Semana 2: Determinar las necesidades del Cliente Segunda parte

El Cliente
Es la persona que llega a un establecimiento en solicitud de servicios para cubrir sus necesidades a satisfaccin y en contraprestacin a dicho servicio paga la suma predeterminada y conocida por l anteriormente. Este pago constituye el sustento del establecimiento como negocio. El cliente es la razn de ser del establecimiento, centrarse en l ofreciendo calidad del servicio y demostrando preocupacin en forma individual, beneficia a otros que tengan las mismas necesidades y deseos. Adems se ver incrementado el nmero de clientes y el reconocimiento en el mercadeo. Tipos de Clientes

1. Por su Asistencia
1.1. Ocasionales Son el tipo de clientes que de vez en cuando visitan el establecimiento, ya sea porque son invitados por otras personas o porque por casualidad o referencia llegaron al establecimiento. Se pretende con este tipo de clientes que se vuelvan habituales. 1.2. Habituales Son los que con alguna frecuencia visitan y hacen consumo en el establecimiento y adems son bastante conocidos (nombres, gustos, necesidades) por los trabajadores y directivos y son tratados con mayor facilidad y familiaridad. 1.3. Obligados Son aquellos que cuando necesitan hacer uso del servicio no tienen ni encuentran otra opcin. Ej: nico restaurante en un sitio, un compromiso previo. Debemos tratar de hacerlos ocasionales.

MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

. Por el temperamento
Es importante conocer el tipo de cliente segn su forma de ser, para darle un tratamiento adecuado y mejorar as el contacto y la venta.
2.1. Dominante e Impulsivo Es impaciente, interrumpe y discute con frecuencia, exige razones, es inconforme, arrogante, altivo y sin humor, se muestra brusco, sarcstico y agresivo; habla mucho, fuerte y utilizando palabras de moda. Llega a ser egosta y se cree superior a los dems. A veces es afectuoso. Atencin al Cliente Escuchar con paciencia Conservar la calma y el buen humor Atender posibles reclamos sin discutir No dejarse influenciar por su sarcasmo tomndolo como ofensa Hasta cierto punto, mostrarse halagador y considerado Dejarlo hablar y ser breve.

2.2. Desconfiado Cuidadoso y lento en sus movimientos, ha sido engaado o ha cometido errores en otras compras, no olvida las experiencias desagradables, trata de no dejarse influenciar por las opiniones de otras personas, susceptible, sensible, a la defensiva, pleno de dudas y de escrpulos. Tiene paciencia, es reservado, reposado, escoge indefinidamente todo tomndose tiempo al tomar una decisin. Ofrecerle la seguridad de que no corre ningn riesgo. Darle informacin de la forma ms completa y clara posible, repetir si es necesario. No ser brusco con l. Mostrarse abierto, convincente y a la vez comprensivo.

MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

2.3. Indeciso Demuestra extrema inseguridad, denota falta de confianza en s mismo, es incapaz de tomar una decisin, no sabe elegir, todo le agrada, cree que comprndole a otro gana ms, pide constantemente la opinin del vendedor o de la persona que lo acompaa, su personalidad es de un mediocre. Inseguro, inconstante, verstil, contrariado, sus actitudes son tmidas, le agrada que decidan por l, es dudoso, lento, taciturno y torpe.

Atencin al Cliente Suministrarle todos los datos posibles. Darle consejos tiles. Formular bastantes preguntas. Darle argumentacin suficiente No abandonarlo en ningn momento. No dejar que la conversacin languidezca. Llevarlo sutilmente a tomar una decisin. Evitar las alternativas.

2.4. 0taciturno silencioso y reservado. Permanece callado durante toda su argumentacin sin hacer ningn comentario, al final rechaza todo. Difcilmente contesta a las preguntas que se le hacen, es reservado, poco seguro, tmido. Su rostro da la impresin de no entender lo que le dice. Tener cuidado en su trato. Es muy susceptible, se ofende con facilidad. Es preciso ganarse su confianza, hacer preguntas cuya respuestas sean afirmativas, para cerciorarse de que ha comprendido, referirle a testimonios de personajes importantes, pedir que consulte con sus amigos que ya han recibido el servicio, fomentar su confianza dando argumentos completos , ser paciente y amable.

MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

2.5. Locuaz y muy simptico Atencin al Cliente Presume saberlo todo, pretende dar lecciones a todo el mundo sobre cualquier tema , trata de demostrar su competencia, de valorizarse. Es impaciente, intolerable, contradice o pone en duda sus afirmaciones, es precipitado, interrumpe, es paternalista y emplea un tono pedante, habla fuerte, se muestra brusco, sarcstico y agresivo. Toma decisiones con aire de importancia y suficiencia, exagera la situacin. Elogiarlo y ponerlo en las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos; esto lo entusiasma. Acoger con inters sus opiniones e ideas, ser paciente y atento, no dejarse intimidar, tener mucho tacto, no contradecir, no permitir que se excite o desconcierte, felicitarlo, intervenir brevemente y en pocas preguntas.

