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1. Introduo Gesto da Qualidade Qualidade existe desde que o mundo mundo. Ao longo da histria o homem sempre procurou o que mais se adequasse s suas necessidades, fossem estas de ordem material, intelectual, social ou espiritual. A relao cliente-fornecedor sempre se manifestou dentro das famlias, entre amigos, nas organizaes de trabalho, nas escolas e na sociedade em geral. Na verdade, exigimos qualidade em praticamente tudo: nos produtos, nos servios, na vida, enfim, o homem sempre desejou qualidade.

2.0 Desenvolvimento 2.1 - Princpios da Qualidade Total A Qualidade Total tenta retratar um processo evolutivo das atividades e dos elementos de uma organizao evitando os choques provenientes de mudanas bruscas e sem planejamento por meio da adoo gradual de conceitos bem elaborados e bem transmitidos, da introduo de estratgias bem denidas e exveis e da criao e desenvolvimento de estruturas bem organizadas. Todos esses elementos, se corretamente trabalhados, podem conduzir a resultados vantajosos para a organizao. A Qualidade Total no trata apenas de conceitos ou ideias disseminados, sem ligao qualquer com a prtica. Na verdade, ao enfatizar resultados durante sua implementao, percebe-se a ateno e o zelo que so dedicados durante todo o processo, visando ao aperfeioamento contnuo da organizao. A busca por melhores rendimentos de equipes, a otimizao dos processos, a racionalizao do tempo e a reduo dos custos de produo so exemplos dos resultados buscados durante a implementao da Qualidade Total nas empresas. Quando a alta direo de uma organizao resolve implementar a Qualidade Total, a nalidade satisfazer as necessidades de todas as pessoas que de alguma forma estejam envolvidas: os consumidores (clientes externos) querem ter sua necessidade satisfeita quanto qualidade de produtos e servios; os empregados (clientes internos) tm interesse na sua valorizao e no seu crescimento prossional e pessoal; os dirigentes esto preocupados com o melhor aproveitamento produtivo e com os rendimentos. A gesto estratgica da qualidade envolve todo o quadro organizacional da empresa e requer o comprometimento com suas losoas, como: foco no cliente, compreenso e gerncia dos sistemas, otimizao de dados, compreenso das pessoas, conscincia da busca pela melhoria e direcionamento com objetividade. Esses seis princpios devem estar presentes em todo programa de qualidade e ser incorporados por todos os gerentes para que o sucesso ocorra. Os prossionais envolvidos com a qualidade devem estar atentos informao para acompanhar as mudanas de produtos e servios no mercado. A evoluo da qualidade Podemos armar que a qualidade dividida em trs perodos:

1. era da inspeo; 2. era da estatstica; 3. era da qualidade total.

Figura1: Evoluo da qualidade

I - Taylorismo; II - Mtodos estatsticos; III - II Guerra Mundial; IV - ASQC, Juran, Eng. de contabilidade; V - Feigenbaum; VI - Enfoque ocidental / Programas motivacionais / Zero defeito, Crosby; VII - Enfoque oriental / Deming, Juran no Japo em 1954; VIII - Prmio Deming, CCQ Ishikawa just-in-time; IX - Valorizao das propostas de Deming. ISO 9000. No sistema de produo artesanal, o operador era o prprio arteso, o responsvel por todas as etapas da produo, inclusive pela comercializao. O contato direto com o mercado consumidor proporcionava ao operador (arteso) uma viso das necessidades de seus clientes, possibilitando a confeco de peas sob medida para atender a um desejo especco. Esse perodo perdurou at ns do sculo XIX. No sistema de manufatura, os artesos perceberam que necessitavam de mo de obra; os trabalhadores passaram a executar o trabalho operacional e, reunidos em um mesmo local, passaram a exercer o ofcio de um capitalista, que organizava a produo, e os supervisores passaram a assumir o controle da qualidade. Essa fase, em que o supervisor acumula as funes de responsvel pela produo e de controlador da qualidade predominou at os primrdios do sistema fabril. No perodo caracterizado pela inspeo, iniciado pouco antesda Revoluo Industrial, os produtos eram o principal foco de produtores e clientes. A deteco de defeitos de produo no seguia uma metodologia preestabelecida.

