Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Anne-laure GALLAY Directrice de clientle Dpartement Opinion institutionnel Tl : 01 55 33 20 90 Anne-laure.gallay@lh2.fr Domitille HERMITE Chef de groupe Dpartement Opinion Institutionnel Tl : 01 55 33 21 38 domitille.hermite@lh2.fr Blandine TARDIEU Charge dtudes Dpartement Opinion Institutionnel 01 55 33 21 09 Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012 blandine.tardieu@lh2.fr
Sommaire
CADRE DE LINTERVENTION
03
04 06
ANALYSE DTAILLE
09
Les points de convergence entre les tablissements Ce qui diffrencie les tablissements Pistes doptimisation concrtes
10 33 52
2
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Cadre de lintervention
3
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Veiller au
respect du droit des usagers
Amliorer laccueil
Quelques annes aprs leur mise en place, il savre que les CRUQPC sont effectives dans la quasitotalit des tablissements.
A loccasion du 10e anniversaire de la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et la
qualit du systme de sant, le CISS a souhait complter la photographie existante avec les tudes et rapports chiffrs dun ETAT DES LIEUX QUALITATIF, permettant de disposer dun sentiment plus toff sur le sujet.
Le CISS a donc souhait raliser une tude qualitative sur la perception et le fonctionnement des
CRUQPC. Il sagissait de : ET PERCEPTIONS lgard des CRUQPC
1. Comprendre les OPINIONS
Afin de mieux apprhender le fonctionnement des CRUQPC, nous dterminerons les points de CONVERGENCE et de DIVERGENCE entre les tablissements
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Le dispositif dtude
Mthodologie : 20 entretiens en face face dans les tablissements
Raliser ltude in situ prsentait lavantage de pouvoir aborder les usagers hospitaliss ce moment l dans ltablissement Lenquteur a galement pu recenser linformation disponible sur les commissions par lobservation de la signaltique et des panneaux daffichage
Dates de ralisation des entretiens : du 2 au 10 fvrier 2012 Dure des entretiens : 45 minutes 1 heure Cibles interroges : 5 entretiens a minima pour chaque tablissement avec les diffrentes parties
prenantes de la CRUQPC : Un reprsentant des usagers Un mdiateur mdical Un mdiateur non mdical (infirmires, aides soignantes) Un personnel administratif (responsable des relations avec les usagers, responsables qualit) Un usager hospitalis dans ltablissement (en lien ou non avec la CRUQPC)
Les rsultats dtudes qualitatives ne peuvent tre projets lensemble de la population en raison de la slection de lchantillon, des mthodes utilises et de la taille de lchantillon. Nous vous recommandons daccompagner toutes diffusions ventuelles des rsultats dlments techniques tels que : les mthodes denqute, les dates de ralisation de ltude, le nom de linstitut dtude, la taille dchantillon.
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Clinique SAINTHILAIRE
PARIS 2 fvrier Public GRANDE TAILLE : Environ 2 200 salaris 475 lits,
Pdiatrie / Chirurgie / Gyncologie
ROUEN 7 fvrier Priv PETITE TAILLE : Environ 350 salaris 223 lits
Chirurgie / Cardiologie / Cancrologie / Ambulatoire
Nombre de malades
Activits principales
Centre hospitalier de CHATEAUROUX CHATEAUROUX 3 fvrier Public GRANDE TAILLE : Environ 1400 salaris 755 lits
Cardiologie / Neurologie / Chirurgie / Radiologie / Psychiatrie
Ville
SAINT-CLOUD 8 fvrier Priv PETITE TAILLE : Environ 130 salaris 147 lits
Anesthsie / Cardiologie / Chirurgie / Angiologie / Ophtalmologie
Nombre de salaris
Nombre de malades
Activits principales
Analyse dtaille
9
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
10
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
11
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Un INTERMEDIAIRE entre les professionnels et les usagers, permettant de les mettre sur un pied
dgalit C'est damliorer les rapports entre le malade et la clinique qui est une structure norme et on a limpression quon est un peu broy quand on entre comme malade (Personnel administratif)
13
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
