Sena Virtual Distrito Capital 2004

COTENIDO
BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD PRINCIPIOS DE LA CALIDAD SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD PARA EL SECTOR PBLICO

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BREVE HISTORIA DE LA CALIDAD

UBICACIN EN EL TIEMPO ANTES DE LA REVOLUCIN INDUSTRIAL REVOLUCIN INDUSTRIAL 1900 a 1920 1931- 1945 1950 a 1975

ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

INSPECCIN

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

HECHOS IMPORTANTES

Revisin del producto por parte del cliente en el momento de la entrega

Los crculos de calidad La se empiezan Aparecen los Competitividad Traslado de a inspectores de la industria Introduccin Se desarrolla conocimiento implementar de calidad : Philip B El Dr. japonesa se de el muestreo y y a madurar trabajadores Crosby vuelve fuerte de aceptacin metodologas Estadounidense procedimientos en Japn especializados Introduce J. Juran hasta para revisar la como sobre como en revisar el el introduce el convertirse en sustituto al calidad, calidad de cumplimiento concepto resultado de concepto de lideres productos de la desarrollados las de "cero costos de mundiales en inspeccin al en Estados fabricados en caractersticas defectos": actividades calidad: La la industria del forma masiva 100% Unidos a de del producto malidad cuesta acero, bronce, Japn capacitacin final mucho, por lo latn y textil iniciada en que al 1950 mejorarla se reducen los costos

La calidad empieza a tomar un enfoque preventivo

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UBICACIN EN EL TIEMPO ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD

1980 - 1994

1995 - 2004

ADMINISTRACIN TOTAL DE LA CALIDA

REESTRUCTURACIN DE LA ORGANIZACIN Y MEJORA DE PROCESOS

Se empiezan a Publicacin de evidenciar la Norma NTC reestructuraciones GP 1000 para Motorola en las empresas y gestionar la a enfocarse en lo Inicio la calidad en las Deming aplicacin que es clave para entidades del ellas, repensando expone en del sector pblico Aparecen las su misin y una programa colombiano normas ISO La Ford, visin. publicacin los seis sigma empieza serie 9000 principios en con el Empieza a para un los que se propsito Segunda verse la estandarizar programa debe basar la Actualizacin de los enfoques HECHOS calidad de El movimiento administracin mejorar la de las de sistemas IMPORTANTES como una calidad de las calidad de normas ISO por la calidad de ventaja con El sistema seis empieza a organizaciones sus serie 9000 aseguramiento competitiva apoyo del sigma fue profundizar para mejorar productos, de calidad que Dr. adoptado, en practicas su logrando existan a la Deming. directivas, enriquecido y competitividad as fecha metodologas en forma obtener el generalizado en la y estrategias industria de continua. premio Estados Unidos. para impactar Malcolm la cultura Baldrige organizacional

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CONCEPTOS RELATIVOS A LA CALIDAD

CALIDAD Segn la NTCGP 1000 Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos. GRADO Se refiere a un esquema de evaluacin Parmetro que permite comparar las caractersticas con los requisitos. EXCELENTE REQUISITO Necesidad o expectativa establecida generalmente implcita u obligatoria BUENO POBRE

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CALIDAD

GESTIN DE CALIDAD

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PLANIFICACIN DE LA CALIDAD Parte de la gestin de calidad enfocada en el establecimiento de objetivos de calidad y en la especificacin de los procesos operacionales y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad CONTROL DE LA CALIDAD Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la GC orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los requisitos de la calidad MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Parte de la GC orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. SISTEMA Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actan entre si

SISTEMA DE GESTIN Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para el logro de dichos objetivos

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SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. (ISO 9000 : 2000) Sistema de Gestin de Calidad basado en Procesos

PROTAGONISTAS DE UN SGC Parte interesada: Persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin. Cliente: Organizacin o persona que recibe un producto Proveedor: Organizacin o persona que proporciona un producto

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POLITICA DE LA CALIDAD Son intenciones globales y orientaciones relativas a la calidad que se expresan formalmente por la alta direccin de una entidad. La Poltica de Calidad es un compromiso de la alta direccin frente a la Calidad. OBJETIVO DE LA CALIDAD Es algo ambicionado o pretendido por la alta direccin de la entidad, relacionado con la calidad. Es la forma de llevar a la prctica la Poltica de la Calidad.