No perodo seguinte foi adotado o controle estatstico porque o foco estava direcionado nos processos de produo, no mais nos produtos fabricados e comercializados. Em consequncia do aumento da demanda mundial por produtos manufaturados, tornou-se invivel a inspeo individual dos produtos e a tcnica da amostragem passou a ser adotada. A seleo aleatria de produtos a ser inspecionados passou a ser usada, de forma que um grupo representava a qualidade de todo um lote. No incio, o foco, como no perodo anterior, estava no produto, mas com o passar do tempo foi-se dando prioridade ao controle do processo de produo, o que viabilizou as condies que resultaram naqualidade total. J no perodo da qualidade total, o que se presencia hoje, a nfase no cliente. Ele o centro das atenes das empresas, que direcionam seus esforos para atender a suas expectativas. Uma particularidade dessa poca que todas as pessoas da organizao passam a ser responsveis pela qualidade proporcionada aos clientes. Para que isso ocorra sem atropelos, necessrio que todos entendam e incorporem os conceitos relacionados gesto da qualidade total como um sistema de inter-relacionamentos e interdependncias que envolvem todo o corpo funcional da organizao. Com o enfoque sistmico, a qualidade passa a abranger todos os setores da empresa, tratando de aspectos administrativos, tcnicos e organizacionais, e a depender no somente de dados estatsticos ou de clculos de engenheiros, mas tambm de sociologia, psicologia, economia, educao, cincias jurdicas, informtica, entre outros aspectos. Tal viso sistmica foi incorporada s organizaes por se tratar de um perodo de ps-guerra, cujas preocupaes humanitrias giravam em torno de exigncias dos consumidores sobre maiores garantias e responsabilidades das empresas. Ento, esses conceitos passaram a ser adotados, principalmente por indstrias de elevada complexidade. Na dcada de 1950 foi desenvolvido o conceito de garantia de qualidade. Segundo o glossrio da American Society for Quality Control ASQC (1983), d-se o nome de garantia de qualidade a todas as aes planejadas ou sistemticas necessrias para proporcionar adequada confiana de que o produto ou servio satisfaa as necessidades estabelecidas. Isso exigiu das empresas a utilizao de rgidos controles para fornecimento ao mercado consumidor. Uma empresa fornecer garantia de qualidade era o mesmo que fornecer proteo contra problemas que poderiam vir a existir por meio de alerta.

Figura 2 - Sntese das quatro eras.

2.2 Qualidade total A engenharia da conabilidade fundamentada na irregularidade e na inconstncia das taxas de falhas e erros de ocorrncia provvel dentro do processo produtivo. Ela teoriza que sempre h um perodo de adaptao, cujas taxas de falhas so altssimas por se tratar de uma fase de adequao; em seguida ocorre um perodo de operao normal, cujas taxas de falhas tornam-se mais regulares e relativamente baixas; e, por ltimo, advm uma fase de desgaste, que se caracteriza por um aumento das falhas que passam a ocorrer de forma constante, reetindo no produto nal. A origem dessas fases est associada a testes meticulosos que visam simular condies extremas de operao para estimados nveis de conabilidade, mesmo antes dos produtos atingirem uma produo em larga escala. A teoria do zero defeito est fundamentada no princpio de que todo ser humano possui capacidade para a execuo de tarefas sem a incidncia de falhas, desde que seja ofertada uma capacitao tcnico-psicolgica adequada. Contudo, muitas vezes a limitao para alcanar a perfeio no est na aptido fsica e/ou intelectual, mas na conscincia de que a perfeio factvel, o que essencial para essa teoria.

