Вы находитесь на странице: 1из 18

Introduccion

En la actualidad las empresas no solo se dedican a la comercializacin de productos sino ms bien el enfoque es de brindar servicio y con esto ofrecer un valor agregado para de esta manera satisfacer las necesidades de los consumidores. Muchas veces la fidelizacin de los clientes no depende solo de la calidad del producto ni del precio de este, sino ms bien del trato que recibe el cliente por parte de los miembros de la compaa; de ah la importancia de crear un manual de procedimientos de servicio para que de esta manera se puedan definir los procesos y subprocesos necesarios para ofrecer el servicio, es necesario tambin definir estndares y polticas que regularicen el accionar dentro de la compaa. Es de vital importancia crear el manual de procedimientos ya que este servir como un documento donde conste todas y aquellas actividades que todos y cada uno de los miembros de la organizacin debe cumplir para lograr eficiencia de la compaa y por ende la preferencia de los consumidores al notar que la empresa los toma en cuenta al momento de realizar sus actividades.

Distribucin del trabajo Consiste es establecer reas de trabajo o zonas del local que se asignan a una persona. Estas reas suelen ser especficas y en ocasiones se las denomina rangos. Este sistema exige que el personal coordine bien las acciones a realizar para poder entregar las comandas (notas/pedidos) y en ocasiones suele ser uno de los principales focos de problemas por un mal equilibrio de zonas. Para realizar una correcta distribucin de zonas, es imprescindible disponer de al menos tres meses de ventas histricas del local indicando donde se han realizado las consumiciones y cules fueron los tiempos medio de estancia de los clientes. De nada sirve intentar realizar un reparto de este tipo sin datos, seguramente nos equivocaremos y tendremos un tiempo de entrega de los servicios ms dilatado de lo normal. Las principales ventajas del sistema de distribucin por zonas son: - Si el local est muy cargado de clientes suele ser el ms efectivo y el ms productivo en general. - Es necesario educar al personal para que optimice sus desplazamientos, consiguiendo as una mayor velocidad global

- Es muy recomendable que en zonas de servicio de mesas siempre se lleven los tiles adecuados, se obtiene as una importante reduccin de tiempos de servicio - El general el personal consigue mejores resultados con menor esfuerzo y fatiga, lo que en el total implica mayor satisfaccin para el trabajador - La curva de experiencia en la zona es mucho ms pronunciada, por lo que un empleado nuevo se adapta muy rpido a su puesto de trabajo. Los principales problemas y desventajas: - En muchos locales la atencin en mesas se realiza sin bandeja y con tiles adecuados, esto implica mayor tiempo de servicio y menor eficacia. - Si el personal no sabe identificar bien su zona pueden quedar clientes desatendidos - Las zonas no deben ser rigurosas y siempre debe existir un cierto grado de equipo. Sobre todo en mesas, es muy frustrante para un cliente que le digas: "ahora vienen y le atienden". Siendo un sistema de trabajo en general bueno, podemos crear muchos clientes insatisfechos si no somos capaces de formar adecuadamente al personal. Lo ms importante de este sistema es saber en qu momento debe ser adaptado a otras necesidades del local. Insisto en la necesidad de conocer a fondo los datos reales de trabajo para poder realizar una carga adecuada por zonas, en cualquier otro caso vamos a cometer graves errores que no ayudarn al negocio.

Distribucin de mesas al personal

La distribucin del personal siempre va ligada a la cantidad de comensales que tengas, pero debers tener un mesero por cada 4 mesas (es decir 16 comensales), un garrotero por cada 8 mesas, un capitn por cada 100 personas. Esto en comedor, en cocina debes cubrir cada una de las reas por una persona, es decir si tienes ensalzas, uno; si tienes parrilla, otro, uno ms para la estufa y la plancha, uno dedicado a postres y un par para la preparacin, un chef que se encargue de ellos y gente para lavar loza. Alguien que te maneje el bar con un ayudante, un responsable de la caja y un auxiliar de contabilidad, si esto fuera necesario para tener los reportes diarios en su lugar.
Rotacin de personal La rotacin es uno de los aspectos ms relevantes de los recursos humanos de una empresa, tanto por los factores que pueden causarla como por las consecuencias y los costes que puede implicar. El clculo del ndice de rotacin de personal est basado en el volumen de entradas y salidas de empleados en relacin con los recursos disponibles dentro de cierto perodo de tiempo y en trminos porcentuales. Un ndice de rotacin de personal cero demostrara un estado de total estancamiento de la organizacin. Por otro lado, un ndice de rotacin de personal elevado podra estar re ejando la incapacidad de la organizacin para retener el talento y el conocimiento, incurriendo en costes relevantes derivados de la seleccin, contratacin y formacin del personal necesario para cubrir las vacantes generadas.

