OPINIO * Samy Hazan

Tele-Underwriting o processo de subscrio do Futuro

os diversos desafios enfrentados pelas seguradoras nos tempos atuais, talvez os dois mais crticos sejam a melhoria da eficincia operacional (custos menores com maior qualidade operacional) e o aumento da produtividade do canal de distribuio. Quando o assunto seguro de pessoas, esses dois desafios se tornam ainda mais importantes para as seguradoras brasileiras, j que a conjuno de diversos fatores como prmio mdio relativamente baixo, baixa especializao do canal de distribuio, burocracia na contratao do seguro de vida, entre outros, restringem o crescimento do nosso mercado. Algumas companhias tm adotado sistemas automatizados que integram toda a cadeia produtiva do seguro de vida: transmisso eletrnica da proposta subscrio eletrnica (anlise de risco automatizada) emisso gerao do kit aplice cobrana e faturamento, com ganho de eficincia operacional e maior velocidade no processamento da informao, mas esses sistemas nada podem fazer para aumentar a produtividade do corretor de seguros na comercializao de seguros de vida em geral. Por outro lado, existe um sistema conhecido como Tele-Underwriting, que tem sido adotado em alguns pases com excelentes resultados, no somente no ganho de eficincia
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operacional, mas tambm no aumento da produtividade dos canais de vendas no especializados em seguros de vida, inclusive favorecendo a entrada de corretores de ramos elementares na carteira de vida (vida individual e vida em grupo). Tele-underwriting o processo de conversao com o proponente (cliente) por meio telefnico, que visa obter informao para se avaliar de forma precisa o risco individual em questo. Ou seja, nesse sistema um analista treinado (ou um mdico subscritor) faz as perguntas da declarao pessoal de risco e sade por telefone. Embora seja uma generalizao, a maior parte dos corretores de ramos elementares no est familiarizada ou no se sente vontade com o aspecto mdico da subscrio dos produtos de vida, ou seja, com preenchimento da declarao pessoal de risco e sade (DPS), sua anlise e eventuais questionamentos da seguradora. Sabemos que, em geral, a anlise e aceitao de riscos tradicional lenta, mesmo em se tratando de capitais segurados de baixo valor. Os questionamentos da seguradora, requisitos de relatrio mdico e outros exames complementares atrasam o processo de avaliao e so a principal causa da lentido no processo de emisso. Cerca de 15% dos negcios
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so perdidos devido a desistncias, informaes incompletas ou propostas recusadas, sem contar com a potencial omisso de informao por parte do proponente. Para minimizar as recusas, especialmente se uma aplice for sobretaxada, o corretor deve vender novamente a aplice depois da reanlise do segurador. Alm disso, o corretor tem a rdua tarefa de ajudar a obter informaes para subscrio um grande fator de distrao em relao ao seu foco, que vender. Os requisitos para subscrio, o trabalho burocrtico relacionado proposta e o processamento de toda a papelada, juntos, contribuem para criar altos custos diretos e indiretos, principalmente nos seguros de vida massificados e de baixo capital segurado. Atualmente, graas s novas tecnologias, sistemas especializados e provedores de servios de call center (ex. entrevistadores e subscritores por telefone), o preenchimento da DPS est sendo retirado das mos do corretor de seguros no especialista e de outros canais de vendas a uma velocidade incrvel nos mercados desenvolvidos. O que isso pode significar para os corretores de ramos elementares do futuro e para a venda cruzada de produtos de vida? Para as corretoras menores, cujas vendas baseiam-se nos relacionamentos, isso pode significar vendas de produtos de vida maiores sem um aumento das despesas indiretas. Em muitos casos, o corretor pode fazer a venda para um cliente de sua carteira pelo telefone (especialmente quando a necessidade do cliente for um seguro de vida simplificado e de baixo valor), e obter algumas informaes preliminares que frequentemente podem ser digitadas diretamente no banco de dados do segurado mantido na seguradora. Esta entrada de dados aciona um underwriter (subscritor) direto por telefone e/ou entrevistador por telefone que faz uma ligao telefnica para o proponente e realizam diretamente as perguntas pertinentes relacionadas a DPS (histrico mdico pessoal, ocupao, hobby, justificativa financeira e demais perguntas importantes da declarao pessoal de risco e sade). Muitas vezes, ao utilizar um subscritor ou entrevistador da rea mdica por telefone bem treinado, as decises
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podem ser tomadas instantaneamente, eliminando a necessidade de um relatrio mdico ou exames complementares. Esse procedimento enxuto e automatizado pode representar uma grande economia para a companhia e aumentar consideravelmente os ganhos do corretor envolvido. Enquanto o cliente entrevistado por telefone, suas respostas so transmitidas digitalmente para o sistema especializado da seguradora, que armazena os dados ou transfere-os para um sistema de subscrio com inteligncia artificial. Nos casos relativamente limpos, isso pode significar a aprovao instantnea e uma aplice pronta para entrega dentro de 24 a 48 horas. Outra vantagem, segundo a Sociedade dos Aturios Norte-America (SOA Society of Actuaries) que o nvel de non-disclosure (omisso de informaes na DPS) diminui substancialmente quando as questes da declarao de sade so feitas e registradas por telefone. Em alguns pases, a gravao telefnica pode substituir a assinatura da proposta de adeso. No Brasil, ainda h necessidade regulatria da assinatura do proponente. Isso no anula os benefcios do sistema de teleunderwriting. At que seja regulamentada a questo, e, diga-se de passagem, precisamos desburocratizar a contratao de seguros de vida massificados no Brasil, o entrevistador ter que solicitar a assinatura via postagem do formulrio ou outro meio. Isso tudo vai ajudar mais ainda as corretoras de ramos elementares, que j mantm um contato mais frequente com os clientes. Com um menor envolvimento com os aspectos mais trabalhosos e detalhados da subscrio e preenchimento da DPS, esses corretores (e aqui se incluem tambm os prprios produtores de ramos elementares) ficaro mais atuantes na rea de vida. Essa tem sido a experincia dos mercados que adotaram essa prtica. * Samy Hazan - superintendente de Vida da Martima Seguros. Formado em administrao de empresas pela FGV, especialista em Marketing & Distribuio pela Universit Catholique de Louvain. Foi consultor da LIMRA INTERNATIONAL e representante no Brasil da Million Dollar Round Table (MDRT). J treinou mais de 4.000 corretores e executivos do setor.
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