NUNCA DEJE DE PREGUNTAR

Mi mayor fortaleza como constructor es ser ignorante y formular muchas

preguntas.
Peter Drucker

Usar las preguntas con destreza es un ingrediente inapreciable de la

comunicación. Sin él, puede verse en serios problemas. Veamos una historia al
respecto.

Un turista del norte estaba pescando en un viejo muelle a la orilla de un

pequeño lago en los Everglades de Florida. El sol le picaba como agujas a
través de la camisa; el aire era tan pesado que casi podía tomarlo entre sus
dedos; solamente unos pocos peces habían mostrado interés en su anzuelo.
Después de unas horas de medio asarse, empezó a especular respecto a dejar
su sedal y disfrutar de un rápido baño. Sin embargo, le habían advertido que se
cuidara de las culebras venenosas en esa área.
Un niño venía caminando por el camino y se detuvo a mirar al pescador. El
hombre se volteó hacia él y le preguntó,” Hijo, hay culebras en este lago?”.
“No señor”, respondió el niño. “Ni una”. Con esta reafirmación, el hombre se
quitó la ropa exterior y se lanzó al agua fresca. Mientras chapuceaba alrededor,
notó movimientos en los espesos matorrales cercanos. “Hola, niño”, dijo, “está
completamente seguro de que no hay culebras aquí?”. He oído que esta es una
región de serpientes venenosas. . . ¿Nunca ha visto alguna en este lago?
“Ninguna”, respondió el niño. Nuevamente hubo un movimiento en los
matorrales esta vez más fuerte. El hombre insistió, “Cómo es que no hay
ninguna culebra aquí?”. “Los cocodrilos se las comieron”, explicó el niño.

El pescador cometió un error común. Formuló preguntas erróneas y recibió

respuestas engañosas. Afortunadamente, insistió y supo lo que necesitaba
saber. Esa es una de las principales razones para formular preguntas —
aprender, conseguir información— pero hay otras.

Razones para formular preguntas

1. Para aprender. Este es el objetivo más común. Y el tipo de preguntas

más frecuentemente usado para alcanzarlo es el de las preguntas directas
cerradas, tales como las que formuló el pescador. Se denominan “cerradas”
porque generalmente suscitan res- puestas de sólo una o dos palabras y ahí
terminan. Por ejemplo:

“¿Hay serpientes?”. Respuesta: “No.

“¿Cuánto hace que vive aquí?”. Respuesta: “Cinco años”.

Como lo demuestra el ejemplo del pescador, las preguntas cerradas que

suscitan respuestas breves pueden llevar a mal entendidos. Siempre he sido
escéptico con los investigadores que emplean preguntas cerradas para
descubrir qué les gusta y disgusta a los consumidores o qué les puede gustar.
Mi premisa es: “Déjeme escribir el cuestionario y le puedo probar lo que
quiera”.

Si realmente está pescando información puede aprender más con un contacto

indirecto—preguntas abiertas que invitan a responder en forma más larga. Sólo
una de ellas puede iniciar una conversación que puede durar varios minutos y
abrirle horizontes que usted nunca imaginó. Por ejemplo:

“¿Qué le molesta cuando lava la ropa?”. La respuesta a esta pregunta le dará a

una empresa productora de jabón más información que una página llena de
respuestas “sí o no”.

“¿En qué le gusta emplear su tiempo libre?”. Esté preparado para una larga
charla si la formula y espere aprender muchísimo sobre el hablante si lo
escucha atentamente.

2. Para mostrar su interés en otros.

Interrogar a la gente sobre sus pasatiempos, aficiones, familia, trabajo, etc., es

una forma maravillosa de demostrar su interés en otros. Así, si usted pregunta,
“¿qué piensa sobre esto?” — “¿cuál es su opinión?” o “¿cuál es su experiencia
en estos asuntos?” demuestra que está interesado.

3. Para despertar interés.

P: ¿No es sorprendente que...?

P: ¿Sabía usted que...?
Una pregunta le permite presentar un pensamiento o una idea en una forma
más llamativa que a través de un simple enunciado. La pregunta atrae al lector
porque le obliga a pensar y posiblemente a responder.

4. Para aclarar.

P: ¿Quiere usted decir...? (Replantee la pregunta).

P: ¿Exactamente cuánto tendremos que pagar? (Se obtiene una respuesta
específica, en cambio de una generalización).

