Refrigerao ManutAir - Sistema de Controle de Ordens de Servio

A empresa ManutAir Ltda. tem como atividade a prestao de servios de manuteno preventiva e corretiva de equipamentos de condicionamento de ar. O quadro de funcionrios da empresa composto de tcnicos em ar condicionado e pessoal administrativo. A empresa possui contratos com diversos Clientes, contratos esses que podem ser de dois tipos: contratos com cobertura total (peas e mo-de-obra) ou contratos com cobertura parcial (mo-de-obra somente). Alm disso, a empresa efetua manuteno corretiva em equipamentos no cobertos por nenhum contrato pr-existente. Nesse caso criado um contrato, chamado avulso, de cobertura total (no altervel um para cada equipamento a ser reparado), de durao de 90 dias para cobertura das peas trocadas e mo-de-obra envolvidas no reparo, conforme determina o PROCON. Quando um Cliente fecha um novo contrato, ele deve informar ao Atendente a razo social, endereo, CNPJ, nome e telefone do responsvel, para o caso de Cliente PJ, ou nome, endereo, telefone e CPF, para o caso de Cliente PF. O sistema busca e exibe os dados do Cliente (tipicamente os dados j se encontram cadastrados no sistema). Caso os dados do Cliente ainda no se encontrem cadastrados, esse o momento de faz-lo. Em ambos os casos o Cliente informa, tambm, a lista dos equipamentos cobertos pelo contrato (atravs de suas marca+modelo+nmero de srie), a data de incio da vigncia e o prazo de durao em meses. Os contratos, aps cadastrados, recebem do sistema um nmero. No fechamento de um contrato no avulso tambm emitido um carn de pagamento para o Cliente, correspondente s parcelas mensais a serem pagas durante a vigncia do contrato. Tambm no caso de contrato no avulso, a lista de equipamentos cobertos pode ser alterada com a incluso ou excluso de novos equipamentos. feito, se cabvel, o correspondente reajuste do valor das cotas mensais. Os equipamentos includos esto sujeitos carncia, a critrio do Supervisor. No caso de contratos avulsos, o pagamento feito atravs de um boleto bancrio, que emitido aps a concluso do servio. Em ambos os casos, o banco envia ManutAir a relao impressa dos pagamentos recebidos a cada dia para que seja feita a conciliao bancria pelo Atendente. Os Clientes, quando necessitam de algum atendimento, ligam para o nmero telefnico de solicitao de servio. As chamadas so recebidas pelos Atendentes que fazem a abertura das Ordens de Servio (OS), deixando-as com status Aberta. Para tal, os Atendentes solicitam ao Cliente o nmero do contrato, o equipamento que necessita reparo (marca+modelo+nmero de srie), o endereo onde este se encontra e uma breve descrio do problema. Caso o equipamento no esteja coberto por nenhum contrato, preparada uma OS especial (correspondente a um contrato avulso) para que se faa um atendimento corretivo. O Supervisor Tcnico dispor de uma funcionalidade para consulta e alocao de novas OS abertas aos tcnicos de campo, o que feito num esquema de rodzio. Ao fazer a alocao de uma OS a um tcnico o Supervisor anota o dia, a hora marcada para a visita do Tcnico, deixando a OS com status Em Andamento. Nessa oportunidade emitida uma cpia impressa da OS que colocada na caixa de entrada do tcnico. Em casos de urgncia o Supervisor contata os tcnicos via Nextel.

Os Tcnicos realizam as visitas aos Clientes, onde prestam o atendimento solicitado que, normalmente, encerrado na visita inicial. Aps um atendimento, o tcnico entra em contato com o Supervisor e informa, via Nextel, a situao da OS. Caso seja necessria a troca de peas, o Supervisor solicita as peas ao estoque atravs de uma funcionalidade do sistema. A OS assume, ento, o status Aguardando Pea. Quando as peas ficam disponveis para a OS, o Estoquista informa o fato no sistema, levando a OS ao estado de Material Disponvel. Atravs de uma funcionalidade de consulta a OSs pendentes, o Supervisor informado da disponibilidade de pea para que possa marcar uma nova visita ao Cliente. Quando a nova visita marcada, a OS reativada (retornando ao status Em Andamento) e uma nova comunicao impressa ao Tcnico gerada. Aps a concluso do servio, o Tcnico informa (via Nextel) o fechamento da OS ao Supervisor, informando o total de horas gastas no reparo, bem como o material utilizado. A OS assume, ento, o status Concluda quando, se necessrio, iniciada sua cobrana. Aps o recebimento do pagamento, a OS passa para Encerrada. No caso de OS com cobertura total pelo contrato, ao ser concludo o servio, a OS automaticamente encerrada. A empresa recebe de 50 a 70 chamados por dia e trabalha com um Supervisor, 2 Atendentes, 15 Tcnicos de campo, um Estoquista. O dono da empresa deseja dispor de um sistema informatizado que permita a gesto dos dados dos contratos e que controle todas as etapas de uma chamada, desde o momento do registro at a finalizao do servio.