PROCESO

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POLTICA DE CALIDAD

EFICACIA Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. (Trabajar por objetivos y alcance de resultados). La medicin de la eficacia se denomina en la ley 872 de 2003 como una medicin del resultado. Es lograr los resultados esperados EFICIENCIA Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados (alcanzar el objetivo propuesto, optimizando los recursos utilizados y con excelente calidad). EFECTIVIDAD Medida del impacto de la gestin tanto en el logro de resultados planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. La medicin de la efectividad se denomina en la ley 872 de 2003 como una medicin del impacto

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UN PROCESO PUEDE SER EFICAZ EFICIENTE Y/O EFECTIVO

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PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Los principios de la calidad son el pilar de un Sistema de gestin de la calidad (S.G.C) cualquiera que sea su clase, una organizacin que implemente estos principios est cumpliendo con cualquier norma certificable. Para las entidades pblicas los principios del sistema de gestin de la calidad se enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de los principios constitucionales de la funcin pblica. Se han identificado los siguientes principios de gestin de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la entidad hacia una mejora en su desempeo: Lo invito a analizarlos muy detenidamente y a aplicarlos en su entidad.

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Principio 1. ENFOQUE HACIA EL CLIENTE: La razn de ser de las entidades es prestar un servicio dirigido a satisfacer a sus clientes; por lo tanto, deben entender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y esforzarse para exceder las expectativas del cliente. Aplicar el principio "Organizacin enfocada al cliente" conduce a las siguientes acciones:

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Entender en toda su amplitud las necesidades y expectativas del cliente para la entrega del producto/servicio, precio y confiabilidad. Asegurar un enfoque balanceado entre las necesidades y expectativas del cliente y otras partes interesadas tales como: gobierno, gente particular, proveedores, comunidad local y la sociedad en su conjunto. Comunicar estas necesidades y expectativas a travs de la organizacin. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.

Administrar las relaciones de la entidad con los usuarios, beneficiarios o clientes. Beneficios que se esperan con la aplicacin del principio:

Para el desarrollo de polticas y estrategias, haciendo entendibles a travs de la organizacin, las necesidades de los clientes y de las otras partes interesadas. Aumentando los ingresos y de la cuota de mercado a travs de una respuesta flexible y rpida a las oportunidades del entorno. Para fijar objetivos y metas, asegurando que los objetivos y metas de la entidad estn directamente ligados a las necesidades y expectativas de los clientes. Obteniendo beneficios, hay que vender. Y para vender, hay que contentar al consumidor Para la gestin operativa, mejorando el desempeo de la organizacin para cumplir las necesidades de los clientes. Mejorando de la fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios. Para la gestin de los recursos humanos, asegurando que el personal tiene los conocimientos y habilidades requeridos para satisfacer a los clientes de la organizacin. Aumentando d la eficacia en el uso de los recursos de una organizacin para aumentar la satisfaccin del cliente. Incrementando la efectividad en el uso de los recursos de la organizacin, y aumentar la satisfaccin de los consumidores

Principio 2. LIDERAZGO: Los lderes establecen y unifican el propsito y direccin de la entidad. Ellos deben crear y mantener un ambiente favorable, en el cual los servidores

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pblicos o particulares que ejercen funciones pblicas se involucren completamente, en el logro de los objetivos de la entidad. Aplicar el principio de Liderazgo conduce a las acciones siguientes:

Entender y responder a los cambios del medio ambiente externo. Ser proactivo y servir de ejemplo Tomar en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, gente, proveedores, la comunidad local y la sociedad en su conjunto. Establecer una visin clara del futuro de la organizacin. Establecer valores compartidos y modelos de conducta tica en todos los niveles de la organizacin. Crear confianza y eliminar el miedo. Proporcionar los recursos requeridos al personal y la libertad para actuar con responsabilidad y confianza. Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de la gente. Promover comunicacin abierta y honesta. Educar, entrenar y apoyar a la gente. Establecer objetivos y metas retadoras. Implementar la estrategia para alcanzar estos objetivos y metas.

Beneficios que se esperan con la aplicacin del principio:

Para el desarrollo de polticas y estrategias o El establecimiento de una visin clara del futuro de la entidad. o Las actividades son evaluadas, orientadas e implementadas de una forma unificada -para toda la empresa u organizacinPara fijar objetivos y metas o La expresin de la visin de la organizacin en objetivos y metas medibles. o El personal entender y estar motivado hacia los objetivos y metas de la entidad. Para la gestin operativa o Los funcionarios estarn involucrados en el alcance de los objetivos de la entidad; o Las actividades se evalan, alinean e implementan de una forma integrada. Para la gestin de los recursos humanos o Fuerza de trabajo responsable, motivada, bien informada y estable. o La falta de comunicacin entre los niveles de una entidad se reducir

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Principio 3. PARTICIPACIN ACTIVA PBLICOS Y/O PARTICULARES QUE PBLICAS: DE LOS SERVIDORES EJERCEN FUNCIONES

El personal, de todos los niveles, es la esencia de una entidad y, su total involucramiento, permite que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la misma. Aplicar este principio conduce a las siguientes acciones:

Aceptar pertenencia y responsabilidad para solucionar problemas. Buscar activamente oportunidades para hacer mejoras. Buscar activamente oportunidades para aumentar su competencia, conocimiento y experiencia. Compartir libremente su experiencia y conocimiento en grupos y equipos. Enfocarse en crear valor para los clientes. Ser innovador y creativo, llevar adelante los objetivos de la entidad. Representar mejor a la organizacin ante los clientes, la comunidad local y la sociedad en su conjunto. Derivar satisfaccin de su trabajo. Mostrarse entusiasta y orgulloso por ser parte de la entidad.

Beneficios que se esperan con la aplicacin del principio:

Para el desarrollo de polticas y estrategias o El personal contribuye efectivamente a la mejora de la poltica y estrategias de la entidad. o Funcionarios motivados, involucrados y comprometidos dentro de la organizacin Para fijar objetivos y metas o El servidor pblico comparte la pertenencia de las metas de la entidad. o Innovacin y creatividad en promover los objetivos de la entidad. Para la gestin operativa o El talento humano se involucra en las decisiones apropiadas y mejoras del proceso. o Un personal valorado por su trabajo. o Funcionarios deseosos de participar y contribuir a la mejora contina. Si hay motivacin en los miembros de la organizacin, se esforzarn por mejorar sus resultados e integrarse en la organizacin. La motivacin y la integracin, son fundamentales para obtener los mejores resultados. Se obtiene la sinergia del grupo. El conjunto de capacidades de cada individuo, potencia la capacidad para resolver problemas, y obtener resultados.

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Para la gestin de los recursos humanos o Las personas estn ms satisfechas con sus trabajos y estn activamente involucradas en su crecimiento y desarrollo personal, para beneficio de la entidad. o La motivacin, aplicada, involucra a todo el personal dentro de la organizacin o Funcionarios responsables de sus propios resultados. Los miembros de la organizacin, actan por si mismos. Tienen la obligacin de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tiene que ejercer el liderazgo en su tarea, y poner todo lo que se pueda de su parte, para que la tarea se realice con xito, y se consigan los resultados deseados

Principio 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se logra ms, eficientemente, cuando los recursos y actividades relacionados se administran como un proceso.