No existe un nmero concreto que de na de forma genrica el nivel ideal de rotacin: para cada empresa hay un ndice de rotacin aceptable, segn sus caractersticas y la situacin del entorno. La hostelera y, en particular, la restauracin son sectores caracterizados por una elevada tasa de rotacin. Ofrecer cifras exactas y rigurosas al respecto resulta prcticamente imposible por diversas razones. En primer lugar, la rotacin voluntaria es un fenmeno difcil de medir por s mismo: no es un dato que la mayora de las empresas estn predispuestas a hacer pblico. Por otra parte, como ya se ha considerado en pginas anteriores, no existe un sistema able, riguroso y homogneo de recogida de datos laborales en este sector. S es factible, sin embargo, realizar un anlisis de este fenmeno centrado en la decisin del empleado de dejar el puesto, lo que llevar a un anlisis de las causas de la rotacin. La decisin de dejar el puesto de trabajo depende bsicamente de dos variables: la satisfaccin/insatisfaccin laboral y las expectativas de encontrar otro trabajo. Un empleado con un alto grado de satisfaccin laboral no se plantear, en principio, cambiar. A medida que desciende dicha satisfaccin, aparecer el deseo de cambiar, deseo que cristalizar en decisin rme en la medida en que las expectativas de encontrar otro empleo sean altas. Estas expectativas dependern, a su vez, de las condiciones del sector, del mercado laboral y de la economa en general; la satisfaccin laboral depender, en gran medida, de las condiciones internas de la empresa (poltica salarial, clima laboral, condiciones de trabajo, etc.). Procedimientos de atencin a clientes
Quizs este tipo de proceso sea el ms determinante dentro de una organizacin ya que ser este proceso el que determinar las relaciones entre cliente e institucin y la percepcin que este va a tener de la compaa Para el cumplimiento de este tipo de procesos se han planteado subproceso es decir se ha dividido la atencin al cliente por reas o personas para que de esta manera sea ms fcil el cumplimiento del objetivo del proceso general que es el de brindar una excelente atencin al cliente para de esta manera fidelizarlo y motivarlo a preferir nuestro restaurante. Todo el

personal de restaurante ha de seguir ciertas normas bsicas de atencin al cliente, desde la acogida del cliente hasta su despedida: - Proporcionar al cliente en todo momento un trato amable, formal y respetuoso. - Aspecto personal cuidado. - Prevenir y anticiparse a las quejas de los clientes. - Mantener una postura corporal correcta, no hablar entre s y evitar formar grupos a la vista del cliente.

Establecer el proceso: 1. Llegada del cliente 2. Bienvenida de los recepcionistas 3. Solicita una mesa 4. Toma los datos 5. Ofrecer el Servicio

Recepcion del cliente: El personal de servicio debe tener en cuenta las prcticas que se enumeran a continuacin a la hora de recibir al cliente en las instalaciones: Ayudarlos, si traen paquetes, abrigos, carteras... para dejar stos en el guarda ropas o en lugar apropiado. Alguien debe estar, siempre, cerca de la entrada del comedor o pendiente de la misma. Informar y formar a todo el personal de comedor para recibir, si fuera necesario. Acercarse a los clientes, cuando llegan, con una actitud de bienvenida, de cierta alegra, como si se tratase del anfitrin que recibe a sus invitados. Siempre que sea posible, utilizar el nombre del cliente que hizo la reserva. Proponer distintas opciones de mesa, si es posible y despus de saber cuntos comensales son: - Acompaar al cliente hasta la mesa. - Retirar la silla y ayudarle a acomodarse, si es necesario. - Dejar unos breves momentos para que los clientes ocupen su sitio en la mesa. - Preguntar al cliente si se encuentra a gusto. - Entregar las cartas por la derecha, empezando por la seora o

seor de ms edad, seguir por las seoras y despus por los hombres por edades (aproximadamente). Terminar siempre por el anfitrin. - Referirse a los platos del da o sugerencias y retirarse. - En caso de que alguno de los componentes de la oferta gastronmica no est disponible, se debe informar al cliente antes de la toma de pedido.

