades vividas no cotidiano do trabalho em telemarketing e como estes trabalhadores se engajam para alm da prescrio do trabalho. 6

O telemarketing, segundo a pesquisadora, tem sido visto como um trabalho simples e desqualificado. Entretanto, estudos revelam a complexidade do trabalho e o engajamento que esse tipo de atividade requer (OLIVEIRA, 2005; SOUZA; 2007; REZENDE; 2007). A tese de Oliveira (2007) consegue apontar a necessidade de uma grande mobilizao pelos trabalhadores e trabalhadoras para realizar suas tarefas com criatividade e capacidade de gesto. A dimenso gestionria presente na atividade, segundo a pesquisadora, um importante fator de proteo e promoo da sade dos trabalhadores e trabalhadoras.

Mas Oliveira (2007) tambm ressalta que os operadores, em geral, permanecem por quatro anos no mximo nesta atividade, trabalhando, em mdia, um ano a um ano e meio numa mesma empresa. O setor tambm, segundo a pesquisadora, um dos que registram os mais altos ndices de doenas ocupacionais destacando enfermidades como as leses por esforos repetitivos (LER/DORT), transtornos mentais, perdas auditiva e vocal. O ndice de afastamento por essas doenas vem aumentando progressivamente apesar de ainda ocorrer a subnotificao e a dificuldade no reconhecimento das doenas ocupacionais.

3.4 - ESTRATGIAS PARA ESCAPAR AO CONTROLE RGIDO DA ORGANIZAO

Seguindo a reviso de estudos que focam a relao sade trabalho, a pesquisa realizada por Rezende (2007) procura identificar situaes de trabalho adversas e nocivas sade dos operadores, analisando possveis estratgias que as operadoras criam para lidar com essas adversidades e nocividades.
A pesquisa realizada por Oliveira (2007), na cidade do Rio de Janeiro, subsidiou o Projeto de lei (PL) n 2.673/2007 para regulamentao da atividade de telemarketing com o objetivo de melhorar as condies de trabalho dos operadores.
6

69

Esta pesquisa foi realizada no ano de 2006, em uma empresa de call Center, localizada no Rio de Janeiro, onde a jornada de trabalho de 6 horas com pausa de 15 minutos para lanche e mais 5 minutos para ir ao banheiro. Em mdia os operadores atendem uma ligao de 5 em 5 minutos totalizando em mdia de 70 chamadas ao final da jornada. H pocas que as chamadas podem chegar a 150, sem intervalo entre as chamadas.

Rezende destaca que a grande adversidade percebida no trabalho em teleatedimento refere-se ao estabelecimento de um tempo mdio de atendimento (TMA) que deve ser cumprido independente do tipo de cliente e de situao enfrentada pelos operadores.

Como um servio de atendimento, em que os operadores orientam seus clientes na soluo de problemas e tiram suas dvidas, considerado necessrio que os operadores tenham uma boa escuta e facilidade de comunicao. necessrio que o operador possa compensar as diferenas culturais que ocorrem entre um cliente e outro, j que neste caso (REZENDE, 2007) a empresa sediada no Rio de Janeiro atende clientes de todo o Brasil. Alm desse fator, h tambm a necessidade de contornar situaes onde o cliente se mostra bastante agressivo.

A pesquisa de Rezende mostra que as dificuldades encontradas para no extrapolar o TMA contribuem para que o trabalho em teleatendimento seja marcado pela presso do tempo das contnuas chamadas, levando assim a uma falta de controle do fluxo de trabalho pelos operadores, originando uma sobrecarga no s cognitiva, mas tambm muscular. Esses fatores se configuram como adversidades no processo de trabalho que dificultam sadas para lidar com as difceis situaes, embora elas sejam possveis.

O controle exercido pela superviso se exerce em vrios nveis a comear pelas escutas telefnicas dos atendimentos realizados. Segundo Rezende, o script proposto pela empresa se mostra ineficiente, pois para que a operadora responda a todas as solicitaes exige-se uma certa inventividade para que informe corretamente aos

clientes sem afetar o seu tempo mdio de atendimento. Semanalmente feita uma avaliao individual que demonstra apenas os erros cometidos pelos operadores revelando que a empresa parte do princpio de que todos os procedimentos que possuem

70 em seu sistema do conta de todas as situaes. Ao operador no permitido errar, mas seus acertos nunca so contabilizados, somente os erros. Esses erros, que poderiam ser um caminho para inveno dos problemas apresentados, so valorizados retratam pela empresa somente nos aspectos negativos. Portanto, o erro indica para empresa fugir prescrio, mesmo que se chegue a uma soluo positiva e satisfaa o cliente.

Segundo Rezende, as estratgias que seguem abaixo sinalizam as dificuldades que os trabalhadores encontram para realizar sua atividade de trabalho, quer dizer, situaes problemticas que envolvem problemas relativos organizao prescrita do trabalho e que estes tentam driblar no dia a dia (OLIVEIRA, S; REZENDE, M. S; BRITO, J. 2006).

Rezende constatou que uma das estratgias utilizadas pelos operadores est em chegar mais cedo ao trabalho para preparar no s o ambiente de trabalho, mas a si mesmo para iniciar a jornada. Em entrevista com a operadora esta relata a necessidade de realizar algumas atividades antes de iniciar a jornada tais como ver televiso, ir a o banheiro e relaxar por alguns minutos.

Ao lado disso, muitas vezes os operadores optam por sair do script e criar expresses verbais. Rezende identificou que, caso essas estratgias citadas acima no fossem utilizadas pelos operadores, a atividade de trabalho em teleatendimento se tornaria ainda mais desgastante.

Voltando a pesquisa de Oliveira (2007), duas estratgias criadas pelos operadores referem-se utilizao em excesso da tecla mute, que em portugus, quer dizer mudo, silncio. Esta tecla tem como efeito fazer com que o operador no escute o que o cliente est falando, evitando assim dilogos conflituosos. Outra, seria seguir o script rigorosamente a fim de evitar dilogos conflituosos com os clientes, desta forma, preserva-se da tenso que foi provocada no atendimento.

Uma estratgia, tambm adotada pelos operadores para lidarem com as dificuldades no atendimento (LIMA, 2007), escutar o cliente sem ouvi-lo de fato. Quer dizer, escutar o que est sendo solicitado e os xingamentos da mesma forma, deixando a habilidade de saber ouvir de lado e criando uma outra. Para os operadores, isso significa reduzir o estresse e a ansiedade provocada pelo cliente, mas essa estratgia tem alto custo. O

71 operador ao afirmar que ao recusar ouvir o cliente efetivamente est evitando mais estresse, no percebe que o fato de interromper a comunicao pode gerar no s frustrao, mas tambm sentimento de inutilidade profissional gerando um aumento no nvel de estresse e diminuio da qualidade de vida.

Souza (2007) destacou que, apesar do mximo controle que a empresa busca ter do operador, h possibilidade de resistncia no ambiente de trabalho desses operadores, como foi visto tambm na pesquisa realizada por Oliveira (2007) e Rezende (2007). Acreditar que o processo de trabalho foi totalmente manipulado e disciplinado significa compartilhar do discurso neoliberal que defende a ideia de que, como no h mais sadas, o melhor se submeter.

Contradizendo essa concepo, acreditamos que embora haja muitas articulaes no ambiente de trabalho que atuam neutralizando a autonomia dos operadores h sim possibilidades de sadas e resistncias, mesmo que pouqussimas, no cotidiano de trabalho desses operadores. Segundo Schwartz, o trabalho no uma atividade de simples execuo despojado de habilidades e de ajustes (SCHWARTZ, 1996:15), o que implica na complexidade de vrios fatores, fazer escolhas e criar estratgias para enfrentar os desafios da situao real de trabalho.