Aplicar el principio Enfoque hacia procesos, conduce a las siguientes acciones:

Definir el proceso para alcanzar el resultado deseado. Identificar y medir los insumos y resultados de los procesos.

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Identificar las interfaces de los procesos con las funciones de la organizacin. Evaluar los riesgos posibles, consecuencias e impactos de los procesos, en clientes, proveedores y otras partes interesadas. Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otras partes interesadas de los proveedores. Establecer claramente la responsabilidad, la autoridad y las lneas de mando para la gestin del proceso. Disear el proceso tomando en cuenta los pasos del proceso, mediciones de control, entrenamiento, actividades, informacin, flujos, equipo, mtodos y materiales y otros recursos para obtener el resultado deseado.

Beneficios que se esperan con la aplicacin del principio:

Para el desarrollo de polticas y estrategias o El conocimiento de la capacidad de los procesos, permitir el establecimiento de objetivos y metas retadores. o Identificacin y priorizacin de las oportunidades de mejoramiento. Para la gestin operativa o La adopcin del enfoque de procesos para todas las operaciones resultar en costos menores, prevencin de errores, control de variaciones, ciclos ms cortos. o Resultados mejorados, coherentes y predecibles. o Reduccin de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos. Para la gestin de los recursos humanos o El establecimiento de procesos eficientes en costos para la gestin de recursos humanos como contratacin, educacin,

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entrenamiento, permite el alineamiento de estos procesos con las necesidades de la organizacin y produce una fuerza de trabajo ms capaz. Al tener una entidad optimizada, pueden aprovecharse y, obtener mejor uso de los recursos de la empresa, trabajo, materias primas, cadena de suministro, financiacin... Todo esto, adems, permite aprovechar las oportunidades cuando se presenten, sin involucrar costes adicionales.

Principio 5. ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIN: Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia, eficiencia y efectividad de las entidades en el logro de sus objetivos. Aplicar el principio Gestin enfocada a sistemas conduce a las siguientes acciones:

Definir el sistema mediante la identificacin o desarrollo de los procesos que afectan a un objetivo dado. Estructurar el sistema para lograr el objetivo de la manera ms eficiente. Entender la interdependencia entre los procesos del sistema. Mejorar continuamente el sistema a travs de su medicin y evaluacin. Establecer los recursos, antes de actuar.

Beneficios que se esperan con la aplicacin del principio:

Para el desarrollo de polticas y estrategias o La creacin de planes integrales y retadores que enlacen los datos de entrada y los datos funcionales del proceso. o La integracin y alineacin de los procesos que alcanzarn mejor los resultados deseados. Para fijar objetivos y metas o La orientacin hacia los objetivos claves de la organizacin. o La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales de la entidad. Para la gestin operativa o Una visin amplia de la efectividad de los procesos que conduzca al entendimiento de las causas principales de problemas y acciones cclicas de mejora. o La confianza de las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la entidad. Para la gestin de los recursos humanos

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o

Un mejor entendimiento de los papeles y responsabilidades para el logro de los objetivos comunes; con ello, la reduccin de barreras interfuncionales, mejorando el trabajo en equipo. La habilidad para centrar los esfuerzos en los procesos claves Existen procesos con mas importancia en la calidad final del producto que otros. Hay que centrar la atencin en los procesos crticos sin desatender el resto de procesos.

Principio 6. MEJORA CONTINUA: Este principio dice que las entidades deberan interesarse en ir aumentando la capacidad para cumplir los requisitos, por lo tanto la mejora continua del desempeo global de la entidad debera ser un objetivo permanente de esta.

