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10+1 Razones para dedicarse a la profesin de ventas.

1-ALTO GRADO DE AUTONOMA. T decides cmo realizar tu trabajo, cmo organizarte, cmo ser ms efectivo. Tu grado de responsabilidad es alto, pero las contraprestaciones valen la pena. Nadie te cuestionar nada mientras consigas las metas propuestas. 2-HORARIO LIBRE. En este trabajo no existen horarios. T decides cundo trabajar, cunto trabajar y cunto tiempo necesitas para realizar tus objetivos. Te organizas como desees y con toda la dedicacin que consideres necesaria para triunfar. 3-NO EXISTE EL PARO EN EL SECTOR DE LAS VENTAS. Es el sector de actividad con ms demanda. Si hay alguna persona que diga que es comercial y que est en el paro no merece la categora profesional de vendedor. Como decimos en nuestra profesin. Cuando un vendedor no tiene que vender; se vende a s mismo. 4-BUENA RETRIBUCIN ECONMICA. Estamos mejor valorados que la mayora de los profesionales cualificados. Nosotros creamos riqueza para la empresa en la que trabajamos, y las empresas son conscientes de ello. Con el paso del tiempo, todava somos ms rentables y ganamos ms. Generamos ms ingresos netos que nadie en una organizacin. 5-VALORES AADIDOS. Disponemos de muchos valores aadidos que slo estn al alcance del Staff de las empresas. (Dietas, notas de gastos, telfono, coche de empresas, etc.) 6-LA PROFESIN MS DINMICA Es lo ms dinmico que hay entre las ofertas laborales, no hay oportunidad para el aburrimiento. Es la profesin que mantiene joven y gil al que la realiza (con permiso de atletas y educadores/as fsicos). 7-CONOCES GENTE NUEVA CONSTANTEMENTE. Conoces personas nuevas permanentemente, lejos de la rutina de las mismas caras cada da entre cuatro paredes por 8 horas de trabajo. En cada negociacin una oportunidad de enriquecernos con los conocimientos que nos puedan aportar otras personas. Detrs de una puerta siempre hay alguien interesante. 8-GRANDES POSIBILIDADES DE PROMOCIN Muchos de los Directivos de las empresas provienen de los departamentos de ventas. Las empresas son conscientes de la importancia de nuestra aportacin y nos lo premian con posibilidades reales de promocin interna. 9-ALTA DEMANDA DE PROFESIONALES. El 35 % de las demandas nacionales de empleo pasan por el sector de la comercializacin y ventas. Las empresas estn reclamando constantemente personas preparadas y motivadas para la venta. 10-Y CADA MES, PAGA DOBLE.

Cada mes podemos disponer de un sueldo fijo y unas comisiones variables, y en muchos casos, otros incentivos estratgicos como premio: viajes, regalos y hasta rappels a final de ao por objetivos conseguidos. No es extraordinario ! +1-TODO EN ESTA VIDA NECESITA SER VENDIDO. Seas como seas, pienses como pienses, te dediques a lo que te dediques, todos tus deseos, tus proyectos y tus necesidades, has de saberlas vender. A tus conocidos, a tu pareja, a tus amigos, a tu jefe, a tus clientes, a todo el mundo con el que ests en contacto, intentas venderles algo cada da. Vivimos en un mundo de influencias recprocas, nos influyen o influimos sobre los dems. Por qu no conocer las reglas y normas que rigen en el mundo de la influencia?. Por qu no saber cmo influir, cmo vender nuestras ideas?.POR QU NO SER MEJOR A LA HORA DE VENDERNOS a nosotros mismos? Por qu no ser mejor a la hora de INFLUIR.?

CRITERIOS DE VENTAS PARA LOS VENDEDORES


LEYES DE LA VENTA PARA LOS VENDEDORES
y y

No tergiverses nada intencionadamente. Nunca, nunca, nunca le mienta a un cliente. Respecto a nada. Punto. Siempre que puedas, aclara cualquier malentendido importante. Es muy tentador pasar por alto malentendidos cuando te favorecen a ti. Pero eso es faltar a la integridad. Si te das cuenta de que tu cliente est bajo la influencia de un malentendido, que pueda tener consecuencias en su decisin de compra o en tu relacin, tienes la obligacin de aclararlo. Trabaja duro para tu empresa. Para un vendedor es fcil caer en la tentacin de no trabajar toda la jornada, todos los das. Despus de todo, quin va a saber si t hiciste tu primera visita a las nueve de la maana y no a las ocho y media? Quin va a saber si te fuiste a tomar caf y se te pas media hora en ello, entre visita y visita? Quin va a saber si t vuelve a casa a las tres de la tarde algunos das, o si en verano te tomas alguna tarde para ir a la playa o a la piscina?. Todas estas son formas de engaar al jefe, que nadie sabr nunca, excepto t. T obligacin con tu empresa es trabajar bien el da completo. Cualquier otra cosa es inmoral. Acta con la cabeza. Si la tica est en riesgo, ests siempre dispuesto a incurrir en una prdida inmediata en pro de una ganancia futura. Esta es otra definicin de la integridad: tener el coraje y la conviccin necesarios para no caer en la tentacin de la ganancia fcil. En otras palabras, debes estar siempre dispuesto a perder una venta, o cualquier otra ventaja inmediata, si para lograrla tienes que desfigurar la verdad o actuar de manera inmoral. Cumplir lo prometido. Debes hacer lo que dices que vas a hacer. Esto no es tan sencillo como parece. Nunca prometas ms de lo que puedes. Esto es muy difcil cuando se tiene entre manos un buen negocio y se sabe que la competencia est prometiendo ms de lo que puede para quedarse con l. Pero si quieres comportarte como un vendedor tico y profesional, no puedes prometer ms de la cuenta, porque sabes que de ninguna manera podrs hacer lo que dices que vas a hacer. Ser generoso. Como vendedor profesional disfrutas de un emocionante trabajo, que te da mucha libertad y un excelente nivel de ingresos. El mundo est lleno de gente que quisiera tenerlo. T eres una de las personas ms afortunada que existen. Por el hecho de tener ms talento, tiempo y dinero que muchos otros, tienes una mayor obligacin moral de utilizarlo en cosas que no sean tu propio provecho. Reconoces a quienes te ayudan. No podras hacer tu trabajo sin el apoyo de gran parte del personal de tu empresa. Todas las personas que integran los distintos departamentos de tu empresa han contribuido en gran medida a que t hayas tenido xito. Sera tan deshonesto no reconocerlas como tergiversar un producto. Los vendedores con tica aprecian a los que le han ayudado. Nunca te rindas. Esta puede ser una regla extraa en una seccin sobre tica, pero yo creo que rendirse es lo mismo que irse temprano a casa o tomarse unos das libres sin autorizacin. Ambas

cosas engaan tanto a tu jefe como a ti mismo. Cuando tu abandonas prematuramente un esfuerzo de venta, o te rindes y te pones a pensar negativamente, escoge privarte a ti mismo y a tu jefe del beneficio de tu talento y de tu tiempo. Eso es inmoral. No hables mal de nadie. Cuando se juzga negativamente a alguien, se est realmente diciendo ms de uno mismo que de esa otra persona. Hablar mal del competidor, del jefe, de la empresa, o de otro cliente, siempre te har quedar mal. Adems, tambin es inmoral.

CRITERIOS DE VENTAS PARA LOS VENDEDORES


LEYES DE LA VENTA PARA LOS VENDEDORES
y y

No tergiverses nada intencionadamente. Nunca, nunca, nunca le mienta a un cliente. Respecto a nada. Punto. Siempre que puedas, aclara cualquier malentendido importante. Es muy tentador pasar por alto malentendidos cuando te favorecen a ti. Pero eso es faltar a la integridad. Si te das cuenta de que tu cliente est bajo la influencia de un malentendido, que pueda tener consecuencias en su decisin de compra o en tu relacin, tienes la obligacin de aclararlo. Trabaja duro para tu empresa. Para un vendedor es fcil caer en la tentacin de no trabajar toda la jornada, todos los das. Despus de todo, quin va a saber si t hiciste tu primera visita a las nueve de la maana y no a las ocho y media? Quin va a saber si te fuiste a tomar caf y se te pas media hora en ello, entre visita y visita? Quin va a saber si t vuelve a casa a las tres de la tarde algunos das, o si en verano te tomas alguna tarde para ir a la playa o a la piscina?. Todas estas son formas de engaar al jefe, que nadie sabr nunca, excepto t. T obligacin con tu empresa es trabajar bien el da completo. Cualquier otra cosa es inmoral. Acta con la cabeza. Si la tica est en riesgo, ests siempre dispuesto a incurrir en una prdida inmediata en pro de una ganancia futura. Esta es otra definicin de la integridad: tener el coraje y la conviccin necesarios para no caer en la tentacin de la ganancia fcil. En otras palabras, debes estar siempre dispuesto a perder una venta, o cualquier otra ventaja inmediata, si para lograrla tienes que desfigurar la verdad o actuar de manera inmoral. Cumplir lo prometido. Debes hacer lo que dices que vas a hacer. Esto no es tan sencillo como parece. Nunca prometas ms de lo que puedes. Esto es muy difcil cuando se tiene entre manos un buen negocio y se sabe que la competencia est prometiendo ms de lo que puede para quedarse con l. Pero si quieres comportarte como un vendedor tico y profesional, no puedes prometer ms de la cuenta, porque sabes que de ninguna manera podrs hacer lo que dices que vas a hacer. Ser generoso. Como vendedor profesional disfrutas de un emocionante trabajo, que te da mucha libertad y un excelente nivel de ingresos. El mundo est lleno de gente que quisiera tenerlo. T eres una de las personas ms afortunada que existen. Por el hecho de tener ms talento, tiempo y dinero que muchos otros, tienes una mayor obligacin moral de utilizarlo en cosas que no sean tu propio provecho. Reconoces a quienes te ayudan. No podras hacer tu trabajo sin el apoyo de gran parte del personal de tu empresa. Todas las personas que integran los distintos departamentos de tu empresa han contribuido en gran medida a que t hayas tenido xito. Sera tan deshonesto no reconocerlas como tergiversar un producto. Los vendedores con tica aprecian a los que le han ayudado. Nunca te rindas. Esta puede ser una regla extraa en una seccin sobre tica, pero yo creo que rendirse es lo mismo que irse temprano a casa o tomarse unos das libres sin autorizacin. Ambas cosas engaan tanto a tu jefe como a ti mismo. Cuando tu abandonas prematuramente un esfuerzo de venta, o te rindes y te pones a pensar negativamente, escoge privarte a ti mismo y a tu jefe del beneficio de tu talento y de tu tiempo. Eso es inmoral. No hables mal de nadie. Cuando se juzga negativamente a alguien, se est realmente diciendo ms de uno mismo que de esa otra persona. Hablar mal del competidor, del jefe, de la empresa, o de otro cliente, siempre te har quedar mal. Adems, tambin es inmoral.

