Sistema de Gestión

de la Calidad
Versión 1
F2-6060-014 / 02-06
 
1. GUIA DE APRENDIZAJE    No. 3 
 

Código: 12210136  Fecha:   
Regional: Cundinamarca   Centro de formación: 
Centro Desarrollo Agro empresarial  
Estructura curricular o Programa de Formación  Duración  en  horas,  etapa   
  Lectiva          2620 
ADMINISTRACION EMPRESARIAL    Duración  en  horas,  etapa   
productiva       880 
Total en  horas,  de la Formación    
3500 
Módulo de Formación:  Duración en horas: 
RELACIONES EMPRESARIALES   868   
Unidad de Aprendizaje:  Duración en horas: 
Servicio al Cliente   355 
Modalidad(es) de formación:  Presencial  
Resultados de Aprendizaje: Atender al cliente, cara a cara y a través de medios tecnológicos, 
teniendo en cuenta la etiqueta, protocolo y políticas de la Organización.  
Actividad de Enseñanza – Aprendizaje – Evaluación: Atender al cliente,  Duración en horas: 
cara a cara, teniendo en cuenta la etiqueta, protocolo y políticas de la   
Organización.  6 
 
 
2. INTRODUCCIÓN 
  Señores estudiantes, esta guía les introducirá en el tema sobre Etiqueta y Protocolo Empresarial,  y 
  les  permitirá  deducir  en  su  criterio  qué  son  el  uno  y  el  otro  y  la  importancia  que  tienen  en  las 
  Relaciones Personales y ambiente laboral 
 
 
 
3.  PLANTEAMIENTO DE LAS ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE 
  1. Investigar sobre qué es protocolo, qué es etiqueta y qué es cortesía (diferenciarlos) 
  2. Ver  la  película  Como  Agua  para  Chocolate,    y  verificar  en  ésta  los  momentos  en  que  se  emplea  el 
  protocolo  y  los  en  que  se  emplea  la  etiqueta;      según  lo  encontrado  por  investigación  dada  en  el 
punto anterior 
 
3. Realizar un resumen (abstract) de la película 
  4. Definir en sus palabras qué es Protocolo 
  5. Definir en sus palabras qué es Etiqueta 
  6. Decir si se manejan reglas de cortesía en la película y dar un ejemplo de éstas 
  7. Identificar los personajes y sus diferentes roles 
8. Decir cómo funcionan las políticas respecto de los roles 
  9. Qué valores y/o normas pueden ser utilizadas para trabajar en ambiente laboral, empresarial  y social
 
1) Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto
2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje.
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4. EVALUACIÓN 
 
EVIDENCIAS DE  TECNICAS E INSTRUMENTOS DE 
CRITERIOS DE EVALUACION 
APRENDIZAJE  EVALUACION 
Evidencias de conocimientos 
Respuestas a  • Da su concepto sobre protocolo  TÉCNICA: Formulación de preguntas 
preguntas sobre:  y etiqueta  INSTRUMENTOS: 
• Protocolo  • Realiza  y  expresa  Cuestionarios 
• Etiqueta  objetivamente  la  diferencia   
  entre protocolo y etiqueta   
  • Ejemplariza  el  protocolo  y  la 
etiqueta 
• Da  su  concepto  sobre  la 
importancia  que  tienen  el 
protocolo  y  la  etiqueta  en  las 
relaciones  empresariales  y  en 
las sociales 
Evidencias de Desempeño 
Resultado de la     
observación durante el  Participa activamente en la socialización  TÉCNICA: Observación  Directa  
proceso de:  de la actividad   
  INSTRUMENTOS: 
Sociabilización de la actividad  Verificación directa 
con el grupo  
 
 
Evidencias de Producto  
     
Elaboración de documento   Presenta un documento en donde realiza  TÉCNICA:  Valoración del producto  
  el abstrac de la película e identifica   
claramente la diferencia entre protocolo  INSTRUMENTOS: 
y etiqueta y manifiesta la importancia de  Verificación directa 
la aplicación de estas normas en las 
Relaciones Empresariales 
 
5. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS DIDÁCTICOS 
 
  AMBIENTES:       • Aula de clase 
  
  MEDIOS Y RECURSOS:     • Película:   Como Agua para Chocolate 
 
 
 
6. GLOSARIO 
 
 
Investiga y define:
  Protocolo,  Etiqueta y Cortesía;  Diferencia entre éstos.  Qué es Protocolo,  etiqueta y cortesía:   social,  
empresarial,  hogar. 
1) Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto
2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje.
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7. BIBLIOGRAFIA 
 
 
  • Textos: 
  1. Servicio  al  Cliente‐    Ligia  Bonilla  (biblioteca  Centro  de  Servicios 
Administrativos) 
   
  • Película: 
  1. Como Agua para chocolate  
 
 
 
Elaborada por:    
 

Fecha  29  09  2008 

 
 
  Hilda Patricia Peña Vásquez 
Ajustada por:      
 

Fecha  29  09  2008 

 
 
 Hilda Patricia Peña Vásquez 
 
 
 
 
 
 

1) Manual de Diseño Curricular para el Desarrollo de Competencias en la Formación Profesional Integral, Versión 2, Agosto
2005. Anexo F: Orientaciones para la elaboración de guías de aprendizaje.
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