Em uma das entrevistas realizadas por Souza (2007) temos um exemplo que ilustra bem uma forma de resistncia na atividade desses operadores. Embora houvesse o controle de monitores e gerentes eles conseguiam conversar entre eles e at mesmo contar piadas para animar o ambiente. Afirmaram que, mesmo existindo o controle e inteligncia dos software, era possvel engan-los. Segue abaixo trecho dessa entrevista:

O programa registra o tempo em que a pessoa est sem ligar, ento, basta dar um toque no chamado grupo C do telefone e o programa entender que uma ligao acabou de ser feita; como todos tm metas de clientes atendidos e nmeros de clientes discados no dia, os operadores descobrem nmeros que ningum vai atender e ligam para eles sem parar para contar como ligao efetivada (fala de um operador de televendas sobre as possveis formas de resistncia no trabalho) (SOUZA,

69: 2007).

72 Segundo Souza (2007), a empresa em questo coloca metas individuais para cada operador e os que conseguirem cumprir antes de terminar o ms esto proibidos de ajudar os que ainda no alcanaram a meta. Porm, eles burlam esse processo, pois quando atingem sua cota, anotam as vendas extras em um pequeno papel e passam discretamente para o colega ao lado. Essa situao demonstra que, embora estejam os operadores submetidos a um mecanismo de controle cruel, ainda possvel resistir em situaes simples.

3.5 -FORA DE TRABALHO FEMININA

Segundo pesquisa realizada por Nogueira, em 2005, foram entrevistadas 13 trabalhadoras que atuavam como operadoras de telemarketing. Nestas constatou-se que, alm da falta de controle que as operadoras tm sobre seu trabalho, como j visto em outras pesquisas, h o controle que se refere aos atrasos e as faltas das funcionrias que so punidas de diversas formas, s vezes por atraso, motivo de sade sendo ameaadas constantemente a perder o emprego.

Segundo Nogueira, a partir dos anos 90, o trabalho feminino no setor de informatizao e comunicao aumentou bastante no pas. Em sua tese de doutorado, a autora discorre sobre o desenvolvimento da ocupao da mo de obra feminina e conseqentemente da diviso sexual do trabalho. Analisa a subjugao da mulher dupla jornada de trabalho e a sua evidente explorao. Segundo a autora, as mulheres alm de serem mais exploradas no mundo do trabalho, enfrentam as cansativas e longas jornadas de trabalho do espao produtivo com as interminveis tarefas do espao reprodutivo.

Segundo a pesquisadora, 70% da fora de trabalho no setor de call center constituda de mulheres jovens entre 18 e 25 anos que cumprem uma jornada de seis horas dirias de trabalho, e possuem apenas uma folga intercalada no final de semana. A intensa precarizao que as mulheres enfrentam est relacionada s pssimas condies de trabalho tais como monotonia, repetio, rotina, vigilncia, barulho, m-iluminao, dores, medo, cansao e adoecimento. As mulheres tambm enfrentam problemas quanto diviso sexual do trabalho na esfera reprodutiva (OLIVEIRA, 2007; PIMENTEL, 2007).

73 Nogueira (2005) ao problematizar a dupla e s vezes a tripla jornada de trabalho constata que a maioria dos homens ajuda nos servios domsticos, mas no assumem como responsabilidades suas, deixando-as sempre prioritariamente para a mulher. A pesquisadora afirma que essa ideia que a mulher tem de si prpria e do homem resultado de uma construo social historicamente estabelecida.

Segundo Nogueira (2005), a diviso sexual do trabalho encontra-se no mago das relaes de poder presentes no s na opresso que o sexo masculino exerce sobre o feminino, mas tambm na explorao que o capital exerce sobre a fora de trabalho, como visto na pesquisa que realizada no universo do telemarketing (p.205).

Com relao ao salrio da mulher ser apenas um complemento, no foi o que se verificou, j que o salrio da mulher se constitui como essencial para o sustento da famlia. Nogueira afirma que a questo da insero da mulher no mundo do trabalho produtivo no se d unicamente pela sua necessidade de emancipao, mas tambm pelo primado da necessidade, para a busca da sobrevivncia e reproduo (p.116).

As caractersticas de gnero (masculino/feminino) esto presentes na poltica de seleo para operadores, vinculando-se s habilidades supostamente femininas tidas como adequadas para o atendimento (OLIVEIRA, 2005). J na pesquisa realizada por Venco (2006) atentou-se para o fato de que o perfil dos operadores de telemarketing no predominante s de mulheres, mas tambm de negros, homossexuais, pobres e obesos, pessoas que so frequentemente discriminadas, como constatou em sua pesquisa, situao que tambm observei na empresa TC.

Entretanto, em pesquisa realizada por Silva (2006) verificou-se que a elevada porcentagem de mulheres na composio da fora de trabalho feminina no parece ser uma escolha deliberada das empresas por empregados do sexo feminino. O gerente da empresa garante nunca ter sido feita qualquer distino na seleo de pessoal e afirma que a procura maior por parte de mulheres. Atribui essa procura ao fato da jornada ser de 6 horas o que facilita a vida da mulher j que alm da maioria ter filhos ainda cuidam da casa.

74 Embora os temas sobre opo sexual, raa, peso elevado e outros aspectos que poderiam ressaltar o preconceito, no fosse proposto pela entrevistadora na empresa TC alguns depoimentos surgiram relatando esses tipos de preconceitos. Essas pessoas so alvo de preconceitos e dessa forma excludas de vrios postos de trabalho, principalmente se o cargo em questo valoriza padres estticos.

Dados recentes, obtidos na empresa TC (setembro/2010) mostram que atualmente h 3.958 funcionrios na empresa sendo 2.220 mulheres. Dessas 2.220 mulheres h 1.935 em atividade normal. O que importante destacar, a partir da minha experincia trabalhando em uma empresa de call center, que a invisibilidade proporcionada pelo carter especfico de um servio que feito por meio do telefone parece acolher no setor de telemarketing diversas pessoas que encontrariam dificuldades de encontrar emprego em outros lugares. Esse fator de constituio do mercado de trabalho caracteriza-se, na empresa onde atuei, pela presena considervel de negros, homossexuais e mulheres, e tambm trabalhadores com baixa qualificao.

3.6 - PRESCRIES RGIDAS NO USO DA FALA

A pesquisa realizada por Appa (2005) teve como foco o estudo do processo de polidez na comunicao telefnica na rea de telemarketing. A pesquisa se apoiou em vrias gravaes telefnicas dos departamentos de telemarketing de duas grandes empresas na cidade de So Paulo: Bank Boston e S.O.S Computadores. Um fator de destaque para realizao deste estudo segundo Appa (2005) o fato de que o profissional de telemarketing tem sua fala trabalhada, treinada e analisada exaustiva e constantemente (p.31). Os operadores passam por dificuldades devido imensa padronizao da linguagem, tudo isso aliado a falta de autonomia ao ambiente inadequado gerando alto nvel de estresse.

Na pesquisa realizada por Ferreira (2007), esta afirma que ser polido na hora do atendimento tem a funo de facilitar a interao entre cliente e empresa, minimizando situaes que poderiam afetar a satisfao do primeiro e, por conseguinte a imagem da segunda. Ocorre tambm que neste tipo de trabalho exige-se que o operador preveja

75 algumas situaes em que o cliente se encontra, uma vez que no h um relacionamento face a face. Assim, o operador, por no ter certeza sobre a situao em que se encontra o cliente, deve, por meio de suas atitudes comunicativas, mostrar que prev e compreende eventuais dificuldades.

