ANALYSE DU BESOIN

Le 07/10/2004

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

-1 1

Cette prsentation dcrit loutil Analyse du Besoin .

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 1

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1

L'objectif

L'Analyse du Besoin est une mthode qui permet de caractriser le besoin exprim

Le 07/10/2004

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

-2 2

Lobjet est de caractriser (qualifier et quantifier) le besoin exprim par un client potentiel : le besoin caractris est appel prestation . Il sagit de modliser une expression invrifiable je veux tre content par une grandeur mesurable.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 2

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

Le plan

2 2 Les attentes du client

Le contexte Les attentes du client L'objectif La mthode Le Cahier des Charges des Prestations
LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

3 Lobjectif

4 La mthode

CdC Prestations

Le 07/10/2004

-3 3

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 3

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte Le contexte

Le contexte industriel $

2 Les attentes du client

3 Lobjectif

Client
er pp elo v
temps

Produit Industriel

4 La mthode

d Se

CdC des Prestations

Survivre

Le client achte le produit ralis par lentreprise

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-4 4

d Se

er pp elo v

temps
Survivre

Lentreprise doit conserver ses clients pour survivre et en attirer dautres pour se dvelopper. Le client alimente lentreprise . Dans un contexte industriel, le client achte le produit ralis par l'entreprise. Cependant, le client n'a pas de relation avec l'entreprise sinon au travers du produit qu'il se procure.

Client

Produit Industriel

Le produit est bien au cur de la boucle.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 4

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte Le contexte

Dfinitions Un produit est cr par lhomme, il nest pas naturel.

2 Les attentes du client

Un produit est ralis pour satisfaire un besoin

3 Lobjectif

Un produit peut tre :

- un objet - un service

4 La mthode

- un processus

CdC des Prestations

Le contexte industriel limite l'analyse au produit industriel

Le 07/10/2004

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

-5 5

Un produit est une ralisation de l'homme, il nest pas le fruit de la nature : il a t imagin et ralis pour satisfaire un besoin de l'homme (exemple: une loi, un tableau, une voiture). Le contexte de ltude limite lanalyse aux produits industriels; cest--dire aux produits qui sont le fruit de lactivit dhomme au sein dun groupe socialement organis pour cette ralisation et soumis aux impratifs des techniques et des cots.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 5

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte Le contexte

Le rve, le besoin du client

Rve
2 2 Les besoin Le attentes du client

Le CLIENT achte un produit : - pour raliser un rve ou - pour satisfaire une envie ou

J'ai envie J'ai besoin ..

3 Lobjectif

4 La mthode

- pour rpondre un besoin

Client
CdC des Prestations

Le client est content si son besoin est satisfait

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-6 6

Pour quun client achte un produit, il faut quil soit persuad que le produit va lui permettre de raliser son rve, satisfaire son envie ou rpondre son besoin.

Client Le rve na pas de contour. Il est difficile exprimer. Rve

J'ai envie

Lenvie peut tre plus prcise. Elle peut tre suscite, provoque. Le besoin est gnralement plus concret. Il peut aussi tre un problme de survie. Lanalyse fonctionnelle sinscrit dans le point de vue que cette satisfaction doit tre ralise par lusage du produit

J'ai besoin

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 6

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

Lvolution du besoin volution

1930 1960
Rvolution consumriste

1970
Crise du ptrole

1980
Concurrence des NPI

1990
Entreprises mondiales

2000
Les verts et les autres

2 2 Les besoin Le attentes du client

La production en masse

3 Lobjectif

4 La mthode

Les clients achtent les produits standards sortis par les producteurs

Les clients achtent des produits conformes lusage quils en font

Les clients achtent des produits conformes un cot

Les clients achtent des produits judicieusement innovants

Les clients achtent une marque et son image

Les clients achtent des produits respectant les environnements

Conformit un standard 5 CdC des Prestations

Conformit un usage

Conformit un cot

Conformit un besoin latent

Conformit une culture dentreprise

Conformit lenvironnement

Les besoins voluent

les produits aussi

-7 7

Le 07/10/2004

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Les besoins des clients potentiels voluent au cours du temps. Ils sont fonctions de nombreux paramtres. Lentreprise doit anticiper sur les besoins de demain. Les besoins voluent mais les produits sadaptent pour toujours essayer de leurs rpondre. Les produits voluent donc aussi De plus, les outils du processus de ralisation de produit voluent galement. (exemple : les normes de tolrancement : indpendance, enveloppe, localisation, ) NPI : nouveaux pays mergeants

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 7

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

Les types de besoin

Un besoin est une exigence qui nat de la nature, de la vie sociale ou conomique (Larousse).