NORMAS PARA EL XITO EN LAS VENTAS


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DESCUBRA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON LA MAYOR RAPIDEZ POSIBLE. CUANDO SE DIRIJA A UN POSIBLE CLIENTE, CONFE EN CERRAR CON XITO LA VENTA. ANALICE TODA LA DOCUMENTACIN Y ELIMINE PROCESOS INNECESARIOS. DEDIQUE CADA DA A ACABAR LOS TRABAJOS PENDIENTES. PLANIFIQUE LAS ACTIVIDADES AL DA, AL MES Y AL AO. LOS CLIENTES SON SUS ALIADOS, NO SUS ENEMIGOS. AVERIGE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES E INTENTE SATISFACERLAS. RECUERDE QUE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES NO SON LAS MISMAS QUE SUS EXPECTATIVAS. CUMPLA SIEMPRE SUS PROMESAS A LOS CLIENTES. DEDIQUE LA MISMA ATECIN A LOS NUEVOS CLIENTES QUE A LOS ANTIGUOS. PLANIFIQUE SUS VENTAS Y AHORRAR TIEMPO Y DINERO. DEDIQUE TIEMPO A DESCUBRIR QUIN TOMA LA DECISIN DE COMPRAR EN CADA EMPRESA. COLABORE CON SUS CLIENTES PARA ACTIVAR LAS VENTAS. LA INFORMACIN MS FIABLE DE LOS CLIENTES, SON ELLOS MISMOS. CONSIDERE A LOS CLIENTES COMO SU MAYOR ACTIVO. CNTRESE EN LAS VENTAJAS QUE SU EMPRESA PUEDE OFRECER. ADAPTE SU ACTITUD A LA DEL CLIENTE. NO TENGA MIEDO DE PERMANECER CALLADO; APROVECHE PARA ORDENAR SUS IDEAS. INTENTE QUE, AL FINAL DE LA REUNIN, EL CLIENTE LE EXPONGA SU OPININ. SI LA RESPUESTA DEL CLIENTE NO ES POSITIVA, TOME MEDIDAS. SI LOS CLIENTES SE QUEJAN, ASUMA QUE TIENEN RAZN. TENGA POR COSTUMBRE LLAMAR A LOS CLIENTES DESPUS DE UNA VENTA, PARA SABER SI ESTN SATISFECHOS. UNA BUENA CALIDAD NUNCA ES SUFICIENTE; PARA PROGRESAR, SLO VALE LA PERFECCIN. ASEGRESE DE QUE SU ESTRATEGIA DE VENTA CONVENCE A TODOS. ANALICE LA IMAGEN DE SU MARCA Y SU SITUACIN PARA CONSOLIDAR LA ESTRATEGIA DE VENTA. BUSQUE LAS OFERTAS MS ATRACTIVAS PARA LOS CLIENTES. GURDESE ALGN AS EN LA MANGA PARA PODER INCLINAR LA BALANZA A SU FAVOR. APROVECHE LOS CINCO PRIMEROS MINUTOS DE LA NEGOCIACIN CON UN CLIENTE. MUSTRESE DIVERTIDO PARA DESPERTAR EL INTERS DEL CLIENTE. PARA CONVENCER AL CLIENTE, OFRZCALE PRUEBAS. CONVNZASE: SU INTERLOCUTOR LE RESULTA SIMPTICO. DEMUSTRESELO. EXPLIQUE A LOS CLIENTES SLO LOS DETALLES CLAVE DEL PRODUCTO. TENGA CLARO SUS OBJETIVOS CUANDO PREPARA UNA REUNIN CON UN CLIENTE. CUANDO PROMETA ALGO ACERCA DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS, EST SEGURO DE QUE LO PUEDE CUMPLIR. PIENSE QU HARA SI ESTUVIERA EN LA PIEL DE SU CLIENTE. EVITE UNA ACTITUD AGRESIVA Y ADOPTE UN TONO AMABLE Y COMPRENSIVO. EN VEZ DE CRITICAR A LA COMPETENCIA, INTENTE MEJORAR SU PROPUESTA. INTENTE QUE LA NEGOCIACIN DISCURRA SIEMPRE POR CAUCES AMISTOSOS. INFORME A SU SUPERIOR DE SUS PROBLEMAS PARA CERRAR UNA VENTA. DESCUBRA SUS ERRORES Y SAQUE PARTIDO DE ELLOS.

Desarrollo de la Entrevista de Ventas


Esquema:
FASE CONTACTO QU HACER? y y y y y y Saludar Presentarse Sonrer Informar Demostrar Aceptar Hacer desear Obtener el pedido Despedirse Entregar recordatorio Quedar prxima visita QU CUIDAR? y y y y y y y y y La primera impresin Voz Simpata Voz Gesto Argumentos Voz y Gesto Actitud entusiasta El nerviosismo Agradecimiento Simpata Buen recuerdo OBJETIVO Crear atencin en el cliente. Despertar curiosidad. Provocar el inters del cliente en lo que le estamos proponiendo.

DESARROLLO

CIERRE

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Conseguir que el cliente desee el producto/servicio que le mostramos. Obtener del cliente un compromiso de continuidad. Adquirir referencias del cliente.

DESPEDIDA

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Operaciones que el vendedor ha de ir realizando a lo largo de la entrevista: VENDEDOR 1.- ATENCIN: Romper las resistencias que el cliente ofrece desde el primer contacto. Despertar su atencin inicial y dar estmulos sucesivos para conservarla durante toda la entrevista. 2.- DEFINICIN: Descubrir y fomentar las necesidades del cliente, definindolas de forma que ste se d cuenta de lo desventajoso de su situacin actual. 3.- IDENTIFICACIN: Identificar la oferta con las necesidades que se han definido anteriormente, diciendo al cliente QUE la oferta resuelve su situacin desventajosa. CLIENTE -PERCIBE la situacin inicial. Transforma su atencin involuntaria en voluntaria. Observa si el vendedor se fija en sus intereses y necesidades ms que la consecucin de sus propios objetivos. - PERCIBE una situacin ms definida, experimentando una tensin que le obliga a buscar un inventivo que satisfaga las necesidades provocadas. -PERCIBE la oferta como un incentivo que puede satisfacerle.

-Se le plantea el problema de si la oferta es adecuada para esta satisfaccin. -ACEPTA la propuesta convencido de que la oferta es adecuada y ACTUA en 4.- EXPOSICIN: Identificar la oferta con las consecuencia: COMPRA. o bien necesidades del cliente, exponiendo COMO la oferta las satisface. Argumentar, demostrar y -RECHAZA la propuesta porque los hacer partcipe de la demostracin al cliente. argumentos no le han convencido plenamente. 5.- OBJECIONES: Si el cliente rechaza la - ACEPTA la eficacia de la oferta pero propuesta, averiguar los motivos y responder a surgen barreras. sus objeciones. Ayudar al cliente eliminando - ELIMINA sus resistencias. barreras y solucionando sus conflictos. - ACEPTA la propuesta ACTUA en el 6.- ACCIN: Una vez aceptada la oferta, sentido que el vendedor le indica, en inducir al cliente a una accin inmediata. consecuencia: COMPRA.

MOTIVACIN PARA LAS VENTAS


La misin del personal de ventas hoy es conocer y entender a las personas y esto es tan importante como saber acerca del producto que venden. Hoy el propsito del vendedor debe ser, en primer lugar, construir confianza con el cliente, y luego encontrar exactamente lo que el cliente desea o necesita, ayudarlo a que lo consiga de una manera rpida, y hacer que se sienta bien con el producto que compr, bien con la empresa, y bien con el propio vendedor. Actualmente la mayor atraccin para el consumidor es que cuando compra un producto no se lleva slo caractersticas y beneficios, calidad, o relacin costo beneficio, sino tambin un estado de nimo, una sensacin. Hoy el personal de ventas debe estar preparado para adosar a los productos o servicios que vende y a la empresa el sentimiento o estado de nimo que marcar la diferencia respecto a la competencia. En las propagandas de automviles tambin es muy claro que se trata ms de sumarle al coche un sentimiento agradable y deseable, que mostrar los asientos, el motor, etc. Que es lo que vende McDonalds? VALOR "Esto es valor" dice su slogan. Hoy el trabajo de ventas pasa en primer lugar por generar confianza y por detectar cules son los valores y sensaciones o sentimientos que la persona quiere comprar. Trabajamos mucho con comerciantes y empresarios en la definicin del perfil de vendedor que necesita la organizacin, y en la seleccin de personal. Es una oportunidad muy importante el momento de incorporar a un nuevo integrante de nuestro equipo. Ms all de los requisitos bsicos y de los estudios pre-ocupacionales que la empresa est habituada a hacer, lo que hacemos es entrevistarnos con los candidatos para evaluarlos desde la perspectiva de ventas y atencin al cliente y de los resultados que espera obtener nuestro cliente con esta incorporacin. De esta manera facilitamos que nuestros clientes contraten personal que se adaptar a la visin de la organizacin, y que ya cuenta con rasgos de personalidad, y de actitud favorables al trabajo en equipo, y con predisposicin a la venta y satisfaccin del cliente. A nuestro cliente le queda luego nuestro informe para agregar al legajo del nuevo empleado, que contiene informacin muy valiosa sobre su estilo de comunicacin y de sus factores de motivacin, que luego te permitir saber cmo hacer para influir positivamente en su rendimiento. Me dirs: eso est muy bien para elegir personal nuevo, pero qu hago con los que ya tengo hace tiempo trabajando para m? Tambin en ese caso trabajamos en entrevistas individuales con los empleados, en la que tenemos un dilogo fluido para conocer qu cosas son importantes para cada uno, cules son sus expectativas, sus deseos, sus principios, sus creencias. En estas reuniones, adems de la definicin de su estilo de comunicacin y factores de motivacin surge informacin interesante sobre aspectos que pueden estar bloqueando su rendimiento individual y su interaccin con el grupo. Digamos entonces que en primer lugar colaboramos con nuestro cliente en la definicin de la misin, visin y resultados esperados, luego se elige a las personas nuevas y se conoce mejor a las personas que ya estn adentro. Habrs notado que no todas las personas se motivan con las mismas cosas. Hay gente que se siente motivada por acercarse a lo que le gusta, y gente que se siente ms motivada por alejarse de lo que no le gusta; hay

personas que se sienten motivadas por las cosas que son semejantes a lo que ya hace o conoce, y otras a las que las motiva las cosas diferentes. Adems de estas, existen muchas otras distinciones, y es muy importante poder entenderlas y utilizarlas en nuestra comunicacin tanto con nuestros empleados como con nuestros clientes, para tener ms posibilidades de motivarlos e influenciar sus decisiones y su comportamiento. Despus de esto, y segn las caractersticas de la empresa, sugerimos un sistema mixto de sueldo ms comisiones, o premios e incentivos. Cualquier incremento en las comisiones, o la implementacin de las mismas si es que hasta el momento no se usaron, se basar en un aumento de la productividad del empleado medida en un aumento de la cantidad de ventas cerradas y en el monto de las mismas. De esta manera, el programa de incentivos no representar un costo extra para la empresa. Lo que da mejor resultado es que haya paralelamente dos escalas: una medir la facturacin de ese vendedor en comparacin a la de sus compaeros, y otra medir su facturacin actual contra su propia facturacin histrica. De este modo no estaremos premiando solamente al "mejor vendedor", sino que permitiremos que todos puedan correr tambin su propia carrera. Hay muchos detalles que se pueden incluir. Se puede establecer lo que cada firma entiende como "desempeo ideal" (por ejemplo ventas que se pagan en efectivo, ventas en las que no se han hecho descuentos, ventas que incluyan tandems de productos -ej.: zapatillas+medias; raqueta+pelotas; etc. etc.). Inclusive se pueden establecer casos especiales (por ejemplo ventas superiores a determinada suma) en que la comisin se pagar en efectivo en el momento al vendedor. Este trabajo va a hacer que los vendedores tengan ms ganas de vender, que se entusiasmen, y va a ser la base tambin para que deseen ser capacitados para vender ms. Y en realidad todos nuestros esfuerzos estn puestos en que cada uno SI gane sus incentivos o comisiones extra, ya que ser seal de que nuestro cliente est logrando los resultados que esperaba. Conociendo al personal, y a los resultados que espera nuestro cliente, les damos una capacitacin adecuada a su nivel de experiencia y formacin. Estos cursos y talleres son exclusivos para cada empresa. Son grupales y pueden llevarse a cabo en locales de la empresa o en un lugar a definir. Segn el nivel de formacin y desempeo de la gente de ventas podemos ir desde una capacitacin bsica en tcnicas de venta minorista y atencin al cliente, hasta formacin avanzada en el modelo de negociacin de Harvard, aplicacin de tcnicas de comunicacin de P.N.L., utilizacin en ventas de factores de influencia y persuasin, etc., etc. El nico sentido de todo esto es que se obtengan los resultados esperados, por lo que la capacitacin tiene que bajar a la tierra, y estar adecuada y adaptada a la realidad del da a da del trabajo de ventas en tu negocio, a tu perfil de cliente, y a tu mercado. Para asegurarnos que la inversin en capacitacin sea una inversin verdaderamente rentable para nuestros clientes, podemos establecer un plan de seguimiento y apoyo de los conocimientos y nuevas habilidades adquiridas por la gente de ventas...

PRINCIPIOS DE LA VENTA
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1.- El cliente nunca compra un PRODUCTO, sino la SATISFACCIN que pueda dar a sus autnticas NECESIDADES. 2.- Estas NECESIDADES, pueden y deben descubrirse, despertarse y potenciarse por el vendedor, nunca crearse. 3.- El cliente compra ms por el CORAZN que por la RAZN. 4.- El PRECIO es pocas veces decisivo para perder una venta. 5.- En principio, y salvo excepciones, el cliente no est interesado en comprar. 6.- Cuando no hay OBJECIONES por parte del cliente, la venta suele terminar en fracaso. 7.- La accin de vender es una TCNICA, que debe aprenderse; no es un arte innato en el vendedor. 8.- Para un vendedor, HABLAR demasiado suele ser fatal. 9.- VENCER no es CONVENCER. 10.- El CLIENTE no siempre tiene razn, pero si compra, la tiene.

Para llevar a la prctica estos principios, hay que:


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Sealar al cliente aquellas caractersticas del producto que le hacen adaptable a sus necesidades. Originar en el cliente, la sensacin de confianza, sin la cual ninguna venta puede realizarse.

