Guía de Usos y Estilo en Las Redes Sociales de La Generalitat de Cataluña

Gua de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Catalua
Quinta edicin: febrero 2012
BIBLIOTECA DE CATALUNYA - DADES CIP Guia dusos i estil a les xarxes socials de la Generalitat de Catalunya ISBN 9788439383871 I. Catalunya. Generalitat 1. Xarxes socials en lnia Catalunya Disseny 2. Portals dInternet Catalunya 3. Administraci electrnica Catalunya 4. Tractament de textos Manuals destil 5. Imatge corporativa Catalunya Disseny 681.324:353(467.1)
Primera edicin: junio 2010 Segons edicin: noviembre 2010 Tercera edicin abril 2011 Cuarta edicin: junio 2011 Quinta tedicin: febrero 2012
Generalitat de Catalua Departamento de la Presidencia Direccin General de Atencin Ciudadana y Difusin gencat.cat gencat.cat/xarxessocials Gua de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Catalua
Aviso legal Esta obra est sujeta a una licencia Reconocimiento 3.0 de Creative Commons. Se permite la reproduccin, la distribucin, la comunicacin pblica y la transformacin para generar una obra derivada, sin ninguna restriccin siempre y cuando se cite al titular de los derechos (Generalitat de Catalua. Departamento de la Presidencia). La licencia completa se puede consultar en creativecommons.org/licenses/by/3.0/es/legalcode.es ISBN: 978-84-393-8387-1 La gua es un documento abierto. Mejormoslo colaborativamente: xarxessocials@gencat.cat facebook.com/gencat twitter.com/gencat
ndice
1. Presentacin 5 - Introduccin 5
- Principios que inspiran la presencia de la Generalitat en las redes sociales 6 - Consejos y recomendaciones de uso para el personal de la Generalitat 7 - Normas de participacin 8 - Privacidad en las redes sociales 8 - El caso de departamentos o instituciones con centros prestadores de servicios 9
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7. Flickr 32 7.1 Aspectos de presentacin 33 7.2 Gestin de cuentas 33 7.3 Red 33 7.4 Integracin 33 7.5 Recomendaciones para las imgenes 33 8. Slideshare
8.1 Aspectos de presentacin 8.2 Gestin de cuentas 8.3 Contenidos y red 8.4 Integracin 8.5 Recomendaciones para las presentaciones
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2. Blog 10 2.1 Publicacin 11 2.2 Contenidos 13 2.3 Gestin de comentarios 13 3. Twitter 14 3.1 Gestin de cuentas 15 3.2 Aspectos de presentacin 15 3.3 Contenidos 18 3.4 Creacin de red: seguidores y seguidos 20 3.5 Integracin 20 3.6 Verificacin de la cuenta 21 3.7 Incidencias en la publicacin 21 3.8 Gestionar Twitter desde el mvil 21 4. Facebook 22 4.1 Perfiles, pginas y grupos 23 4.2 Pginas como solucin corporativa 23 4.3 Gestin de cuentas 23 4.4 Contenidos 24 4.5 Gestin de comentarios 25 4.6 Creacin de red 26 4.7 Integracin 27 5. Youtube 28 5.1 Gestin de cuentas 28 5.2 Contenidos 29 5.3 Red 30 5.4 Integracin 30 5.5 Recomendaciones para los vdeos 30 6. Linkedin 31 6.1 Grupos 31 6.2 Estrategias de gestin de contenidos 31
9. Delicious 36 9.1 Objetivos 37 9.2 Gestin de cuentas 37 9.3 Contenidos y etiquetado 37 10. Derechos de autora 39 10.1 Propiedad intelectual 39 10.2 Derechos de autor 39 10.3 Reutilizacin de la informacin 39
10.4 Licencias abiertas para gestionar los derechos de PI 40 10.5 Propiedad intelectual en las redes sociales 40 10.6 Propiedad intelectual en los repositorios 40 10.7 Derechos de imagen y proteccin de datos 41 10.8 Cmo gestionar los derechos de autora en las redes 41
11. Evaluacin de la presencia en las redes sociales 42 11.1 Analtica en las redes sociales 42 11.2 Informes peridicos y anuales 42 11.3 La clave, la evaluacin del impacto 44 12. Imagen grfica 46
Las redes sociales en el Programa de identificacin visual de la Generalitat
Presentacin
Introduccin
l uso de las redes sociales provoca cambios en nuestra esfera personal, social y profesional. Si nos centramos en el mbito profesional, la situacin actual, en la que se experimenta un alto nivel de conectividad interpersonal, as como la gestin de la informacin generada, favorecen el avance hacia formas de inteligencia colectiva que estn cambiando a las organizaciones. El acceso a las redes sociales mediante dispositivos mviles garantiza la participacin desde cualquier lugar y, cuanta ms gente las use, ms se multiplican sus utilidades. Constituyen, pues, una excelente plataforma para la mejora y la innovacin. Adems de facilitar la participacin y la implicacin de la ciudadana y de otros actores en la gobernanza, las redes sociales complementan los canales de comunicacin bidireccional de la Administracin (atencin telefnica, presencial...). Mientras que la web de la Generalitat sirve para ofrecer informacin actualizada, las redes sociales: Proporcionan respuestas inmediatas a los usuarios, pero en este caso la informacin que se ofrece puede resultarle til tambin a otras personas en la misma situacin (se ganan tiempo y recursos, como suele ser habitual en el canal web). Todo ello se produce de una manera ms cercana, ya que nos encontramos en el contexto personal del usuario. Redirigen a los usuarios hacia la web corporativa (o hacia otro recurso definido que proporcione informacin tan fiable como la generada por los canales oficiales) para ampliar la informacin oficial. Facilitan la creacin de redes temticas de usuarios que, a su vez, generan conocimientos fundamentales y complementarios que permiten que la organizacin conozca sus intereses y la informacin generada en estas redes y as poder tenerlos en cuenta. La Gua de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Catalua establece unas pautas comunes para la presencia homognea de la Generalitat en las redes sociales. Se trata de una herramienta dinmica y todo el mundo puede aportar su experiencia escribiendo a xarxessocials@gencat.cat. La Gua contiene el procedimiento recomendado para abrir cuentas de correo o crear cuentas y perfiles de cualquier departamento, servicio o marca (y por extensin, tambin de entes con personalidad jurdica propia y empresas pblicas en las que participa mayoritariamente la Generalitat) en estos espacios de relacin y participacin. Asimismo, enumera las diferentes herramientas de redes sociales, los diversos usos y los objetivos de la presencia en cada una, las recomendaciones
para una presencia adecuada y fructfera, as como los criterios de estilo comunicativo ms adecuados para cada herramienta. La Direccin General de Atencin Ciudadana y Difusin del Departamento de la Presidencia coordina el procedimiento de apertura. Tras garantizar el cumplimiento de todos los estndares, la Direccin General entrega a la unidad que lo solicite las correspondientes cuentas de usuario y los perfiles de los entornos de edicin,
Avatares procedentes del Programa de identificacin visual junto con la imagen corporativa (avatares, imgenes de fondo y otros elementos) establecida para entornos de red social en el Programa de identificacin visual gencat.cat/piv/aplicacio/16_xarxes.html. El caso de departamentos o instituciones que dispongan de numerosos centros prestadores de servicios se explica al final de este captulo.
Principios que inspiran la presencia de la Generalitat de Catalua en las redes sociales

A la hora de interactuar con la ciudadana, hay que hacerlo siempre en un tono acorde con los valores compartidos por la Generalitat y por los profesionales que la integran: Colaboracin (participacin en acciones ciudadanas): promover y participar en espacios de colaboracin es la clave para crear comunidades que aportan un valor en la Red. Participar en acciones ciudadanas como si fueran propias, adems de fomentar la participacin del resto de la ciudadana. Apertura y transparencia: se debe mostrar tal y como es la organizacin, con naturalidad y con voluntad de servicio. Interdependencia (corresponsabilidad): saber quin se representa y hacia quin, cmo y dnde nos relacionamos. Se deben tener en cuenta las normas de netiqueta propia de cada uno de los espacios. Compartir (conocimiento abierto): con un nuevo enfoque de la propiedad intelectual, que permite crear las condiciones necesarias para que ciudadana, empresas y otras organizaciones generen riqueza con los datos y los contenidos elaborados por la Administracin. Integridad (servicio pblico): la comunicacin y atencin a travs de las redes sociales debe ser tan eficaz o ms de lo que lo es la presencial. Al mismo tiempo, debe ser ms eficiente y dar ms resultados procurando no crecer en recursos. Conviene mostrar en todo momento una predisposicin a escuchar y ayudar al ciudadano en todo lo que sea posible, y ofrecer soluciones a todas sus dudas y consultas. El tono con el que se conversa debe ser siempre cercano y cordial. La comunicacin en las diferentes redes sociales en las que la Generalitat est presente siempre se orienta a la ciudadana. Por lo tanto, se debe intentar escuchar a las personas y dar respuestas adecuadas a sus necesidades, para que los
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usuarios de estos espacios sientan que nuestra presencia no es intrusiva, sino que participamos en la conversacin de igual a igual. Cuando se participe en las redes sociales, se debe tener presente que nos encontramos en un terreno propio de la ciudadana y aqu cada usuario tiene su opinin, que no siempre se debe compartir, pero s respetar. La presencia de la Generalidad no tiene como objetivo cambiar estas opiniones, ni imponer otras, sino tan slo compartir, escuchar y conversar con la ciudadana en su propio espacio. Como principio general, desde los perfiles corporativos no se pueden emitir opiniones personales y la lnea editorial debe coincidir con la del sitio web oficial.
Consejos y recomendaciones de uso para el personal de la Generalitat

