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MC02-FT-007 2 Pgina 1 de 2
OBJETIVO: Generar las directrices y objetivos del Hotel, en trminos de desempeo y calidad.
PROVEEDOR Mercadeo
ACTIVIDADES PLANEAR Realizar anlisis DOFA Interpretar los requisitos del cliente HACER Realizar las actividades empresariales. Definir objetivos estratgicos. Definir poltica y objetivos de calidad. Establecer responsabilidad y autoridad. Comunicar poltica, responsabilidad, requisitos. VERIFICAR Realizar revisiones gerenciales. ACTUAR Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora
SALIDAS
Junta directiva
Lineamientos estratgicos
RESPONSABLE
SEGUIMIENTO Y MEDICION
RECURSOS
ELABORO:
REVISO:
APROBO:
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OBJETIVO: Ofrecer y comercializar de manera clara y oportuna los servicios ofrecidos por el Hotel Chical.
PROCESO PROVEEDOR CLIENTES COSTOS Y COMPRAS DIRECCIONA MIENTO ESTRATGIC O PROCESO CLIENTES
ENTRADAS Estudio de mercado Pliego de condiciones Invitacin Contacto con clientes Solicitud del cliente Lineamientos estratgicos Tarifas Comprobante de reserva ( Zeus reserva) y listado de propuestas enviadas. Carta de reconfirmacin con requisitos y forma de pago Informacin turstica de la regin y actividades Rack grfico HACER: PLANEAR:
ACTIVIDADES
SALIDAS
DIRECCIONAMIEN TO ESTRATGICO Informe del entorno Portafolio servicios actualizados de MEJORA CONTNUA CLIENTE ALOJAMIENTO RECEPCIN ALIMENTOS BEBIDAS CONTABILIDAD Y
Revisar pliegos Elaborar y enviar propuestas Atender la solicitud de servicios de los clientes que se dirigen directamente al hotel o telefnicamente Elaborar y difundir el portafolio de servicios Gestin de carta de reconfirmacin Elaborar rdenes de banquetes Mantener actualizada la informacin turstica de la regin y actividades del hotel.
Comprobante de reservas ( Zeus Reservas) Solicitud de carta de reconfirmacin Rack grfico reserva /
SEGUIMIENTO Y MEDICION
REQUISITOS LEGALES
RECURSOS
ELABORO:
REVISO:
APROBO:
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OBJETIVO: Garantizar el alistamiento de las habitaciones del Hotel para brindar alojamiento a nuestros clientes de manera cmoda e higinica.
ENTRADAS PLANEAR
ACTIVIDADES
SALIDAS
PROCESO CLIENTES
Informacin
Zeus
del
programa
Programa de habitaciones,
amenites, insumos. Formatos y procedimientos
Informacin turstica y de
servicios ofrecidos en el Hotel con costo y sin costo. Llaves de habitacin Portafolio de servicios Lineamientos estratgicos Acta de conclusin de anlisis
transporte, masajes, paquetes tursticos, mdico, saln de belleza y entrenador de gimnasio). Realizar planchado y organizacin de ropa para huspedes. Mantener limpio y planchado la mantelera, sbanas y juego de toallas. Realizar aseo de reas pblicas y habitaciones del hotel. Realizar traslados de habitacin cuando se requiera. VERIFICAR Seguimiento a indicadores Verificar que los servicios ofrecidos al husped se estn llevando a cabo teniendo en cuenta los contratos pactados con las empresas convenio. Revisin de tarifas de alojamiento y fuelles de registro, verificando que se tenga la carta de garanta de reserva. ACTUAR Toma de acciones preventivas y de mejora correctivas,
necesarias)
Plan de accin
PROCESOS DE SOPORTE
RESPONSABLE
DOCUMENTACION
Directora de alojamiento Camareras Auxiliares de aseo Ama de llaves Recepcionistas Botones Auditor nocturno
Contratos con empresas convenio Procedimiento de reservas Procedimiento de registro del husped (check in) Procedimiento de cancelacin de cuenta (check out) Procedimiento de servicio al cliente. Procedimiento de entrega de habitaciones Procedimiento control de ingreso de equipos y/o elementos de visitante Procedimiento cambio de habitacin Procedimiento control de paquetes guardados, olvidados y entregados.
SEGUIMIENTO Y MEDICION
REQUISITOS LEGALES
RECURSOS
ELABORO:
REVISO:
APROBO:
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OBJETIVO: Garantizar a los clientes el alistamiento de las reas de acuerdo a sus necesidades, y alimentos elaborados bajo recetas y tiempos de preparacin estandarizados.