Para Ferreira (2007), a existncia de um ambiente onde as estratgias de comunicao sejam variadas e polidas, visando atender ao potencial cliente, passa por um treinamento intensivo e rigoroso dos operadores de telemarketing, tanto ativo quanto receptivo7. O setor especializado em treinar, cuidar, sugerir e criar termos lingsticos prprios da rea, treina e monitora a linguagem dos operadores, o que muitas vezes acarreta a no contratao, a demisso e/ou sintomas de estresse fsico e emocional para o trabalhador. Segundo Appa (2005), o maior problema enfrentado pelo profissional de telemarketing a no autonomia lingstica, isto , o operador no livre para dizer o que quer, no pode criar, nem expressar qualquer individualidade em sua linguagem. A gentileza obrigatria e permanente, ou polidez lingstica, tambm razo de estresse.

Alm dos ndices bvios de polidez lingstica, tais como: bom dia, por favor, com licena, etc.. h outros meios mais sutis de se demonstrar polidez e conseguir que o cliente tenha uma boa impresso de empresa via operador de telemarketing. A repetio do nome da pessoa com quem se est falando, os gerundismos e palavras como ta, ok, etc.. so caractersticas marcantes deste tipo de discurso. A influncia que a polidez lingstica exerce no telemarketing ativo to grande que o contactado, apesar de ter sido interrompido e sua privacidade invadida, pede desculpas por no aceitar a oferta ou no poder ir at a escola/empresa conhecer os cursos e descontos oferecidos ao possvel futuro aluno.

A exigncia de seguir o que est prescrito no roteiro, segundo os entrevistados na pesquisa realizada por Lima (2007) bastante constrangedora e nada natural j que esta se tratando de relacionamento humano. Deste modo, comum como visto nos trabalho (OLIVEIRA, 2005; REZENDE, 2007) os operadores criarem certas estratgias para cumprir o que est determinado pelo script e ao mesmo tempo burlar o que for possvel
7

No telemarketing ativo a empresa ou organizao telefona para o cliente oferecendo um produto ou servio. No telemarketing receptivo o cliente liga para uma empresa ou organizao procurando, reclamar, comprar, sugerir

ou obter maiores informaes sobre um produto ou servio.

76 buscando novas formas de se comunicar, diferente da forma verbal como, por exemplo, entonao de voz, ritmo da fala e repetio de palavras. Em depoimentos, operadores relataram que o prprio cliente muitas vezes ao se deparar com a fala mecanizada do operador age de maneira a forar o operador a atend-lo de forma mais natural.

Nesse sentido, a prescrio vem se mostrando como um fator impeditivo para o desenvolvimento da atividade do operador, entretanto, Daniellou (apud Ferreira 2007) verificou em sua pesquisa realizada na Frana que a ausncia de prescrio pode tambm ocasionar conflitos e debates de valores ao deixar a cargo do bom senso do profissional as escolhas para o melhor relacionamento com o cliente, nem sempre alinhadas cultura da empresa. O dficit na prescrio pode deixar o operador bastante livre para fazer escolhas lingsticas na hora de prestar um servio de tal importncia para a populao e ele muitas vezes o faz de acordo com a sua cultura, crenas e valores e tambm com sua auto-imagem no trabalho.

Ainda segundo Ferreira (2007) a interferncia da autoprescrio pode ajudar ou prejudicar o atendimento ao cliente. O trabalho prescrito, em detalhes pode, por um lado, oferecer risco de uma comunicao rgida, robotizada ou impessoal, e pode, por outro, reduzir o risco de no ser compatvel com a cultura da empresa ou com o que se espera socialmente de um bom atendimento, dentro dos preceitos pr-existentes na cultura de uma populao acostumada com a utilizao de diferentes servios de telemarketing.

Na empresa TC, j logo no treinamento os operadores so orientados a seguir uma padronizao muito restritiva ao telefone, o que impede a pessoa de usar sua criatividade e expresso pessoal revelando uma baixa autonomia no trabalho. Alm disso, precisam ser gentis a todo tempo mesmo com muitas reclamaes que se pode receber alm da carga intensa de trabalho.

77 3.7 - O DESENVOLVIMENTO DE DOENAS OCUPACIONAIS E SEUS RESULTADOS PARA A SADE

Na pesquisa realizada por Souza (2007), na cidade de Uberlndia a autora afirma que a atividade de telemarketing um exemplo concreto da intensificao da produtividade e do controle sobre os operadores. Afirma que a importncia dada produtividade, e no qualidade do atendimento, bem como o descaso a que so submetidos os trabalhadores surtem efeitos bastante negativos na sua sade fsica e mental. Segundo a pesquisadora, a vigilncia constante durante a jornada de trabalho um dos fatores determinantes para contribuir para o desenvolvimento de doenas fsicas e psicolgicas. Com a criao em 2005, na empresa pesquisada, do departamento de qualidade, a monitorao das ligaes passou a ser constante e as monitoras responsveis por esse setor avaliavam vrios pontos tais como, tratamento dado ao cliente, boa comunicao, conhecimento do produto, agilidade, poder argumentativo. Alm disso, avaliavam se o operador ofereceu promoo e incentivo e se reverteu reclamaes em benefcios para empresa. Segundo Souza, fica evidente que o aspecto quantitativo da atividade de teleatendimento se sobrepe a qualidade da relao de servio que a operadora estabelece com o cliente.

Como nos demais estudos consultados, verificou-se tambm que os operadores executam vrias tarefas ao mesmo tempo falar, escrever e navegar. Devido forte exigncia da atividade cognitiva, tem-se como conseqncia riscos de doenas ocupacionais como as LER/DORT.

Segundo Takahashi (2009), a atividade de operador de telemarketing uma das atividades que mais gera queixas de sintomas de estresse em funo das exigncias de desempenho. Como visto ao longo deste trabalho, a organizao do trabalho nos call centers rgida, com intenso controle e monitoramento dos servios, presso por produtividade crescente, metas dirias e tambm mensais, alm da ausncia de autonomia dos operadores. Esse quadro pode agravar problemas de sade e prejudicar o desempenho em funo do estresse gerado (OLIVEIRA, 2005; VENCO, 2006; REZENDE, 2007; OLIVEIRA, 2007).

Na empresa TC, comecei a perceber o quanto esta atividade era desgastante para os operadores quando registrava a grande freqncia de atestados mdicos e a alta

78 rotatividade dos funcionrios que compareciam ao ambulatrio para realizar exame demissional e admissional.

3.8 - TERCEIRIZAO

A pesquisa realizada por Oliveira (2005) nos quatro maiores call centers sediados no Rio Grande do Sul teve como objetivo apontar as relaes entre os modos de gesto e o processo sade-doena de teleoperadores no campo das telecomunicaes, identificando como essas caractersticas se expressaram nas condies de sade e dando visibilidade as polticas de recursos humanos prevalecentes. O estudo foi realizado com entrevistas, textos eletrnicos, visita s empresas e dirio de campo.

Uma das caractersticas que atravessa esse setor de trabalho, segundo Oliveira (2005), a terceirizao, como j apresentado no captulo 1 deste trabalho e tambm verificado na empresa TC. A adaptao dos servios s solicitaes e ao tipo de cada cliente contratante demonstram e justificam uma configurao bastante flexvel da diversidade de atividades que comporta uma central de atendimento. A subcontratao, quer dizer, a delegao de tarefas que no possuem relao direta com setor de teleatendimento est presente nos setores administrativos, jurdicos, segurana, limpeza, sade ocupacional entre outros.

Ressaltando a terceirizao do servio de sade ocupacional na empresa TC, a pesquisa constatou que as polticas e as prticas de gesto como a atuao da Comisso Interna de Preveno de Acidentes (CIPA) se diferenciam bastante em cada organizao, mas de maneira geral, no se tem conseguido ter um impacto significativo na formulao de medidas eficazes de preveno de doenas ocupacionais.

