LA CALIDAD EN LAS RELACIONES CON EL CLIENTE

GESTIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE Qu es Customer Relationship Management? Customer Relationship Management, o CRM, es una vieja cuestin que se ha convertido en un tema candente, que se puede resumir sencillamente as: El verdadero negocio de toda empresa es hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Hasta hace poco la mayora de empresas no prestaba atencin a este evangelio. Por qu? Porqu es recin ahora que las nuevas tecnologas (bases de datos, Internet, etc.) son capaces de hacer el seguimiento y la gestin de la rentabilidad de los clientes, su comportamiento y satisfaccin a un coste razonable.

Sin un cliente no se tiene un negocio Si usted tiene un solo cliente, ya tiene un negocio Si tiene muchos buenos clientes, tiene un negocio que va bien

Si su empresa va bien y yo espero que as sea- seguro que usted ha conseguido una base slida de buenos clientes que hacen cosas tan agradables como las siguientes:

Comprarle ms a usted, aunque sus precios sean (algo) ms altos que los de la competencia. Recomendarlo a colegas, amigos y familiares. No hay mejor mensaje promocional que
la recomendacin de un cliente satisfecho.

Mientras que un buen cliente, normalmente, significa mucho negocio, un cliente insatisfecho puede hacer mucho dao. Alguien dijo: Por cada queja, hay otras 10 personas que no han hecho el esfuerzo de expresarle a usted su insatisfaccin. Y dado que cada cliente insatisfecho, generalmente se queja a un promedio de 6 personas, cada queja representa 60 personas que van por ah con una imagen negativa de su empresa.

Convertirlo en la referencia de la organizacin o familia. Probar sus nuevos productos y ayudarlo a mejorarlos.

Usar su apoyo, servicio o instalaciones.

Las Pirmides de Clientes

Una pirmide de clientes es una herramienta til que le ayudar a visualizar, analizar y mejorar el comportamiento y la rentabilidad de sus clientes. Tambin se puede usar una pirmide de clientes para crear ms conciencia de ellos entre los directivos y el personal de su empresa. Sustituya los estriles grficos mensuales de ventas por pirmides de clientes que ilustran lo que est pasando de verdad en el mundo real, reflejado en el comportamiento de sus clientes. Estos son los elementos bsicos de una pirmide de clientes:

El valor de la pirmide de clientes aumenta cuando se segmentan los clientes activos en categoras de comportamiento, cosa que es fundamental para el xito de su empresa, como por ejemplo, los ingresos por ventas. Despus de mucha experimentacin, recomendamos una pirmide estndar para la mayora de empresas, formada agrupando a los clientes segn cuatro categoras de ingresos por ventas: Superiores, Grandes, Medios y Pequeos. Para crear esta pirmide, haga una lista de sus clientes en la que figuren los ingresos por ventas de un perodo dado (normalmente, el ltimo ao fiscal). Estos datos los podr obtener en su departamento de contabilidad.

Luego ordene la lista de clientes de mayor a menor, comenzando con el cliente ms grande en trminos de ventas y acabando con el cliente ms pequeo. El resultado final es lo que nosotros llamamos una clasificacin de clientes. A continuacin, hay que segmentar la lista de clientes en cuatro categoras como sigue:

Clientes superiores: el 1% ms alto de sus clientes activos segn cifras de ventas.

(Si usted tiene 1.000 clientes activos, sus clientes superiores seran los 10 primeros clientes de su lista).

Clientes grandes: el siguientes 4% de sus clientes activos segn cifras de ventas. (Si
usted tiene 1.000 clientes activos, sus clientes grandes seran los siguientes 40 de su lista).

Clientes medios: el siguiente 15% de sus clientes activos segn cifras de ventas. (Si
usted tiene 1.000 clientes activos, sus clientes medios sern los siguientes 150 clientes de su lista).

Clientes pequeos: el 80% restante de sus clientes activos segn cifras de ventas.
(Si usted tiene 1.000 clientes activos, sus clientes pequeos seran los restantes 800 clientes de su lista).

Para completar su pirmide de clientes, aada el nmero de Inactivos (clientes inactivos, a los que tambin encontrar en sus registros contables), los activos Potenciales (pregunte al departamento de ventas) y los Probables (pregunte al departamento de marketing). Por el momento, no se preocupe todava por los clasificados como Resto del Mundo. Una vez vistas las pirmides de clientes sera de gran utilidad el siguiente documento: Diez lecciones aprendidas a partir de las pirmides de clientes La estrategia del CRM Las pirmides de clientes nos ensean que, si queremos conseguir riqueza, poder y fama en el mundo de los negocios, basta con seguir una sencilla estrategia de tres pasos:

1. Introducir nuevos clientes en la pirmide. 2. Hacerlos ascender dentro de la pirmide 3. Mantenerlos dentro de la pirmide 4. En realidad es bastante fcil 5. Pero, cul es la mejor manera de gestionar la relacin con los clientes para que esto suceda? La Medida del CRM El mtodo del CRM nos permite medir y gestionar la actitud de los clientes y la atencin que la empresa le presta. La actitud de los clientes se puede medir con los siguientes parmetros: Aplicacin del control del proceso donde sucede todo: los clientes

Valor del cliente

Beneficio por cliente la contribucin que hace un cliente a los beneficios.

Valor de toda la vida del cliente la contribucin media de un cliente a los beneficios
durante la duracin media de la relacin.

Valor actual neto la suma total del valor de toda la vida de los clientes descontados el
coste del dinero y otros factores.

Comportamiento del cliente

Ingresos por cliente los ingresos recibidos de un cliente. Cuota del cliente el porcentaje que un cliente gasta en nuestra empresa en
comparacin con el total gastado en bienes y servicios de nuestra categora.

Vida del cliente perodo durante el que un cliente mantiene una relacin de compras
con nuestra empresa.