Reservas El personal de recepcin del RESTAURANTE recibir, por parte del cliente, las solicitudes de reserva, a travs de las vas que la Gerencia disponga (imprescindible la va telefnica, y sera interesante contar con una pgina web desde donde se pudieran realizar). Dicho personal revisar la Hoja de ocupacin, comprobando la existencia de las plazas necesarias para cubrir el servicio solicitado, y comunicar al cliente la disponibilidad del RESTAURANTE o la imposibilidad de prestar el servicio a la hora solicitada, proponiendo en este caso alternativas al cliente en cuanto a horario o a fecha.

Asignacin de mesas

Antes de definir la precedencia y explicar sus reglas, vamos a establecer el tipo de presidencias que podemos tener, segn el mtodo empleado: Presidencia: Sistema Francs:

Sistema Francs.

Las presidencias se sitan partiendo del centro de la mesa. Es el sistema ms utilizado en todo tipo de actos (tanto oficiales como privados). Tiene como inconveniente que la conversacin central queda muy alejada de los extremos y remarca en exceso las categoras (al estar todas en el centro); poca uniformidad en el reparto de personalidades. Presidencia: Sistema Ingls.

Sistema Ingls.

Las presidencias se sitan al extremo de la mesa. La conversacin y el reparto de invitados por categoras es ms uniforme. Tiene el inconveniente de separar en cada extremo a los invitados de ms categora. Presidencia: Sistema mixto o hbrido. Podemos indicar un tercer mtodo, que es una combinacin de los dos anteriores, con presidencias mixtas (sistema ingls y francs combinados), cuando hay varios invitados de importancia.

Se establecen una serie de presidencias (cuatro generalmente), que suelen corresponder a los anfitriones y los invitados de honor. Resulta complicado su montaje, para establecer el orden correcto de los invitados a partir de una doble presidencia. No es muy recomendable su uso. Estableciendo las Presidencias. El sistema de colocacin a partir de la presidencia se establece, por dos mtodos: 1. Sistema Intercalado: el de mayor importancia a la derecha de la Presidencia primera, y la siguiente persona a la derecha de la Presidencia segunda. Luego a la izqu ierda de la Primera Presidencia y a la izquierda de la Presidencia segunda. Y as alternativamente iremos distribuyendo a los invitados por orden de rango e importancia. 2. Sistema Simple o en lnea: a partir de la Primera Presidencia, de derecha a izquierda se sitan todos los invitados por orden de rango o categora. Este tipo de colocacin solo suele utilizado cuando se recibe de pi (aeropuertos, embajadas, etc). Si se cede la presidencia, quien la cede habr de situarse a la izquierda del mismo y no a la derecha como parecera ser normal. Tambin debemos tener en cuenta el intercalar caballeros y seoras, alternativamente. Y si por cualquier razn hay que juntar personas del mismo sexo, lo mejor ser dejar hombres juntos, antes que dejar a varias mujeres juntas. Podemos realizar cientos de combinaciones de invitados en funcin de rangos o jerarquas, tipos de mesas, tipos de invitados (solo hombres o mujeres), con una o varias presidencias, etc. Tambin por la forma de colocar los invitados: en sentido d e la agujas del reloj o mediante distribucin cartesiana (la ms utilizada), en forma de X. La mejor forma de realizar una correcta planificacin es realizar lo que se conoce como un plano de mesa, y confeccionar con la lista de invitados el esquema previo de precedencias en funcin del rango o jerarqua de los asistentes. Como normas generales de colocacin podemos citar: la mujer tiene la misma precedencia que su marido, salvo que la mujer sea la que ocupe el cargo de importancia; los matrimonios suelen s epararse, aunque no es una norma estricta; a igualdad de rango las personas mayores

tienen precedencia sobre los jvenes; la mujer casada tiene precedencia sobre la soltera o la divorciada; a igualdad de rango precede el extranjero al nacional, y el invita do "nuevo" (que acude por primera vez) al "veterano".

Atencion inicial

La toma de comanda al cliente debe realizarse en el mnimo tiempo posible y nunca mas all de diez minutos transcurridos desde que el cliente se ha sentado a la mesa y dispone de la oferta gastronmica en curso para realizar su eleccin, a menos que el cliente solicite ms tiempo. - No atosigar, sino ayudar al cliente en la eleccin de los platos, tratando de conciliar sus preferencias gastronmicas con lo que nos interesa vender. - Si el cliente est decidido desde un principio, no forzarle a cambiar. - Prestar mxima atencin al cliente mientras se est hablando con l. - Sin forzar la venta, podremos agregar palabras como: "Han trado hoy..." "Acaban de hacer..." "Estamos en temporada de..." "El jefe de cocina ha preparado hoy..." "Permtame que le recomiende..."