3.9 - MERITOCRACIA E OUTROS ASPECTOS DA POLTICA DE RH

Segundo Oliveira (2005), a poltica de recursos humanos do setor com relao aos critrios de seleo de pessoal afirma no ter limite de idade mxima, basta que preencham os requisitos necessrios para a funo. Para os cargos de superviso so preferidos os que esto cursando nvel superior. A rea de treinamento recebe grandes

79 investimentos e tido como uma ferramenta de formao e produtividade dos operadores. A formao vista como uma estratgia eficaz para o alcance de resultados e parte das atividades de treinamento encontra-se diretamente ligadas questo do comportamento, onde o tema da motivao bastante trabalhado, visando reparar o desgaste da atividade.

Observou-se que em uma das trs empresas estudadas por Silva (2006) na Regio Metropolitana de Porto Alegre, os maiores percentuais de operadores esto cursando o ensino superior, o que supostamente pode demonstrar um desejo de mudana de emprego, ou de rea de atuao profissional, devido s reduzidas possibilidades de ascenso profissional. Ao lado disso, Lima (2007) verificou que entre os operadores aqueles que cursaram o ensino superior encontram melhores oportunidades dentro do prprio call center. Geralmente, esto envolvidos em produtos mais especficos, atende a um pblico mais instrudo e de uma classe social mais elevada o que exige que os atendentes sejam mais autnomos nas tomadas de deciso e mais criativos nos processos de negociao e convencimento. Estes recebem melhores salrios, que muitas vezes representa o triplo do ganho do operador com apenas o segundo grau completo.

As promoes de cargo, segundo Silva (2006), normalmente ocorrem atravs de recrutamento interno. A empresa estima que aproximadamente 95% dos supervisores e coordenadores ingressaram na empresa exercendo a funo de operador. Nesse sentido, destaca-se como promoo mais freqente a do cargo de operador para supervisor.

A empresa TC promove um forte trabalho de motivao nos operadores, calcado principalmente no principio da meritocracia. Alm de estarem citando sempre os inmeros coordenadores e diretores que comearam como operadores, estipulam prmios para bater metas. Conforme Duarte (2009), todo este aparato age sobre a realidade de trabalho dos operadores, reforando o papel dominante do empregador.

Percebia tambm na empresa TC que ela buscava demonstrar no seu dia a dia, um clima festivo e de grandes possibilidades para os jovens trabalhadores. Uma empresa de grande porte, que oferece a oportunidade de crescer, de buscar um sonho. Este sonho de subir na carreira almejando inicialmente o cargo de supervisor coloca para todos os trabalhadores uma meta, um lugar a se chegar. Este discurso refora a importncia da

80 empresa e sua dimenso em relao aos trabalhadores, que so apenas colaboradores desta grande organizao. Entretanto, pode-se afirmar que so os operadores que fazem a empresa, j que sem eles no h atendimentos e as metas no so alcanadas. Quer dizer, este discurso distorce a realidade com objetivo de reforar o seu poder sobre os seus funcionrios. Sobre o uso do termo colaborador utilizado nas empresas de telemarketing segue uma citao:

Esta estratgia do colaborador to disseminada nas grandes empresas no Brasil tem como objetivo declarado colocar o trabalhador numa posio menos passiva em relao a sua atividade. Como se mudando de nome, ele encontrasse magicamente a autonomia. Mas o efeito mais importante nessa nova nomenclatura uma tentativa de apagamento das diferenas de classe. Todos colaboram para o engrandecimento da empresa, diretores, coordenadores e operadores, como numa ditadura nacionalista, que todos do seu suor pela ptria (DUARTE, 65: 2009).

3.10

- ABSENTESMO, ROTATIVIDADE E DIFICULDADE EM

CAPTAR MO DE OBRA

Silva (2006), ao investigar perfis scio-ocupacionais de operadores de telemarketing percebeu que uma das dificuldades j reveladas no incio da sua pesquisa referiu-se questo da contratao. As dificuldades encontradas para a contratao relacionam-se a uma certa resistncia das pessoas aos call centers como local de trabalho. Esta

atividade tem se revelado aps sua rpida expanso, a partir do final da dcada de noventa, como uma atividade desgastante e mal remunerada como tem se verificado nos estudos realizados nos call centers.

Os depoimentos obtidos por Lima (2007) nas entrevistas revelam a baixa expectativa dos operadores com relao carreira profissional em call center. Como j visto em outros trabalhos, o fato do trabalho ser rotineiro e repetitivo, somado ao estresse caracterstico da prpria atividade no teleatendimento, demonstram a insatisfao dos que esto atuando e causam distncia naqueles que esto procura de um emprego.

81 Na pesquisa realizada por Duarte (2009) com trabalhadores e sindicalistas do setor de telemarketing da cidade de Belo Horizonte, estes vem esta atividade como temporria e a possibilidade de ser demitido e receber o FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de trabalho) mais a multa, em geral, acaba por ser vista como positiva. Aliado a isto, somase o fato da maioria dos teleatendentes no estar muito contente com as condies de seu trabalho, como o caso de vrios entrevistados nesta pesquisa. As empresas tambm, segundo o pesquisador, tentam evitar ao mximo as demisses, visando assim diminuio dos custos. Alm disso, tm sido muito comum casos em que ao saberem que um operador quer ser demitido, supervisores fazem uma presso maior para que ele prprio se demita.

Ainda segundo Lima (2007), na viso dos operadores, o fato de no serem reconhecidos e respeitados como profissionais, pela empresa e pela sociedade, faz com que estes trabalhadores nem sempre visualizem a prpria importncia da rea onde atuam, chegando ao constrangimento em assumir publicamente a sua profisso. Trabalhar como operador de telemarketing atualmente se tornou sinnimo de profissional que sempre incomoda com suas ligaes, invade a privacidade do outro, fala como um rob e pouco resolvem quando solicitado.

Gio (2006), em sua pesquisa, verificou que os maiores percentuais do ndice de turnover 8anual referem-se aos foram demitidos (15,7%) e aos que pediram demisso (13,4). O autor procura demonstrar com estes dados o grande impacto que o turnover causa nas organizaes, j que este gera custos, tais como a realizao de recrutamento e seleo de pessoal e treinamento. Outro motivo para se explicar o turnover reside no fato de existir uma capacitao constante, j que a carga de treinamento muito grande. Isso implica na possibilidade de que as pessoas, logo aps se formarem, busquem outras oportunidades de trabalho, que possam estar mais alinhadas a sua vocao. Superar esses ndices requer das organizaes a implementao de prticas que estimulem a estabilidade dos operadores como, por exemplo, a criao de perspectivas de carreira no s interna, mas externa tambm.

O termo turnover compreende os empregados que se demitiram, os que foram demitidos, os que se aposentaram, os

que foram promovidos para outras posies, internamente ou para outras empresas do grupo.

82 J em 2005, Oliveira constatou-se o alto ndice de rotatividade e absentesmo. Segundo pesquisa, essa questo foi baseada na ideia de que os operadores percebem esse trabalho como temporrio. H tambm outra hiptese que revela que a rotatividade e as faltas ao trabalho acontecem devido s caractersticas desgastante da atividade.

Na empresa TC havia certo perodo do ms que comeavam os boatos de demisso e o termo utilizado para retratar essa situao segundo a fala de uma supervisora era que a barca vai passar. Esta situao segundo Castelhano (2005), gera angstia nos operadores, e o silncio acaba sendo a forma que as pessoas encontram de vivenciar a demisso. O silncio segundo Rabelo (2006) tambm costuma ser comum quando se trata de esconder um sofrimento causado por uma doena invisvel como o caso da tendinite, pois h sempre o risco de ser desacreditado pela empresa, pelos colegas, pela famlia e at mesmo por ele prprio.