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Aplicar el principio Mejora continua conduce a las siguientes acciones:

Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas, un objetivo de cada individuo en la entidad. Aplicar los objetivos bsicos tanto en mejora gradual como de mejora integral. Mediante la evaluacin peridica frente a criterios establecidos para lograr la excelencia, identificar reas de mejoras potenciales. Mejorar continuamente la eficiencia y efectividad de los procesos. Promover actividades basadas en la prevencin. Promover a cada miembro del organismo con capacitacin y entrenamiento adecuados en los mtodos y herramientas de mejora continua, tales como: o El ciclo: planear, hacer, verificar, actuar.

o o o o o

Resolucin de problemas. Reingeniera de procesos. Innovacin de procesos. Establecer mediciones y metas para guiar y rastrear las mejoras. Reconocer las mejoras.

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Beneficios que se esperan con la aplicacin del principio:

Para el desarrollo de la poltica y estrategias o La alineacin de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida. o El incremento de la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades organizativas. Para fijar objetivos y metas o El establecimiento de metas de mejora, realistas y retadoras, proporcionando los recursos para lograrlas. o Flexibilidad para reaccionar rpidamente a las oportunidades. Para la gestin operativa, o Personal involucrado con la mejora continua de los proceso de la entidad. o La mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la organizacin. Para la gestin de los recursos humanos, o El personal de toda la organizacin cuenta con las herramientas, oportunidades y aliento para mejorar productos, procesos y sistemas. o Al disponer de una buena tcnica difcilmente mejorable a un coste aceptable. Es ms barato intentar mejorar el producto final por otros mtodos ms econmicos, e igualmente eficaces. La entidad, tiene un carcter social, pues est formada por miembros con un mismo objetivo comn. Mejorando la marcha de las relaciones de la organizacin, se mejora la capacidad de conseguir los objetivos y metas

Principio 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES: En todos los niveles de la entidad, las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin, y no simplemente en la intuicin. Aplicar el principio Toma de Decisiones basadas en hechos conduce a las siguientes acciones:

Tomar mediciones y recolectar datos e informacin relevantes para el objetivo. Asegurar que los datos y la informacin sean suficientemente exactos, confiables y accesibles. Analizar los datos y la informacin mediante mtodos vlidos. Entender el valor de tcnicas estadsticas apropiadas. Tomar decisiones y acciones basadas en los resultados del anlisis lgico, equilibrado con la experiencia e intuicin.
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Beneficios que se esperan con la aplicacin del principio:

Para fijar objetivos y metas El empleo de datos e informacin comparativos relevantes, para establecer objetivos y metas realistas y retadoras. El Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a travs de la referencia a registros objetivos. Para la gestin operativa Los datos e informacin son la base para el entendimiento del desempeo tanto del proceso como del sistema, para dirigir mejoras y prevenir problemas futuros. El incremento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones. Para la gestin de recursos humanos El anlisis de datos e informacin de fuentes tales como encuestas al personal, sugerencias y grupos de anlisis para guiar el establecimiento de polticas sobre recursos humanos. La mejora del rendimiento mediante la mejora de las capacidades de la organizacin.

Principio 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES DE BIENES O SERVICIOS: Las entidades y sus proveedores son interdependientes, una relacin de beneficio mutuo, basada en el equilibrio contractual, aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Aplicar el principio Relaciones mutuamente benficas con proveedores conduce a las siguientes acciones:

Identificacin y seleccin de proveedores clave. Establecer relaciones con proveedores que equilibren las ganancias del corto plazo, con consideraciones de largo plazo, para la organizacin y la sociedad en su conjunto. Crear comunicaciones claras y abiertas. Iniciar de manera conjunta el desarrollo y mejora de productos y procesos. Establecer en conjunto un entendimiento claro de las necesidades del cliente. Compartir informacin y planes futuros. Reconocer las mejoras y logros del proveedor.

