MANAGEMENT PAR LA QUALITE

ISO 9001-Version 2000

Structure interne et logique de la norme

Prsentation M.Bellache

Bellaiche Journe 1

CARTOGRAPHIE DES NORMES ISO 9000 : 2000 ET FASCICULES DE DOCUMENTATION ASSOCIES (FDX) Principes essentiels et vocabulaire

ISO 9000 2000

FD X50-172 Enqute de
satisfaction

ISO 9001 2000 Exigences

Systmes de management de la qualit Couple cohrent

ISO 9004 2000

Norme guide pour le management d un systme qualit

des clients

FD X50-176 Management des processus

ISO 19011 2000

Audit qualit et environnemental (mthodologie)
FD X50-757 Lignes directrices pour la formation

FD X50-179 Guide pour lidentification des exigences des clients

FD X50-180 Dfauts de contribution (dfauts lis la non qualit)

FD X50-171 Indicateurs et tableaux de bord

Bellaiche Journe 1

Dfinition d un processus : enchanement dactivits vers un objectif

Expression d un besoin par un demandeur (client et/ou management et/ou institution) (lments d entre)
Prendre en compte le besoin (valuer si ncessaire) Prparer les ressources pour rpondre au besoin (et valuer si ncessaire) Raliser les activits pour rpondre au besoin (et valuer si ncessaire)

Processus ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme des lments d'entre en lments de sortie (Ensemble complexe de tches raliser dans un objectif donn)

Un processus =

un enchanement dactivits pour rpondre de faon satisfaisante un besoin

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Elments fournis pour satisfaire le besoin (lments de sortie)

Procdure : manire spcifie d effectuer une activit ou un processus 3

1 - Dfinition dun processus : les processus de ralisation

PROCESSUS DE REALISATION = ACTIVITES COLLECTIVES POUR SERVIR LE CLIENT EXTERNE (Y COMPRIS LA MISE A DISPOSITION DE RESSOURCES DANS DES DELAIS DE REALISATION)

Appel dun client en panne de micro-informatique

Besoins en information
PROCESSUS DE DEPANNAGE Evaluer la gravit de la panne et aiguiller le client vers un technicien Raliser le diagnostic de la panne Fournir des solutions de dpannage Sassurer du bon fonctionnement effectif du micro-ordinateur

PROCESSUS D INFORMATION DU CLIENT (offres, contrats, statistiques, etc.)

Informations fournies

Micro-ordinateur dpann
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1 - Dfinition dun processus : les processus support

PROCESSUS SUPPORT = ACTIVITES COLLECTIVES POUR METTRE A DISPOSITION DES RESSOURCES DE FONCTIONNEMENT (EN DEHORS DES IMPERATIFS DE DELAI DE LA REALISATION)

Besoins en comptences adaptes

Besoins en information rglementaire

PROCESSUS DE MANAGEMENT DES COMPETENCES

PROCESSUS VEILLE REGLEMENTAIRE

Comptences adaptes

Informations diffuses et jour sur la rglementation

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1 - Dfinition dun processus : les processus de management

PLANIFICATION Projet de lorganisme Identifier les des objectifs prioritaires pour la priode Dfinir les responsabilits, les moyens et planifier les actions mettre en uvre AMELIORATION Relev des dysfonctionnements Analyser les dysfonctionnements et pondrer les rsultats Dfinir les responsabilits et moyens pour l amlioration Rechercher les origines des dysfonctionnements et trouver des solutions d amlioration

Mettre en uvre les actions planifies Mesurer latteinte des objectifs et ltat d avancement des actions

Mettre en uvre les solutions damlioration

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Mesure de suivi de latteinte des objectifs et des actions prvues

dysfonctionnements diminus
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PROCESSUS DE REALISATION DUN SERVICE

CLIENT
QUALITE

ORGANISME DE SERVICE
lments d entre

ATTENDUE

Activits en coulisses

PRODUIT Activits d interaction avec l organisme

lments de sortie

Activits de fourniture du service en interaction client

PROCESSUS

QUALITE

Activits de mise disposition au client PRODUIT

lments de sortie

SERVIE

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Cartographie des processus dun organisme

PROCESSUS DE MANAGEMENT

Processus de PLANIFICATION

Processus dAMELIORATION
ANALYSE DYSFONCTIONNEMENTS RECHERCHE DE CAUSES MISE EN UVRE AMELIORATIONS

OBJECTIFS - ORGANISATION PILOTAGE

PROCESSUS DE REALISATION

BESOINS DU CLIENT

Orientation accs

PROCESSUS A : INFORMATION DU CLIENT PROCESSUS B : DEPANNAGE PROCESSUS .