3.0 CONCEITOS E ABORDAGENS DA QUALIDADE Para se implementar a Qualidade Total necessrio, inicialmente, construir um entendimento sobre o seu signicado para que os esforos direcionados para obt-la sejam corretamente desenvolvidos. A conceituao de qualidade, porm, envolve uma variedade de elementos que so necessrios para coloc-la em prtica, como a denio dos ambientes onde se produz qualidade e as abordagens dadas a ela. 3.1 Conceito A definio de qualidade contempla caractersticas prprias, pois abrange a subjetividade da relao de produtos vendidos e de produtos necessitados. Considerando a definio de qualidade de Juran (1990), em que qualidade a adequao ao uso, surge uma variedade de possveis interpretaes, tal a complexidade e a abrangncia da colocao do autor, mas ao mesmo tempo indica um caminho que conduz reflexo e ao: a qualidade deve ser orientada para o seu consumidor. A denio de Juran considerada por muitos como um conceito tcnico da qualidade, que retrata os equvocos comuns no seu entendimento popular, por exemplo: qualidade no signica beleza, desempenho, leveza ou embalagem. A abrangncia desse conceito reproduz entendimentos que vo alm da relao produto e cliente. Na realidade, toda a empresa contribui, de forma ativa ou passiva, para a adequao ao uso que o cliente faz do produto. Alm disso, tal denio determina um compromisso e disposio extenuantes para quem se dispe a adot-la, dada a constante renovao de necessidades do mercado. Portanto, essa denio refere-se a algo que vai alem das estratgias ou tcnicas. Na realidade, a implementao da qualidade uma questo de deciso, que se reete em polticas de gesto da organizao, e os benefcios que promove so consistentes e duradouros. Isso evidencia que a qualidade tem seu foco no cliente e que requer decises rmes que demandam esforos e determinam enormes benefcios para a organizao. Abordagens da qualidade A conceituao de qualidade ir depender do contexto em que ela aplicada. Por se tratar de algo que envolve um alto grau de subjetividade e complexidade, possibilita a considerao de vrias percepes. Garvin (1992) identicou cinco

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abordagens que denem a qualidade: transcendental, baseada no produto, no usurio, na produo e no valor.. Abordagem transcendental: A qualidade vista como sinnimo de perfeio e de excelncia, no h necessidade de nenhum complemento para a qualificao de um produto quando este chega a esse estgio. Cria-se certa perpetuidade nas obras de alta qualidade. Ela no segue uma cronologia normal, como se transcendesse o tempo mortal. Em casos como esse, percebe se que essa viso de qualidade no passvel de crtica e a experincia o nico requisito capaz de qualificar algum para fazer tal julgamento. como se conceituar qualidade fosse algo que est alm das capacidades intelectuais do ser humano, entretanto, apesar disso, quando a qualidade vista possvel reconhec-la. Abordagem baseada no produto: Quando se trata de verificar a qualidade dos produtos, ela considerada uma varivel mensurvel e precisa. As diferenas podem ser notadas entre produtos que, obviamente, sejam similares ou que estejam, por exemplo, dentro de uma mesma classificao de uso. Essa classificao resulta em uma cadeia hierrquica de produtos sob o critrio da qualidade. Alguns critrios podem ser utilizados para auxiliar na classificao dos produtos, como durabilidade e resistncia. Quando o critrio passa a ser subjetivo, como a esttica, por exemplo, a classificao pode ser comprometida pela dificuldade de mensurao. Abordagem baseada no usurio: A premissa bsica da abordagem baseada no usurio a de que a qualidade est naquele produto que melhor atende s necessidades e expectativas dos consumidores no momento em que eles desejam. Assim como na abordagem transcendental, esse conceito tambm reflete uma viso subjetiva da qualidade e enfrenta dois problemas: como agregar ao produto preferncias individuais altamente variveis, de forma que o mercado perceba a qualidade nele inserida, e como distinguir atributos de um produto que sinalizem a qualidade percebida pelos consumidores. A abordagem baseada no usurio iguala qualidade com satisfao mxima, o que no reflete a realidade. Abordagem baseada na produo: Essa abordagem relaciona qualidade com engenharia e produo, ou seja, um produto com qualidade aquele que no sofreu modificao desde o seu projeto. A partir dessa premissa surgiu o conceito de fazer certo da primeira vez. Segundo esses termos, um Mercedes pode ser um carro de qualidade como um Fiat Palio. O enfoque dessa abordagem interno, porque supe

