10 Bsicos de la calidad Principios y mtodos Sistema de calidad verdaderamente integrado que se basa en 3 principios: El enfoque hacia el cliente El proceso

eso de mejoramiento La participacin total

Siendo este ltimo el vehculo mediante el cual la organizacin cumple con las actividades diarias que permite alcanzar los 2 primeros principios. Los modelos mas utilizados son los criterios del programa de calidad Baldrige y los 8 principios de administracin de la calidad de la familia de estndares ISO 9000. Los criterios de Baldrige son los siguientes: Liderazgo Planeamiento estratgico Enfoque hacia el cliente y el mercado Informacin y anlisis Enfoque de recursos humanos y administracin del proceso Resultados del negocio

Los 8 estndares de la familia de la ISO 9000 son: Orientacin hacia el cliente Liderazgo Participacin Administracin del proceso Administracin del sistema Mejoramiento continuo Decisiones basadas en hechos Relaciones cercanas con los proveedores

No existe un solo camino correcto para integrar los principios de calidad en un ambiente de trabajo, sin embargo, debemos adaptar el que

mejor se alinee a los requerimientos de nuestra organizacin y de nuestros clientes. La medicin Proceso mediante el cual se determina el valor cuantitativo de algo, podemos medir algo intangible como la satisfaccin del cliente o algo tangible como la presin de aire de un neumtico de un camin, estos son ejemplos de los 2 grandes tipos de mediciones que se realizan en los sistemas de administracin de la calidad de negocios. Las orientadas hacia el proceso y las fsicas, las mediciones fsicas son aquellas en las cuales la inspeccin, la medicin y el equipamiento son utilizados para medir parmetros fsicos. Las organizaciones que calibran de este modo cuentan con la acreditacin de la norma ISO 17025 la acreditacin demuestra que el laboratorio de calibracin cuenta con un sistema de administracin de la calidad basado en la norma ISO 9001. Herramientas Las herramientas son tcnicas organizacionales o analticas que ayudan a comprender un problema, se aplican en la resolucin de problemas con el objetivo de mejorar la calidad de las organizaciones de servicios y las plantas de fabricacin. Herramientas de calidad y sus propsitos

Estadsticas Un concepto moderno es que todos los numeros tienen algo de difuso a su alrededor. El conocido Shewhart reconoci este principio y concluyo que cada observacin de un proceso cualquiera tiene una componente determinista y otra aleatoria, adems es posible reducir esta ultima aumentando el tamao de la muestra, este principio es fundamental en toda decisin estadstica. Por otro lado una norma es un documento establecido por consenso y aprobado por un cuerpo reconocido para el uso repetido en comn, proporciona reglas causas o caractersticas para las actividades o sus resultados. Estas normas pueden establecer tamao, forma u otra caracterstica de un producto, proporcionar directrices, especificar requerimientos y brindar pautas sobre mtodos de anlisis y tratamiento de datos. Una organizacin puede lograr que el cumplimiento de alguna norma sea reconocido si recurre a un organismo certificador que a su vez son acreditados por otros organismos. La certificacin puede afianzar confianza en el sistema pero no garantiza que los productos cumplirn con las normas aplicables relacionadas con el producto. Visin y estrategia, estas son 2 herramientas relativamente nuevas, una organizacin puede recorrer un continuo de enfoque en estratgicos para encontrar el que mejor se adapte a sus necesidades, recursos y entorno. Con una estrategia todos los integrantes logran entender su propsito y define la brjula de la organizacin, la visin representa el estado final, la estrategia es el punto de partida y el contexto del que parte toda la planificacin restante.