TCNICAS DE COMUNICACIN EN LAS VENTAS


CMO APLICARLA CON XITO EMPATA: Pngase en la piel del cliente para analizar todos los aspectos desde su punto de vista.
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Pida al cliente el mximo de informacin posible sobre l y sus actividades de forma directa y sincera. Hgale preguntas para ganar su confianza. Adopte una postura comprensiva, asintiendo o haciendo pequeos ruidos para demostrarle que le escucha.

INVESTIGACIN: Infrmese sobre las circunstancias que afectan al cliente para comprender su postura.
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Haga preguntas a su cliente que le permitan obtener la mxima informacin posible. Cntrese en encontrar hechos. Escuche las respuestas con atencin para descubrir aspectos de la personalidad de su interlocutor.

SNTESIS: Intente resolver todos los conflictos y centre la discusin en los aspectos que le interesan.
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Haga afirmaciones que animen a su interlocutor a darle respuestas constructivas.

Demuestre con sus respuestas que valora las opiniones del cliente y que stas han influido en la decisiones que usted ha tomado.

PROGRAMA NEUROLINGUSTICO: Aplique esta tcnica para lograr una comunicacin fluida con el cliente.
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Sin dejar de escuchar atentamente, adapte su lenguaje y gestos a los del cliente. Imite las imgenes, fraseologa, postura y gestos del cliente, modificando aquellos que sean contraproducentes.

LENGUAJE CORPORAL: Recurra a gestos positivos para obtener la aceptacin y adhesin del cliente a sus ideas.
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Mantenga una actitud positiva: relaje sus brazos, inclnese hacia delante, levante un poco la cabeza y mantenga el cuerpo erguido. Mire al interlocutor y no deje de sonrer. Realice gestos de comprensin y apoyo si el cliente da signos de disconformidad o nerviosismo.

REACCIONES VISIBLES: Responda directamente a las inquietudes y peticiones del cliente para demostrarle que le ha escuchado y comprendido.
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Descubra cualquier inquietud implcita en la discusin e intente disiparla. Atienda a las peticiones inmediatamente; si ahora no puede comprometerse, explique los motivos y diga al cliente cundo estar en disposicin de hacerlo.

LA MORAL EN LAS VENTAS


En las ventas, la moral es un asunto de primersimo orden. Esto requiere ciertas capacidades en los directivos y en los responsables de equipo, entre las que resultan especialmente valoradas una comunicacin dialogante, una actuacin motivadora y una direccin honesta y convincente. No hay frmulas mgicas, pero s una frmula matemtica: una buena adaptacin entre el hombre y su trabajo + una buena formacin + una buena remuneracin + una buena direccin. Por otro lado, existen patrones de conducta comunes en la motivacin:
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Comunicacin

Es imprescindible una buena comunicacin en ambos sentidos entre el jefe de equipo y los miembros del mismo. Las formas y el modo en que se expresan las crticas determinan tambin la calidad de esa relacin. La comunicacin permite identificar trabas que impiden lograr objetivos.
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Formacin

Debe tener dos vertientes, una tcnica y otra profesional. Hay que ensear todos los detalles del producto y familiarizar al vendedor con l. ste debe observar en accin a vendedores ms veteranos para aprender claves y argumentos de venta.
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Impulso

Los buenos vendedores suelen estar ms automotivados, pero no pueden autoimpulsarse. Por eso, hay que motivar individualmente, observando las diferentes personalidades y necesidades. Ensearles a competir con ellos mismo, no contra otros.
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Entrenamiento

Los responsables de ventas deben dejar su despacho y salir con sus vendedores. Intercalar crticas positivas con negativas y tras cada visita analizar la operacin. Un buen entrenador ofrece gua y liderazgo, un jefecillo dirige a travs del miedo.

CMO TENER XITO EN LAS VENTAS EN 40 PASOS


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1.DESCUBRA LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON LA MAYOR RAPIDEZ POSIBLE. 2.CONFE EN CERRAR CON XITO LA VENTA. 3.ANALICE TODA LA DOCUMENTACIN Y ELIMINE PROCESOS INNECESARIOS. 4.DEDIQUE CADA DA A ACABAR LOS TRABAJOS PENDIENTES. 5.PLANIFIQUE LAS ACTIVIDADES CON TIEMPO. 6.LOS CLIENTES SON SUS ALIADOS, NO SUS ENEMIGOS. 7.INTENTE SATISFACER LAS NECESIDADES DE SUS CLIENTES. 8.RECUERDE QUE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES NO SON LAS SUYAS. 9.CUMPLA SIEMPRE SUS PROMESAS A LOS CLIENTES. 10.DEDIQUE LA MISMA ATECIN A LOS NUEVOS CLIENTES QUE A LOS ANTIGUOS. 11.PLANIFIQUE SUS VENTAS Y AHORRAR TIEMPO Y DINERO. 12.DESCUBRIA QUIN TOMA LA DECISIN DE COMPRAR EN CADA EMPRESA. 13.COLABORE CON SUS CLIENTES PARA ACTIVAR LAS VENTAS. 14.LA INFORMACIN MS FIABLE DE LOS CLIENTES, SON ELLOS MISMOS. 15.CONSIDERE A LOS CLIENTES COMO SU MAYOR ACTIVO. 16.CNTRESE EN LAS VENTAJAS QUE SU EMPRESA PUEDE OFRECER. 17.ADAPTE SU ACTITUD A LA DEL CLIENTE. HABLE SU MISMO LENGUAJE. 18.NO TENGA MIEDO DE PERMANECER CALLADO; APROVECHE PARA ORDENAR SUS IDEAS. 19.INTENTE QUE, AL FINAL DE LA REUNIN, EL CLIENTE LE EXPONGA SU OPININ. 20.SI LA RESPUESTA DEL CLIENTE NO ES POSITIVA. ACLARE SUS DUDAS. 21.SI LOS CLIENTES SE QUEJAN, ASUMA QUE TIENEN RAZN. 22.PREGUNTE A LOS CLIENTES DESPUS DE UNA VENTA, SI ESTN SATISFECHOS. 23.UNA BUENA CALIDAD NUNCA ES SUFICIENTE; SLO VALE LA PERFECCIN. 24.ASEGRESE DE QUE SU ESTRATEGIA DE VENTA CONVENCE A TODOS. 25.ANALICE LA IMAGEN DE SU MARCA Y SU SITUACIN PARA CONSOLIDAR LA ESTRATEGIA DE VENTA. 26.BUSQUE LAS OFERTAS MS ATRACTIVAS PARA LOS CLIENTES. 27.GURDESE ALGN AS EN LA MANGA PARA PODER INCLINAR LA BALANZA A SU FAVOR. 28.APROVECHE SUS CINCO PRIMEROS MINUTOS DE LA NEGOCIACIN CON UN CLIENTE. 29.MUSTRESE DIVERTIDO PARA DESPERTAR EL INTERS DEL CLIENTE.

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30.PARA CONVENCER AL CLIENTE, OFRZCALE PRUEBAS. 31.CONVNZASE: SU INTERLOCUTOR LE RESULTA SIMPTICO. DEMUSTRESELO. 32.EXPLIQUE A LOS CLIENTES SLO LOS DETALLES CLAVE DEL PRODUCTO. 33.DEFINA SUS OBJETIVOS CUANDO PREPARE REUNIONES CON CLIENTES. 34.CUANDO PROMETA ALGO ACERCA DE SUS PRODUCTOS O SERVICIOS, EST SEGURO DE QUE LO PUEDE CUMPLIR. 35.PIENSE QU HARA SI ESTUVIERA EN LA PIEL DE SU CLIENTE. 36.EVITE UNA ACTITUD AGRESIVA Y ADOPTE UN TONO AMABLE Y COMPRENSIVO. 37.NO CRITIQUE A SU COMPETENCIA, INTENTE MEJORAR SU PROPUESTA. 38.INTENTE QUE LA NEGOCIACIN DISCURRA SIEMPRE POR CAUCES AMISTOSOS. 39.INFORME A SU SUPERIOR DE SUS PROBLEMAS PARA CERRAR UNA VENTA. 40.DESCUBRA SUS ERRORES Y SAQUE PARTIDO DE ELLOS.

Todos somos Vendedores


Consejos para quienes buscan ganar en el competido mundo de las ventas. No importa a qu te dediques: diseador, creativo publicitario, escritor, ingeniero o fsico-matemtico, todos, absolutamente todos, somos antes que nada, vendedores. Vendemos todo el tiempo, cada segundo, en nuestras relaciones interpersonales o laborales. Vendemos nuestra imagen, nuestra capacidad, nuestras ideas... Hay quienes, adems, ganan ms que otros por dedicarse a vender. La base de las ventas es en gran medida la creencia de que lo que vamos a vender, es maravilloso; para vender, primero debes estar cien por cien convencido de lo que ests vendiendo. Transcribo en unos puntos especficos lo que llegu a ver de un gran vendedor; uno entregado en cuerpo y alma; un hombre que como muchos otros vendedores, ha seguido los pasos siguientes; ganando ms, mucho ms que aquellos que slo se dedican a vender por necesidad y no por pasin. La receta
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1. S entusiasta. Ser una persona inquieta, movida por la pasin de lo que se tiene entre las manos, es un don. Est comprobado que nadie me vender nada, ni a mi, ni a otra persona, si llega con su producto o servicio entre las manos de una forma aptica. El entusiasmo es contagioso y para obtenerlo tienes que estar convencido, lleno de pasin por lo que ofrecers.

2. Ve gente. Cuntas personas de promedio visitas diariamente en tu labor de ventas? Frank Bettger, el vendedor con ms rcords en la historia de ventas de seguros, afirma haber obtenido su inspiracin de la empresa donde comenz a trabajar, cuando el presidente de la misma, en una junta con los ejecutivos afirm: "Seores, despus de todo, el negocio de vender se reduce a una sola cosa: ver a la gente. Mustrenme ustedes a cualquier hombre ordinario que vaya y cuente su

asunto a cuatro o cinco personas cada da y les mostrar a ustedes un hombre que no podr evitar el xito". Ahora te pregunto nuevamente: cuntas personas de promedio visitas diariamente en tu labor de ventas?
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3. Aprende a hablar en pblico. Una de las mejores maneras para ganar confianza en uno mismo es aprendiendo a hablar en pblico; inscrbete en cursos de oratoria, de debate; habla siempre que puedas; organiza tus ideas y camina con el objetivo claro de convencer a tu auditorio de cualquier cosa. Cuando hables frente a un pblico de entre 20 o 30 personas, habrs ganado tanta confianza en ti mismo, que hablarle a una persona por visita ser un juego de nios. No memorices lo que piensas decir, habla con el corazn; lo nico que necesitas es conocer profundamente tu tema, estudiarlo y convencerte de que lo que tienes que decir es importante para quien te escuchar.

4. Organzate. Si no administras tu tiempo y recursos, tus buenas intenciones de vender y visitar cuatro o cinco personas por da, se ir a la nada. Haz un programa semanal de visitas, pide a cada cliente una recomendacin, idealmente, que te den una tarjeta de presentacin que diga: (nombre del recomendado) "Me parece que esto te puede servir, escchalo" (firma de quien recomienda.) Esa sola tarjeta te abrir muchas puertas y te dar credibilidad. Si piensas que no tienes tiempo, escucha a Benjamn Franklin: "Slo unas cuantas personas que se levantan tarde llegan a viejos, y muy pocos tienen xito en la vida". Organiza tus horarios.

5. Escucha. El consejo ms importante del mundo lo da Dale Carnegie. En sus prestigiosos cursos de ventas afirm lo siguiente: "El secreto ms importante en la tcnica de ventas es encontrar lo que la otra persona desea y, despus, ayudarle a que lo consiga. Slo hay una forma en la tierra para obtener que una persona haga algo: provocar que esa persona quiera hacerlo. Cuando descubras que desea tu prospecto, removers cielo y tierra para conseguirlo".

xito en el punto de venta


12 recomendaciones
y

1. Negociar con la Central es slo el principio. Queda camino por recorrer en cada Establecimiento (Directores, Jefes de seccin, etc.). Posiblemente tendrs que negociar individualmente la implantacin de la Campaa.

2. El xito promocional en el punto de venta depende ms de las personas que en ningn otro medio.

Al ser un medio "de personas " y no slo de tecnologa, el nmero de incidencias es mayor. Una parte del xito es con-seguir el menor nmero de ellas. Establece los mecanismos de seguridad necesarios involucrando a las personas y departamentos necesarios.
y

3. Asegrate de que las azafatas reciben un entrenamiento y un briefing completo. Enfatiza los "NO" (Ej: Que no entreguen las muestras de una accin de degustacin para que las consuman en casa, es obligatorio consumirlas en el momento; salvo que no haya alternativa, las azafatas no estn para reponer ni para contar packs en el lineal, si lo hacen reducirn su actividad comercial, etc.). Cierra al mximo las posibilidades de actuacin de las azafatas. Que no tomen sus propias decisiones te ahorrar muchos problemas y te ayudar a mejorar sus resultados.