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que um produto ou servio que se desvie das especificaes provavelmente ser mal produzido e no ser confivel, proporcionando uma satisfao menor ao consumidor. Essa postura apresenta como fraqueza a limitao da diferenciao, ou seja, a falta de customizao da produo de acordo com a necessidade real do cliente. Em relao ao produto, possvel perceber a engenharia da confiabilidade, que analisa os aspectos bsicos, identificando possveis falhas de projetos e propondo alternativas. J com relao ao controle da produo, tem-se a nfase no controle dos processos, que utilizam tcnicas estatsticas para monitorar os limites aceitveis do produto. Essa abordagem est vinculada reduo de custos, pois a melhoria da qualidade (diminuio do nmero de erros) leva a menores custos. Impedir defeitos comprovadamente mais barato que corrigir falhas. Abordagem baseada no valor: A viso dessa abordagem define qualidade em termos de custo e preo. Um produto de qualidade oferece desempenho equitativo ao seu preo ou ao seu custo, o que aceitvel para o mercado. Pelo fato de trabalhar com dois conceitos relacionados, mas distintos, essa abordagem se coloca adiante das demais em relao questo subjetiva da conceituao da qualidade, porm, de difcil aplicao, pois seus limites no so bem definidos e, alm do mais, depende da variabilidade das necessidades de cada consumidor.

4.0 Ferramentas da Qualidade Como a prpria conceituao da qualidade, as tcnicas tambm evoluram nos ltimos anos. Os modelos estatsticos foram substitudos por matrizes que, embora paream complexas pela abrangncia e pela diversidade de informaes, so de simples so compreenso, fcil manipulao numricos ou e produzem resultados analticos, bastante para compensadores. As tcnicas da Qualidade Total envolvem algumas ferramentas que controles grcos, mecanismos operacionalizao, esquemas para funcionamento, formulaes prticas, enm, mtodos totalmente estruturados que viabilizam a implantao da Qualidade Total. As ferramentas, por serem especcas para a implementao nas vrias reas da organizao, possibilitam a anlise prtica do processo produtivo e preveem seu desenvolvimento; a avaliao da ao de concorrentes ou um melhor atendimento s necessidades dos consumidores.

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4.1 Histogramas Os histogramas so ferramentas que descrevem muito claramente a frequncia com que varia cada fenmeno ou processo e a forma que assume a distribuio de seus dados. Por exemplo, se o processo em estudo for o tempo total de atendimento ao consumidor, o histograma informa quantas vezes, na amostra coletada, esse tempo esteve entre 0 e 1 hora, entre 1 e 2 horas e assim sucessivamente. Logo, possvel avaliar o nmero de ocorrncias de um determinado fenmeno e a sua intensidade. A sua utilizao visa comunicar diretamente ao pessoal que opera o processo o resultado de seus esforos. A construo do histograma bem simples. Registram-se, na reta horizontal, as medidas (ou os intervalos que as representam) e na reta vertical as frequncias de ocorrncia de cada medida (ou de cada intervalo). A estrutura da curva de dados vista sobre os retngulos levantados a partir da combinao das medidas com suas respectivas frequncias, como pode-se ver no grco abaixo.