2.6. Vanidoso y sabelotodo Presume saberlo todo, pretende dar lecciones a todo el mundo sobre cualquier tema , trata de demostrar su competencia, de valorizarse. Es impaciente, intolerable, contradice o pone en duda sus afirmaciones, es precipitado, interrumpe, es paternalista y emplea un tono pedante, habla fuerte, se muestra brusco, sarcstico y agresivo. Toma decisiones con aire de importancia y suficiencia, exagera la situacin. Elogiarlo y ponerlo en las nubes, sobre todo en presencia de sus amigos; esto lo entusiasma. Acoger con inters sus opiniones e ideas, ser paciente y atento, no dejarse intimidar, tener mucho tacto, no contradecir, no permitir que se excite o desconcierte, felicitarlo, intervenir brevemente y en pocas preguntas.

MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

2.7. Malhumorado Presume estar enojado por cualquier motivo; sin embargo no es difcil de tratar. Es caprichoso y malhumorado consigo mismo y se gua por sus experiencias personales. A veces asume posiciones defensivas y desconcertantes, es movedizo, agitado, toca todo; distrado, olvidadizo, susceptible, repite palabras y frases, y es verstil. 2.8. Fanfarrn Temperamento activo, inconsciente, indeciso, pretencioso, mordaz, ruidosos. Salta de una cosa a otra, o muestra un temperamento fuerte, gesticulacin excesiva, gran vitalidad. 2.9. Metalizado Busca siempre descuentos y gangas, vive obsesionado por que todo precio puede ser rebajado, se cree un hbil comprador , no le importa. Hacer un triste papel ante sus semejantes, quiere el precio ms bajo, tiene por costumbre exprimir al vendedor. Siempre habla de mejores precios. Observa, compra y escoge por precios.

Atencin al Cliente Escucharlo y tratar de comprenderlo, estar de acuerdo con l en parte y luego presentarle con mucha firmeza la explicacin o argumento. Mantenerse calmado. Suavizar la voz. Gesticular poco.

Actuar de forma decidida y sin temor, hacerlo tomar una decisin rpida.

Atencin al Cliente No demostrar que no quiere que le coja ventaja. El mejor mtodo para tratarlo es permitirle empezar con sus maniobras, es como someterlo al chantaje. Hay que hablar en trminos de ganancia, utilidades o dinero, que es lo que busca. Discutir los precios abiertamente con l y guiarlo hacia el terreno donde el producto resulte ms atrayente.

MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

2.10. Curioso Le fascina lo intrigante y misterioso, sus preguntas pueden ser sorprendentes y constantes: composicin, elementos y dems detalles del producto que est adquiriendo. No preocuparse por absurdas que sean sus preguntas: para el cliente curioso son de suma importancia. Tratar sus consultas con respeto y prontitud. Haciendo nfasis en las caractersticas del producto para llamar su atencin.

2.11. Observador Inicialmente no desea que se tomen las molestias de una conversacin de ventas , porque no quiere comprometerse. Quiere darse cuenta por sus propios medios de que s hay en ese sitio lo que le gusta o anda buscando. Pregunta pequeos detalles. Observador de minucias un poco desconfiado.

Atencin al Cliente Tener seguridad y tacto para el trato es lo mas importante. Preguntar poco para no ahuyentarlo y obtener informacin. No descuidar al cliente por pensar que no va a realizar la compra . No se debe acosar, debe mostrarse inters por l. Puede ser que pregunte no por comprar ahora, pero s en otra ocasin.

2.12. Irrespetuoso y grosero Tiene malos modales , es agresivo, antiptico, poco amable, sin contemplaciones, incontrolado, usa lenguaje fuerte de argot popular. Bien presentado, con actitudes agresivas. Tener en cuenta no discutir con l, no hay que perder la serenidad. No replique al cliente en tono alterado, utilice la diplomacia , en caso extremo excsese con alguna

MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

frase amable y pida a otra persona que atienda a ese cliente. Cuando el cliente sea grosero en extremo, de una manera cordial advirtale que no se le puede prestar el servicio puesto que si l exige respeto, entonces debe mostrarlo de su parte.

2.13. Tmido Sufre de complejo de inferioridad, piensa que todo el mundo se va a burlar de l. Tiene dificultad para hablar o preguntar algo. Es retrado e inseguro.