4. No hagas adaptaciones directas de tu Campaa de Publicidad. Te mueves en otro terreno. Lleva a cabo una campaa integrada pero lanza un mensaje ms directo y vendedor. Si no tienes campaa de publicidad, un buen camino alternativo es explotar los elementos de diseo de la Marca o del Packaging. Conseguirs que la campaa se integre con tu producto en el lineal.

5. En el Punto de Venta el bombardeo de comunicacin es constante. Por eso, s breve. Muy Breve. Tendrs que elegir el mensaje con mayor capacidad para mover a la accin. Ms que nunca, tu objetivo es vender.

6. S ms creativo y notorio que nunca. En ningn otro Medio la relacin con las ventas es ms cercana y directa. Es el lugar y el momento para serlo. La buena creatividad, si est bien orientada, es la que ms vende.

7. Si tu producto lo permite, utiliza el pack como medio de comunicacin promocional. De esta forma no dependers de la colocacin del Material PLV y te asegurars una cobertura del 100% de los Consumidores que acudan al lineal y cojan tu producto.

8. Asegrate de que los Materiales que te proponen son los que mejor se adaptan a cada Canal. En general acepta slo PLV fcil de montar y colocar.

9. El Almacn de un Hipermercado es como un agujero negro. Por eso, cuando enves material PLV realiza, previamente a la accin, un control de recepciones personalizado por jefe de seccin. Es la nica forma de asegurarte de que el PLV est localizado en el momento de comenzar la accin.

10. No descargues la responsabilidad total en el personal que realiza la accin. En caso de realizar una accin en la que la redencin se realice en el propio punto de venta, no descargues en su personal la responsabilidad de hacerte llegar los cupones, ellos slo estn para hacer su trabajo. Que sea tu departamento comercial, tu agencia de promociones o en su defecto las azafatas los que se encarguen de su recogida. De esta forma te asegurars de que finalmente, lleguen a tu poder.

11. Utilice las nuevas tecnologa para avaluar los resultados.

Si el proyecto lo permite, estudia cmo puedes utilizar Internet para mejorar los resultados de tus acciones: generar trfico en el lineal, implementar mecnicas cruzadas, conocer los ganadores en tiempo real, etc.
y

12. Cuenta con los mejores profesionales posibles. En definitiva, ests trabajando en un Medio difcil de controlar, muy humanizado y especializado. Si tienes la posibilidad contrata a una agencia con experiencia para crear y ejecutar tus acciones. Te ahorrars problemas y muchos quebraderos de cabeza y as podrs dedicar tu tiempo y el de tu equipo a realizar el que de verdad es vuestro trabajo. Y si haces la campaa en verano, podrs disfrutar de tus vacaciones sin contratiempos.

xito en el punto de venta


12 recomendaciones
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1. Negociar con la Central es slo el principio. Queda camino por recorrer en cada Establecimiento (Directores, Jefes de seccin, etc.). Posiblemente tendrs que negociar individualmente la implantacin de la Campaa.

2. El xito promocional en el punto de venta depende ms de las personas que en ningn otro medio. Al ser un medio "de personas " y no slo de tecnologa, el nmero de incidencias es mayor. Una parte del xito es con-seguir el menor nmero de ellas. Establece los mecanismos de seguridad necesarios involucrando a las personas y departamentos necesarios.

3. Asegrate de que las azafatas reciben un entrenamiento y un briefing completo. Enfatiza los "NO" (Ej: Que no entreguen las muestras de una accin de degustacin para que las consuman en casa, es obligatorio consumirlas en el momento; salvo que no haya alternativa, las azafatas no estn para reponer ni para contar packs en el lineal, si lo hacen reducirn su actividad comercial, etc.). Cierra al mximo las posibilidades de actuacin de las azafatas. Que no tomen sus propias decisiones te ahorrar muchos problemas y te ayudar a mejorar sus resultados.

4. No hagas adaptaciones directas de tu Campaa de Publicidad. Te mueves en otro terreno. Lleva a cabo una campaa integrada pero lanza un mensaje ms directo y vendedor. Si no tienes campaa de publicidad, un buen camino alternativo es explotar los elementos de diseo de la Marca o del Packaging. Conseguirs que la campaa se integre con tu producto en el lineal.

5. En el Punto de Venta el bombardeo de comunicacin es constante. Por eso, s breve. Muy Breve. Tendrs que elegir el mensaje con mayor capacidad para mover a la accin. Ms que nunca, tu objetivo es vender.

6. S ms creativo y notorio que nunca. En ningn otro Medio la relacin con las ventas es ms cercana y directa. Es el lugar y el momento para serlo. La buena creatividad, si est bien orientada, es la que ms vende.

7. Si tu producto lo permite, utiliza el pack como medio de comunicacin promocional. De esta forma no dependers de la colocacin del Material PLV y te asegurars una cobertura del 100% de los Consumidores que acudan al lineal y cojan tu producto.

8. Asegrate de que los Materiales que te proponen son los que mejor se adaptan a cada Canal. En general acepta slo PLV fcil de montar y colocar.

9. El Almacn de un Hipermercado es como un agujero negro. Por eso, cuando enves material PLV realiza, previamente a la accin, un control de recepciones personalizado por jefe de seccin. Es la nica forma de asegurarte de que el PLV est localizado en el momento de comenzar la accin.

10. No descargues la responsabilidad total en el personal que realiza la accin. En caso de realizar una accin en la que la redencin se realice en el propio punto de venta, no descargues en su personal la responsabilidad de hacerte llegar los cupones, ellos slo estn para hacer su trabajo. Que sea tu departamento comercial, tu agencia de promociones o en su defecto las azafatas los que se encarguen de su recogida. De esta forma te asegurars de que finalmente, lleguen a tu poder.

11. Utilice las nuevas tecnologa para avaluar los resultados. Si el proyecto lo permite, estudia cmo puedes utilizar Internet para mejorar los resultados de tus acciones: generar trfico en el lineal, implementar mecnicas cruzadas, conocer los ganadores en tiempo real, etc.

12. Cuenta con los mejores profesionales posibles. En definitiva, ests trabajando en un Medio difcil de controlar, muy humanizado y especializado. Si tienes la posibilidad contrata a una agencia con experiencia para crear y ejecutar tus acciones. Te ahorrars problemas y muchos quebraderos de cabeza y as podrs dedicar tu tiempo y el de tu equipo a realizar el que de verdad es vuestro trabajo. Y si haces la campaa en verano, podrs disfrutar de tus vacaciones sin contratiempos.

FRMULAS PARA VENDER MS


Saber vender es importante, y no slo para las personas que trabajan en el rea comercial. SUMARIO:
y y y y y

1. Todos somos comerciales. Tarde o temprano, todos vendemos algo. Cmo es el perfil del comercial ms buscado? Aprender de los propios errores. 2. Preparar la entrevista ideal. Ser metdico es una tarea clave. Cmo realizar la ficha del cliente. Sistemas para provocar la accin. 3. Utilizar el poder de la mente. El cerebro es un gigante dormido. Realizar entrevistas sensuales. Cmo recordar a los clientes. 4. Tratar las objeciones. Y convertirlas en oportunidades. Tipos de objeciones y cmo afrontarlas. Seis frmulas para cerrar la venta. 5. Buscar la automotivacin. Para progresar a diario. El gimnasio de ventas. Ejercicios para potenciar las habilidades comerciales.

1. TODOS SOMOS COMERCIALES. Tarde o temprano, venders Por qu es importante saber vender?
Porque todos lo hacemos a diario, casi cada vez que nos comunicamos con alguien. Vendemos un proyecto, un cambio en la organizacin, el diseo de un producto, a nosotros mismos al buscar trabajo, al intentar ligar ... Huelga preguntarse si los trabajadores de una empresa, deberan tener o no conocimientos sobre tcnicas de venta. Es que alguien en una empresa no debe tenerlos?. La actividad comercial no es una de las actividades de la empresa, como se suele creer equivocadamente, sino que es la misma actividad de la empresa. Tanto es as, que se debera hablar de director comercial financiero, director comercial de recursos humanos, director comercial tcnico. Saber vender es tan importante y necesario que, por lo general, el director de rea que se promociona a director general, suele ser precisamente, el ms hbil y mejor negociador".

Se venden ilusiones
Parte del xito al vender dentro de una organizacin se relaciona con la capacidad para ilusionar a los dems. Conocer el proceso de la venta, facilita la manera de enfocar la introduccin de una idea, la presentacin de ventajas y beneficios, la preparacin de argumentos, el tratamiento de las objeciones y el llegar a un acuerdo o compromiso. Nos referimos a las tpicas etapas de la venta (apertura, definicin de necesidades, argumentacin, tratamiento de objeciones y cierre). Con todo, adems de dominar las tcnicas en cada parte del proceso, hoy da se precisa ir ms all. Porque aprender a vender es til para desarrollar habilidades de relacin interpersonal: utilizar un lenguaje positivo, admitir otros puntos de vista sin que te moleste e intentar convencer sin forzar.

Aprender de tus propios errores En presencia del cliente

ERROR Das la sensacin de tener prisa Ests ansioso por vender, no ests cmodo con tu interlocutor o tienes otra cita importante despus de la entrevista. Alargas la entrevista sin justificacin Quieres tratar de enderezar una entrevista que ha acabado mal o est a punto de hacerlo o bien, disfrutar ms de tu xito. No sabes sonrer, ni poco ni mucho Olvidas que la sonrisa es tu mejor aliado, refuerza la confianza y suaviza la tensin, y la carcajada tu peor enemigo. Hablas de temas ajenos a la venta Abordas cuestiones que, por muy entretenidas que sean, no tienen ninguna relacin con el objeto de la entrevista. Vacilas en el momento del cierre Te sientes como un opositor en el momento del examen. Temes cerrar la venta: pedirle al cliente que te compre.

CONSECUENCIA

CAUSA

RECOMENDACIN

Provocas desconfianza en el Te falta experiencia o... Mentalzate: eres un cliente franqueza profesional Tu precipitacin genera recelo Te comportas como un en el cliente: se siente recogepedidos y tu visita incmodo, no se relaja en la no deja huella. No eres entrevista, teme que le franco con el cliente, engaes. Intentas ocultarle algo? El cliente siente malestar o Careces del necesario presin autocontrol No le presiones ni le pidas explicaciones por no haber comprado. Si la venta ha sido un xito, pensar que eres un pelmazo. Ests presionado por cerrar la venta, eufrico por el xito, o ya no te apetece visitar a clientes que te caen peor? Vender es establecer una relacin de confianza, S eres novel, procura asignar un tiempo a cada fase de la entrevista.

Recuerda que debes tener disciplina Haz lo que sepas que debes hacer y no lo que ms te apetece hacer. Ojo: la entrevista tiene una duracin determinada.

En realidad, no te Dificultas la relacin y... te gusta tu trabajo aburres! El cliente se retrae al ver duro tu rostro. Y t no disfrutas de las entrevistas, que as son rutinarias, aburridas y antipticas. Ofreces una mala imagen al cliente Aunque t pienses que le caes simptico, l siempre percibir que le haces perder tiempo. Sentirs que te falta voluntad. Pierdes tu tiempo y el del cliente La entrevista no sirve, te desmoralizas. El cliente piensa que, al final, no has sido capaz de ofrecerle lo que l esperaba. Te das demasiada importancia y tratas de establecer distancias con el cliente, o no disfrutas de tu trabajo y estas amargado. Te falta rigor, no valoras tu tiempo

Aprende a disfrutar de la profesin Enamrate de tu profesin! Disfruta al tratar con clientes agradables y plantate como reto agradar a los antipticos.

Aprecia la importancia de tu tiempo

No te tomas en serio tu Aleja tu comportamiento de profesin. Te falta entrenamiento verbal para cualquier faceta de charlatn. Haz un guin para la entrevista y reconducir la cete a l con rigor. conversacin segn tu conveniencia. Inseguridad y falta de Intenta cerrar la venta, es tu preparacin trabajo Te sientes inferior al cliente. No sabes aprovechar la tensin del momento o no te preparaste las fases previas al cierre. S, tienes la obligacin de intentar cerrar. Aprovecha la tensin y no lo olvides! : si no lo consigues, otro da puedes lograrlo.