Las redes sociales ofrecen un nmero ilimitado de posibilidades que las personas que trabajan en la Generalitat pueden disfrutar de manera responsable. Puesto que son miembros de la institucin, deberan tener en cuenta una serie de recomendaciones para garantizar un buen uso, incluso cuando interacten en las redes sociales desde sus perfiles personales. Las opiniones que se compartan en cualquier perfil social son de carcter personal y en ningn caso se le pueden atribuir a la organizacin. El personal tiene derecho a expresar libremente sus opiniones o puntos de vista sobre los temas que crea oportunos. Para evitar posibles conflictos con el servicio que se ofrece, se recomiendan una serie de acciones: Cualquier trabajador de la Generalitat, con presencia en las redes sociales, puede expresar esta condicin libremente. Se debe usar el correo electrnico no corporativo para registrar cuentas personales en cualquier pgina externa a la Generalitat, ya que esta informacin podra ser mal interpretada o utilizada para fines no deseados. Se debera evitar la participacin en acciones o movimientos que puedan suscitar una degeneracin de la reputacin de la Generalitat y de los servicios que ofrece. Se recomienda actuar de forma transparente y respetando la legislacin. Para aquellas actuaciones personales vinculadas con el mbito profesional, conviene recordar que la normativa lingstica enfatiza la responsabilidad del funcionariado en la normalizacin lingstica del cataln en todos sus mbitos de actuacin. No deberan publicarse en Internet comentarios despectivos ni ofensivos. Si se usan las redes sociales durante la jornada laboral, se recomienda hacer un buen uso y siempre orientado a conseguir una mejora del servicio que se ofrece. Cabe recordar que cualquier actividad en la red queda registrada indefinidamente, accesible para cualquier usuario.
Normas de participacin
Para la buena comunicacin en todas las herramientas sociales de la Generalitat de Catalua, se establecen unas normas mnimas de participacin, de manera que se pueda llevar a cabo una conversacin respectuosa, tolerante y fructfera con la ciudadana. Tanto los blogs como los otros espacios en las diferentes plataformas de la web social estn abiertos a los comentarios de los lectores, que sern publicados si cumplen estos requisitos: 1. Que sean pertinentes, es decir, que no se alejen del tema tratado. 2. Que mantengan el respeto y el buen clima y no ofendan ni atenten contra la dignidad de otras personas. 3. Que no contengan datos de carcter personal ni informacin publicitaria. La Generalitat slo se responsabiliza de los contenidos que emite a travs de sus canales. Los responsables de los perfiles de la Generalitat se reservan el derecho de no publicar cualquier aportacin que no observe estas indicaciones mnimas.
Privacidad en las redes sociales

Las redes sociales estn cada vez ms presentes en nuestra vida cuotidiana. Pero hasta ahora las medidas de autorregulacin se han evidenciado insuficientes para preservar la privacidad de la ciudadana y fomentar a la vez el potencial de innovacin y de crecimiento econmico que representan la Internet actual y las redes sociales. En este sentido, resultar til tener claras unas pautas de actuacin en estas plataformas por lo que a la privacidad se refiere: 1. Formacin Se debe aprender a gestionar contactos y a publicar todo tipo de contenidos en las redes. Saber qu podemos publicar, el tiempo que permenecer publicado (siempre?) y disponer de la autorizacin de terceras personas que aparezcan en las imgenes, por ejemplo. Y, adems, debemos conocer que algunas redes son especialmente instrusivas con los derechos de explotacin de todo lo que se publica. 2. Regulacin y responsabilidad Se debe completar la regulacin de los usos especficos adecuados para preservar los datos personales. De manera complementaria, las personas usuarias de las redes sociales deben asumir las responsabilidades inherentes al medio (Internet). Por ejemplo, etiquetar fotografas de una tercera persona sin su consentimiento vulnera el derecho a la propia imagen. 3. Identificacin Se debe tender a la identificacin de los usuarios para evitar el anonimato en las redes sociales (identidad cvica).
El caso de departamentos o instituciones con centros prestadores de servicios

Hay departamentos, servicios y marcas que, por su propia estructura interna, disponen de centros prestadores de servicios (CPS), repartidos por el territorio. Los CPS pueden pedir la apertura de una cuenta de red social que siga las pautas comunes para toda la Generalitat y obtener el avatar oficial de acuerdo con el Programa de identificacin visual (PIV) de las redes sociales de la Generalidad. El procedimiento de apertura que se debe seguir se coordinar entre el CPS y el organismo responsable de la apertura de redes sociales en aquel departamento o institucin, siguiendo el protocolo que ha establecido previamente la DGACD. El departamento, servicio o marca coordina todo el proceso de apertura de nuevas cuentas y perfiles de los CPS que lo soliciten. Las funciones del departamento, servicio o marca son: Difusin de la estrategia comunicativa en las redes. Diseo del avatar y del fondo de pantalla del CPS a partir de la plantilla suministrada por la DGACD. Definicin del nombre de las cuentas de redes sociales del CPS, as como de otros textos relacionados: bio en Twitter, pestaa Informacin y Participacin en Facebook, etc. Almacenaje de personas administradoras, nombres de usuario y contraseas de las cuentas de redes sociales comunicadas por el CPS. Formacin, acompaamiento y asesoramiento de los responsables de las cuentas en las redes sociales con encuentros presenciales y/o virtuales en forma de comunidad de profesionales (CoP). Las funciones del CPS: Apertura de la cuenta en la red social a partir de una cuenta de correo no corporativa. Gestin y mantenimiento del perfil de red social. Comunicacin al departamento, servicio o marca de los nombres de las personas administradoras y de los nombres de usuario y contraseas de las cuentas de redes sociales para su custodia. Compromiso de informar al departamento, servicio o marca de cualquier cambio de nombre de usuario y/o contrasea. Compromiso de utilizar las aplicaciones aconsejadas por la DGACD para gestionar las cuentas y perfiles. Participacin en las sesiones de formacin y actualizacin de la CoP en el mbito propio. Recogida y suministro de mtricas de las cuentas de redes sociales abiertas.
Blog
La Generalitat de Catalua dispone de una plataforma de blogs corporativos que siguen una misma plantilla y un mismo diseo, y que se ajustan a las necesidades de los departamentos. El blog funciona como nexo de unin entre todas las redes sociales de los departamentos de la Generalitat, lo que significa que el resto de herramientas complementan el blog y se usan para fomentar su difusin. Para facilitar esta funcin de retroalimentacin, se incluyen en el blog aplicaciones (widgets) que nos redirigen hacia las redes sociales del departamento en cuestin. De esta manera, conseguimos conectar con un mayor nmero de usuarios y crear una red an ms extensa. El objetivo es conseguir integrarlo todo, de forma que los usuarios conozcan los diferentes perfiles del departamento existentes en la red y puedan elegir desde qu webs prefieren relacionarse.
blocs.gencat.cat
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Hay que tener claro que el blog es una herramienta corporativa al servicio del departamento, por lo que el perfil de redaccin es corporativo (es decir, el usuario que genera los contenidos lo hace desde un perfil genrico). Sin embargo, puede haber blogs en los que las entradas (post) vayan firmadas con el nombre y apellidos de la persona que publica la informacin (blogs de servicios, de marca, etc.). El objetivo del blog es difundir informacin relacionada con la actualidad, con los proyectos de los departamentos, con los diferentes eventos, etc. Las entradas se publican a menudo para mantener la comunicacin con los lectores del blog. Por eso resulta crucial planificar la editorializacin de las entradas del blog, que deben ser textos interesantes y dinmicos, que incentiven el debate y que estn relacionados con la actividad del departamento, servicio o marca. La intencin final es que las entradas del blog fomenten la participacin de la gente. Por lo tanto, ser necesario continuar el trabajo de redaccin con una buena difusin de las entradas mediante las herramientas de redes sociales de que disponemos. Posteriormente, se gestionarn los posibles comentarios. A continuacin detallamos el proceso de publicacin de entradas y de comentarios.
2.1 Publicacin 2.1.1 Periodicidad

La recomendacin general es publicar una entrada cada semana o semana y media, de forma que se deje tiempo suficiente para los comentarios de los usuarios; en este sentido, es ms importante la calidad que la cantidad. Habr que valorar tambin las horas del da y los das de la semana ms oportunos para la publicacin y difusin de las entradas, segn el comportamiento de la red que alimente el blog en cuestin. De este modo, se conseguir la mxima difusin de la entrada a travs de las diversas herramientas de redes sociales.
2.1.2 Pautas de estilo

a) Estructura El texto debe tener unas 300 palabras y los prrafos deben ser breves y concisos, distribuidos en dos niveles de lectura. En el primer nivel resumiremos la informacin principal y en el segundo se expondr la informacin adicional (ampliacin y detalles). b) Organizacin de la informacin I. Ttulos Se le darn prioridad a los titulares informativos, es decir, los que explican el contenido de la entrada de manera sinttica. Deben ser atractivos, sin desmarcarse del registro formal. II. Primer nivel de lectura Se recomienda usar estructuras que inviten a reflexionar (preguntas retricas, declaraciones, etc.).
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Los prrafos sern ms explicativos, aunque deben ser breves: es importante ser capaz de resumir al mximo la informacin. Adems, se aconseja terminar con una frase que invite a seguir leyendo el segundo nivel. III. Segundo nivel de lectura Aqu se recoge la informacin adicional, es decir, los detalles que permiten ampliar el contenido inicial pero que no son esenciales para hacerse una idea general de la entrada. No es necesario incluir una conclusin final en forma de resumen, se debe recordar que se publica en el entorno de Internet y si no se prioriza la informacin importante al principio, el usuario puede abandonar la pgina y no seguir leyendo. En otras palabras, el resumen o informacin importante debe ir en el primer nivel y no en el segundo. El objetivo es ofrecer al usuario las claves del texto en los primeros prrafos para que pueda decidir si le interesa el tema o no. Es recomendable que cuando se cite un concepto, nombre propio o trmino que pueda ser desconocido para el lector se enlace a una fuente de confianza donde se pueda ampliar la informacin (fuentes propias de la Generalitat, diccionarios o sitios web de confianza como Wikipedia es.wikipedia.org). c) Imgenes Para que las entradas resulten ms atractivas, es recomendable ilustrarlas con imgenes. Es importante conocer los derechos de propiedad intelectual de las imgenes que se utilizarn para ilustrar nuestras entradas, ya sean propiedad de la Generalitat o de terceras personas. En este ltimo caso, ser necesario conseguir la cesin de los derechos. Se pueden obtener imgenes con licencia Creative Commons es.creativecommons.org en diferentes repositorios de Internet: bit.ly/lzm0w9. Estas imgenes cuentan con licencias que protegen los derechos de autor pero que permiten ciertos usos por parte de terceras personas.
2.1.3 Difusin
Cuando se publique una nueva entrada en el blog, es aconsejable difundirlo a Facebook y Twitter: se puede reproducir el ttulo de la entrada aadiendo el enlace, o bien buscar formas ms atractivas (preguntando a los usuarios sobre un tema en concreto, animando a la participacin, etc.). Es importante dirigir la participacin hacia el blog para centralizar el debate en una sola plataforma.
2.1.4 Usos lingsticos