2 2 Les besoin Le attentes du client

Le besoin peut tre:

suscit
3 Lobjectif

4 La mthode

exprim

latent

exig

CdC des Prestations

Un besoin est une ncessit ou un dsir prouv par un utilisateur (NF X 50-150)
LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-8 8

- il est souvent difficile d'exprimer son besoin.

- le besoin est souvent latent : - Espace - CD Audio - DVD - le besoin peut tre suscit : - Supermarch - ... - le besoin est impos par une mise en conformit, une norme.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 8

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

La prestation

Rve
J'ai envie J'ai besoin ..

Besoin caractris Prestations

client
matire d'uvre

2 Les attentes du client

PRODUIT

3 Lobjectif Lobjectif

Pour satisfaire un besoin

Enqutes Concept-car Concurrence

Critre Critre Valeur Critre Valeur Valeur

4 La mthode

Besoin
5
J'ai besoin

exprim

CdC des Prestations

Lanalyse du besoin permet de caractriser le besoin exprim

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-9 9

Lorsque le client Le client rve en dehors de toutes contraintes, envie, le service nest pas en mesure dexprimer son rve ou son produit de lentreprise lexprime pour lui. Pour cela il sappuie sur les outils Les enqutes, enqutes et les diffrentes analyses concurrence standards que sont aujourdhui les les prototypes, lanalyse de laralises sur permetteent aux groupes produits dexprimer le besoin du client les salons ou ailleurs. potentiel. Cette premire tape est lexpression du besoin. Lanalyse du besoin est une mthode qui contribue dune lettre au Pre Nol. Cette Le rve est exprim sous forme la caractrisation du besoin cest--dire la dtermination de la grandeur mesurable qui va tre modifie par lettre est le besoin exprim : cest la donne dentre de la lutilisation du produit. mthode.
J'ai besoin

Prestation s
client

Le besoin exprim, une fois caractris, est une prestation.

Crit Val Val re eur eur

De plus, lanalyse du besoin peut gnrer linnovation : Ce que lhomme a rv, lhomme peut le faire. Notes Jules Verne

AA-GC-CL-JMV

Page 9

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

Les questions
La mthode propose de rpondre trois questions :

2 Les attentes du client

- A qui le produit rend-il service ?

celui qui lutilise : le client utilisateur

3 Lobjectif

- Dans quel but ?

Pour satisfaire le besoin exprim

4 La mthode mthode

- Sur quoi le produit agit-il ?

Sur ltat dune matire duvre

CdC des Prestations

La satisfaction est gnre par la modification de ltat dune matire duvre.

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-10 10-

Le client doit tre satisfait par lusage du produit. Cela induit que le produit, pendant son utilisation, a un effet, gnre quelque chose qui modifie ltat dune matire duvre que le client va percevoir. Dans cette mthode on retient le point de vue que le client apprhende une modification de lenvironnement dutilisation du produit (modification mesurable). La mthode est une aide la dfinition de la grandeur physique mesurable que lusage du produit modifie pour satisfaire le client. Cest la rponse ces 3 questions qui permet de caractriser le besoin exprim.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 10

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

La verbalisation

- A qui le produit rend-il service ?

2 Les attentes du client

au client utilisateur pour satisfaire le besoin sur la matire d'uvre

- Dans quel but ?

3 Lobjectif

- Sur quoi le produit agit-il ?

4 La mthode mthode

Le produit rend service au client en agissant sur la matire d'uvre pour satisfaire le besoin

CdC des Prestations

La verbalisation du besoin est normalise

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-11 11-

Le besoin du client est satisfait par lutilisation du produit. Le produit change ltat dune ou plusieurs matires d uvre. Le besoin est satisfait par le changement dtat d'une ou plusieurs matires d uvre.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 11

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

La schmatisation sch
Le produit rend service au client en agissant sur la matire

2 Les attentes du client

d'uvre pour satisfaire le besoin

3 Lobjectif

qui ?
PRODUIT

Sur quoi ?