Cuando el cliente no est


ERROR CONSECUENCIA No sabes elegir bien Tus resultados no son a tus clientes los esperados CAUSA RECOMENDACIN Para ti todos los clientes Analiza tu cartera de son iguales clientes actual

Jams te has cuestionado a qu clientes satisfar mejor tu oferta ni con quienes tienes un mayor grado de empata. No preparas bien la entrevista No te has informado sobre el cliente, su negocio, sus proveedores, las relaciones que tu empresa ha mantenido con l, etc. No haces balance tras la entrevista No anotas lo acordado con el cliente, lo que te preocupa, lo que te ha pedido, ni lo que te has comprometido a hacer. Descuidas las ventas repetitivas

Si tratas con clientes a quienes no eres capaz de comprender y servir mejor, te falta esa ventaja competitiva.

Consideras que todos los clientes tienen necesidades parecidas y responden de la misma manera a los mismos estmulos. Exceso de confianza o desmotivacin Te crees capaz de improvisar todo, incluso presumes de ello. 0 ests desmotivado para investigar, organizar la informacin...

Por qu razones tienes esos clientes y no otros. Averigua quines son tus mejores clientes y por qu. Dedcales ms tiempo.

El cliente desconfa de tu trabajo Transmites una sensacin de improvisacin, incluso en las respuestas a las objeciones del cliente. No cerrars la venta.

S humilde, haz tu trabajo con rigor La entrevista saldr bien siempre que la hayas preparado. Asigna prioridades en tu agenda personal segn su importancia.

Tratas al cliente como a Desorganizacin y falta Apunta todo al final de la un estndar de tiempo entrevista La falta de datos te impide profundizar en la relacin: sin informacin es muy difcil averiguar sus motivaciones de compra. Obtienes una rentabilidad negativa Es posible tambin que no comprendas lo til que es apuntar los datos de tus clientes. O quiz no sabes aprovecharlos. Ignoras la satisfaccin del cliente Quiz por exceso de confianza, no le presionas para que te compre ms. 0 es que desconoces sus necesidades reales? Considera la anotacin de datos como una etapa ms de la entrevista de ventas. Anota lo ms interesante y analzalo. Cuestinate tu forma de actuar Ten presente que si tu encuentro con el cliente le deja satisfecho, la realizacin se cimentar y la fidelizacin ser posible.

Jams te has Repercute en la planteado que tu rentabilidad de la empresa actuacin determina el y har que debas xito o fracaso de la multiplicar tu esfuerzo relacin con el cliente: para alcanzar tus objetivos su fidelizacin. de ventas. No analizas a otros Si te crees perfecto, no vendedores aprenders En ningn momento te has planteado observar a otro vendedor, mejor o peor que t, o enterarte de cmo trabaja. Te encasillas, no te superas. Tu suficiencia se percibe como falta de adaptacin a la evolucin de las necesidades del cliente.

Egocentrismo, pereza y Participa en eventos aislamiento profesionales Falta de motivacin para mejorar, conformismo y complacencia. Pereza mental para aprender, y por tanto, para cambiar. Acude a jornadas de formacin. Averigua qu opina el cliente de otros vendedores. Habla con tus colegas de los clientes.

Se busca comercial licenciado Las ofertas de empleo para comerciales incluyen requisitos que configuran un nuevo perfil:
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1. Facilidad para trabajar en equipo. De un modelo de comercial solitario y competitivo se pasa a otro donde se valora la capacidad del trabajo en equipo. El nuevo comercial est ms integrado que antes en los diferentes procesos de la empresa.

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2. Manejo de nuevas tecnologas. Para gestionar la cartera de clientes y para la "gestin del conocimiento. Un comercial puede compartir sus experiencias con otros, de manera que un error o un acierto, se comunica rpidamente a toda la organizacin y as se pueden evitar errores futuros o se puede clonar el xito. Igualmente, sirven para tramitar las quejas on line. 3. Idiomas. Se valora el ingls, pero tambin un tercer o cuarto idioma son convenientes. 4. Otros rasgos. Empata, adaptacin al cambio, inteligencia emocional, pro-actividad... tambin estn en alza.

Oferta de empleo para el rea comercial por titulaciones Titulacin % Qumica 36,43 Administracin y direccin de empresas 22,97 Derecho 23,96 Ciencias Empresariales 23,92 Economa 21,13 Ingeniera tcnica industrial 17,24 Ingeniera tcnica en telecomunicaciones 14,22 Ingeniera industrial 13,43 Ingeniera de telecomunicaciones 13,17 Arquitectura 9,27 Arquitectura tcnica 8,93 Ingeniera informtica 6,72 Ingeniera tcnica informtica 6,42 Ingeniera de caminos, canales y puertos 2,70 Ingeniera tcnica de obras pblicas 2,06

2. Preparar la entrevista ideal.


Ser metdico es una tarea clave Vender es una actividad altamente sistematizada. Es fundamental planificar el trabajo, conocer a fondo tu oferta de productos y servicios y analizar a tus clientes actuales y potenciales. El buen vendedor no deja nada a la improvisacin, ni confa exclusivamente en su pericia personal. El xito o el fracaso que se obtiene en una entrevista, dependen en gran medida de cmo se haya preparado previamente. Es decir, de si ha tratado de informarse todo lo posible acerca de ese cliente, su negocio, sus proveedores y, en su caso, de la relacin que desde la propia empresa se ha mantenido con ese cliente hasta la fecha. Adems es preciso realizar este trabajo previo con rigor. La fluidez e intensidad de la interaccin entre vendedor y cliente, sern mayores cuanto mejor conozca el primero las necesidades del segundo, as como la forma en que su oferta pueda satisfacerlas. "Por este motivo, es imprescindible que el vendedor investigue la situacin de cada uno de los posibles clientes. Slo as, con informacin privilegiada, estar en condiciones de cerrar la venta. No se dedicar a vender, sino que ayudar a que sus clientes tomen las decisiones de compra ms acertadas para ambos". Planificar el xito La preparacin previa requiere:

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1. Fijar un objetivo general. Puede ser una cifra monetaria, un porcentaje o un mltiplo de un objetivo fijado por tu empresa, algo que se desea adquirir, o incluso, un ascenso. La idea es transformar esa meta en el nmero de ventas real que se necesita para alcanzarla. Divide esas ventas totales en ventas diarias y calcula el nmero de citas que tienes que concertar para lograrlo. La cuestin es tener una agenda y utilizarla. Recuerda que el vendedor debe tornar decisiones y no dilatarlas en el tiempo. La peor gestin es la no realizada. 2. Estudiar la oferta. Ya se trate de un producto o de un servicio, se debe conocer a fondo sus caractersticas tcnicas, ventajas e inconvenientes. Y ello, pensando siempre en el beneficio que puede tener la oferta para el cliente. 3. Analizar al cliente potencial. Antes incluso de concertar la primera visita, investiga quin toma las decisiones en la empresa, cmo ha evolucionado sta en los ltimos aos y sus planes de futuro, quines son sus proveedores actuales, cules y cmo son sus competidores. Para ayudarte en esta tarea, lo mejor es utilizar la ficha del cliente: Si tu nica meta es conseguir una cuota mensual, logrars slo una venta..., estars obcecado con el cierre, no mirars ms all, estars estresado con tu trabajo mes a mes, da a da. Hay que tener aspiraciones como satisfacer al cliente, fidelizarlo, lograr su confianza, que sea tu amigo... "Pero hay que aspirar a ms: conseguir la QTR, es decir, Que Te Recomiende a clientes potenciales. Si trabajas con ese objetivo conseguirs mejores resultados, a corto, medio y largo plazo".

El kit del vendedor Si un error fundamental, es no preparar bien la entrevista de ventas, el colmo es acudir a ella sin las herramientas necesarias: agenda u ordenador porttil, referencias, precios, tarifas, artculos de prensa donde se haga referencia a las bondades de tu oferta, muestras, catlogos, hojas de pedido o contrato de cierre. Todo ello en unas condiciones, impecables. Si la hoja de pedido est sucia con las puntas dobladas, etc., parecer que tu ltimo cierre lo firmaste hace mucho tiempo". No olvides llevar una calculadora. Produce sensacin de exactitud y profesionalidad". Sistemas para provocar la accin Si llamamos al cliente por telfono, dos semanas despus de haberle enviado una carta, en vez de hacerlo al cabo de tres das, la llamada perder una quinta parte de su eficacia. Igualmente, si le llamamos demasiado tarde para saber si ya ha tomado una decisin, puede que haya desviado su presupuesto a otros objetivos o que la competencia se nos haya adelantado. El vendedor necesita un sistema para provocar la accin. Sea cual sea el sistema, bien un ordenador, una agenda manual o electrnica o un fichero, lo ideal es, que cada maana podamos saber, de un vistazo, a quin llamar, enviar informacin, visitar, etc. Las aplicaciones para la automatizacin de la fuerza de ventas, es el segmento con ms rpido crecimiento en el mundo del software. Aparte de la reduccin de costes y el incremento de la productividad, existen estas razones:
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Complejidad. Muchos artculos que antes venan slo en un par de modelos, pueden estar ahora disponibles en mltiples permutaciones. A su vez, los clientes tienen cada vez ms informacin, por lo que el vendedor tambin necesita contar con informacin ms relevante para disear los productos en colaboracin con ellos. Replanteamiento. Las redes de informacin sustituyen a quienes antes elaboraban instrucciones para los comerciales. Ahora son stos quienes se ocupan de determinadas tareas administrativas, por lo que se precisan herramientas que simplifiquen y aceleren esos trabajos.

PREPARACIN PREVIA
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1. Qu sabes del cliente? Edad, familia, trayectoria profesional, gustos, aficiones.

2. Y de su empresa? Evolucin de la compaa, competencia y situacin del sector.

3. Temas a tener en cuenta. Datos de entrevistas anteriores, tipo de productos/servicios que utiliza, etc.

4. Referencias. Quin te ha hablado del cliente, qu personas conoces con las que l mantiene relacin personal o profesional.

5. Razones por las que te es simptico. Si eres capaz de conseguir que el cliente te caiga bien, tendrs una ventaja competitiva frente a todos los dems vendedores.

6. Cul es tu objetivo? Ten en cuenta que tienes que conseguir que l te recomiende.

7. Cmo plantear la reunin? Qu pasos dars para abordar la entrevista de ventas.

8. Qu vas a llevar a la reunin? Cuantas ms herramientas tengas para informar al cliente (ordenador porttil, base de datos de referencias, catlogos, pruebas de producto, etc.), mejor lo hars.

9. Preguntas abiertas. Preguntas que no den lugar a un fro monoslabo un s o un no. Estas cuestiones son fundamentales para conseguir que el objetivo y el planteamiento sean eficaces. La preparacin por escrito es la clave del xito. Las preguntas no tienen por qu aludir al negocio en s. La pregunta bsica sera A qu concedes t especial importancia?, la respuesta puede ser: "Ser el primero en tenerlo", o "tener lo o mismo que el lder del sector" Estas a la ltima en.., etc. Y a continuacin, pregunta para comprender, no des por hecho que tu visin y la suya coinciden.

INFORME
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1. Qu fue bien en la entrevista? Analiza la conversacin, lo qu has descubierto. Qu pregunta te ha sido ms til y te puede servir para tratar con otros clientes, etc. 2. Qu pudo mejorar? Una pregunta mal formulada o que el cliente ha tomado en un sentido diferente, o que le cerr en banda. 3. Conclusiones. Realizar un resumen de la experiencia de venta. 4. Qu le contaste? Como trabajas con muchos clientes, es importantsimo que no te repitas de una visita a otra, para que no diga eso ya me lo dijiste hace un mes". Escribe con palabras clave qu le contaste: nuevo catlogo, ltima oferta, etc. 5. Qu te cont? Anota sus impresiones. 6. Sus palabras clave. Escribe con sus propias palabras sus ideas clave, de forma literal, sin tergiversar sus comentarios. 7. Qu sabes de l ahora? Apunta aquellos aspectos novedosos acerca del cliente, con respecto a vuestra ltima entrevista.

PRXIMO PASO Escribe cul ser tu prxima actuacin ya concretada con el cliente: enviarle el pedido, presentarle una nueva propuesta en un plazo dado, buscar algn dato que te ha solicitado. Por qu automatizar la fuerza de ventas? Por qu muchas empresas se muestran decepcionadas ante los primeros rendimientos de sus inversiones en automatizacin de fuerza de ventas?". "Por ignorancia". Para muchas empresas, significa simplemente dotar al personal de ventas de ordenadores porttiles con correo electrnico, hojas de clculo, procesadores de texto y bases de datos para la gestin de los contactos con sus clientes. Y ello, esperando que, de un da para otro, se produzcan mayores ganancias en productividad. Para empezar, deberan preguntarse: qu significa ser vendedor? Slo as descubrirn que lo ms importante es que el comercial cuente con informacin. Por eso, debern:
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Equipar a su personal con todas sus ventajas, clientes potenciales y contactos previos. Facilitar las herramientas necesarias para rastrear, registrar y comunicar una oportunidad de venta. Apoyar la venta en equipo y la colaboracin de grupos de trabajo gracias a la gestin del conocimiento. Facilitar un rpido flujo de la informacin para su aprobacin. Ofrecer acceso a toda la informacin relevante sobre productos, precios, competidores y tomas de decisin. Facilitar metodologas y procesos que apoyen el rastreo y anlisis del ciclo de ventas. Dotar al personal de ventas de la capacidad para crear presentaciones personalizadas. Ofrecer informacin on line sobre nuevos productos y servicios. Automatizar las tareas administrativas consistentes en registrar, rastrear y referir las visitas, actividades, correspondencia, gastos y previsiones, etc.

