Community Manager: Primeros Pasos

Qu es un Community Manager? Cmo construir una comunidad en lnea? Cmo construir una comunidad en lnea xitosa? Cmo hacer que mi comunidad interacte ms? Manejo de conflictos Facebook Herramientas Algunos tips... Un trabajo dficil, pero sumamente gratificante

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Puedes descargar el PDF completo en nuestra pgina web: http://primerospasoscommunitymanager.esturisti.co/

Qu es un Community Manager?
Los Community Managers son la voz del producto. Por lo general son los que hablan directamente con la comunidad. Un Community Manager es la persona que pasa ms tiempo observando, interactuando, y aprendiendo de los usuarios.

Esta carrera es muy nueva, es una posicin que no exista hace 5 aos en la mayora de las empresas. Los que se llaman expertos en el rea tienen menos de 5 aos en la industria, ya que esta carrera surgi gracias al crecimiento del Social Media y sus redes sociales.

Es importante que el Community Manager tenga la autoridad de hablar, atraer usuarios y tomar decisiones al contrario de solo difundir informacin en un muro.

Los mejores resultados se obtienen cuando el Community Manager es parte del equipo desde el comienzo de la compaa. Este debe creer en el producto. As se le har ms fcil expresar el sentimiento de la compaa y tener mayor impacto.

Parte de las tareas de sus tareas son pero no se limitan a: Crear el contenido de una comunidad, como por ejemplo son fotos, palabras, videos, etc. Posts en Facebook, blogs, escribir artculos, crear podcasts, posts en Twitter, Linked in, Quora, construir enlaces entrando a la pgina y saliendo, responder a la comunidad, resolver problemas, defender a la marca. Estas tareas se realizan con el objetivo de maximizar el impacto de una marca o compaa en el social media.

Un Community Manager efectivo transmite el mensaje de su comunidad a los diferentes integrantes del equipo. Esto depende mucho de la empresa. Las empresas ms xitosas son las que estudian a sus usuarios y la data que generan. Por ejemplo, Google tiene un equipo de Community Managers que generan reportes de fallas o problemas con sus sistemas y se los hacen llegar a los Product Managers. El equipo de Tumblr monitorea sus redes sociales desde sus propios paneles de control. Tienen Community Managers que se encargan slo de problemas de sistemas en su producto, y otros en crecer la comunidad.

Manejo de Conflictos
Las quejas son la mejor oportunidad que las redes sociales nos permiten para brindar un buen serivicio. Lo ms importante en una queja no es el resultado final de la interaccin entre las personas y tu. Lo ms importante en una queja es hacerle sentir a la persona afectada que tiene un amigo que est dispuesto a ayudarle para que todo este mejor.

Una disculpa sincera es lo nico que se necesita en muchas ocasiones para resolver un conflicto.
Al recibir una queja, es muy importante contestarla lo ms pronto posible. Aqu te dejamos con una plantilla que sirve como comienzo:

Hola __ Nombre de Usuario __, Lamento mucho que te veas afectado por ____ Causa de la queja _____. Mi nombre es __nombre tu nombre___ y yo represento a ___nombre de la marca que representas___. En estos momentos estoy buscando ms informacin para poder ayudarte. Tienes algn telfono o correo donde pueda comunicarme contigo?

Con esta pequea respuesta nos hemos puesto a la orden y tratamos de generar un lead pidindole el correo y telfono. Las 6 reglas para el manejo de conflicto efectivo: No borres los comentarios negativos Ten una estrategia para cambiar un mensaje negativo a positivo En todo mensaje negativo hay una enseanza Cambia la conversacin de online a offline NUNCA IGNORES Muy pocas veces se dictador.

Herramientas
Es muy importante que bases tus esfuerzos sociales en mtricas. Si no sabes estos nmeros, Cmo sabes si estas mejorando? Cmo sabes los aspectos dnde debes mejorar? Llevar mtricas y analizar tus propiedades constantemente es clave para el xito. Algunas de las herramientas que recomendamos usar son: Sprout Social Te permite manejar diferentes presencias sociales. Puedes comparar la actividad de tu pgina web, con la actividad que tiene tu presencia en el Social Media. http://sproutsocial.com Esturisti.co Esta aplicacin de analticas sociales se basa en el analsis del muro de tu pgina de Facebook. Puedes descubrir Quienes son las personas que ms interactan con tu marca?, los mensajes que nunca has respondido, el contenido que ms ha tenido recepcin en tus usuarios, etc. http://esturisti.co Social Report Este es un espacio dnde se unifican todas las analticas y reportes sociales. Esta es una aplicacin que te ayuda a analizar las mtricas de tus pginas web, tus cuentas de Social Media, links y blogs. http://socialreport.com Radian6 Te brinda mtricas de tu social media, sentimiento, y reportes. Sus herramientas te permiten escuchar, seguir y monitorear el engagement de la organizacin y su comunidad. http://radian6.com/

Puedes descargar el PDF completo en nuestra pgina web: http://primerospasoscommunitymanager.esturisti.co/