4 La mthode mthode

pour quoi faire ?

5 CdC des Prestations

Le graphe des prestations est le schma normalis de l'expression du besoin

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-12 12-

Le schma est charg de smantique. Il traduit le fond et impose une mthode. Il porte les mmes informations que la verbalisation. Il donne une rponse aux questions poses. Le graphe des prestations est gnralement appel bte cornes .

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 12

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

Le besoin caractris caractris

2 Les attentes du client

Mon client sera-t-il satisfait ?

3 Lobjectif
Critre Critre Critre Valeur Valeur Valeur

4 La mthode mthode

Je parle avec des chiffres

L'industriel

CdC des Prestations

La caractrisation permet la validation de la satisfaction du client

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-13 13-

La seule verbalisation du besoin ne permet pas de le valider. Les mots sont interprtables donc subjectifs.

La mthode propose de parler avec des chiffres. Il sagit donc de prciser une mtrique de la satisfaction du client qui permette une mesure.

Critre

Valeur

Le besoin est suppos satisfait si le produit permet datteindre la valeur qui le caractrise. Hypothse : si le niveau est atteint, on suppose le client satisfait.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 13

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

La caractrisation caract

Caractriser = qualifier + quantifier

2 Les attentes du client

Qualifier le besoin = exprimer par des mots la matire duvre sur laquelle agit le produit Quantifier le besoin = dfinir un crit re cest--dire la grandeur physique mesurable et prciser une valeur cest--dire un niveau attendu

3 Lobjectif

4 La mthode mthode

CdC des Prestations

La caractrisation prcise les grandeurs mesurables

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-14 14-

Caractriser Caractriser c'est qualifier et quantifier. Qualifier il sagit didentifier et dexprimer le phnomne physique sur lequel le produit va agir et qui va gnrer la satisfaction du client. Quantifier il sagit de prciser la mtrique qui va permettre dapprhender leffet du produit sur le phnomne et de donner le seuil de satisfaction du client. Le client sera suppos satisfait lorsque le phnomne physique aura atteint ou dpass le seuil le niveau.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 14

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

La caractrisation caract
Le client a besoin de .
Critre valeur

2 Les attentes du client

client
3 Lobjectif

matire d'uvre

PRODUIT

4 La mthode mthode

Pour satisfaire un besoin

5 CdC des Prestations

Lutilisation du produit modifie la matire duvre

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-15 15-

Le client est satisfait par lutilisation du produit. Lutilisation du produit modifie ltat de la matire duvre. Le besoin du client est satisfait lorsque la matire duvre est modifie.
Critre valeur

Une matire d'oeuvre est caractrise par plusieurs critres. Un mme besoin exprim peut tre satisfait par la modification de diffrentes matires duvre. Il est alors caractris par plusieurs btes cornes.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 15

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

La validation du besoin

2 Les attentes du client

Pourquoi le produit existe-t-il?

3 Lobjectif

Qu'est-ce qui pourrait faire voluer le besoin?

4 La mthode mthode

Qu'est-ce qui pourrait faire disparatre le besoin?

CdC des Prestations

Le besoin doit tre valid

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-16 16-

Pour valider l'expression du besoin, la mthode propose de se poser les trois questions complmentaires :
Pourquoi

- Pourquoi le produit existe-t-il ? Cette question permet de valider leffet de lutilisation du produit sur la matire duvre. Le produit existe car la matire duvre volue. - Quest-ce qui pourrait faire voluer le besoin ?

Evoluer

Cette question permet de valider la stabilit du besoin donc de la grandeur physique qui volue lors de lutilisation du produit. Cette question permet danticiper les volutions du besoin. - Quest-ce qui pourrait faire disparatre le besoin ? Cette question permet de valider la prennit du besoin. Elle assure la pertinence de ltude qui dbute.

Disparatre

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 16

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

La prestation
Le client a besoin de ..
Critre Valeur

2 Les attentes du client

client
Produit

3 Lobjectif

pour
Le produit rend service au client en agissant sur .. pour .

4 La mthode Pourquoi le produit existe-t-il? Qu'est-ce qui pourrait faire voluer le besoin? 5 CdC des CdC Prestations Prestations Qu'est-ce qui pourrait faire disparatre le besoin? Parce que .. Que . Que ..