Por el contrario nunca debemos de utilizar frases como: "La merluza que preparamos es fresca, no es congelada..." "No se lo recomiendo..." "No s si queda..." "Nos quedan slo dos raciones de ayer..." "A m me gusta mucho..." "Lo he probado a medioda..."

Sugerencias

Ventas de aperitivos

Carta de alimentos

Carta de vinos

Comandas y cheques

Marcado de mesas Colocar las mesas en forma asimtrica permite enumerar las por decenas o centenas; primero ser una nmero a las filas de las mesas teniendo siempre como punto de referencia la entrada principal del establecimiento, por lo que en la primera mesa de la primera fila ser la 11 la segunda mesa de la primera fila ser la 12, y as sucesivamente, lo cual nos indica que las unidades son de acuerdo con el nmero de mesas en cada fila y las decenas corresponden al nmero de la fila. Para enumerar la silla se toma como referencia una base, que puede ser la entrada del saln, y a la silla ms cercana a ella; seleccin del nmero uno y la numeracin continua en el sentido de las manecillas del reloj. Las principales propuestas de asignacin de lugares en la mesa, se debe a la escuela espaola y la escuela suiza. De acuerdo con lambertine, en la escuela espaola el correcto de dirigir a los comensales a sus respectivos lugares del siguiente: 1. Asignar primeramente en lugar del anfitrin. Se recomienda la parte central de la misa y est acompaado de su esposa o pareja. Seleccionar el extremo de la mesa cuando no se encuentre acompaado de ella 2. Asignar lugar a la pareja del anfitrin. Se pondr al frente de este. 3. Asignar lugares alternados a los invitados, caballero damas, hasta llenar los lugares deseados.

La colocacin y distribuciones de mesas y sillas pueden ser simtricas. Existen diferentes simetras en la colocacin de mesas, entre estas estn las siguientes: rectangular (las mesas se colocan en lnea recta), en diagonal (se ponen en forma diagonal) y en crculo. Si se conocen las dimensiones del comedor y se desea adquirir las mesas para un restaurante o cafetera, se tendr que determinar la medida que ocupara la mesa con sillas y la circulacin entre las sillas, sea en forma rectangular o diagonal. Para calcular la dimensin de una mesa hay que integrarla en la zona de asiento, que es el espacio de actividad personal situado delante de la plaza individual, que generalmente es de 92 a 107cm.tambien deben considerarse los elementos de servicio y las profundidades optimas y mnimas recomendables para establecer las medidas del espacio corporal del ser humano que son desde 61 hasta 76cm. La mesa de desayuno es la medida estndar. La holgura entre la orilla de la mesa y la pared u otro obstculo fsico debe, al menos, considerar dos elementos: A) El espacio que ocupa la silla B) La anchura de una persona de complexin media que pueda paparse y pasar por el espacio que separa la silla y la pared. La separacin entre el filo de la mesa y el respaldo de la silla ser de 45 a 46cm. Es necesario prever que los codos pueden extenderse y conocer las dimensiones del comensal que en promedio es de 61cm. El rea de circulacin adecuada puede ser desde 76 hasta 92cm y si a

este le aumentamos la medida de un comensal sentado de perfil, se sumarian 46cm, dando un total de 122cm para el rea de circulacin y un comensal sentado. La holgura entre el respaldo de una silla y de otra ms cercana debe, al menos. Ofrecer espacio suficiente de las sillas en relacin con su respetiva mesa y tener una distancia mnima entre los respaldos de 31cm y un mximo de 45cm, esta ltima permitiendo pas entre las sillas pero sin circulacin de servicio. En los espacios para comer no pueden perderse de vista de vista las siguientes medidas: Plaza ptima de servicio: de 76 a 77cm por persona. Plaza de servicio mnima para cada comensal en la mesa: de 45 a 46 cm Plaza ptima del asiento, la mesa, con el comensal sentado: de 46 a 47 cm Plaza mxima del asiento, con el comensal cmodamente sentado: de 61 centmetros Entre el respaldo de la silla y el respaldo de la silla de la mesa ms cercana debe haber una distancia de de 30 a 31cm sin Circulacin ni paso. Entre el respaldo de la silla y la pared u obstculo de haber de 35 a 46 cm. Entre la orilla de la mesa y la pared, incluyendo su silla del comensal, habr una distancia desde 80 hasta 91 centmetros. La zona de circulacin para el mesero, desde el respaldo de la silla de comensal bien sentado ser de 76 a 77cm. La zona de circulacin desde la orilla de la mesa, incluyendo siguieron comensal ser de 1.20 a 1.22 ms de ancho. La zona de circulacin para minusvlidos entre pared y mesa o pasillo de acceso ser de 1.37m de ancho. Estilos de Servicio de alimentos y Bebidas