Prparation REPONSES AUX sortie

BESOINS DU CLIENT

Mise Mise Mise disposition disposition de disposition des des lenvironnement fournitures et comptences de travail sous-traitants
PROCESSUS SUPPORTS

Mise disposition des documents et informations

etc..

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DEFINITIONS, VOCABULAIRE (ISO 9000 : 2000)

client : organisme ou personne qui reoit un produit processus ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme des lments d'entre en lments de sortie produit : rsultat d'un processus NOTE 1 Il existe quatre catgories gnriques de produits: les les les les services (par exemple, transport); software (par exemple, logiciel, dictionnaire); [produits] matriels (par exemple, pices mcaniques de moteur); produits issus de processus caractre continu (par exemple, lubrifiant).

NOTE 2 Un service est le rsultat d'au moins une activit ncessairement ralise l'interface entre l organisme et le client et est gnralement immatriel. La prestation d'un service peut impliquer par exemple: une activit ralise sur un produit tangible fourni par le client (par exemple, rparation d'une voiture); une activit ralise sur un produit immatriel (par exemple, une dclaration de revenus ncessaire pour dclencher l'impt); la fourniture d'un produit immatriel (par exemple, fourniture d'informations dans le contexte de la transmission de connaissances); la cration d'une ambiance pour le client (par exemple, dans les htels et les restaurants).

qualit : aptitude d'un ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences exigence : besoin ou attente formuls, ou habituellement implicites, ou imposs procdure : manire spcifie d accomplir une activit ou un processus

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CHAMPS DE PERTINENCE DE LA DEMARCHE QUALITE

I - AUTONOMIE DE LACTEUR (MANAGEMENT DES COMPETENCES et mode opratoire en cas de besoin)

II - PROCEDURE PRECISANT QUI FAIT QUOI III - PROCESSUS PRECISANT LA CONTRIBUTION DE CHACUN VERS UN BUT COMMUN

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CONSEQUENCES DES CHAMPS SUR UNE DEMARCHE QUALITE DE SERVICE

CLIENT

ORGANISME DE SERVICE
CHAMPS I

Activits en coulisses (7.2, 7.3) ATTENTES DE RELATION ET REACTIVITE ATTENTES DE PERFORMANCE PRODUIT Activits de fourniture du service (7.5) en interaction client PERSONNEL COMMUNICANT MOTIVE A REAGIR AUTONOME DOTE DE RESSOURCES (chapitre 6)

CHAMPS II

ATTENTES DE PERFORMANCE PRODUIT

Activits de mise disposition au client

PROCESSUS DE PREPARATION ET DE LIVRAISON MAITRISES (chapitre 7.5)

CHAMPS III
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LE CYCLE DE DEMING ET LES QUATRE GRANDES FINALITES DUNE DEMARCHE QUALITE (Plan-Do-Check-Act : PDCA)

Finalits de la prvention Prvenir l apparition de problmes indsirables en mettant en place des dispositions par anticipation

1 - PREVOIR

2 - FAIRE

Finalits de la conformit Satisfaire aux exigences formules, implicites et obligatoire (produits et prestations conformes)

PREVENTION

CONFORMITE

4 - REAJUSTER

3 - VERIFIER

AMELIORATION
Finalits de lamlioration rduire les carts entre les rsultats rels observs ou perus et les exigences dfinies
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MESURE
Finalits de la mesure mesurer les carts entre les rsultats rels observs ou perus et les exigences dfinies

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NORME ISO 9001 ET CYCLES DE DEMING