Los blogs de la Generalitat se redactan en lengua catalana. La plataforma de blogs corporativos est preparada para contener versiones en otros idiomas; el blog de gencat, por ejemplo, dispone de versiones en cataln, espaol e ingls.
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2.2 Contenidos
En primer lugar, conviene evitar que el blog se convierta en una agenda, por lo que no se deben incluir convocatorias de eventos ni previsiones. nicamente se publicarn entradas sobre convocatorias de eventos relevantes cuando el objetivo sea generar un debate previo que suscite el inters por asistir a la sesin para continuar la conversacin mantenida en el blog. En cambio, s puede ser interesante redactar crnicas de eventos de cierta trascendencia una vez hayan tenido lugar. La informacin que se publica en el blog debe tener valor aadido para captar el inters de los lectores. Tambin es importante definir las lneas temticas del blog en alguna de sus pginas, de forma que los usuarios estn informados. Por ejemplo, las entradas del blog de gencat informan sobre los proyectos que la Generalitat de Catalua desarrolla en la Red, como nuevas webs, productos multimedia, aplicaciones, herramientas, soluciones corporativas y otros servicios. Tambin informan sobre diferentes temas relacionados con Internet, innovacin, gestin del conocimiento y gobernanza electrnica y abierta (e-Government y Open Government), tramitacin telemtica, multicanalidad, accesibilidad, usabilidad, gestin del cambio en las organizaciones o legislacin en aspectos como la reutilizacin (licencias de propiedad intelectual y derechos de autor) o la proteccin de datos personales.
2.3 Gestin de comentarios

Se recomienda que los comentarios del blog sean moderados. Es conveniente hacer pblicas las directrices bsicas de publicacin de comentarios, como ocurre en el blog de gencat blocs.gencat.cat. Estas directrices deben basarse en la pertinencia (comentarios relacionados con el hilo de la conversacin), el respeto (uso de un lenguaje no ofensivo) y el tipo de informacin (respeto de la proteccin de datos y de la privacidad de las personas). Hay que evitar, sobre todo, las informaciones publicitarias Los comentarios que no cumplan estos requisitos no se pueden publicar, aunque se puede dar la oportunidad a sus autores para que los reformulen. Los responsables de la edicin del blog pueden garantizar una mnima calidad lingstica de los comentarios cuando sea necesario (correccin ortogrfica), atendiendo al carcter de modelo que tienen los blogs de la Administracin. El plazo adecuado para responder a los comentarios es de 24 horas como mximo.
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Twitter
Twitter es una plataforma de micromensajera que permite enviar mensajes de texto cortos (hasta 140 caracteres) y conversar con los otros usuarios a travs de navegadores web o a travs de clientes de escritorio y de telefona mvil. Las conversaciones se publican en Internet (aunque se pueden proteger las conversaciones de una cuenta para que slo las puedan ver los seguidores de un usuario) y se construyen redes sociales a partir del seguimiento de los usuarios que nos interesen. Se trata de una herramienta idnea para informar acerca de nuevos servicios, para referenciar informaciones diversas (de agenda, emergencias, nuevas publicaciones...) y para retransmitir eventos, pero tambin es una herramienta para dialogar y colaborar. En este sentido, los perfiles de Twitter de la Generalitat de Catalua deben fomentar la comunicacin y la interaccin con los usuarios.
twitter.com/gencat
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Tipologa de cuentas Informativos (difusin): emiten mensajes de manera unidireccional para informar a las personas que se hayan suscrito. Relacionales (comunicacin): emiten, mantienen conversaciones y crean relaciones con personas de la Red. Asistenciales (atencin ciudadana): su peso recae ms en la atencin de preguntas y dudas que puedan tener los seguidores.
3.1 Gestin de cuentas

Los perfiles de los diferentes departamentos de la Generalitat son corporativos y los autoriza y configura la Direccin General de Atencin Ciudadana y Difusin (DGACD). Las personas responsables de este canal en los distintos departamentos deben contactar con la DGACD para pedir su autorizacin. La DGACD valora la idoneidad del canal y, en caso afirmativo, lo configura, informa acerca de las pautas para gestionarlo y suministra la imagen grfica adecuada segn el PIV (avatar y fondo) que certifica la oficialidad del proceso. La denominacin de las cuentas de departamentos o servicios se forma a partir del nombre propio del mbito, servicio o marca y aadiendo el sufijo cat. El nombre de usuario est limitado a 15 caracteres. Por ejemplo: Justcia: @justiciacat Salut: @salutcat Emergncies: @emergenciescat Las cuentas de Twitter de la Generalitat de Catalua se crean desde correos electrnicos de gencat y cada cuenta debe estar asociada a un correo diferente, ya que el sistema que utiliza Twitter no permite que una misma direccin de correo est asociada a varias cuentas. Con el fin de garantizar la administracin ptima de estas cuentas, la adecuada proteccin de datos y la transferencia de responsabilidad y de control, el modelo de presencia de la Generalitat en las redes sociales evita trabajar directamente con el identificador y la contrasea de las diferentes aplicaciones de redes sociales. Las cuentas se gestionan desde la aplicacin Tweetdeck. La DGACD abre las cuentas, tanto de Twitter como de Tweetdeck, y designa a un usuario que ejerce de administrador. Hay que tener presente que una cuenta de Twitter que lleva sin actualizarse seis meses se considerada inactiva y puede ser eliminada automticamente.
3.2 Aspectos de presentacin 3.2.1 Personalizacin de las cuentas

Con el objetivo de seguir las pautas de identidad corporativa en las cuentas de Twitter de la Generalitat, la Direccin General de Atencin Ciudadana y Difusin (DGACD) define los campos siguientes:
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a) El nombre de la cuenta, con la estructura nombre del departamento, servicio o marca. Generalitat de Catalua. b) La imagen del avatar del perfil, conforme al Programa de identificacin visual gencat.cat/piv/aplicacio/16_xarxes.html c) El blog o web de referencia, que debe ser la URL propia del departamento, servicio o marca. d) La localizacin, que es Catalua. e) Una descripcin breve para el apartado Bio, que debe constar de [nombre del departamento, servicio o marca. Generalitat de Catalua] y no debe tener ms de 160 caracteres. Si no se ha alcanzado el lmite total de caracteres, se debe poner el nombre del departamento, servicio o marca tambin en ingls. f) Colores de diseo: imagen de fondo #ffffff, enlaces #ac2215. g) Fondo. Subir imagen: imagen compuesta por el escudo de la Generalitat de Catalua y la URL propia del departamento, servicio o marca en formato apaisado. Se recomienda que la altura no supere los 800 pxeles para evitar el corte de pantalla.

Los tuits se redactan mayoritariamente en cataln, la lengua comn y propia. Tambin se pueden redactar en espaol y en ingls, segn el tipo de contenidos de que se trate. En cuanto a los retuits, se respetar la lengua del original.
3.2.3 Estructura del tuit

Los tuits se componen de un texto (a modo de titular) y preferentemente de un enlace acortado y adems, siempre que se pueda, los tuits llevarn tambin una etiqueta (hashtag) introducida por el smbolo #. Texto + enlace acortado + #etiqueta Anlisis de cuentas Twitter del Parlamento de Catalua bit.ly/cLcOR4 #ogov El texto de la informacin debe ser sinttico, riguroso y conciso. Por eso es importante adjuntar un enlace siempre que sea posible, ya que, de este modo, se ofrece a los usuarios la posibilidad de ampliar el contenido. En el caso de la retransmisin de eventos en directo (live blogging) a travs de Twitter, no es necesario asociar ningn enlace, pero es importante incluir en el tuit la hashtag que haga referencia al evento. La estructura del tuit debe seguir este orden: Autor + Cita + #etiqueta Boris Mir: Las competencias transversales son importantes en el nuevo sistema educativo #sessioweb Si se debe retransmitir un evento en directo con regularidad, se recomienda crear
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un canal especial (por ejemplo, @sessionsweb) desde donde publicar tuits. De esta manera evitaremos colapsar el timeline de los seguidores. Desde el Twitter principal (por ejemplo, @gencat) se anunciar este nuevo canal, y se harn retuits de algunos de los mensajes ms interesantes.
Abreviaturas de los das de la semana y de las fechas Dada la limitacin de 140 caracteres, si se deben reflejar das de la semana y fechas se recomienda utilizar el formato abreviado. - Das de la semana: L, M, X, J, V, S, D - Fechas: da (en nmero) - mes (en nmero) Se propone esta estructura de tuit: Abreviatura + texto + enlace acortado + etiqueta Ejemplo: J 01-12 tendr lugar la 6 reunin de la comunidad de profesionales. Por razones de economa de espacio se pueden escribir las abreviaturas sin punto. Optimizacin de los tuits para la bsqueda En caso que se deba responder alguna pregunta, se debe escribir la respuesta teniendo siempre presentes las palabras clave; as la informacin, que puede ser de utilidad para otras personas usuarias, estar mejor posicionada en Internet y costar menos de encontrar cuando se haga una bsqueda. Ejemplo: - Cuando saldr la convocatoria para ayudas universitarias? - @nombreusuario La convocatoria para ayudas universitarias saldr el prximo mes
3.2.4 Enlaces
Los enlaces aportan valor aadido al tuit. Se deben acortar mediante la aplicacin bit.ly, incorporada en Tweetdeck, que permite contabilizar la mtrica del perfil de manera fcil y gil. Hay que leer bien los textos que se enlazan y asegurarse de que la fuente es fiable. Si se trata de sitios web, conviene buscar a los creadores y determinar si se les puede dar crdito. En general, se recomienda no enlazar blogs personales, salvo en casos en que la informacin sea relevante por el contenido (seleccionado con el objetivo del perfil de Twitter de la Generalitat) y no por la opinin del autor o blogger.
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3.2.5 Etiquetas (hashtags)

Las etiquetas definen la temtica del tuit y se recomienda usar las que ya existen en Twitter. Para saber si una etiqueta est en uso simplemente hay que escribirla en el buscador de Twitter search.twitter.com p. ej.: administracion). La etiqueta debe ser corta. El uso de etiquetas permite recuperar la informacin de una manera rpida. As, los usuarios pueden buscar y filtrar contenido por medio de las etiquetas. Adems, son un indicador de los temas de ms actualidad en Twitter.
3.2.6 Retuits (RT)