Una vez que nos han entregado las cartas (primero a las seoras), y nos han tomado nota del men elegido (lo que se conoce como "comanda"), entra en escena el servicio a la mesa. La carta se entrega por la derecha. Si es un banquete o co mida de gala, por supuesto no habr carta ni eleccin del men, aunque en determinados casos, el personal tendr la atencin con alguno de los invitados por razones especiales (principalmente de salud). A la hora de servir la mesa existen varias frmulas o mtodos: Servicio a la Inglesa.

I. Tema VIII. Sirviendo la mesa: mtodos. Servir la mesa.

Se presenta la fuente por la izquierda del comensal y el camarero le sirve directamente de la fuente. Se sirve auxiliado de una cuchara y tenedor o de unas pinzas que realicen esta misma funcin (pero nunca se sirve con nuestros propios cubiertos). Servicio a la Francesa.

I. Tema VIII. Sirviendo la mesa: mtodos. Servir la mesa.

Al igual que en el Ingls, el camarero presenta la fuente por la izquierda del comensal y ste se sirve directamente a su plato.

No se utilizan los cubiertos propios nunca, si no los que vienen con el servicio de la fuente. Tampoco se escarba en la fuente en busca la pieza o trozo que ms nos guste. Servicio Directo o Simple. Los platos se preparan y componen en la cocina y se sirven directamente completos a la mesa. Se sirven por la derecha. Es el mtodo ms utilizado en la mayor parte de los restaurantes. Servicio a la Rusa.

I. Tema VIII. Sirviendo la mesa: mtodos. Servir la mesa.

Se compone el plato en una mesilla auxiliar y ser sirve al comensal. (Utilizado generalmente cuando hay que flambear o trinchar). Se sirve primero a las seoras y luego a los caballeros, aunque por motivos de orden, se empieza por el invitado de mayor importancia y luego se sirve en orden correlativo de la mesa (con lo que si la precedencia ha sido bien establecida se servir en el orden correcto de importancia). El anfitrin ser el ltimo en ser servido. El servicio del pan se hace con pinzas o haciendo una "pinza" con la cuchara y el tenedor, pero nunca se utilizan las manos para tal fin. Respecto del vino, se presenta al cliente ligeramente inclinado para que vea el tipo de vino elegido (y pueda ver su etiqueta), con la etiqueta a su vista, y por supuesto, cerrado, sin descorchar.

El vino blanco se debe presentar apoyado en la base por una servilleta ya que el estar fro puede caer alguna gota por condensacin (sobre todo los vinos blancos y cavas). Se abre con el cortacpsulas para quitar la proteccin de la botella y posteriormente se utiliza el sacacorchos, sin mover violentamente la botella.

I. Tema VIII. Sirviendo la mesa: mtodos. Servir la mesa.

Recuerde que se gira el sacacorchos no la botella. Nunca se abre el vino encima de la mesa del cliente. Se hace aparte. Se limpia ligeramente la boca con la servilleta y se sirve un poco del mismo al anfitrin o quien orden el vino para que pruebe. Si da su aprobacin, s e sirve al resto de los comensales. Para el vino tinto serviremos solo la mitad de la copa como mucho y para los blancos podemos servir dos tercios de la misma, ya que la copa es ms pequea, y no se debe servir mucha cantidad para que el mismo no se calie nte.