J'avais dj travaill dans un tribunal pour faire des mdiations, quand il y avait des conflits de couple (Mdiateur mdical) Javais un pass en arrivant ici de prsident de CME, dans lautre tablissement, javais fait deux mandats donc je connaissais pas mal (Mdiateur mdical)
Sur le plan institutionnel, je participe un certain nombre de choses, a peut tre des voyages (Mdiateur non mdical) J'aime faire du bnvolat, je suis motive par tout ce qui est injustice, jestime qu'il faut que les malades soient mieux couts (Reprsentant des usagers)
Je suis venu par mes capacits dcoute. En tant que pdiatre gnraliste, on est peut-tre plus ouvert la comprhension et la patience (Mdiateur mdical)
Des membres au profil et au passif particuliers : le fait de siger en CRUQPC trouve ses origines dans des antcdents particulirement FAVORABLES
14
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
ou des praticiens forte anciennet / retraits, bnficiant dune reconnaissance et dune autorit
particulire dans ltablissement
On ma demand parce que jaime bien cette maison et que jai des amis encore dans cette maison-l, jai dit : Pourquoi pas aprs tout (Mdiateur mdical) Comme je suis l depuis 22 ans, je connais les gens, cest plus facile pour moi dintervenir (Mdiateur mdical)
Pour les reprsentants des usagers, un lien avec ltablissement via la nature de leur association
Des liens de proximit qui ont leur importance pour se sentir INTEGRES dans ltablissement et pour faciliter la mission au quotidien : un lment important de lefficacit de la CRUQPC
En tant proche de ltablissement, on est dj mieux accept, on a lhabitude de nous voir. Je connais certains mdecins, je connais les gens qui sont la CRUQPC, a facilite beaucoup nos rapports (Rep. des usagers) Je ne me sens pas du tout membre de ltablissement. Si javais t un ancien patient de ltablissement, c'est souvent le cas, mais non, je suis tout fait tranger ltablissement (Reprsentant des usagers)
Les prdispositions et la proximit avec ltablissement : une sensibilit particulire la question. La participation la CRUQPC ne doit rien au hasard
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
15
Il y a une majorit de gens contents et une minorit de mcontents, il faut vraiment tenir compte des mcontents, c'est un regard critique sur nos fonctionnements (Mdiateur non mdical )
16
Pas de questionnement particulier :Une obligation de siger la CRUQPC du fait de la fonction occupe
Des motivations largement altruistes Au final, une fonction au sein de la CRUQPC non vcue comme une contrainte
Cest quelque chose que j'aime bien, qui me plait, ce n'est pas une contrainte (Mdiateur mdical)
a demande beaucoup de temps, c'est en plus de mon travail, et c'est un vrai travail celui du mdiateur, il faudrait presque quelqu'un qui ne fasse que a!! (Mdiateur mdical)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
17
18
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Le compte-rendu de runion
Rdig par le directeur de la qualit Approuv lors de la runion Envoy par mail chaque membre Et souvent mis disposition sur le site Intranet de ltablissement
Le rapport annuel
Valid lors de la runion Envoy lARS Un rapport optimiser pour certains Il reste un rapport trs formel, il faudrait le faire voluer vers un rapport plus constructif en termes dvolution (Personnel administratif)
En mineur, les disponibilits des reprsentants des usagers non prises en compte
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
19
Les sujets abords en runion de CRUQPC : principalement un point sur les plaintes et les mdiations
On a rajout un point important : le suivi des satisfactions, on trouvait que c'tait bien aussi de montrer le positif (Personnel administratif)
En mineur :
Le bilan des projets en cours dans ltablissement
On fait le bilan de la mdiation, les actions qui ont t faites, lamlioration identifie (Mdiateur mdical)
En mineur :
Des audits sur le droit des patients, travaux en sance (la certification par exemple)
En mineur :
Des enqutes spcifiques (les dlais dattente par exemple)