Los retuits son tuits de otros usuarios que volvemos a publicar para contribuir a la conversacin. Para que los dems usuarios puedan retuitearlos, los tuits deben tener un mximo de 125-130 caracteres (segn la longitud del nombre del perfil). Por norma general, deben escribirse con el formato siguiente: RT + @nombredelperfilretuiteado + texto + enlace acortado + #etiqueta RT @tecnimap2010. Toda la actualidad del evento en Facebook bit.ly/9SBfzF #tecnimap Es importante que el enlace del primer tuit se abra y se vuelva a acortar con la aplicacin corporativa de gestin de tuits, para que se pueda contabilizar en la mtrica del perfil. Contenidos de inters que se pueden retuitear: Contenidos procedentes de fuentes de confianza (pueden ser instituciones o individuos expertos en el eje temtico de la cuenta de Twitter). Contenidos publicados por usuarios de reconocido prestigio. Informaciones oficiales. No es recomendable retuitear automticamente a partir de una palabra clave. El volumen de retuits no debe superar el de tuits de produccin propia, aunque al principio se puede considerar aceptable mantener un equilibrio entre las dos modalidades de publicacin, con el objetivo inicial de ir construyendo red. Si el texto supera los 140 caracteres, hay que acortarlo de manera que sea inteligible. Si hay ms de una etiqueta, se puede borrar alguna. En caso de que el texto sea poco comprensible, que presente errores lingsticos o que queramos aadir contenido, se puede modificar siempre que al final se aada la frmula: Texto + enlace + #etiqueta + / va @nombredelperfilretuiteado Toda la actualidad del evento en Facebook bit.ly/9SBfzF #tecnimap /via @tecnimap2010
3.3 Contenidos
Es importante establecer unos canales internos de provisin de contenidos e informar a las unidades directivas de que existe esta herramienta para comunicar de forma inmediata eventos, novedades, consultas, emergencias, etc. No obstante,
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las personas encargadas de gestionar el perfil de Twitter deben responsabilizarse de los contenidos que publican en el perfil, de las conversaciones que se deriven y de retuitear los contenidos que se consideren relevantes. Para mantener la red social de Twitter, tienen que publicarse contenidos de forma continuada pero no abusiva. En circunstancias normales se recomienda publicar entre 1 y 10 tuits diarios, excepto cuando se retransmita un evento en directo, en cuyo caso puede ser interesante publicar ms tuits que permitan a los usuarios seguir los puntos clave del evento, o cuando se informe sobre emergencias, etc. Es conveniente gestionar los contenidos, los comentarios y las respuestas de forma manual, lo que adems permite depurar posibles usuarios o contenido no deseado (spam). Tweetdeck permite programar tuits, lo que puede resultar til cuando necesitemos publicar un tuit en diferido. Sin embargo, se recomienda no abusar de esta herramienta. Publicar imgenes y vdeos (Twitpic y Twitvid) Imgenes, texto y vdeos (Twitpic / Twitvid): se pueden publicar tuits de mensajes, imgenes y vdeos en Twitter mediante correo electrnico a travs de Twitpic / Twitvid. La operativa es sencilla. Se trata de enviar un correo electrnico a una direccin fija (que se distribuir a los responsables de las cuentas) del tipo nombredelacuenta XXXXX@twitpic.com XXXXX@twitvid.com. El texto del asunto ser el texto del tuit y siempre llevar un adjunto con la imagen o fotografa que hemos hecho con el telfono mvil, PDA u otro aparato.
3.3.1 Tipos de contenidos

Informacin de otras fuentes Publicacin de nuevos posts en el blog corporativo. Retransmisin de eventos en directo. Publicacin de nuevos vdeos, fotos, presentaciones, etc., en los repositorios de Internet. Convocatorias pblicas de procesos de seleccin. Novedades de la web, nuevas secciones, publicaciones. Notas de prensa publicadas en la web. Cuando se tuitee una nota de prensa, conviene redactar de nuevo el titular para este medio y aadir el enlace a la web. Contenidos generados en Twitter Anuncio e invitaciones de eventos. Comunicacin de incidentes, emergencias y situaciones crticas. Contenidos elaborados exclusivamente para Twitter a partir de informacin contrastada de la Red que aadan valor al perfil de la Generalitat. As se favorece que el perfil se posicione como filtro de confianza de contenidos de alta calidad. Una vez consolidada la actividad en Twitter, se puede automatizar la publicacin de tuits mediante una sindicacin RSS de ciertos contenidos (convocatorias pblicas, subvenciones, diarios oficiales, etc.), siempre que no generen un volumen excesivo.
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3.3.2 Consultas y otras aportaciones de los usuarios

Las menciones o alusiones que lo requieran deben responderse lo antes posible. Las hay de dos tipos: a) Formulacin de preguntas, dudas y solicitudes: las que pertenezcan a un mbito ms particular se pueden responder con un mensaje directo. b) Crticas: en los casos de crtica constructiva, la opcin ms adecuada es contestar pblicamente para mostrar que se da respuesta a las opiniones de los usuarios. Si la crtica es negativa, habr que analizar la queja y responder de forma constructiva. En los casos en los que sea necesario proporcionar ms informacin, se puede remitir al interlocutor a una direccin de correo electrnico. Las consultas y las quejas frecuentes relativas a los diferentes departamentos, servicios y marcas se podrn guardar, a modo de repositorio, en el portal de Atencin Ciudadana y Difusin, grupo Internet, de la plataforma e-Catalunya, para que la comunidad que gestiona la presencia de la Generalitat en las redes sociales pueda consultarlas en el futuro.
3.4 Creacin de red: seguidores (followers) y seguidos (following)

Cuando se crea un perfil de departamento, se seguirn activamente a otros departamentos y organizaciones relevantes. Conviene seguir a personas y organizaciones relacionadas con nuestra estrategia de servicio. Sin embargo, se aconseja evitar a los seguidores con un avatar ofensivo (por ejemplo, pornogrfico) o que hagan spam, a los que bloquearemos para que no figuren entre los seguidores de nuestro perfil. Aun as, se recomienda no bloquear a usuarios en Twitter. No obstante, las menciones que nos hagan desde perfiles de forma automatizada y sin buscar ninguna interaccin con @gencat en Twitter no se contabilizarn para los datos de mtrica. Nuestra reputacin en Twitter tambin depende del nmero de usuarios a los que seguimos. Tiene que haber un equilibrio entre el nmero de nuestros seguidores y el de los usuarios a los que seguimos. Si no es as, se considera que se est haciendo un mal uso de la herramienta, ya que el objetivo es compartir conocimiento de forma bidireccional y crear red social. Ahora bien, para poder gestionar ptimamente esta comunicacin, ser necesario crear listas de personas u organizaciones especficas a las que conviene seguir ms de cerca porque su actividad se ajusta a nuestro perfil.
3.5 Integracin
Las cuentas de Twitter, por su carcter pblico, se pueden asociar a otros espacios mediante pequeas aplicaciones (widgets) que permiten integrar informacin externa en una pgina web, para promocionarla. Estos widgets se pueden usar en: Espacios propios: blogs corporativos, web de gencat.cat, webs de departamentos o webs especiales. Espacios propios externos: pgina de Facebook de gencat, pginas de Facebook de otros departamentos, etc., a travs de una pestaa, un widget lateral o mediante la publicacin automtica.
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Espacios ajenos: posibilidad de integrar el widget para que cualquier persona lo pueda aadir a su pgina, blog, etc.
3.6 Verificacin de la cuenta

Como puede ser difcil distinguir una cuenta oficial de una falsa, Twitter ofrece el servicio de cuenta verificada, que consiste en colocar un distintivo en aquellas cuentas cuya autenticidad se ha podido comprobar. Para poder disfrutar de este servicio hay que iniciar la sesin en Twitter y rellenar el formulario de verificacin. Antes de enviar el formulario, es importante publicar en la web oficial al menos un enlace a la cuenta de Twitter. De esta manera se facilita el proceso de verificacin. Adems, hay que tener en cuenta que cualquier cambio en el nombre de usuario, bio o informacin de la cuenta provocar la prdida de la condicin de cuenta verificada, por lo que ser necesario volver a iniciar otro proceso de verificacin.
3.7 Incidencias en la publicacin

En la gestin de cuentas de Twitter puede suceder que estas aplicaciones dejen de funcionar puntualmente (por un error puntual de Twitter, por ejemplo). No se podr hacer nada para evitarlo, slo esperar que vuelva a funcionar. Pero tambin puede pasar que la herramienta de gestin que se utilice para gestionar estas cuentas, Tweetdeck, sufra algn tipo de incidencia. Estas incidencias en el servicio no suelen durar mucho tiempo, pero pueden resultar crticas durante la cobertura o retransmisin de un evento, por ejemplo. Para evitar que una incidencia de este tipo interfiera en la actividad normal de las cuentas, se proponen recursos alternativos para solucionarlo. En caso de cada del servicio por mantenimiento Clientes de movilidad: la mayora de paradas de funcionamiento de las herramientas corresponden a mejoras en su interfaz web. Esto implica que no funciona la web, pero se puede acceder al servicio a travs de terminales mviles previamente configurados.
3.8 Gestionar Twitter desde el mvil

Para gestionar las publicaciones se har siempre desde la aplicacin oficial de Twitter, disponible para todos los sistema operativos mviles, aprovechando la opcin multicuenta que ofrece la aplicacin. La DGACD ser el rgano encargado de configurar el acceso en el dispositivo mvil de la persona responsable.
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Facebook
Esta red social constituye una plataforma para comunicarnos y compartir, con usuarios que conocemos, informacin, fotos, vdeos y enlaces. Adems, los usuarios pueden participar en las comunidades que les interesen. Por otro lado, existe un conjunto de aplicaciones que complementan las funciones bsicas de Facebook y que aportan un abanico nuevo de funciones, tanto ldicas como profesionales. Facebook es una de las redes sociales ms conocidas en todo el mundo y con ms usuarios activos. En este sentido, es una plataforma adecuada para transmitir informacin a una audiencia amplia y por ello la Generalitat ha decidido estar presente en Facebook.
facebook.com/gencat
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4.1 Perfiles, pginas y grupos

Facebook ofrece diferentes opciones dependiendo de si el usuario se representa a s mismo, a una institucin, a una empresa o negocio, o a un grupo de gente. As pues, se puede crear un perfil, una pgina (oficial o de comunidad) o un grupo segn cuales sean sus objetivos dentro de esta red social. Facebook se reserva la potestad de ordenar (y en algunos casos cerrar) estas soluciones si no se cien a los criterios establecidos.
4.1.1 Perfil
Tienen perfil las personas que, a ttulo individual, se dan de alta en Facebook.
4.1.2 Pgina
Las pginas estn pensadas para instituciones, empresas o negocios, celebridades, etc. Las gestionan uno o varios administradores. Pgina oficial Las pginas oficiales permiten que las instituciones, las empresas y otras entidades creen su espacio oficial dentro de Facebook, para poder comunicarse con sus seguidores.
4.1.3 Grupo
Lo crea un usuario (creador) y las personas que se aaden pueden tener roles diferentes: administrador, vocal y miembro. Los grupos pueden ser pblicos, privados o secretos, y sirven para formar una red en torno a un tema o a un inters especfico.
4.2 Pginas como solucin corporativa

La pgina es la solucin corporativa que han escogido los diferentes departamentos de la Generalitat. De hecho, es la opcin ms adecuada para las instituciones y para los rganos que las constituyen, ya que Facebook atribuye un carcter diferencial a las organizaciones de todo tipo para distinguirlas de los perfiles personales. La creacin de un perfil para un departamento o servicio est fuera de todo planteamiento, ya que incumple las normas de uso de Facebook. Las pginas tienen una serie de caractersticas que las hacen muy interesantes a la hora de monitorizar lo que sucede en la Red y disponen de estadsticas completas de las relaciones y actividades que suceden en este espacio.