Una causa frecuente de malentendidos es la omisión de las preguntas

necesarias para aclarar un enunciado ambigüo. Algunas veces evitamos
preguntarle a quien está hablando por temor a ofenderlo, a cambio, tratamos
de adivinar lo que quiere decir y quizás lo hacemos mal.

5. Para obtener retroalimentación.

P: ¿Qué ventajas le ve a este nuevo programa? (Descubre si la otra persona

ha estado realmente escuchando y si está en verdad interesada).

P: ¿Qué le contará a su personal sobre ésto?

Al igual que debemos estar seguros de entender a otros, deseamos
asegurarnos de que ellos entienden nuestro mensaje. La mejor forma de
verificarlo es por medio de preguntas que demanden retroalimentación de
nuestros pensamientos, así podremos determinar si el mensaje recibido está
sincronizado con el mensaje enviado.

6. Para lograr acuerdo.

P: ¿Está de acuerdo con...?

P: Eso es lo que desea, ¿no es verdad?

P: ¿Preferiría el carro azul o el rojo?

Una serie de preguntas puede ser un buen medio para llevar a alguien paso a
paso hacia un acuerdo con su meta final. Los vendedores inteligentes usan
constantemente la técnica de las preguntas. Y todos estamos vendiendo algo
todo el tiempo.

7. Para expresar desacuerdo sin provocar enfrentamiento.

El desacuerdo es una parte de la interacción social y comercial que puede

resultar desagradable y desastrosa para las relaciones futuras, si se expresa
en forma cortante con un “¡usted se equivoca!”. Una pregunta puede suavizar
el impacto y ser mucho más efectiva que una confrontación porque obliga a la
otra persona a presentar la objeción y la prueba. Cuando las opiniones se
opongan, evite un enfrentamiento verbal preguntando en forma tranquila y
amable:

P: ¿Por qué duda al respecto?

P: Si no le agrada esta solución, ¿cuál es su propuesta para solucionar el

problema?

P: Su plan tiene algunos puntos buenos. Pero ¿qué seguridad tiene de que no
ocasionará una gran pérdida como la que acabamos de sufrir?

8. Para mantener hablando al interlocutor.

P: ¿Me podría contar algo más al espeto?

P: ¿Y luego qué hizo?

Algunas veces toma tiempo hacer que la gente hable libremente y conseguir
toda la información deseada. Se puede requerir de estímulo para continuar
hasta llegar al punto deseado.
9. Para evitar una pregunta que no se desea responder.

Cuando una persona insensible lo ataca con una pregunta embarazosa, tiene
tres alternativas: (a) dejarse arrastrar hacia una respuesta; (b) rehusar
contestar dando una negativa cortante o ignorando la pregunta; (c) responder
con otra pregunta suya. Las dos primeras vías son azarosas, pero el “devolver”
la pregunta cambia la situación:

P: ¿Y de qué lado está usted?

P: ¿Por qué no lo hace usted?

¿Quién teme preguntar?

Muchos de nosotros tememos formular demasiadas preguntas y terminamos

haciendo muy pocas. Es mejor se curioso que ignorante.

Algunas veces nos atemoriza mostrar nuestra ignorancia. Pretendemos

entender cuando no entendemos en realidad y nos arriesgamos a terminar en
un enredo.

Algunas veces somos demasiado tímidos o complacientes para aclarar un

punto vago o para preguntar sobre algo con lo que no estamos de acuerdo.
Nos da miedo dar la impresión de dudar de la veracidad o de la habilidad de
quien habla. Pero si no cuestionamos un enunciado dudoso, lo estaremos
aprobando tácitamente y más tarde nos puede llevar a que nos formulen esta
desagradable pregunta: “Si no estaba de acuerdo, ¿por qué no lo dijo?”.

Los niños y los genios no temen preguntar

Los niños preguntan constantemente; así aprenden. Es también la forma como

expresan ese entusiasmo que los adultos admiramos. Aunque a veces nos
puedan desesperar con sus continuas preguntas, nos cautiva su necesidad de
saber y queremos ayudarlos.
Y resulta interesante ver cómo los adultos que más saben, parecen mantener
su curiosidad infantil.

Lo importante es no dejar nunca de preguntar.