Mejora y gestin de los procesos la norma ISO 9001 requiere que la organizacin aplique un enfoque basado en los procesos a 3 tipos de acciones: Gestin Materializacin del producto o servicio Soporte

Dice que una organizacin debera identificar y gestionar todos los procesos necesarios para alcanzar sus objetivos y definir la forma en que estos procesos se interrelacionan, adems de designar un dueo del proceso con una responsabilidad y autoridad definidas para implementar, mantener y mejorar los procesos y sus interacciones. Los principios fundamentales de la gestin de procesos son los siguientes: 1. Identificar los procesos primarios de la organizacin utilizando un mapa de procesos. 2. Designar al o a los dueos de cada proceso 3. Graficar el flujo de cada proceso 4. Especificar las mtricas utilizadas para controlar y medir los outputs y la efectividad de cada proceso utilizando control estadstico 5. Determinar el impacto de cada proceso y su interaccin con los restantes 6. Evaluar el efecto que tiene cada proceso en los resultados que la organizacin desea 7. Tener e implementar un plan para mejorar los procesos en el que la mejora estratgica sea valiosa. La calidad se monitorea utilizando un mtodo de inspeccin del producto durante el proceso y terminado saliente. La satisfaccin del cliente se mide con datos estadsticos proveniente de las fallas del producto o servicio y de otros identificadores como las encuestas. Las tcnicas de auditoria interna incluyendo la auditoria del sistema de gestin de calidad, producto, servicios y proveedores,

proporcionan informacin sobre la gestin de los procesos e indicaciones sobre las mejoras necesarias. Fundamentacin econmica de la calidad Que las actividades tengan sentido desde la ptica de los negocios dependen de los costos relacionados de los beneficios econmicos que se obtendran y de las ventajas resultantes del uso alternativo de los recursos, la clave esta en saber como capturar las 3 categoras de los costos relacionados con la calidad. Las actividades de prevencin: son aquellas destinadas a garantizar que los procesos funcionen sin fallas mediante acciones como: El hacer el anlisis modal de fallas y efectos la capacitacin y el mantenimiento preventivo. Las actividades de evaluacin: son aquellas utilizadas para analizar el grado de funcionamiento de los procesos como la aprobacin del producto y proceso, por medio de actividades como la inspeccin y las pruebas. Los costos de errores estn relacionados con las fallas que se producen, se clasifican en internas o externas, para ayudar a medir los costos de la calidad, la organizacin internacional para la estandarizacin emiti la norma ISO 10014 directrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos, y la ISO 9004 directrices para la mejora del desempeo. Menciona la economa de la calidad como un medio para medir y monitorear los procesos, analizar sus datos y como parte de la revisin general Empowerment Capacidad para facultar alas personas, cuando se faculta un equipo tiene autoridad, informacin y habilidades para tomar decisiones capaces de mejorar el desempeo e impulsar los resultados, el funcionamiento de un equipo depender en buena medida de la estructura, del comportamiento reciproco de sus integrantes y de la calidad de sus lideres.

5 puntos clave para lograr el buen desempeo: 1. El equipo deber contar con una estrategia clara 2. Las metas operacionales que se derivan de las estrategias deben ser claras 3. La responsabilidad y los roles deben ser claros y acordados 4. La relacin de negocios debe ser transparente y unista 5. Debern instaurarse protocolos para la toma de decisiones Liderazgo Proceso por el cual un individuo influye en un grupo para que avance hacia el logro de un objetivo especfico, implica relaciones de poder compartido entre 2 o ms individuos en las cuales el poder se distribuye de manera desigual, puede adoptar diferentes formas: Poder basado en la experiencia, el lder tiene un conocimiento especial Poder basado en la recompensa, el lder puede premiar las conductas correctas Poder coercitivo, el lder utiliza la fuerza para conseguir lo que desea Poder como referente, el lder tiene carisma y capacidad de persuasin Poder legitimado, el lder tiene autoridad posicional y esto le permite tomar decisiones.

En general podemos clasificar a los lderes eficaces en 2: Los que dirigen el trabajo de los dems para conseguir un resultado y los que ayudan a los dems a descubrir y alcanzar su potencial.