INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE MISANTLA

INGENIERIA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

MIDIENDO LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
INGENIERA INDUSTRIAL P R E S E N T A N
Elizabeth Grajales Betancourt Matilde Chacn Lpez Daniel Amador Landa Mariano M. Cuevas Mendiola

Catedrtica: ING. ANA ROSELYN PEREZ MENDEZ Misantla, Veracruz. 21 Marzo, 2012

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INTRODUCCION
El presente reporte indica como una encuesta es realmente importante para poder detectar areas de oportunidad, para la realizacin de este estudio se tomo la decisin de utilizar la encuesta tipo check list ya que esta encuesta es la que ms se ajusta a lo que se desea obtener. Para la aplicacin de esta encuesta se tomo de base el servicio de fotocopiado del ITSM el cual brindo la informacin necesaria para la realizacin de este caso de estudio l se detalla de la siguiente manera:

DESARROLLO
Para cumplir con la finalidad de la presente investigacin se establece una metodologa que a continuacin se describe. 1. Elaboracin de la encuesta Se crea una encuesta de seis preguntas que hacen referencia a lo que se desea medir en este caso la satisfaccin del cliente el tipo de encuesta que se considera mas conveniente para llevar a cabo la medicin de este indicador es conocida como encuesta de check-list debido a que la encuesta de likert es demasiada abierta para conocer realmente lo que se desea el cliente con referencia al servicio por consecuencia se toma la decisin de limitar la pregunta solo a dos respuesta ya sea si o no para un conocimiento mas cercano a lo que realmente se desea medir. (Anexo 1). 2. Tamao de la muestra. El nmero de encuestados fue determinado por el docente responsable de la materia de ingeniera de productos y servicios, la cantidad propuesta por esta persona es de encuestar a 50 alumnos del instituto tecnolgico superior de Misantla quienes son los principales usuarios del servicio. 3. Aplicacin de la encuesta. La encuesta fue aplicada dentro de las instalaciones del instituto tecnolgico superior de Misantla considerando una muestra de la poblacin estudiantil. 4. Anlisis de resultados. Se analiza el comportamiento que tienen los datos obtenidos de la encuesta. En la tabla 1.1 se observa los resultado obtenidos por el numero de pregunta y el porcentaje correspondiente a la respuesta por ejemplo la pregunta uno hace referencia a que si el servicio de fotocopiado cumple con la exigencias como alumno y el 62% de los
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encuestados respondieron que no por lo tanto se debe establecer un plan de accin correctivo que permita resolver de manera inmediata la necesidad del usuario. La pregunta 2 mide la satisfaccin del cliente pero en ella se presenta un problema, debido a que el 50% de las personas se encuentran satisfechas y el resto todo lo contrario, por lo que se debe realizar un anlisis exhaustivo de las principales causas que provocan la insatisfaccin del usuario. Estudiando el resultado de la pregunta 3 se llega a la conclusin que el 58% esta de acuerdo con el horario en que se presta dicho servicio por lo tanto no es necesario realizar alguna correccin. El 82% de los encuestados dicen que el personal si es amable por lo tanto no se puede enfocar la insatisfaccin del cliente al comportamiento de la persona que se encuentra en el mostrador. Otro de los puntos que se considera es el precio que paga el cliente por el servicio y no tiene ningn problema por ello ya que el 78% estn de acuerdo a realizar ese pago. La ltima pregunta hace referencia a que si el producto cumple con las exigencias y como se nota en la tabla 1.1 el 54% estn desconformes con el producto, lo ms recomendable aplicar una tcnica que describa las posibles causas o orgenes de este problema. El anlisis total de la encuesta nos con lleva a que se presenta un problema que el 50% de los clientes no estn satisfechos con el servicio.
Tabla 1.1 Resultados de encuesta. No de pregunta Respuesta Conteo SI 19 1 NO 31 SI 25 2 NO 25 SI 29 3 NO 21 SI 41 4 NO 9 SI 39 5 NO 11 SI 23 6 NO 27

Porcentaje 0.38 0.62 0.50 0.50 0.58 0.42 0.82 0.18 0.78 0.22 0.46 0.54

Para observar de manera ms detalla la informacin proporcionada por la encuesta se realiza un grafico (grafico 2.1) de los resultados de las pregunta planteadas. A continuacin se presenta dicho grafico.

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Grafico 2.1 Satisfaccin del cliente. En el grafico 2.1 se visualiza claramente que se tiene un problema en la pregunta dos, la cual mide la satisfaccin del cliente con respecto al servicio, debido a que el 50% si se encuentra conforme con el servicio y el resto no, este resultado se puede hilar con el resultado de la pregunta 6 ya que el 54% de los encuestados dicen que el producto no cumple con sus exigencias por lo consiguiente da como resultado la insatisfaccin del cliente tanto como el servicio y el producto no llegan a cubrir los requerimientos o las exigencias de los usuarios. Para determinar la solucin ha dicho problema se aplica la tcnica conocida como el ciclo de Deming (Planear, Hacer, Verificar, Actuar) el cual desmenuza el problema para llegar as a determinar la causa raz que origina a dicha problemtica a continuacin se aplica la tcnica mencionada a nuestro problema y posteriormente se utiliza la herramienta del diagrama causa- efecto para analizar el problema de acuerdo a las 5M (Materia Prima, Mtodo, Maquina, Medio ambiente y Mano de obra) y as determinar la causa raz del problema y poder establecer una solucin acorde a lo que se requiere.

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APLICACIN DEL PHVA A LA INSATISFACCION DEL CLIENTE

ETAPA DEL CICLO

ACCIONES A REALIZAR Problemtica: Insatisfaccin al cliente

PLANEAR

No existe procedimiento, para el sacado de copias, falta de materia prima, mala calidad de la materia prima, falta de espacio y personal. No se cuenta con una metodologa o procedimiento para el correcto sacado de copias. Realizar una hoja de trabajo

HACER

Disear una hoja de trabajo, la cual ayudara al operario a realizar su labor ms fcil o su operacin ms fcil y sencilla.

VERIFICAR

Verificar que se ponga en prctica lo recomendado en la hoja de trabajo.

ACTUAR

Revisar continuamente que el trabajador este realizando su operacin de acuerdo a lo establecido a la hoja de trabajo este lo dar el encargado del sistema del rea de fotocopiado. El problema que se presento en el rea de fotocopiado es que no existe ningn procedimiento establecido para realizar las tareas que existen en el servicio es por ello que se debe de crear un programa para el procedimiento de las operaciones que existen en el servicio de fotocopiado

CONCLUSION

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DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Diagrama 3.1 Insatisfaccin del cliente.

ANALISIS De acuerdo a lo obtenido podemos mencionar que el diagrama Causa-Efecto muestra claramente el porqu de la insatisfaccin del cliente en el rea de fotocopiado, la causa que ms se repite y que tiene relacin con todos los problemas identificado en este mtodo es que no existe ni un solo procedimiento tanto para esta rea ya sea para el sacado de copias, para el manejo de las maquinas, o para el manejo de inventari.

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Anexo 1 Diseo de encuesta.

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