Un patient peut demander avoir accs son dossier. La secrtaire doit le transmettre sous 8 jours (Mdiateur mdical)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
20
21
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Une rpartition des tches efficace au sein de la CRUQPC entre les mdiateurs
Un ROLE CLAIR pour chacun des mdiateurs
Lors dun entretien, elle ma pos des questions mdicales, jai rpondu que ce ntait pas mon domaine, que je ne pouvais pas lui rpondre. Il faut que chacun reste sa place, il faut ne pas vouloir essayer de discuter dune chose, alors que chacun a son rle (Mdiateur non mdical)
Parfois, la plainte peut concerner les deux mdiateurs si elle concerne du mdical et du non mdical
En fonction de la plainte si elle est complte, ils peuvent nous contacter tous les deux si elles concernent plusieurs choses (Mdiateur non mdical)
LE MEDIATEUR MEDICAL LE MEDIATEUR NON MEDICAL Les questions paramdicales :
- Les relations avec le personnel - La vie quotidienne - Les questions administratives - Laccueil
Le cadre de lhospitalisation
22
Une mme faon dapprhender son rle pour lensemble des mdiateurs
Des objectifs poursuivis identiques La cl des mdiations : la neutralit
Cependant des usagers considrent que le mdiateur ne peut pas tre neutre par dfinition
le mdecin mdiateur est forcment juge et partie, il connat ses collgues, sa situation est trs dlicate 23 (Usager)
Notamment parfois grce leur prsence dans dautres CRUQPC, et grce leur formation
Ils participent beaucoup dautres CRUQPC dans dautres tablissements, ou dautres associations dusagers, et ils peuvent nous faire partager ces expriences mises en place ailleurs, ou quils ont pu constater (Personnel adm.)
Une confirmation de la NEUTRALITE des positions des autres membres et des dcisions rendues
En thorie : un rle fondamental des reprsentants des usagers dans la CRUQPC Les seuls MEMBRES EXTERIEURS ltablissement, et donc rellement neutres 24
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
5 Un mme parcours de la
plainte
25
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
ACCORD
REPRISE DE CONTACT par le plaignant pour vrifier que des actions ont t mises en place
- Bilan des plaintes, des mdiations - Dtail des plaintes selon la gravit - Proposition dactions damlioration
26
Le rapport
de mdiation
Rdig par le mdiateur, envoy par la direction transmis anonymis aux membres de la CRUQPC
Ecouter la faon dont les usagers ont vcu le problme Rapporter les faits, en faire une synthse Donner des explications concernant les faits Expliciter les diffrentes voies de recours (amiable, contentieux, civil, pnal)
Des explications concernant les faits Les actions correctives mises en place La proposition de rencontrer un des mdiateurs selon la type de plainte Les coordonnes du mdiateur
La plainte nest pas vraiment dpose auprs de la CRUQPC, elle est dpose la direction (Mdiateur mdical) Ds que la plainte arrive, elle est dirige vers les personnes concernes, pour apporter des explications et une correction si ncessaire (Mdiateur non mdical) Le directeur juge si cest une plainte mdicale ou non mdicale (Reprsentant des usagers)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Je vais faire une synthse avec vous. Est-ce que jai bien compris ce qui vous a choqu ? (Mdiateur mdical) Je vous informe des recours possibles () Si cest un contentieux, vous prenez un avocat (Mdiateur mdical)
27
28
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
En mineur, une entente plus mitige lorsque le reprsentant des usagers ne trouve pas sa place au
sein de la CRUQPC De bonnes relations qui permettent de travailler EN HARMONIE et EFFICACEMENT, et qui sont donc un facteur CLE DE SUCCES primordial pour le fonctionnement de la CRUQPC
On arrive travailler en harmonie, il ny a pas de problme. a se passe trs bien (Personnel administratif)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
29
30
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Daprs une enqute LH2 *, 12% des Franais connaissent les CRUQPC dont 8% savent prcisment de quoi il sagit.