La automatizacin del proceso de ventas requerir varias dcadas para cuajar del todo.

Utilizar el poder de tu mente. El cerebro es un gigante dormido.


El cerebro del cliente es un buscador de la verdad. Necesita informacin correcta para tomar las decisiones adecuadas. Olvida el esquema clsico de la venta, ofrcele lo que pide y gnatelo. Antao, en los cursos sobre tcnicas de venta se trabajaba mucho el argumentario, el tratamiento de objeciones. Se planteaban recetas con las que liar al cliente, manipularlo y conseguir ventas a corto plazo. Ahora, lo importante es conseguir la empata con el cliente, y ello con un objetivo muy claro: la venta a largo plazo. "Vender es el arte de persuadir para conseguir que el otro se salga con... la tuya. Hay que trabajar la venta emocional, porque hoy da, hay menos diferencias entre las diferentes ofertas de las empresas. Y el cliente, ante propuestas similares, elige al vendedor que mejor le cae. Cmo empatizar con el cliente? "Con la afinidad. La gente que nos cae mejor es la ms afn a nosotros en ideas polticas, religiosas, aficiones, gustos. El vendedor de antes cambiaba de chaqueta en funcin del cliente. Ahora lo que se precisa es capacidad de adaptacin. No es lo mismo vender en Barcelona que en New York". Recurre a la PNL

Cmo adaptarnos al cliente? "Utilizando la Programacin Neurolingstica (PNL), es decir, hay que adaptar el estilo propio de comunicacin al del interlocutor. As te ganas emocionalmente al cliente. No necesitas cambiar tus ideas, lo que transformas es tu estilo de comunicar: sintaxis, vocabulario, gestos...". "La venta se cierra con emociones, incluso cuando se trata de productos industriales. Porque lo ms importante para el cliente es su negocio o su puesto de trabajo, por encima de toda racionalidad. Hasta qu punto hay que darle importancia al poder de la mente? El escenario donde se produce la venta es en la mente del cliente. El argumento no lo construye el vendedor sino su interlocutor. Hay que hacer que el otro construya imgenes mentales sin darle los elementos, lo que requiere una cierta habilidad. Se deben trabajar diez destrezas mentales para comunicarse mejor:
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1. Los nmeros. Se utilizan en los precios, descuentos, dimensiones, medidas, cuotas de mercado, cdigos. 2. Las palabras. Son poderosas, pueden construir, bloquear o incluso arruinar una entrevista de ventas. 3. La lgica. Se utiliza para planificar la entrevista de ventas de manera eficiente y eficaz. 4. Las listas. Precios, tamaos, referencias... ayudan a hacer el seguimiento y poner orden en la informacin. 5. Los detalles. Son importantes para asegurar que el cliente recibe exactamente lo que desea: tamao, color... 6. Las imgenes mentales. El vendedor competente logra pintar palabras-imgenes en la mente del cliente. 7. La imaginacin. Ayuda al cliente a sentir las ventajas de su compra. 8. El color. Juega un papel importante en los envases, catlogos, anuncios y en las entrevistas de ventas cromticas! 9. El ritmo. En la conversacin d ventas, el ritmo de la voz hace qu sta sea interesante y digna de recordar. 10. El espacio. En el caso de la entrevista de ventas cara a cara, hay que analizar el espacio entre el vendedor y el cliente. As, ste se aproxima porque est interesado, o se aleja para crear distancia.

Realizar entrevistas sensuales, apela a los cinco sentidos Una entrevista de ventas sensual, es extraordinariamente poderosa. Antes de decidir comprar, los clientes necesitan imaginarse a s mismos, utilizando el producto o servicio que van a adquirir. La informacin se puede comunicar utilizando los cinco sentidos o una combinacin de stos. Cuanto ms puedas utilizarlos, tanto ms intensa ser la comunicacin. Pongamos tres ejemplos. En el primero, trabajas en una pastelera y un cliente te pide bombones. En el segundo, tratas de venderle un coche a un cliente. Y en el tercero, intentas contratar un servicio de limpieza en seco. VISTA ODO OLFATO GUSTO TACTO

La escucha de la El cerebro El 85% de la palabra hablada recuerda un olor informacin se siempre deja durante mucho canaliza a travs de huella. tiempo. los ojos. El lenguaje se Las empresas de utiliza para La vista es el cosmticos lo instrumento sensorial expresar ideas, saben muy bien: el ms importante que responder a cerebro recordar preguntas y tenemos. La un aroma mucho comunicacin visual persuadir. La voz, tiempo despus de el tono, la es un mtodo muy que, eventualmente intensidad, hacen influyente de el cliente haya que la escucha de transmisin de olvidado una informacin y adopta la palabra hablada conversacin o un sea una poderosa muchas formas. envase. experiencia.

Todas las papilas gustativas se Al tocar, notas una comunican con el sensacin y compruebas cerebro. la calidad. Esta tcnica se emplea continuamente, por eso en los grandes almacenes solemos encontrar pequeos stands en los que nos ofrecen muestras de nuevos productos. Si en una tienda de ropa encuentras una prenda que te agrada, tocars el tejido para asegurarte de que te causa una buena sensacin al contacto con la piel y para comprobar su calidad.

Ejemplo 1 El ambiente est Ejemplo 1 La cargado de olor Ejemplo 1 Apelas al tienda est dulce procedente sentido de la vista: ambientada con el de diferentes "Estas cajas son muy sonido de una aromas. Orientas el agradable msica atractivas, estn sentido del olfato diseadas en forma de fondo y t del cliente hacia el utilizas un tono de de corazn". producto: "El voz sensible. chocolate tiene un aroma delicioso".

Ejemplo 1 Animas al cliente a que sienta el Ejemplo 1 Le tacto bombn para ofreces al cliente confirmar adems que no un bombn: Coja se derrite fcilmente: uno y prubelo. "Fjese en su textura Tiene el autntico cremosa y rica. Podr, sabor del chocolate comprobar que no se suizo". ablanda al contacto con los dedos".

Ejemplo 2 Atraes la vista del cliente hacia el cuentakilmetros del coche: "Fjese el panel digital de diseo vanguardista. Marca una velocidad de 280 km/h

Ejemplo 2 Diriges la atencin Ejemplo 2 le del cliente haca el invitas a que se sonido que emite aproxime a la el coche en tapicera: "Nota el marcha: "El motor olor del cuero ni se siente, es tan recin curtido?". silencioso como un ratn".

Ejemplo 2 Le dices al cliente: Conduciendo este coche podr saborear el lujo".

Ejemplo 2 Invitas al cliente a que se siente: los asientos de cuero son extraordinariamente mullidos, casi se puede flotar".

Ejemplo 3 Diriges dos veces la vista del cliente hacia la blusa: "Este sistema har que su blusa quede tan bien que perecer

Ejemplo 3 Utilizas palabras que recordar bien y llevas con musicalidad la conversacin: 'S,

Ejemplo 3 Haces hincapi en un aspecto importante del resultado: "Adems, este tratamiento no

Ejemplo 3 Acercndote suavemente la blusa a la nariz, dices: Despus del tratamiento, no

Ejemplo 3 Subrayas el resultado: Podr sentir la textura de su blusa suave como la seda".

sin perder el color!

por supuesto que dejar ningn olor queda rastro de podremos quitarle qumico residual en olor qumico. la mancha a su su blusa. blusa".

El lenguaje no verbal El entusiasmo, igual que todas las emociones, es contagioso. Si sonres, ests relajado y pleno de energa, tus clientes lo percibirn. Y otro factor importante es que los clientes recordarn al vendedor que les caus una sensacin positiva hacindoles sentirse bien. Convirtete en una persona simptica". Viste con decoro, sin estridencias y, sobre todo, con pulcritud. Trata de ser natural en tus movimientos, que han de ser armnicos. Por tanto, no seas brusco ni gesticules en exceso. Y, por encima de todo, mira a tus clientes a los ojos!, con franqueza. Cmo recordar a tus clientes y dejar huella en su memoria Si caes simptico a tus clientes, te llamarn para pedirte consejo, te harn pedidos por telfono y, lo mejor, recomendarn a sus amigos que te compren! Habrs activado sus cerebros de un modo que no te podrn olvidar. Las claves para la memoria te ayudarn a recordar las caras y los nombres de tus clientes, de forma que ellos tampoco te olvidarn:
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Para recordar su nombre, pon inters en las personas con las que tratas, cortesa obliga... Para memorizar su rostro, observa sus rasgos faciales ms caractersticos y trata de asociar el nombre con su cara. Intercambia con el cliente tarjetas de visita. Convierte en aficin la rememoracin de rostros y nombres, el poder de observacin y la memoria mejoran de forma increble. Para recordar a un cliente en concreto, revive mentalmente su recuerdo, al menos una vez al da durante siete.

4. Tratar las objeciones.


Convirtelas en oportunidades El vendedor debe esperar que el cliente le plantee objeciones. No hay que asustarse, puede ocurrir que solo tenga dudas o necesite ms informacin. La clave est en tu preparacin previa a la entrevista. Todos, cuando compramos, nos sentimos en el deber de poner alguna pega. Es una reaccin natural. Recuerda que el primer no del cliente es una tctica, porque sabe que estaremos dispuestos a dar algo ms. Un vendedor bien formado, sabe que en una entrevista, realmente no hay objeciones. El cliente solo pone en cuestin algunos aspectos, para estar seguro de que toma la decisin acertada. Las objeciones slo demuestran que el cliente est interesado en la oferta, pero necesita ser convencido. Hay que saber transformar las objeciones en ventajas. Para conseguirlo, lo ideal es preparar con antelacin las objeciones ms comunes. La experiencia es clave No es concebible ni aceptable que un vendedor diga que un cliente le sorprendi con una objecin.

Se aprende fundamentalmente, a base de experiencia. El cliente ensea muchsimo: hay que fijarse cmo reacciona cuando se le hace una propuesta, cuando se le gasta una broma, valorar qu tal ha funcionado determinada tcnica de cierre. De esta forma, se aprende a aplicar lo experimentado en un contexto diferente. Hay que prever las objeciones, para dar una respuesta convincente evitando la improvisacin. Nuestra exploracin correcta de las objeciones es una llave para el cierre de la venta. Tres frmulas tiles para el tratamiento de las objeciones:
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Utilizar las matemticas en la venta. Multiplicando las ventajas y minimizando las desventajas que puede suponer una objecin. Guardar un as en la manga. Ocultar una ventaja adicional de nuestro producto, que no hemos presentado durante la argumentacin, pero que en un momento dado nos puede servir para contrarrestar una objecin. Utilizar la tctica del judo. En vez de contrarrestar los argumentos del cliente, nos apoyamos en sus objeciones. As, nos situamos en una posicin, comunicativa prxima al cliente, lo que facilita el entendimiento mutuo.

Cambiar de sintona Llegado el momento de las objeciones, cmo habra que actuar? En el 90% de los casos el cliente slo espera que lo convenzas, por lo que es conveniente "salvar el clima cordial a toda costa; ser honesto en los planteamientos; hacerle ver la cara positiva del asunto; contrapesar con argumentos a favor, o aceptar la objecin sin ms y continuar la entrevista de ventas. Cuando el cliente haya presentado la objecin, puedes contestar: "De acuerdo. Y si lo consigo, puedo dar por hecho su pedido?". Despus, apunta, "lo mejor es guardar silencio. En estos casos el que habla primero es el que cede". Hay una regla de oro en el proceso de ventas, que no se cumple nunca. En una entrevista, el vendedor debe hablar en tomo al 20% y el cliente el 80% restante. Igualmente, jams se deber dar un no rotundo, hay que dar explicaciones, ofrecer alternativas, opciones... Tipos de objeciones y cmo afrontarlas Las objeciones aparecen en el cliente por diferentes razones, la mayora de origen emotivo. Las personas muestran una vacilacin natural a tomar una decisin, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. El vendedor debe mantenerse tranquilo, y no considerarlas como un ataque personal. Debe escuchar las objeciones hasta el final, para poder distinguir las verdaderas o lgicas (dudas, malentendidos, desventajas) de las falsas o psicolgicas (evasivas, pretextos, excusas, prejuicios). Pretexto. Se llama tambin barba postiza o antifaz, porque oculta la verdadera objecin: "Tengo muchas existencias", "es demasiado caro", "mis clientes nunca me piden eso", "es demasiado juvenil"...
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Tcnica. Averigua si el cliente tiene algn motivo para mentir, aunque el ms frecuente suele ser la falta de capital. Seguro que se trata de excusas; insiste, trata de sonsacarle cul es la verdadera objecin para utilizar la estrategia ad hoc.