PROCESO PROVEEDOR ALOJAMIENTO MERCADEO DIRECCIONAMIENTO ESTRTGICO CLIENTES ALIMENTOS BEBIDAS Y Diario de ocupacin ENTRADAS PLANEAR Revisin de diario de ocupacin ALIMENTOS Y BEBIDAS ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO CLIENTES
Documentos Reportes
de fallas, recomendaciones para la mejora, informacin del cliente.
Realizacin
de comit primario.
cronograma
de
Ordenes de banquetes
Elaboracin
recetas
Formatos,
procedimientos manuales. y
Libro de recetas
utensilios, cubertera.
vajilla,
utensilios de trabajo.
Plan de accin
RESPONSABLE Coordinador de Alimentos y Bebidas Cheff Capitn de servicios Primer cocinero Auxiliar de panadera y repostera Steward Auxiliar de cocina y cafetera Auxiliar de equipos de eventos Mesero
DOCUMENTACION Manual de Buenas Prcticas de Manufactura (BPM) Plan de saneamiento Bsico Procedimiento de entrega de salones para eventos ( AB04-PO-003) Procedimiento de servicio a la mesa ( AB04PO-001) Procedimiento Room service (AB04-PO-002)
REQUISITOS LEGALES
RECURSOS
ELABORO:
REVISO:
APROBO:
MEJORA CONTNUA
Cdigo
MC02-FT-007
Versin Pginas
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OBJETIVO: Garantizar la competencia del recurso humano requerido por el Hotel para desempear las funciones asignadas. PROCESO PROVEEDOR ENTRADAS PLANEAR DIRECCIONAMIENT O ESTRATGICO ALOJAMIENTO ALIMIENTOS Y BEBIDAS CONTABILIDAD COSTOS Y COMPRAS RECEPCIN MANTENIMIENTO MEJORA CONTNUA TALENTO HUMANO LEGISLACIN VERIFICAR MEJORA Perfil del cargo Lineamientos estratgicos Criterios de criticidad Identificar los cargos del hotel Determinar la criticidad de los cargos Organigrama Listado de cargos DIRECCIONA MIENTO ESTRATGIC O ALOJAMIENT O Necesidad de personal Plan de formacin ALIMIENTOS Y BEBIDAS CONTABILID AD Informe de seleccin Contrato y documentacin soporte Agenda de induccin y acta de compromiso Registros de asistencia y comunicados COSTOS Y COMPRAS RECEPCIN MANTENIMIE NTO ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO CLIENTES
Anlisis de capacidad ocupacional Determinar necesidades de formacin y Elaborar programacin formacin HACER Proceso de evaluacin y seleccin
Pruebas,
formatos
entrevistas
y de
Cronograma de formacin
Conceptos de jefes
Evaluacin
Criterios de evaluacin desempeo
del
entrenamiento
Registros de calificacin
Plan de accin.
PROCESOS DE SOPORTE
DOCUMENTACION
Procedimiento de seleccin de personal (GH06-PO-001) Procedimiento de induccin y entrenamiento (GH06-PO-002) Procedimiento de evaluacin de desempeo y competencia frente al perfil del cargo (GH06-PO-002) Manual de funciones Organigrama
SEGUIMIENTO Y MEDICION
REQUISITOS LEGALES
RECURSOS
ELABORO:
REVISO:
APROBO:
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OBJETIVO: Asegurar que los productos y servicios solicitados por las diferentes reas se entreguen de manera oportuna y cumpliendo con los requisitos. PROCESO PROVEEDOR ENTRADAS PLANEAR PROVEEDORES ALOJAMIENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS MERCADEO DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO ACTIVIDADES SALIDAS PROCESO CLIENTES
Informacin consumo
procesos y Sistema Zeus.
Informacin de criterios
de evaluacin.
Informacin de los
responsables de rea. Informacin del mercado Datos de proveedores los
Elaborar
compra.
especificaciones
de
Registro de aprobacin Autorizacin entrada almacn Producto o servicio Registros de producto defectuoso VERIFICAR
producto
o Nota de devolucin
Control de materias primas o materiales con defectos Realizar seguimiento de desempeo a los proveedores ACTUAR
PROCESOS DE SOPORTE
RESPONSABLE Jefe de Costos y Compras Auxiliar de costos y compras Almacenista Auxiliar de almacn
DOCUMENTACION Procedimiento de seleccin y evaluacin de proveedores Procedimiento de rdenes de compras y requisiciones Procedimiento de verificacin y control de materia prima con materiales con defectos.