La Prestation prcise la valeur des critres atteindre

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-17 17-

La prestation est la caractrisation du besoin. Elle est constitue: du graphe ( Bte cornes ) ou de la verbalisation,

Critre

valeur

de la caractrisation,

Validation

de la validation.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 17

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte Le client a besoin de ..

Le Cahier des Charges des prestations client

Critre Valeur

2 Les attentes du client

Produit

pour
Pourquoi le produit existe-t-il? Qu'est-ce qui pourrait faire voluer le besoin? Qu'est-ce qui pourrait faire disparatre le besoin? Parce que .. Que . Que .. Critre Valeur

3 Lobjectif

client
4 La mthode

Produit

pour
5 CdC des CdC Prestations Prestations Pourquoi le produit existe-t-il? Qu'est-ce qui pourrait faire voluer le besoin? Qu'est-ce qui pourrait faire disparatre le besoin? Parce que .. Que . Que ..

Le CdC des Prestations prcise toutes les prestations attendues

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-18 18-

Le cahier des charges des prestations est constitu de lensemble des prestations attendues. Un besoin exprim peut tre satisfait par plusieurs prestations. Plusieurs besoins exprims peuvent tre satisfaits par la mme prestation. Une prestation est dfinie par la matire duvre : on associe une bte cornes chaque matire duvre. Par contre, lvolution de la matire duvre peut tre caractrise par plusieurs critres.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 18

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

La prestation et les solutions

2 Les attentes du client

3 Lobjectif

Le client a besoin de ..

Critre

Valeur

4 La mthode

client
Produit

pour
CdC des CdC Prestations Prestations

Les prestations sont indpendantes des solutions

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

Le 07/10/2004

-19 19-

La caractrisation des prestations est indpendante des solutions.

Le choix de la solution dpendra du choix de lenvironnement dans lequel la prestation sera ralise.

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 19

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

Illustration
Le client a besoin dun gazon tondu
Critre Valeur
30 maxi

2 Les attentes du client

client
Produit

brins de gazon

hauteur en mm

3 Lobjectif

Avoir un gazon tondu

4 La mthode

Le produit rend service au client en agissant sur la hauteur des brins de gazon pour avoir un gazon tondu
Pourquoi le produit existe-t-il? Parce que le gazon pousse Que le gazon ne pousse plus La disparition du gazon Le gazon synthtique

Qu'est-ce qui pourrait faire voluer le besoin? CdC des Prestations Qu'est-ce qui pourrait faire disparatre le besoin?

Le 07/10/2004

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

-20 20-

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 20

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

Illustration
Le client a besoin dun beau gazon
Critre Valeur
- de 5% 1000 50 Vert 631

2 Les attentes du client

client
Produit

gazon

taux de mauvaises herbes Densit en pieds / m couleur

3 Lobjectif

Avoir un beau gazon

4 La mthode

Le produit rend service au client en agissant sur la hauteur des brins de gazon pour avoir un gazon tondu
Pourquoi le produit existe-t-il? Parce que le gazon a besoin dtre beau Que le gazon ne pousse plus La disparition du gazon Le gazon synthtique

Qu'est-ce qui pourrait faire voluer le besoin? CdC des Prestations Qu'est-ce qui pourrait faire disparatre le besoin?

Le 07/10/2004

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

-21 21-

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 21

mis jour le 15 oct 2003

ANALYSE DU BESOIN
1 Le contexte

Illustration
Le client a besoin dcrire
Critre Valeur
0,5 0,1 > 10 Vert 631

2 Les attentes du client

client
Produit

trace

Largeur en mm Densit en kg.m -2 couleur

3 Lobjectif

Ecrire
4 La mthode Pourquoi le produit existe-t-il? 5 CdC des Prestations

Le produit rend service au client en agissant sur la Trace pour crire

Parce que les hommes ont besoin de communiquer Que les hommes lisent plus ou moins La disparition de lcriture

Qu'est-ce qui pourrait faire voluer le besoin? Qu'est-ce qui pourrait faire disparatre le besoin?

Le 07/10/2004

LANALYSE FONCTIONNELLE par Jean-Marie VIRELY & all (ENS Cachan)

-22 22-

Notes

AA-GC-CL-JMV

Page 22

mis jour le 15 oct 2003