Prejuicio.

Son ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivados en ocasiones por anteriores experiencias negativas. El problema es que este tipo de objeciones no se expresan, por lo que resultan sumamente difciles de tratar.
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Tcnica. Hazle preguntas abiertas (que no den lugar a una respuesta monosilbica: de un s o un no) para que hable, y poder descubrir as cul es la verdadera causa de su actitud.

Duda. El cliente es escptico, duda de que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor dice, aunque le gustara que as fuera.

Tcnica. Generalmente, cuando un cliente no se cree el beneficio del producto que le vendes es porque, en realidad, le parece una ventaja demasiado grande. Por tanto, tienes que ser capaz de demostrarle que lo que dices es verdad. Para ello, utiliza un argumento de prueba o demostracin.

Malentendido. Nace de una informacin incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja, que en realidad no existe.

Tcnica. Averigua porqu opina as. Si est mal informado, abstente de hacer comentarios del tipo "pues quien le ha informado no tiene ni idea" (puede haber sido su novia, su mujer, un familiar o amigo). Reformula la objecin: "Si le he entendido bien, usted estara dispuesto a..."; ver que le escuchas con atencin. Despus, aclrale el malentendido.

Desventaja real. Puede ser el resultado de que el producto no ofrece un beneficio que el cliente considera importante o de que hay algo en tu oferta que le desagrada. Casi siempre suele ser el precio.

Tcnica. Hazle preguntas para determinar exactamente el alcance de la objecin. A continuacin, pon de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. Podrs limar las diferencias entre el precio que l estaba dispuesto a pagar y el que t le ofreces.

Seis frmulas para cerrar. Y despus... hay que vacunar al cliente! Cinco frmulas de cierre:
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1. Obtener la conformidad en detalles pequeos: "Se lo enviamos de color verde?", o "Necesita tambin que le enviemos los tornillos?". 2. Restringir la eleccin. A veces, el cliente duda porque tiene ante s varios productos. En tal caso, lo mejor es ir eliminando alternativas, hasta dejar dos: "Quiere usted la blanca o la naranja, o se lleva las dos?" 3. Presentar ventajas e inconvenientes. En un papel dibujamos dos columnas para ambos conceptos. El vendedor escribe las ventajas y el cliente los inconvenientes. Dado el normal desequilibrio, ser fcil conseguir el pedido.

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4. Actuar como si el pedido ya estuviese hecho. El vendedor termina de rellenar la hoja de pedido, de acuerdo con lo hablado durante la entrevista de venta, y se lo da al cliente para que lo firme. 5. Solicitar directamente el pedido. El vendedor le dice al cliente abiertamente: Por favor, puede firmar aqu", o bien: "Ha llegado la hora de hacer el pedido". Por ltimo, una vez que el cliente ha firmado la solicitud de pedido, es recomendable vacunar al cliente contra las crticas que pueda recibir de su entorno profesional, familiar, etc... dndole argumentos para que l pueda rebatirlas.

5. Buscar la automotivacin. Progresar a diario. La del vendedor es una profesin de altibajos. Para motivarte, piensa en positivo, planifica tu trabajo diario, s fiel a tus principios, valora las relaciones personales y el aprendizaje continuo. En la actividad comercial hay das buenos y otros malos, como en cualquier profesin. El vendedor tiene que aprender a convivir con la negativa del cliente. Tiene que buscar el verdadero valor de la palabra no. Imagina que vendes pisos y que tu comisin es del 1%. Si vendes un apartamento de 300.000 , obtendrs 3.000 . Por otra parte, cuantifica el nmero de visitas que tienes que hacer para conseguir un s. Si de cada diez, logras una venta, cada vez que te dicen no ests ganando 300 . Esto sera un claro ejemplo de pensar en positivo. Una tcnica que influye poderosamente en la automotivacin, es el autoconvencimiento de que la gestin de la venta ser un xito. Para ello, hay que hacer lo siguiente:
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Define los aspectos y detalles de lo que deseas conseguir con una perspectiva ambiciosa. Recurre a las armas de que dispones: tu experiencia, la preparacin, los puntos fuertes de tu propuesta, el recuerdo de xitos anteriores, etc. Mentalzate y convncete de que la gestin va a resultar exactamente como tu quieres. Rehuye los pensamientos negativos y miedos al fracaso.

Visualizar el xito Si ests convencido de que todo ir bien, es muy probable que sea as. Aunque parezca una tcnica ilusoria, est cientficamente basada en el efecto Pigmalin: las expectativas influyen en los comportamientos. Dicho de otra forma: "visualizar el xito" es un trabajo de introspeccin bsico antes de la entrevista de ventas. Cada da que comienza es una oportunidad para empezar de nuevo, con la experiencia de los errores y los xitos anteriores. Es un consejo que sirve para cualquier profesional. Para ser un buen comercial: "Es fundamental aceptar que eres vendedor y te dedicas a vender. Te debe gustar tu trabajo o, al menos, debes tratar de conseguirlo. Y es muy importante que te guste la gente". El vendedor debe sentir que su profesin es muy respetable, enormemente gratificante, divertida, enriquecedora y formativa, y que adems puede servir para ascender. La tica profesional, "ser fiel a unos principios, es un factor motivador: vender por vender, no sirve. As no se est orgulloso del trabajo. Tambin es sumamente til trabajar por objetivos. Es un reto. La motivacin tambin est ligada a la planificacin. Los objetivos deben ser difciles, pero alcanzables, y los medios, los adecuados. La organizacin en el trabajo da la energa que se necesita para iniciar la jornada. El entrenamiento de ventas El entrenamiento de ventas, ayuda a desarrollar las seis habilidades bsicas comerciales, a saber: autodominio, percepcin, relacin, influencia, resolucin y organizacin.

"Se trata de un sistema de entrenamiento, basado en la realizacin de ejercicios que es preciso repetir constantemente. El objetivo (al igual que en un entrenamiento de atletismo): crear rutinas de comportamiento verbal y no verbal. Tras asistir al entrenamiento, el comercial contar con herramientas tiles para la realizacin de sus tareas cotidianas. El entrenamiento cuenta con herramientas de diagnstico para la autoevaluacin de las habilidades comerciales. Est diseado con microejercicios individuales, que el vendedor puede hacer en cualquier momento de su vida cotidiana, y con ejercicios para realizar en grupo, siempre bajo la supervisin de un monitor. Autodominio Definicin. Esta habilidad est relacionada con la tenacidad: "insisto una y mil veces hasta conseguir lo que pretendo". Y tambin con el entusiasmo: "Mi tarea como vendedor es muy estimulante ". Ejercicio prctico. Para ser ms tenaz: entra en una entidad financiera y pide que te den informacin sobre productos, insiste en varios puntos y pide que te aclaren dudas. Para ser entusiasta: trata de visualizar una escena de algn xito profesional. Recrala lo mejor que puedas y evcala cada maana antes de empezar a trabajar. Percepcin Definicin. Tiene que ver con la intuicin del vendedor: "Descubro rpidamente cualquier oportunidad de venta", y con su sentido de la observacin: "Estoy permanentemente con las antenas puestas". Ejercicio prctico. Para ser ms intuitivo: trata de imaginar las aficiones de diez clientes a quienes conoces superficialmente. Escrbelas y comprueba tu nivel de aciertos. Para ser ms observador: averigua el color o la marca del coche de tus compaeros de trabajo sin preguntarles, y comprueba tus aciertos. Relacin Definicin. Esta habilidad est vinculada a la sintona: "Comprendo y comparto los sentimientos de mis interlocutores", y con la confianza: Soy de los que enseguida se ganan la confianza de la gente". Ejercicio prctico. Para ganar en sintona: imita los gestos y ademanes de algn cliente. Procura que no se d cuenta. Comprueba si se sinti ms cercano a ti. Para incrementar la confianza: consigue que algn conocido (no vale un amigo), te deje las llaves de su casa cuando se va de vacaciones o que te preste el coche. Influencia Definicin. Est vinculada con tu facilidad para usar la argumentacin: "Mis argumentos son oportunos y eficaces", y con la capacidad para influir en los dems: "La gente escucha y sigue mis consejos". Ejercicio prctico. Para mejorar tu argumentario: consigue cambiar la direccin de una discusin en grupo, hacia la opinin que t defiendes, aunque al principio no sea la ms aceptada. Para ser ms influyente: convence a un compaero de trabajo para que realice una tarea que te correspondera hacer a ti. Resolucin Definicin. Es una habilidad que tiene que ver con tu capacidad de decisin: "Hago lo necesario para provocar el s del cliente, y con tu agilidad: "Consigo el acuerdo antes que la mayora de los vendedores".

Ejercicio prctico. Para mejorar tu poder de decisin: consigue que un compaero acepte una propuesta tuya sobre cmo podra realizar una tarea. Para ser ms rpido: en una fiesta o evento social, presntate a una persona y, acto seguido, sin esperar a conocerlo ms, pdele su nmero de telfono. Organizacin Definicin. Est relacionada con la priorizacin de tareas: "S qu hacer en cada momento, y s distinguir entre lo importante y lo urgente", y con la distribucin del tiempo: "Dispongo de tiempo suficiente para vender. Ejercicio prctico. Para aprender a priorizar: piensa en un viaje y organzalo distinguiendo entre lo urgente y lo importante. Para mejorar tu distribucin del tiempo: planifica un fin de semana asignando tiempo para estar con la familia, quedar con amigos, ir al cine, leer y hacer tareas domsticas. Cumple, como mnimo, el 60% de tus objetivos. Hoy es un gran da! Plantatelo as... El de vendedor es el mejor trabajo que se puede tener. stas son otras razones para salir a trabajar:
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Vas a ver a muchas personas, algunas ya son tus amigas. Y te pagan por hacerlo! Cada da aprenders nuevas formas de hablar y de escuchar. El cliente te ensear sin que casi te des cuenta. Estars en la calle y sers libre. Sers dueo de planificar tus das y tus horas! Elegirs la ruta y los momentos mejores para realizar las visitas y obtener lo mejor de cada una. T mismo decidirs cunto tiempo vas a estar con cada amigo, cmo saludarle, despedirte, etc ... Tambin puedes progresar ms rpido que en cualquier otro trabajo, Los vendedores pueden llegar rpidamente a Jefe de Ventas. Y de all a la Direccin Comercial, o a la Gerencia! Qu divertido! Un trabajo de preguntas, respuestas y soluciones. Preguntar al cliente por sus cosas y recibir sus respuestas, para despus pensar en soluciones. Si te vas preparando y cada da te informas mejor sobre tu mercado y el de los clientes, ms aprenders y ms fcil te resultar trabajar y ganar ms dinero.

SOLUCIONES A LA VENTA
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Una sonrisa, buena presencia y capacidad de comunicacin parecan ser los nicos requisitos exigidos para ejercer como vendedor hace ya algunos aos. Sin embargo, las demandas de una sociedad cada vez ms competitiva, as como la globalizacin de los mercados han provocado la necesidad de formacin urgente y adecuada para estos profesionales. El todo vale ha pasado a la historia y el vendedor solitario tiene sus das contados. Mayor compromiso, trabajo en equipo, fidelizacin, iniciativa son algunas de las competencias necesarias para una adecuada estrategia de venta. Las empresas ya no necesitan colocadores de productos capaces de vender una nevera a un esquimal. Los comerciales del siglo XXI son cualificados profesionales que ofrecen soluciones a sus clientes para lograr as su fidelizacin. Cuando los empresarios comprendieron la importancia de la funcin de los vendedores para conseguir los objetivos de la compaa se sentaron las bases de la profesionalizacin, que slo se podra obtener a travs de una buena formacin. Hace aproximadamente diez aos, una sonrisa, buena presencia y capacidad para hacer amigos eran cualidades suficientes para ser vendedor. Hoy, el panorama ha cambiado radicalmente. La razn est en que el mercado es cada vez ms competitivo y, para vender sus productos y servicios, las empresas necesitan un personal cualificado y con gran potencial para hacer efectiva la estrategia de la compaa y contribuir, de este modo, a que se site entre los mejores.