Las pginas de Facebook de los diferentes departamentos de la Generalidad son corporativas y las autoriza y configura la Direccin General de Atencin Ciudadana y Difusin (DGACD). Los responsables de los departamentos deben contactar con la DGACD para obtener una cuenta de Facebook con el avatar correspondiente y las indicaciones en cuanto a la pgina y la imagen corporativa.
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Las pginas se gestionan directamente desde la interfaz de Facebook. Se darn permisos de coadministradores de la pgina a los usuarios que deban editar la informacin e introducir contenidos.
4.4 Contenidos
Se recomienda publicar una media de entre dos y tres mensajes diarios en Facebook pero depender del tipo de actividad de la cuenta. Publicaremos en Facebook informacin procedente de fuentes propias: Publicacin de nuevas entradas en el blog corporativo. Retransmisin en directo de eventos: enlaces a pginas desde las que seguir a travs de la reproduccin en tiempo real (streaming) eventos concretos. Publicacin de nuevos vdeos, fotos, presentaciones, etc., de los repositorios de Internet. Novedades de la web, nuevas secciones, publicaciones. Cuando se cite a un organismo, departamento, marca o servicio con pgina propia en Facebook, se deber referenciar. Ejemplo @justiciacat Conviene evitar la publicacin automtica de tuits en Facebook, ya que la redaccin en las dos herramientas es diferente. En Twitter se utilizan etiquetas y se cita a menudo a otros usuarios, de manera que si se sindicase el contenido podra quedar descontextualizado. Por otro lado, la pgina de Facebook permite aadir pestaas para completar los contenidos. Para hacer ms visibles las cuentas de Facebook de la Generalitat, los gestores de las pginas de los diferentes departamentos, servicios y marcas deben hacerse seguidores del Facebook de gencat y del departamento del que dependen con el objetivo de hacer difusin de la imagen oficial de las pginas de Facebook de la solucin corporativa.

Los mensajes de Facebook se redactan mayoritariamente en cataln, la lengua comn y propia. Tambin se pueden redactar en espaol y en ingls, segn el tipo de contenidos de que se trate.
4.4.2 Personalizacin de la cuenta

En el apartado Informacin general de la Informacin bsica se especificar: Nombre del servicio, marca. Nombre del departamento. Generalitat de Catalua/ Nombre del servicio, marca (en ingls). Nombre del departamento (en ingls). Government of Catalonia. Si no es posible especificar toda la informacin por falta de espacio, se pondr slo la denominacin en cataln.
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4.5 Gestin de comentarios

El administrador gestiona quin puede escribir en el muro de la pgina: slo l, slo los admiradores o todos. Se recomienda que slo el administrador pueda escribir en el muro. Para ello, en el apartado de Configuracin que se encuentra justo debajo de la caja de escritura del muro, hay que desmarcar la opcin Los admiradores pueden escribir o publicar contenido en el muro y seleccionar que la Vista por defecto del muro sea Slo escritos por pgina. Adems, escogeremos Nuestra pgina de entre las opciones que se encuentran en la parte de arriba del muro, de manera que slo se puedan ver los mensajes escritos por los administradores de la pgina. Esto no evitar que los admiradores puedan hacer comentarios en los mensajes publicados, ya que se trata de contenido abierto. Por lo tanto, ser necesario configurar previamente las notificaciones en facebook.com/editaccount.php / notificaciones / pgina, donde se debe seleccionar cundo se quieren recibir las notificaciones en el correo (incluso se puede configurar un correo de notificacin para cada pgina que se administre).
facebook.com/gencat
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Se debe responder a los comentarios lo antes posible, dentro del mismo espacio donde se haya producido la pregunta o consulta. Es aconsejable agradecer al usuario su participacin y aadir los contenidos complementarios necesarios. Si el comentario es inapropiado o impertinente, habr que buscar la manera adecuada de responder al usuario educadamente, enlazando informacin o redireccionando a otras webs que puedan ofrecer una respuesta adecuada, en su caso. Es importante responder de forma corporativa, es decir, en nombre de la pgina y no del perfil de administrador (hay que tener cuidado porque en Facebook es fcil confundirse). Podemos clasificar los comentarios de la siguiente manera: a) Formulacin de preguntas, dudas y solicitudes. b) Crticas: en los casos de crtica constructiva en Facebook, se responder pblicamente en el apartado de comentarios, que es el nico espacio donde los usuarios pueden escribir sus mensajes si hemos seguido las instrucciones comentadas al principio del apartado. Si la crtica es negativa, habr que analizar la queja y responder de forma constructiva. c) Propuestas y sugerencias. d) Agradecimientos por el contenido. e) Debate sobre la pregunta. En todos los casos la respuesta debe coordinarse con la unidad responsable de la informacin en cuestin y, si procede, se puede comunicar de manera privada con un correo electrnico si el usuario necesita ms informacin. Se recomienda guardar en un archivo todas las consultas y quejas porque pueden resultar tiles para otras ocasiones. La opcin de activar un espacio de debate abierto (foro) se deber consensuar con la DGACD.
4.6 Creacin de red

Una de las caractersticas principales de las pginas de Facebook es que no tienen un listado de amigos, como los perfiles, sino de simpatizantes. En lugar de pedirle a los usuarios que se hagan amigos, el administrador deber idear otras estrategias para conseguir que el nmero de usuarios adheridos a la pgina aumente. Las pginas pueden disponer de una URL propia (p. ej): facebook.com/gencat) a partir de 25 miembros. Para llegar a esta cifra en poco tiempo se recomienda llevar a cabo algunas acciones, como: Enviar un correo electrnico a listas de contactos del departamento en cuestin. Comunicar mediante una nota de prensa la creacin de una pgina. Contratar, con el coste que ello supone, un espacio de la barra lateral de Facebook para anunciarse. Incluir la URL en la firma del correo. Enlazar a la pgina desde la web correspondiente.
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4.7 Integracin
La integracin de Facebook en espacios ajenos se puede gestionar de varias maneras: En espacios propios (blogs y web de gencat, web de los departamentos, sitios especiales, etc.): mediante pequeas aplicaciones (widgets) que permiten integrar informacin externa en una pgina web, para promocionarla developers.facebook. com/docs/plugins En espacios ajenos: a travs de alguna aplicacin que permita que los usuarios publiquen en sus perfiles de Facebook informacin creada por los departamentos.
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Youtube
YouTube es una plataforma que permite que los usuarios publiquen, vean y compartan vdeos propios. Es idneo para difundir material audiovisual informativo o didctico sobre la actividad de los departamentos. Complementa la plataforma multimedia corporativa BIG (Banco iconogrfico de la Generalitat de Catalua).

Los canales de Youtube de los diferentes departamentos de la Generalidad son corporativos y los autoriza y configura la Direccin General de Atencin Ciudadana y Difusin (DGACD). Los responsables de los departamentos deben contactar con la DGACD para obtener una cuenta con el avatar correspondiente y las indicaciones en cuanto al canal y la imagen corporativa. El nombre de usuario est limitado a 20 caracteres.
youtube.com/gencat
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Las cuentas de Youtube de la Generalitat de Catalua se crean desde correos electrnicos de gencat. Para gestionarlos, se dejar una sesin abierta del perfil de Youtube correspondiente en una versin del Firefox portable. Ser necesario, sin embargo, prestar atencin para no cerrar nunca la sesin cuando se salga del Firefox y as evitar perder las claves de acceso. No es recomendable vincular la cuenta de Youtube a la de Facebook o Twitter. Es preferible controlar manualmente la difusin de vdeos en otras redes sociales, de forma que el contenido relacionado con lo que publicamos se adapte a cada red.
5.2 Contenidos
La web de Youtube permite clasificar los vdeos en listas de reproduccin y escoger una lista para que se reproduzca o seleccionar un vdeo para que aparezca como destacado en el apartado Vdeos y listas de reproduccin. A la hora de publicar un vdeo, es necesario ponerle un ttulo y aadir una breve descripcin. Adems, conviene rellenar el campo Etiquetas con palabras clave que hagan referencia al vdeo en cuestin, para facilitar su bsqueda.