I. Tema VIII. Sirviendo la mesa: mtodos. Servir la mesa.

Los grandes vinos se sirven en cestillo y deben permanecer en l y con la etiqueta hacia arriba. Para servir estos vinos se toma la copa en la mano y se sirve inclinando ligeramente el cestillo. No se deben mover bruscamente ni al abrirlos ni al

servirlos, pues generalmente pueden tener algunos "posos". Para evitar esto se puede proceder al decantado del mismo, que no es otra cosa que trasvasarlo a un recipiente de cristal para evitar los posos; pero esta prctica es menos comn en establecimientos hoteleros y ms comn en reuniones en casa. Los vinos se sirven por la derecha, sin tocar la copa con la boca de la botella. Tampoco se debe tomar la botella por el cuello o por la base sino por su parte central haciendo un leve giro de mueca al terminar de servir para evitar que "pinguen" las ltimas gotas.

I. Tema VIII. Sirviendo la mesa: mtodos. Servir la mesa.

Las copas nunca se llenan hasta los bordes, sino a tres cuartos de su capacidad como lmite, para el agua; un tercio para el vino tinto y clarete y un cuarto para los vinos blancos.
Continuidad del servicio

1. Las bebidas (agua, champn o cava, etc.), se sirven por la derecha. 2. La cristalera nunca debe transportarse metiendo los dedos en su interior, tanto para colocarla como para retirarla. Es mejor utilizar una bandeja. 3. El pan se sirve por la izquierda del comensal. 4. El agua se sirve fra salvo peticin expresa del cliente. 5. Se debe ofrecer ms pan si vemos que el cliente lo ha terminado. 6. Los cubiertos se colocan por la derecha e izquierda del cliente, pero nunca se le cruza el brazo por delante. 7. La servilleta debe cambiarse despus del uso de lavaderos (que se colocan a la derecha del plato) y especialmente si el servicio ha sido marisco o un plato similar.

8. El pan no se retira a los postres que pueden requerirlo (quesos, por ejemplo). 9. Nunca se sirve la comida sin haber servido algo de beber al cliente. Primero se sirve la bebida y luego la comida. 10. Se debe poner un cenicero para cada 4 personas (si ellos lo requieren) pues es ms elegante evitar poner ceniceros en las mesas, por defecto. Se deben cambiar con relativa frecuencia si vemos que se fuma (no esperemos a que rebosen). 11. Al servir el caf se retira n las copas de vino, salvo peticin expresa del cliente. 12. Las bandejas no se debe cargar demasiado para evitar paseos. Al volver procurar llevar siempre algo para no ir de manos vacas a la cocina. 14. No utilizar las mesas cercanas como almacn provisi onal. No son para ese fin. 15. No se doble excesivamente para servir a los clientes. Procure mantener una postura lo ms erguida posible. 16. Nunca se tocan los alimentos con los dedos bajo ninguna circunstancia. Si algo se cae del plato, se retira y se pr ocede a servir un nuevo plato. 17. Ningn cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le caiga al cliente al suelo debe volver a la mesa. Siempre tiene que ser retirado y cambiado por otro. 18. No llene excesivamente los platos y trate de servir de forma ordenada y elegante los platos con ms de un ingrediente (carne con guarnicin y pur por ejemplo). 19. Por norma general los platos fros se sirven en un plato fro y los calientes en un plato caliente o templado. 20. Ayude al cliente cuando entra al comedor a sentarse en su mesa, o al menos acompelo hasta la misma. 21. El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. No haga ruido con los platos, las copas, los cubiertos, las bandejas, fuentes ...

Continuidad del servicio - Servir y retirar por la derecha (siempre que se pueda). - Estar pendientes del servicio de bebidas. - No comenzar a retirar hasta que no hayan terminado todos los clientes. - Utilizar siempre un plato para transportar cubiertos. - No introducir los dedos en las copas para retirarlas. - Estar pendiente de los complementos (vinagreras, salsas...). - No situarse excesivamente cerca de los clientes. Se ha de respetar su intimidad. - No dar conversacin al cliente mientras come. Si pregunta algo, responder rpido y retirarse. - Cuando un cliente llama, acudir, no pasar de largo diciendo que ya se volver o que otra persona le atender porque no es su mesa. Se trata de un complemento importantsimo despus de una buena comida. Despus de pagar la cuenta, se deber estar pendiente del momento en el que el cliente demuestra intencin de marcharse. Entonces se deber: - Retirar las sillas a los clientes, con especial atencin y cuidado a las personas mayores. - Acompaar al cliente hacia la puerta. - Entregarles sus abrigos y paquetes, si los han trado. - Ayudar a las personas de edad. - Agradecer su presencia ofreciendo de nuevo los servicios del RESTAURANTE para una prxima vez.

Comunidad en el servicio

Bibliografa