31
Des
usagers qui peroivent bien lobjectif dAMELIORATION du fonctionnement de ltablissement assigne la CRUQPC
Si les gens ne disent pas leurs griefs, les services ne vont jamais samliorer. Il faut quil y ait un change
mais aujourdhui, pas de besoin de communiquer 32 sur les CRUQPC en tant que structure
33
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
34
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
CRUQ-PC
RESOUDRE LES CONFLITS PAR UN SYSTME DE MEDIATION/CONCILIATION Remdier linsatisfaction exprime par le plaignant
Objectifs
PREVENIR LA FORMULATION DE NOUVELLES PLAINTES En veillant au respect des droits des usagers En contribuant par des avis et propositions la politique daccueil et de prise en charge des usagers et de leurs proches partir ou non des plaintes dposes
La CRUQPC donne ltablissement lopportunit damliorer sa qualit de prise en charge quels que soient les sujets. (mdiateur mdical)
35
Actions concrtes
Mdiateurs Personnel administratif (via les bilans) Le nombre de plaintes AYANT DBOUCH SUR UN RECOURS LA VOIE JUDICIAIRE
Je trouve que notre CRUQPC fonctionne pas mal car on a trs peu de plaintes qui sont alles au pnal, que ce soit sur un plan mdical ou autre. (mdiateur non mdical)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Responsables qualit (quils soient intgrs ou non la CRUQPC) et ventuellement reprsentants des usagers Le nombre de plaintes DANS LABSOLU
La grande satisfaction de la CRUQPC serait de voir que rellement il y a des progrs qui sont mis en uvre. Et un des indicateurs serait une diminution du nombre de plaintes. (personnel administratif)
Critres dvaluation
36
Le positionnement de la
CRUQPC par rapport aux autres instances de ltablissement
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
37
38
39
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
40
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
La disponibilit de la
personne
La volont de la direction
de les impliquer
41
. Dautres tablissements sont plus mfiants lgard du RU, celui-ci pouvant porter un
jugement critique sur ltablissement et sa politique de prise en charge des patients. le RU peut alors avoir plus de difficults se faire accepter. On est perus comme des trangers, un lment perturbateur, enfin, pas loin. On a limpression de remplir la case pour la certification, cest tout. Il y a des tablissements qui ne supportent pas quon rentre dans leur activit, que le patient vienne l : il est quoi part un client ? (reprsentant des usagers)
Dautres encore regrettent le peu dutilit et le faible apport du reprsentant des usagers dans
le fonctionnement concret de la CRUQPC ; ils le peroivent comme une figure impose par la rglementation, mais dont on pourrait presque se passer en ltat actuel des choses. Cest un peu un alibi, ce nest pas par volont de ltablissement de les maintenir comme alibi dans la composition, mais dans le fonctionnement c'est un peu a. (mdiateur mdical)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
42
43
44
45
46
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Linformation mise en vidence est principalement mdicale, relguant au second plan linformation administrative
Dune manire gnrale, linformation prsente dans les services
Information mdicale Information administrative
(salles dattente, secrtariat, couloirs) traite essentiellement de la spcialit mdicale du service, ou dautres sujets mdicaux.
Peu mise en exergue, linformation sur les CRUQPC et la qualit nchappe pas la rgle
Indicateurs qualit
Parat succincte et relativement discrte Contraste avec la profusion des autres informations
mises disposition (mdicales, pratiques, tarifaires, sanitaires)
EN TERMES DE SUPPORTS
Si dans certains tablissements cette information, aussi discrte soit-elle, est prsente laccueil ET
dans tous les services via laffichage, cela est plus alatoire dans dautres tablissements.
Normalement cest affich, mais javoue que a fait un petit moment que je nai pas vrifi (mdiateur non mdecin)
En effet, certains sont partags entre la ncessit de faire savoir et la crainte dinciter le patient
dposer une rclamation par une information trop mise en avant.
On a de laffichage, certes un peu discret, mais on ne peut pas non plus placarder sur toutes les portes la dmarche suivre pour une plainte ou une rclamation ! (personnel administratif)
De mme, les supports dont bnficient la CRUQPC pour faire parler delle sont variables dun
tablissement lautre. Les plus rpandus sont le livret daccueil et le site Internet de ltablissement, mais tous les tablissements investigus ny font pas forcment mention de la CRUQPC. Certains tablissements ont mis en place des actions spciales pour dvelopper la connaissance de la CRUPQC auprs du personnel. Ex : article dans le journal interne, classeurs en libre consultation avec des explications sur les diffrentes commissions et instances de ltablissement, sensibilisation lors des sessions dintgration des nouveaux embauchs
Dans le journal interne, selon les mois et les sujets, on fait le point sur les diffrentes instances. Et je me souviens dun article cibl CRUQPC pour en informer le personnel. (personnel administratif)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
49
et sur le fond
2
EN TERMES DE CONTENU
Composition de la CRUQPC sans les coordonnes des membres (livret daccueil)
Au-del des supports utiliss pour faire connatre la CRUQPC, des divergences ont merg quant la prcision du contenu prsent.