En el apartado Escribe algo sobre ti de la Configuracin del perfil se especificar: Nombre del servicio, marca. Nombre del departamento. Generalitat de Catalua/ Nombre del servicio, marca (en ingls). Nombre del departamento (en ingls). Government of Catalonia. Si no es posible especificar toda la informacin por falta de espacio, se pondr slo la denominacin en cataln.
5.2.2 Personalizacin del canal

Para implementar las pautas de identidad corporativa en las cuentas de Youtube de la Generalitat, la DGACD define los campos siguientes: a) Colores de diseo General Fondo #CCCCCC, envoltorio #999999, texto del envoltorio #000000, enlace del envoltorio #0000CC. Paleta de colores Color de fondo #EEEEFF, color del texto del ttulo #000000, color del enlace #0000CC, color del cuerpo de texto #333333, transparencia: ninguno.
5.3 Red
Aunque Youtube contiene funciones propias de las redes sociales para interactuar con los usuarios, como la mensajera instantnea y el sistema de comentarios, se ha optado por concentrar esta funcin en el resto de herramientas presentadas y usar Youtube slo como medio de difusin de vdeos.
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Con la misma idea de evitar la interaccin con los usuarios a travs de Youtube para concentrarse en las otras redes sociales, en cada uno de los vdeos que se publiquen marcaremos No permitir comentarios, No permitir votaciones sobre comentarios, No permitir respuestas en vdeo y No permitir que se punte este vdeo.
5.4 Integracin
La forma ms habitual de integrar este servicio en otros sitios es mediante la incrustacin de contenidos en otros medios, como por ejemplo los blogs. As, los lectores del blog pueden disfrutar del recurso sin tener que ir a otra web, lo que evita que el lector se pierda y optimiza el nmero de clics.
5.5 Recomendaciones para los vdeos

Al editar un vdeo, aadiremos al principio y al final de las imgenes una cartula con el ttulo, la fecha y el organismo responsable y, a continuacin, la licencia de propiedad intelectual que se aplica. Si se utilizan msicas, conviene que sean libres de derechos. Se deben tener controlados, asimismo, todos los derechos de las imgenes y citar sus fuentes si es necesario. Etiquetar los vdeos con las palabras clave correspondientes para optimizar su bsqueda.
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Linkedin
Es una plataforma de interaccin de profesionales, donde pueden intercambiar experiencias para mejorar su praxis laboral. El portal permite crear grupos de inters alrededor de iniciativas o proyectos concretos, hacer o responder preguntas, publicar o buscar puestos de trabajo... En el caso concreto de la Generalitat, gencat y los departamentos crean grupos que comparten informacin resumida que aporta valor a los profesionales.
6.1 Grupos
Los grupos de Linkedin pueden ser abiertos o cerrados, a los que se accede por invitacin. En cualquier caso, la privacidad de los contenidos del grupo est garantizada, ya que los grupos no son indexables. Linkedin es una red de personas y no es conveniente que las organizaciones abran perfiles personales.
6.1.1 Gestin de grupos en Linkedin

Se crear un grupo por departamento/servicio/marca y habr un administrador-propietario comn para todos los grupos de la organizacin, que otorgar derechos de administrador para cada grupo departamental. En cualquier caso, como ocurre en todas las herramientas de redes sociales, el objetivo es fomentar una gestin descentralizada que garantice la viabilidad del sistema.
6.1.2 Apartados de un grupo en Linkedin

a) Resumen. Se recomienda publicar contenidos que aporten un gran valor a partir de los debates completos iniciados en herramientas propias como los blogs. b) Debates. Foros para debatir temas. c) Noticias. Publicacin para canal de contenidos (feeds). d) Empleo. Anuncios de trabajo. e) Subgrupos. Slo en el caso de que se creen. f ) Gestin del grupo y otros aspectos. Hay que promover los grupos en entornos externos (blog, Facebook, Twitter...), ya que Linkedin no facilita mucho su difusin.
6.2 Estrategias de gestin de contenidos

a) Hacer promocin propia del grupo (blog, foros, etc.). b) Automatizar la publicacin de contenidos del apartado Noticias via RSS de los contenidos publicados en los otros repositorios y redes (principalmente de Twitter, el blog, Facebook...). Para no saturar el canal, se recomienda publicar manualmente slo las noticias o informaciones relacionadas con el departamento o servicio. As se conseguir ofrecer a los usuarios de este grupo contenidos ms especializados. c) Como los debates sobre un tema se desarrollan en el blog, en Linkedin se recomienda publicar resmenes manuales en el apartado Resumen. Los usuarios que pertenezcan al grupo recibirn un correo electrnico de aviso automtico cada vez que los administradores publiquen un nuevo tema de debate.
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Flickr
Flickr es un repositorio de imgenes que complementa, al igual que en el caso de Youtube, la plataforma multimedia corporativa Banco iconogrfico de la Generalitat de Catalua (BIG). En Flickr se pueden publicar fotografas de eventos institucionales, ruedas de prensa, presentaciones, etc., de cada departamento, distribuidas en diferentes lbumes segn la temtica. Hay que tener en cuenta que la versin gratuita tiene un lmite de carga mensual de 100 MB (10 MB por foto). La vista de la galera tambin se limita a las 200 imgenes ms recientes.
flickr.com/gencat_cat
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7.1 Aspectos de presentacin: personalizacin de las cuentas

Se puede escoger el modo de visualizacin del canal. Es decir, que las fotos aparezcan en columna simple, a doble columna o a triple columna, que los lbumes y colecciones de nuestra cuenta aparezcan al lado, etc.

Los canales de Flickr de los diferentes departamentos de la Generalitat son corporativos y los autoriza y configura la Direccin General de Atencin Ciudadana y Difusin. Los responsables de los departamentos deben contactar con la DGACD para obtener una cuenta con el avatar correspondiente y las indicaciones en cuanto al canal y a la imagen corporativa. Las cuentas de Flickr de la Generalitat de Catalua se crean desde correos electrnicos de gencat y tambin se gestionan desde la extensin de Firefox llamada FireUploader. Esta aplicacin permite acceder a los contenidos de Flickr de nuestra cuenta sin tener que acceder al sitio web de Flickr y funciona de una manera muy parecida a la lgica de un cliente FTP. Nos permite subir fotos y aadir el ttulo, descripcin y etiquetas y ordenarlas en lbums que luego sern visibles desde la web de Flickr.
7.3 Red
La difusin de los materiales publicados en Flickr tiene lugar a travs de las otras redes sociales, como Twitter y Facebook, con el fin de llegar a un mayor nmero de usuarios. Hay que configurar la cuenta de Flickr para que cumpla exclusivamente la funcin de repositorio de imgenes. Para ahorrar la publicacin de comentarios que actan como red social, hay que ir al apartado Privacidad y permisos, luego a Opciones predeterminadas para las cargas nuevas / quien puede agregar notas, etiquetas y personas, y seleccionar la opcin Solo t.
7.4 Integracin
La forma ms habitual de integrar este servicio en otros sitios es mediante la incrustacin de contenidos en los blogs corporativos. Se puede incrustar como parte del contenido de una entrada del blog, pero tambin se pueden usar aplicaciones (widgets) en la barra lateral que permitan acceder a la galera de Flickr desde el blog del departamento, servicio o marca.
7.5 Recomendaciones para las imgenes

Se debern etiquetar con palabras clave todas las imgenes que se aaden a la cuenta de Flickr para optimizar su bsqueda. Se recomienda clasificar las fotografas en lbumes. Se debern etiquetar con palabras clave todas las imgenes que se aadan a la cuenta de Flickr para optimizar su bsqueda. Se recomienda clasificar las fotografas en lbumes. Se deben tener controlados, asimismo, todos los derechos de las imgenes y citar la fuente si es necesario.
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Slideshare
Esta herramienta permite publicar presentaciones, documentos de texto y PDF. Sirve para publicar determinadas informaciones de forma ms esquemtica: formacin, gestiones y actividades especficas de un departamento.
8.1 Aspectos de presentacin: personalizacin de las cuentas

SlideShare permite personalizar la pgina con nuestro avatar. Las medidas de la imagen son de 100 x 100 pxeles.

Las cuentas de Slideshare de la Generalitat de Catalua se crean desde correos electrnicos de gencat y tambin se gestionan desde la extensin de Firefox llamada FireUploader. Esta aplicacin permite acceder a los contenidos de Slideshare de nuestra cuenta sin tener que acceder al sitio web de Slideshare y funciona de una manera muy parecida a la lgica de un cliente FTP. Permite subir presentaciones y aadir el ttulo, la descripcin y las etiquetas, que luego sern visibles desde la web de Slideshare.
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slideshare.net/gencat
En el apartado About de la Informacin personal se especificar: Nombre del servicio, marca. Nombre del departamento. Generalitat de Catalua / Nombre del servicio, marca (en ingls). Nombre del departamento (en ingls). Government of Catalonia. Si no es posible especificar toda la informacin por falta de espacio, se pondr slo la denominacin en cataln.
8.3 Contenidos y red

La difusin de los materiales publicados en Slideshare tiene lugar en otras redes sociales, como Twitter y Facebook, con el fin de llegar a un mayor nmero de usuarios. En el caso de Slideshare no se puede evitar que los usuarios hagan comentarios, pero se aconseja no promoverlos. La nica parte de red de la aplicacin que se usar ser la de suscripcin. Para que Slideshare cumpla exclusivamente la funcin de repositorio de presentaciones, hay que entrar a Edit profile / Privacy settings y seleccionar la opcin No one de entre las cuatro opciones que aparecen. Todos los materiales que se publiquen en Slideshare, ya sean presentaciones o documentos, deben estar en formato PDF. Habr que definir los siguientes parmetros: ttulo del documento, etiquetas, licencia CC correspondiente, formato de pgina continua, definicin del fichero con el ttulo del documento y visualizacin a pgina completa.
8.4 Integracin
La forma ms habitual de integrar este servicio en otros sitios es mediante la incrustacin de contenidos en el blog corporativo. As, los lectores pueden disfrutar del recurso sin tener que ir a otra web para consultar el contenido, lo que evita que el lector se pierda y se optimiza el nmero de clics necesarios.
8.5 Recomendaciones para las presentaciones

Indicar al principio y al final (si se quiere, tambin en cada diapositiva o pgina de documento) la licencia en la que se quiere presentar. Etiquetar las presentaciones y documentos con las palabras clave correspondientes para optimizar su bsqueda. Se deben tener controlados, asimismo, todos los derechos de las imgenes, y citar su fuente si es necesario.
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Delicious
Delicious es un servicio de marcadores sociales en lnea, es decir, un repositorio de URL de sitios web interesantes o de documentos de todo tipo que estn publicados en la Red. Siguiendo el modelo de los llamados Favoritos, el listado de sitios web de inters que se almacenan en el navegador personal, Delicious propone a los usuarios compartir este material en la Red y ordenarlo gracias al uso de etiquetas (tags) y paquetes de etiquetas (bundles), muy tiles porque facilitan la bsqueda de materiales por palabra clave dentro del mismo portal.
delicious.com/gencat
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9.1 Objetivos
a) Crear un histrico de todo el contenido compartido por la Generalitat a travs de cualquiera de sus perfiles. b) Hacer un seguimiento de todo el contenido generado por la Generalitat en Internet. c) Organizar un espacio de almacenamiento de contenidos de inters y ordenarlos segn su temtica y procedencia.