Figura 3 Tempo de viagem de ida e volta (minutos)

Diagrama de Pareto (ou anlise ABC) Se as causas de produtos defeituosos so identicadas e registradas, possvel determinar o percentual para cada uma das causas. O modelo de Pareto arma que

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a maior parte da renda est concentrada em poucas pessoas. Esse conceito foi importado para a Qualidade Total ao se observar que a maior parte, geralmente 80%, dos erros, perdas ou efeitos tm origem em poucas causas, em mdia 20%. O diagrama de Pareto representado por um grfico de barras que classifica as causas na horizontal em ordem decrescente de importncia, da esquerda para a direita. Na linha vertical apresentada uma escala de valores, em forma de frequncias de ocorrncia, percentuais, unidades financeiras, nmero de itens, entre outros, que so associados s causas. Existe uma semelhana com a curva ABC, muito utilizada para controle e reposio de estoques. A anlise e o objetivo so os mesmos: identicar quais so as causas mais relevantes para o efeito e administrlas de tal forma que a organizao no seja prejudicada. Diagrama de Pareto, exemplo de aplicao: Objetivo: Reduo do tempo de mquina parada

Figura 4: Diagrama de Pareto

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5.0 Comunicao para a qualidade Praticar a qualidade no to simples quanto se pensa. uma tarefa que vai alm da retrica dos consultores e envolve uma profunda mudana na cultura organizacional, contando com o engajamento de todos, desde a diretoria at o cho de fbrica, para o processo ser bem conduzido e alcanar sucesso. E para que esse engajamento ocorra preciso que haja uma sintonia entre todos os setores, logo, faz-se necessria a elaborao de um projeto de comunicao interna eciente,utilizando alguns meios como jornais, revistas, intranete, correio eletrnico, vdeos, murais, cartilhas, entre outros. Dessa forma a cultura da qualidade comea a ser difundida entre os membros da organizao.A necessidade de programas de qualidade ilustra a crescente importncia da comunicao no contexto da atual economia. Cada vez mais as organizaes incluem a comunicao obteno de resultados. Do mesmo modo que a comunicao vital para o sucesso de programas de qualidade, ela contribui para a ampliao da produtividade de uma empresa, alm de possibilitar a reduo de custos e de responder com agilidade s necessidades e imposies de um mercado em constante adaptao. Portanto, possvel armar sem receio que, para uma empresa se organizar na busca pela qualidade, absolutamente indispensvel uma comunicao clara e ecaz com seus clientes internos (funcionrios) e externos (consumidores). 5.1 Tipos de Comunicao A comunicao e o treinamento podem ser estmulos para o desenvolvimento pessoal no ambiente de trabalho ao mesmo tempo em que promovem melhorias para a organizao. A identificao dessas razes pode ser til para a seleo do(s) mtodo(s) mais apropriado(s) de comunicao. Podem ser eles: Comunicao verbal direta: Processo de comunicao pessoal que obedece a alguns requisitos: o emissor deve possuir habilidade de apresentao e boa comunicao individual; alm de estar devidamente amparado pelo conhecimento do assunto; deve transmitir credibilidade pelo autocontrole nos momentos de serem levantadas questes inerentes ao seu assunto; e possuir capacidade para estimular a participao e o comprometimento. interna e externa entre suas prioridades, passando a encar-la como imprescindvel para a