Atencin al Cliente Anticiparse un poco a sus peticiones, presentarle poco a poco los productos para darle confianza, comenzar con lo ms difcil para que l vea que es capaz de elegir lo que desea. No mortificarlo hacindolo participar en demostraciones.

2.14. Colaborador Es tpico cliente ideal: prcticamente l mismo es el que vende. Ayuda a solucionar los problemas cuando se presentan. Cuando hay duda , l busca la respuesta apelando a descubrimientos espontneos de l mismo. Utiliza frases sencillas y amistosas, es amable, y siempre est dispuesto a colaborar. No abusar de la amabilidad del cliente No tratar de darle algo que no se ajuste a sus necesidades.

MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

3.1. Tcnico Sabe igual o ms sobre nuestros productos; sabe lo quiere y exige lo que mejor sirva a sus propsitos. Se detiene en pequeos detalles. Habla en trminos tcnicos. Compara calidad y especializaciones tcnicas.

Atencin al Cliente Argumentar con exactitud y buena fe. Contestar con precisin matemtica a sus preguntas. Evitar hacer recomendaciones equivocadas o con poco conocimiento. Pedir sus opiniones sobre el producto.

3.2. Acompaado y asesorado Llega siempre acompaado a comprar, generalmente de un experto en ventas. El acompaante interviene en la argumentacin objetando al vendedor y asesorando al comprador. Siempre trata de consultar a otros para hacer sus pedidos. Asume una posicin pasiva esperando siempre el consejo del acompaante. Esta pendiente, detalle al acompaante, si el cliente viene con cnyuge recuerde que convencer a este es ms importante que convencer al cliente mismo; con otras personas No asle al acompaante sino compromtalo. El cliente cree ms en las instrucciones de su acompaante que en las del vendedor.

Clientes en Situaciones Especiales

Clientes que hacen Dieta No asumir que un cliente con exceso de peso hace dieta. Solo sugiera platos bajos en caloras, cuando el cliente exprese inters en ellos y recomiende los platos del men que se ajustan a las necesidades dietticas del cliente. El mismo tratamiento debe darse a un cliente vegetariano. Si no hay suficientes artculos de los solicitados informe al supervisor o la persona encargada. Personas de la Tercera Edad Son clientes que tienden a comer ms despacio y a tomar la cena ms temprano que los dems; algunos prefieren alimentos blandos, por lo cual es importante que se les sugieran alimentos con estas caractersticas y se les de una atencin extra sin hacerlos esperar con sus pedidos.
MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.

Cliente Joven Adulto Son clientes que tienden a gastar el dinero con bastante facilidad y no escatiman en precios ni cantidades. Por eso se les debe atender con toda confianza y seguridad ofreciendo con amplitud todos los artculos y servicios. Nios El manejo de los nios debe realizarse de manera sutil, paciente, corts y ayudar a los padres en el manejo del nio. Lo primero que se debe hacer es ofrecerles una silla alta y colocarla junto a la mesa de sus padres o adultos, distante de las reas de trnsito; retirar elementos que pueden daar y/o representar peligro para ellos (salero, pimentero, azucarero, etc). Ofrecer algo de comer o una atencin especial mientras los padres observan y leen la carta o hacen el pedido. Usar vasos anchos y platos poco profundos; ofrecer el men especial si lo hay y consultar con los padres antes de tomar el pedido; proveer de servilletas extras. Por ltimo sugerimos que s encuentra nios jugando en los pasillos o molestando a algn cliente, el mesero o persona encargada debe dirigirse a los padres, recomendndoles que mantengan el nio en la mesa para evitar que se lastime. Minusvlidos Lo fundamental en el trato es comprender su problema de manera adecuada y discreta sin ser muy solcito, para evitar ofensas al cliente. Al cliente que llega en silla de ruedas, si lo requiere y esta solo, para evitar incomodar tanto a este cliente como a los dems. De los clientes minusvlidos, los invidentes son los que necesitan ms ayuda. El mesero puede colgar el abrigo y dems pertenencias y conducirlo hasta su asiento; una vez ubicado s deben mover discretamente los objetos al lugar que l indique para evitar molestias. Para atenderlo eficazmente se le debe preguntar, de manera gentil, si desea que se le informe sobre los platos que se ofrecen en el men. Es recomendable no llenar demasiado los vasos y copas y a medida que se sirva debe informrsele en qu lugar se est colocando cada objeto y si el plato que se pone enfrente est caliente. Una persona sorda puede informar verbalmente su solicitud, pero hay quienes prefieren sealar en el men. Se recomienda que al servir se toque ligeramente el hombro del cliente para hacerle saber de qu lado esta sirviendo o retirando los servicios.

MANEJO Y ORGANIZACIN DE EVENTOS Copyright 2003 SENA - CEV Comunidad Educativa Virtual - Todos los derechos reservados.