Albert Einstein

El secreto de Benjamín Franklin

¿Quién puede dejar de admirar al tipógrafo, editor, filósofo, cien- tífico, inventor,
político, embajador, diplomático, etc., de Filadelfia, quien mantuvo su gran
curiosidad hasta el final de su larga vida?

Franklin fue un cuestionador extraordinario. Sin ninguna capacitación formal en

ingeniería, cuestionó puntos de vista sobre la electricidad en la que los sabios
habían creído por siglos y los reemplazó con nuevos conceptos que
estremecieron el mundo científico. Cuestionó por qué los libros no podían estar
a disposición de todo el mundo y fundó la primera biblioteca pública. Cuestionó
todo en su pueblo natal, desde la prevención de incendios hasta la asistencia
hospitalaria y la educación y fundó instituciones como la empresa de
bomberos, un hospital de la ciudad y un instituto de educación superior que se
convirtió luego en la Universidad de Pensilvania.
El viejo Ben, el filósofo, también tenía una extraña comprensión de la
psicología de las preguntas. Sabía que podían cambiar un pesado monólogo
en una agradable conversación donde hubiera intercambio de ideas. Sabía que
las preguntas demandan una participación en dos sentidos, acercan más a la
gente y le dan calor a una reunión.

Cómo convertir a un enemigo en un amigo

Aun en situaciones donde había tensión, Franklin recomendaba el uso de

preguntas como medio para suavizarlas. Relataba cómo había hecho para
suavizar una tensa relación con un antiguo amigo que se estaba convirtiendo
en un enemigo.
Se había lanzado en una campaña política enfrentándose a éste y lo había
derrotado; la comunicación entre los dos se hizo instantáneamente distante y
fría. Franklin podría haber tratado de disculparse por las molestias que la
derrota le causó a su oponente, pero había sido una contienda justa y una
disculpa podría tomarse como si condescendiera con él. En vez de ésto,
decidió evitar cualquier mención de situaciones desagradables pasadas y
pedirle un favor que sirviera para reconocer la superioridad de su adversario en
otro campo.

Franklin sabía que dicho personaje vivía orgulloso de su excelente colección de

libros, en especial de un ejemplar muy raro. Le envió una nota señalando que
había oído mucho acerca de ese maravilloso libro y que sabía que no lo podía
encontrar en ningún otro lugar y que de veras le gustaría leerlo. “¿Sería tan
amable de prestármelo?”, le pidió Franklin a su antiguo y disgustado amigo.
El hombre le envió inmediatamente su precioso libro a Franklin. La siguiente
vez que se encontraron, se saludaron amigablemente. Sus diferencias se
habían arreglado.
El principio de pedir un favor —bien sea solicitando información o algún otro
tipo de ayuda— favorece muchas relaciones. El joven ejecutivo que le pide
consejo a otro experimentado puede descubrir a un patrocinador amigable que
lo guiará voluntariamente en ciertas ocasiones.

Es mejor saber alguna de las preguntas que todas las respuestas

James Thurber

Mis preguntas favoritas

Muchas de nuestras preguntas las hacemos para obtener información
específica o para aclararla. Las preguntas que más disfruto son opcionales. Las
incluyo no porque una conversación no pueda llevarse a cabo sin ellas, sino
porque ésta se hace más productiva al usarlas.
Si sus relaciones diarias parecen tener menos efervescencia que una cerveza
pasada, ensaye poniéndoles un poco de esta fresca efervescencia. Recuerde
que a todas las personas, sin importar qué tan prominentes puedan ser, les
agrada que sus opiniones sean valoradas o que se les pida ayuda. Sea lo
suficientemente gentil como para decir:

• • “¿Puede ayudarme?”

• • “¿Qué haría usted en estas circunstancias?”

• • “¿Qué piensa acerca de ésto?”

• • “¿Tiene alguna sugerencia?”

• • “¿Cuál es su opinión al respecto?”

• • “¿Cuá1 ha sido su experiencia en estos asuntos?”

• • “¿Me podría contar lo que sabe acerca de esta situación?”

• • “¿Alguna vez ha tenido esta clase de problemas?

Recuerde también que no sólo la gente importante necesita que adulen su ego.
No sea demasiado orgulloso como para no pedir consejo o ayuda a aquéllos
que están a su nivel o por debajo de usted. Se sorprenderá de ver la ayuda que
le pueden dar y de cuánto saben algunos de ellos.