3.11

CAMPANHAS

MOTIVACIONAIS,

TREINAMENTOS

GINSTICA LABORAL

No estudo realizado por Lima (2007) com operadores de call center pertencentes a empresas variadas constatou-se que a atividade de trabalho em teleatendimento se caracteriza como uma atividade muito rgida sendo considerada estressante e por isso muitas empresas procuram minimizar tal desgaste emocional atravs de campanhas motivacionais, tais como: comemorao de datas, eventos, brincadeiras, sorteios, palestras, entre outros. Essas campanhas motivacionais geralmente possuem uma relao explcita com a produtividade e premiam somente aqueles que aumentam as vendas ou o nmero de chamadas atendidas, ou at que demonstram ausncia de erros. Esta conduta, muitas vezes, passa a ser o foco ao invs da auto-estima do operador e acarretando, assim, o estresse no ambiente de trabalho.

Os treinamentos em geral esto voltados para o produto no havendo incentivo a desenvolver a capacidade criativa e nem to pouco comunicativa dos operadores. Nesses treinamentos, os entrevistados so avaliados pela empresa somente em funo de sua produtividade nas tarefas e pela fidelidade aos scripts e no pela criatividade na negociao, mesmo que esta pudesse contribuir para melhores resultados.

83 A questo da sade dos operadores tema recorrente nas pesquisas desenvolvidas at o momento como, por exemplo, a incluso da ginstica laboral e a criao da sala de descanso no ambiente de trabalho. Na pesquisa realizada por Silva (2006), o gerente de Recursos Humanos da empresa em questo afirmou que a prtica da ginstica laboral no ambiente de trabalho, reduziu o ndice de absentesmo relacionado s doenas ocupacionais. Entretanto, segundo Oliveira (2005) os programas de ginstica laboral muitas vezes no so to eficazes devido a dificuldade de se retirar o operador do posto de atendimento uma vez que sua produtividade no trabalho gira em torno do aproveitamento do tempo. Mesmo a ginstica se apresentando como soluo para prevenir leses e doenas osteomusculares, as empresas revelaram no possuir uma estrutura fsica e organizacional adequada.

Na pesquisa de Rabelo (2006), o programa de ginstica laboral da empresa estudada teve incio aps aparecerem vrios casos de LER/DORT dentro do call center em razo de altas cobranas de metas de atendimento. Entretanto, como verificado na pesquisa de Oliveira (2005), a ginstica sempre suspendida quando h um grande nmero de clientes na fila de espera.

Com relao criao da sala de descanso Almeida (2008) afirma em seu estudo que esta proposta se mostrou relevante diante da aprovao do Anexo II, da Norma Regulamentadora 17, que instituiu a obrigao da concesso das pausas de descanso fora da posio de atendimento.

Registrando as queixas comuns acerca do desgaste fsico e mental e a ocorrncia de afastamento por motivo de sade, uma das empresas multinacionais pioneiras no ramo da prestao de servios de telemarketing implementou em sua dependncia, localizada na cidade de Ribeiro Preto (SP), uma sala de descanso como objetivo de oferecer a seus funcionrios melhores condies de trabalho, atravs do descanso em um ambiente diferente daquele onde ocorre atividade de trabalho. Este tipo de sala j est presente, segundo o pesquisador, em empresas de diversos segmentos como, por exemplo, Citibank, IBM, Sulamerica Seguros, Bank Boston, Atento Brasil entre outros.

Segundo Almeida (2008), 76% dos participantes consideraram a proposta de implementao de uma sala de descanso em empresas de telemarketing como positiva.

84 Embora considerem que a atividade de teleatendimento estressante e apontem que a sala de descanso proporciona relaxamento, poucos operadores utilizam esse espao. O pouco e controlado tempo da pausa a que tm direito esses trabalhadores, constitui um rgido entrave ao uso da sala descanso, segundo o pesquisador. O pesquisador concluiu que no basta implementar uma sala de descanso se no houver, por exemplo, pausas suficientes para que o operador possa se alimentar, ir ao sanitrio e utilizar a referida sala. Alm disso, deve haver esforos da empresa no sentido de tornar possvel e estimular o uso, inserindo-a na rotina de trabalho dos operadores e permitindo que dela se apropriem.

Em relao suspenso da ginstica, tambm vivenciei na empresa TC e, muitas vezes fui solicitada a participar e no ia devido ao grande volume de trabalho. Alm dessa questo, recordo que os operadores em dia de medio da ANATEL (Agncia Nacional de Telecomunicaes) tinham a ginstica suspensa e tambm o lanche e a ida ao toalete. Para Rabelo (2006), esta situao revela a preocupao extrema da empresa com as metas da ANATEL em detrimento do bem-estar de seus funcionrios e at mesmo dos seus direitos o que nos mostra que, para a organizao, a sade do trabalhador est em segundo plano. Na empresa TC no foi visvel qualquer movimento que atentasse para a necessidade de se criar um ambiente de descanso. O nico ambiente destinado aos operadores, apartado do local onde exercida a atividade de trabalho, o refeitrio.

3.12

- AFASTAMENTOS E REABILITAO

Outro estudo foi realizado por Vieira (2005) em uma empresa de teleatendimento na cidade de Goinia. Este contou com a participao de 396 operadores e alm da aplicao de questionrios foram realizadas entrevistas coletivas. O objetivo desse estudo consistiu em investigar o prazer, o sofrimento e a sade no contexto de uma central de teleatendimento a luz da Psicodinmica do Trabalho9. A partir disso, buscou analisar as vivncias de prazer-sofrimento dos operadores descrevendo a relao entre o
9

A Psicodinmica do Trabalho tem sua origem com a Psicopatologia do Trabalho, surgida na Frana por

volta dos anos 50/60 reunindo vrios pesquisadores (Le Guillant, Veil, Sivadon, Fernandez-Zoila e Begoin). Os estudos buscaram investigar as adversidades do trabalho partindo da ideia que tais adversidades desencadeavam distrbios psicopatolgicos (DEJOURS, 1993/2004).

85 contexto de servio da central de teleatendimento com os sintomas fsicos e psicossociais e, investigar as estratgias de mediao individual e coletiva utilizada pelos operadores para mediar o sofrimento neste tipo de trabalho.

Nesse mesmo estudo, a aplicao dos questionrios e das entrevistas revelou como a organizao do trabalho na empresa investigada tem sido orientada de acordo com princpios predominantemente tayloristas. Tarefas repetitivas, atendimento robotizado, normas rgidas e explcitas foram caractersticas encontradas neste ambiente de trabalho indo de encontro, portanto, ao que os outros pesquisadores acima citados tambm verificaram utilizando outras abordagens tericas (LE GUILLANT et al., 1956; OLIVEIRA, 2005; LIMA, 2007). Essas pesquisas tambm j verificavam que o contexto de trabalho do operador de telemarketing no que tange s dimenses organizao e condies do trabalho, se constitui como fonte de sofrimento e potencial risco de adoecimento, pois alia a rigidez da organizao precariedade das condies de trabalho.

A relao com o cliente se constitui como fonte de prazer e tambm de sofrimento, pois ora de raiva e impacincia, ora de sentimento de ser valorizado e de empatia pelos problemas do cliente com a operadora em questo. O prazer para os operadores tem sua origem no fato de trabalharem em um ambiente que lhes possibilita construir relaes intersubjetivas, pela melhoria das habilidades interpessoais, pois, devido diversidade de clientes, aprendem a se relacionar com o outro. Sentem prazer pela valorizao e elogio dos clientes, da amizade e da solidariedade dos colegas e da identificao com as tarefas que realizam.

O predomnio do sofrimento em contraposio ao prazer constatado no discurso dos trabalhadores pelas tarefas que realizam, demonstram pouco orgulho pelo que fazem, percebem que o trabalho gera estresse, por ser acompanhado de rigidez da organizao do trabalho e tambm pela complexidade que se verifica no trabalho de atendimento ao pblico.