Las cuentas de Delicious de la Generalitat de Catalua se crean desde correos electrnicos de gencat y tambin se pueden gestionar desde otras herramientas.
9.3 Contenidos y etiquetado

La informacin bsica que hay que rellenar a la hora de guardar un enlace se resume en cuatro campos: URL: la URL del recurso. Ttol: el ttulo del recurso. Normalmente el sistema toma automticamente el ttulo del recurso que se quiere guardar, as que es posible que se tenga que cambiar para que se ajuste al contenido. Etiquetas: se utilizan para describir y clasificar los recursos, y sirven para agrupar de manera ordenada. Hay que definir con precisin las palabras que etiquetan los marcadores sociales. Cada etiqueta slo puede estar formada por una nica palabra que debe describir, de forma concisa y clara, el contenido compartido. Cabe recordar tambin que no hay ningn lmite de etiquetas por marcador, por lo que se pueden utilizar tantas como se necesiten para ordenar adecuadamente los marcadores. Para conseguir que el material compartido sea homogneo, se establecer un conjunto de pautas de etiquetado: Se debe etiquetar siempre sin acentos y sin signos de puntuacin. Si se necesitan dos palabras para definir correctamente el contenido, se crearn palabras compuestas. Por ejemplo, en el caso de libros electrnicos, una etiqueta correcta sera libroselectronicos. Si el contenido compartido se genera desde cualquier organismo oficial de la Generalitat de Catalua, se aadir siempre, en primer lugar, la etiqueta gencat. Si el contenido compartido se genera oficialmente desde un departamento de la Generalitat de Catalua, se aadir siempre, en segundo lugar, la etiqueta del departamento. En el caso de que el departamento disponga de ms de una etiqueta departamental, se escoger la opcin u opciones ms adecuadas. Es importante no olvidar la etiqueta departamental, ya que es la que nos permitir clasificar los marcadores por categoras o paquetes de etiquetas, facilitando la bsqueda de materiales por departamentos. Asimismo, se pueden crear otros paquetes de etiquetas para agrupar contenidos de temtica similar. Se recomienda limitar el nmero de paquetes de etiquetas con el objetivo de facilitar su clasificacin y concretar al mximo los contenidos. Es esencial elegir bien los trminos que los definirn, que deben ser claros y concisos.
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La lista de las etiquetas para cada departamento: Departamento de la Presidencia Departamento de Agricultura, Ganadera, Pesca, Alimentacin y Medio Natural Departamento de Bienestar Social y Familia Departamento de Cultura Departamento de Economa y Conocimiento presidencia agricultura ramaderia pesca alimentacio medinatural benestarsocial familia cultura economia coneixement
Departamento de Empresa y Empleo empresa ocupacio Departamento de Educacin Departamento de Gobernacin y Relaciones Institucionales Departamento de Interior Departamento de Justicia Departamento de Salud Departamento de Territorio y Sostenibilidad ensenyament governacio relacionsinstitucionals interior justicia salut territori sostenibilitat
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Derechos de autora
10.1 Propiedad intelectual
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La propiedad intelectual (PI) es el conjunto de derechos que regula el Texto refundido de la ley de propiedad intelectual (LPI) para proteger las creaciones del ser humano: artsticas, literarias y cientficas (libros; obras dramticas y traducciones; composiciones musicales; obras cinematogrficas; obras de pintura, fotografa y escultura; proyectos arquitectnicos y de ingeniera, y programas de ordenador). Visto el ordenamiento jurdico espaol, este documento no tiene en cuenta, de manera expresa, la propiedad industrial, que protege marcas y patentes, y se centra en hablar de los derechos de autor, que son los que protegen las mencionadas obras. Asimismo, es necesario considerar un conjunto de derechos afines a la PI (grabaciones, interpretaciones, fonogramas, bases de datos). En el caso especfico de las bases de datos (BD), se puede aplicar el derecho sui generis, con proteccin por un periodo de 15 aos. En el caso de las BD tambin es necesario prestar atencin: si hay seleccin o disposicin de contenidos, el artculo 12 de la LPI las puede considerar creaciones intelectuales y, por lo tanto, obras con derechos de PI.
10.2 Derechos de autor

Por la naturaleza del objeto a proteger, se definen dos grandes tipos de derechos de autor:
10.2.1 Derechos morales

Son una caracterstica del llamado derecho de autor continental frente al derecho anglosajn y especialmente del derecho norteamericano, donde prcticamente son desconocidos. Los derechos de autor protegen la autora o paternidad de la obra, que es irrenunciable por parte del autor. Esta proteccin se concreta en el derecho al reconocimiento, el respeto a la integridad de la obra, su divulgacin y la opcin a retirarla del mercado.
10.2.2 Derechos de explotacin

Hacen referencia a los posibles usos que se pueden hacer de una obra. La actual ley de propiedad intelectual reconoce cuatro: reproduccin, distribucin, comunicacin pblica y transformacin. En ambos casos, tanto los derechos morales como los derechos de explotacin, corresponden siempre a los autores. Los derechos de explotacin, sin embargo, pueden ser cedidos a terceras personas (fsicas o jurdicas) que quieran explotar la obra. La LPI determina tambin la duracin de los derechos de explotacin: es lo que se conoce como copyright. Ahora la LPI establece la proteccin para la mayora de obras (excepciones: CD, DVD, mera fotografa, entre otros) hasta 70 aos despus de la muerte del autor y que, una vez superado este periodo, pase a dominio pblico. Sin embargo, para los autores que murieron antes del 7 de diciembre de 1987, el periodo de proteccin es de 80 aos.
10.3 Reutilizacin de la informacin

En la estrategia de Datos Abiertos (open data) de la Generalitat de Catalua dadesobertes.gencat.cat, se tiende a ofrecer los datos tal y como son y no en forma de obras (tablas, grficos...), ya que el proceso de apertura es ms sencillo, de acuerdo con la Ley
39
37/2007, de 16 de noviembre, de reutilizacin de la informacin del sector pblico, que traspone la Directiva 2003/98/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
10.4 Licencias abiertas para gestionar los derechos de PI

Hay distintas licencias, pero seguramente las ms conocidas son las que impuls Creative Commons, que permiten la copia, la distribucin y la comunicacin pblica de la obra mientras se cite la autora de la misma. Adems, los autores pueden decidir los usos comerciales de la obra, la posibilidad de transformacin o que la obra resultante mantenga la misma licencia que la obra original. Las seis licencias Creative Commons (CC) son: BY Reconocimiento
BY-SA Reconocimiento /Compartir igual
BY-ND Reconocimiento / Sin obra derivada
BY-NC Reconocimiento / No comercial
BY-NC-SA Reconocimiento / No comercial / Compartir igual
BY-NC-ND Reconocimiento / No comercial / Sin obra derivada
10.5 Propiedad intelectual en las redes sociales

Se considera a la Generalitat de Catalua titular de los derechos de explotacin de los textos, comentarios y otras aportaciones que hay en sus diferentes redes sociales, al efecto de que se pueda facilitar la reproduccin, distribucin, comunicacin pblica y transformacin. Adems es autora de los propios contenidos.
10.6 Propiedad intelectual en los repositorios

Las imgenes fotos, grficos, cuadros... , vdeos y presentaciones tienen derechos de autora y, en consecuencia, se someten a los preceptos legislativos de propiedad intelectual. Con este fin, Flickr, Youtube y Slideshare incorporan las correspondientes funcionalidades para poder indicar qu licencia incorpora la imagen, el vdeo o la presentacin en cuestin. La Generalitat de Catalua opta por defecto por las licencias Creative Commons y, entre stas, por las que faciliten una apertura y una reutilizacin ms amplias, como la BY Reconocimiento o la BY-SA Reconocimiento / Compartir igual.
40
Estas dos modalidades son las que se ajustan ms fielmente a la estrategia de la Generalitat para poner a disposicin de la ciudadana y las empresas tantas obras y datos como sea posible y con el mximo nivel de apertura, intentando favorecer la transformacin y los usos comerciales. En todos los casos, es necesario explicitar como autor o gestor de los derechos de autora a la Generalitat de Catalua, a travs del departamento y/o organismo en cuestin. Por ejemplo: Generalitat de Catalua. Departamento de Presidencia o Generalitat de Catalua. Escuela de Administracin Pblica de Catalua.
10.7 Derechos de imagen y proteccin de datos

El derecho a la imagen es un derecho fundamental reconocido en el articulo 18.1 de la Constitucin espaola que establece: se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen. Como derecho de la personalidad que es, implica que su titular tiene derecho a decidir sobre las publicaciones o reproducciones de su imagen; por este motivo, en principio, se debe pedir la correspondiente autorizacin. Por otro lado, tambin en las redes sociales, la Generalitat de Catalua garantiza la confidencialidad de los datos personales en los trminos establecidos por la Ley orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal (LOPD), implementando las medidas de seguridad necesarias y adecuadas al tipo de datos personales, de acuerdo con el Real decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la LOPD. Los datos que se requieren sern los estrictamente necesarios, adecuados y pertinentes para la finalidad para la que se recojan y sern sometidos a un tratamiento automatizado y acorde a los preceptos legales.
10.8 Cmo gestionar los derechos de autora en las redes

A continuacin se enumeran algunas recomendaciones tiles para gestionar los derechos sobre imgenes, vdeos y presentaciones: Aplicar licencias Creative Commons a las imgenes, vdeos y presentaciones con derechos de propiedad intelectual de los que se disponga de los derechos de explotacin pertinentes o la autorizacin correspondiente. Rehuir las cesiones de derechos de explotacin que tengan una duracin limitada en el tiempo, ya que comportara una gestin compleja de los mencionados derechos. Optar preferiblemente por imgenes o vdeos en que sea difcil reconocer fsicamente a personas que no hayan firmado o cedido los correspondientes derechos de imagen, en su caso. Aadir clusulas a los contratos, subvenciones, licitaciones que permitan la comunicacin libre de las imgenes, vdeos, presentaciones o textos adquiridos (que no sean propiedad de la Generalitat). Incluir las oportunas cesiones de derechos de imagen (si aparecen personas) y de derechos de explotacin de la obra en el procedimiento de recogida de datos, confeccin de documentos, organizacin de actos o cualquier acto de provisin de contenidos que no sean de la Generalitat. Gestionar correctamente tambin las obras (fotos, vdeos, presentaciones, textos) que sean propiedad de la Generalitat; tenindolo todo documentado y 41 en situacin de poderlo acreditar y transferir a cualquier otra unidad o persona.
11
Evaluacin de la presencia en las redes
11.1 Analtica en las redes sociales