Dans certains tablissements, lobjectif premier de la CRUQPC est de traiter les rclamations de
manire ce que les usagers stant manifests soient rapidement satisfaits.
On essaie de jouer notre rle de mdiation au maximum de faon viter la partie la plus dlicate aprs. (personnel administratif)
La priorit en termes dinformation est donc, dans cette configuration, que les personnes
souhaitant effectuer une rclamation sachent qui sadresser, en loccurrence la direction ou un membre de ladministration (cf parcours de la plainte dcrit plus haut). La CRUQPC na donc pas besoin dtre connue en tant quentit pour atteindre son objectif, et la reconnaissance de la CRUQPC en tant que structure interne ltablissement ne semble alors pas tre un enjeu.
Ca fonctionne bien. Je nai jamais ressenti de besoin dinformer davantage les patients et le personnel sur le fonctionnement. (personnel administratif)
De plus, certains craignent les rpercussions dune communication trop suggestive dans son contenu.
Informer les patients sur les voies de recours, cest les informer quils peuvent aller plus loin, c'est un peu se mettre en porte faux nous-mmes. (personnel administratif)
Une information plus ou moins prsente (supports), et plus ou moins dtaille (contenu), preuve dune certaine pudeur , voire dun certain malaise sur le sujet
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
50
et sur le fond
Sur le fond, les diffrents degrs de prcision de linformation, peuvent tre reprsents ainsi :
Mention brve de lexistence de la commission et de ses fonctions Rapport dactivit de la CRUQPC tlchargeable sur le site Internet de ltablissement
Composition de la CRUQPC
Gnralement un paragraphe dans la charte de la personne hospitalise (qui peut tre insre dans le livret daccueil, affiche dans les services ou tlchargeable sur le site Internet de ltablissement) Noms et fonctions (dans ltablissement et au sein de la commission) de tous les membres titulaires et supplants de la composition minimale ou largie (sans mise disposition des coordonnes)
Coordonnes postales et/ou tlphoniques de la direction ou du personnel administratif membre de droit mises disposition (en cas de besoin dans le cadre dun dpt de plainte) Dtail de la dmarche suivre en cas de dpt dune plainte et les diffrentes tapes du circuit de la plainte : permanence ventuelle, rle du mdiateur et des entretiens de conciliation, dlais lgaux de rponse Gnralement en affichage ou sur le site Internet de ltablissement
Mention de la possibilit de dposer une plainte en crivant la direction, sans prcision sur le parcours qui sera suivi par cette plainte, les voies de recours possibles, etc.
Prcisions sur le type dinformations pouvant tre fournies au patient par la CRUQPC (informations sur les voies de recours, les solutions apportes au litige, les amliorations proposes)
Selon les tablissements et le positionnement de la CRUQPC par rapport laxe curatif / prventif, un enjeu plus ou moins fort :
de VISIBILIT de la CRUQPC et de ses membres de RECONNAISSANCE de la CRUQPC en tant que structure part entire, dpendante de ltablissement et au service des usagers et de leurs droits
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
51
52
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
missions de la CRUQPC
53
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Or, en thorie, la CRUQPC se doit aussi damliorer la performance de ltablissement, cest dans cette optique
quelle a dailleurs remplacer historiquement la commission de conciliation , do la ncessit de.