O estudo realizado por Silva (2008), com 19 trabalhadores do ramo do telemarketing, teve como objetivo investigar, por meio de depoimentos desses trabalhadores, a vivncia da intensificao e da precarizao do trabalho. Verificou-se que os agravos a

86 sade so recorrentes, em mais da metade dos entrevistados: tendinite, zumbido no ouvido, problemas de vista, dores na coluna, calo nas cordas vocais, sinusite (devido temperatura do ar condicionado), alm do mal estar psquico, o medo da perda do emprego, a tenso pelo cumprimento do tempo e das metas, o constrangimento do controle sobre todos os seus atos. Em virtude desses agravos sade, os operadores frequentemente recorrem ao auxlio do INSS. Alm disso, muitas vezes, so demitidos sem justa causa, antes que isso acontea.

Segundo estudo realizado por Almeida (2008), na empresa pesquisada os principais motivos de afastamento comeam com LER/DORT, como na empresa TC, seguido de problemas vocais, estresse e depresso. Outras alteraes da sade tambm foram indicadas, como, por exemplo, bronquite, cansao mental, dores musculares, enxaqueca, mal estar, nervoso e tonturas freqentes. Essas alteraes da sade, que podem ser originadas ou contradas no prprio ambiente de trabalho, encontram-se na categoria das doenas do trabalho, porm necessitam da comprovao do nexo de causalidade entre a atividade de teleatendimento e a doena, para a concesso do benefcio do auxliodoena por acidente de trabalho. Por outro lado, em relao a muitas dessas indicaes no reconhecidas pela Previdncia Social como doenas relacionadas ao trabalho, diversos estudos procuram comprovar a relao da doena com a atividade exercida no telemarketing, porm nem sempre os peritos mdicos, ao fazerem o diagnstico da doena, reconhecem o nexo da causalidade com a atividade laboral do paciente.

Essa situao descrita acima acontecia todos os dias no ambulatrio da empresa TC e os operadores ficavam muito contrariados pelo fato do perito no conceder o benefcio. Este benefcio muitas vezes no era concedido, segundo os operadores, pelo fato do perito no acreditar que estivessem doentes e caso considerassem que estivessem no atribuam o desencadeamento da doena ao trabalho.

Segundo Almeida (2009), essas situaes que demonstram a desconfiana dos mdicos peritos do INSS com relao ao operador estar ou no doente, tem sido uma constante, muitas vezes ultrapassando a questo da descrena e da desconfiana para um nvel de violncia moral ou psicolgica. A autora em questo afirma a dificuldade de se perceber ganhos que estes trabalhadores possam ter ao simular uma doena, por exemplo, como a LER, j que esta to marcada pela incapacidade funcional e pela dor que suscita. Alm

87 disso, afirma que os operadores sentem-se humilhados com a possibilidade de depender de benefcio previdencirio para sobreviver.

Os afastamentos por motivo de sade, muitas vezes, desembocam no processo de reabilitao. A reabilitao promovida pelo INSS quando o trabalhador acometido por uma doena relacionada ao trabalho e no possui mais condies de continuar exercendo a mesma funo ou realiz-la com restries. Este processo consiste na realocao do trabalhador em atividades que no agravem seu quadro de sade, seja em outra funo ou na funo anterior, desde que os sintomas no piorem sua condio. Ao retornarem a empresa para trabalhar, concludo o processo de reabilitao, percebia que os operadores, em geral, encontravam muita dificuldade de se inserirem novamente na organizao, isso acontecia no s pela prpria limitao fsica, mas tambm pelas relaes interpessoais na prpria situao de trabalho.

Durante o perodo que estive na empresa TC, havia um nmero expressivo de pessoas que haviam passado pelo processo de reabilitao. Quando os funcionrios compareciam ao ambulatrio para retornar ao trabalho com o certificado de reabilitao, a situao era complicada, pois a gerncia afirmava que no tinha como realoc-lo em outra funo. Todo o processo de afastamento se inicia quando o mdico fornece atestado por mais de quinze dias e o encaminha a percia do INSS. Nas situaes em que o perito comprova a necessidade do afastamento de suas atividades laborais, ele acatar a indicao do mdico que o est acompanhando e marcar uma nova percia para avaliar a evoluo do quadro. O trabalhador poder passar por vrias percias at que seja indicado ou no, por um perito, ao Centro de Reabilitao Profissional (CRP) do INSS. Nos casos em que o mdico perito entende que no h mais expectativas de melhoria do paciente para a atividade que vinha realizando que o trabalhador dever ser reabilitado para outra funo (BRASIL, 2001). Depois que o trabalhador indicado a mudar de funo, ele deve passar por um treinamento no qual possa aprender uma nova atividade que seja compatvel no s com suas potencialidades, mas tambm com suas limitaes.

Em geral, o trabalhador quando recebe alta do CRP encaminhado para empresa, na mesma funo ou no, isso depende da avaliao que feita pelos profissionais do INSS que esto acompanhando o trabalhador. O que ocorre geralmente antes dos

88 trabalhadores retornarem um contato do CRP com a empresa buscando encontrar uma atividade que o reabilitado possa desempenhar sem prejuzos para a sua sade. A resposta da empresa na maioria das vezes era demorada e negativa, no sentido, de responder que no havia alternativas para o reabilitado. Quando se encontrava um posto de trabalho para o operador, ocorria um perodo de treinamento para que o atendente pudesse se adaptar. Como verificou Rabelo (2006) as alternativas que surgiam para o reabilitado geralmente eram reconhecidas como socialmente inferiores, porque retirava seu acesso aos sistemas da empresa e ao computador.

Segundo Rabelo (2006) muita das dificuldades encontradas para efetivar a reabilitao, reside na falta de postos de trabalho flexveis quanto ao uso do computador e pela exigncia excessiva de produtividade. O trabalhador, nesse sentido, se v muitas vezes obrigado a aceitar uma realocao de trabalho que no condiz com sua qualificao. Uma das crticas feita a esse processo de reabilitao pela viso da pesquisadora que esse processo deveria comear logo no incio do afastamento e no se encerrar com a realocao, pois, o que acaba acontecendo que a empresa termina, em muitos casos, por no cumprir as determinaes da lei por falta de acompanhamento de profissionais qualificados, fiscalizaes do INSS e do prprio sindicato. Tudo isso comprova a falta de interesse das empresas em buscar atividades que acrescentem tanto ao trabalhador quanto a ela prpria, integrando o reabilitado ao setor e promovendo seu bem estar.

A pesquisa realizada por Almeida (2009) teve por objetivo compreender os significados das LER atribudos por operadores de telemarketing atendidos no ambulatrio especializado em doenas do trabalho do sindicato das telecomunicaes do estado da Bahia. Este estudo demonstrou que alm das limitaes funcionais e dores provocadas pelas doenas, os operadores sofrem com a modificao do seu cotidiano de trabalho e enfrentam em seu dia a dia de portador dessa enfermidade, situaes de estigma, assdio moral e violncia psicolgica.

Segundo Almeida (2009), esse isolamento imposto aos colegas e a humilhao pblica so estratgias que as empresas aplicam quando o trabalhador recebe alta do INSS e retorna ao trabalho. Esta condio pode resultar no sentimento de inutilidade que se caracteriza tambm como forma de punio da empresa. Nas entrevistas realizadas por essa pesquisadora constatou-se casos de operadoras que se afastaram por tendinite e

89 quando receberam alta do INSS e voltaram ao trabalho tiveram suas cargas de trabalho aumentadas, ocasionado uma piora nas dores. A cobrana exagerada para o alcance de metas e aumento de produtividade, impossveis de serem alcanadas por estas trabalhadoras doentes, retratam um exemplo de assdio moral.

Com relao a sentirem-se humilhados por depender do benefcio previdencirio tambm verificava na empresa TC quando fazia as entrevistas com os operadores. Alguns relatavam que ser beneficiado pelo INSS por muito tempo comprovava a sua condio de invlido e que isso iria afetar conseguir qualquer outro emprego quando sasse da empresa.