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Comunicao verbal indireta: Esse mtodo apresenta uma limitao tpica dos meios impessoais de comunicao, por isso sua eccia para comunicar qualidade questionvel. Ele sofre de muitas decincias, entre as quais esto os rudos captados pelos sistemas de rdio, de modo que no h garantia de que a mensagem tenha sido compreendida ou mesmo recebida; o no conhecimento do retorno (feedback) da informao transmitida; a falta de personalizao da informao, ou seja, no h como denir quem ter acesso informao, entre outros. Comunicao escrita: A comunicao escrita pode ser pessoal ou impessoal, dependendo da forma como elaborada e a quem se destina.Para ser ecaz necessrio que o emissor da informao possua algumas habilidades, como expressar a mensagem de modo claro e conciso; tornar as palavras interessantes para a leitura; dizer exatamente o que desejado, sem ambiguidade;possuir timing (tempo certo) para fazer certas colocaes, pois se apresentadas em momentos imprprios podem ocasionar problemas; ter conscincia das limitaes de quem ir ler a comunicao. Comunicao visual: As pessoas aprendem pelos seus sentidos. O percentual do que absorvido pela viso, porm, indiscutivelmente maior. Isso significa, claramente, que os mtodos de comunicao visual podem ter sucesso, especialmente quando combinados com outros mtodos, como o verbal, na forma de filmes, apresentaes audiovisuais, treinamentos, entre outros. Comunicao por exemplos: Os meios de comunicar a qualidade no se restringem apenas a sesses de vdeos, exibio de cartazes, palestras ou assuntos por escrito. O exemplo pessoal um meio poderoso de transmitir mensagens e pode ser feito pela atitude geral positiva e ateno de todos para a qualidade; pelo modo como as pessoas se comportam em determinados ambientes; pela adeso s regras, aos procedimentos e aos sistemas normalizados; pelo modo como o indivduo se dispe a ajudar os outros, a avaliar e a evitar problemas potenciais; pela forma como as pessoas demonstram entusiasmo, orgulho e conana em si prprias e na organizao em que trabalham; entre outros. 5.2 Organizao para a Qualidade. A qualidade, sendo sinnimo de satisfao, tem grande importncia para todos os setores de uma organizao, pois est intimamente relacionada satisfao

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proporcionada aos consumidores. Para que se possa garantir a qualidade de produtos/servios ofertados ao mercado necessrio melhorar continuamente os processos que a originaram. A qualidade empregada no interior da organizao fundamentada na conscientizao da necessidade de melhoria aliada aos conhecimentos de mtodos e tcnicas que possibilitem organizao maximizar sua produtividade, eliminar as perdas e desperdcios, reduzir custos e adequar o resultado nal s necessidades dos consumidores. Quanto mais as organizaes conhecerem sobre as necessidades dos clientes, mais prximo elas estaro da Qualidade Total. Tem-se o seguinte esquema para representar os trs elementos fundamentais para a gesto da Qualidade Total:

Figura 5: Elementos fundamentais da qualidade total.

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6.0 Qualidade, liderana, estratgia e cultura As empresas devem estar atentas s novas tecnologias, pois a conscientizao dos consumidores por produtos melhores ocorre de forma imprevisvel e eles devem estar dispostos nas vitrines e prateleiras das empresas com suas respectivas informaes. Logo, o servio passa a ser enaltecido, porque todos possuem os mesmos produtos e o diferencial ser o nvel de servio. Ento a qualidade passa a ser composta por produto e servio, o que implica produtividade no somente quantitativa mas tambm qualitativa.

Figura 6: Liderana

6.1 Procura pela inovao O costume de analisar relatrios cruzando dados atuais com dados do passado acaba restringindo a viso de futuro das empresas. possvel que ao praticar a viso de futuro ocorra uma superestimao dos objetivos, mas isso no importa, pois as correes ocorrero medida que os fatos acontecerem. O que realmente importa o uso dessa habilidade. necessrio que se consiga ir alm da previso de futuros provveis e ampliar o conceito de futuros possveis, o que exige o uso da imaginao.A procura pela inovao vista como possvel a partir da elaborao de um plano que trata de direcionar todos os esforos, decidindo quais aes e em que ordem devero ser executadas. Contudo, um plano s poder ser implementado se houver um desafio, pois ele que impulsiona a vontade dos indivduos. Caso os desafios no sejam aparentes, a organizao deve cri-los, muitas vezes, por meio de problemas, para a partir da sua exposio estabelecer objetivos que, se forem bem direcionados, sero convertidos em resultados.

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A inovao possvel com ideias e cincia, mesmo enfrentando presses e resistncias. Contudo, um processo lento e doloroso, que requer muito envolvimento, resignao e competncia.