Medir la actividad que se lleva a cabo en la Red es siempre importante para conocer la evolucin de los esfuerzos dedicados a esta tarea. En el mundo de las redes, que es tan cambiante, las mtricas son necesarias para poder hacer un seguimiento de lo que se hace y evaluar y medir qu impacto tiene, en este caso, la presencia de la Administracin en este entorno y qu beneficios aporta a la ciudadana.
11.1.1 Cuestionario de solicitud de apertura de cuenta

Antes de abrir una cuenta oficial en las redes sociales debe haber un trabajo previo de reflexin sobre qu se quiere conseguir. Por este motivo, cualquier departamento, servicio o marca que se quiera incorporar a la solucin corporativa debe rellenar un cuestionario. Se pide por qu se quiere abrir la cuenta, qu se quiere comunicar y por qu a travs de la redes sociales, a quin se quiere comunicar, etc. Estas preguntas son las que permiten definir unos indicadores bsicos de rendimiento (KPI, en ingls) que cuantifican los objetivos fijados y con los que se podra monitorizar el grado de alcance.
11.1.2 Recogida de datos

La DGCAD es el rgano encargado de recoger de forma centralizada las mtricas de todas las cuentas oficiales de la Generalitat de Catalua. Los datos se obtienen directamente desde las diferentes plataformas sociales. Esta recogida centralizada sirve para estandarizar los valores y asegurar que sean comunes a todas las cuentas. Se procura, siempre que sea posible, hacerlo de forma automatizada mediante las interfaces de programacin de aplicaciones (application programming interface, API) y los agregadores (feeds) de las diferentes redes sociales. Los gestores de las diferentes cuentas, sin embargo, deben introducir aquellos datos que no se pueden automatizar mediante un formulario, como son las consultas y las incidencias resueltas a travs de las redes.
11.2 Informes peridicos y anuales

Con los datos de todas las cuentas oficiales, la Generalitat los puede contextualizar, comparar las cuentas (siempre teniendo presente las diferencias) y detectar tendencias comunes. Una vez en disposicin de estos datos, la DGACD enva regularmente un informe de actividad individual para cada una de las unidades gestoras de cuentas de redes sociales corporativas de la Generalitat. Estos informes ayudan a las unidades a valorar la efectividad de su actividad en las redes sociales y a considerar si estn consiguiendo los objetivos definidos previamente. Adems de los informes individuales de actividad, la DGACD tambin prepara de forma anual un informe completo de la actividad en las redes sociales del conjunto de perfiles de la Generalitat de Catalua.
42
11.2.1 Indicadores e informes

Para hacer un seguimiento de la actividad de las cuentas en las redes sociales, se opta por un conjunto de indicadores que servirn para poder tener una idea bsica en conjunto. Estos campos no dejan de ser un conjunto de indicadores concretos que pueden ayudar a mejorar la comunicacin de la Generalitat en las plataformas sociales, pero se debe ser consciente, al mismo tiempo, que es complicado de simplificar en una sola cifra la medida de cmo estar presente ptimamente en las redes sociales. Ser necesario pues contextualizar siempre estos indicadores, sabiendo tambin, al fin y al cabo, que no se deben interpretar de manera absoluta. Para facilitar la interpretacin, la DGACD elabora un informe que muestra de manera grfica la evolucin de estos indicadores y que hace llegar a cada una de las unidades responsables de cuentas de redes sociales corporativas. Este informe de actividad personalizado se refiere a cada una de las redes sociales donde la Generalitat de Catalua tiene presencia de manera activa y bidireccional, como son Twitter y Facebook. Esta informacin debe permitir disear y optimizar la comunicacin que se lleva a cabo en cada plataforma de manera individual y adaptada a las posibilidades de las que se disponga. En una primera fase se recoge el inters de las informaciones que publica la Generalitat y el compromiso de las personas suscritas a cada una de las cuentas de red social. Se estudian los datos segn diferentes puntos de vista, y por eso se aplican ratios a los conceptos clave que hay a continuacin: Conversacin: mide el grado de dilogo que la Generalitat mantiene con la ciudadana en las diferentes redes sociales. Amplificacin: recoge la difusin que hacen de los contenidos de la Generalitat las personas que forman parte de la red relacional. Accin: indica si los contenidos que se comparten en las redes motivan que las personas acten. Interacciones: muestra de manera global la relacin entre una cuenta y su audiencia. Aceptacin (applause): cuantifica el grado de satisfaccin.
Audiencia en Facebook (acumulado)
Interacciones en Twitter
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Por ejemplo, cuando se quiera medir el inters desde la vertiente de la amplificacin en Twitter, se divide el nmero de retuits, tanto los automticos como los manuales, de un tiempo determinado, entre los tuits publicados durante aquel periodo. As podemos conocer el inters que los tuits han provocado en la audiencia (que termina por retuitearlos). Otro ejemplo sera el grado de compromiso desde el punto de vista de las interacciones en Facebook. Tambin para un tiempo determinado, se divide la suma de las interacciones (los comentarios, los Me gusta y las comparticiones) entre el nmero de simpatizantes de la pgina. Esta ratio refleja el nivel de fidelizacin de las personas seguidoras de la pgina de Facebook.
11.3 La clave, la evaluacin del impacto
Una vez recogidos todos estos datos y extrados los indicadores que interesen, se debern relacionar con los datos de otros canales (web, telfono, correo electrnico) para poder comparar el impacto que tienen unos y otros. Por ltimo, sera interesante poder relacionar el conjunto de datos con los objetivos de trabajo de la organizacin y para ver si se han cumplido. Adems, la informacin obtenida ayudara, por ejemplo, a prever actuaciones y a planificar campaas futuras. Al fin y al cabo, la evaluacin en la Administracin debe servir para identificar las polticas pblicas que funcionen, conocer su impacto y saber en qu medida el impacto es atribuible al propio problema o a la intervencin de la Administracin pblica. Por poner un ejemplo conocido, si hay menos incendios, puede ser por la buena actuacin de los bomberos o por otras razones (condiciones meteorolgicas, etc.). Adems de la intervencin pblica, intervienen otras variables que complican la evaluacin (evolucin de la economa y la sociedad, la alfabetizacin digital de la ciudadana, los programas y las leyes vigentes, etc.). Por eso, en muchas ocasiones, para evaluar adecuadamente, se pondrn en relacin los resultados de la intervencin pblica con la situacin de lo que habra ocurrido si no hubiera tenido lugar dicha intervencin.
Inters en Twitter
Compromiso en Facebook
44
Lista de indicadores para Twitter y Facebook Concepto Audiencia Interacciones Twitter Seguidores Tuits enviados Menciones Retuits (RT) Clics a enlaces Inters Conversacin Amplificacin Accin Aceptacin (applause) Interacciones Compromiso Conversacin Amplificacin Accin Aceptacin (applause) Interacciones (Menciones+RT)/tuits Menciones/seguidores RT/seguidores Clics a enlaces/seguidores Me gusta/simpatizantes (Menciones+RT)/seguidores (Comentarios+comparticiones+ +Me gusta)/simpatizantes Menciones/tuits RT/tuits Clics a enlaces/tuits Me gusta/entradas (Comentarios+comparticiones+ +Me gusta)/entradas Comentarios/simpatizantes Comparticiones/simpatizantes Facebook Simpatizantes Entradas Comentarios Comparticiones Me gusta Comentarios/entradas Comparticiones/entradas
Lista de indicadores para Youtube, Flickr y Slideshare Herramienta Indicador Nmero total de vdeos publicados Vdeos publicados durante el mes Youtube Suma de las visiones de todos los vdeos publicados Visitas en el canal Personas suscriptoras Nmero total de fotos publicadas Flickr Fotos publicadas durante el mes Suma de les visiones de todas las fotos pblicas Nmero total de presentaciones y documentos publicados Slideshare Presentaciones y documentos publicados durante el mes Suma de las descargas de todas las presentaciones y documentos publicados Suma de las visiones de todas las presentaciones y documentos publicados
45
12
12.1.1 Gencat
Imagen grfica
El Programa de identificacin visual completo est disponible en: gencat.cat/piv/aplicacio/16_xarxes.html
12.1 Criterios para los identificadores
12.1.2 Departamentos de la Generalitat de Catalua
12.1.3 Empresas pblicas, organismos autnomos y servicios
46
12.2 Blogs de la Generalitat de Catalua 12.2.1 Gencat

Opcin 1 -Fondo claro
Opcin 2 - Fondo de color nico oscuro o imagen (fotogrfica o ilustracin) oscura
Opcin 3 - Fondo fotogrfico o ilustracin sobre la que hay poca legibilidad
47
12.3 Twitter 12.3.1 Medidas del diseo de fondo
12.3.2 Gencat
48
12.4 Facebook 12.4.1 Gencat
49
12.5 Youtube 12.5.1 Gencat
50
12.6 Flickr 12.6.1 Gencat
51
12.7 Slideshare 12.7.1 Gencat
52

Guía de Usos y Estilo en Las Redes Sociales de La Generalitat de Cataluña

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Gua de usos y estilo en las redes sociales de la Generalitat de Catalua

Quinta edicin: febrero 2012

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Principios que inspiran la presencia de la Generalitat de Catalua en las redes sociales

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El caso de departamentos o instituciones con centros prestadores de servicios

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2.1 Publicacin 2.1.1 Periodicidad

2.1.2 Pautas de estilo

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2.1.4 Usos lingsticos

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2.3 Gestin de comentarios

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3.1 Gestin de cuentas

3.2 Aspectos de presentacin 3.2.1 Personalizacin de las cuentas

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3.2.2 Usos lingsticos

3.2.3 Estructura del tuit

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3.2.5 Etiquetas (hashtags)

3.2.6 Retuits (RT)

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3.3.1 Tipos de contenidos

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3.3.2 Consultas y otras aportaciones de los usuarios

3.4 Creacin de red: seguidores (followers) y seguidos (following)

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3.6 Verificacin de la cuenta

3.7 Incidencias en la publicacin

3.8 Gestionar Twitter desde el mvil

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4.1 Perfiles, pginas y grupos

4.2 Pginas como solucin corporativa

4.3 Gestin de cuentas

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4.4.1 Usos lingsticos

4.4.2 Personalizacin de la cuenta

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4.5 Gestin de comentarios

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4.6 Creacin de red

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5.1 Gestin de cuentas

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5.2.1 Personalizacin de la cuenta

5.2.2 Personalizacin del canal

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5.5 Recomendaciones para los vdeos

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6.1.1 Gestin de grupos en Linkedin

6.1.2 Apartados de un grupo en Linkedin

6.2 Estrategias de gestin de contenidos