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El equipo comercial ha pasado a ser una de las herramientas fundamentales para conseguir este buen posicionamiento, puesto que su labor consiste en establecer vnculos slidos entre la empresa y el mercado. Actualmente, el vendedor hoy denominado comercial para renovar su imagen y reafirmar su calificacin- no busca tanto conseguir la colocacin de su producto como satisfacer y superar las expectativas de sus clientes. La venta se realiza bajo la filosofa americana I win you win yo gano, t ganas -. Es decir, se pretende establecer una relacin de confianza con el comprador con el objetivo de lograr que vuelva a realizar compras en sucesivas ocasiones: llega la fidelizacin. El comercial de hoy debe contar con unos conocimientos genricos del sector y, adems, con ciertas habilidades sociales y capacidad de empata (ponerse en su lugar) con el cliente. Debe mantener con l una relacin de comprensin para tener la habilidad de escuchar sus problemas, atenderle y dar la respuesta correcta a sus peticiones e, incluso, poder superar sus ambiciones. El tradicional concepto de ventas va a experimentar un drstico cambio a principio de este nuevo siglo. Ya han finalizado los das en que estos departamentos eran un rea cerrada de la empresa, sin transparencia y con muy poca interaccin con otros departamentos. Las entidades debern abordar diferentes desafos, que tendrn un gran impacto sobre las organizaciones comerciales y los procesos de venta. Igualmente debern acometer importantes mejoras como, por ejemplo, analizar y comprender procesos de ventas en su propia organizacin. Todo ello, pasa inevitablemente- por un proceso de formacin. Cuando los empresarios comprendieron que el xito o el fracaso de una compaa no se pueden dejar en manos de vendedores inexpertos, se vislumbraron los primeros criterios de profesionalizacin. Los nuevos comerciales deben tener capacidad de asimilar y conocer en profundidad su producto o servicio y, sobre todo, saber trabajar en equipo para poder ofrecer a sus clientes soluciones globales, completas y satisfactorias a corto y largo plazo. En un entorno cada vez ms competitivo, las personas involucradas en la gestin de ventas que no sean profesionales tendrn muy pocas posibilidades de alcanzar sus objetivos y los de la entidad que representan. Los nuevos comerciales debern aprender a detectar las necesidades del cliente, a informar, convencer, controlar la entrevista, generar en el participante la capacidad de anlisis de la dinmica de producto y aprender a negociar de forma ventajosa con interlocutores cada vez ms exigentes.

NEGOCIACIN Y DEMOSTRACIN
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Proceso de venta personal: etapas de la venta Fase previa: prospeccin y establecimiento de objetivos La demostracin de ventas Negociacin y tratamiento de objeciones

Proceso de venta personal: etapas de la venta


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Prospeccin. Acercamiento. Presentacin de ventas. Demostracin. Tratamiento de objeciones. Cierre. Servicio posventa.

Fase previa: prospeccin y establecimiento de objetivos Antes de hacer efectiva la presentacin, la fase previa comprendera:
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Identificacin de los clientes potenciales: prospeccin (no libro) Establecimiento de los objetivos para la presentacin de ventas Preparacin del plan de presentacin de ventas Compromiso con uno mismo para ofrecer un servicio sobresaliente

1. PROSPECCIN:
identificacin de los clientes potenciales
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1. Tener necesidad del producto o servicio 2. Ser capaces de efectuar la compra 3. Tener autoridad para comprar el producto

-Objetivo prospeccin: Construir una base de clientes potenciales compuesta por clientes actuales y futuros.

-La prospeccin implica: Anlisis del producto -Anlisis de los clientes.

-Fuentes de prospectos: Referencias (de cadena continua y cartas y tarjetas de referencias) -Amigos -Directorios Publicaciones especializadas -Ferias -Telemarketing -Publicidad directa -Bases de Datos-Deteccin de clientes en fro Redes de ventas- Empleados-Internet, etc.

-Calificacin del cliente potencial: -Necesidad de establecer el mercado objetivo. -Respuesta a: Es ya un cliente de la empresa? Era un cliente anterior? Es un usuario de nuestro tipo de producto? Qu cantidad compra? Es solvente?

-Organizacin de la informacin: -Registro de manera automtica: uso de nuevas tecnologas. -Informacin: Como individuo y Como representante de negocio. -Desarrollo de un plan de prospeccin y proyecciones de venta. -Importancia de la organizacin y planificacin. -Decisiones comunes a toda venta:

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Preparacin de una lista de clientes potenciales. Determinacin del volumen de ventas potenciales que cada nueva cuenta puede generar.

Anticipacin de las visitas al cliente potencial.

El siguiente paso despus de la prospeccin es conseguir la entrevista. Una cita:


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Ahorra tiempo y dinero. Ayuda al cliente a estar preparado mentalmente para la visita. Brinda al vendedor una mayor tranquilidad mental.

2. ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
Necesidad de establecer mltiples objetivos:
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Reduccin miedo al fracaso. Fijacin de objetivos primarios y secundarios. Objetivo primera visita: recabar informacin.

Todas las presentaciones se disean para uno de estos propsitos:


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-Informar > Presentacin informativa -Persuadir > Presentacin persuasiva -Recordar > Presentacin para recordar

3. PRESENTACIN DE VENTAS ESTILO CONSULTOR


Planificacin estratgica Acciones durante la presentacin 1. Planifique las preguntas 1. Formule las preguntas adecuadas 2. Repase las estrategias del producto 2. Escriba las respuestas del cliente 3. Recuerde otras fuentes 3. Reconozca y repita las necesidades del cliente 4. Use la estrategia de presentacin adecuada 4. Recomiende la solucin adecuada 5. Repase todas las directrices de presentacin 5. Haga una presentacin adecuada Etapas de la presentacin de ventas:
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1. Descubrimiento necesidades 2. Seleccin del producto, de la solucin al cliente 3. Satisfaccin necesidades 4. Servicio a la venta

Identificacin de necesidades. Comienza durante el acercamiento al cliente. Supuesto: el problema del cliente es desconocido y hay que descubrir sus motivos de compra. La clave en las ventas son las necesidades del cliente.
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Etapas y acciones para descubrir e identificar necesidades: Realizar preguntas apropiadas Escuchar activamente Confirmar motivo compra

-Tipos de necesidades Indefinidas Son expresiones vagas que podran ser necesidades. Expresas Son expresiones claras de deseos.

1. Expresiones vagas de carencias, deseos o intenciones. 2. Expresiones de problemas, que indican dificultades o insatisfaccin con la situacin actual. -Tipos de preguntas
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Son expresiones claras e inequvocas de carencias, deseos o intenciones del cliente.

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-Preguntas de Informacin: de tipo general dirigidas a determinar el contexto en el que se desenvuelve el cliente. Buscan poner de manifiesto necesidades indefinidas. Recomendables al principio de la entrevista. -Preguntas sobre Necesidades: sobre problemas, dificultades o insatisfacciones del cliente respecto a la situacin planteada. Buscan poner de manifiesto necesidades indefinidas. Recomendables al principio de la entrevista, despus de haber recogido informacin sobre la situacin del cliente. -Preguntas de Desarrollo: sobre las consecuencias o implicaciones de los problemas del cliente. -Preguntas de Utilidad: provocan necesidades expresas, bien directamente o explicando el provecho o la importancia que tiene para el cliente la solucin de un problema.

Seleccin del producto Consiste en crear o seleccionar una solucin a medida que ms satisfaga los motivos de compra del cliente y, entonces, realizar una recomendacin. Recomendaciones:
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Conocer en profundidad todos los productos o servicios de la empresa y de la competencia. Armonizar los beneficios especficos con los motivos de compra. Dar una solucin a la medida de las necesidades de los clientes. Presentar recomendaciones adecuadas.

Satisfaccin de las necesidades


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Debemos comunicar al cliente la satisfaccin que le proporcionar el producto con el lenguaje verbal y no verbal. El vendedor deja de preguntar y para a realizar afirmaciones.

Servicio Servicio posventa: factor relevante en el proceso de ventas. Incluye aspectos como:
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cumplimiento de promesas y garantas formas de pago o crdito poltica de reclamaciones.

La demostracin de ventas
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La demostracin agrega atractivo sensorial al producto, atrae la atencin del cliente, estimula su inters y crea deseo. Tanto el vendedor como el cliente se benefician.

Adems permite:
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Mejor comunicacin Mejor retencin informacin

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Mejor comprobacin beneficios Sentimiento de propiedad Mayor confianza del vendedor Ahorro de tiempo de presentacin

4. PLANIFICACIN DE DEMOSTRACIONES EFECTIVAS


Planificacin estratgica. 1.Seleccionar cules son las caractersticas que se van a demostrar. 2.Determinar y verificar cules son las herramientas de ventas que se van a utilizar. 3.Sealar cundo y dnde se efectuar la demostracin. 4.Decidir la forma en que el cliente participa. 5.Ensayar la demostracin TCNICAS DE DEMOSTRACIN
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Acciones durante la demostracin. 1.Ajustar la demostracin a la medida de las necesidades individuales del cliente potencial. 2.Equilibrar la parte oral o verbal con la demostracin. 3.Demostrar de una en una cada idea o caracterstica. 4.Dramatizar y actuar si lo consideramos necesario. 5.Hacer preguntas de confirmacin para verificar la comprensin

Caractersticas del producto. Cualidades del producto o servicio. Es una tcnica neutra, tanto por su contenido como por el efecto que produce en el cliente. Ventajas. Ms all de las caractersticas; ms persuasiva. Nos dicen la utilidad de las cualidades y la utilizacin del producto. Beneficios. Describen como una cualidad o ventaja cubre una necesidad expresada por el cliente. La forma ms eficaz de presentar un producto.

5. HERRAMIENTAS PARA LA DEMOSTRACIN


-Producto en s mismo -Modelos o prototipos -Fotografas e ilustraciones -Maletines porttiles o cuadernos con gran material de apoyo. -Copias de impresos -Grficas y resultados de prueba -Ordenadores -Garantas y promesas -Tecnologa audiovisual Negociacin y tratamiento de objeciones Desde que comienza el contacto con el cliente hasta que hacemos la oferta, llegamos a la fase de negociacin donde el cliente nos har llegar sus puntos de desacuerdo.
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Objecin: o -No es una forma de poner obstculos o de fastidiar. o -Debe considerarse como: Una parte valiossima dentro de la negociacin y Una fuente de informacin sobre el cliente. o -Si un cliente no pone objeciones es que no le interesa nada de lo que estamos diciendo. o -Al principio, las objeciones son ms excusas que objeciones reales y autnticas. Razones por las que el cliente presenta objeciones: o -No est capacitado para tomar la decisin de compra. o -No se est convencido o interesado. o -Tiene algn motivo por el que la propuesta no le resulta vlida. o -Falta de informacin. Argumentacin para que el cliente cambie de opinin:

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-Lenguaje preciso y claro. -Uso del presente, frases afirmativas. -Coherencia. -Mostrar las ventajas para nuestro oponente. -No caigamos en la repeticin y la monotona.

6. TIPOS DE OBJECIONES (maneras de enfrentarnos a ellas)


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1. Objeciones respecto al precio: o Se pueden superar demostrando que la calidad del producto vale lo que pedimos. o Distinguir si se trata de una estratagema o de una excusa. o No presentar el producto dando inmediatamente el precio. o Que el cliente hable primero del precio. o Minimizar el precio comparando. o Usar formas positivas y afirmativas. o Refutarla si no es cierta (si comprendo, sin embargo...) 2. Objeciones sobre el producto o servicio. o Hacer las preguntas adecuadas para saber si se trata de rumores o de hechos reales. o Si es real: anticiparnos y argumentarle. 3. Excusas para no tomar la decisin de compra: o Descubrir la autntica objecin antes de continuar con la presentacin.

7. REFUTANDO OBJECIONES (maneras de enfrentarnos a ellas)


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1. Escuchar de manera efectiva las objeciones para conocer los sentimientos negativos hacia nuestra oferta. 2. Anticiparnos y responder antes de que las objeciones se produzcan, de forma que evitemos que el cliente se sienta incmodo. 3. Responder con un argumento de calidad. Argumentos de prueba: o Consiste en repetir el beneficio, probarlo y ampliarlo y personalizarlo. o til para disipar dudas, probar nuestras afirmaciones y presentar nuevos beneficios. 4. Aceptar una parte de la objecin y despus argumentar. 5. Pedir aclaraciones a la objecin para determinar hasta qu punto la objecin es real. 6. Posponer la objecin para distinguir entre una objecin real o una excusa y poder ofrecerle pruebas suficientes de valor. 7. Comprender la objecin/refutarla: comprendemos lo que nos dice el cliente, usamos los argumentos del cliente y damos nuestra opinin refutando lo dicho por el cliente.

8. BLOQUEOS EN LA NEGOCIACIN
-Buscar puntos de acuerdo. -Buscar un mediador