Je pense que si on est en CRUQPC, c'est plutt pour travailler sur la prvention plutt que sur les plaintes. Si on travaille que sur les plaintes, a veut dire que la prvention na pas t faite, et c'est un peu le reproche quon peut faire notre CRUQPC : on ne parle que des plaintes, mais on ne travaille pas sur la prvention. Les plaintes ne doivent pas tre le gros de notre activit. (reprsentant des usagers)
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
54
En incitant les tablissements adopter un systme qui ne soit pas hospitalo-centr, cest--dire
dont le point de dpart la rflexion ne soit pas que la plainte qui prenne mieux en compte les avis et pratiques extrieurs, dont lavis du reprsentant des usagers
Plainte s
Plaintes
Un systme qui mettrait sur le mme plan : Le traitement des plaintes et les propositions qui en dcoulent La rflexion sur la politique de ltablissement en dehors des plaintes
55
56
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Justifier et argumenter son utilit pour lui donner une lgitimit, notamment au regard des autres membres de la CRUQPC qui eux sont internes ltablissement
Valoriser sa position intermdiaire, mi-chemin entre ltablissement et les usagers On est utiles tous les niveaux pour le patient, parce que bien souvent il na pas de rponse, le mdecin ne va pas lui rpondre. On est linterface enter la direction, les pros de sant, et le patient. On se situe l entre les deux. (reprsentant des usagers) Utiliser le RU pour mieux faire connatre la CRUQPC auprs des usagers Axer davantage la CRUQPC sur le prventif et la qualit pour faire une place au RU (puisque son rle est limit sur le volet mdiation / curatif) On attend plus de propositions de leur part. Certains ont eu loccasion dtre hospitaliss donc ils peuvent dj nous faire part de leur exprience. Un de nos reprsentants nous a dit, maintenant que vous tes autonome en interne sur la gestion des plaintes, des satisfactions, on veut bien conseiller parce que cest notre rle, mais aussi aller plus loin. (personnel administratif)
57
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
58
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
3 Amliorer la visibilit
des CRUQPC
59
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
On a un petit journal interne quon na pas fait depuis longtemps o on parle un petit peu aussi des droits des patients (Personnel administratif) Porter linformation directement au personnel via loral (runions.)
Retravailler le livret daccueil Crer un kit de communication patient Avec des grandes affiches dans chaque service
Pour que les usagers se sentent couts Et pour amliorer lIMAGE GLOBALE de
ltablissement
Et des fascicules dans les chambres Un fascicule dans les chambres, ce nest pas bte, mis sur la table. Ca fait de la lecture. Je pense que jaurais appel (Usager) Des fiches explicatives chez les mdecins Dans les salles dattente des mdecins gnralistes, c'est vraiment utile, de petites fiches ou prospectus (Usager)
60
4 Amliorer la formation
sur le sujet
61
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
En expliquant o trouver linformation Ca pourrait tre intressant tous les nouveaux arrivants parce qu'ils ont un stage sur le fonctionnement de lhpital (Mdiateur non mdical) Un bilan dintgration Les salaris ont un bilan dintgration au bout de 2 mois. On leur demande s'ils connaissent les instances comme la CRUQPC. A ce moment-l, on leur explique (Mdiateur non mdical) Un guide pour le personnel
62
Avec le dtail des missions par profil, les contacts des membres
5 Pistes doptimisation
63
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012
Dvelopper la fonction de mdiateur SUPPLEANT Grce au guide mdiateur Des dates de runions fixes bien en amont, en accord avec le RU Dvelopper les runions EXTRAORDINAIRES si ncessaire Inviter rgulirement ou ponctuellement dautres personnels (ex : un reprsentant de chaque ple) 64
Faire un CLASSEMENT des plaintes selon leur gravit PERSONNALISER les rponses Eviter les rponses types Faire un bilan des satisfactions ( partir des lettres reues) Dvelopper les questionnaires de sortie
Amliorer le DELAI de traitement des demandes Faire un retour galement sur ce qui ce passe
bien pour permettre de motiver
Dtailler lorigine des plaintes et leur traitement Dvelopper le volet AMELIORATIONS CONCRETES 65
Certification
Etudes de march et d'opinion Cette marque prouve la conformit la norme NF X 50-057 et au rglement de certification NF323. Elle garantit que le respect de la dontologie et les bonnes pratiques professionnelles (mthodologie, recueil, contrle et analyse de l'information, restitution des rsultats) sont contrls par AFAQ AFNOR Certification 11 rue Francis de Pressens 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex - France
66
Etude qualitative sur les CRUQPC Mars 2012