Ao longo do tempo que estive em contato com os operadores na empresa TC realizando entrevistas no momento do seu retorno ao trabalho pude perceber situaes constrangedoras relacionadas questo do assdio moral. Quando os operadores retornavam a empresa e no podiam ser demitidos por algum motivo, verifiquei casos onde operadores eram colocados para realizar atividades no compatveis com o trabalho que exerciam anteriormente. Houve casos tambm de operadores que tiveram suas senhas bloqueadas no podendo entrar no sistema, e portanto, passavam o horrio todo de trabalho sem fazer nada.

3.13

- O ASSDIO MORAL

Percebe-se, portanto, como afirma Almeida (2009) que as prticas de assdio moral tm se tornado uma constante nos Call centers e fora deles tambm. Segundo pesquisadora, experincias de abusos e humilhaes a que esto sendo subjugados operadores portadores de LER, esto acontecendo em locais onde estes procuram amparo, como em consultrios mdicos e outras instituies pblicas, tais como, postos do INSS e Delegacia Regional do Trabalho. Estas experincias podem trazer danos irreparveis sade mental e fsica destes indivduos afirma a autora.

Almeida (2008) retrata a realidade de um operador que alegue estado de depresso em razo da atividade laboral afirmando que certamente este enfrentar dificuldades para a

90 comprovao do nexo de causalidade junto Previdncia Social e, ento, ver deferido o benefcio do auxlio-doena por acidente de trabalho.

Os programas que demonstram uma certa ateno com a preservao da sade esto mais focados na idia de sade como auto-cuidado, responsabilizando cada indivduo por buscar esse cuidado. Ao lado disso, a avaliao dos riscos e desgastes oriundos da sua atividade no avaliada pelos prprios trabalhadores. No s os riscos so identificados pelos tcnicos, mas tambm o tipo de programa de sade ocupacional a ser implementada. Portanto, afirma Oliveira (2005) no haver compreenso e uma busca em encontrar solues coletivas que visem preveno e enfatizem aes que minimizem os riscos priorizando assim o conjunto dos trabalhadores.

Nas entrevistas realizadas por Almeida (2009), os operadores relataram que a sensao de desconfiana gerada no local de trabalho resulta em sofrimento para eles. Para estas pessoas, o fato de serem desacreditadas tambm pelos profissionais de sade, gera uma angstia ainda maior.

Rabelo (2006) tambm verificou em sua pesquisa, o descrdito com a veracidade de sintomas por parte dos profissionais. Pelo relato de alguns operadores que entrevistei, muitos profissionais de sade acreditam que os trabalhadores portadores desta enfermidade estejam mentindo, pelo fato de no existir sinal visvel no corpo, uma manifestao da enfermidade considerada objetiva. O que ocorre para esses profissionais uma simulao da dor e do sofrimento e que so utilizados com o intuito de obter benefcios previdencirios ou atestados mdicos para faltar ao trabalho.

No atendimento aos operadores que chegavam ao ambulatrio na empresa TC muitos relatavam trabalhar sentindo dores. Alguns sentindo dores no brao, outros na garganta, outros chegavam chorando dizendo no conseguir mais atender os clientes. Em contato com uma operadora esta afirmou trabalhar com fortes dores na garganta, mas sempre procurando no apresentar atestado para a empresa. Como as dores no cessavam resolveu procurar um mdico e este lhe forneceu um atestado de trinta dias, entretanto, continuava a trabalhar com o apoio do prprio supervisor at que essa situao foi descoberta pela gerncia. Segundo Almeida (2009), muitos supervisores para

91 alcanarem suas metas, ameaam os operadores de perderem o emprego de forma explcita caso estes no atinjam a produtividade exigida ou apresentem atestados, desconsiderando assim o fato de estarem doentes.

Os operadores, segundo Guena (2009), tm conscincia da relao entre doena e produtividade e sabem que apresentar um atestado pode revelar a sua limitao para o trabalho. Isso demonstra que os operadores compreendem que no espao do telemarketing proibida a visibilidade da doena e, por isso, optam por trabalhar com atestado na mo, escondendo-o, ou no informam a necessidade de ir ao mdico logo aps o trabalho.

De todos os afastamentos por depresso que realizei entrevista na empresa TC, em mdia 12 por ms, poucos foram aceitos e nenhum foi diagnosticado como doena do trabalho. Esta dificuldade, como afirma Almeida (2008), acontece pelo fato do estado depressivo no apresentar uma causa clara e bem definida, podendo ser desencadeada ou agravada por outros fatores externos ao contexto de trabalho (problemas familiares, econmicos, aspectos biolgicos e etc..). A opo que resta a esse operador enfrentar longos e exaustivos processos judicirios para comprovar o nexo causal entre o estado depressivo e as condies de trabalho em que se encontra submetido, para que ento talvez sua doena seja reconhecida como uma doena desencadeada pelo trabalho.

No estudo realizado por Guena (2009) esse comportamento busca manter a ideologia de invisibilidade da doena e, dessa forma, permanecer no espao da empresa como trabalhadores saudveis. Com relao s doenas que podem ser originadas no trabalho em teleatendimento, a pesquisadora ressalta a disfonia buscando demonstrar como alguns sintomas como rouquido, dor ao falar e falhas na voz, os quais provocam mudanas na qualidade vocal dificultam a realizao da tarefa, como completar uma frase ou continuar a ligao. Afirma que o operador sofre constrangimentos e assdios por manifestar a disfonia, sendo esta ainda ignorada e rejeitada pela empresa. Esta produz a doena e nega a sua existncia, impondo, para isso, estratgias variadas de negao da doena. A demisso do trabalhador doente no significa que a doena foi reconhecida, mas que este sujeito tornou-se menos produtivo e por isso, no mais digno de pertencer ao espao de produo.

92 Dejours (1987), em seu livro A loucura do Trabalho j argumentava que para os trabalhadores atenderem s expectativas da organizao e, ao mesmo tempo, no adoecerem, eles se utilizam de estratgias de enfrentamento contra o sofrimento como, por exemplo, a negao da doena. Para este autor, esse tipo de estratgia propicia equilbrio psquico devido a possibilitar o enfrentamento das situaes causadoras do sofrimento.

Ao longo do meu percurso na empresa TC, vi muitas demisses acontecerem motivadas pela questo do afastamento do operador para tratamento principalmente quando se referia a casos de LER/DORT e depresso. Como esta situao era recorrente o trabalhador j tinha uma ideia da possibilidade de ser demitido caso tirasse uma licena mdica.

Para que toda essa apresentao no redunde em uma viso exclusivamente negativa desta explorao e alienao do trabalho do operador, Silva (2008) aponta a importncia de se ressaltar que h um diferencial entre as condies de trabalho oferecidas pelas empresas no terceirizadas e pelas terceirizadas. As empresas que estabelecem seu prprio call center oferecem melhores instalaes, a remunerao melhor, investem mais em treinamento, exercem menos controle sobre os tempos, criam mais possibilidades de crescimento etc. Contudo, o que temos visto que esse diferencial irrisrio, diante da insatisfao geral dos trabalhadores do telemarketing.

A percepo dos trabalhadores sobre seu trabalho ser tipicamente taylorista pode ser evidenciada na viso de Zarifian (2001), quando este afirma que as empresas de telemarketing caracterizam-se como um smbolo contemporneo da expanso do capitalismo produzindo a intensificao da alienao. Esta ideia percebida no uso que os operadores fazem de certos padres, o que revela que no estarem exprimindo sua personalidade, ao mesmo tempo em que so monitorados para prestar um bom atendimento ao cliente.