Beneficios que se esperan con la aplicacin del principio:

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Para el desarrollo de las polticas y estrategias o La creacin de las ventajas competitivas mediante el desarrollo de alianzas estratgicas o asociaciones con los proveedores. Para fijar objetivos y metas o La flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente. Para la gestin operativa o La creacin y administracin de relaciones con los proveedores para asegurar el suministro de bienes de manera confiable, a tiempo y sin defectos. o La optimizacin de costos y recursos. Para la gestin de los recursos humanos o El desarrollo e incremento de las capacidades de los proveedores, a travs del entrenamiento y esfuerzos conjuntos de mejora. o El aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.

Al estar integrados con la entidad, los proveedores, han de adaptarse rpidamente a las necesidades de la empresa si quiere mantener su nivel de negocio o aumentarlo. De hacerse lo contrario, no se podrn satisfacer las necesidades de los clientes.

Principio 9. COORDINACIN COOPERACIN Y ARTICULACIN: El trabajo en equipo en y entre entidades es importante para el desarrollo de relaciones que beneficien a sus clientes y que permitan emplear de manera racional los recursos disponibles. Para aplicar este principio es conveniente desarrollar las siguientes actividades: Identificar entidades que tienen misiones similares a las nuestras, o que sus misiones complementan nuestra razn de ser. Establecer comunicaciones claras con entidades para garantizar la cooperacin mutua.

Beneficios que se esperan con la aplicacin del principio: Para el desarrollo de las polticas y estrategias o La generacin de polticas que reorienten esfuerzos y recursos aun propsito comn. Para fijar objetivos y metas

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o Para o Para o La creacin de convenios o alianzas con otras entidades que fortalezcan la eficacia de los resultados. la gestin operativa, La unin de esfuerzos entre entidades para hacer mas eficientes y eficaces los procesos la gestin de los recursos humanos El logro de resultados esperados que se derivan de compartir conocimientos, habilidades y experiencias entre funcionarios de las diferentes entidades

Principio 10. TRANSPARENCIA: La gestin de los procesos se fundamenta en las actuaciones y las decisiones claras; por lo tanto, es importante que las entidades garanticen el acceso a la informacin pertinente de sus procesos facilitando el control social. Establecer sistemas de informacin que faciliten el control social Generar y difundir informacin fidedigna Desarrollar procedimientos claros y de amplio conocimiento para todas las partes interesadas en la entidad.

Beneficios que se esperan con la aplicacin del principio:

Para el desarrollo de las polticas y estrategias, o Optima difusin de la informacin de la entidad Para la gestin operativa o Facilita la interaccin con los entes de control o Las actividades realizadas por la entidad facilitan el control social Para la gestin de los recursos humanos o Los funcionarios desarrollan procesos donde prevalece el inters pblico sobre los intereses particulares o de grupo.

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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA RAMA EJECUTIVA DEL PODER PBLICO Y OTRAS ENTIDADES PRESTADORAS DE SERVICIOS.

Durante esta semana, usted ha reconocido los hechos importantes que han permitido que la calidad evolucione desde la simple inspeccin del producto y/o servicio hasta la administracin total y el mejoramiento continuo de la calidad. Una forma en que las entidades pblicas pueden llegar a este punto de

evolucin de la calidad es a travs de la implementacin de un sistema de gestin de calidad (SGC). Los SGC no son otra cosa que la misma entidad con todos sus elementos (funcionarios, procesos, documentos y recursos), pero perfectamente organizados e interrelacionados para satisfacer las necesidades de sus clientes. El sector pblico colombiano debe implementar sus SGC a travs del seguimiento y cumplimiento de la NTCGP 1000: 2004. NORMA TCNICA DE CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA NTCGP 1000:2004 En cumplimiento de lo establecido en el artculo 6 de la Ley 872 de 2003, esta norma (NTCGP 1000:2004) establece los requisitos para la implementacin de un sistema de gestin de la calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder pblico y otras entidades prestadoras de servicios en Colombia.