CYCLE A : RETABLISSEMENT CONFORMITE PROCESSUS ET LEUR PRODUIT INTERNE Dfinir les points et modalits de surveillance (Contrles) Produire des produits et des situations conformes par les processus Raliser les contrles prvus et identifier ce qui est conforme et non conforme CYCLE B : AMELIORATION DE FOND DES RESULTATS Dfinir la qualit attendue et la qualit voulue (du produit) Dfinir et mettre en uvre des amliorations pour diminuer les carts Mettre en uvre le systme qualit par les processus et produire des rsultats
Mesurer la qualit perue et la qualit servie analyser les origines des carts avec la qualit attendue et voulue

Rtablir la conformit (au plus vite)

CYCLE C : AMELIORATION PERTINENCE DES REGLES DU SYSTEME COMPLET Dfinir le systme de Mettre en uvre management de le systme par les processus la qualit et utiliser les documents Dfinir et mettre en uvre des amliorations du systme Raliser les audits et identifier les carts avec le systme prvue (et sa pertinence)

CYCLE D : AMELIORATION DU MANAGEMENT DE LA QUALITE Dfinir une Mettre en uvre politique, des la politique, objectifs et une les objectifs et organisation l organisation permanente et de par les processus dploiement Modifier la politique, les objectifs et l organisation, si besoin Analyser la pertinence, l adquation et l efficacit du systme globalement 13

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NORME ISO 9001 VERSION 2000 ET CYCLES DE DEMING

CYCLE A CYCLE B CYCLE D

CYCLE C

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MANAGEMENT ET QUALITE

ELEMENTS DE BIBLIOGRAPHIE
MANAGEMENT ET DEMARCHES QUALITE CONDUIRE UNE DEMARCHE QUALIE Philippe DETRIE Editions dorganisation METHODES DE MANAGEMENT : LE GUIDE Alain Chauvet - Editions dorganisation LE MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE C.Y. Bernard - Editions AFNOR 100 Questions pour comprendre et agir l aprs-certification ISO 9001 Michel BELLACHE - Editions AFNOR OUTILS ET METHODES ISO 9001 VERSION 2000 LA CERTIFICATION QUALITE DANS LES SERVICES - J.M.Monin Editions AFNOR LES EXIGENCES DE MANAGEMENT DE LISO 9001 - M.Bellache Editions AFNOR Collection mmentos savoir LES OUTILS DE LISO 9001 LA QUALITE DE SERVICE - M.Bellache Editions AFNOR Collection mmentos savoir LES DOCUMENTS SPECIFIQUES DE LA CERTIFICATION ISO 9001. LA QUALITE DE SERVICE M.Bellache Editions AFNOR Collection mmentos savoir OUVRAGES SPECIFIQUES ACTIVITES TERTIAIRES ET DE SERVICE LEFFICACITE DU TERTIAIRE par lanalyse de la valeur des processus : 103 fiches outils. Pierre LEMAITRE et Henri-Pierre MADERS - Editions dorganisation METHODOLOGIE MAITRISER LES PROCESSUS DE LENTREPRISE -M.Cattan Editions dorganisation AMDEC AMDE AEEL - Herv Garin - Editions AFNOR Collection mmentos savoir INDICATEURS ET TABLEAUX DE BORD - Olivier Crutti et Bruno Gattino Editions AFNOR LES SONDAGES POUR LENTREPRISE - Serge Andrieu et Philippe Robinet Editions EYROLLES LAUDIT QUALITE INTERNE Dmarche et techniques de communication - Bernard Corbel et Bernard Murry Editions AFNOR LA PRISE DE NOTES INTELLIGENTE Rene et Jean SIMONET - Editions dorganisation LENQUETE DE SATISFACTION , GUIDE METHODOLOGIQUE S.Millot Editions AFNOR OUVRAGES CRITIQUES - ESSAIS AU-DELA DE LA QUALITE Frdrik Mispelblom - Editions SYROS LES ILLUSIONS DU MANAGEMENT Jean-Pierre LE GOFF - Editions La dcouverte
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