Um ponto importante a destacar visto em vrias pesquisas a cooperao entre colegas. Notou-se que para efetuao do trabalho a presena da cooperao entre colegas um elemento bastante importante. Mesmo o operador estando sozinho no seu posto de trabalho ele jamais est s. Como afirmam Cru & Dejours (1987), os coletivos de

93 trabalho apiam-se em regras de ofcio, principalmente as no escritas, que transcendem a esfera da hierarquia. A eficincia do coletivo de trabalho permite a minimizao dos erros humanos e, dessa forma, a cooperao tem um papel estratgico para atingir no s a produtividade, mas tambm favorecer a qualidade e a segurana no trabalho (REZENDE, 2007).

Essa idia do coletivo de trabalho nos remete ao gnero profissional retratado pela clnica da atividade mencionado no captulo 2. O coletivo busca seus recursos no gnero profissional funcionando como memria do meio de trabalho (CLOT & FAITA, 2000). aquilo que os trabalhadores em seu ambiente de trabalho percebem que lhes comum e que os rene em condies reais de vida, estes enfrentam incerteza e o risco de um procedimento estar incorreto e possibilitam que as prescries sejam renormatizadas. Conforme diz Clot (2006), o gnero se constitui como:

Meio de ao para cada um, o gnero tambm histria de um grupo e memria impessoal de um local de trabalho (...) mas sempre se tratar das atividades ligadas a uma situao, das maneiras de apreender as coisas e as pessoas num determinado meio. A esse ttulo, como instrumento social da ao, o gnero conserva a histria (p.38).

Diante do exposto, importante notar que neste contexto de trabalho, marcado pela rigidez da organizao do trabalho, precarizao, situaes conflituosas com o cliente, as relaes estabelecidas com colegas preponderante para enfrentar situaes difceis no trabalho e conter danos a sade.

Como tratado no captulo 2, a atividade do atendente triplamente dirigida, pois ele dialoga consigo, com seus pares e tambm com seu objeto de trabalho. Percebe-se, portanto, que no trabalho em telemarketing esse dilogo ainda maior j que o operador estabelece dilogo no s com o cliente, mas tambm com a chefia, com seus pares e com a mquina. Com relao mquina, verifica-se que ao longo do tempo foi sendo exigido cada vez mais do atendente um maior conhecimento, sobretudo de informtica, devido a necessidade de absorver a linguagem da mquina, comunicar-se com ela, produzir atravs dela, utilizando-a ao mesmo tempo como ferramenta e banco de dados, possibilitando agregar ganho de tempo e eficincia e, dessa forma, agregar valor ao que estava sendo produzido (TESSLER, 2002).

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De acordo com Clot (2006), a fadiga do trabalhador pode ser compreendida tanto a partir do que ela faz, quanto do que ele no pode fazer. Para ele, aquilo que no se pode fazer e o que quereria fazer conta pelo menos tanto quanto aquilo que se faz no curso da atividade. O autor complementa com a idia de que os esforos do trabalhador esto no somente na execuo do trabalho, mas igualmente quando eles tm sua atividade reprimida. No caso dos operadores, h represso ou impedimento da atividade a partir das normas da empresa, conforme verificado ao longo deste trabalho. Clot, (2006) tambm considera que a inatividade, a imobilidade gera uma tenso e pode ser mais custosa do que a atividade prescrita.

Como vimos ao longo deste trabalho, o setor de servios tem exigido o cumprimento de metas inatingveis e monitoria constante, desconsiderando as especificidades desse setor. Alm disso, verifica-se a presso pela rapidez no atendimento aliada a exigncia qualidade, cortesia e empatia do atendente provocando tenso muscular, estresse, distrbios psquicos. Como dar conta de trabalhar nessa atividade sem adoecer? Essa uma questo que deve estar presente no seio dessas organizaes para se pensar possveis estratgias de melhoria para esse setor. O desafio lanado para o setor de servios deve se concentrar na busca pela construo de um modelo de produo alternativo ao taylorismo clssico que d conta da noo de servio, que seja consistente internamente, progressista e adequado do ponto de vista social.

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CONCLUSO

A pesquisa apresentada permite compreender aspectos importantes sobre a relao da sade com a atividade de trabalho dos operadores revelando os efeitos nocivos da precariedade desse tipo de organizao do trabalho. As caractersticas mais marcantes do trabalho dos profissionais de telemarketing so a intensa a produtividade e tambm um significativo controle tanto dos supervisores quanto do prprio sistema; trabalho de rotina sem oportunidade de tomada de deciso; movimentos repetitivos e postura esttica; necessidade de assumir vrias tarefas; presso temporal; falta de reconhecimento e demanda intensa de processamento de informaes so algumas caractersticas dessa organizao. Este quadro tem relao direta com a ocorrncia de diversas patologias do trabalho, indicadas pela literatura e observadas neste estudo. Buscou-se, assim, compreender como a sade se relaciona com a atividade do operador de telemarketing, porm no esgotando essa temtica. Muitos estudos revelaram as caractersticas tayloristas na organizao do trabalho de telemarketing (VENCO, 2006; OLIVEIRA, 2007; REZENDE, 2007) como, por exemplo, o parcelamento de tarefas, a diviso entre o planejamento e a execuo, a prescrio do trabalho e do controle dos tempos e movimentos sendo controlado ainda o contedo da fala, entonao. As conseqncias verificadas para a sade desses profissionais so srias como disfonias vocais e auditivas, leses por esforos repetitivos e sofrimento mental, conforme demonstram os estudos.

O fenmeno da precarizao no mundo do trabalho foi tambm abordado neste estudo revelando a insuficincia das condies de trabalho identificadas na organizao estando relacionada com o fato de a empresa investigada ser uma prestadora de servio.

Destacaram-se outras situaes que estiveram presentes no cotidiano destes operadores, a comear pelo surgimento de alguma doena e da dificuldade de seu reconhecimento tanto no ambiente de trabalho quanto fora dele. O transtorno para essas pessoas tem inicio quando aparecem as dores e com ela a interferncia na produtividade do trabalho

96 e a necessidade de afastamento das atividades laborais ou quando surge a ameaa de demisses.

Alm destas situaes de descrena e discriminao, verificou-se tambm como os operadores comeam a vivenciar em seu cotidiano o assdio moral e a violncia psicolgica, que passam a causar implicaes na sade mental e fsica caracterizando as manifestaes de angstia e depresso.

Com relao s polticas de recursos humanos, percebeu-se que as empresas priorizam a manuteno da capacidade produtiva, e, embora exista o discurso que remeta valorizao da qualidade de vida no trabalho, no h, efetivamente, uma poltica de sade que atente para compreender a gnese das doenas ocupacionais. Ainda que existam alguns programas de preveno, a concepo de sade em que se baseiam no ultrapassa a condio de sade pensada com ausncia de doena. Constata-se a necessidade urgente de mudanas na organizao e condies de trabalho nos Call centers a comear pelos servios mdicos, espao da empresa TC onde atuei. Transformaes na rede de assistncia e tambm nas prticas institucionais, dando nfase as prticas periciais do INSS e demais rgos pblicos so relevantes para um melhor suporte a estes operadores de telemarketing.

As propostas de alternativa para melhorias nessas empresas que esto voltadas para produo de servio, no deve se basear no abandono da lgica comercial. Reconhecemos a necessidade de sobrevivncia das mesmas cumprindo com seus objetivos, principalmente o social que consiste em oferecer empregos. Entretanto, sugerimos a adoo de uma gesto mais flexvel para reduzir a ocorrncia da atividade impedida e minimizar o custo humano aos operadores. Ao organizar o trabalho, imprescindvel o investimento da empresa nos trabalhadores. A ateno investida aos trabalhadores inseridos em seu processo produtivo possibilitar que a forma de organizao do trabalho por ela adotada no venha lhes trazer sobrecargas excessivas, danos para a sade de seus funcionrios e, como conseqncia a reduo na produtividade.

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