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La orientacin de esta norma promueve la adopcin del enfoque basado en procesos, que consiste en identificar y gestionar, de manera eficaz, las numerosas actividades relacionadas entre s que se desarrollan para prestar un servicio o fabricar un producto. Pretende que la entidad ce centre en los procesos y no en las funciones individuales.

La NTCGP 1000 es de aplicacin genrica, y no es su propsito establecer uniformidad en la estructura y documentacin del sistema de gestin de la calidad de las entidades, puesto que reconoce que estas estn influenciadas por diferentes marcos legales, objetivos, estructuras, tamaos, necesidades, procesos y productos y/o servicios que suministran. El SGC de las entidades pblicas es complementario a los sistemas de control interno y de desarrollo administrativo. La implementacin de la NTCGP 1000 puede integrarse al Modelo Estndar de control interno. Este sistema es complementario con los sistemas de control interno y desarrollo administrativo. Este sistema tiene como base fundamental el diseo de indicadores que permitan, como mnimo, medir variables de eficiencia, de resultado y de impacto que faciliten el seguimiento por parte de los ciudadanos y de los organismos de control, los cuales estarn a disposicin de los usuarios o destinatarios y sern publicados de manera permanente en las pginas electrnicas de cada una de las entidades cuando cuenten con ellas.

La Norma Tcnica de calidad para la Gestin Pblica hace nfasis especial en la importancia de aumentar la satisfaccin de los clientes y mejorar el desempeo de las entidades; por tal razn esta debe ser la principal

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motivacin para la implementacin de un sistema de gestin de calidad y no, simplemente, la certificacin, la cual debe verse como un reconocimiento, pero nunca como un fin. Una vez implementado el sistema y cuando la entidad considere pertinente podr certificar su Sistema de Gestin de la Calidad. Recuerde que Lo invitamos a consultar en el botn documentos, las empresas certificadoras, a las que usted puede acudir, en caso de que su entidad, luego de implementar el SGC, quiera obtener un certificado de calidad. PASOS PARA IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN LAS ENTIDADES PBLICAS Lograr compromiso de la direccin : Convencer a los directivos acerca de la necesidad de implementar el SGC as como de los beneficios que traer la entidad, dentro de los cuales se pueden mencionar la eficacia, eficiencia y efectividad de la entidad. Sensibilizar a todos los funcionarios: que los funcionarios entiendan que es un sistema de gestin de calidad, por qu se va a implementar, cuales son sus roles dentro del SGC. Configurar SGC: Identificar clientes, productos y servicios, definir poltica y objetivos de la calidad, procesos y sus interrelaciones, realizar red de procesos.

Realizar diagnostico del SGC de la entidad: Identificar cuales de los requisitos de la norma se estn cumpliendo actualmente y cuales no.

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Definir plan de accin por procesos: de acuerdo al resultado de diagnstico se definen las actividades que se deben desarrollar para lograr el cumplimiento de los requisitos exigidos por la NTCGP 1000: 2004 Implementar: Consolidar de planes de accin Realizar Plan de Mejora continua Desarrollar auditorias internas de calidad: Se hace un seguimiento a los procesos de la entidad para verificar que cumplen los requisitos de la NTC.GP 1000. Recibir auditoria de certificacin, solo si la entidad lo solicita. Asegurar mantenimiento y mejora continua del sistema: establecer actividades continuas de seguimiento para garantizar que las actividades implementadas se sigan cumpliendo y mejorando.

Es posible, para una entidad, adaptar su(s) sistema(s) de gestin de la calidad existente(s) para que cumpla con los requisitos de esta norma. El sistema de gestin de la calidad debe entenderse como una herramienta que comparte algunos elementos con otros sistemas. Por lo tanto, es posible que la implementacin de algunos de los requisitos de esta norma permita el cumplimiento, total o parcial, de requisitos de otros sistemas. En la implementacin del sistema de gestin de la calidad se debe tener cuidado especial con la identificacin de estos elementos comunes, para evitar que se dupliquen esfuerzos.

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