SEGUIMIENTO Y MEDICION
REQUISITOS LEGALES
RECURSOS
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APROBO:
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OBJETIVO: Asegurar a los empleados y clientes una infraestructura y equipos confiables y seguros.
PROCESO PROVEEDOR
ENTRADAS PLANEAR
ACTIVIDADES
SALIDAS
PROCESO CLIENTES
Mantenimiento
Inventario
equipos
la
HACER
Listado
Programa de
mantenimiento.
disponibilidad de recursos.
Equipos revisados
Registros
Verificar programa
la
implementacin
del
la del
Check list
Equipos confiables
seguros
Recibir reportes de falla y realizar un diagnstico de la falla Elaborar plan de reparacin Realizar reparaciones
Verificar
la reparaciones.
ejecucin
de
las
Aceptacin de la ejecucin
de las reparaciones. Conclusin de anlisis
Conclusin de anlisis
Toma de acciones correctivas, preventivas y de mejora RESPONSABLE Asistente de gerencia Gerente Directora de alojamiento Amas de llaves Auxiliares de mantenimiento Tcnico de refrigeracin
Plan de accin
PROCESOS DE SOPORTE
DOCUMENTACION
Procedimiento de mantenimiento preventivo y correctivo. Procedimiento para realizar anlisis de beneficio/ costo. Procedimiento de verificacin de equipos e infraestructura. Procedimiento para realizar diagnstico y recibimiento de fallas.
SEGUIMIENTO Y MEDICION
REQUISITOS LEGALES
RECURSOS
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REVISO:
APROBO:
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PROCESO PROVEEDOR DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO MERCADEO ALOJAMIENTO ALIMENTOS BEBIDAS MANTENIMIENTO COSTOS COMPRAS SISTEMAS Y Y
ENTRADAS
ACTIVIDADES PLANEAR:
SALIDAS
PROCESO CLIENTES
Elaboracin de procedimientos y formatos. Coordinar auditoras internas de Calidad Realizar planes de calidad Realizar programas de calidad
Formatos y Procedimientos Programa Planes DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO MERCADEO ALOJAMIENTO ALIMENTOS Y BEBIDAS
HACER: Documentos Programas Planes Registros Actualizar informacin del SGC Documentos Actualizados Reporte de no conformidades Base de datos
Realizar auditora interna y externa. Ingresar y solucionar las quejas en el sistema Zeus y en los formatos respectivos.
Informe
Sistema Zeus
VERIFICAR: Listado maestro de documentos y registros Lineamientos estratgicos Evaluaciones Informes Realizar control de documentos Seguimiento de quejas Analizar indicadores Verificar el cumplimiento de la misin, visin, objetivos, poltica de Calidad, valores, principios.
Reporte de no conformidades
ACTUAR: Realizar plan de accin Toma de acciones preventivas y correctivas. Plan de accin
PROCESOS DE SOPORTE
RESPONSABLE Coordinadora de Calidad Gerente Directora de Alojamiento Coordinador de Alimentos y Bebidas Relacionistas pblicas
SEGUIMIENTO Y MEDICION
REQUISITOS LEGALES
RECURSOS
ELABORO:
REVISO:
APROBO:
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ENTRADAS
ACTIVIDADES
SALIDAS
PROCESOS DE SOPORTE
DOCUMENTACION
SEGUIMIENTO Y MEDICION
REQUISITOS LEGALES
RECURSOS
ELABORO:
REVISO:
APROBO:
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OBJETIVO:
PROCESO PROVEEDOR ENTRADAS ACTIVIDADES Revisar facturas Verificar tarifas de salones, consumos, video beam Realizar notas contables Verificar que la relacin de cartas de reservas remitidas a cartera correspondan a los documentos fsicos contenidos en la mencionada relacin Recibir pagos de cartera Realizar proceso de cobro Generar facturas Elaborar informe de cartera Elaborar cuentas de cobro. Estudiar crditos SALIDAS PROCESO CLIENTES
Elaborar cheques Realizar conciliaciones bancarias Realizar seguimiento de la cartera de las ventas de contado.
PROCESOS DE SOPORTE
DOCUMENTACION
SEGUIMIENTO Y MEDICION
REQUISITOS LEGALES
RECURSOS
ELABORO:
REVISO:
APROBO: